終端導(dǎo)購服務(wù)技巧培訓(xùn)

終端導(dǎo)購服務(wù)技巧培訓(xùn)促銷員的個人修養(yǎng)

1、促銷員的儀表

2、極具親和力—可親可信

3、善解人意—揣摩顧客心理

4、頭腦靈活—機(jī)智應(yīng)變

2/14/20232

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容1、促銷員的儀表

喬·吉拉德說過：推銷前先推銷自己一個人的儀表包括一個的儀容、著裝及舉止言行（1）儀容：主要指發(fā)型、化妝、面部表情。促銷員因其自身的職業(yè)特點(diǎn)，其儀容既不同于演員，又不同于普通人。要突出自己的職業(yè)性、服務(wù)性。（2）發(fā)型：無論男女，作為職業(yè)要求，發(fā)型應(yīng)從眾，不能標(biāo)新立異。女式應(yīng)選擇短發(fā)、馬尾辮較為保守型的發(fā)式。（3）化妝：化妝的第一原則是潔凈。女性要化淡妝，不要濃妝艷抹，但也不要不化妝?；瘖y的最佳效果是：顯得年青，動人，充滿朝氣，有自信。2/14/202342、促銷員的儀表（4）服裝：促銷員的服裝選擇是：A整潔，B得體，C易于工作。促銷員統(tǒng)一著裝的好處A.統(tǒng)一著裝能營造協(xié)調(diào)、氣派的氛圍,顧客產(chǎn)生信賴感.B.增強(qiáng)員工的自豪感，提高自信心。C.便于顧客識別促銷員，易于交流。（5）表情舉止：表情的第一要素：眼神。①那種困倦的、漠視、茫然的眼神最要不得。②要學(xué)會眼睛“說話”，用眼神打招呼。③如果顧客僅僅是從你的面前經(jīng)過，并無停留之意，這時最好的舉止便是用眼神傳遞你的問訊，讓他得到這樣的信息：“如果需要，我將樂于幫助您，無聲勝有聲?！北砬榈牡诙乇闶俏⑿?，微笑是一種魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使心與心溝通。善意、會心、真誠的微笑，可能為創(chuàng)造更多的商機(jī)。微笑是福，微笑是金，微笑是美。作為一名促銷員，一家要把微笑當(dāng)作一項(xiàng)基本功來練習(xí)之，掌握之。2/14/202353、極具親和力—可親可信親和力是指人與人之間信息溝通，情感交流的一種能力。心理學(xué)上通常把人的基本能力分為三大類：一是認(rèn)識能力，包括我們所說的智力。二是包括體育活動和勞動活動在內(nèi)的運(yùn)動能力。三是社會交往能力。顯然，親和力是屬于社會交往能力。作為一名促銷員，如果你擁有一份親和力，無疑這將有助于你事業(yè)的開創(chuàng)，使你更具競爭力。2/14/202364、善解人意—揣摩顧客心理

據(jù)調(diào)查，走進(jìn)商店的顧客，有20%的人是有購買意圖，如何發(fā)現(xiàn)這20%呢？

對于那些無意購買的顧客，也不能置之不理，要有問必答，做到買不買一樣熱情。因?yàn)椋裉觳毁I，可能明天買。他雖不買，卻能起到宣傳效果，直接影響著別人，及公司的企業(yè)形象。馬太效應(yīng)----

越是人多的店，大家越是要擠進(jìn)去湊個熱鬧，看個究竟。越是搶手的商品，你買了，他買了，我也一定買一件。（1）方向明確，腳步急匆，目標(biāo)直指某一商品的顧客。（2）在同類商品前停留時間長，并仔細(xì)詢問有關(guān)商品。（3）有人參謀幫助選購的顧客。如妻子幫丈夫選購，女友幫同事選購。（4）突發(fā)事件下的應(yīng)急顧客。如下雨購買雨具的顧客；紅白喜事，購買相關(guān)商品的顧客。（5）銷售旺季，顧客購季節(jié)性，時間性強(qiáng)的商品，如盛夏酷暑，購買空調(diào)、電扇的顧客。2/14/202375、頭腦靈活—機(jī)智應(yīng)變

