酒店服務(wù)禮儀　課件

禮儀的核心禮儀的核心是尊重為本。尊重是禮儀之本，是酒店服務(wù)禮儀的根基。尊重分自尊與尊他。自尊一、自尊自愛，愛護(hù)自己形象。二、尊重自己的職業(yè)三、尊重自己的公司。禮儀的表現(xiàn)形式

儀表禮儀言語禮儀儀態(tài)禮儀儀表禮儀——整體

儀表禮儀——整體部位男員工女員工整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。

頭發(fā)勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。

發(fā)型前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。前面留海不過眉，后不過肩，不可披肩長發(fā)。

發(fā)飾不允許佩戴任何發(fā)飾發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似,須佩戴酒店規(guī)定的發(fā)網(wǎng)。面容臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無異味。臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝，不濃妝艷抹，口齒無異味。身體上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。飾物不能佩戴首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），特別是豪華昂貴的首飾顯得比客人更富有，以免傷害客人自尊;只允許佩戴正裝手表、銘牌、婚戒.著裝—著統(tǒng)一的崗位工作制服，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好；—佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲巾，不可衣冠不整；—銘牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；—衣袋里不要裝大塊物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈；—不要將衣袖、褲子卷起；—內(nèi)衣不能外露。手部指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。

鞋襪

著酒店規(guī)定的崗位工作鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著酒店規(guī)定的工襪。著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著崗位規(guī)定的工作襪，不掛邊、不破損、不滑絲。整理場所

在公共場所需整理儀表時，須到洗手間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場所整理。

男：前不過眉，旁不過耳，后不過領(lǐng)儀表禮儀——容貌1、頭發(fā)：

A男士：

（1）前發(fā)不過眉；（2）側(cè)發(fā)不過耳；（3）后發(fā)不過領(lǐng)；（4）發(fā)型不得稀奇古怪，不得將頭發(fā)染成其他顏色；（5）頭發(fā)清潔、沒有頭皮屑；（6）頭發(fā)梳理整齊。

女：前面留海不過眉，后不過肩、不可披肩長發(fā)儀表禮儀——發(fā)飾儀表禮儀——牙、口腔牙齒和口腔：保持牙齒和口腔清潔，早晚刷牙。避免口腔有異味，少吃刺激性的食品、飲料、少吸或不吸煙。儀表禮儀——服飾

1、制服：

A、作用：

⑴讓客人馬上可以找到我們。

（2）協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。儀表禮儀－服飾C、穿著制服的舉止：

⑴不可卷起外衣袖口；

⑵不可在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情況下，到處走動；

⑶制服扣子都扣好，特別是領(lǐng)口和袖口；

⑷制服的標(biāo)簽沒有外露；

儀表禮儀－服飾⑸男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來，女士要經(jīng)常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來；

⑹戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結(jié)要整潔。

⑺不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；

⑻隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時掉出來，造成不必要的麻煩。儀表禮儀－工號佩戴儀表禮儀——鞋、襪3、襪子：

⑴要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時更換；

⑵男員工要穿黑色或深色的襪子；

儀表禮儀——手部、首飾1、手的清潔：經(jīng)常洗手，不留長指甲，不用顏色鮮艷的指甲油。

2、首飾：不帶多余的首飾，不帶耳環(huán)、手鏈、腳鏈。結(jié)婚戒指除外。儀表禮儀——個人衛(wèi)生每天上崗必須要檢查以下幾項(xiàng)內(nèi)容：

A：洗臉、洗手和洗澡；

B：刷牙、梳頭；

C：清潔指甲；

D：檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配；

E：制服是否干凈、平整；

F：檢查鞋子是否干凈、光亮。言談禮儀

常用禮貌用語11個：您早、您好、請、您、謝謝、對不起、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、再見等等。言談禮儀－稱呼禮節(jié)XX先生（可以稱謂所有的男性）XX小姐（可以稱謂未婚的女性）XX女士（可以稱謂已婚女性）XX市長、局長、院長、書記等（可以稱謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)）XX教授、老師（可以稱謂職業(yè)）注意：—稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴?！獙W(xué)會熟記對方姓名。言談禮儀－問候禮節(jié)—您好！早上好！下午好！—晚上好！晚安?。ㄗ畛Ｓ玫膯柡蛘Z）—最近好嗎？最近在忙什么呢？—您今天的氣色不錯！（生活化的問候語）注意：—問候不要單調(diào)，要貼近場景、貼近生活。言談禮儀－應(yīng)答禮節(jié)—請稍等！—好的，我馬上過來！—您好！請問有什么可以幫到您？—好的，沒問題！—謝謝！—不客氣！不用謝！這是我應(yīng)該做的。注意：—應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語言和儀態(tài)來表達(dá)（微笑并點(diǎn)頭）—應(yīng)答要及時！言談禮儀－迎送禮節(jié)—?dú)g迎光臨—?dú)g迎再次光臨—請跟我來！—請這邊走！—您走好！—您慢走！—再見！注意：—迎送禮節(jié)要配合好肢體動作，也就是你的儀態(tài)。優(yōu)雅的儀態(tài)儀態(tài)禮儀——主要體現(xiàn)主要體現(xiàn)在人的表情、站、坐、走、蹲、手等姿態(tài)，我們經(jīng)常評價他人風(fēng)度優(yōu)美、氣質(zhì)超群，所謂的氣質(zhì)是一個人工作生活中的言談、行為、姿態(tài)、表情等外在美的一種反映。儀態(tài)禮儀－微笑儀態(tài)禮儀－微笑微笑的含義：

