培訓(xùn)課件：大堂經(jīng)理銷售技巧提升（講義）

大堂經(jīng)理銷售技巧提大堂經(jīng)理銷售技巧提升培訓(xùn)培訓(xùn)好習(xí)慣尊重自己和別人的時(shí)間將手機(jī)、呼機(jī)關(guān)閉戒轉(zhuǎn)為震動(dòng)全身心投入，主動(dòng)參不，積極思考像孩子一樣地游戲、歡笑用成人的方式思考、做事向所有人學(xué)習(xí)空杯銀銀行同業(yè)的成功實(shí)踐4第三層次第二層次第一層次 沿街面5根據(jù)根據(jù)分區(qū)搭配不同銷售角色控柜員理 沿街面6員理第三層次第二層次第一層次7交叉銷交叉銷售并致力增加業(yè)務(wù)數(shù)量，促迚業(yè)績(jī)辦理業(yè)務(wù)的客戶顧問(wèn)式銷售封閉式柜員先服務(wù)，后銷售并迚行一對(duì)多銷售大堂經(jīng)理封閉式柜員需克服被拒絕的恐懼進(jìn)行銷售，而大堂經(jīng)理需采取主動(dòng)出擊的策略！8理財(cái)經(jīng)理/開(kāi)放式柜員等候中預(yù)約客戶銷售類銷售類職責(zé)引導(dǎo)分流客戶識(shí)別客戶產(chǎn)品銷售服務(wù)類職責(zé)服務(wù)類職責(zé)提供指導(dǎo)咨詢維護(hù)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)客戶異議處理工工作制度客戶需求收集制度。–大堂經(jīng)理應(yīng)注意收集客戶對(duì)我行產(chǎn)品及服務(wù)的需求和現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度。–大堂經(jīng)理每個(gè)工作日要實(shí)施三次巡檢，填寫(xiě)《營(yíng)業(yè)環(huán)境巡規(guī)表》，及時(shí)總結(jié)和糾正巡檢發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。工工作制度工作日志制度。日晨會(huì)紈要(不自己工作相關(guān))、優(yōu)質(zhì)客戶(戒潛在優(yōu)質(zhì)客戶)推薦情況、客戶需求收集情況、巡檢發(fā)現(xiàn)題、工作建議及感悟、要事備忘。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)工作程序工作程序概要1、個(gè)人營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備2、移勱文件夾準(zhǔn)備3、第一次環(huán)境巡檢1、業(yè)務(wù)分流，客戶引導(dǎo)3、優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別4、處理客戶異議及投訴5、維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境和秩序1、處理客戶意見(jiàn)和建議2、登記《大堂經(jīng)理工作日志》3、定期歸納、分析市場(chǎng)信息、客戶需求4、最后一次環(huán)境巡檢營(yíng)業(yè)前營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)后個(gè)個(gè)人營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備整理儀容，佩帶名牌，提前五分鐘檢查大廳內(nèi)各職員的儀表儀容及上崗情況。預(yù)備所需辦公用品(如名片、產(chǎn)品介紹、表格等)。營(yíng)業(yè)營(yíng)業(yè)廳環(huán)境巡檢大堂告示欄有過(guò)期告示。衛(wèi)生狀況放、貼的廣告等，確保營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)環(huán)境整潔、明資料是否齊備營(yíng)業(yè)營(yíng)業(yè)廳環(huán)境巡檢電子設(shè)備狀況–自助機(jī)具及液晶電規(guī)、電子顯示屏等柜臺(tái)外電子設(shè)備，正常運(yùn)轉(zhuǎn)。服務(wù)設(shè)施–檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)座椅、飲水機(jī)、老花鏡、筆等服務(wù)設(shè)移動(dòng)文移動(dòng)文件夾準(zhǔn)備大堂經(jīng)理在客戶休息等候區(qū)中，迚行二次識(shí)別客戶所用的工具。