公司客戶管理制度

-18-2020年4月19日公司客戶管理制度文檔僅供參考XXXXXX有限公司客戶管理制度第一章總則第一條為規(guī)范本公司客戶管理，理順客戶管理工作程序、明確管理標(biāo)準(zhǔn)與職責(zé)，促使公司經(jīng)營規(guī)模不斷擴(kuò)大，保障公司良性發(fā)展，特制訂本制度。第二條本制度適用于公司客戶的管理，各部門必須嚴(yán)格執(zhí)行。第二章管理機(jī)構(gòu)與職責(zé)第三條公司業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)公司客戶的歸口管理，主要履行以下職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)公司及各業(yè)務(wù)單位客戶管理日常工作的組織與開展，貫徹執(zhí)行本細(xì)則，對公司各業(yè)務(wù)單位客戶管理工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查與考核。（二）負(fù)責(zé)建立公司重點(diǎn)客戶檔案，對各業(yè)務(wù)單位客戶檔案管理進(jìn)行檢查，定期收集、更新客戶信息，確?？蛻魴n案信息的完整。（三）負(fù)責(zé)落實(shí)客戶需求，與各業(yè)務(wù)單位溝通、協(xié)調(diào)資源配置工作，與生產(chǎn)單位溝通、協(xié)調(diào)，確保客戶需要的產(chǎn)品保質(zhì)、保量、及時(shí)供應(yīng)。（四）負(fù)責(zé)公司市場調(diào)研、回訪方案的制定，安排客戶走訪，收集、處理、反饋客戶建議及意見。（五）負(fù)責(zé)公司外部網(wǎng)站相關(guān)產(chǎn)品價(jià)格、市場信息的發(fā)布，進(jìn)行網(wǎng)站維護(hù)與更新工作。（六）負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品營銷策略制定及渠道管理等相關(guān)工作。（七）負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后問題和其它服務(wù)投訴的受理，協(xié)助調(diào)查、核實(shí)索賠和用戶反饋等工作。（八）負(fù)責(zé)組織召開客戶座談會、交流會等活動(dòng)，組織重要客戶來訪接待，進(jìn)行重點(diǎn)客戶日常關(guān)系維護(hù)，協(xié)調(diào)、穩(wěn)定企業(yè)與客戶關(guān)系。（九）根據(jù)客戶實(shí)際業(yè)務(wù)情況進(jìn)行創(chuàng)新客戶服務(wù)。第四條公司財(cái)務(wù)部（以下簡稱“財(cái)務(wù)部”）主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品銷售、售后產(chǎn)品質(zhì)量問題（退換貨）相關(guān)財(cái)務(wù)手續(xù)的辦理，對客戶貨款以及退款環(huán)節(jié)提供服務(wù)。（二）負(fù)責(zé)對客戶在核對賬務(wù)、查詢明細(xì)中提供服務(wù)。（三）負(fù)責(zé)公司外部網(wǎng)站財(cái)務(wù)制度、資金流轉(zhuǎn)過程中相關(guān)信息的發(fā)布、維護(hù)、更新等工作。（四）負(fù)責(zé)制定相關(guān)價(jià)格政策，為客戶提供財(cái)務(wù)政策解讀。第五條公司技術(shù)部（以下簡稱“技術(shù)部”）主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品售后質(zhì)量問題處理等環(huán)節(jié)提供技術(shù)支持。（二）負(fù)責(zé)在公司新產(chǎn)品推廣中，向客戶提供相關(guān)技術(shù)指導(dǎo)和服務(wù)。（三）負(fù)責(zé)公司外部網(wǎng)站中與產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù)應(yīng)用等信息的發(fā)布和更新維護(hù)等工作。第六條公司品質(zhì)部（以下簡稱“品質(zhì)部”）主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、處理產(chǎn)品售后質(zhì)量問題，制定并落實(shí)改進(jìn)措施，滿足客戶需求。