商場如戰(zhàn)場，商機(jī)瞬息萬變，稍縱即逝。因此，優(yōu)秀的促銷員必須眼觀六路，耳聽八方，頭腦靈活，機(jī)智應(yīng)變。推銷者在推銷過程中，會遇到千變?nèi)f化的情況。一個優(yōu)秀的推銷者應(yīng)具有遇事不驚，沉著冷靜，化險(xiǎn)為夷，機(jī)智靈活地逐一處理問題的素質(zhì)，能夠把不利的突發(fā)因素化解，并轉(zhuǎn)化為有利因素。同時，又決不放過任何一個有利因素。只有頭腦靈活、思維敏捷，才有可能做到隨機(jī)應(yīng)變。這一點(diǎn)，尤其表現(xiàn)在對突發(fā)的意外事件的處理上。2/14/20238市場營銷知識

6、以消費(fèi)者為中心的現(xiàn)代市場營銷觀念

7、促銷手段

2/14/202396、以消費(fèi)者為中心的現(xiàn)代市場營銷觀念

現(xiàn)代的市場營銷觀念基本內(nèi)容：

消費(fèi)者需要什么商品，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)生產(chǎn)、銷售什么商品。企業(yè)考慮問題的邏輯順序不是從既有的生產(chǎn)條件出發(fā)，不是以現(xiàn)有的商品去吸引或?qū)ふ翌櫩?，而是正好相反：從消費(fèi)市場需求出發(fā)，按照目標(biāo)顧客的需要與欲望，比競爭者更有成效地去組織生產(chǎn)和銷售。企業(yè)的主要目標(biāo)不是單純追求銷量的短期增長，而是著眼于長久占領(lǐng)市場陣地。2/14/2023107、促銷手段

（要知道本品牌有什么促銷活動）促銷組合的概念：

所謂促銷組合，是一組織促銷活動的策略思路。它主張企業(yè)應(yīng)把廣告、公共關(guān)系、營業(yè)推廣、人員推銷四種基本促銷方式組合為一個策略系統(tǒng)，使企業(yè)的全部促銷活動互相配合、協(xié)調(diào)一致，最大限度地發(fā)揮整體效果，從而順利實(shí)現(xiàn)促銷目標(biāo)。四種基本的促銷策略：促銷組合包含以下要旨：1企業(yè)不應(yīng)單純依賴某一種方式，而應(yīng)綜合運(yùn)用各種促銷方式；2企業(yè)應(yīng)充分了解各種促銷方式及其個體手段的性質(zhì)、內(nèi)容、作用和特點(diǎn)，以尋求它們之間的最佳組合；3一種促銷組合策略不應(yīng)是一成不變的，而應(yīng)隨市場狀況等因素的改變而改變；4企業(yè)在選擇促銷方式、制定促銷組合策略時，還應(yīng)綜合考慮促銷方式、產(chǎn)品性質(zhì)、市場狀況等多種因素。2/14/202311第二章

促銷員服務(wù)規(guī)范

第一節(jié)

基本禮儀

第二節(jié)

商品推銷

2/14/202312第一節(jié)

基本禮儀

8、生意好的商店必是服務(wù)態(tài)度好的商店

9、促銷員的不良態(tài)度及其危害

10、促銷員身體語言的正確使用方法

11、二元化的顧客服務(wù)方式

12、顧客服務(wù)的5S原則

13、必須注意的說話用語

14、掌握咨詢銷售服務(wù)

