導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范

第第頁(yè)導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范1

一、導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)的基本原那么

導(dǎo)購(gòu)員需要做到熱忱、專業(yè)、負(fù)責(zé)、節(jié)儉、完滿。這是名匠軒產(chǎn)品促銷服務(wù)的五大原那么，它們表達(dá)的是企業(yè)文化及服務(wù)價(jià)值。

1、熱忱

導(dǎo)購(gòu)員在為顧客服務(wù)時(shí)，需要熱忱、主動(dòng)、大方。面帶微笑是服務(wù)顧客的最基本準(zhǔn)那么。

導(dǎo)購(gòu)員需要能使顧客在購(gòu)物時(shí)享有親切、開(kāi)心的感覺(jué)。

2、專業(yè)

導(dǎo)購(gòu)員在為顧客服務(wù)時(shí)，需要統(tǒng)一著裝，運(yùn)用規(guī)范語(yǔ)言，進(jìn)行規(guī)范操作。導(dǎo)購(gòu)員需要成為其所售產(chǎn)品的專家，對(duì)產(chǎn)品的功能、運(yùn)用、維護(hù)等了如指掌，使顧客在購(gòu)物中產(chǎn)生信任感。

3、負(fù)責(zé)

導(dǎo)購(gòu)員需要對(duì)其顧客、工作及行為負(fù)責(zé)，需要具備極強(qiáng)的責(zé)任感，而不馬虎應(yīng)付。

4、節(jié)儉

導(dǎo)購(gòu)員在工作中需要留意節(jié)儉，以保證能有效且最大化地運(yùn)用各項(xiàng)資源。

5、完滿

導(dǎo)購(gòu)員不能抱有"只要按手冊(cè)來(lái)做就萬(wàn)事大吉'的想法，應(yīng)當(dāng)比手冊(cè)規(guī)定的做得更加完滿。

導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范2

1目的.

為規(guī)范我司導(dǎo)購(gòu)員日常服務(wù)行為，提高待客服務(wù)水平，提升我司外在形象，特制訂此規(guī)范。

2適用范圍

我司管轄范圍內(nèi)各類店面(如本規(guī)定與合作商場(chǎng)的相關(guān)規(guī)定沖突，商場(chǎng)店可參照商場(chǎng)規(guī)定執(zhí)行)、導(dǎo)購(gòu)人員(包括店長(zhǎng)、副店、庫(kù)管等)及參加銷售的管理人員。

3職責(zé)

3.1各品牌專柜店長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督本店面員工日常行為規(guī)范

3.2營(yíng)運(yùn)中心業(yè)務(wù)部管理人員負(fù)責(zé)監(jiān)督、管理、知道所轄范圍內(nèi)導(dǎo)購(gòu)員的日常行為規(guī)范

3.3總經(jīng)辦負(fù)責(zé)對(duì)一線導(dǎo)購(gòu)員的行為規(guī)范執(zhí)行狀況進(jìn)行抽查

4導(dǎo)購(gòu)員儀容儀表規(guī)范

4.1工服著裝要求

4.1.1工服著裝標(biāo)準(zhǔn)：春秋季著統(tǒng)一長(zhǎng)袖衛(wèi)衣和牛仔褲;夏季著統(tǒng)一半袖衛(wèi)衣和牛仔褲或中褲;冬季著統(tǒng)一衛(wèi)衣(棉服)和牛仔褲

4.1.2工裝穿著大小得體、潔凈干凈、無(wú)異味、紐扣無(wú)丟失、拉鏈無(wú)損壞無(wú)。

4.1.3工裝穿著時(shí)，內(nèi)衣衣領(lǐng)、下擺不得外露，在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)不得卷起衣袖、褲腿。

4.1.4須穿著品牌內(nèi)同一工鞋，鞋面干凈無(wú)破損，鞋帶潔凈并系好，夏季需要穿著白色運(yùn)動(dòng)襪。

4.2儀容標(biāo)準(zhǔn)

4.2.1頭發(fā)應(yīng)保持潔凈干凈，顏色以深色系為主，不可過(guò)于艷麗;女員工長(zhǎng)發(fā)需束起后擺或盤(pán)起，男員工留至耳根處短發(fā)

4.2.2女員工須著淡妝上崗，口紅的顏色以粉、紅兩色調(diào)為主，眼影的顏色不能過(guò)于夸張，眉毛、眼線、睫毛顏色應(yīng)運(yùn)用黑色或深棕色為主;男員工應(yīng)保持面容干爽、干凈，應(yīng)每日剃須

