淘寶客服培訓(xùn)資料三篇

第頁(yè)淘寶客服培訓(xùn)資料三篇篇一：淘寶客服培訓(xùn)流程一．客服培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作這個(gè)準(zhǔn)備工作，不僅指的是在客戶招進(jìn)公司來(lái)，進(jìn)行的前期培訓(xùn)的準(zhǔn)備。而是指培訓(xùn)人在平時(shí)在客服工作中要細(xì)心觀察，善于總結(jié)案例。平時(shí)就要準(zhǔn)備好一些工具性的材料，流程的說(shuō)明等等。在之前客服碰到的問(wèn)題中，要經(jīng)常思考，從我們的角度，從新的客服的角度，什么能快速的幫到一位新人呢？以便在平時(shí)工作中就整理新人培訓(xùn)材料的list，同時(shí)需要根據(jù)外部?jī)?nèi)部環(huán)境的變化，對(duì)材料及時(shí)調(diào)整，以備不時(shí)之需。二．客服需要掌握的基本知識(shí)（一）淘寶規(guī)則一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客服，學(xué)習(xí)好淘寶規(guī)則是前提，沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，要明白淘寶平臺(tái)上的生存法則。明白章程，懂得規(guī)避，了解足夠透徹，避免因?yàn)橐?guī)則問(wèn)題被淘寶處罰的問(wèn)題；同時(shí)了解差評(píng)師最常用的詐騙手法，才能最大限度避免差評(píng)師。（二）產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)是客服的基礎(chǔ)。很多客服甚至連產(chǎn)品都不熟悉，就直接接待客戶了，這樣即使產(chǎn)品賣(mài)出去了，也可能因?yàn)榭头牟粚?zhuān)業(yè)導(dǎo)致很多的售后問(wèn)題。對(duì)于產(chǎn)品知識(shí)是硬性條件，可以讓客服從自己店鋪的詳情頁(yè)，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的詳情頁(yè)和中差評(píng)中了解清楚自己的產(chǎn)品，明確我們的優(yōu)勢(shì)。特別是遠(yuǎn)程客服，最好能夠先寄給客服產(chǎn)品的樣品，能實(shí)實(shí)在在看到實(shí)物，對(duì)功能性產(chǎn)品，最好能自己實(shí)際操作，實(shí)際體驗(yàn)，對(duì)產(chǎn)品真正的了解，這樣銷(xiāo)售起來(lái)更有信心，更能得心應(yīng)手。（三）后臺(tái)流程后臺(tái)流程，是每個(gè)客服必須掌握的，對(duì)于客服首先自己要對(duì)淘寶平臺(tái)要非常熟悉，不僅能提高個(gè)人工作效率，同時(shí)能更好引導(dǎo)客戶下單，解決客戶在流程方面的疑慮。這點(diǎn)特別需要提醒客服特別是對(duì)于有售后問(wèn)題的客戶，比如需要退換貨的，清楚告知客戶退換貨流程后，在換貨發(fā)出時(shí)主動(dòng)旺旺告知發(fā)出的時(shí)間以及發(fā)出的單號(hào)和快遞公司，而不是等到客戶自己來(lái)咨詢的時(shí)候再被動(dòng)的告知；即使是退款的客戶在退款成功時(shí)能主動(dòng)旺旺告訴客戶退款成功了，讓客戶查收。雖然是小小的細(xì)節(jié)，但是卻能在細(xì)節(jié)當(dāng)中體現(xiàn)對(duì)客戶的細(xì)致的服務(wù)，增加跟客戶交流的機(jī)會(huì)已經(jīng)加強(qiáng)客戶對(duì)店鋪的印象，這也是能讓店鋪有更多回頭客的因素。（四）技巧培訓(xùn)技巧培訓(xùn)是最最重要的一環(huán)，直接影響到詢單轉(zhuǎn)化率。客服技巧好壞，直接影響到整個(gè)店鋪的營(yíng)業(yè)額。關(guān)于這點(diǎn)，我認(rèn)為除了做整體系統(tǒng)培訓(xùn)之后，更需要培訓(xùn)人員，后期的跟蹤以及反饋。特別對(duì)于新的客服，最好能每天查看新客服的聊天記錄，重點(diǎn)查看詢單沒(méi)有拿下的那部分客服的聊天記錄，找出客服聊天中存在的問(wèn)題。