信息系統(tǒng)管理工程師考試復(fù)習(xí)

信息系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理規(guī)劃1、確定系統(tǒng)管理要求1.1企業(yè)IT管理的層次：戰(zhàn)略層〔IT戰(zhàn)略規(guī)劃〕：IT戰(zhàn)略制定、IT治理、IT投資管理戰(zhàn)術(shù)層〔IT系統(tǒng)管理〕：IT管理流程、組織設(shè)計(jì)、管理制度、管理工具等動(dòng)作層〔II技術(shù)及運(yùn)作管理〕：IT技術(shù)管理、效勞支持、日常維護(hù)等1.2計(jì)算機(jī)資源：硬件資源：各類效勞器、工作站、臺(tái)式計(jì)算機(jī)/筆記本、打印機(jī)、掃描儀等硬件設(shè)備軟件資源：軟件和文檔網(wǎng)絡(luò)資源：通信線路：網(wǎng)絡(luò)傳輸介質(zhì)〔雙絞線、同軸電纜、光纖等〕通信效勞：網(wǎng)絡(luò)效勞器〔Netware、Unix和WindowsNT〕網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：網(wǎng)絡(luò)傳輸介質(zhì)互聯(lián)設(shè)備〔T型連接器、調(diào)制解調(diào)器等〕、網(wǎng)絡(luò)物理層互聯(lián)設(shè)備〔中繼器、集線器等〕、數(shù)據(jù)鏈路層互聯(lián)設(shè)備〔網(wǎng)橋、交換器等〕、應(yīng)用層互聯(lián)設(shè)備〔網(wǎng)關(guān)、多協(xié)議路由器等〕網(wǎng)絡(luò)軟件：網(wǎng)絡(luò)控制軟件、網(wǎng)絡(luò)效勞軟件等數(shù)據(jù)資源：文件、資料、圖表和數(shù)據(jù)等1.3系統(tǒng)管理的功能范圍IT部門管理：IT財(cái)務(wù)管理、效勞級(jí)別管理、問(wèn)題管理、配置及變更管理、能力管理、IT業(yè)務(wù)持續(xù)性管理等業(yè)務(wù)部門IT支持：故障管理、性能及可用性管理、日常作業(yè)調(diào)度、用戶支持等IT根底架構(gòu)管理：提供自動(dòng)處理功能和集成化管理、簡(jiǎn)化IT管理復(fù)雜度、保障IT根底架構(gòu)有效、平安、持續(xù)地運(yùn)行、為效勞管理提供IT支持系統(tǒng)管理的策略與方法面向業(yè)務(wù)處理——IT系統(tǒng)管理的真正需求。目前，企業(yè)越來(lái)越關(guān)注解決業(yè)務(wù)相關(guān)的問(wèn)題，而一個(gè)業(yè)務(wù)往往涉及多個(gè)技術(shù)領(lǐng)域，因此在信息系統(tǒng)管理中，需要面向業(yè)務(wù)的處理方式，統(tǒng)一解決業(yè)務(wù)涉及的問(wèn)題。管理所有的IT資源，實(shí)現(xiàn)端到端的控制。信息系統(tǒng)管理中，所有信息資源必須作為一個(gè)整體來(lái)管理，企業(yè)信息部門只使用一個(gè)管理解決方案就可以管理企業(yè)的所有信息資源，包括不同的網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)庫(kù)。集中管理功能的解決方案橫跨了傳統(tǒng)的別離資源。多平臺(tái)、多供給商的管理。信息系統(tǒng)管理必須面對(duì)各種不同的環(huán)境：TCP/IP、SNA、IPX等不同的網(wǎng)絡(luò)；Windows、Unix等不同的效勞器；各種廠商的硬件設(shè)備和數(shù)據(jù)庫(kù)等，信息系統(tǒng)管理必須提供相聯(lián)系的集成化的管理方式。系統(tǒng)管理預(yù)算：技術(shù)本錢〔硬件和根底設(shè)施〕、效勞本錢〔軟件開(kāi)發(fā)與維護(hù)、故障處理、幫助臺(tái)支持〕、組織本錢〔會(huì)議、日常開(kāi)支〕2、明確向用戶提供的系統(tǒng)與效勞、效勞等級(jí)與責(zé)任范圍2.1效勞級(jí)別管理：是定義、協(xié)商、訂約、檢測(cè)和評(píng)審提供給客戶效勞的質(zhì)量水準(zhǔn)的流程。2.2效勞級(jí)別協(xié)議〔SLA〕內(nèi)容：〔1〕被明確規(guī)定和描述的效勞定義〔2〕定義每項(xiàng)效勞的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)〔3〕效勞的時(shí)間框架〔4〕效勞測(cè)量方法〔5〕企業(yè)和第三方效勞提供商之間的明確職責(zé)效勞級(jí)別管理過(guò)程3、明確本錢計(jì)算與效勞計(jì)量方法、IT財(cái)務(wù)管理流程〔1〕投資預(yù)算：技術(shù)本錢〔硬件和根底設(shè)施〕效勞本錢〔軟件開(kāi)發(fā)與維護(hù)、故障處理、幫助臺(tái)支持〕組織本錢〔會(huì)議、日常開(kāi)支〕〔2〕IT會(huì)計(jì)核算：IT效勞工程本錢核算、投資評(píng)價(jià)、差異分析和處理〔3〕IT效勞計(jì)費(fèi)4、制定長(zhǎng)期與短期的系統(tǒng)管理方案、運(yùn)作方的系統(tǒng)管理方案〔1〕系統(tǒng)日常操作管理：包括對(duì)效勞器等設(shè)備進(jìn)展定期維護(hù)、定期評(píng)價(jià)性能報(bào)告、備份系統(tǒng)及數(shù)據(jù)、對(duì)