崗位事件工作標(biāo)準(zhǔn)化

崗位事件工作標(biāo)準(zhǔn)化一、實(shí)施電話咨詢序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：準(zhǔn)備接聽咨詢電話規(guī)范1:接聽準(zhǔn)備］）規(guī)范2：及時(shí)接起電話標(biāo)準(zhǔn)1-1:檢查物品是否齊全（工作要隨時(shí)準(zhǔn)備好）準(zhǔn)備《電話咨詢登記表》準(zhǔn)備簽字筆標(biāo)準(zhǔn)1-2:保持環(huán)境安靜（響鈴開始準(zhǔn)備）標(biāo)準(zhǔn)1-3:清清嗓子、端正姿勢(shì)、保持微笑、精神飽滿標(biāo)準(zhǔn)2-1:電話咨詢時(shí)間為4-7分鐘標(biāo)準(zhǔn)3-1:鈴響三聲之內(nèi)接起電話標(biāo)準(zhǔn)3-2:左手拿話筒,右手拿筆2步驟2:自我介紹規(guī)范1：主動(dòng)問候，報(bào)出中心名稱標(biāo)準(zhǔn)1-1：“您好！森鑫源學(xué)校，我是XXX老師，請(qǐng)問您貴姓”標(biāo)準(zhǔn)1-2：使咨詢者感受到親切自然1）保持微笑，使咨詢者感受到愉快、親切2）語音親切，自然；語調(diào)上揚(yáng)；音量略高于普通聊天3）講話時(shí)，仿佛面談中注視對(duì)方的眼睛一樣3步驟3:確定是否是咨詢者本人學(xué)習(xí)規(guī)范1：詢問咨詢者是否本人學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)1-1：連貫，主動(dòng)發(fā)問“張先生，請(qǐng)問是您本人要學(xué)習(xí)我們的課程嗎”？標(biāo)準(zhǔn)1-2：如果被咨詢者搶先發(fā)問，則復(fù)述咨詢者問題，并反問1）咨詢者：你們都有什么課程？咨詢師：請(qǐng)問您咨詢我們的課程項(xiàng)目，是自己想學(xué)還是幫您的親戚朋友了解呢？2）咨詢者：你們課程多少錢？咨詢師：您問我們的課程費(fèi)用是自己?jiǎn)栠€是幫您的親戚朋友了解？標(biāo)準(zhǔn)1-3：如果對(duì)方不做回答，則視為通話質(zhì)量不好，繼續(xù)詢問咨詢者“張先生，您聽得清我說話嗎？是您自己要學(xué)習(xí)我們的課程嗎？”4步驟4：詢問咨詢者的基本信息規(guī)范1：簡(jiǎn)單介紹專業(yè)課程，說明要求咨詢者提供基本信息的理由規(guī)范2：按照《咨詢師電話咨詢登記表》的內(nèi)容，逐一詢問咨詢者標(biāo)準(zhǔn)1-1：您之前對(duì)XX專業(yè)了解過嗎？1）咨詢者：我在XX上看到了XX專業(yè)課程，但不是很了解（這里可能就知道了媒體來源）咨詢師：好的，那我先簡(jiǎn)單的給您作個(gè)介紹：對(duì)專業(yè)進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹，并讓咨詢者提供自己的基本信息2）咨詢者：我已經(jīng)關(guān)注XX專業(yè)很久了咨詢師：好的，那我對(duì)XX專業(yè)作一下簡(jiǎn)單介紹，一一轉(zhuǎn)入上面的說辭標(biāo)準(zhǔn)1-2：如果咨詢者持謹(jǐn)慎抵觸態(tài)度或者不知如何回答，則需做一定提示：您不必有所顧慮，我需要您的一些年齡、學(xué)歷、專業(yè)情況，是為了更詳細(xì)地介紹適合您的課程。標(biāo)準(zhǔn)2-1：順序可調(diào)1）年齡2）學(xué)歷/專業(yè)3）狀態(tài)在讀咨詢者：你想學(xué)習(xí)是為了證書還是為了今后的就業(yè)？在職咨詢者：你想學(xué)習(xí)是為了現(xiàn)在的工作需要還是為了今后找更好的工作準(zhǔn)備？

規(guī)范3:用稱贊、鼓勵(lì)給予一定的反饋，不要單純提問4）平時(shí)休息時(shí)間（便于成功邀約好上門時(shí)間）標(biāo)準(zhǔn)3-1稱贊（XX專業(yè)）咨詢者想要學(xué)習(xí)的想法很好在讀咨詢者：在學(xué)校學(xué)習(xí)的同時(shí)掌握一門比較實(shí)用的技術(shù)，這種想法很好待業(yè)咨詢者：21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，通過學(xué)習(xí)掌握一門實(shí)用的技術(shù)提升自己的競(jìng)爭(zhēng)力，這種想法很好在職咨詢者：我們處在一個(gè)技術(shù)時(shí)代，你已經(jīng)有過計(jì)算機(jī)方面的工作經(jīng)驗(yàn)，通過學(xué)習(xí)不斷更新自己的技術(shù)提升自己的競(jìng)爭(zhēng)力，這種想法很好標(biāo)準(zhǔn)3-2:鼓勵(lì)（XX專業(yè)）咨詢者想要學(xué)習(xí)的想法非常好1）在讀咨詢者：你在大學(xué)讀的雖然不是XX專業(yè)，但是你能跨入大學(xué)這個(gè)門檻，說明你有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)一些實(shí)用的專業(yè)知識(shí)提高自身的綜合實(shí)力，這種想法非常好2）待業(yè)咨詢者：21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，通過學(xué)習(xí)掌握一門實(shí)用的技術(shù)提升自己的競(jìng)爭(zhēng)力，這種想法非常好3）在職咨詢者：你已經(jīng)有過一定的社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)現(xiàn)在社會(huì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)氛圍有所體驗(yàn)了，現(xiàn)在想要通過培訓(xùn)給自己充電，提升自身競(jìng)爭(zhēng)力的想法很好5步驟5:傾聽、引導(dǎo)咨詢者提出問題規(guī)范1：傾聽咨詢者的問題規(guī)范2：引導(dǎo)咨詢者提出問題規(guī)范3：將咨詢者的問題羅列在《咨詢師電話與在線咨詢登記表》上標(biāo)準(zhǔn)1-1：（銜接上個(gè)步驟：你的學(xué)歷和年齡符合我們的入學(xué)要求）我們的課程是從XX專業(yè)零起點(diǎn)開始到高層次的都有，主要注重的是學(xué)員實(shí)際工作能力的培養(yǎng)，我們?yōu)楹细駥W(xué)員頒發(fā)XX認(rèn)證和國(guó)家認(rèn)可并且推薦就業(yè)，您主要想了解我們哪些信息？