是產(chǎn)品不熟，還是反應(yīng)不靈敏，還是跟客服介紹產(chǎn)品不夠生動(dòng)，或者是不能很好的解決的異議，或者是客服態(tài)度生硬，導(dǎo)致訂單沒(méi)有拿下，以便有針對(duì)性的對(duì)客服進(jìn)行再次培訓(xùn)。這里特別需要注意的是時(shí)效性和針對(duì)性。建議讓每個(gè)新客服在詢單轉(zhuǎn)化率不高時(shí)不要盲目接太多客戶，而是盡力做到每個(gè)客戶都能轉(zhuǎn)化。前期接待中讓客服自己做個(gè)接待客戶的表格，把每個(gè)客戶旺旺名記下來(lái)，成交幾個(gè)，沒(méi)成交的有哪些。一方面客服自己實(shí)時(shí)能跟蹤自己的接待情況，同時(shí)便于客服培訓(xùn)人員，對(duì)沒(méi)成交的客戶及時(shí)給予指導(dǎo)。在說(shuō)服的過(guò)程中，最好能親自示范，同樣的問(wèn)題，不同的回答方法取到的效果是完全不同的?；蛘哒翌?lèi)似的案例，讓客服進(jìn)行學(xué)習(xí)。培訓(xùn)的方法是多樣化的，根據(jù)問(wèn)題的不同，選擇不同的方式方法，盡量選擇最快幫到客服的方法，能快速提高詢單轉(zhuǎn)化率三．培養(yǎng)客服綜合素質(zhì)作為一名好的客服，光有技巧不行，必須保持好的心態(tài)，有好的職業(yè)素質(zhì)。培訓(xùn)人員，在平時(shí)工作中不妨講點(diǎn)“無(wú)用“的東西，無(wú)關(guān)業(yè)務(wù)和業(yè)績(jī)的。比如定期組織跟客服談?wù)勑?，無(wú)關(guān)于工作上的，或者介紹幾本好書(shū)看看，分享個(gè)人的看書(shū)體會(huì)，多總結(jié)，多分享。真正關(guān)心客服。！使其對(duì)公司有歸屬感，對(duì)職位有認(rèn)同感！對(duì)自己在公司里的前途有期望！有的客服經(jīng)常抱怨，環(huán)境，公司，工作….多想想自己如何做才能進(jìn)步，自己的工作價(jià)值在哪里，不可替代的價(jià)值在哪里，有那么多客服，客戶為什么主動(dòng)選擇你來(lái)下單。如果我們可有可無(wú)，那我們能學(xué)到什么，當(dāng)我們跳槽或者轉(zhuǎn)換別的工作時(shí)，資本是什么呢？很多客服在工作中形成一種習(xí)慣，被動(dòng)的工作。每天的工作內(nèi)容，最好有別人安排：有客戶咨詢的時(shí)候，我們被動(dòng)回答；很多客戶咨詢的時(shí)候，我們很忙；沒(méi)客戶咨詢的時(shí)候，很閑。被動(dòng)工作的習(xí)慣是很可怕的，他讓人缺乏自發(fā)自覺(jué)的思考。如果每天忙忙碌碌，只是趕著上下班，卻什么也沒(méi)有積累下來(lái)，這日子不是白過(guò)了嗎？年齡不是白長(zhǎng)了嗎？在工作中多思考，多總結(jié)，多積累，即便是看似簡(jiǎn)單的工作，也要做到最好。情緒管理能力對(duì)培養(yǎng)一名優(yōu)秀客服的培養(yǎng)也非常重要。一名成熟的客服人員應(yīng)該有良好的情況控制能力，哪怕買(mǎi)家再糾結(jié)或語(yǔ)氣不善，客服都不能有過(guò)激的言行，因?yàn)榭头淼氖钦麄€(gè)店鋪的形象，要通過(guò)自己的責(zé)任心丶耐心和細(xì)心征服接待過(guò)的每位買(mǎi)家。。如果客戶都很好應(yīng)付，那就沒(méi)法體現(xiàn)客服的真正水平哦。不妨換一種思維，這些難纏的客戶就是給自己很好的鍛煉機(jī)會(huì)，每次處理好這類(lèi)型客戶，自己的技能又能上一個(gè)臺(tái)階。作為客服，我們不知道下一個(gè)接待的客戶是怎么樣的，會(huì)碰到怎么樣的售后問(wèn)題，變化是常態(tài)，如果總是被外在的變化左右自己，情緒隨著外在而變化，消耗的是自己的能量。碰到刁鉆，難以應(yīng)付的客戶，可以組織大家把案例在培訓(xùn)當(dāng)中分享，找到解決的方法。培訓(xùn)人員可以跟客服主管溝通客戶在客服工作中，及時(shí)關(guān)注客服工作中的細(xì)節(jié)，有發(fā)現(xiàn)任何疑難問(wèn)題，或者疑難客服，及時(shí)幫忙疏通，避免客服因?yàn)榍榫w問(wèn)題影響一天的工作。四．客服需要清楚的考核指標(biāo)沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，僅憑員工自覺(jué)無(wú)法讓我們制定的目標(biāo)順利完成?？