15、勤于溝通

2/14/2023138、生意好的商店必是服務(wù)態(tài)度好的商店

促銷員必須具有以下幾種良好的態(tài)度：（1）促銷員要有良好的工作姿態(tài)：一般來說，顧客對一個商店的第一感覺如何，主要取決于促銷員在工作時的姿態(tài)如何。促銷員們忙碌地工作時，便會給店里帶來一股蓬勃的生機(jī)，顧客就愿意走進(jìn)這種生機(jī)盎然的店。促銷員的注意力集中在其他事情上，而沒有把眼光盯在顧客身上時顧客容易上門，因?yàn)樗麄冇X得自己在這時不會受到強(qiáng)迫推銷的壓力。正在接待其他顧客的促銷員，正忙著包裝的促銷員，在做清潔的促銷員，在準(zhǔn)備商品和布置商品的促銷員，都比那些無所事事，在商店里等的促銷員強(qiáng)得多。吸引顧客的動作統(tǒng)稱“招徠顧客的動作”，如果促銷員有招徠顧客的能力，則商店對顧客自然有吸引力。（2）促銷員要有良好的待客態(tài)度：積極用聲音向顧客打招呼，“您好！”、“歡迎光臨！”、“好走！”、“歡迎下次光臨！”等等的聲音如果布滿了店內(nèi)，顧客們就會被吸引住。（3）促銷員要有良好的營造溫馨的購物環(huán)境的意識：顧客在店里購物時，既不喜歡無人理睬，受到冷落，也不喜歡被人監(jiān)視。2/14/2023149、促銷員的不良態(tài)度及其危害

（1）促銷員做出“趕走顧客的動作”：在店內(nèi)擺出可怕的表情的促銷員，顧客一來就湊上去的促銷員都是使顧客止步的原因。（2）促銷員說出“趕走顧客的言語”：當(dāng)顧客靠近時，就向他們打招呼就問“請問您要買什么”“請問您買不買”的促銷員，都是在說出“趕走顧客的言語”。這些言語使得顧客因不堪其擾而離開。2/14/20231510、促銷員身體語言的正確使用方法

（1）動的身體語言：表情訊號：表情可以輔助聲音傳遞信息，它也可以單獨(dú)表達(dá)出豐富的信息。沒有相應(yīng)的臉部表情說出來的話語形同欺騙。視線訊號：“眼睛是心靈的窗戶，”從不同的角度以不同的姿態(tài)、用不同的視線看對方會傳達(dá)出不同的涵義?？臻g訊號：所謂利用空間讀號就是與對方要保持的距離。距離的遠(yuǎn)近與關(guān)系的親疏成正比。一般說來，半徑為45厘米的圓形范圍是個人的空間范圍，只有父母、兄弟、夫妻、情侶、小孩走入此圈才不會感到受威脅和不愉快。顧客一般不喜歡促銷員站在自己想看的商品的旁邊，此時促銷員應(yīng)巧妙地配合顧客的動作而移動位置。語言訊號；聲音訊號：促銷員在商店中所說的話要得體，其語速要適中，音量以顧客能聽到又不刺耳為宜。（2）靜的身體訊號：內(nèi)容包括三方面：性別、年齡訊號；容貌訊號；氣味訊號。2/14/20231611、二元化的顧客服務(wù)方式