標(biāo)準(zhǔn)1-2：傾聽注意以下三點(diǎn)：1）不能輕易打斷對(duì)方的發(fā)問2）不能否定對(duì)方的問題3）咨詢者停頓的時(shí)間超過3秒時(shí)，重復(fù)咨詢者的問題標(biāo)準(zhǔn)2-1：咨詢者提出第一個(gè)問題后，引導(dǎo)他繼續(xù)提出自己的問題：你還有哪些疑問？標(biāo)準(zhǔn)2-2:當(dāng)咨詢者明確表示沒有其他問題時(shí)停止發(fā)問標(biāo)準(zhǔn)3-1：將問題簡(jiǎn)要地記錄在《咨詢師電話咨詢登記表》“咨詢者主要問題”一欄中6步驟6：回答咨詢者提出的一般性問題規(guī)范1：劃分咨詢者問題所屬類別標(biāo)準(zhǔn)1-1：一般性問題定義：咨詢者提出該問題時(shí)不帶有明顯個(gè)人傾向，其目的是了解產(chǎn)品，問題的答案不容易引起誤會(huì)標(biāo)準(zhǔn)1-2：咨詢者可能提出的問題1）行業(yè)（例如：我比較喜歡計(jì)算機(jī)，但對(duì)IT行業(yè)不了解，你能給我講講嗎？）2）職業(yè)（例如：軟件工程師具體做什么？軟件工程師的待遇為什么那么好？）3）企業(yè)背景（例如：軟件工程教育是干什么的？）4）課程技術(shù)（你們的培訓(xùn)都上哪些課程？你們的教材是自己開發(fā)的嗎？）5）教學(xué)過程（你們的老師都是哪兒的？這么短的時(shí)間內(nèi)，我們能學(xué)好這門技術(shù)嗎？）6）素質(zhì)教育（你們宣傳中提出會(huì)培養(yǎng)學(xué)員的素質(zhì)，是怎么培養(yǎng)的？）7）培養(yǎng)學(xué)員經(jīng)驗(yàn)（我沒有工作經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)都要求有工作經(jīng)驗(yàn)，在你們這怎么彌補(bǔ)我這方便的不足？）8）班級(jí)開設(shè)（你們一個(gè)班級(jí)多少個(gè)人？是根據(jù)什么分班的？）9）證書（你們的證書含金量怎么樣？在國(guó)內(nèi)認(rèn)可嗎？）10）就業(yè)（你們?cè)趺窗才艑W(xué)員就業(yè)的？學(xué)完你們的課程，好找工作嗎？）

規(guī)范2:選擇此類別內(nèi)咨詢者最關(guān)住的問題規(guī)范3:詳細(xì)講解咨詢者最關(guān)住的問題標(biāo)準(zhǔn)2-1：咨詢者的關(guān)注點(diǎn)在讀咨詢者：證書、就業(yè)；待業(yè)咨詢者：就業(yè)；在職咨詢者：課程、就業(yè)；代人咨詢者：企業(yè)背景、教學(xué)過程、就業(yè)；標(biāo)準(zhǔn)3-1：選擇相應(yīng)類別中其中一項(xiàng)或多項(xiàng)進(jìn)行講解1）行業(yè)（市場(chǎng)潛力，國(guó)家支持，從業(yè)人員待遇，工作環(huán)境，人才需求）2）職業(yè)（工作性質(zhì)，工作環(huán)境，薪水待遇，人才需求）3）企業(yè)背景（企業(yè)實(shí)力，政府支持，合作單位，用人合作單位，證書權(quán)威性）4）課程技術(shù)5）教學(xué)過程（教學(xué)方法，師資力量，教學(xué)課件，教學(xué)管理，教學(xué)服務(wù)）6）素質(zhì)教育（職業(yè)素質(zhì)的重要性，團(tuán)隊(duì)開發(fā)項(xiàng)目，教員言傳身教，學(xué)員活動(dòng)）7）培養(yǎng)學(xué)員經(jīng)驗(yàn)8）開班類型（小班教學(xué)、結(jié)合學(xué)員X專業(yè)基礎(chǔ)、學(xué)習(xí)內(nèi)容）9）證書（證書對(duì)應(yīng)學(xué)員的實(shí)際能力）10）就業(yè)（就業(yè)理念、就業(yè)平臺(tái)、學(xué)員就業(yè)優(yōu)勢(shì)）7步驟7:回答咨詢者提出的敏感性問題（可選）規(guī)范1：劃分敏感性問題規(guī)范2：通過敏感性問題結(jié)合咨詢者基本信息，分析、確定咨詢者的關(guān)注點(diǎn)規(guī)范3：將敏感性問題轉(zhuǎn)化成一般性問題回答標(biāo)準(zhǔn)1-1：敏感性問題：咨詢者提出的問題帶有明顯的對(duì)非本中心的機(jī)構(gòu)、學(xué)校有先入為主的主觀傾向，問題本身帶有很強(qiáng)的對(duì)比性；或者對(duì)本中心帶有攻擊性，以及其它在電話咨詢業(yè)務(wù)中需要規(guī)避的問題標(biāo)準(zhǔn)1-2：咨詢者可能提出的問題1）你們和XX培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有什么區(qū)別？2）中心營(yíng)運(yùn)方面（你們中心成立多長(zhǎng)時(shí)間了？你們有的授權(quán)證明嗎？你們中心有營(yíng)業(yè)執(zhí)照嗎？）3）你們學(xué)費(fèi)是多少，課程要學(xué)多長(zhǎng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)2-1：咨詢者的關(guān)注點(diǎn)1）在讀咨詢者：證書、就業(yè)；2）待業(yè)咨詢者：就業(yè)；3）在職咨詢者：課程、就業(yè)；4）代人咨詢者：企業(yè)背景、教學(xué)過程、就業(yè)；標(biāo)準(zhǔn)3-1：回答中回避價(jià)格、學(xué)習(xí)時(shí)間的長(zhǎng)短標(biāo)準(zhǔn)3-2:首先對(duì)咨詢者提出此問題表示理解，再將咨詢者敏感性問題轉(zhuǎn)化成一般性來回答與其他培訓(xùn)結(jié)構(gòu)區(qū)別的回答：先講XX專業(yè)和其他培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的共同點(diǎn)，再根據(jù)咨詢者的關(guān)注點(diǎn)談我們的優(yōu)勢(shì)關(guān)于學(xué)費(fèi)、課程的回答：從就業(yè)或課程以就業(yè)為目標(biāo)的角度談不同崗位對(duì)人員素質(zhì)要求不同，選對(duì)課程才能有個(gè)好的就業(yè)，選擇適合自己的課程很重要案例：咨詢者：你們的學(xué)費(fèi)是多少？咨詢師：（略帶幽默的口吻）我很能理解你們開門見山地關(guān)注學(xué)費(fèi)，如果是我，也會(huì)很關(guān)注價(jià)格。學(xué)費(fèi)是根據(jù)你選澤的課程內(nèi)容來定的，價(jià)格從免費(fèi)的到幾千甚至上萬各個(gè)檔次都有。因?yàn)閷W(xué)完畢業(yè)之后我們?yōu)槲覀兊膶W(xué)員都是推薦就業(yè)的，所以在入學(xué)之前我們有專業(yè)的老師會(huì)根據(jù)你的自身情況，如性格特點(diǎn)、興趣愛好等幫你選擇適合你的課程來學(xué)，你也可以根據(jù)自己的需求結(jié)合自己的經(jīng)濟(jì)承擔(dān)能力來選擇