蛻襞嘤?xùn)中必須讓每個(gè)客服都清楚自己的工作指標(biāo)，清楚客服的考核標(biāo)準(zhǔn)售前客服的考核主要是服務(wù)和銷(xiāo)售這兩方面，這兩方面當(dāng)中服務(wù)是占大部分的，服務(wù)的考核主要以響應(yīng)時(shí)間，服務(wù)DSR評(píng)分，評(píng)價(jià)不好等指標(biāo)，銷(xiāo)售的考核主要以詢單轉(zhuǎn)化率和支付率為主，通過(guò)考核這幾項(xiàng)來(lái)提升客服的服務(wù)意識(shí)和銷(xiāo)售能力。售后客服要根據(jù)崗位來(lái)制定不同的考核，每個(gè)崗位選取工作流程中重要節(jié)點(diǎn)來(lái)進(jìn)行考核指標(biāo)確定。主要考核維度是服務(wù)質(zhì)量和工作效率這兩方面為主。丶例如：中差評(píng)指標(biāo)是：好評(píng)率，修改率等，通過(guò)這些指標(biāo)來(lái)提升大家的工作效率。五．客服用語(yǔ)基本原則：態(tài)度：要求禮貌，但不能過(guò)于親密方法：在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)盡量為客戶著想稱(chēng)呼：對(duì)客戶稱(chēng)呼使用“親”或“您”規(guī)定：無(wú)法滿足顧客需求，第一句話需要“非常抱歉”嚴(yán)禁用1.哦，嗯的語(yǔ)氣詞2.知道，我不大清楚，我找不到人問(wèn)3.自己選吧，我也不太清楚4.最好不要用帶“不”字的詞：如，不能便宜，不好意思，不行，到不了等。應(yīng)改為：無(wú)法再低了，非常抱歉，無(wú)法幫到您，無(wú)法到達(dá)等。（一）歡迎語(yǔ)當(dāng)客戶發(fā)出溝通信號(hào)的時(shí)候在10秒內(nèi)需有問(wèn)候語(yǔ)的反饋。您好，歡迎光臨宏濟(jì)堂保健品旗艦店！現(xiàn)在由我為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的嗎？（二）對(duì)話用語(yǔ)：親，您說(shuō)的我的確無(wú)法辦到。希望我下次能幫到您。好吧，如果您相信我個(gè)人的意見(jiàn)，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見(jiàn)啊親，您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。您好，我們家寶貝的價(jià)格是這樣的，價(jià)格便宜的是我們的產(chǎn)品直接打了折扣回饋給你們的，但是質(zhì)量是過(guò)硬的哦、在網(wǎng)上同價(jià)位的可是不能和我們的想比的哦，貴的成本很高但質(zhì)量是過(guò)硬的。（三）砍價(jià)的對(duì)話：親，您好，我最大的折扣權(quán)利是就是滿***元免郵哦，謝謝您的理解。呵呵，這真的讓我很為難，我請(qǐng)示一下組長(zhǎng)，看能不能給您一些折扣，不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)難，親，請(qǐng)您稍等。非常抱歉你說(shuō)的折扣很難申請(qǐng)到，不過(guò)可以送您個(gè)小禮物我可以再問(wèn)一下，否則我真的不好辦。親，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨。親我們是正規(guī)廠家生產(chǎn)，會(huì)有聯(lián)保的發(fā)票哦。品質(zhì)保證?。r(jià)格呢已經(jīng)調(diào)到最低利潤(rùn)了，懇請(qǐng)諒解~~~謝謝哦（四）支付的對(duì)話：客戶付款以后的迅速對(duì)話回答，能給客戶專(zhuān)業(yè)的信任感。親，已經(jīng)為您修好價(jià)格了，一共是**元，您方便時(shí)付款就行，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝你購(gòu)買(mǎi)我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我。