（二）負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后質(zhì)量問題投訴的處理。第七條公司行政部（以下簡稱“行政部”）主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)公司《客戶管理實(shí)施細(xì)則》的修訂與完善。（二）負(fù)責(zé)制定與完善與客戶管理相關(guān)的各項(xiàng)工作流程、制度。（三）負(fù)責(zé)客戶管理工作標(biāo)準(zhǔn)與流程的監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善服務(wù)管理機(jī)制、改進(jìn)服務(wù)工作流程、提高服務(wù)效率。（四）負(fù)責(zé)公司外部網(wǎng)站涉及客戶服務(wù)信息的綜合管理工作。（五）接受和處理客戶投訴，及時(shí)向相關(guān)部門反饋并跟蹤處理進(jìn)程；（六）負(fù)責(zé)各業(yè)務(wù)單位客戶服務(wù)工作質(zhì)量的考核與評估；監(jiān)督、維護(hù)本細(xì)則，確保嚴(yán)格執(zhí)行。第八條公司物控部（以下簡稱“物控部”）主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品發(fā)運(yùn)及倉儲環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)的組織與開展，及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)，進(jìn)行信息反饋，對客戶產(chǎn)品發(fā)運(yùn)及倉儲環(huán)節(jié)提供相關(guān)服務(wù)。（二）負(fù)責(zé)公司外部網(wǎng)站與物流、倉儲相關(guān)信息的發(fā)布、維護(hù)、更新等工作。第三章客戶管理的主體與對象第九條客戶管理的主體：業(yè)務(wù)部為公司客戶管理的責(zé)任主體，公司各業(yè)務(wù)單位為本單位或本區(qū)域內(nèi)客戶管理的責(zé)任主體。第十條客戶管理的對象，包括：公司主營業(yè)務(wù)客戶、非營業(yè)務(wù)性服務(wù)商與潛在客戶等。第十一條客戶分級管理標(biāo)準(zhǔn)公司將客戶分為VIP客戶、重點(diǎn)客戶、一般客戶、儲備客戶共四個(gè)層級。1、VIP客戶包括年交易額在50萬以上且付款信譽(yù)良好的客戶的客戶。2、重點(diǎn)客戶主要包括年交易額在10萬-50萬之間的客戶。3、一般客戶指年交易額在10萬以下的客戶。4、儲備客戶即與公司有意向進(jìn)行業(yè)務(wù)往來的客戶以及市場潛力較大的待開發(fā)用戶。（二）銷售部、財(cái)務(wù)部、技術(shù)部、行政部為評定、分級客戶的日常管理單位。（三）享受優(yōu)惠政策范圍：經(jīng)過全面綜合考評，且經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會批準(zhǔn)同意的VIP客戶、重點(diǎn)客戶。享受優(yōu)惠政策的內(nèi)容：產(chǎn)品資源保障、價(jià)格優(yōu)惠、不貼息收取銀行承兌匯票。經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會經(jīng)過，還可適當(dāng)給予其它優(yōu)惠政策。（四）本制度涉及客戶分級標(biāo)準(zhǔn)均參照本條款規(guī)定。第四章客戶接待、日常溝通與關(guān)系維護(hù)第十二條客戶接待（一）公司各業(yè)務(wù)單位為客戶來訪接待的承接單位。（二）客戶實(shí)施分類管理，按層級劃分為：VIP客戶、重點(diǎn)客戶、一般客戶。（三）客戶接待標(biāo)準(zhǔn)1、VIP客戶來訪接待。（1）VIP客戶董事長或總經(jīng)理來訪。①來訪信息由各業(yè)務(wù)單位收集后報(bào)總經(jīng)理辦公室；②接待方案由業(yè)務(wù)部制定，公司辦公室審核，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批；③根據(jù)客戶需要代訂住房；④一般由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人接送站特殊情況可由公司領(lǐng)導(dǎo)接送站⑤座談需安排專項(xiàng)會議，由公司領(lǐng)導(dǎo)主持，業(yè)務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人參加，其它參會人員由公司領(lǐng)導(dǎo)確定，并根據(jù)客戶意見安排其它領(lǐng)導(dǎo)參加；⑥公司主管領(lǐng)導(dǎo)出面宴請，公司其它領(lǐng)導(dǎo)酌情參加。