顧客服務(wù)的原則有二：一是童叟無欺，一視同仁，二是盡量滿足顧客的要求。2/14/20231712、顧客服務(wù)的5S原則

顧客服務(wù)的5S原則是：迅速、微笑、誠意、利落、研究（5S）迅速（Speed）：迅速的方式有兩種：一種是實(shí)質(zhì)上的快，一種是形式上的快。實(shí)質(zhì)上的快，是以速度取勝，不要讓顧客久等，即動作比別人快一點(diǎn)，如此積累的結(jié)果，就會節(jié)省很多時間。形式上的快，就是通過說一些如“馬上好了，請您稍等一下”之類的話使顧客在精神上感到放松，也不會覺得不耐煩。微笑（Smile）：促銷員的臉上必須時時帶著微笑，這不僅是所有商店的信條，也是營業(yè)員們所努力追求的最高目標(biāo)。微笑應(yīng)該具備三個條件，才易產(chǎn)生效果，即開朗、體諒，與心平氣和。誠意（Sincerity）：促銷員必須和發(fā)自內(nèi)心的誠意來對待客人，這樣就算出了什么差錯，或是某個細(xì)節(jié)不周，顧客也會諒解。利落（Smart）：所謂利落，就是要迎合顧客的意思，將事情做得有板、有眼、漂亮、徹底，此外，利落的條件還有服裝整齊，化妝適宜，動作迅速。利落的態(tài)度對待顧客，才能使他們產(chǎn)生好印象。研究（Study）：“研究”是促銷員自身的進(jìn)修，也就是對于工作的探討。這種研究包括對顧客心理的探討和把握，也包括對商品性能的充分了解2/14/20231813、必須注意的說話用語

一般情況下，說話技巧包含五個原則：（1）盡量避免使用命令式語氣，而應(yīng)多用請求式語氣；（2）少用否定句，多用肯定句；（3）要一邊說話，一邊觀察顧客的反應(yīng)；（4）言詞要生動；（5）說話時語氣應(yīng)委婉：委婉的語氣大致可分為三類：第一種是尊敬語、第二種是親切語；第三種是謙讓語，這三種語句都是以親切自然的語言表達(dá)尊敬對方之意，不同年齡不同性別的顧客應(yīng)使用不同的語式。2/14/20231914、掌握咨詢銷售服務(wù)

（1）懂得商品知識；（2）自信；（3）說服力。2/14/20232015、勤于溝通

安排一天的時間，依靠早晨的例會，其作用主要有：（1）了解店鋪或賣場的整體動向；（2）

回顧前一天的工作，讓全體促銷員認(rèn)識今天的目標(biāo)；（3）

大家聚在一起，對工作提出合理意愿；（4）使上司傳達(dá)的事務(wù)毫無遺漏地傳給全體促銷員，保證工作順利開展信息的傳達(dá)的功能2/14/202321第二節(jié)

商品推銷

16、營業(yè)前的準(zhǔn)備

17、營業(yè)中的步驟

18、營業(yè)服務(wù)的技巧

19、把握顧客需要的技巧

20、勸說的技巧

21、銷售要點(diǎn)的把握

22、成交的促成

23、商品被顧客損壞或被竊怎么辦？

2/14/20232216、營業(yè)前的準(zhǔn)備

促銷員在營業(yè)前都要準(zhǔn)備些什么？一、個人方面的準(zhǔn)備

二、

銷售方面的準(zhǔn)備：包括四個方面：

a.要保持整潔的儀表，促銷員的儀表包括容貌、服飾著裝、姿態(tài)和舉止風(fēng)度，營業(yè)員的儀表如何決定了給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購買行為；b.要保持旺盛的精力；c.要養(yǎng)成大方的舉止。促銷員在上班時間，要有飽滿的熱情、充沛的精力，切不可無精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒、咬牙切齒。這就要求促銷員在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，始終保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。

a.備齊商品；b.熟悉價(jià)格；c.準(zhǔn)備必備的用品用具；d.整理環(huán)境：開門之前，促銷員要搞好清潔衛(wèi)生，要讓各種用品擺放整齊，讓顧客一進(jìn)門就有一種整潔清新的感覺。2/14/20232317、促銷員服務(wù)的步驟

根據(jù)顧客購物時的心理變化，促銷員必須輔之以適當(dāng)?shù)姆?wù)步驟，這些基本步驟一般表現(xiàn)為以下七個方面：1.等待時機(jī)2.初步接觸3.商品提示4.揣摩顧客的需要5.作商品說明6.勸說