8步驟8:邀請(qǐng)咨詢者上門規(guī)范1：邀請(qǐng)對(duì)方上門規(guī)范2：強(qiáng)調(diào)上門的好處標(biāo)準(zhǔn)1-1：時(shí)間就近原則1）在讀咨詢者：根據(jù)步驟5中了解的咨詢者空閑時(shí)間段邀請(qǐng)2）待業(yè)咨詢者：可邀請(qǐng)最近的時(shí)間3）在職咨詢者：以周末和晚上為主，根據(jù)步驟5中了解的咨詢者空閑時(shí)間段邀約標(biāo)準(zhǔn)2-1：我建議您有必要來學(xué)校和我們專業(yè)的技術(shù)老師進(jìn)行交流，問一問他們剛剛進(jìn)XX行業(yè)時(shí)如何獲得豐富地項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的。你如果想進(jìn)入XX行業(yè)，如何盡快獲得項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，解決你不知道自己到底如何才能順利進(jìn)入XX行業(yè)進(jìn)行相關(guān)的技術(shù)工作，獲取更多的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的問題也需要解決，同時(shí)你可以看看我們的教材，師資，教學(xué)環(huán)境，教室，已就業(yè)學(xué)員情況你是今天有時(shí)間還是周末有時(shí)間（你是今天來還是明天來？明天上午方便還是下午方便？）9步驟9:處理咨詢者疑慮（可選）規(guī)范1：了解、判斷咨詢者上門的疑慮規(guī)范2：解決咨詢者上門的疑慮標(biāo)準(zhǔn)1-1：可能產(chǎn)生的疑慮1）時(shí)間（我沒時(shí)間）2）路程（我學(xué)校離你們學(xué)校太遠(yuǎn)了）3）與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比（我給其他地方打電話再問一問）標(biāo)準(zhǔn)2-1：從咨詢者方便的角度考慮幫咨詢者解決問題1）時(shí)間方面的疑慮，可邀請(qǐng)晚上下班后上門2）路程方面的考慮，強(qiáng)調(diào)把握機(jī)會(huì)，一步先，步步先3）與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比方面的疑慮，強(qiáng)調(diào)只有實(shí)地了解才能判斷、比較10步驟10：再次邀請(qǐng)咨詢者上門（可選）規(guī)范1：告訴咨詢者非常有必要到學(xué)校做詳細(xì)了解標(biāo)準(zhǔn)1-1：恰好我們本周XX日開設(shè)新班級(jí)，到時(shí)候您可以來參加試聽，您看好嗎標(biāo)準(zhǔn)1-2：如果對(duì)方答應(yīng)上門，可以說：那好，本周我們通個(gè)電話，到時(shí)候我會(huì)安排您到具體教室試聽。您到時(shí)候要記得一定要準(zhǔn)時(shí)來參加11步驟11：確認(rèn)上門時(shí)間，確定回訪時(shí)間規(guī)范1：確定上門時(shí)間規(guī)范2：約定回訪的時(shí)間規(guī)范3：告知咨詢者學(xué)校詳細(xì)地理位置標(biāo)準(zhǔn)1-1：約定的時(shí)間要精確到時(shí)間點(diǎn)上標(biāo)準(zhǔn)2-1：回訪時(shí)間：在職咨詢者：一般定在中午12點(diǎn)到1點(diǎn)之間或晚上6點(diǎn)之后；在讀咨詢者：一般定在中午12點(diǎn)到1點(diǎn)之間；待業(yè)咨詢者：一般定在早上8點(diǎn)左右；標(biāo)準(zhǔn)2-2：約定的回訪時(shí)間一般在電話咨詢的當(dāng)天晚上，最多不得超過2天您現(xiàn)在的時(shí)間確定不下來。我們?cè)诿魈?1點(diǎn)通個(gè)電話確認(rèn)一下，您看好嗎標(biāo)準(zhǔn)3-1：學(xué)校地理位置介紹1）可以步行5分鐘之內(nèi)到達(dá)學(xué)校的咨詢者您住哪兒？我們的地址是XXXXXX2）距離學(xué)校比較遠(yuǎn)的咨詢者你的電話號(hào)碼是多少（或微信），老師把乘車路線發(fā)個(gè)短信給你，這樣你在路上也方便參考（這里可以索要到聯(lián)系方式）12步驟12:索要聯(lián)系方式和媒體來源規(guī)范1：索要聯(lián)系方式標(biāo)準(zhǔn)1-1：索要方法：1）直接詢問法：老師為您辦理試聽登記手續(xù)，您的有效聯(lián)系電話是（停頓1秒鐘）？2）信息互換法：我的號(hào)碼是乂乂乂，到時(shí)候找不到可以打我電話，我怎么聯(lián)系您呢？標(biāo)準(zhǔn)1-2：如果咨詢者持謹(jǐn)慎、抵觸態(tài)度，則作一定提示：1）你的電話號(hào)碼是多少，平時(shí)我們也有一些免費(fèi)的課程，有適合你的課程老師可以及時(shí)通知你參加