不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您每天好心情（五）物流對(duì)話：大多數(shù)客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候糾結(jié)快遞時(shí)間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)問(wèn)題提問(wèn)江浙滬一般１－２天，如快遞公司不耽誤，發(fā)貨的第二天就可以收到。江浙滬以外的一般３－５天，偏遠(yuǎn)地區(qū)一般５－７天。溫馨提醒：收貨時(shí)，請(qǐng)當(dāng)快遞員的面拆包驗(yàn)貨檢查箱子或快遞包外包裝及封條是否完整，請(qǐng)當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨后確認(rèn)無(wú)誤在簽收，簽收后出現(xiàn)運(yùn)輸問(wèn)題我們無(wú)法處理！溫馨提醒：郵局包裹，因?yàn)橐群炇詹拍芙o包裹的，所以提醒各位買(mǎi)家，拿到包裹后一定當(dāng)場(chǎng)打開(kāi)驗(yàn)貨，有疑問(wèn)及時(shí)聯(lián)系郵局開(kāi)具證明。如果不驗(yàn)貨拿回家后有任何疑問(wèn)均不負(fù)責(zé)！收到貨后沒(méi)什么問(wèn)題的話，希望可以盡快完成交易并互給好評(píng)，謝謝各位親愛(ài)的好朋友，希望購(gòu)物愉快！溫馨提醒：由于各地的快遞公司服務(wù)質(zhì)量參差，我們不能完全保證他們的送貨服務(wù)質(zhì)量，畢竟我們是委托快遞公司幫我們發(fā)貨，不是我們自己送貨，當(dāng)?shù)乜爝f公司造成的各方面服務(wù)質(zhì)量投訴，我們也會(huì)盡量配合查詢工作的，謝謝。（六）售后對(duì)話您好，有什么問(wèn)題讓您不滿意嗎？如果是我們快遞公司的原因給您帶來(lái)不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司實(shí)現(xiàn)無(wú)條件退換商品，親，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意答復(fù)。親，請(qǐng)您放心，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式，但您需要配合的是：１發(fā)送破壞的商品圖案照片給我們：２您認(rèn)為瑕疵不可以接受，根據(jù)您的照片情況，您可以選擇退貨或者是給您換貨，這個(gè)事情給你麻煩了，請(qǐng)接受我的歉意。（七）發(fā)貨后的溫馨提示：親愛(ài)的***（可以是買(mǎi)家ID），我是***號(hào)客服。感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品，您的商品我們已經(jīng)發(fā)貨。如您在收到商品后不喜歡或不滿意，我們會(huì)無(wú)條件為您退換商品。如有其他售后服務(wù)問(wèn)題，請(qǐng)您一定記得與我們聯(lián)系，您可以通過(guò)淘寶旺旺，或者直接撥打電話：**********，我會(huì)立刻為您解決直到您滿意。如果您對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)滿意，請(qǐng)記得給我們5分好評(píng)哦！

篇二：淘寶客服培訓(xùn)售前、售中、售后方法/步驟1售前禮儀要求：真誠(chéng)的面對(duì)每一位前來(lái)咨詢的客戶，用和善有好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠(chéng)。對(duì)客戶提出的疑問(wèn)要快速，準(zhǔn)確的進(jìn)行解答。不要讓客戶等的太久，對(duì)自己不明白的問(wèn)題，不可妄下結(jié)論，要詢問(wèn)上級(jí)后再回答客戶！也不可自主的夸大產(chǎn)品功能等信息！如因此造成的后果，準(zhǔn)就其責(zé)任人承擔(dān)。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：歡迎語(yǔ)：您好，我是1號(hào)客服。很高興為您服務(wù)，有什么可以效勞的（笑臉表情）您好，我是1號(hào)客服。很高興為您服務(wù)，您剛才說(shuō)的商品有貨。（笑臉表情）。