第三章文本學(xué)習(xí)資料

第三章連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)本章主要內(nèi)容：本章主要介紹連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的組織設(shè)計(jì)，從理論層面上介紹連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)組織設(shè)計(jì)原則、設(shè)計(jì)思路；從操作層面上具體介紹連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)總部、門(mén)店、 配送中心組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要點(diǎn)。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)完本章后，你應(yīng)該能夠：對(duì)自己連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的工作任務(wù)有較清晰的認(rèn)識(shí)并能對(duì)工作任務(wù)進(jìn)行合理分工。根據(jù)連鎖總部職能設(shè)計(jì)自己連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)總部相應(yīng)職能部門(mén)。根據(jù)連鎖門(mén)店職能能夠設(shè)計(jì)自己連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)門(mén)店相應(yīng)職能部門(mén)。根據(jù)連鎖配送中心職能設(shè)計(jì)自己連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)配送中心職能部門(mén)。第一節(jié)連鎖經(jīng)營(yíng)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)程序一、 組織及連鎖經(jīng)營(yíng)組織組織是多數(shù)人聚集在一起， 充分發(fā)揮不同的能力及優(yōu)點(diǎn)， 從而相互彌補(bǔ)自己的缺點(diǎn)， 以最少的資源，得到最大的效果的一種“分工架構(gòu)” 。不管哪種形式的連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)， 其基本的組織結(jié)構(gòu)由兩個(gè)部分組成： 總部和門(mén)店。另根據(jù)具體經(jīng)營(yíng)模式有的連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)設(shè)有自己的配送中心。連鎖總部是連鎖經(jīng)營(yíng)的指揮領(lǐng)導(dǎo)層和經(jīng)營(yíng)決策層， 屬?zèng)Q策后勤作業(yè)單位，通過(guò)總部的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、集中化管理使門(mén)店的作業(yè)單純化、高效化，這是總部管理的最高原則。連鎖門(mén)店是連鎖經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，承擔(dān)具體的銷售功能。連鎖配送中心是連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的物流機(jī)構(gòu)，是促進(jìn)連鎖經(jīng)營(yíng)成功的保證。如果是直營(yíng)連鎖，總部與分店是上下級(jí)關(guān)系；如果是加盟連鎖、自由連鎖，則總部與分店之間是一種經(jīng)濟(jì)合同關(guān)系，在法律上是平等關(guān)系，在業(yè)務(wù)上是合作關(guān)系，在運(yùn)營(yíng)上是指導(dǎo)與被指導(dǎo)的關(guān)系。二、 連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)組織與傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)組織的區(qū)別（一） 縱向命令的階層減少，效率提高、成本降低（二） 橫向?qū)I(yè)部門(mén)增加，分工加強(qiáng)，責(zé)任明確（三） 教育職能部門(mén)的重要性加強(qiáng)三、 連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則（一） 統(tǒng)一指揮的原則主要是避免多頭領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任不清。（二） 以工作為中心的原則以工作為中心進(jìn)行組織設(shè)計(jì)時(shí)， 應(yīng)有三條標(biāo)準(zhǔn)：一沒(méi)有多余的管理環(huán)節(jié)，每個(gè)崗位必須有明確的工作任務(wù)；二是部門(mén)劃分粗細(xì)適當(dāng)；三是每個(gè)部門(mén)的人員配備與工作任務(wù)相適應(yīng)，既不要人浮于事，又要能確保任務(wù)完成。（三） 連鎖店的組織層次和管理幅度要適當(dāng)管理層次應(yīng)采取適當(dāng)?shù)钠交芾恚m度的管理層次。（四） 對(duì)稱原則要求權(quán)力與責(zé)任，才能與職位相對(duì)稱。