規(guī)范2：索要媒體來源2）可以溝通其他內(nèi)容，轉(zhuǎn)移注意力，消除抵觸后再索要電話標(biāo)準(zhǔn)1-3:詳細(xì)、清楚地記錄聯(lián)系方式標(biāo)準(zhǔn)2-1：自然：“順便問一下，您是從哪里知道我們XX專業(yè)的”標(biāo)準(zhǔn)2-2：準(zhǔn)確記錄媒體來源13步驟13：告別對(duì)方，掛斷電話規(guī)范1:詢問對(duì)方是否還有其它問題標(biāo)準(zhǔn)1-1：如果您還有其他的問題，我們見了面以后再具體咨詢，好，明天下午見標(biāo)準(zhǔn)1-2:結(jié)束電話時(shí)注意1）最后一句話要提高聲音，結(jié)束談話2）要等到對(duì)方話筒中出現(xiàn)斷線的聲音，方可掛斷電話14步驟14：填寫電話咨詢表格規(guī)范1：填寫《咨詢師電話咨詢登記表》（紙質(zhì)）規(guī)范2：判斷咨詢量的有效性，完善《咨詢師電話與在線咨詢登記表》給咨詢助理（紙質(zhì)）標(biāo)準(zhǔn)1-1：電話咨詢過程中隨時(shí)記錄標(biāo)準(zhǔn)1-2：掛斷電話后，馬上回顧整理電話咨詢內(nèi)容，完整填寫無遺漏標(biāo)準(zhǔn)2-1：有效咨詢量標(biāo)準(zhǔn)：1）年齡在18周歲以上（含18歲）2）高中以上學(xué)歷（有高中、職高畢業(yè)證或能證明其高中畢業(yè)的資料）3）咨詢與XX專業(yè)相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容4）不包括明確表示只想學(xué)習(xí)XX專業(yè)的咨詢者二、負(fù)責(zé)咨詢回訪打開條件：電話咨詢者在承諾上門時(shí)間的半小時(shí)后沒有上門時(shí)序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：回訪前準(zhǔn)備規(guī)范1:確定回訪對(duì)象規(guī)范2：準(zhǔn)備咨詢預(yù)案規(guī)范3：準(zhǔn)備咨詢環(huán)境和咨詢狀態(tài) 1）標(biāo)準(zhǔn)1-1:咨詢者在承諾上門的時(shí)間的半個(gè)小時(shí)后還未上門時(shí)準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)1-2:在《電話咨詢?nèi)請(qǐng)?bào)表》中篩選出承諾當(dāng)日電話上門的咨詢者信息標(biāo)準(zhǔn)1-3:找到咨詢者的《電話咨詢?nèi)請(qǐng)?bào)表》記錄，放在文件夾標(biāo)準(zhǔn)2-1:分析咨詢者未上門原因；1）在讀咨詢者：一般是懶惰懈怠，沒有緊迫感2）待業(yè)咨詢者：一般是由于他們沒有明確的人生方向，時(shí)間或許被找工作擠占了，或者是咨詢其他培訓(xùn)課程了3）在職咨詢者：一般是由于工作忙，或者本身壓力不大，沒有緊迫感標(biāo)準(zhǔn)2-2：準(zhǔn)備加深咨詢者對(duì)痛苦點(diǎn)的認(rèn)識(shí)及增強(qiáng)咨詢者的緊迫感和預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)3-1：保持環(huán)境安靜咨詢室內(nèi)沒有閑雜人員標(biāo)準(zhǔn)3-2：清清嗓子、端正姿勢(shì)、保持微笑、精神飽滿2步驟2：確認(rèn)對(duì)方身份，并作自我介紹規(guī)范1：拿起電話規(guī)范2:確認(rèn)對(duì)方身份標(biāo)準(zhǔn)1-1：記錄電話回訪開始時(shí)間，電話回訪時(shí)間為5-10分鐘標(biāo)準(zhǔn)1-2:左手拿話筒，右手拿筆標(biāo)準(zhǔn)2-1：面帶微笑，主動(dòng)報(bào)出信息，確認(rèn)對(duì)方身份（您好，是XXX嗎？我是XX老師）

3步驟3:寒暄暖場(chǎng)規(guī)范1：確認(rèn)對(duì)方接聽電話方便規(guī)范2:詢問咨詢者近況標(biāo)準(zhǔn)1-1：詢問對(duì)方現(xiàn)在接聽電話是否方便，如：你好，張先生現(xiàn)在接電話方便嗎？1）肯定的回答。則繼續(xù)下面的步驟2）否定的回答。則和咨詢者約定回訪時(shí)間（進(jìn)入步驟6）標(biāo)準(zhǔn)2-1：話題貼近咨詢者生活，談話內(nèi)容包括：咨詢者的學(xué)習(xí)、考試、工作、生活等相關(guān)的話題標(biāo)準(zhǔn)2-2：語氣親切，充滿關(guān)懷4步驟4:解除疑慮規(guī)范1：詢問咨詢者未上門的原因，并針對(duì)不同類型咨詢者進(jìn)行）疑慮的解除2）1）2）1）2）標(biāo)準(zhǔn)1-1：針對(duì)在讀咨詢者：解答思路：首先對(duì)咨詢者表示理解，再?gòu)?qiáng)調(diào)現(xiàn)在就業(yè)壓力大，早了解早學(xué)習(xí)才能早點(diǎn)把握就業(yè)機(jī)會(huì)，讓咨詢者盡快上門咨詢說辭：XX同學(xué)，最近忙什么呢？我們約好的昨天兩點(diǎn)鐘見面，可是一直沒有等到你，你有什么急事嗎？（對(duì)方會(huì)給出理由）哦，這件事啊，還是挺重要的，可是你也明白現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)激烈，單靠學(xué)校里的知識(shí)，找一份滿意的工作很難。我覺得，你能找到一份讓父母驕傲、同學(xué)羨慕的工作，對(duì)你來說更重要。那你今天下午有空嗎？（約定時(shí)間）好，那我們就約在下午一點(diǎn)半標(biāo)準(zhǔn)1-2：針對(duì)待業(yè)咨詢者：解答思路：加強(qiáng)咨詢者找工作的緊迫感，強(qiáng)調(diào)企業(yè)急需的是技能型的人才，早學(xué)早就業(yè)咨詢說辭：XX先生/小姐，這兩天在忙些什么？工作找的怎么樣了？（對(duì)方會(huì)給出回答）哦，是的，現(xiàn)在好的工作的確難找。企業(yè)急需的是技能型人才，尤其在乂乂行業(yè)，技能型人才需求量急劇增長(zhǎng)。早點(diǎn)掌握一項(xiàng)使用的技能才能早點(diǎn)工作。我建議您還是至峨們學(xué)校，做一個(gè)詳細(xì)的了解，早點(diǎn)確定自己的目標(biāo)，開始學(xué)習(xí)，才能早點(diǎn)找到自己滿意的工作。您說對(duì)嗎？那您今天下午有空嗎？（約定時(shí)間）好，那我們下午兩點(diǎn)半見標(biāo)準(zhǔn)1-3:針對(duì)在職咨詢者解答思路：先對(duì)咨詢者表示理解，再加強(qiáng)咨詢者對(duì)現(xiàn)實(shí)壓力的認(rèn)識(shí)，讓咨詢者明白只有不斷增強(qiáng)自身的實(shí)力才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地咨詢說辭：XX先生/小姐，您這兩天很忙吧？（對(duì)方會(huì)給出回答）哦，您真的很敬業(yè)呀！對(duì)了，昨天我和約好見面的，可是我沒有等到你。（對(duì)方道歉）沒關(guān)系，咋天我對(duì)您的情況進(jìn)行了詳細(xì)的研究，并為您準(zhǔn)備了有關(guān)課程體系的資料，另外，剛好我們學(xué)校本月XX日XX專業(yè)有開設(shè)新班，您一定要來看看，我覺得對(duì)您一定會(huì)有幫助的。（對(duì)方答應(yīng)）那您本月XX日有空嗎？（約定時(shí)間點(diǎn)）好，就這么說定了，本周日下午兩點(diǎn)見