4.2.3指甲保持清潔，長(zhǎng)度應(yīng)在3毫米以內(nèi)，不準(zhǔn)涂有色指甲油

4.2.4保持好個(gè)人衛(wèi)生，衣服、身體、口腔無(wú)異味

4.3工作時(shí)間內(nèi)員工應(yīng)按要求佩戴胸卡，做到一人一卡，胸卡要保持清潔，禁止粘貼任何標(biāo)記，胸卡如損壞或丟失需實(shí)時(shí)補(bǔ)辦新卡

4.4外出時(shí)不得著工服及佩戴胸卡

5營(yíng)業(yè)前規(guī)范

5.1進(jìn)場(chǎng)及早會(huì)

5.1.1早班導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)在早會(huì)前5分鐘到達(dá)賣(mài)場(chǎng)，按本方法規(guī)范著裝并在指定參與早會(huì)及店名，并仔細(xì)做好早會(huì)記錄

5.1.2參與早會(huì)時(shí)，應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，認(rèn)真傾聽(tīng)會(huì)議內(nèi)容，做好會(huì)議記錄不得低聲私語(yǔ)、竊竊私語(yǔ)，應(yīng)協(xié)作管理人員完成早會(huì)內(nèi)容。傳達(dá)早會(huì)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)具體、全面。

5.2衛(wèi)生清潔及陳設(shè)整理

5.2.1早會(huì)結(jié)束后，店長(zhǎng)或代班組織導(dǎo)購(gòu)員仔細(xì)進(jìn)行品牌內(nèi)及責(zé)任區(qū)的清潔工作，并調(diào)整好商品及企宣用品的陳設(shè)。

5.2.1.1衛(wèi)生清潔應(yīng)做到賣(mài)場(chǎng)及庫(kù)房地面、貨架無(wú)死角、無(wú)死灰，鏡面上無(wú)污漬、手印，商品及企宣用品無(wú)污漬、灰塵。

5.2.1.2貨品及企宣用品陳設(shè)整齊，價(jià)格簽齊全、精確。

5.2.2衛(wèi)生清潔及陳設(shè)整理應(yīng)在營(yíng)業(yè)前完成，清潔工具不得暴露在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)

5.3早迎

5.3.1各店每天早晨開(kāi)業(yè)前五分鐘開(kāi)始播放《早迎曲》，并開(kāi)啟全部照明及設(shè)備設(shè)施電源開(kāi)關(guān),導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)停止手中一切工作,在指定位置早迎(《早迎曲》播放五遍為早迎結(jié)束)

5.3.2早迎時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)面帶微笑，保持規(guī)定站姿在指定位置進(jìn)行早迎。

5.3.2.1女員工左手指握右手指，雙手重疊于腹部下側(cè),右腳中部置于左腳跟部,腳尖分開(kāi)3045度。

5.3.2.2男員工，雙手重疊放于背后,雙腳叉開(kāi)2030公分(與肩同寬)

5.3.2.3運(yùn)動(dòng)城及專賣(mài)店入口：共四人，兩名男員工和兩名女員工分別站于門(mén)口

兩側(cè)。

5.3.2.4各品牌導(dǎo)購(gòu)員站于本專柜入口處兩側(cè)，相鄰品牌站在同一水平線上。如有多名導(dǎo)購(gòu)，除入口處導(dǎo)購(gòu)員外，須平均分布至后區(qū)。

5.3.4問(wèn)候語(yǔ)

5.3.4.1運(yùn)動(dòng)城及專賣(mài)店入口：一個(gè)問(wèn)"早上好'!四人同時(shí)45度鞠躬說(shuō):歡迎光臨申格體育!或歡迎光臨專賣(mài)店

5.3.4.2問(wèn)候頻率：每隔6秒問(wèn)候一次(如遇顧客不多時(shí),那么在顧客每次進(jìn)店時(shí)問(wèn)候)。

6.營(yíng)業(yè)中規(guī)范

6.1在開(kāi)店后15分鐘內(nèi)不準(zhǔn)任意離開(kāi)本專柜，如有急事，應(yīng)由店長(zhǎng)通知區(qū)域主管或經(jīng)理援助解決。

