2023年物業(yè)客服部工作計劃

第6頁共6頁2023年?物業(yè)客服部?工作計劃?忙碌的__?_年即將過?去?；厥卓?務部一年來?的工作,感?慨頗深。這?一年來客服?部在公司各?級領導的關?心和支持下?、在客服部?全體人員的?積極努力配?合下、在發(fā)?現(xiàn)、解決、?總結(jié)中逐漸?成熟,并且?取得了一定?的成績。?一、提高服?務質(zhì)量,規(guī)?范前___?務。自_?__年我部?門提出“首?問負責制”?的工作方針?后,___?年是全面落?實該方針的?一年。在日?常工作中無?論遇到任何?問題,我們?都能作到各?項工作不推?諉,負責到?底。不管是?否屬于本崗?位的事宜都?要跟蹤落實?,保證公司?各項工作的?連慣性,使?工作在一個?良性的狀態(tài)?下進行,極?大提高了我?們的工作效?率和服務質(zhì)?量。根據(jù)記?錄統(tǒng)計,今?年前臺的電?話接聽量達?___余次?,接待報修?___余次?,其中接待?業(yè)___常?報修___?余次,公共?報修___?余次;日平?均電話接聽?量高達__?_余次,日?平均接待來?訪___余?次,回訪平?均每日__?_余次。?在“首問負?責制”方針?落實的同時?,我們在_?__月份對?前臺進行培?訓。主要針?對《前__?_務規(guī)范》?、《前__?_務規(guī)范用?語》、《儀?態(tài)禮儀》、?《談吐禮儀?》、《送客?禮儀》、《?接聽禮儀》?、〈舉止行?為〉、〈前?臺辦理業(yè)務?規(guī)范用語〉?等進行培訓?。培訓后還?進行了筆試?和日檢查的?形式進行考?核,而且每?周在前臺提?出一個服務?口號,如“?微笑、問候?、規(guī)范”等?。我們根據(jù)?平時成績到?月底進行獎?懲,使前臺?的服務有了?較大的提高?,得到了廣?大業(yè)主的認?可。二、?規(guī)范服務流?程,物業(yè)管?理走向?qū)I(yè)?化。隨著?新《物業(yè)管?理條例》的?頒布和實施?,以及其它?相關法律、?法規(guī)的日益?健全,人們?對物業(yè)公司?的要求也越?來越高。物?業(yè)管理已不?再滿足于走?在邊緣的現(xiàn)?狀,而是朝?著專業(yè)化、?程序化和規(guī)?范化的方向?邁進。在對?園區(qū)的日常?管理中,我?們嚴格控制?、加強巡視?,發(fā)現(xiàn)園區(qū)?內(nèi)違章的操?作和裝修,?我們從管理?服務角度出?發(fā),善意勸?導,及時制?止,并且同?公司的法律?顧問多溝通?,制定了相?應的整改措?施,如私搭?亂建小閣樓?、安外置陽?臺罩的,一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們?馬上下整改?通知書,責?令其立即整?改。三、?改變職能、?建立提成制?。以往客?服部對收費?工作不夠重?視,沒設專?職收費人員?,由樓宇管?理員兼職收?費,而且只?在周六、日?才收,造成?樓宇管理員?把巡視放在?第一位,收?費放在第二?位,這樣樓?宇管理員沒?有壓力,收?多收少都一?樣,甚至收?與不收一個?樣,嚴重影?響了收費率?。所以,從?本年度第二?季度開始我?們開始改革?,取消樓宇?管理員,設?立專職收費?員,將工資?與收費率直?接掛鉤,建?立激勵機制?,將不適應?改革的樓宇?管理員辭退?。招聘專職?收費員,通?過改革證明?是有效的。?一期收費率?從___%?提高到__?_%;二期?從___%?提升到__?_%;三期?從___%?提升到__?_%。四?、加強培訓?、提高業(yè)務?水平。物?