5步驟5:確認(rèn)上門時(shí)間規(guī)范1：確認(rèn)上門時(shí)間規(guī)范2：如對(duì)方不能確定時(shí)間，需要再次約定回訪的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)1-1：邀請(qǐng)上門的時(shí)間要精確到時(shí)間點(diǎn)上，如：周五上午10：30，周六下午4：00標(biāo)準(zhǔn)1-2：咨詢者未上過門，則再次告知咨詢者學(xué)校詳細(xì)地理位置學(xué)校的地址你還記得嗎？老師再發(fā)個(gè)信息告訴你乘車路線標(biāo)準(zhǔn)2-1：不得超過本次電話回訪后的1天。如：您現(xiàn)在的時(shí)間確定不下來，我們?cè)诿魈?1點(diǎn)通個(gè)電話確認(rèn)一下，您看好吧？標(biāo)準(zhǔn)3-1：上門的其他好處可以強(qiáng)調(diào)以下幾點(diǎn)：了解學(xué)校的規(guī)模、環(huán)境、師資力量，了解證書和在讀學(xué)員交流規(guī)范3：強(qiáng)調(diào)上門的好處1）6步驟6:告別對(duì)方，掛斷電話規(guī)范1：?jiǎn)栴}詢問對(duì)方是否還有其他1）2）標(biāo)準(zhǔn)1-1：如果您還有其他的問題，我們見了面以后再具體咨詢。好，明天下午見標(biāo)準(zhǔn)1-2:結(jié)束電話時(shí)注意最后一句話要提高聲音，結(jié)束談話要等到對(duì)方話筒中出現(xiàn)斷線的聲音，方可掛斷電話三、負(fù)責(zé)來校咨詢條件：次日有邀約咨詢者上門時(shí)，并提前報(bào)備序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：匯總次日上門的咨詢者信息規(guī)范1：在《咨詢?nèi)請(qǐng)?bào)表》中用篩選的方法，找出次日上門的咨詢者信息標(biāo)準(zhǔn)1-1：咨詢者包括：1）電話轉(zhuǎn)上門的咨詢者2）再次上門的咨詢者2步驟2：了解、熟悉咨詢者信息規(guī)范1：找出與電子信息對(duì)應(yīng)的咨詢者信息的紙質(zhì)記錄規(guī)范2:根據(jù)咨詢者信息對(duì)咨詢者分類標(biāo)準(zhǔn)1-1：電話轉(zhuǎn)上門的咨詢者信息在《咨詢?nèi)請(qǐng)?bào)表》中查找標(biāo)準(zhǔn)1-2:再次上門的咨詢者信息在《咨詢?nèi)請(qǐng)?bào)表》中查找標(biāo)準(zhǔn)1-3:了解咨詢者的以下信息：1）年齡、學(xué)歷、相關(guān)專業(yè)水平2）咨詢者的工作狀態(tài)、工作年限3）是單獨(dú)咨詢還是陪同咨詢，陪同者情況標(biāo)準(zhǔn)2-1：咨詢者類型包括：1）在讀咨詢者2）待業(yè)咨詢者3）在職咨詢者3步驟3：分析不同類型咨詢者的痛苦點(diǎn)、抗拒點(diǎn)規(guī)范1：結(jié)合“備注”一欄的信息，根據(jù)咨詢者的狀態(tài)分析咨詢者的痛苦點(diǎn)規(guī)范2:結(jié)合“備注”一欄的信息，根據(jù)咨詢者的詳細(xì)信息標(biāo)準(zhǔn)1-1：痛苦點(diǎn)：特指咨詢者對(duì)于自己目前的薪水待遇、職業(yè)發(fā)展、社會(huì)地位、工作環(huán)境、職業(yè)安全中某一個(gè)或幾個(gè)感到不滿意或痛楚的方面。1）在讀咨詢者痛苦點(diǎn)：所學(xué)與企業(yè)需求差距太大，難就業(yè)2）待業(yè)咨詢者的痛苦點(diǎn)：找不到滿意的工作3）在職咨詢者的痛苦點(diǎn)：收入低、工作環(huán)境不好、沒有提升空間標(biāo)準(zhǔn)2-1：抗拒點(diǎn)：特指咨詢者在咨詢課程到報(bào)名成為學(xué)員之間所發(fā)生的包括疑問、認(rèn)同、個(gè)人困難或其他影響快速報(bào)名的

分析咨詢者的抗拒點(diǎn)因素標(biāo)準(zhǔn)2-2：咨詢者可能產(chǎn)生的抗拒點(diǎn)主要包括以下幾種：1）學(xué)費(fèi)太貴、負(fù)擔(dān)不起2）路程遠(yuǎn)學(xué)習(xí)不方便3）學(xué)習(xí)周期太長(zhǎng)4步驟4:制定解決方案規(guī)范1：制定挖掘咨詢者痛苦點(diǎn)的方案規(guī)范2:制定解決咨詢者抗拒點(diǎn)的的方案規(guī)范3：擬定寒暄暖場(chǎng)的問題標(biāo)準(zhǔn)1-1：挖掘咨詢者痛苦點(diǎn)的思路：將咨詢者的痛苦點(diǎn)歸結(jié)到自身的技術(shù)技能不符合企業(yè)的需求、競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)，引導(dǎo)其通過學(xué)習(xí)技能來改變現(xiàn)狀標(biāo)準(zhǔn)2-1：將咨詢者的抗拒點(diǎn)與咨詢者的痛苦點(diǎn)進(jìn)行對(duì)比，加深其對(duì)痛苦點(diǎn)的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)咨詢者改變現(xiàn)狀的決心標(biāo)準(zhǔn)3-1：根據(jù)咨詢記錄的咨詢者信息擬定問題電話上門的咨詢者根據(jù)《咨詢?nèi)請(qǐng)?bào)表》中的信息來擬定再次上門的咨詢者根據(jù)《咨詢?nèi)請(qǐng)?bào)表》中的信息來擬定5步驟5：調(diào)整解決方案規(guī)范1：與咨詢師單獨(dú)溝通或日銷售會(huì)議上溝通規(guī)范2：調(diào)整原解決方案標(biāo)準(zhǔn)1-1：咨詢師做好咨詢預(yù)案后可在與其他咨詢師空閑的時(shí)間與其進(jìn)行溝通標(biāo)準(zhǔn)1-2：在日銷售會(huì)議上將咨詢預(yù)案與其他咨詢師溝通標(biāo)準(zhǔn)2-1：根據(jù)其他咨詢師或咨詢主管的建議調(diào)整原解決方案6步驟6:準(zhǔn)備咨詢工具規(guī)范1：根據(jù)解決方案準(zhǔn)備咨詢工具標(biāo)準(zhǔn)1-1：在下班前準(zhǔn)備好標(biāo)準(zhǔn)1-2:咨詢工具包括：1）行業(yè)數(shù)據(jù)2）軟各專業(yè)宣傳資料（電子、紙質(