宴會由業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)組織工作，公司辦公室配合。（2）VIP客戶部門經(jīng)理來訪。①來訪信息由業(yè)務(wù)單位收集后報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)；②接待方案由業(yè)務(wù)單位制定，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批；③根據(jù)客戶需要代訂住房；④出行時(shí)根據(jù)人數(shù)和實(shí)際情況安排車輛；⑤座談會須確定專門會議室，由業(yè)務(wù)部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)主持，其它參加人員由業(yè)務(wù)單位確定，根據(jù)客戶意見安排公司領(lǐng)導(dǎo)參加；⑥宴請客戶由業(yè)務(wù)部安排，公司領(lǐng)導(dǎo)酌情參加。（3）VIP客戶部門經(jīng)理以下人員來訪。①來訪信息由業(yè)務(wù)部收集；②接待計(jì)劃由業(yè)務(wù)部制定；③根據(jù)客戶需要代訂住房；④接送站由業(yè)務(wù)部自行安排；⑤⑥客戶來訪時(shí)的座談方式由業(yè)務(wù)部自行確定；⑦宴請客戶由業(yè)務(wù)部自行安排。2、重點(diǎn)客戶來訪接待。（1）重點(diǎn)客戶董事長、總經(jīng)理來訪接待。①來訪信息由業(yè)務(wù)部收集后報(bào)公司辦公室；②接待方案由業(yè)務(wù)部制定，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批；③根據(jù)客戶需要代訂住房；④由業(yè)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)或銷售員接送站；⑤出行時(shí)根據(jù)人數(shù)和實(shí)際情況安排車輛；⑥談會須確定專門會議室，由相關(guān)業(yè)務(wù)單位領(lǐng)導(dǎo)主持，其它參加人員由業(yè)務(wù)單位確定，根據(jù)客戶意見安排公司領(lǐng)導(dǎo)參加；⑦宴請客戶由業(yè)務(wù)單位安排，公司領(lǐng)導(dǎo)酌情參加。（2）重點(diǎn)客戶部門經(jīng)理及以下人員來訪。①來訪信息由業(yè)務(wù)部收集；②接待計(jì)劃由業(yè)務(wù)部制定；③根據(jù)客戶需要代訂住房；④接送站由業(yè)務(wù)部自行安排；⑤⑥客戶到公司時(shí)，銷售部提前打印電子屏歡迎標(biāo)語；⑦客戶來訪時(shí)的座談方式由業(yè)務(wù)部自行確定；⑧宴請客戶由業(yè)務(wù)部自行安排。3、一般客戶董事長、總經(jīng)理、部門經(jīng)理及以下人員來訪。①來訪信息由業(yè)務(wù)部收集；②接待計(jì)劃有業(yè)務(wù)部制定；③根據(jù)客戶需要代訂住房；④接送站由相關(guān)部單位自行安排；⑤⑥客戶來訪時(shí)的座談方式由業(yè)務(wù)部自行確定；⑦宴請客戶由業(yè)務(wù)部自行安排。（四）各部門參照此標(biāo)準(zhǔn)制定本部門具體接待細(xì)則。第十三條客戶日常溝通（一）公司領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人、銷售業(yè)務(wù)人員為客戶日常溝通的責(zé)任人。（二）溝通形式：為保證公司客戶服務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行，及時(shí)了解客戶需求，以便向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，公司內(nèi)部、公司與客戶間必須保持溝通渠道，可采用走訪、電話、QQ、電子郵件及專題會議等各種形式。（三）溝通頻率：根據(jù)客戶界定等級，應(yīng)確保以下頻率進(jìn)行溝通。