①見到賓客很高興

②賓客是受歡迎的。

③祝愿賓客有愉快的一天。④我可以幫助你

在一個圣誕節(jié)，沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆把所有員工召集在電視前，要求所有員工與他一起宣誓：從今天起，我莊嚴(yán)宣誓并做到，只要任何顧客，走進(jìn)我的三米線內(nèi)，我必定笑臉相迎，必定看著他的眼晴，微笑問候：有什么可以幫你的嗎？

沃爾瑪成功秘訣—三米微笑微笑魅力1、微笑可以感染客戶2、微笑激發(fā)熱情3、微笑可以增加創(chuàng)造力

儀態(tài)禮儀－目光目光注視“倒三角”區(qū)域保持自然地和賓客目光接觸。目光傳遞信息：

①我在仔細(xì)聽你說

②我沒有想其他的事情

③我對你說的感興趣

④我愿意隨時效勞

儀態(tài)禮儀——站姿站立姿勢具體要領(lǐng)：頭正梗頸展肩挺胸收復(fù)提臀腿直雙臂側(cè)放式儀態(tài)禮儀——站姿腹前握指式背后握指式儀態(tài)禮儀——站姿腹前握指式背后握指式儀態(tài)禮儀——站姿丁字步腹前握指式丁字步背后握指式儀態(tài)禮儀——坐姿儀態(tài)禮儀——坐姿雙腿垂直式坐姿雙腿垂直式坐姿儀態(tài)禮儀——坐姿雙腿垂直式坐姿開膝抬手式坐姿儀態(tài)禮儀——坐姿雙腿垂直式坐姿雙腿斜放式坐姿儀態(tài)禮儀——坐姿雙腿斜放式坐姿雙腳交叉斜放式坐姿儀態(tài)禮儀——坐姿雙腳交叉斜放式坐姿雙腳交叉中間式坐姿儀態(tài)禮儀——坐姿雙腳交叉中間式坐姿順序：賓客和尊者先入座，不可搶先就座方位：通常是側(cè)身走近座椅，從左側(cè)就座體位：背對座椅，右腿后退小半步，用小腿確定座椅的位置，上身正直，目視前方入座，座2/3.風(fēng)度：就座時動作要輕而穩(wěn)，盡量不發(fā)出任何響聲干擾他人。整裝：著裙裝入座時要事先從后向前雙手?jǐn)n裙，切記不可入座后整理一裙。禁忌坐姿儀態(tài)禮儀——蹲姿蹲姿蹲下時上身保持平穩(wěn)，大腿并粘，一只腿與上身呈直角，另一只腿跪地；需從左手或右手側(cè)面拾物。儀態(tài)禮儀——蹲姿交叉式蹲姿高低式蹲姿儀態(tài)禮儀——蹲姿高低式蹲姿高低式蹲姿蹲姿：必須保證大腿和膝蓋并攏注意事項(xiàng)：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當(dāng)；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。NOYes儀態(tài)禮儀——行姿儀態(tài)禮儀——行姿

男員工足跡在前方一線兩側(cè)女員工足跡在前方一條直線上儀態(tài)禮儀－指示方向禮節(jié)指示方向拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個手指為客人指示方向。儀態(tài)禮儀－指示方向禮節(jié)直臂式指示方向曲臂式體側(cè)指示方向儀態(tài)禮儀－指示方向禮節(jié)曲臂式反向指示方向曲臂式反向指示方向儀態(tài)禮儀－指示方向禮節(jié)儀態(tài)禮儀——引領(lǐng)禮節(jié)儀態(tài)禮儀——握手禮節(jié)握手禮儀態(tài)禮儀－握手禮節(jié)握手時，伸手的先后順序是：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在3至5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。

儀態(tài)禮儀－鞠躬禮節(jié)儀態(tài)禮儀－鞠躬禮節(jié)鞠躬—鞠躬即彎身行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。—鞠躬常用于下級向上級，學(xué)生向教師，晚輩向長輩表達(dá)由衷的敬意。酒店用于向客人表達(dá)深深的感激之情。

—鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前傾斜15—30度，目光向下?！Y畢后目光注視對方。儀態(tài)禮儀——介紹禮節(jié)儀態(tài)禮儀——避讓禮節(jié)儀態(tài)禮儀——遞物接物禮節(jié)儀態(tài)禮儀——遞物接物禮節(jié)

需要禁止的行為舉止1、在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等。2、開或關(guān)門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等。3、背對著客人。4、和賓客交談手勢過大。5、說話聲音過大或過小。6、不時的看