6.2商品清點(diǎn)及對(duì)賬工作應(yīng)在開(kāi)業(yè)后一小時(shí)及閉店前一小時(shí)進(jìn)行。

6.3專柜內(nèi)應(yīng)隨時(shí)保證足夠人力，離崗及返崗時(shí)應(yīng)按時(shí)填寫(xiě)登記，無(wú)正值理由不得空崗、串崗。如專柜內(nèi)僅有一名導(dǎo)購(gòu)員，且許離開(kāi)崗位時(shí)，應(yīng)取得管理人員的允許后，并讓接近專柜代為看管，方可離崗。

6.4導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)隨時(shí)保持專柜內(nèi)衛(wèi)生清潔、貨品陳設(shè)整齊、企宣用品完好、商品價(jià)格簽精確齊全。。

6.5導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)熟識(shí)本品牌陳設(shè)狀況及庫(kù)存狀況，掌控并能夠嫻熟、敏捷應(yīng)用本品牌產(chǎn)品FAB及服務(wù)八部曲。

6.6晚班導(dǎo)購(gòu)員到店后應(yīng)準(zhǔn)時(shí)參與中會(huì)，中會(huì)要求與早會(huì)相同。

6.7待客規(guī)范

6.7.1營(yíng)業(yè)室，各專柜應(yīng)至少保持一名導(dǎo)購(gòu)員在專柜門(mén)楣處迎賓，對(duì)于經(jīng)過(guò)專柜的顧客要實(shí)時(shí)運(yùn)用迎語(yǔ)，迎語(yǔ)為：歡迎光臨+品牌+活動(dòng)信息。切忌吆喝叫賣(mài)。

6.7.2與顧客溝通時(shí)心情飽滿、保持親切微笑，做到不卑不亢，聲音大小適中、吐字清楚，目光溫柔、直視顧客。

6.7.3主動(dòng)了解顧客的購(gòu)買(mǎi)需求，向顧客推舉及介紹合適的商品和活動(dòng)信息，耐煩聽(tīng)取并解答顧客的問(wèn)題。

6.7.4顧客交款或試衣時(shí)，應(yīng)主動(dòng)指引顧客前往，指引標(biāo)準(zhǔn)自視為：抬起一只手臂，小臂與大臂約成90度，五指并攏，手心稍向上，指向指引方向，另一只手

自然放于體側(cè)或背后。

6.7.5向顧客遞交物品或從顧客處接收物品時(shí)，應(yīng)運(yùn)用雙手。

6.7.5銷售結(jié)束后應(yīng)感謝顧客，在顧客離開(kāi)時(shí)運(yùn)用送語(yǔ)并邀請(qǐng)?jiān)俅喂馀R。

6.8導(dǎo)購(gòu)員禁止以下行為

6.8.1在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)聚堆談天、竊竊私語(yǔ)、大聲喧嘩、嬉笑打鬧

6.8.2在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)長(zhǎng)時(shí)間與親友或供應(yīng)商談天，帶親友上崗

6.8.3在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)、更衣室、庫(kù)房吃零食、吸煙，就餐時(shí)吃異味較大的食品

6.8.4在更衣室、庫(kù)房睡覺(jué)或無(wú)正值理由長(zhǎng)時(shí)間逗留。

6.8.5無(wú)視、評(píng)論、蔑視、污辱顧客，在顧客面前摔打商品或整理顧客剛剛翻動(dòng)過(guò)的商品。

6.8.6在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)化妝、照鏡子、打電話、發(fā)短信、上網(wǎng)、看報(bào)紙或做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。

6.8.7不聽(tīng)從管理人員的正常管理，頂撞管理人員或干擾、阻礙管理人員工作的

6.8.8著工裝運(yùn)用顧客專用設(shè)施的(如休閑椅、電梯等)

6.8.9代客交款

6.8.10擅自撕毀并改動(dòng)收銀小票、日?qǐng)?bào)

6.8.11做任何不文明行為及影響申格公司形象的行為

6.8.12其他規(guī)章制度中禁止的行為

7.服務(wù)規(guī)范

7.1導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)顧客應(yīng)根據(jù)以下步驟進(jìn)行

7.1.1親切迎賓

7.1.2關(guān)懷顧客

7.1.3產(chǎn)品介紹

7.1.4鼓舞試穿

7.1.5處理異議

7.1.6贊美顧客

7.1.7附加推銷

7.1.8美程服務(wù)