1、業(yè)務(wù)部銷售員每日利用網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)發(fā)布產(chǎn)品、銷售、市場等各種信息，與客戶進(jìn)行相關(guān)問題討論；對當(dāng)日的產(chǎn)、銷、運(yùn)行進(jìn)行溝通，同時(shí)對市場價(jià)格等用戶關(guān)心的問題進(jìn)行交流；2、業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人與VIP客戶、重點(diǎn)客戶每周至少一次電話溝通，與一般客戶每月至少一次電話溝通，了解情況并解決問題；3、主管業(yè)務(wù)副總每月至少一次與VIP客戶電話溝通；4、總經(jīng)理根據(jù)副總經(jīng)理溝通情況，每月至少一次有選擇的與VIP客戶電話溝通。第十四條客戶關(guān)系維護(hù)（一）每年重要節(jié)日或活動(dòng)的定期與不定期的客戶走訪與溝通。（二）每年組織至少一次訂貨會或交流會，與客戶溝通交流，現(xiàn)場聽取意見、建議，解決問題。（三）參加客戶單位裝置投產(chǎn)產(chǎn)品下線成對于VIP客戶單位舉辦的活動(dòng)，安排公司領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)務(wù)部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參加，禮品由公司辦公室組織采購；（2）其余客戶單位舉辦的活動(dòng)，由相業(yè)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)或銷售員參加，禮品由相關(guān)業(yè)務(wù)單位請示主管領(lǐng)導(dǎo)后辦理。（四）節(jié)假日電話、郵件、賀卡等方式進(jìn)行慰問。（五）客戶滿意度調(diào)查：每半年進(jìn)行不少于一次客戶滿意率調(diào)查，包括質(zhì)量、價(jià)格、基本服務(wù)等產(chǎn)品使用情況的意見與建議，于每年7月31日和次年元月31日前完成調(diào)研形成“客戶滿意度調(diào)查表”，匯總后報(bào)送業(yè)務(wù)部；銷售部進(jìn)行整理，對存在問題進(jìn)行分析，確定改進(jìn)方案，并報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo)審批、實(shí)施。第五章客戶投訴、回訪第十五條客戶投訴（一）業(yè)務(wù)部為受理公司客戶投訴的責(zé)任單提供服受理投訴的原責(zé)調(diào)查索賠核定和客戶溝通反饋工作。質(zhì)量監(jiān)督部負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量投訴的受理，落實(shí)責(zé)任、進(jìn)行意見反饋。（二）客戶投訴處理的流程：1、受理投訴：與客戶溝通，了解客戶需求，提供權(quán)限內(nèi)服務(wù)。2、處理投訴：（受理單位）確定投訴類型、填寫“投訴受理單”、傳遞主管部門→（主管部門）確認(rèn)責(zé)任單位及處理時(shí)限、報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批→（責(zé)任單位）進(jìn)行原因分析、制定并落實(shí)整改措施，完成投訴處理3、跟蹤投訴：（業(yè)務(wù)部）跟蹤從最初投訴受理、投訴處理、投訴者滿意的全過程，（責(zé)任單位）與客戶聯(lián)系、對客戶整改效果進(jìn)行評價(jià)。（三）客戶投訴處理的要求1、客戶投訴的受理單位應(yīng)將客戶投訴的內(nèi)容、調(diào)查與處理情況、客戶結(jié)果確認(rèn)與反饋形成記錄。2、受理單位應(yīng)將處理進(jìn)程與結(jié)果按照投訴性質(zhì)，每周不少于2次反饋主管業(yè)務(wù)部門、客戶。3、各項(xiàng)服務(wù)投訴需進(jìn)行現(xiàn)場處理的，根據(jù)事件性質(zhì)與緊急程度，從接到投訴受理單起，省內(nèi)不超過48小時(shí)、省外不超過72小時(shí)。（四）對索賠或初估理賠金額較大、或社會影響重大的投訴，報(bào)送公司總經(jīng)理辦公會進(jìn)行調(diào)查處理；如形成訴訟糾紛，則由相關(guān)人員按照法律程序處理。第十六條客戶回訪（一）公司業(yè)務(wù)部為客戶回訪的執(zhí)行主體。（二）回訪應(yīng)根據(jù)客戶需求，進(jìn)行基本服務(wù)與增值服務(wù)的改進(jìn)，回訪形式能夠采用電話、短信、電子郵件、現(xiàn)場走訪等方式。