（五） 專業(yè)化組織設(shè)置原則組織設(shè)置主要是按專業(yè)功能設(shè)計(jì)。四、連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的思路（一） 明確組織目標(biāo)連鎖企業(yè)在進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)， 首先分析企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境， 合理地確立企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標(biāo)及各具體目標(biāo)，為確定企業(yè)的主導(dǎo)業(yè)務(wù)流程提供指導(dǎo)方向。（二） 明確企業(yè)的任務(wù)一個(gè)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)通常要完成以下任務(wù)：商品采購(gòu)、運(yùn)輸、驗(yàn)收、配送、存貨控制；商品標(biāo)價(jià)、陳列；店鋪維護(hù)、清潔、保衛(wèi)；顧客調(diào)查、顧客接洽、顧客跟蹤調(diào)查、顧客投訴；人事管理；商品的維修與調(diào)換、處理收據(jù)與財(cái)務(wù)記錄；商品包裝、送貨、退貨、銷售預(yù)測(cè)、預(yù)算；協(xié)調(diào)等等任務(wù)。（三） 確定與上游企業(yè)的任務(wù)分工對(duì)于上述任務(wù)，應(yīng)確定出哪些需要與物流公司、制造商、 連鎖企業(yè)共同完成，抑或是各家分擔(dān)相關(guān)任務(wù)。（四） 將任務(wù)分解為具體的工作在這一步中必須發(fā)揮專業(yè)化的作用，將有關(guān)任務(wù)轉(zhuǎn)化為具體工作。（五） 工作分類將以上具體的工作進(jìn)行分類。（六） 落實(shí)安排工作將分類的工作落實(shí)到連鎖企業(yè)相應(yīng)的組成部分， 形成總部職能，門(mén)店職能，配送中心職（七）設(shè)計(jì)職能部門(mén)根據(jù)工作職能分別設(shè)計(jì)總部的職能部門(mén)、門(mén)店的職能部門(mén)、配送中心的職能部門(mén)來(lái)完成相應(yīng)的工作任務(wù)。（八）組織定型連鎖企業(yè)組織必須采取整合的協(xié)調(diào)的方式，將不同的工作區(qū)分開(kāi)來(lái)并清楚的描述出來(lái)，同時(shí)工作之間的關(guān)系也要明確，從而形成一個(gè)有機(jī)的連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)組織。（九）確定各職位人員企業(yè)要根據(jù)各部門(mén)的工作性質(zhì)，確定任職人員的素質(zhì)要求，再通過(guò)招聘等方式為各個(gè)部門(mén)配備人員，并明確其職務(wù)、職稱和職責(zé)。第二節(jié)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)總部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)一、 總部職能（一）政策制定1、制定發(fā)展戰(zhàn)略2、確立分店3、進(jìn)行企業(yè)形象策劃4、制定企業(yè)的購(gòu)銷政策及商品開(kāi)發(fā)政策5、制定商品的銷售政策6、確立配送模式7、制定勞動(dòng)人事政策（二）店鋪開(kāi)發(fā)1、 安排開(kāi)店流程，尋找店鋪、商圈2、劃分分店各職能部門(mén)職責(zé)，制定分店的操作規(guī)范及表單等（三）商品管理1、商品采購(gòu)與銷售2、商品存放與貨架擺放（四）商品配送管理1、配送中心的規(guī)模和配送能力要與本連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的發(fā)展規(guī)模和銷售能力相適應(yīng)。2、成本控制與及時(shí)供貨相適應(yīng)。3、提高配送中心商品的拆裝組配率。4、界定好配送中心對(duì)門(mén)店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。（五）資金運(yùn)作管理1、安排好進(jìn)貨資金、在途商品資金、庫(kù)存商品資金、貨款結(jié)算資金和發(fā)展資金的比例。2、抓好銷售款項(xiàng)回籠至總部的時(shí)間控制。3、嚴(yán)格履行商品貨款的結(jié)算制度。（六）商品促銷管理1、設(shè)定促銷目標(biāo)2、擬訂促銷計(jì)劃3、計(jì)劃執(zhí)行與評(píng)估（七）督導(dǎo)營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)人員的主要業(yè)務(wù)項(xiàng)目包括總部與門(mén)店的信息溝通；門(mén)店的常規(guī)指導(dǎo)；門(mén)店商品管理；門(mén)店的經(jīng)營(yíng)狀況分析等。（八）信息管理（九）行政管理1、 企業(yè)各項(xiàng)制度的制定與監(jiān)督執(zhí)行；2、 對(duì)分店各項(xiàng)制度的建立提供指導(dǎo)與規(guī)劃。二、設(shè)立總部職能部門(mén)針對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)總部的職能，設(shè)計(jì)相應(yīng)的職能部門(mén)來(lái)承擔(dān)完成，并明確各部門(mén)具體的工作內(nèi)容。