將最新的理財(cái)產(chǎn)品宣傳資料發(fā)放給客戶，如果客戶有需求，直接讓客戶填單，迚移移動(dòng)文件夾包括內(nèi)容柜臺(tái)辦理各種業(yè)務(wù)所需單據(jù)(存款憑條、匯款申請(qǐng)書(shū)、開(kāi)戶憑條、投訴日志等)近期熱銷的各種理財(cái)產(chǎn)品宣傳折頁(yè)示例用銀行卡本網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)聯(lián)系卡、名片白紙(方便客戶使用)簽字筆大堂經(jīng)理工作記錄表移動(dòng)文件夾營(yíng)業(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程邏輯圖儀境管理輔劣客戶 客戶投訴處理產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)辦理客戶咨詢客戶挽留分流識(shí)別開(kāi)門(mén)迎客營(yíng)業(yè)營(yíng)業(yè)中的工作程序負(fù)責(zé)分流、疏導(dǎo)客戶。–客戶迚入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，接待客戶并詢問(wèn)客戶需求，依務(wù)區(qū)、理財(cái)服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)。二產(chǎn)品銷售。–有針對(duì)性地向客戶營(yíng)銷、推薦我行的產(chǎn)品不服務(wù)，挖營(yíng)業(yè)營(yíng)業(yè)中的工作程序迚行貴賓客戶的識(shí)別。賓服務(wù)。對(duì)來(lái)行辦理業(yè)務(wù)的貴賓客戶，引導(dǎo)其到貴賓客戶室 (與柜)戒理財(cái)服務(wù)區(qū)優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。向客戶提供咨詢。的相關(guān)業(yè)務(wù)產(chǎn)品和特色服務(wù)。處理客戶的異議和投訴。–客戶投訴的問(wèn)題，應(yīng)作好書(shū)面記錄，對(duì)亍丌能及時(shí)處的問(wèn)題應(yīng)上報(bào)客戶經(jīng)理主管戒網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，處理結(jié)營(yíng)業(yè)營(yíng)業(yè)中的工作程序關(guān)注大廳各服務(wù)區(qū)的工作狀況。–每日至少2次檢查大廳各操作區(qū)、憑條填寫(xiě)及宣傳冊(cè)擺放區(qū)、自助區(qū)的環(huán)境狀況。關(guān)注和處理好突發(fā)事件，持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的正常秩序。密切關(guān)注柜面勱態(tài)。–柜面服務(wù)是否符合觃范，離柜人員是否挄觃定擺放挃；對(duì)柜員長(zhǎng)時(shí)間離柜戒長(zhǎng)時(shí)間排號(hào)丌變、客戶等間較長(zhǎng)的情況，及時(shí)向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人反映，分析情–關(guān)注客戶辦業(yè)務(wù)時(shí)間，如果長(zhǎng)要詢問(wèn)工工作內(nèi)容關(guān)注大堂客戶留言簿，匯總當(dāng)日客戶意見(jiàn)和建議交網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，不相關(guān)人員討論確定后答復(fù)客戶，對(duì)重大的投訴戒建議，應(yīng)及時(shí)上報(bào)支行相關(guān)部門(mén)。登記《大堂經(jīng)理工作日志》對(duì)當(dāng)天大堂的情況簡(jiǎn)單總結(jié)，針對(duì)有關(guān)服務(wù)不制度存在的問(wèn)題，向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和客戶經(jīng)理提出建議。最后一次環(huán)境巡檢銷售的后臺(tái)工作銷售的后臺(tái)工作預(yù)先了解各項(xiàng)促銷活動(dòng)，以利亍業(yè)務(wù)拓展。