（三）不同類型的客戶進(jìn)行不同頻次的回訪，回訪頻次要求如下：1、對當(dāng)年投訴的客戶實(shí)現(xiàn)100%回訪；2、VIP客戶：公司主管副總、相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行全面客戶現(xiàn)場回訪每年不少于1次；董事長、總經(jīng)理每年至少1次有選擇的進(jìn)行現(xiàn)場回訪；3、重點(diǎn)客戶：相關(guān)負(fù)責(zé)人每年至少1次現(xiàn)場回訪；4、一般客戶相關(guān)負(fù)責(zé)人每年至有選擇的進(jìn)行現(xiàn)場回沒有現(xiàn)場回管業(yè)務(wù)人員兩年至少1次現(xiàn)場回訪5、對于客戶臨時(shí)提出的需求或某階段客戶集中反映需要解決的問題，可安排臨時(shí)客戶回訪計(jì)劃，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。（四）回訪內(nèi)容：1、詢問客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的建議與意見；2、跟蹤客戶對前期投訴事項(xiàng)的處理進(jìn)程、結(jié)果及客戶滿意度評價(jià)；3、宣傳公司近期與客戶相關(guān)的產(chǎn)品、政策與制度等；4、了解客戶的未來發(fā)展、潛在需求，需要公司支持的發(fā)展建議。（五）回訪工作總體效果評估：業(yè)務(wù)部每季度根據(jù)跟回訪結(jié)果、效果評估對客戶回訪工作做總體評估報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括：1、根據(jù)年度計(jì)劃進(jìn)度本階段回訪工作落實(shí)情況；2、本階段回訪工作的主要成績；3、回訪過程中所遇到的尚未解決的問題；4、后期工作需改進(jìn)之處，并提出意見和建議。第六章客戶服務(wù)的管理第十七條業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品售后服務(wù)效果進(jìn)行指導(dǎo)、評價(jià)與考核。品質(zhì)部負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品售后質(zhì)量問題的處理，按照公司相關(guān)程序進(jìn)行產(chǎn)品售后質(zhì)量問題的時(shí)處理。第十八條客戶服務(wù)的原則（一）遵守國家法律、法規(guī)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。（二）為客戶著想，本著努力滿足客戶的合理要求的原則（三）工作人員言行應(yīng)符合公司文化的各項(xiàng)要求。（四）嚴(yán)格遵守公司保密規(guī)定，尊重客戶的保密要求，不得泄露客戶保密資料。第十九條服務(wù)工作的要求：（一）工作人員應(yīng)如實(shí)將客戶投訴向公司有關(guān)部門報(bào)告，不得隱瞞、隱匿、銷毀投訴舉報(bào)信息。（二）（三）工作人員在客戶服務(wù)中實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”。1、2、服務(wù)對象包括前來公司辦事來訪來電咨投訴的客戶3、執(zhí)行要求，對客戶提出的咨詢、投訴和業(yè)務(wù)辦理事項(xiàng)，無論是否屬于本部門工作范圍，必須向客戶指引、介紹或答疑，不得以任何借口推諉、拒絕或拖延處理時(shí)間。4、首問負(fù)責(zé)部門或工作人員，對于現(xiàn)場能處理的，應(yīng)當(dāng)場解決；對不能當(dāng)場處理或不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，必須向?qū)Ψ秸f明原因、或?qū)砣酥敢较嚓P(guān)部門、或聯(lián)系相關(guān)部門給予解決、或轉(zhuǎn)告有關(guān)電話等。5、工作人員應(yīng)按照工作標(biāo)準(zhǔn)與時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成相應(yīng)的服務(wù)工作；如遇特殊情況，無法及時(shí)處理的，工作人員必須經(jīng)處理方案及預(yù)計(jì)解決日期答復(fù)客戶，并征得客戶諒解、確保落實(shí)。第七章客戶檔案管理第二十條客戶檔案信息，包括