zhì)）3）課程介紹PPT4）學(xué)員案例5）草稿紙、計(jì)算機(jī)7步驟7：完善咨詢預(yù)案表格規(guī)范1：填寫《咨詢師當(dāng)面咨詢預(yù)案表》標(biāo)準(zhǔn)1-1：根據(jù)：《咨詢師當(dāng)面咨詢預(yù)案表》的要求完整、清楚地填寫四、當(dāng)面咨詢單獨(dú)上門咨詢者條件：咨詢者第一次單獨(dú)來中心咨詢序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：整理咨詢環(huán)境規(guī)范1：每天保持咨詢環(huán)境符合要求標(biāo)準(zhǔn)1-1：空氣清新，無異味1）鞋子不允許放在咨詢室2）如果用香水不可氣味太濃3）不得在咨詢室內(nèi)用餐標(biāo)準(zhǔn)1-2:桌面干凈，物品擺放整齊1）桌面可擺放物品僅限于：簽字筆、電話咨詢文件夾、當(dāng)面咨詢文件夾、電腦2）電腦顯示器放在咨詢師和咨詢者都方便看到的地方，背景圖案使用Windows系統(tǒng)自帶圖案，保證網(wǎng)絡(luò)暢通3）水杯不可放在桌面上，不可有卡通圖案4）手機(jī)不可放在桌面上，且要調(diào)為無聲或振動(dòng)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)1-3:文件柜物品擺放整齊1）文件柜內(nèi)必須擺放物品包括：側(cè)面貼有班級(jí)編號(hào)的檔案盒；

規(guī)范2:檢查當(dāng)面咨詢物品規(guī)范3:調(diào)整咨詢師儀表、狀態(tài)文件夾；證書樣本；咨詢用書2）整齊有序地?cái)[放標(biāo)準(zhǔn)1-4:座椅干凈整潔咨詢師座椅和咨詢者的座椅干凈整潔，不可搭放衣物標(biāo)準(zhǔn)2-1：當(dāng)面咨詢物品工作日要隨時(shí)準(zhǔn)備好，包括以下幾種：1）簽字筆2）有空白紙張的文件夾標(biāo)準(zhǔn)3-1：對(duì)咨詢師儀表的要求1）女咨詢師在工作日要化淡妝，不可戴夸張的首飾2）發(fā)型職業(yè)化，不可染淺色、多色、條紋等怪異頭發(fā)3）指甲不得過長(zhǎng)，不得涂染顏色（透明的、指甲本色除外）和花紋4）口腔濕潤(rùn)無異味（工作日不能吃韭菜、生蔥、生蒜）5）著工裝，佩戴工牌標(biāo)準(zhǔn)3-2：對(duì)咨詢師狀態(tài)的要求：保持微笑、精神飽滿2步驟2:準(zhǔn)備/熟悉咨詢預(yù)案規(guī)范1:準(zhǔn)備直接上門咨詢者的當(dāng)面咨詢預(yù)案規(guī)范2:熟悉電話上門咨詢者的當(dāng)面咨詢預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)1-1：接到咨詢助理遞交的《學(xué)員當(dāng)面咨詢登記表》時(shí)開始準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)1-2:通過《學(xué)員咨詢登記表》了解咨詢者本人的基本信息標(biāo)準(zhǔn)1-3:分析咨詢者的痛苦點(diǎn)和抗拒點(diǎn)，形成解決方案、準(zhǔn)備咨詢工具1）轉(zhuǎn)正咨詢師自行準(zhǔn)備，時(shí)間不超過5分鐘2）試用期咨詢師與咨詢主管或有經(jīng)驗(yàn)的老咨詢師講述、調(diào)整、確認(rèn)，時(shí)間不超過10分鐘標(biāo)準(zhǔn)2-1調(diào)出《咨詢師當(dāng)面咨詢預(yù)案表》熟悉咨詢預(yù)案形成咨詢思路，檢查咨詢工具，時(shí)間不超過2分鐘3步驟3:迎接咨詢者規(guī)范1：起身迎接咨詢者，與咨詢者握手規(guī)范2:請(qǐng)咨詢者落座后，自己坐下標(biāo)準(zhǔn)1-1：咨詢助理帶咨詢者到咨詢室門口時(shí)起身標(biāo)準(zhǔn)1-2:與咨詢者握手時(shí)注意以下幾點(diǎn)1）面帶微笑、語音親切的稱呼咨詢者（您好，張濤是吧，請(qǐng)坐?。?）握手時(shí)，正視對(duì)方、力度適中，停留5秒鐘左右標(biāo)準(zhǔn)2-1：請(qǐng)咨詢者落座時(shí)語氣要熱情標(biāo)準(zhǔn)2-2：咨詢師坐下時(shí)力度要適中，顯得穩(wěn)重、專業(yè)4步驟4:與咨詢者寒暄暖場(chǎng)規(guī)范1：適當(dāng)關(guān)心，贊美對(duì)方，拉近距離標(biāo)準(zhǔn)1-1：電話上門咨詢1）從守時(shí)的角度贊美：我們約的是下午2:00吧（看一下表），您真準(zhǔn)時(shí)2）從精神面貌上贊美：電話里聽你的聲音感覺很有力量，見面后感覺真的很陽光、充滿活力標(biāo)準(zhǔn)1-2:直接上門1）離中心遠(yuǎn)：今天天氣挺熱的，路上挺辛苦的吧，還順利嗎？先喝杯水2）天氣不好：外面雨下得挺大的，怎么過來的？沒淋著雨吧

5步驟5:引導(dǎo)、傾聽咨詢者的問題規(guī)范1：通過提問，了解咨詢者，引導(dǎo)咨詢者認(rèn)識(shí)現(xiàn)實(shí)壓力規(guī)范2：根據(jù)咨詢者的回答引導(dǎo)咨詢者認(rèn)識(shí)目前競(jìng)爭(zhēng)激烈的就業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)1-1：根據(jù)《咨詢師當(dāng)面咨詢預(yù)案表》中擬定的問題開始會(huì)談，了解咨詢者在時(shí)間、學(xué)費(fèi)、學(xué)習(xí)目標(biāo)方面的回答標(biāo)準(zhǔn)1-2：根據(jù)咨詢者的狀態(tài)來引導(dǎo)：1）在讀咨詢者咨詢師：小張現(xiàn)在讀大幾了？咨詢者：大二，明年就畢業(yè)了咨詢師：平時(shí)學(xué)校里課多嗎？咨詢者：不多，周六周日都休息的，平時(shí)有時(shí)候也只是半天有課咨詢師：你學(xué)習(xí)XX專業(yè)是自己的興趣愛好呢，還是為了以后的就業(yè)？咨詢者：想畢業(yè)之后找份好工作2）待業(yè)咨詢者咨詢師：張濤是六月份剛剛畢業(yè)是吧，去過人才市場(chǎng)嗎？有什么感覺咨詢者：找工作得人特別多；學(xué)校里學(xué)的和企業(yè)要求的都不一樣3）在職咨詢者咨詢師：張先生現(xiàn)在從事的是哪方面的工作啊？咨詢者：服務(wù)行業(yè)的，餐廳服務(wù)員咨詢師：恩，現(xiàn)在工作感覺怎么樣，平時(shí)是雙休還是單休?。孔稍冋撸簺]有固定的休息的，很累咨詢師：噢，那對(duì)現(xiàn)在的收入滿意嗎？