通常連鎖企業(yè)都會(huì)有最高管理層、財(cái)務(wù)部、管理部、營(yíng)運(yùn)部、采購(gòu)部、開(kāi)發(fā)部、信息部、營(yíng)銷部、配送中心（配送中心根據(jù)連鎖企業(yè)實(shí)際情況可以屬于總部職能部門(mén)，也可以是連鎖企業(yè)的一個(gè)重要組成部分，不屬于總部職能部門(mén)）等部門(mén)。三、連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)總部的組織結(jié)構(gòu)圖（一）總部職能部門(mén)結(jié)構(gòu)圖（二）總部組織系統(tǒng)形式1、同一區(qū)域同一業(yè)態(tài)同一連鎖模式的連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)2、同一區(qū)域同一業(yè)態(tài)不同連鎖模式的連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)3、同一區(qū)域不同業(yè)態(tài)同一連鎖模式的連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)4、同一區(qū)域不同業(yè)態(tài)不同連鎖模式的連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)5、不同區(qū)域同一業(yè)態(tài)同一連鎖模式的連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

第三節(jié)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)門(mén)店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)一、門(mén)店職能（一）環(huán)境管理職能主要包括店面的外觀管理與賣場(chǎng)內(nèi)部的環(huán)境管理。（二）人員管理職能主要包括門(mén)店的員工管理、顧客管理以及供應(yīng)商的管理。（三）商品管理職能理。主要指門(mén)店對(duì)商品陳列、商品庫(kù)存、商品質(zhì)量、商品損耗以及商品銷售狀況等方面的管理。（四）現(xiàn)金管理職能主要包括收銀管理和進(jìn)貨票據(jù)管理等。（五）信息資料管理職能主要包括門(mén)店?duì)I運(yùn)信息管理。（六） 銷售管理職能1、跟進(jìn)市場(chǎng)銷售情況、發(fā)展趨勢(shì)并提出對(duì)策及建議。2、制定銷售計(jì)劃、促銷建議，落實(shí)促銷方案。3、總結(jié)銷售工作，為企業(yè)制定銷售計(jì)劃提供依據(jù)二、連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)門(mén)店組織結(jié)構(gòu)圖（一）規(guī)模較大的門(mén)店（二）規(guī)模較小的門(mén)店第四節(jié)連鎖企業(yè)配送中心的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)一、配送中心對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)的影響物流配送中心對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)重要的影響：第一、可以使商品流發(fā)生變化。第二、商品配送實(shí)現(xiàn)了集約化，降低了物流成本。第三、減少連鎖店物流操作，使連鎖店更加專注于銷售經(jīng)營(yíng)，也降低各店鋪的成本。二、配送中心職能（一）備貨職能備貨是指準(zhǔn)備貨物的系列活動(dòng)，它是配送的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。備貨應(yīng)當(dāng)包括以下活動(dòng)：第一、訂購(gòu)貨物。第二、籌集貨物。第三、儲(chǔ)存貨物。（二）理貨理貨是配送的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是配送區(qū)別于一般送貨的重要標(biāo)志。理貨中包括：第一、貨物分揀。第二、配貨。第三、包裝。（三）送貨送貨是配送活動(dòng)的核心，也是備貨和理貨工序的延伸。（四）流通加工在配送過(guò)程中，根據(jù)用戶要求或配送對(duì)象（產(chǎn)品）的特點(diǎn)，有時(shí)需要在配貨之前先對(duì)貨物進(jìn)行加工，以求提高配送質(zhì)量，更好地滿足用戶需求。（五）信息采集功能配送中心兼有連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)信息中心的功能。三、 配送中心組織結(jié)構(gòu)圖四、連鎖企業(yè)配送中心構(gòu)建連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)配送中心的構(gòu)建，特別要考慮以下問(wèn)題：1、配送中心構(gòu)建內(nèi)容2、配送中心構(gòu)建程序3、 配送中心的布局【學(xué)生學(xué)習(xí)指南】本章小結(jié)本章主要介紹了連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則、設(shè)計(jì)思路；連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)總部、門(mén)店、配送中心主要要干的工作即職能；連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)總部、門(mén)店、配送中心相關(guān)部門(mén)的設(shè)計(jì)以及它們之間的關(guān)系。