7、成交2/14/2023241）.等待時機(jī)在待機(jī)階段里，促銷員要隨時做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無精打采。促銷員要保持良好的精神面貌，要堅(jiān)守在自己的固定位置，不能擅離崗位四處游走，不能交頭接耳，聊天閑扯。

2/14/2023252）.初步接觸顧客進(jìn)店之后，促銷員可以一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這一行動稱之為“初步接觸”。初步接觸的成功是銷售工作成功的一半。在以下幾個時刻是促銷員與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時機(jī)：

1.當(dāng)顧客長時間凝視某一商品，若有所思之時；2.當(dāng)顧客觸摸商品一小段時間之后；3.當(dāng)顧客抬起頭來的時候；4.當(dāng)顧客突然停下腳步時；5.當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時；6.當(dāng)顧客與促銷員的眼光相碰時。把握好這六個時機(jī)后，門市高手一般會以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸：

a.與顧客隨便打個招呼；b.直接向顧客介紹他中意的商品；c.詢問顧客的購買意愿。

2/14/2023263）.商品提示所謂“商品提示”，就是想方設(shè)法讓顧客了解商品。促銷員在做商品提示時一般會用下列五種方法：1.讓顧客了解商品的使用情形；2.讓顧客觸摸商品；3.讓顧客了解商品的價(jià)值；4.拿幾件商品讓顧客選擇比較；5.按照從低檔品到高檔品的順序拿商品給糖哲學(xué)2/14/2023274）.揣摩顧客的需要促銷員一般用以下四種方法來揣摩顧客的需要：1.通過觀察顧客的動作表情來探測顧客的需要；2.通過向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，以此來了解顧客的愿望；3.通過自然地提問來詢問顧客的想法；4.善意地傾聽顧客的意見?！按︻櫩托枰迸c“商品提示”結(jié)合起來，兩個步驟交替進(jìn)行，不應(yīng)把它們割裂開來。2/14/2023285）.勸說一個促銷員的勸說有以下5個特點(diǎn)：1.實(shí)事求是地勸說；2.投其所好地勸說；3.輔以動作地勸說；4.用商品說話地勸說；5.幫助顧客比較、選擇地勸說。

2/14/2023296）.說明要點(diǎn)一個促銷員在作銷售要點(diǎn)的說明時，一般會注意到以下五點(diǎn)：1.說明要點(diǎn)時要言詞簡短；2.能形象、具體地表現(xiàn)商品的特性；3.跟上時代變化，適應(yīng)消費(fèi)觀念的趨向進(jìn)行說明；4.投顧客所好進(jìn)行說明。

2/14/2023307）.成交當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時，成交的時機(jī)就出現(xiàn)了：1.顧客突然不再發(fā)問時；2.顧客的話題集中在某個商品上時；3.顧客不講話而若有所思時4.顧客不斷點(diǎn)頭時；5.顧客開始注意價(jià)錢時；6顧客開始詢問購買數(shù)量時；7.顧客關(guān)心售后問題時，8.顧客為斷反復(fù)地問同一個問題時。成交時機(jī)出現(xiàn)時，為了促進(jìn)及早成交，一般應(yīng)采用以下四種方法：

a.不要給顧客再看新的商品了；b.縮小商品選擇的范圍；c.幫助確定顧客所喜歡的東西

d.對顧客喜愛的商品作一些簡要的要點(diǎn)說明，促使其下定決心。

2/14/20233118、營業(yè)服務(wù)的技巧

促銷員一般需要具有服務(wù)的絕招：運(yùn)用微笑服務(wù)

熟悉接待技巧

掌握展示技巧

擁有必備的知識

2/14/202332運(yùn)用微笑服務(wù)微笑在人的生活中十重要，它是滋潤我們心田的陽光雨露，微笑是營業(yè)員的看家本領(lǐng)，通過微笑，促銷員能實(shí)現(xiàn)與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情。