咨詢者：太低了，只能夠基本的生活標(biāo)準(zhǔn)2-1：介紹目前的就業(yè)環(huán)境1）大學(xué)擴(kuò)招導(dǎo)致畢業(yè)生大幅增加，2004年，有280萬的大學(xué)畢業(yè)生，2005年高校畢業(yè)生達(dá)350萬人2）就業(yè)率明顯下降，據(jù)權(quán)威部門公布的資料顯示：截至2004年9月1日，全國(guó)普通高校畢業(yè)生平均就業(yè)率為73%，比前一年同期增加3個(gè)百分比。其中研究生就業(yè)率為93%，本科生84%，高職（專科）生61%，很多學(xué)生面臨畢業(yè)即失業(yè)的尷尬境地（不斷更新當(dāng)年最新數(shù)據(jù)）3）就業(yè)薪水逐步降低，月薪800元已經(jīng)不是稀奇的事情，學(xué)歷的高低和收入不成正比關(guān)系，重要的是要掌握實(shí)際技能6步驟6：介紹IT行業(yè)特點(diǎn)規(guī)范1：詢問咨詢者對(duì)XX行業(yè)是否了解規(guī)范2:介紹XX行業(yè)的特點(diǎn)規(guī)范3：不同類型咨詢者介紹注意事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)1-1：詢問咨詢者對(duì)XX行業(yè)的了解程度，對(duì)于不是很了解的咨詢者，詳細(xì)介紹XX行業(yè)的特點(diǎn)。對(duì)于比較了解的咨詢者，先請(qǐng)咨詢者說說自己的看法，咨詢師再補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)2-1：介紹XX行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)2-2:介紹XX行業(yè)人才需求數(shù)量和特點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)3-1：針對(duì)在讀咨詢者介紹時(shí)注意：1）強(qiáng)調(diào)企業(yè)用人注重的是實(shí)際工作能力2）強(qiáng)調(diào)XX行業(yè)各種專業(yè)的人才都是自己的生存空間標(biāo)準(zhǔn)3-2：針對(duì)待業(yè)咨詢者介紹時(shí)注意1）強(qiáng)調(diào)早學(xué)早就業(yè)

規(guī)范4：與咨詢者交流2）強(qiáng)調(diào)與其找一份不滿意的工作，不如痛下決心，學(xué)到一份技能，以后有個(gè)更高的起點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)3-3：針對(duì)在職咨詢者介紹時(shí)注意：1）強(qiáng)調(diào)XX行業(yè)各行各業(yè)都要用得到，沒有專業(yè)的限制標(biāo)準(zhǔn)4-1：詢問咨詢者還有哪些疑問咨詢師：對(duì)IT行業(yè)還有哪些想要了解的??？咨詢者：現(xiàn)在了解了?，F(xiàn)在企業(yè)都注重的是實(shí)戰(zhàn)能力，可是我們學(xué)的知識(shí)都很理論，只會(huì)一些簡(jiǎn)單的基本操作咨詢師：職業(yè)教育的特點(diǎn)就是以就業(yè)為向?qū)ЫY(jié)合企業(yè)的需求進(jìn)行教學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)2-1：介紹職業(yè)教育以就業(yè)為導(dǎo)向的特點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)2-2：從參加職業(yè)教育必要性看職業(yè)教育面向的對(duì)象：介紹職業(yè)教育的同時(shí)分析學(xué)歷教育和技能培訓(xùn)不同7步驟7:介紹職業(yè)教育優(yōu)勢(shì)規(guī)范1：結(jié)合咨詢者類型，介紹職業(yè)教育的優(yōu)勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)1-1：介紹職業(yè)教育以就業(yè)為導(dǎo)向的特點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)1-2：針對(duì)不同類型咨詢者介紹時(shí)注意以下內(nèi)容：1）針對(duì)在讀咨詢者介紹時(shí)注意：此類客戶沒有XX行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、對(duì)進(jìn)入XX行業(yè)信心不足，因此要從淡化職業(yè)教育難度、掌握一種技能畢業(yè)后可直接進(jìn)入IT可獲得一個(gè)較高的起點(diǎn)等幾個(gè)角度介紹職業(yè)教育2）針對(duì)待業(yè)咨詢者介紹時(shí)注意：此類客戶待業(yè)期間壓力大的特點(diǎn)，因此要從淡化職業(yè)教育難度、與其隨便找一份工作，不如掌握一種技能的角度介紹職業(yè)教育3）針對(duì)在職咨詢者介紹時(shí)注意：強(qiáng)調(diào)只有掌握目前主流和前沿的技術(shù)，才能在職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地8步驟8:介紹中心優(yōu)勢(shì)，以及能夠給咨詢者帶來的利益規(guī)范1：詢問咨詢者對(duì)XX專業(yè)的了解規(guī)范2：介紹中心優(yōu)勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)1-1：詢問咨詢者對(duì)XX專業(yè)的了解程度1）對(duì)于不是很了解的咨詢者，詳細(xì)介紹我們產(chǎn)品的特點(diǎn)2）對(duì)與比較了解的咨詢者，先請(qǐng)咨詢者自己講述，咨詢師再補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)2-1：介紹中學(xué)校優(yōu)質(zhì)教學(xué)質(zhì)量1）課程設(shè)置（定期更新、結(jié)合企業(yè)需求、注重實(shí)踐）2）師資力量（任職條件、定期間總部培訓(xùn)）3）教學(xué)管理（班主任任職條件、定期與學(xué)員溝通、家長(zhǎng)溝通、定期組織學(xué)員活動(dòng)、學(xué)員考勤）4）考試鑒定（雙認(rèn)證、證書與實(shí)際技能的一致性、電子查詢）標(biāo)準(zhǔn)2-3:介紹學(xué)校就業(yè)推薦政策1）就業(yè)理念2）結(jié)業(yè)平臺(tái)3）合作伙伴9步驟9:幫助咨詢者想象成功情景規(guī)范1：介紹與咨詢者類似的就業(yè)學(xué)員的成功案例標(biāo)準(zhǔn)1-1：舉出與咨詢者類似的學(xué)員案例，告訴他們只要選擇軟件工程教育，才可以改變現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想標(biāo)準(zhǔn)1-2：介紹學(xué)員案例方法：1）以PPT的形式顯示，或者在網(wǎng)站上調(diào)出咨詢學(xué)員的照片使咨詢者感覺真實(shí)感更強(qiáng)2）結(jié)合咨詢者的痛苦點(diǎn)、抗拒點(diǎn)介紹