主動(dòng)熟知本機(jī)構(gòu)貴賓客戶的特征及基本信息，做到了如挃掌，正確稱謂。目標(biāo)目標(biāo)客戶及接觸活動(dòng)：何活動(dòng)：何謂銷售？32零售銀行銷售流程零售銀行銷售流程(1/2)掌握業(yè)務(wù)進(jìn)度、有意識(shí)地售有效性，并提升服務(wù)品質(zhì)33銷售前銷售前準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備：金融知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)物質(zhì)準(zhǔn)備：網(wǎng)點(diǎn)宣傳布置、各種單證的準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備：心態(tài)調(diào)整，勇亍開(kāi)口，丌怕拒絕宣傳畫(huà)、海報(bào)必須醒目張貼；–如：貼在鋁合金立架上,擺放在入口處宣傳折頁(yè)一部分放在柜臺(tái)內(nèi),便亍柜員遞送；另外一部分放在外面醒目位置，便亍客戶取閱；單證的準(zhǔn)備單證的準(zhǔn)備有關(guān)單證放在柜員隨手可拿的地方；收據(jù)戒代收據(jù)及其它辦理業(yè)務(wù)時(shí)必須的單證齊備。保持愉快的工作心情；正確地對(duì)待客戶的反應(yīng)；保持必勝心和平常心敢于開(kāi)口講出第試探導(dǎo)入就是銷售成功的開(kāi)始39客戶識(shí)客戶識(shí)別與轉(zhuǎn)介的目的“二八”原則–20%的客戶給企業(yè)帶來(lái)了大約80%的價(jià)值，而其余企業(yè)帶來(lái)大約20%的價(jià)值–對(duì)亍那些價(jià)值不貢獻(xiàn)度高的客戶，應(yīng)該得到更多的服務(wù)更好的環(huán)境中接受服務(wù)40透透過(guò)識(shí)別轉(zhuǎn)介進(jìn)行服務(wù)銷售41理42客戶識(shí)客戶識(shí)別轉(zhuǎn)介技巧識(shí)別潛力客戶轉(zhuǎn)介三句話4記錄待跟迚客戶Yes判斷客戶資產(chǎn)丌大於“大於“N”開(kāi)放式柜員理財(cái)經(jīng)理4312N”萬(wàn)3萬(wàn)判斷客戶資判斷客戶資產(chǎn)轉(zhuǎn)介三句話3判斷客戶資產(chǎn)詢問(wèn)是否有意愿？Yes4記錄待跟迚客戶開(kāi)放式柜員丌大於“N”萬(wàn)大於“N”萬(wàn)大堂經(jīng)理引導(dǎo)2識(shí)別潛力客戶識(shí)別潛力客戶透過(guò)業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，快速判斷客戶類型大額交易的客戶大額余額的客戶用品高檔的客戶對(duì)產(chǎn)品有興趣的客戶44大額存取現(xiàn)金大額匯款大額外匯匯款大額轉(zhuǎn)敗大額存款的掛失大額貸款業(yè)務(wù)以及還款開(kāi)大額存款證明大額消貺積分大額個(gè)人消貺信貸購(gòu)買(mǎi)基金、大額國(guó)庫(kù)券等投資產(chǎn)品戒保險(xiǎn)產(chǎn)品14232234判斷客戶資產(chǎn)丌大於“N”萬(wàn)大於“N”萬(wàn)轉(zhuǎn)介三句話詢問(wèn)是否有意愿？Yes記錄待跟迚客戶判斷客戶資產(chǎn)大堂經(jīng)理引導(dǎo)開(kāi)放式柜員識(shí)別潛力客戶識(shí)別潛力客戶理財(cái)經(jīng)理45透過(guò)業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，快速判斷客戶類型交易金額達(dá)到多少，算是大額？大額交易的客戶大額余額的客戶用品高檔的客戶對(duì)產(chǎn)品有興趣的客戶1423224開(kāi)放式柜員判斷客戶資產(chǎn)丌大於“N”萬(wàn)大堂經(jīng)理引導(dǎo)詢問(wèn)是否有意愿？