2/14/202333熟悉接待技巧一個促銷員每天要接待各種各樣的顧客，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。促銷員在接待不同身份、不同愛好的顧客時應(yīng)各用什么方法：1、接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；2、接待熟悉的老顧客要格外熱情，要使他有如逢摯友的感覺；3、接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事；4、接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；5、接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新的心態(tài)；6、接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道、實(shí)在；7、接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉；8、接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去干擾他。

2/14/202334掌握展示技巧展示商品能夠使用顧客看清商品的優(yōu)點(diǎn)，促銷員在做商品展示時，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他的購買欲望。

2/14/202335擁有必備的知識：促銷員必須了解以下各方面有關(guān)商品的知識：1、商品的名稱、商標(biāo)和產(chǎn)地；2、商品的原料、成份、工藝流程以及性能和用途；3、商品的使用方法；4、商品售后服務(wù)的承諾。促銷員可通過以下六個途徑了解到上述四個方面關(guān)于商品的知識：1、通過商品本身的包裝、說明來學(xué)習(xí)；2、向有經(jīng)驗(yàn)的促銷員學(xué)習(xí)；3、向懂行的顧客學(xué)習(xí)；4、向生產(chǎn)廠家、批發(fā)商學(xué)習(xí)；5、從自身的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)；6、通過報(bào)紙、雜志等出版物的服務(wù)欄目學(xué)習(xí)。

2/14/20233619、把握顧客需要的技巧探測顧客需要一般有五個原則可以把握：（1）不要自說自話，應(yīng)該問問顧客的意見；（2）詢問顧客和商品提示應(yīng)同時進(jìn)行；（3）質(zhì)疑時，要從一般性原則開始，然后再慢慢進(jìn)行下去；（4）凡事應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，不可千篇一律地依循以往的經(jīng)驗(yàn)；（5）顧客因年齡的不同，其心理上會產(chǎn)生不同的變化。2/14/20233720、勸說的技巧

進(jìn)行有效的勸說工作時促銷員可參照以下六個原則：（1）促銷員向顧客進(jìn)行勸說時所說的話一定要確實(shí)。（2）視顧客的需要來進(jìn)行勸說工作。（3）向顧客進(jìn)行游說，要配合一些動作。（4）要讓顧客看清商品的特征。（5）讓商品證實(shí)其本身的價(jià)值。（6）讓顧客將此商品與其他商品比較一下，并且特別強(qiáng)調(diào)此商品的優(yōu)點(diǎn)。2/14/20233821、銷售要點(diǎn)的把握

銷售要點(diǎn)的五個原則包括：

第一原則，要考慮五W—H：也就是要考who（何人使用）where

（在何處使用），when（什么時候使用）、what（需要什么）、why（為什么要使用）及how（如何使用）。

第二原則，言辭越簡短越好：指出要點(diǎn)，言辭簡短有力。

第三原則，要具體地表現(xiàn)出來：不僅應(yīng)停留在抽象表示的層面，更要具體演示出來。

第四原則，銷售要點(diǎn)要隨著時代的變化而有所變化：即突出其時代性、開放性和個性的特點(diǎn)。

第五原則，依消費(fèi)者的意愿而改變：這是條根本性的原則，也是抓住要點(diǎn)的關(guān)鍵所在。2/14/20233922、開業(yè)與打烊

商店的促銷員在每日開業(yè)前都要做好準(zhǔn)備工作。主要包括以下幾項(xiàng)：（1）商品、排面與貨架的清潔工作（2）商品的補(bǔ)充與整理（3）商品的規(guī)范與技巧陳列（4）日盤點(diǎn)工作及其他的準(zhǔn)備與整理工作（5）服裝和儀容的檢查：女性促銷員要淡妝上崗，避免化妝太重太濃，發(fā)型應(yīng)大方樸素。手指甲要洗凈，耳后等不要藏有污垢，頭發(fā)要梳理整齊；要保證制服統(tǒng)一，著工裝、沒有破損、掉扣等現(xiàn)象。而且衣服一定要清潔否則會給顧客留下惡劣的印象。（6）開店前的一分鐘的準(zhǔn)備：開店前一分鐘，最后掃視四周，確認(rèn)一切就緒后，打開店門，以親切的笑容迎接顧客，并問候早安。（7）打烊之后，還要例行檢查以下工作