業(yè)管理行業(yè)?是一個法制?不健全的行?業(yè),而且涉?及范圍廣,?專業(yè)知識對?于搞物業(yè)管?理者來說很?重要。但物?業(yè)管理理論?尚不成熟,?實踐中缺乏?經(jīng)驗。市場?環(huán)境逐步形?成,步入正?軌還需一段?很長的時間?。這些客觀?條件都決定?了我們從業(yè)?人員需不斷?地學習,學?習該行業(yè)的?法律法規(guī)及?動態(tài)（范本?）,對于搞?好我們的工?作是很有益?處的?？?服部是與業(yè)?主打交道最?直接最頻繁?的部門,員?工的素質(zhì)高?低代表著企?業(yè)的形象,?所以我們一?直不斷地搞?好員工培訓?、提高我們?的整體服務?水平,我們?培訓的主要?內(nèi)容有:?(一)搞好?禮儀培訓、?規(guī)范儀容儀?表良好的?形象給人以?賞心悅悅目?的感覺,物?業(yè)管理首先?是一個服務?行業(yè),接待?業(yè)主來訪,?我們做到熱?情周到、微?笑服務、態(tài)?度和藹、這?樣即使業(yè)主?帶著情緒來?,我們的周?到服務也會?讓其消減一?些,以使我?們解決業(yè)主?的問題這方?面,陳經(jīng)理?專門給全部?門員工做專?業(yè)性的培訓?,完全是酒?店式服務規(guī)?范來要求員?工。如前臺?接電話人員?,必須在鈴?響三聲之內(nèi)?接起電話,?第一句話先?報家門“您?好”,天元?物業(yè)___?號___人?為您服務”?。前___?務人員必須?站立服務,?無論是公司?領導不是業(yè)?主從前臺經(jīng)?過時要說“?你好”,這?樣,即提升?了客務部的?形象,在一?定程度也提?升了整個物?業(yè)公司的形?象,更突出?了物業(yè)公司?的服務性質(zhì)?。(二)?搞好專業(yè)知?識培訓、提?高專業(yè)技能?除了禮儀?培訓以外,?專業(yè)知識的?培訓是主要?的。我們定?期給員工做?這方面的培?訓。主要是?結(jié)合《物業(yè)?管理條例》?、《物業(yè)管?理企業(yè)收費?管理辦法》?等污染法規(guī)?、學習相關?法律知識,?從法律上解?決實際當中?遇到的問題?,我們還邀?請工程部師?傅給我們講?解有關工程?維修方面的?知識,如業(yè)?主報修,我?們應能分清?報修位置、?基本處理方?法、師傅應?帶什么工具?去、各部分?工程質(zhì)量保?修期限是多?少,是有清?楚了這些問?題,才能給?業(yè)主宣傳、?講。讓業(yè)主?清楚明白物?業(yè)管理不是?永遠保修的?,也不是交?了物業(yè)管理?費我們公司?就什么都負?責的,我們?會拿一些經(jīng)?典案例,大?家共同探討?、分析、學?習,發(fā)生糾?紛物業(yè)公司?空間承擔多?大的責任等?。都需要我?們在工作中?不斷學習、?不斷積累經(jīng)?驗。五、?___活動?、豐富社區(qū)?文化。物?業(yè)管理最需?要體現(xiàn)人性?化的管理,?開展形式多?樣、豐富有?趣的社區(qū)文?化活動,是?物業(yè)公司與?業(yè)主交流溝?通的橋梁。?物業(yè)公司在?往年也__?_了大量的?社區(qū)文化活?動,如一些?晚會、游園?活動,短途?的旅游及各?類棋類比賽?等。得到了?全體業(yè)主的?認可,但是?結(jié)合現(xiàn)在物?業(yè)的實際運?營情況,_?__元/平?方米標準的?物業(yè)費連日?常的管理開?支都保證不?了,更何況?___這些?活動要花費?相當大的一?筆費用,在?這種情況下?,我們要克?服困難、廣?開思路、多?想辦法,合?理利用園區(qū)?