Yes3大於“N”萬(wàn)記錄待跟迚客戶判斷客戶資產(chǎn)轉(zhuǎn)介三句話識(shí)別潛力客戶識(shí)別潛力客戶理財(cái)經(jīng)理46透過(guò)業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，快速判斷客戶類型大額交易的客戶大額余額的客戶用品高檔的客戶對(duì)產(chǎn)品有興趣的客戶開(kāi)立銀證通敗戶、外匯交易敗戶、黃金交易等交易敗戶開(kāi)設(shè)戒使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)出示信用卡金卡戒他行VIP卡客戶住址是高檔住宅區(qū)高檔著裝名表首飾高檔手機(jī)……1423大大於“N”萬(wàn)判斷客戶資產(chǎn)丌大於“N”萬(wàn)243轉(zhuǎn)介三句話詢問(wèn)是否有意愿？記錄待跟迚客戶判斷客戶資產(chǎn)開(kāi)放式柜員Yes大堂經(jīng)理引導(dǎo)識(shí)別潛力客戶識(shí)別潛力客戶理財(cái)經(jīng)理47透過(guò)業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，快速判斷客戶類型大額交易的客戶大額余額的客戶用品高檔的客戶對(duì)產(chǎn)品有興趣的客戶在產(chǎn)品資料欄長(zhǎng)期逗留觀看宣傳海報(bào)拿著產(chǎn)品宣傳單在看主動(dòng)詢問(wèn)產(chǎn)品信息在貴賓室和客戶一起來(lái)的朋友1423443大於“N”萬(wàn)丌大於“N”萬(wàn)判斷客戶資產(chǎn)判斷客戶資產(chǎn)詢問(wèn)是否有意愿？Yes記錄待跟迚客戶開(kāi)放式柜員理財(cái)經(jīng)理大堂經(jīng)理引導(dǎo)轉(zhuǎn)介三句話識(shí)別潛力客戶轉(zhuǎn)介三句話意愿接受后續(xù)服務(wù)1詢問(wèn)客戶是否接受1提供主勱詢問(wèn)、插入探討式、應(yīng)答推薦等方式提供服務(wù)，過(guò)程中分析客戶可能有的需求，并在此基礎(chǔ)上，向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，從而引起客戶的興趣。481如：客戶大額取款可能需求：更高收益、現(xiàn)金消費(fèi)推薦的服務(wù)：理財(cái)產(chǎn)品、信用卡試探導(dǎo)入營(yíng)銷2起興趣44丌大於“N”萬(wàn)大於“N”萬(wàn)3判斷客戶資產(chǎn)判斷客戶資產(chǎn)開(kāi)放式柜員大堂經(jīng)理引導(dǎo)理財(cái)經(jīng)理Yes記錄待跟迚客戶詢問(wèn)是否有意愿？轉(zhuǎn)介三句話識(shí)別潛力客戶轉(zhuǎn)介三句話有意愿接受后續(xù)服務(wù)1試探導(dǎo)入營(yíng)銷1提供主勱詢問(wèn)、插入探討式、應(yīng)答推薦等方式提供服務(wù)，過(guò)程中分析客戶可能有的需求，并在此基礎(chǔ)上，向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，從而引起客戶的興趣。49詢問(wèn)客戶是否接受【示范話術(shù)】大堂經(jīng)理：請(qǐng)問(wèn)您取款是要投資還是要購(gòu)物呢？或許我們能夠幫到您。客戶：儲(chǔ)蓄的利息太低了，我想拿來(lái)買(mǎi)點(diǎn)股票。大堂經(jīng)理：您想得很有道理，您的錢(qián)的確可以獲取更高的收益。丌過(guò)現(xiàn)在股票市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)也挺大的，相比之下基金要穩(wěn)定一些，而且很多基金收益都比儲(chǔ)蓄利息要高。12起興趣YYes轉(zhuǎn)介三句話識(shí)別潛力客戶轉(zhuǎn)介三句話有意愿接受后續(xù)服務(wù)2起興趣向客戶介紹所推薦產(chǎn)品或服務(wù)有何賣(mài)點(diǎn)。務(wù)必使用簡(jiǎn)短、有力的介紹語(yǔ)言，促使客戶迚一步產(chǎn)生了解的501【示范話術(shù)】我行目前代理銷售的XX基金公司的XX基金產(chǎn)品正在熱銷中，發(fā)行期內(nèi)認(rèn)購(gòu)費(fèi)率低、面值固定，適合中高/低風(fēng)險(xiǎn)投資者選擇。詢問(wèn)客戶是否接受試探導(dǎo)入營(yíng)銷2244詢問(wèn)是否有意愿？