立緊急情況處理流程、定期檢查系統(tǒng)日志和其他審核跟蹤記錄，將操作流程制成文件并予以歸檔〔2〕IT人員管理〔3〕IT財(cái)務(wù)管理〔4〕故障管理〔5〕性能/能力管理、用戶方的系統(tǒng)管理方案〔1〕幫助效勞臺(tái)〔2〕用戶參與效勞級(jí)別管理〔3〕IT性能和可用性管理〔4〕用戶參與IT管理〔5〕終端用戶平安管理〔6〕終端用戶軟件許可協(xié)議系統(tǒng)管理1、系統(tǒng)運(yùn)行1.1IT系統(tǒng)管理分類按系統(tǒng)類型分類：信息系統(tǒng)〔直接面向客戶〕：辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、企業(yè)資源方案〔ERP〕、客戶關(guān)系管理〔CRM〕、供給鏈管理〔SCM〕、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)、知識(shí)管理平臺(tái)〔KM〕等網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)：企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、IP地址管理、廣域網(wǎng)〔ISDN\虛擬專用網(wǎng)〕、遠(yuǎn)程撥號(hào)系統(tǒng)等運(yùn)作系統(tǒng)〔管理平臺(tái)〕：備份/恢復(fù)系統(tǒng)、入侵檢測(cè)、性能監(jiān)控、平安管理、效勞級(jí)別管理、幫助效勞臺(tái)、作業(yè)調(diào)度等設(shè)施及設(shè)備：火災(zāi)探測(cè)和滅火系統(tǒng)、濕度控制系統(tǒng)、雙層地板、隱藏的線路鋪設(shè)、平安設(shè)置水管位置，使其遠(yuǎn)離敏感設(shè)備、以及不連續(xù)電源和后備電力供給等按流程分類：側(cè)重于IT部門的管理：IT財(cái)務(wù)管理、效勞級(jí)別管理、IT資源管理、能力管理、系統(tǒng)平安管理、新系統(tǒng)轉(zhuǎn)換、系統(tǒng)評(píng)價(jià)等側(cè)重于業(yè)務(wù)部門的IT支持及日常作業(yè)：IT日常作業(yè)管理、幫助效勞臺(tái)管理、故障管理及用戶支持、性能及可用性保障等側(cè)重于IT根底設(shè)施建立：建立企業(yè)的局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)、Web架構(gòu)、Internet連接1.2系統(tǒng)運(yùn)作報(bào)告：系統(tǒng)日常操作日志、性能/能力規(guī)劃報(bào)告、故障管理報(bào)告、平安審計(jì)日志2、IT部門人員管理IT組織設(shè)計(jì)原則：IT部門設(shè)立清晰的遠(yuǎn)景和目標(biāo)根據(jù)IT部門的效勞內(nèi)容思考和劃分部門職能、進(jìn)展組織機(jī)構(gòu)調(diào)整，清晰部門職責(zé)建立目標(biāo)管理制度、工程管理制度，建立有利于組織生產(chǎn)的工程管理體制作為組織機(jī)構(gòu)調(diào)整、目標(biāo)管理制度和工程管理體制的配套工程，建立科學(xué)的現(xiàn)代人力資源管理體系，特別是薪酬和考核體系通過(guò)薪酬和考核體系的建立，促進(jìn)信息中心的績(jī)效得以提高IT組織的柔性化IT組織設(shè)計(jì)考慮因素：客戶位置、IT員工工作地點(diǎn)、IT效勞組織的規(guī)模、IT根底架構(gòu)的特性、IT組織及職責(zé)設(shè)方案分層次：IT戰(zhàn)略及投資管理：制定IT戰(zhàn)略規(guī)劃以支撐業(yè)務(wù)開(kāi)展，同時(shí)對(duì)重大IT投資工程予以評(píng)估決策IT系統(tǒng)管理：IT財(cái)務(wù)管理、效勞級(jí)別管理、IT資源管理、性能及能力管理、系統(tǒng)平安管理、新系統(tǒng)運(yùn)行轉(zhuǎn)換IT技術(shù)及動(dòng)作支持：IT根底設(shè)施建立、IT日常作業(yè)管理、幫助效勞臺(tái)管理、故障管理及用戶支持、性能及可用性保障等、外包商的選擇：技術(shù)能力、經(jīng)營(yíng)管理能力、開(kāi)展能力2.5、外包風(fēng)險(xiǎn)控制：〔1〕加強(qiáng)對(duì)外包合同的管理〔2〕對(duì)整個(gè)工程體系的規(guī)劃〔3〕對(duì)新技術(shù)敏感〔4不斷學(xué)習(xí)3、系統(tǒng)日常操作管理系統(tǒng)日常操作管理范圍：性能及可用性管理〔2〕系統(tǒng)作業(yè)調(diào)度〔3〕幫助效勞臺(tái)〔4〕輸出管理4、系統(tǒng)用戶管理4.1統(tǒng)一用戶管理的收益：〔1〕用戶使用更加方便〔2〕平安控制力度得到加強(qiáng)〔3〕減輕管理人員的負(fù)擔(dān)，提高工作效率〔4〕平安性得到提高4.2用戶管理的功能：用戶賬號(hào)管理、用戶權(quán)限管理、外部用戶管理、用戶平安審計(jì)4.3用戶管理方法〔用戶身份認(rèn)證方式〕：〔1〕用戶名/密碼方式〔2〕IC卡認(rèn)證〔3〕動(dòng)態(tài)密碼〔4〕USBKey認(rèn)證4.4用戶管理報(bào)告用戶平安管理審計(jì)的主要功能：〔1〕用戶平安審計(jì)數(shù)據(jù)的收集〔2〕保護(hù)用戶平安審計(jì)數(shù)據(jù)〔