現(xiàn)在滿***元有***活動(dòng)。（這個(gè)要看顧客提問(wèn)的商品價(jià)值而推薦那種活動(dòng)）。對(duì)話用語(yǔ)：親愛(ài)的買(mǎi)家，您說(shuō)的我的確無(wú)法辦到。希望我下次能幫到您！（笑臉表情）。哈~您的眼光真不錯(cuò)，這款商品是我們現(xiàn)在買(mǎi)的最好的，而且也是性價(jià)比最高的產(chǎn)品了?。ê线m的表情）。您在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品是價(jià)錢(qián)確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！這樣您才能買(mǎi)著放心，用著舒心呀！呵呵（笑臉表情）支付款對(duì)話：您好，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是***元，您方便時(shí)付款就可以了，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品。（笑臉表情）親愛(ài)的買(mǎi)家，很高興看到您購(gòu)買(mǎi)我們的商品，價(jià)格已經(jīng)為您修改好了，您可以在方便時(shí)付款就可以了！收到您的付款后我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨的！哈，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我，我是1號(hào)客服***。物流用語(yǔ)：您好，我是1號(hào)客服。很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您發(fā)貨到哪個(gè)城市呢？（笑臉表情）如果您很著急的話，我建議您采用順豐快遞，但價(jià)格稍微貴一點(diǎn)。需要另外支付15元的快遞費(fèi)用。您好，由于您是要發(fā)往新疆、（西藏、廣西）地區(qū)的，快遞路程較遠(yuǎn)，快遞公司對(duì)這些地區(qū)加收了快遞費(fèi)用，所以我們需要再加收您15元的快遞費(fèi)用。2售后用語(yǔ)：您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了！您可以把您遇到的狀況敘述一下。請(qǐng)您放心，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式，但需要您配合的是：1請(qǐng)您發(fā)送受損商品的電子圖片給我們。2請(qǐng)您發(fā)送您收到的快遞單子的電子圖片給我們。3*****3常見(jiàn)問(wèn)題解答客戶對(duì)產(chǎn)品提出的問(wèn)題屬于常見(jiàn)問(wèn)題的話，可以婉言的讓客戶先看一下***產(chǎn)品的常見(jiàn)問(wèn)題解答，也可以把常見(jiàn)問(wèn)題解答的對(duì)應(yīng)部分粘貼給客戶看。4異常情況的處理對(duì)異常情況的處理，要做到不隱瞞，不草率，不舞弊。及時(shí)的處理問(wèn)題，并向上級(jí)匯報(bào)情況。使問(wèn)題得到最及時(shí)，最圓滿的解決！減少不必要的麻煩和損失。如果由于個(gè)人原因而耽誤的解決事情的最佳時(shí)機(jī)，并造成不必要的損失的，要追究其個(gè)人責(zé)任并補(bǔ)償相應(yīng)損失。4、把快遞回單交給發(fā)貨人員進(jìn)行保管。5售后物流問(wèn)題解答步驟一：當(dāng)客戶對(duì)物品遲遲沒(méi)有送到并產(chǎn)生指責(zé)時(shí)，客服人員首先要安撫客戶，穩(wěn)定其情緒。步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細(xì)記錄。步驟三：告知客戶不要著急，我們會(huì)跟快遞公司聯(lián)系，會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)!但與此同時(shí)要求客戶對(duì)工作的積極配合，比如讓客戶再確認(rèn)一下他的收貨地址，收貨人電話等信息。步驟四：確認(rèn)客戶的收件地址和淘寶后臺(tái)的發(fā)貨地址相同，并和快遞單地址進(jìn)行確認(rèn)。