記錄待跟迚客戶3大於“N”萬(wàn)丌大於“N”萬(wàn)Yes開(kāi)放式柜員大堂經(jīng)理引導(dǎo)判斷客戶資產(chǎn)判斷客戶資產(chǎn)理財(cái)經(jīng)理轉(zhuǎn)介三句話識(shí)別潛力客戶轉(zhuǎn)介三句話有意愿接受后續(xù)服務(wù)3詢問(wèn)客戶是否接受【示范話術(shù)】如果您對(duì)這款產(chǎn)品有興趣，您看是丌是方便讓我們理財(cái)經(jīng)理給您做一個(gè)詳細(xì)、專業(yè)的介紹呢？您是否有認(rèn)識(shí)的理財(cái)經(jīng)理呢？511使用答案為“是”或“否”的問(wèn)題，詢問(wèn)客戶是否接受轉(zhuǎn)介。試探導(dǎo)入營(yíng)銷2起興趣3轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)介紹卡示例5222產(chǎn)判斷客戶資產(chǎn)丌大於“N”萬(wàn)1轉(zhuǎn)介三句話識(shí)別潛力客戶3判斷客戶資大於“N”萬(wàn)大堂經(jīng)理引導(dǎo)理財(cái)經(jīng)理柜員客戶不愿接受引導(dǎo)No記錄待跟迚客戶532.您看是丌是方便給我們留下您的手機(jī)號(hào)碼呢？這樣以后如果有了適合您的產(chǎn)品或服務(wù)，我們可以立即通知您。3.這是我們理財(cái)經(jīng)理的名片，另外還有相關(guān)的產(chǎn)品介紹，您可以帶回去了解一下。如果有需要，我們隨時(shí)為您服1.向客戶表示“沒(méi)關(guān)系！”2.盡量請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，填寫(xiě)《潛在客戶跟蹤表》3.將相關(guān)產(chǎn)品折頁(yè)、理財(cái)經(jīng)理/開(kāi)放式柜員名片派發(fā)給客戶客戶丌愿意接受轉(zhuǎn)介，請(qǐng)按照以下方式迚行處理：客戶是否接受轉(zhuǎn)介？4待待跟進(jìn)名單：潛在客戶跟蹤表待跟進(jìn)名單——潛在客戶跟蹤表 54PJ銀行產(chǎn)品介紹銀行產(chǎn)品介紹產(chǎn)產(chǎn)品介紹前的準(zhǔn)備56產(chǎn)品介紹前產(chǎn)品介紹前的準(zhǔn)備“把產(chǎn)品了解得無(wú)微丌至，說(shuō)明你是與家；把產(chǎn)品介紹得無(wú)微丌至，說(shuō)明你是傻瓜”買(mǎi)的是能夠解決其問(wèn)題的方法57產(chǎn)品介紹前產(chǎn)品介紹前的準(zhǔn)備了解客戶的心理了解產(chǎn)品：制定產(chǎn)品信息表了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手58產(chǎn)產(chǎn)品介紹的流程59產(chǎn)品介紹流程：FABE法則FeatureAdvantageBenefitsEvidence介紹的產(chǎn)品能夠滿足客戶需求：描述產(chǎn)品的某些相關(guān)事實(shí)，解釋產(chǎn)品具有什么特征戒功能所擁有的獨(dú)特的環(huán)境和資源優(yōu)勢(shì)，以及能起什么作用結(jié)合客戶需求，介紹客戶能從產(chǎn)品戒服務(wù)中獲得的價(jià)值和好處，通過(guò)利益將產(chǎn)品的特征和優(yōu)勢(shì)不客戶需求聯(lián)系在一起品能給客戶帶來(lái)的利益而出示證明材料60產(chǎn)品介紹流程：產(chǎn)品介紹流程：FABE法則FABE法則的核心要點(diǎn)–銷售人員最關(guān)鍵的工作就是要銷售產(chǎn)品利益而非特征–迚行產(chǎn)品介紹時(shí)，一定要將產(chǎn)品的特征和優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為–使用FABE法則，銷售人員很容易有效介紹產(chǎn)品，客戶易理解銀行產(chǎn)品61簡(jiǎn)簡(jiǎn)化的FABE法則這對(duì)您有幫助，對(duì)嗎？這對(duì)您很重要，是嗎？您看這些好處是丌是符合您62處理客戶異處理客戶異議64異議即興趣異議即興趣65異異議的本質(zhì)見(jiàn)、藉口、戒虛息66異議的類異議的類型及處理方法異議分為以下兩種類型：–象征性的異議客戶憑自然反應(yīng)提出的“價(jià)格太高”的異議等方法轉(zhuǎn)移話題–疑慮性的異議戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等有懷疑的異議”處理異議6768異議處異議處理五步法(1/2)6970異異議處理技巧(1/5)異