客服投訴處理工作總結(jié)三篇

客服投訴處理工作總結(jié)三篇篇一任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題，所以客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不但能夠增強(qiáng)客戶的忠誠度，還能夠提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶，還會(huì)給企業(yè)帶來負(fù)面影響。所以，處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對待的一個(gè)重要問題。一是迅速處理接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場處理的要當(dāng)場處理。對于一時(shí)無法答復(fù)的，要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給對方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。二是認(rèn)真傾聽投訴處理完畢后，我們還要對客戶實(shí)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意水準(zhǔn)。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶不滿時(shí)，常會(huì)帶著怒氣而來，所以在說話或態(tài)度上難免會(huì)出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，理應(yīng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽他的投訴，這樣能夠緩沖客戶的激動(dòng)情緒，也為自己爭取思考的時(shí)間。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽取客戶的意見;保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶;對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，補(bǔ)充因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實(shí)好，最終達(dá)到叫客戶滿意。三是總結(jié)完善最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴，一些投訴是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致，暫時(shí)無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據(jù);通過現(xiàn)場測試，能通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，即時(shí)的在周計(jì)劃中安排處理;通過用戶反映的情況了解到可能是因?yàn)榛竟收蠈?dǎo)致的，在核查基站相關(guān)指標(biāo)后，找出故障點(diǎn)，再下站實(shí)行維修處理。對投訴上的即時(shí)處理，一方面即時(shí)的了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況，有助于即時(shí)的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的展開?？蛻羰瞧髽I(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。所以，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。篇二20xx年我所在的移動(dòng)公司為了鞏固和提升競爭優(yōu)勢，在移動(dòng)行業(yè)中保持絕對的主導(dǎo)地位，加快了當(dāng)?shù)匾苿?dòng)的發(fā)展，提升我們隊(duì)大多客戶服務(wù)的水平，持續(xù)克服出現(xiàn)的各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長，下面結(jié)合我在移動(dòng)公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項(xiàng)工作取得了可喜的成績。一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，協(xié)助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到。結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也能夠通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€能夠向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、實(shí)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，持續(xù)增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提升服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。二、中高端客戶保有率在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有持續(xù)深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，持續(xù)提升的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。三、外呼人員的管理外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選擇針對性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場調(diào)查。社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶，外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)增強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理四、投訴處理為進(jìn)一步提升客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)，大客戶中心在XX年里以客戶價(jià)值為尺度，從增強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。首先，優(yōu)化投訴處理流程，增強(qiáng)后臺(tái)管理人員對前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員即時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提升移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。五、日常工作客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)*客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶注重的焦點(diǎn)。在XX年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)?；４罅ν苿?dòng)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營銷指標(biāo)。下一年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提升新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促動(dòng)服務(wù)價(jià)值化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。缶-k扁二一、高度重視、增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。投訴受理工作直接面向社會(huì)、面向廣大群眾，是與社會(huì)和人民群眾有密切聯(lián)系的一項(xiàng)工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關(guān)系到人民群眾的切身利益、關(guān)系到社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)、關(guān)系到食品藥監(jiān)部門在社會(huì)上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負(fù)責(zé)受理藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品的投訴工作。二、建章立制，狠抓落實(shí)。多年來，我們制訂和健全了各項(xiàng)規(guī)章制度，例如；《文明辦公守則》、《改進(jìn)工作作風(fēng)規(guī)定》、《財(cái)務(wù)管理制度》、《廉政建設(shè)制度》、《機(jī)關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》、《社會(huì)服務(wù)承諾制度》等十多項(xiàng)規(guī)章制度、使局機(jī)關(guān)各項(xiàng)工作有法可依、有章可循，從而促動(dòng)了依法行政的良好作風(fēng)。今年來，結(jié)合我市提出的投訴受理的要求，我局重點(diǎn)抓好了《機(jī)關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》和《社會(huì)服務(wù)承諾制度》的落實(shí)工作嚴(yán)格執(zhí)行了行政投訴受理制度，強(qiáng)調(diào)如接到群眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設(shè)，服務(wù)質(zhì)量等方面的行政投訴的、要即時(shí)查證和管理;并且即時(shí)答復(fù)投訴人處理意見，在接到對藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品質(zhì)量問題的投訴時(shí)，要耐心聽其投訴反映，認(rèn)真做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的原因，對違法事實(shí)清楚，證據(jù)確鑿的投訴案件予以受理。在政務(wù)分開內(nèi)容方面、除了公開執(zhí)法依據(jù)、公開辦事程序公開崗位職責(zé)、公開辦公內(nèi)容外，還設(shè)立了意見箱和投訴電話。三、求真務(wù)實(shí)，發(fā)揮監(jiān)管作用。隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的提升，我局行政監(jiān)管職能的增加，今年以來，投訴案件表現(xiàn)上升趨勢，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對藥品質(zhì)量的投訴，有3宗是對保健品方面的投訴，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的投訴等，我局執(zhí)法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務(wù)，人民利益高于一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理，堅(jiān)持依法維護(hù)人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開調(diào)處，做到事事有結(jié)果，件件有落實(shí)。四、下半年設(shè)想。1、要堅(jiān)持實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，堅(jiān)持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執(zhí)法有效地結(jié)合起來。2、要牢記宗旨，服務(wù)人民，