3〕用戶平安審計(jì)數(shù)據(jù)分析5、運(yùn)作管理工具5.1自動(dòng)化運(yùn)作管理的益處：〔1〕日常操作自動(dòng)化〔2〕更好地發(fā)現(xiàn)和解決故障〔3〕IT人員技術(shù)分級(jí)〔4〕提高配置信息的可用性5.2運(yùn)行管理工具的功能：〔1〕性能及可用性管理〔2〕網(wǎng)絡(luò)資源管理〔3〕日常作業(yè)管理〔4〕系統(tǒng)監(jiān)控及事件管理〔5〕平安管理工具〔6〕存儲(chǔ)管理〔7〕軟件自動(dòng)分發(fā)〔8〕用戶連接收理〔9〕資產(chǎn)管理〔10〕幫助效勞臺(tái)/用戶支持〔11〕數(shù)據(jù)庫(kù)管理〔12〕IT效勞流程管理6、本錢管理6.1系統(tǒng)本錢：固定本錢：建筑費(fèi)用及場(chǎng)所本錢、人力資源本錢、外包效勞本錢運(yùn)行本錢：日常發(fā)生的與形成有開(kāi)資產(chǎn)無(wú)關(guān)的本錢，隨業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)而正增長(zhǎng)6.2系統(tǒng)預(yù)算及差異分析〔1〕預(yù)算：指組織按照一定的業(yè)務(wù)量水平及質(zhì)量水平，估計(jì)各項(xiàng)本錢、計(jì)算預(yù)算本錢，并以預(yù)算本錢為控制經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的依據(jù)，衡量其合理性?！苍隽款A(yù)算、零基預(yù)算〕〔2〕本錢核算及IT效勞計(jì)費(fèi)：指向承受IT部門效勞的業(yè)務(wù)部門〔客戶〕收取費(fèi)用，進(jìn)展本錢效益核算的過(guò)程〔3〕差異分析及改良：指確定差異的數(shù)額，將其分解為不同的差異工程，并在此根底上調(diào)查發(fā)生的具體并提出分析報(bào)告6.3TCO總本錢管理〔1〕直接本錢：與資本投資、酬金及勞動(dòng)相關(guān)的預(yù)算內(nèi)的本錢〔2〕間接本錢：與IT效勞將會(huì)給終端用戶相關(guān)的預(yù)算外的本錢7、計(jì)費(fèi)管理計(jì)費(fèi)定價(jià)方法：本錢法、本錢加成定價(jià)法、現(xiàn)行價(jià)格法、市場(chǎng)價(jià)格法、固定價(jià)格法8、系統(tǒng)管理標(biāo)準(zhǔn)8.1ITIL標(biāo)準(zhǔn)：以流程為根底、以客戶為導(dǎo)向的IT效勞管理報(bào)導(dǎo)框架〔效勞管理、業(yè)務(wù)管理、ICT根底架構(gòu)管理、應(yīng)用系統(tǒng)管理、效勞管理實(shí)施規(guī)劃和平安管理〕8.2COBIT標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)現(xiàn)商業(yè)的可說(shuō)明性和可審查性。IT控制定義、測(cè)試和流程測(cè)量等8.3HPITSM參與模型：IT效勞管理8.4微軟MOF：對(duì)支持關(guān)鍵任務(wù)效勞解決方案的IT操作過(guò)程進(jìn)展規(guī)劃、部署和維護(hù)方面提供指南9、分布式系統(tǒng)的管理9.1分布式軟件系統(tǒng)：分布式操作系統(tǒng)、分布式程序設(shè)計(jì)語(yǔ)言及其編譯〔解釋〕系統(tǒng)、分布式文件系統(tǒng)和分布式數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)等9.2分布式環(huán)境下的系統(tǒng)管理優(yōu)越性：〔1〕跨平臺(tái)管理〔2〕可擴(kuò)展性和靈活性〔3〕可視化管理〔效勞地圖和活動(dòng)目錄瀏覽器〕〔4〕智能代理技術(shù)資源管理1、配置管理1.1IT資源：數(shù)據(jù)、應(yīng)用系統(tǒng)、技術(shù)〔硬件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、多媒體〕、設(shè)備、人員1.2配置項(xiàng)是最根本的信息單元1.3配置管理效益：〔1〕有效管理IT組件〔2〕提供高質(zhì)量的IT效勞〔3〕更好地遵守法規(guī)〔4〕幫助制定財(cái)務(wù)和費(fèi)用方案2、硬件管理2.1硬件經(jīng)常被劃分為各類配置項(xiàng)〔CI〕，各CI隨軟件開(kāi)發(fā)活動(dòng)的進(jìn)展，部件進(jìn)入受控狀態(tài)。硬件配置管理包括了對(duì)各CI進(jìn)展標(biāo)識(shí)并對(duì)它們的配置修改和控制過(guò)程。3、軟件管理3.1軟件資源：企業(yè)整個(gè)環(huán)境中運(yùn)行的軟件和文檔。