步驟五：聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢問(wèn)情況，并作詳細(xì)記錄。并確認(rèn)物品現(xiàn)在在何處，是通過(guò)什么方式運(yùn)送過(guò)去的。步驟六：回復(fù)客戶你所了解到的信息，并安撫客戶不要著急。物品馬上會(huì)送到!如果遇到發(fā)貨的物品被安監(jiān)部門(mén)沒(méi)收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈(zèng)禮品）。保證客戶得到滿意的答復(fù)。6產(chǎn)品使用中的疑問(wèn)解答客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問(wèn)題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨。這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問(wèn)客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來(lái)。分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因。如果找不出問(wèn)題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問(wèn)題的狀況。要為客戶耐心，細(xì)心的解答客戶的疑問(wèn)。多用笑臉表情，讓客戶真正體會(huì)到你是在誠(chéng)心誠(chéng)意的為他解決問(wèn)題。這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問(wèn)題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮鞫鴶嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題！所以客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問(wèn)狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法！讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，而是自己的原因！還要告訴客戶要是以后遇到任何問(wèn)題都可以再來(lái)找我。這也是維系老客戶很好的方法！7退換貨情況處理在遇到客戶要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰(shuí)的責(zé)任，此時(shí)客服說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來(lái)。之后再詢問(wèn)客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問(wèn)題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。經(jīng)過(guò)協(xié)商后要對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因！原則上退貨的運(yùn)費(fèi)是客戶出的！而換貨的運(yùn)費(fèi)是各出一半的！

篇三：淘寶客服培訓(xùn)必備技巧—產(chǎn)品成交的第一步淘寶客服技巧中最重要的應(yīng)該算是售前客服技巧、售后技巧、話術(shù)技巧、聊天技巧、溝通技巧以及銷(xiāo)售技巧，宣名網(wǎng)絡(luò)老師整理了一套完善的淘寶客服技巧培訓(xùn)方式以供淘寶店長(zhǎng)制定淘寶客服培訓(xùn)計(jì)劃。（一）客服培訓(xùn)流程（1）新客服分類(lèi)——對(duì)新客服的情況進(jìn)行分類(lèi)一類(lèi)完全沒(méi)有接觸過(guò)淘寶的人來(lái)做客服，這個(gè)培訓(xùn)時(shí)間需要3周左右的時(shí)間。二類(lèi)之前有做過(guò)客服工作的一些人員，這類(lèi)客服培訓(xùn)時(shí)間估計(jì)為1周左右。三類(lèi)售后客服。針對(duì)不同類(lèi)型的客服進(jìn)行不同的培訓(xùn)。