名詞解釋答案連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)組織：連鎖經(jīng)營(yíng)的組織是各個(gè)門(mén)店為達(dá)到共同目標(biāo)而使連鎖店內(nèi)所有員工通力協(xié)作的具體形式?？偛柯毮埽哼B鎖企業(yè)總部職責(zé)是決策和為分店提供支持與服務(wù)，其基本職責(zé)如下：政策制定、店鋪開(kāi)發(fā)、商品管理、商品配送管理、資金運(yùn)作管理、商品促銷管理、督導(dǎo)營(yíng)運(yùn)、信息管理、行政管理。門(mén)店職能：門(mén)店是連鎖總部各項(xiàng)政策、制度、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的執(zhí)行單位，也是利潤(rùn)的直接創(chuàng)造者，其基本職能是商品的銷售與服務(wù)，以及相關(guān)的管理作業(yè)。如：環(huán)境管理、人員管理、商品管理、現(xiàn)金管理、信息資料管理、銷售管理等職能。配送中心職能：配送中心位于物流節(jié)點(diǎn)上，是連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的物流機(jī)構(gòu)，是專門(mén)從事貨物配送活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)組織或經(jīng)營(yíng)實(shí)體。其具有以下五大職能：備貨、理貨、送貨、流通加工信息采集等職能。思考題參考答案1、描述連鎖企業(yè)總部、門(mén)店、配送中心的職能?？偛柯毮埽海ㄒ唬┱咧贫?、制定發(fā)展戰(zhàn)略2、確立分店3、進(jìn)行企業(yè)形象策劃4、制定企業(yè)的購(gòu)銷政策及商品開(kāi)發(fā)政策5、制定商品的銷售政策6、確立配送模式7、制定勞動(dòng)人事政策（二）店鋪開(kāi)發(fā)1、安排開(kāi)店流程，尋找店鋪、商圈 2、劃分分店各職能部門(mén)職責(zé)，制定分店的操作規(guī)范及表單等（三）商品管理 1、商品采購(gòu)與銷售2、商品存放與貨架擺放（四）商品配送管理1、配送中心的規(guī)模和配送能力要與本連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的發(fā)展規(guī)模和銷售能力相適應(yīng)。2、成本控制與及時(shí)供貨相適應(yīng)。3、提高配送中心商品的拆裝組配率。4、界定好配送中心對(duì)門(mén)店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。（五）資金運(yùn)作管理1、安排好進(jìn)貨資金、在途商品資金、庫(kù)存商品資金、貨款結(jié)算資金和發(fā)展資金的比例。2、抓好銷售款項(xiàng)回籠至總部的時(shí)間控制。 3、嚴(yán)格履行商品貨款的結(jié)算制度。（六）商品促銷管理1、設(shè)定促銷目標(biāo)2、擬訂促銷計(jì)劃3、計(jì)劃執(zhí)行與評(píng)估。（七）督導(dǎo)營(yíng)運(yùn)：督導(dǎo)人員的主要業(yè)務(wù)項(xiàng)目包括總部與門(mén)店的信息溝通；門(mén)店的常規(guī)指導(dǎo)；門(mén)店商品管理；門(mén)店的經(jīng)營(yíng)狀況分析等。（八）信息管理（九）行政管理1、企業(yè)各項(xiàng)制度的制定與監(jiān)督執(zhí)行；對(duì)分店各項(xiàng)制度的建立提供指導(dǎo)與規(guī)劃。門(mén)店職能：（一）環(huán)境管理職能：主要包括店面的外觀管理與賣場(chǎng)內(nèi)部的環(huán)境管理。 （二）人員管理職能：主要包括門(mén)店的員工管理、顧客管理以及供應(yīng)商的管理。 （三）商品管理職能：主要指門(mén)店對(duì)商品陳列、商品庫(kù)存、商品質(zhì)量、商品損耗以及商品銷售狀況等方面的管理。（四）現(xiàn)金管理職能：主要包括收銀管理和進(jìn)貨票據(jù)管理等。（五）信息資料管理職能：主要包括門(mén)店?duì)I運(yùn)信息管理。 （六）銷售管理職能：1、跟進(jìn)市場(chǎng)銷售情況、發(fā)展趨勢(shì)并提出對(duì)策及建議。 2、制定銷售計(jì)劃、促銷建議，落實(shí)促銷方案。3、總結(jié)銷售工作，為企業(yè)制定銷售計(jì)劃提供依據(jù)。配送中心職能：（一）備貨職能：備貨是指準(zhǔn)備貨物的系列活動(dòng)，它是配送的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。備貨應(yīng)當(dāng)包括以下活動(dòng)，第一、訂購(gòu)貨物。第二、籌集貨物。第三、儲(chǔ)存貨物。（二）理貨是配送的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是配送區(qū)別于一般送貨的重要標(biāo)志。理貨中包括，第一、貨物分揀。第二、配貨。第三、包裝。（三）送貨：送貨是配送活動(dòng)的核心，也是備貨和理貨工序的延伸。（四）流通加工：在配送過(guò)程中，根據(jù)用戶要求或配送對(duì)象（產(chǎn)品）的特點(diǎn)