軟件資源可重用的程度是CMM衡量的一個(gè)重要指標(biāo)3.2軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程：需求分析、軟件設(shè)計(jì)、編碼及單元測(cè)試、集成及系統(tǒng)測(cè)試、安裝、實(shí)施3.3軟件分發(fā)管理：軟件部署、平安補(bǔ)丁分發(fā)、遠(yuǎn)程管理和控制3.4文檔管理工具：PVCS、MicrosoftVSS、Winnote等4、網(wǎng)絡(luò)資源管理4.1網(wǎng)絡(luò)資源管理范圍：通信線路、通信效勞、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)軟件4.2網(wǎng)絡(luò)資源維護(hù)管理：網(wǎng)絡(luò)的失效管理、網(wǎng)絡(luò)的配置管理、網(wǎng)絡(luò)的性能管理、網(wǎng)絡(luò)的平安管理、網(wǎng)絡(luò)的計(jì)費(fèi)管理4.3網(wǎng)絡(luò)值班：現(xiàn)場(chǎng)值班、呼叫值班4.4網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理系統(tǒng)：假設(shè)干被管理的代理、至少一人網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理器、一種公共網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理協(xié)議〔SNMP和CMIS/CMIP〕、一種或多種管理信息庫(kù)4.5網(wǎng)絡(luò)配置管理：指管理員對(duì)企業(yè)所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置統(tǒng)一管理，通過(guò)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)配置信息，可以跟蹤和管理各種版本的硬件和軟件元素的網(wǎng)絡(luò)操作〔網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的設(shè)置、轉(zhuǎn)換、收集和修復(fù)〕4.6網(wǎng)絡(luò)配置管理的目標(biāo)：節(jié)約用戶時(shí)間并降低網(wǎng)絡(luò)設(shè)備誤配置引起的網(wǎng)絡(luò)故障47為了便于日常管理，網(wǎng)絡(luò)配置管理一般采用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置圖與連接圖的方式，在這張圖中，任何大小的網(wǎng)絡(luò)流量都處于常量狀態(tài)。4.8網(wǎng)絡(luò)配置工具：一種是由設(shè)備供給商提供的工具，一種是由第三方公司提供的工具4.9網(wǎng)絡(luò)管理：性能管理、配置管理、計(jì)費(fèi)管理、故障管理、平安管理5、數(shù)據(jù)管理5.1數(shù)據(jù)平安性：〔1〕用戶登錄時(shí)的平安性〔2〕網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的保護(hù)〔3〕存儲(chǔ)數(shù)據(jù)及介質(zhì)的保護(hù)〔4〕通信的平安〔5〕企業(yè)和Internet網(wǎng)的單點(diǎn)平安登錄5.2信息資源管理要素：從事信息資源管理的人才隊(duì)伍建立；架構(gòu)、技術(shù)、環(huán)境、信息資源的標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)5.3兩種模型：信息系統(tǒng)的功能模型和數(shù)據(jù)模型一套標(biāo)準(zhǔn)：信息資源管理根底標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)的不一致性：數(shù)據(jù)名稱的不一致、數(shù)據(jù)長(zhǎng)度的不一致、數(shù)據(jù)表示的不一致、數(shù)據(jù)含義的不一致數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化：業(yè)務(wù)建模階段、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化階段、文檔標(biāo)準(zhǔn)化階段6、設(shè)施和設(shè)備管理6.1電源設(shè)備管理：供電電源技術(shù)指標(biāo)就按GB2887計(jì)算站場(chǎng)地技術(shù)要求中的第9章的規(guī)定；獨(dú)立配電采用干壓式變壓器；油浸式變壓器，符合GBJ232電氣裝置安裝工程標(biāo)準(zhǔn)；分電盤采取防觸電措施；電纜就為耐燃銅芯屏蔽的電纜；計(jì)算機(jī)系統(tǒng)就選用銅芯電纜，嚴(yán)禁銅鋁混用。假設(shè)不能防止，應(yīng)采用銅鋁過(guò)渡頭連接；計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的所有接點(diǎn)均應(yīng)鍍鉛錫處理、冷壓連接；計(jì)算站場(chǎng)地宜采用封閉式蓄電池6.2空調(diào)設(shè)備：空調(diào)系統(tǒng)的主要設(shè)備應(yīng)有備份，空調(diào)設(shè)備在能量上有一定的余量，應(yīng)盡量采用冷風(fēng)式空調(diào)設(shè)備；新風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)安裝空氣過(guò)濾器，主體局部應(yīng)采用難燃或非燃材料。采用水冷式空調(diào)時(shí)，應(yīng)設(shè)置漏水報(bào)警設(shè)置，并設(shè)置防水小堤。6.3通信應(yīng)急設(shè)備管理構(gòu)造化布線系統(tǒng)：工作區(qū)子系統(tǒng)、水平子系統(tǒng)、主干子系統(tǒng)、設(shè)備室子系統(tǒng)、建筑群子系統(tǒng)、管理子系統(tǒng)6.4樓宇管理：計(jì)算機(jī)機(jī)房裝修材料就符合TJ16中規(guī)定的難燃和非燃材料標(biāo)準(zhǔn)。