（2）具體的培訓(xùn)過(guò)程一類(lèi)客服，第一天，需要客服了解基本的淘寶交易流程，下訂單，付款，發(fā)貨，收貨，確認(rèn)收貨給評(píng)價(jià)。以及淘寶的基本聊天工具的應(yīng)用，淘寶后臺(tái)的操作，店鋪應(yīng)用的各種軟件。例如網(wǎng)店管家等其他工具。第2-7天，產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)了解。結(jié)合店鋪的內(nèi)容進(jìn)行了解，每個(gè)店鋪可以根據(jù)自己店鋪的產(chǎn)品數(shù)量，規(guī)定時(shí)間，最后了解產(chǎn)品結(jié)束，可以對(duì)客服進(jìn)行一個(gè)產(chǎn)品知識(shí)的基礎(chǔ)測(cè)試。第8-14天，客服需要加強(qiáng)了解產(chǎn)品，以及查看聊天話術(shù)。同時(shí)可以開(kāi)始接待部分客戶。（備注：這些客戶是其他客服那邊轉(zhuǎn)過(guò)去了，目前新客服先不設(shè)置分流。）此階段，客服會(huì)遇到很多問(wèn)題，無(wú)法回答。這個(gè)需要客服自己做記錄以及開(kāi)口問(wèn)。這個(gè)階段可以安排老客服，帶新客服。這樣方便新客服咨詢問(wèn)題。此階段時(shí)間可以視請(qǐng)客增加或者減少。第15-21天，本階段，主要是客服自己應(yīng)對(duì)客戶問(wèn)題的階段。本階段，就是新客服直接開(kāi)始接待客戶。本階段需要培訓(xùn)人員，定時(shí)查看新客服的聊天記錄，針對(duì)新客服在接待過(guò)程中出現(xiàn)的語(yǔ)言錯(cuò)誤，進(jìn)行指導(dǎo)。提高新客服應(yīng)對(duì)客戶的技巧。第22天，培訓(xùn)人員可以作為神秘顧客，對(duì)客服的應(yīng)變能力，產(chǎn)品知識(shí)了解能力等，進(jìn)行一次全面的考核?；究梢耘袛嘁粋€(gè)人是否合適這個(gè)職位。以上流程僅供參考?；蛟S每個(gè)店鋪都有自己不同的方式，但是無(wú)論什么方式都是為了更好的讓客服上手處理問(wèn)題。二類(lèi)客服：基本流程參考一類(lèi)客服。其中的相應(yīng)的時(shí)間可以減少。三類(lèi)客服：售后客服第1-4，需要完全了解淘寶流程，淘寶規(guī)則。以及基礎(chǔ)的軟件應(yīng)用，店鋪軟件應(yīng)用等。第5-8天，了解產(chǎn)品知識(shí)。第8-15天主要是查看售后客服的聊天記錄。有的店鋪?zhàn)约河袦?zhǔn)備好售后客服的話術(shù)，可以直接讓新售后客服查看。本階段，售后需要了解，一般售后處理的流程是什么，針對(duì)換貨，退貨，等情況的處理，（此階段根據(jù)領(lǐng)悟能力，適當(dāng)?shù)脑黾踊蛘邷p少）第15天開(kāi)始，基礎(chǔ)了解清楚后可以開(kāi)始接待售后問(wèn)題，初期新售后客服不可能處理很多的售后問(wèn)題，所以前1-3天，新售后客服接待人數(shù)在10個(gè)以內(nèi)。方便新售后客服慢慢熟練流程，和清楚處理方式。以上就是整理的一些流程，可能不是太完全，歡迎大家完善。（二）關(guān)于客服的用語(yǔ)規(guī)范1.對(duì)客戶的稱(chēng)呼“您”比“親”讓顧客感覺(jué)你更加真誠(chéng)2.與客戶交流中盡量避免“哦、嗯、啊”單字出現(xiàn)，客服可以將“哦”變成一個(gè)笑臉的表情，可以將“嗯”變成“好的”2個(gè)字，語(yǔ)氣助詞“啊”變成“哈”也會(huì)讓交流更加和氣。平時(shí)的“呵呵”換成“嘿嘿、哈哈”會(huì)給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。3.客服不要主動(dòng)提出贈(zèng)送買(mǎi)家禮物,具體為什么的原因不解釋。（三）關(guān)于提高客服的平均回復(fù)時(shí)間的一些小技巧（1）快捷回復(fù)一定要利用好，新版旺旺中設(shè)置快捷回復(fù)中，最底下有一個(gè)設(shè)置那個(gè)可以設(shè)置代碼，那個(gè)是方便調(diào)用快捷回復(fù)的。操作方式。輸入/****代表代碼，既可以出現(xiàn)快捷回復(fù)。這樣可以大大提高回復(fù)相應(yīng)時(shí)間