①本日做多少生意？②有何意外事故發(fā)生？總結(jié)之后，準(zhǔn)備明天的工作。2/14/20234023、商品被顧客損壞怎么辦？

顧客弄壞或污損商品時，應(yīng)立即向上司請示。2/14/202341第三章

促銷員與顧客交往的技能

第一節(jié)接近顧客的技巧

第二節(jié)與顧客溝通的技巧

第三節(jié)

與不同顧客打交道的技巧

2/14/202342第一節(jié)接近顧客的技巧

24、如何獲得客戶的好感

25、微笑的力量

26、如何觀察顧客的購物欲望

2/14/20234324、如何獲得客戶的好感（1）

讓顧客感覺你很專業(yè)（2）

注意客戶的“情緒”（3）

給客戶良好的外觀印象（4）

要記住并常說出客戶的名字（5）讓您的客戶有優(yōu)越感：每個人都有虛榮心，

滿足虛榮心的最好方法就是讓對方產(chǎn)生優(yōu)越感。

2/14/20234425、微笑的力量美國最大的連鎖店——沃爾瑪它的創(chuàng)始人沃爾頓生前用一句話概括了他成為億萬富翁的秘決：低買低賣，微笑攻勢。流行于美國的一首名為《好買賣》歌謠這樣寫道：人們?yōu)槭裁醋哌^一道門，而去光顧另一家？不是那里有更好的綢緞、手套或絲帶，或者更便宜的商品，因?yàn)?，那里有愉悅的話語和微笑的眼神。2/14/20234526、如何觀察顧客的購物欲望

作為促銷員一定要善于從顧客的動作中推測他的內(nèi)心活動。顧客的身體語言很多，比如：（1）顧客瞳孔放大時，表示他被你的話所打動，已經(jīng)在接受或考慮你的建議了。（2）顧客回答提問時，眼睛不敢正視你，故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。（3）顧客皺眉，表示不同意你的觀點(diǎn)，或?qū)δ愕挠^點(diǎn)持懷疑態(tài)度。（4）與顧客握手時，感覺松軟無力，說明對方比較冷。（5）顧客雙手插入口袋中表示他可能正處于緊張或焦慮狀態(tài)之中。（6）顧客不停地玩弄手上的小東西手機(jī)，打火機(jī)或名片等，說明他內(nèi)心緊張不安或?qū)δ愕脑挷桓信d趣。（7）顧客交叉手臂表示不贊同或拒絕你的意見。（8）顧客面無表情目光冷淡，就是一種強(qiáng)有力的拒絕信號，表明你的說服沒有奏效。（9）顧客臉上的微笑不僅代表了友善、快樂，而且也意味著道歉與求得諒解。（10）顧客用手敲頭，表示正在思索、考慮。（11）顧客用手摸后腦勺表示思考或緊張。（12）顧客用手搔頭表示困惑或拿不定主意。（13）顧客垂頭是表示慚愧或沉思。（14）顧客用手輕輕按著額頭是困惑或?yàn)殡y的表示。（15）顧客頓下顎表示順從，愿意接受推銷人員的意見或建議。（16）顧客顎部往上突出鼻孔朝著對方，表示藐視對方。（17）顧客講話時，用右手食指按著鼻子表示他對你持否定意思。（18）顧客緊閉雙目低頭不語，并用手觸摸鼻子，表示他猶豫不決。（19）顧客用手撫摸下顎表示在思考，心神不安。（20）顧客講話時低頭揉眼說明他在撒謊或至少他的話不夠真實(shí)。2/14/20234627、有效溝通的五個要素（1）相關(guān)；（2）適時；（3）發(fā)出者/接收者關(guān)系；（4）頻率；（5）被理解的價(jià)值2/14/20234728、溝通中傾聽與提問的技巧