3）學(xué)員案例介紹突出對(duì)比性10步驟10:第一次關(guān)單規(guī)范1：尋找關(guān)單信號(hào)規(guī)范2:關(guān)單標(biāo)準(zhǔn)1-1：關(guān)單信號(hào)1）問及價(jià)格，開始計(jì)算2）問及開班日期，并談到近期其它計(jì)劃，考慮是否能協(xié)調(diào)3）問及開班形式，你們有業(yè)余班嗎？到中心需要走多長(zhǎng)時(shí)間？因?yàn)樽约郝湎碌恼n怎么辦4）對(duì)咨詢師的咨詢表示非常滿意，但是因?yàn)樵谧x，仍然想只憑學(xué)歷找到一份好工作5）有細(xì)節(jié)問題，只是難下最后的決心6）客戶微笑，舉止放松7）頻頻發(fā)問8）揉下巴----99%的肯定標(biāo)準(zhǔn)2-1：關(guān)單方法1）報(bào)出價(jià)格，然后問：你今天是先叫交訂座費(fèi)還是交全費(fèi)領(lǐng)書呢2）告知開班日期，然后問：你是報(bào)晚班還是周末班呢3）我們這個(gè)月乂乂號(hào)有脫產(chǎn)班/業(yè)余班，您選哪一種呢4）學(xué)習(xí)時(shí)我們縮小與別人沒有掌握的技術(shù)，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，您還猶豫什么呢？規(guī)范2-2:在獲得關(guān)單信號(hào)后，“選擇提問成交法”強(qiáng)勢(shì)關(guān)單11步驟11：解除疑慮規(guī)范1：根據(jù)咨詢預(yù)案中分析的咨詢者的抗拒點(diǎn)及解決方案解除咨詢者的疑慮規(guī)范2：根據(jù)咨詢者提出的問題解除咨詢者的疑慮標(biāo)準(zhǔn)1-1：關(guān)單不成功，根據(jù)咨詢預(yù)案中分析的咨詢者可能存在的抗拒點(diǎn)詢問咨詢者，找到咨詢者的抗拒點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)2-1：抗拒點(diǎn)1）我已經(jīng)有一定的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，能直接學(xué)習(xí)第二學(xué)期或者第三學(xué)期嗎2）有很多知識(shí)在學(xué)校都已經(jīng)學(xué)過，能否只學(xué)習(xí)課程體系里的某些單科課程3）要和父母商量標(biāo)準(zhǔn)2-2：解決思路12步驟12:帶領(lǐng)咨詢者參觀中心環(huán)境規(guī)范1：選擇參觀時(shí)間規(guī)范2：參觀要有次序，有重點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)1-1：選擇在學(xué)員上課的時(shí)間段參觀學(xué)校環(huán)境，保證參觀過程的安靜，便于交流標(biāo)準(zhǔn)2-1：參觀的順序：根據(jù)學(xué)校的各部門和宣傳欄的設(shè)置，選擇一個(gè)切入點(diǎn)一路順著走下去，不要讓咨詢者感覺很混亂1）首先引領(lǐng)咨詢者參觀學(xué)校的宣傳欄，結(jié)合宣傳欄內(nèi)容，再次強(qiáng)化乂乂行業(yè)的前景；介紹學(xué)校豐富多彩的活動(dòng)；繼續(xù)參觀宣傳欄中的其它項(xiàng)目2）在參觀學(xué)校教務(wù)處辦公室時(shí)，告訴對(duì)方，我們擁有實(shí)力雄厚的師資隊(duì)伍，都是經(jīng)過嚴(yán)格考核而選拔出來的專業(yè)老師，他們具有多年的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，而且非常認(rèn)真負(fù)責(zé)，可以舉個(gè)實(shí)例3）在參觀教室時(shí)，告訴對(duì)方：這是我們的多媒體教室，使用的全是投影儀，節(jié)省了板書時(shí)間；所有老師上課的內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)一致；學(xué)習(xí)環(huán)境非常幽雅4）在參觀實(shí)操時(shí)，告訴對(duì)方：我們實(shí)操設(shè)備的配置很好，整

個(gè)機(jī)房的投入在XX萬元左右。如果有班級(jí)在上課，可以簡(jiǎn)要介紹在座的乂乂乂和他的情況非常相似，甚至起點(diǎn)還沒有他高，但是現(xiàn)在學(xué)得好。13步驟13:第二次關(guān)單（可選）規(guī)范1：詢問對(duì)方是否還有問題，直接請(qǐng)求對(duì)方報(bào)名規(guī)范2:填寫繳費(fèi)單、《辦理入學(xué)手續(xù)通知單》標(biāo)準(zhǔn)1-1：咨詢師：你還有其他疑問嗎？咨詢者：沒有咨詢師：我們這個(gè)班級(jí)很快要截止報(bào)考了，您要現(xiàn)在報(bào)名嗎？標(biāo)準(zhǔn)2-1：咨詢師填寫繳費(fèi)單、《辦理入學(xué)手續(xù)通知單》1）與咨詢者溝通、確認(rèn)繳費(fèi)數(shù)額和補(bǔ)款日期2）詳細(xì)清楚地填寫標(biāo)準(zhǔn)2-2：進(jìn)入學(xué)員繳費(fèi)入學(xué)流程14步驟14:打“預(yù)防針”（可選）規(guī)范1：解除咨詢者可能出現(xiàn)的抗拒點(diǎn)規(guī)范2：約定回訪時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)1-1：咨詢者的學(xué)費(fèi)由自己出或者由家長(zhǎng)來出標(biāo)準(zhǔn)1-2:可能出現(xiàn)的情況：1）父母不支持2）男（女）朋友不支持3