樓宇的平安防護(hù)要從實(shí)體屏障著手，在無(wú)法裝設(shè)屏障的地區(qū)，要布下防護(hù)網(wǎng)。防護(hù)設(shè)備管理：平安的機(jī)房應(yīng)設(shè)置火災(zāi)報(bào)警裝置。在機(jī)房?jī)?nèi)、根本工作房間內(nèi)、活動(dòng)地板下、吊頂里、主要空調(diào)管道中及易燃物附近部位應(yīng)設(shè)置煙、溫感探測(cè)器。有暖氣設(shè)備的計(jì)算機(jī)機(jī)房、沿機(jī)房地面周圍應(yīng)設(shè)排溝。在防雷方面，計(jì)算機(jī)機(jī)房應(yīng)符合GB157建筑防雷設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)中的防雷措施。在雷電頻繁區(qū)域，應(yīng)裝設(shè)浪涌電壓故障管理1、故障管理概述1.1故障：是系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的任何系統(tǒng)本身的問(wèn)題，或者是任何不符合標(biāo)準(zhǔn)的操作、已經(jīng)引起或可能引起效勞中斷和效勞質(zhì)量下降的事件。1.2故障處理：是指在發(fā)現(xiàn)故障之時(shí)為盡快恢復(fù)IT效勞而采取必要的技術(shù)或者管理上的方法。1.3故障管理：涉及許多IT部門和IT方面的專家。首先是效勞臺(tái)，作為所有故障的責(zé)任人負(fù)責(zé)監(jiān)視并記錄故障的解決過(guò)程。當(dāng)它不能立即解決發(fā)生的故障時(shí)，就將其轉(zhuǎn)移給專家支持小組。專家組首先提供臨時(shí)性的解決方法或者補(bǔ)救措施以盡可能快地恢復(fù)效勞，防止影響用戶正常工作；然后分析故障發(fā)生原因，制定解決方案并恢復(fù)效勞級(jí)別協(xié)議所規(guī)定的效勞；最后效勞臺(tái)與客戶一道驗(yàn)證方案實(shí)施效果并終止故障。1.4故障特征：影響度、緊迫度、優(yōu)先級(jí)1.5故障管理的目標(biāo)：盡可能快地恢復(fù)效勞級(jí)別協(xié)議規(guī)定的水準(zhǔn)，盡量減少故障對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的不利影響，以確保最好的效勞質(zhì)量和可用性。1.6故障管理范圍〔1〕硬件及外圍設(shè)備故障：主機(jī)宕機(jī)；設(shè)備無(wú)故報(bào)警；電力中斷；打印機(jī)無(wú)法打印?！?〕應(yīng)用系統(tǒng)故障：效勞不可用；無(wú)法登錄；系統(tǒng)出現(xiàn)bug〔3〕請(qǐng)求效勞和操作故障：忘記密碼；未做來(lái)訪登記；2、故障管理流程2.1故障管理根本活動(dòng)：故障監(jiān)視、故障調(diào)研、故障支持和恢復(fù)、故障終止2.2故障監(jiān)視故障接觸人員：〔1〕故障現(xiàn)場(chǎng)接觸人員：系統(tǒng)運(yùn)行值班人員、系統(tǒng)用戶、效勞臺(tái)〔2〕初級(jí)支持人員：效勞臺(tái)、初級(jí)支持小組〔3〕高級(jí)支持人員：故障處理專家小組、提供系統(tǒng)效勞的廠商技術(shù)專家故障原因三類：技術(shù)因素〔硬件、操作軟件系統(tǒng)〕、應(yīng)用性故障〔性能問(wèn)題〕、操作故障故障原因七類：按方案的硬件、操作系統(tǒng)的維護(hù)操作時(shí)引起的故障、人為操作故障、系統(tǒng)軟件故障、硬件故障、相關(guān)設(shè)備故障、自然災(zāi)害監(jiān)視工程：對(duì)系統(tǒng)硬件及設(shè)備的監(jiān)視、對(duì)軟件的監(jiān)視、監(jiān)視的人員2.3故障調(diào)研〔1〕故障信息搜集：自動(dòng)搜集、人工搜集〔2〕故障隔離〔3〕確定故障位置〔4〕調(diào)查故障原因2.4故障支持和恢復(fù)處理：目的是為了能夠盡可能快地恢復(fù)用戶的正常工作，盡量防止或者減少故障對(duì)系統(tǒng)效勞的影響2.5故障分析和定位故障調(diào)查分析：在故障經(jīng)由初步支持沒(méi)有得到解決時(shí)進(jìn)展的故障定位分析：〔1〕中央處理器的故障定位：集成電路失效〔更換電路卡、降級(jí)運(yùn)行〕〔2〕外圍設(shè)備的故障定位：脫機(jī)檢測(cè)與聯(lián)機(jī)檢測(cè)〔3〕電源部件的故障定位3、主要故障處理3.1主機(jī)故障恢復(fù)措施：?jiǎn)⒂孟到y(tǒng)備份熱重啟：應(yīng)用程序保存系統(tǒng)當(dāng)前運(yùn)行的狀態(tài)信息，在故障管理事件之前預(yù)先指定備份部〕件〔恢復(fù)時(shí)間最快暖重啟：保存系統(tǒng)當(dāng)前運(yùn)行的狀態(tài)信息，在執(zhí)行故障時(shí)指定備份部件冷重啟：對(duì)故障部件的運(yùn)行狀態(tài)一無(wú)所知3.2數(shù)據(jù)庫(kù)故障恢復(fù)措施〔1〕事務(wù)故障的恢復(fù)措施：撤銷該事務(wù)已做出的任何對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