旅行社服務(wù)心理

旅行社服務(wù)心理第一頁(yè)，共十五頁(yè)，2022年，8月28日第九章旅行社服務(wù)心理第一節(jié)

旅游者在旅游活動(dòng)中的心理狀態(tài)

一、旅游活動(dòng)與旅行社服務(wù)二、旅游者入境時(shí)的心理狀態(tài)三、旅游者在游覽過(guò)程中的心理第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)心理

一、導(dǎo)游行為與導(dǎo)游的心理品質(zhì)

二、導(dǎo)游的心理品質(zhì)

三、導(dǎo)游服務(wù)中的心理因素

第二頁(yè)，共十五頁(yè)，2022年，8月28日第一節(jié)

旅游者在旅游活動(dòng)中的心理狀態(tài)

一、旅游活動(dòng)與旅行社服務(wù)旅行社服務(wù)的內(nèi)容：安排旅游者食宿預(yù)訂交通票負(fù)責(zé)處理接待中突然出現(xiàn)的各種問(wèn)題（交通延誤引起的食宿問(wèn)題、旅游者生病住院?jiǎn)栴}、證件遺失的尋找與歸還問(wèn)題）委托代辦業(yè)務(wù)提供導(dǎo)游服務(wù)第三頁(yè)，共十五頁(yè)，2022年，8月28日第一節(jié)

旅游者在旅游活動(dòng)中的心理狀態(tài)二、旅游者入境時(shí)的心理狀態(tài)

不知所措、茫然不安，既有興奮、好奇、求知之心，又有孤獨(dú)、拘謹(jǐn)、恐懼之感。第四頁(yè)，共十五頁(yè)，2022年，8月28日第一節(jié)

旅游者在旅游活動(dòng)中的心理狀態(tài)三、旅游者在游覽過(guò)程中的心理（一）好奇心理

（二）審美心理

⒈自然審美

⒉人文與社會(huì)審美

⒊文化藝術(shù)審美

4.飲食生活審美

第五頁(yè)，共十五頁(yè)，2022年，8月28日第一節(jié)

旅游者在旅游活動(dòng)中的心理狀態(tài)四、旅游者離開(kāi)旅游地時(shí)的心理特點(diǎn)通常，旅游者在旅游活動(dòng)即將結(jié)束、臨近返程的時(shí)候會(huì)產(chǎn)生一種歸心似箭而又意猶未盡的心理狀態(tài)。第六頁(yè)，共十五頁(yè)，2022年，8月28日第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)心理一、導(dǎo)游行為與導(dǎo)游的心理品質(zhì)

（一）個(gè)體先天素質(zhì)及生理因素

（二）個(gè)體心理因素

（三）社會(huì)因素

（四）旅游者的個(gè)體因素

第七頁(yè)，共十五頁(yè)，2022年，8月28日二、導(dǎo)游的心理品質(zhì)

（一）導(dǎo)游的情感品質(zhì)

1.正確的情感傾向性

（1）道德感

（2）美感

（3）理智感

2.深厚而持久的積極情感第八頁(yè)，共十五頁(yè)，2022年，8月28日（二）導(dǎo)游的意志品質(zhì)

1、意志的自覺(jué)性

2、意志的果斷性

3、意志的堅(jiān)韌性

4、意志的自制性

第九頁(yè)，共十五頁(yè)，2022年，8月28日（三）導(dǎo)游的能力品質(zhì)

1.導(dǎo)游的觀察能力

（1）制定明確的觀察任務(wù)，做到心中有數(shù)，以免臨場(chǎng)失策，坐失良機(jī)。

（2）從不同角度去觀察

（3）注意觀察細(xì)節(jié)

（4）觀察前要有一定的知識(shí)準(zhǔn)備

第十頁(yè)，共十五頁(yè)，2022年，8月28日2.導(dǎo)游的注意能力培養(yǎng)對(duì)導(dǎo)游工作的興趣

做注意的主人，不能做注意的奴隸

同分心作斗爭(zhēng)，有意識(shí)地鍛煉自己注意的穩(wěn)定性。

第十一頁(yè)，共十五頁(yè)，2022年，8月28日3.導(dǎo)游的表達(dá)能力

言語(yǔ)的文明性

言語(yǔ)的針對(duì)性

言語(yǔ)的生動(dòng)性

導(dǎo)游言語(yǔ)的幽默性

第十二頁(yè)，共十五頁(yè)，2022年，8月28日三、導(dǎo)游服務(wù)中的心理因素

（一）

樹(shù)立美好的第一印象與最后印象

（二）運(yùn)用眼神的魅力，進(jìn)行微笑服務(wù)

（三）利用興趣特點(diǎn)和AIDA原則組織導(dǎo)游活動(dòng)

（四）正確使用導(dǎo)游語(yǔ)言，充分發(fā)揮語(yǔ)言的感染力

（五）針對(duì)客人的背景及個(gè)性特點(diǎn)靈活地導(dǎo)游

（六）善于觀察旅游者的情緒，利用旅游者的有意注意，主動(dòng)導(dǎo)游

（七）運(yùn)用超常