7.2服務(wù)八部曲考前須知

7.2.1按本方法要求運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)待客方式方法。

7.2.2保證每一位進(jìn)入專柜的顧客均有導(dǎo)購(gòu)員的伴同，顧客較多時(shí)，應(yīng)在照看眼前顧客的同時(shí)，招呼新進(jìn)門(mén)的顧客，須要時(shí)可懇求管理人員幫助。

7.2.3為顧客介紹商品時(shí)，不易過(guò)近，依據(jù)顧客需求向顧客推舉、介紹商品。介紹商品時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱忱、實(shí)事求是，不要運(yùn)用過(guò)多專業(yè)詞匯，同時(shí)要留意推舉的商品不要超過(guò)顧客的購(gòu)買(mǎi)技能。

7.2.4向顧客介紹商品時(shí)應(yīng)展示商品，讓顧客看到商品的全貌，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。

7.2.5援助顧客試穿時(shí)，應(yīng)將商品搭在手臂處，援助顧客解開(kāi)貨品紐扣、拉索或束腰繩，指引客人到試衣間試穿貨品;不確定試衣間是否有其他顧客時(shí)，應(yīng)輕扣門(mén)，確認(rèn)無(wú)人后，把貨品掛在試衣間內(nèi)掛鉤上，退后，請(qǐng)顧客進(jìn)入試衣間，同時(shí)提示客人拴門(mén)及保管好個(gè)人物品。

7.2.6顧客較少時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)在試衣間外等候，便于隨時(shí)為試衣間內(nèi)的顧客服務(wù);顧客較多時(shí)，應(yīng)與其他導(dǎo)購(gòu)做好溝通，幫助關(guān)注試衣顧客，便與隨時(shí)服務(wù)和防止偷竊。

7.2.7為顧客試鞋時(shí)，應(yīng)采納蹲式服務(wù)，援助顧客穿好并系好鞋帶，取出填充物幫助試穿，在征得顧客同意后方可幫顧客整理褲腿;詢問(wèn)顧客尺碼大小及舒適程度，幫助顧客選擇合適號(hào)碼的商品。

7.2.8顧客選擇完商品后，可充分地、善意地從顧客的的優(yōu)點(diǎn)出發(fā)作出適當(dāng)?shù)馁澝?，以增加附加或二次銷售成交機(jī)會(huì)。贊美顧客時(shí)應(yīng)立場(chǎng)真實(shí)，用詞得體，留意恰如其分運(yùn)用贊美。贊美顧客時(shí)切忌運(yùn)用方言、俚語(yǔ)

7.2.9進(jìn)行附加推銷時(shí)，應(yīng)依據(jù)顧客購(gòu)買(mǎi)需求和已購(gòu)買(mǎi)的商品向顧客推舉其他商品。如顧客還在考慮是否購(gòu)買(mǎi)第一件商品時(shí)，切忌向其進(jìn)行附加推銷

7.2.10為顧客包裝商品前應(yīng)請(qǐng)顧客檢查商品;開(kāi)具票據(jù)前應(yīng)再次確認(rèn)庫(kù)存及實(shí)銷價(jià)格

7.2.11貨品交付顧客錢(qián)應(yīng)提示顧客進(jìn)行檢查，無(wú)問(wèn)題后按規(guī)定包裝或捆扎，做到包裝美觀，捆扎堅(jiān)固，便于攜帶;向顧客遞交小票或貨品時(shí)應(yīng)雙手遞交。

7.2.12建立貴賓顧客檔案，對(duì)常常到本專柜消費(fèi)的老顧客、一次性消費(fèi)較高的顧客、喜歡或常常穿著本品牌的顧客及其他規(guī)定貴賓顧客進(jìn)行登記，可在新款上市或由大型促銷活動(dòng)時(shí)進(jìn)行邀請(qǐng)

7.3服務(wù)八部曲詳細(xì)實(shí)施細(xì)那么可參照《服務(wù)八部曲詳表》進(jìn)行。

8.閉店規(guī)范

8.1晚送

8.1.1各店每天閉店前五分鐘開(kāi)始播放《晚送曲》,導(dǎo)購(gòu)員要停止手中一切工作，在指定位置進(jìn)行晚送，晚送站姿、站位與早迎相同。

8..12晚送時(shí)，如有顧客在專柜內(nèi)購(gòu)物，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)繼續(xù)為顧客服務(wù)，待顧客離開(kāi)后再參與晚送

8.1.3最末一名顧客離開(kāi)后方可停止《晚送曲》，關(guān)閉全部