的修改，由系統(tǒng)自動(dòng)完成〔2〕系統(tǒng)故障的恢復(fù)措施：將被非正常終止的事務(wù)已提交的結(jié)果重新寫(xiě)入數(shù)據(jù)庫(kù)，去除尚未完成的已經(jīng)被卷入物理數(shù)據(jù)庫(kù)的事務(wù)〔3〕介質(zhì)故障的恢復(fù)措施：重裝數(shù)據(jù)庫(kù)，然后重做已完成的事務(wù)3.3網(wǎng)絡(luò)故障恢復(fù)措施：雙主干、開(kāi)關(guān)控制技術(shù)、路由器、通信中件3.4相關(guān)設(shè)備故障的恢復(fù)：與供給商聯(lián)系，進(jìn)展設(shè)備維修、調(diào)換、更新3.5作業(yè)非正常情況的恢復(fù)：日志文件3.6分布式系統(tǒng)的故障管理分布式系統(tǒng)故障問(wèn)題：硬件系統(tǒng)故障、軟件系統(tǒng)故障、應(yīng)用軟件系統(tǒng)故障分布式系統(tǒng)故障應(yīng)對(duì)措施：故障轉(zhuǎn)移和恢復(fù)測(cè)試4、問(wèn)題控制與管理4.1問(wèn)題：是存在某個(gè)未知的潛在故障原因的一種情況，這種原因會(huì)導(dǎo)致一起和多起故障4.2錯(cuò)誤：是指問(wèn)題經(jīng)過(guò)診斷分析后找到故障產(chǎn)生的根本原因并制定出可能的解決方保存系統(tǒng)當(dāng)前運(yùn)行的狀態(tài)信息4.3問(wèn)題控制：是一個(gè)有關(guān)怎樣有效處理問(wèn)題的過(guò)程，其目的是發(fā)現(xiàn)故障產(chǎn)生的根本原因并提供有關(guān)應(yīng)急措施的意見(jiàn)和建議?！补收峡刂浦卦诮鉀Q故障并提供響應(yīng)的應(yīng)急措施；問(wèn)題管理是要防止再次發(fā)生故障〕4.4問(wèn)題管理流程：?jiǎn)栴}控制、錯(cuò)誤控制、問(wèn)題預(yù)防、管理報(bào)告4.5問(wèn)題控制：發(fā)現(xiàn)和記錄問(wèn)題、問(wèn)題分類、調(diào)查分析〔Kepner&Tregoe法、魚(yú)骨圖法、頭腦風(fēng)暴法和流程圖法〕問(wèn)題控制過(guò)程4.7Kepner&Tregoe法：定義問(wèn)題、描述問(wèn)題、找出產(chǎn)生問(wèn)題的可能原因、測(cè)試最可能的原因、驗(yàn)證問(wèn)題原因魚(yú)骨圖法：“結(jié)果〞指故障或者問(wèn)題現(xiàn)象、“因素〞指導(dǎo)致問(wèn)題現(xiàn)象的原因5、錯(cuò)誤控制5.1錯(cuò)誤控制是管理、控制并成功糾正錯(cuò)誤的過(guò)程，它通過(guò)變更請(qǐng)求各變更管理部門報(bào)告需要實(shí)施的變革，確保錯(cuò)誤被完全消除，防止再次發(fā)生故障過(guò)程：發(fā)現(xiàn)和記錄錯(cuò)誤、評(píng)價(jià)錯(cuò)誤、記錄錯(cuò)誤解決過(guò)程、終止錯(cuò)誤、跟蹤監(jiān)視錯(cuò)誤解決過(guò)程錯(cuò)誤控制過(guò)程6、問(wèn)題預(yù)防：趨勢(shì)分析和制定預(yù)防措施7、管理報(bào)告：事件報(bào)告、產(chǎn)品質(zhì)量、管理效果、常規(guī)問(wèn)題管理與問(wèn)題預(yù)防管理之間的關(guān)系、問(wèn)題狀態(tài)和行動(dòng)方案、改良問(wèn)題管理的意見(jiàn)和建議平安管理1、平安管理措施〔1〕信息系統(tǒng)的平安保障措施：平安策略、平安組織、平安人員、平安技術(shù)、平安運(yùn)作〔2〕健全的管理措施〔3〕災(zāi)難恢復(fù)措施：災(zāi)難預(yù)防制度、災(zāi)難演習(xí)制度、災(zāi)難恢復(fù)〔全盤恢復(fù)個(gè)別文件恢復(fù)〕〔4〕備份策略：完全備份、增量備份、差異備份2、平安管理系統(tǒng)：包括管理機(jī)構(gòu)、責(zé)任制、教育制度、、外部合同作業(yè)平安性等3、平安管理范圍對(duì)工程風(fēng)險(xiǎn)的管理：一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理方案、一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防方案或應(yīng)急方案、一個(gè)在整個(gè)工程周期自始至終對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)展測(cè)定、跟蹤及報(bào)告的程序、應(yīng)急費(fèi)用4、平安管理體系模型：PDCA模型方案〔Plan〕、實(shí)施〔Do〕、檢查〔Check〕、措施〔Action〕5、風(fēng)險(xiǎn)管理5.1必須重視的風(fēng)險(xiǎn)：物理破壞；人為錯(cuò)誤；設(shè)備故障；內(nèi)、外部攻擊；數(shù)據(jù)誤用；數(shù)據(jù)喪失；程序錯(cuò)誤；5.2風(fēng)險(xiǎn)管理是指識(shí)別、評(píng)估、降低風(fēng)險(xiǎn)到可以承受的程度，并實(shí)施適當(dāng)機(jī)制控制風(fēng)險(xiǎn)保持在此程度之內(nèi)的過(guò)程。