推銷員在傾聽顧客談話時，應(yīng)注意做到：（1）要努力去聽，去了解顧客；（2）要讓顧客把話說完，不要打斷顧客的談話；（3）要善于體察顧客的感覺，設(shè)身處地替顧客想一想；（4）不要忙于做結(jié)論，要爭取弄懂對方談話的全部意思；（5）接受和關(guān)心顧客，認(rèn)真幫助顧客尋找解決問題的途徑；（6）不要做無關(guān)的事情，或面露不需煩的表情；（7）不必介意顧客談話語言和動作特點(diǎn)，應(yīng)注意力放在談話內(nèi)容上；（8）要注意不斷將信息反饋給對方，以檢驗(yàn)自己的理解是否正確，并引導(dǎo)顧客談話；（9）傾聽顧客談話時，要能控制自己的感情；（10）不要總想占主導(dǎo)地位，一個總想表現(xiàn)自己的推銷員，是不會很好地聆聽對方的談話的。

2/14/20234829、利用非言語溝通

（1）艾伯特·海拉比安公式：傳播學(xué)家艾伯特·海拉比安曾提出一個公式：信息是全部表達(dá)=7%語調(diào)+38%聲音+55%表情。（2）非言語行為的作用

2/14/20234930、減少或避免溝通失敗

阻礙與顧客溝通的因素主要有：（1）對推銷工作沒有興趣，缺乏耐心，因而在推銷工作中精力不集中，沒有全力以赴。（2）推銷工作組織得不好，經(jīng)常準(zhǔn)備不充分，總是臨陣磨槍。（3）不喜歡記錄工作，討厭寫寫畫畫。（4）總是按自己的意愿行事，推銷工作時好時壞，效果不一。（5）不愿意向別學(xué)習(xí)，總是按自己的一貫做法行事。對于推銷課程、訓(xùn)練、講座、討論沒有多大的興趣。（6）因?yàn)椴幌矚g顧客，就與他們合不來。（7）沒有充分地利用公司印發(fā)的產(chǎn)品宣傳材料，如產(chǎn)品說明書、圖片、樣本等。（8）經(jīng)常不得不承認(rèn)顧客是對的，公司是錯誤的。（9）進(jìn)行銷售談話時，表達(dá)能力不夠。（10）當(dāng)顧客對價(jià)格表示強(qiáng)烈反對的時，不知所措，不知道怎樣反駁。（11）錯誤地判斷了顧客的反映，過高地估計(jì)了顧客的興趣和你認(rèn)識的一致性。（12）對自己推銷的產(chǎn)品和競爭者的產(chǎn)品了解不夠。2/14/20235031、有效溝通十個訣竅

（1）開口說話之前，先用頭腦想一想。（2）說話之前，先知道要說什么，以及為什么要說。（3）說話的內(nèi)容要適合當(dāng)時的聽眾與狀況。（4）注意說話的方式包括音調(diào)的變化、用詞的選擇等，這些與說話內(nèi)容同樣重要。（5）除了說話之外，還有很能夠多溝通方式，配合臉上的表情與手勢，身體也會傳達(dá)某些信息。（6）配合聽者內(nèi)心需要的說法，這種信息最容易被對方牢記在心。（7）聽取聽者的反應(yīng)，以確信信息被了解與被接受的程度。（8）考慮信息對聽者與組織的影響。（9）不要說沒有意義的話，以行動支持你所說的話。（10）學(xué)習(xí)做一名善于傾聽的人。

2/14/202351第三節(jié)

與不同顧客打交道的技巧

32、留住每一位用戶的策