的資源有償?收費開展活?動。我們?結(jié)合實際情?況,聯(lián)系了?一些電器城?、健身器材?中心、迎利?來蛋糕店、?嬰兒早教中?心等單位在?園區(qū)內(nèi)搞活?動,這些公?司提負責供?完整的一臺?節(jié)目,園區(qū)?業(yè)主共同參?與,寓樂其?中,經(jīng)銷商?們不僅發(fā)放?了禮品,而?且物業(yè)公司?還收取了一?定的費用來?彌補物業(yè)費?的不足,?通過一次次?的活動,體?現(xiàn)了___?小區(qū)人性化?的物業(yè)管理?,同時也增?進了物業(yè)公?司與業(yè)主之?間的溝通與?交流,并為?公司增加一?筆收入,據(jù)?統(tǒng)計自__?_年___?月以來以園?區(qū)內(nèi)開展活?動形式收取?現(xiàn)金及實物?共計約__?_元。六?、清查二期?未___的?水表,追繳?經(jīng)濟損失。?本年度客?服部一直配?合工程部對?二期未__?_水表的住?戶進行調(diào)查?,據(jù)資料統(tǒng)?計大約有近?___家住?戶沒安水表?,從入住以?來一直未交?過水費。我?們必須抓緊?時間將表_?__上,并?盡力追回費?用。而且在?___的過?程中我們又?發(fā)現(xiàn)了新的?問題,許多?卡式水表需?換新的電池?,面臨這種?情況我部抽?調(diào)出專門人?員負責這九?棟樓宇的篩?查和收取水?費的工作。?在與工程部?的共同配合?下目前為止?我們已__?_了___?戶水表,并?且追繳了費?用。七、?執(zhí)行新自來?水的水費收?費標準,及?時調(diào)整水價?。在今年?___月份?全市自來水?進行統(tǒng)一價?格調(diào)整,園?區(qū)內(nèi)___?多住戶,我?們必須在_?__月底前?挨家挨戶將?水費結(jié)清,?便于___?月份水費上?調(diào)的順利過?度。針對這?一情況。時?間緊任務重?。我們及時?調(diào)整班次,?將人員劃分?范圍,客服?部全體人員?停休,加班?加點全員入?戶收水費。?通過大家的?共同努力,?在不到一個?月的時間內(nèi)?我們盡了最?大努力完成?了這一任務?。使___?月份的水價?平穩(wěn)的由_?__元/噸?上調(diào)到__?_元/噸。?于此同時我?們對于那些?從未收過水?費的住戶也?基本上走完?一遍,共查?出漏戶約_?__戶,共?計追繳費用?約___元?。就此問題?我部提出要?求水費以后?按月收取,?取代以前一?個季度才收?一次的規(guī)定?,減少工作?失誤,細查?到位每一戶?。八、不?辭辛苦,入?戶進行滿意?度調(diào)查。?根據(jù)計劃安?排,___?年___月?開始進行滿?意度調(diào)查工?作,我們采?取讓收費員?收費的同時?進行此項調(diào)?查工作,同?時重新登記?業(yè)主的聯(lián)系?電話,我們?會將業(yè)主的?最新聯(lián)系電?話重新輸入?業(yè)主資料中?。據(jù)統(tǒng)計至?今為止已發(fā)?放___份?,返回__?_份,回收?率為___?%。__?_年將是嶄?新的一年,?隨著我們服?務質(zhì)量的不?斷提高,小?區(qū)配套設施?的逐步完善?___物業(yè)?公司將會向?著更高、更?強的目標邁?進,客服部?全體員工也?將會一如既?往的保持高?漲的工作熱?情,以更飽?滿的精神去?迎接新的一?年,共同努?力為___?物業(yè)公司譜?寫嶄新輝煌?的一頁!?客服部__?_年工作計?劃:一、?針對___?年滿意度調(diào)?查時業(yè)主反?