5.3風(fēng)險(xiǎn)分析：定量分析和定性分析定量分析是試圖從數(shù)字上對(duì)平安風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)展分析評(píng)估的方法，通過(guò)定量分析可以對(duì)平安風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)展準(zhǔn)確的分級(jí)定性分析是通過(guò)列出各種威脅的清單，并對(duì)威脅的嚴(yán)重程度及資產(chǎn)的敏感程度進(jìn)展分級(jí)5.4風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：對(duì)信息資產(chǎn)所面臨的威脅、存在的弱點(diǎn)、造成的影響及三者綜合作用而帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)的可能性的評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估主要任務(wù)：〔1〕識(shí)別組織面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)〔2〕評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)概率和可能帶來(lái)的負(fù)面影響〔3〕確定組織承受風(fēng)險(xiǎn)的能力〔4〕確定風(fēng)險(xiǎn)消減和控制的優(yōu)先等級(jí)〔5〕推薦風(fēng)險(xiǎn)消減的對(duì)策風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估途徑：基線評(píng)估、詳細(xì)評(píng)估和組合評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法：基于知識(shí)的分析方法、基于模型的分析方法、定性分析和定量分析控制風(fēng)險(xiǎn)：降低風(fēng)險(xiǎn)〔安裝防護(hù)措施〕、防止風(fēng)險(xiǎn)、轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)〔買保險(xiǎn)〕、承受風(fēng)險(xiǎn)〔基于/產(chǎn)出比考慮〕6、物理平安措施：環(huán)境平安、設(shè)施和設(shè)備平安、介質(zhì)平安6.1環(huán)境平安：〔1〕專門用來(lái)放置入計(jì)算機(jī)設(shè)備的設(shè)施或房間〔2〕對(duì)IT資產(chǎn)的恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境保護(hù)〔3〕有效的環(huán)境控制機(jī)制〔4〕定期對(duì)計(jì)算機(jī)設(shè)備的周邊環(huán)境進(jìn)展檢查〔5〕定期對(duì)環(huán)境保護(hù)設(shè)備進(jìn)展測(cè)試〔6〕定期承受消防管理部門的檢查〔7〕對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)展處理的流程6.2設(shè)施和設(shè)備平安〔1〕設(shè)備管理：包括設(shè)備的購(gòu)置、使用、維修和存儲(chǔ)管理幾個(gè)方面，建立詳細(xì)資產(chǎn)清單〔2〕設(shè)備平安：主要包括設(shè)備的防盜、防毀、防電磁輻射泄漏、防止線路截獲、抗電磁干擾及電源保護(hù)等〔3〕介質(zhì)平安：包括介質(zhì)數(shù)據(jù)的平安及介質(zhì)本身的平安不平安情況：損壞、泄露、意外失誤損壞：自然災(zāi)害、物理?yè)p壞〔硬盤損壞、外力破損等〕、設(shè)備故障〔停電斷電、電磁干擾等〕泄露：電磁輻射〔偵聽(tīng)微機(jī)操作過(guò)程〕、乘機(jī)〔合法用戶進(jìn)入平安進(jìn)程后半途離開(kāi)〕、痕跡泄露〔密碼密鑰等保管不善，被非法用戶獲得〕防范措施：〔1〕對(duì)主機(jī)房及重要信息存儲(chǔ)、收發(fā)部門進(jìn)展屏蔽處理〔2〕對(duì)本地網(wǎng)、局域網(wǎng)傳輸線路傳導(dǎo)輻射的抑制〔3〕對(duì)終端設(shè)備輻射的防范意外失誤：操作失誤〔偶然刪除文件、格式化硬盤等〕、意外疏漏〔系統(tǒng)掉電、“死機(jī)〞等系統(tǒng)崩潰〕7、技術(shù)平安措施：系統(tǒng)平安〔系統(tǒng)管理、系統(tǒng)備份、病毒防治、入侵檢測(cè)系統(tǒng)〕和數(shù)據(jù)平安〔數(shù)據(jù)庫(kù)平安、終端識(shí)別、文件備份、訪問(wèn)控制〕7.1系統(tǒng)平安措施〔1〕系統(tǒng)管理措施：軟件升級(jí)；薄弱點(diǎn)掃描；策略檢查；日志檢查；定期監(jiān)視〔2〕系統(tǒng)備份措施：文件備份；效勞器主動(dòng)式備份；系統(tǒng)復(fù)制；跨平臺(tái)備份；SQL數(shù)據(jù)庫(kù)備份；分級(jí)式存儲(chǔ)管理；遠(yuǎn)程備份〔3〕病毒防治措施：預(yù)防病毒〔對(duì)病毒的預(yù)防：采用我自判定技術(shù)或靜態(tài)決定技術(shù)；對(duì)未來(lái)病毒的預(yù)防：動(dòng)態(tài)斷定技術(shù)〕〔4〕入侵檢測(cè)系統(tǒng)：是近年出現(xiàn)的新型網(wǎng)絡(luò)平安技術(shù)，它將提供實(shí)時(shí)的入侵檢測(cè)，通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)行為的監(jiān)視來(lái)識(shí)別網(wǎng)絡(luò)的入侵的行為，并采取相應(yīng)的防護(hù)手段7.2數(shù)據(jù)平安性措施〔1〕數(shù)據(jù)庫(kù)平安：物理完整性〔免于物理方面的破壞〕；邏輯完整性〔保持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)構(gòu)造〕；元素完整性〔在每個(gè)元素中的數(shù)據(jù)都是正確的〕；數(shù)據(jù)的加密；用戶鑒別；可獲得性；可審計(jì)性數(shù)據(jù)庫(kù)平安措施：數(shù)據(jù)加密；數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)策略；用戶鑒別；權(quán)限管理等〔2〕終端識(shí)別措施：身份驗(yàn)證；存取控制；多級(jí)權(quán)限管理；嚴(yán)格的審計(jì)跟蹤等〔3〕文件備份措施：確定備份內(nèi)容及頻率；創(chuàng)立檢查點(diǎn)〔4〕訪問(wèn)控制措施：用戶標(biāo)識(shí)與驗(yàn)證〔輸入保密信息、采用物理識(shí)別設(shè)備、采用生物統(tǒng)計(jì)學(xué)系統(tǒng)〕、密碼〔多個(gè)密碼、一次性密碼、基于時(shí)間的密碼、智能卡、挑戰(zhàn)反響系統(tǒng)〕、登錄控制、資源授權(quán)、授權(quán)檢查、日志和審計(jì)8、管理平安措施8.1運(yùn)行管理：出入管理；終端管理〔事件管理；配置管理；軟件分發(fā)〕；信息管理8.2防犯罪管理計(jì)算機(jī)系統(tǒng)面臨的主要威脅：〔1〕在已授權(quán)的情況下，對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及信息資源進(jìn)展非正常使用或越權(quán)使用等〔2〕利用各種假冒或欺騙的手段獲得合法用戶的使用權(quán)限〔3〕使用非法手段竄改計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)或程序〔4〕改變系統(tǒng)的正常運(yùn)行方法，減慢系統(tǒng)的響應(yīng)時(shí)間，基于于破壞計(jì)算機(jī)系統(tǒng)〔5〕線路竊聽(tīng)9、平安管理的執(zhí)行9.1執(zhí)行平安管理要點(diǎn)：從管理體制上；從管理手段上；從管理成員上；從管理支持上9.2實(shí)施平安管理原則：多人負(fù)責(zé)原則；任期有限原則；職責(zé)別離原則9.3平安性管理指南：制定運(yùn)行管理手冊(cè)；編寫(xiě)完善、詳細(xì)的用戶手冊(cè)；平安性檢查清單性能及能力管理1、信息系統(tǒng)性能評(píng)價(jià)指標(biāo)〔1〕系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間：用戶CPU時(shí)間和系統(tǒng)CPU時(shí)間之和；T＝T〔user〕+T(sys)〔2〕吞吐率：每秒百萬(wàn)次指令〔MIPS〕＝指令數(shù)/〔執(zhí)行時(shí)間*1000000〕每秒百萬(wàn)次指令〔MFLOPS〕＝浮點(diǎn)指令數(shù)/〔執(zhí)行時(shí)間*1000000〕位每秒〔BPS〕：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)傳輸速率數(shù)據(jù)報(bào)文每秒〔PPS〕：通信設(shè)備〔例如路由器〕的吞吐量〔3〕資源利用率：以系統(tǒng)資源處于忙狀態(tài)的時(shí)間為度量標(biāo)準(zhǔn)2、其他綜合性能指標(biāo)〔1〕可靠性：平均故障間隔時(shí)間〔MTBF〕〔2〕可維護(hù)性：平均修復(fù)時(shí)間〔MTTR〕〔3〕可擴(kuò)展性：系統(tǒng)的軟硬件的擴(kuò)大能力〔4〕可用性：可維修系統(tǒng)在某時(shí)刻能提供有效使用的程度〔5〕功耗：系統(tǒng)電能消耗量〔6〕兼容性〔7〕平安性〔8〕保密性〔9〕環(huán)境適應(yīng)性3、評(píng)價(jià)工程〔1〕CPU：CPU利用率、隊(duì)列長(zhǎng)度、每秒中斷次數(shù)等〔2〕內(nèi)存：內(nèi)存利用率、物理內(nèi)在和虛擬內(nèi)存〔3〕磁盤：硬盤忙和空閑的時(shí)間比例、每秒讀寫(xiě)次數(shù)等〔4〕網(wǎng)絡(luò)：網(wǎng)絡(luò)發(fā)送、接收的數(shù)據(jù)量、帶寬的利用情況等4、性能評(píng)價(jià)的方法：模型法和測(cè)量法4.1模型法：分析模型法和模擬模型法4.2測(cè)量法：測(cè)量方式：采樣方式、時(shí)間跟蹤方式測(cè)量工具：硬件測(cè)量工具、軟件測(cè)量工具、固件測(cè)量工具、混合型測(cè)量工具4.3用基準(zhǔn)測(cè)試程序來(lái)測(cè)試系統(tǒng)性能〔1〕實(shí)際的應(yīng)用程序方法：運(yùn)行例如C編譯程序等〔2〕核心基準(zhǔn)程序方法：從實(shí)際的程序中抽取少量關(guān)鍵循環(huán)程序段，來(lái)評(píng)價(jià)機(jī)器性能〔3〕簡(jiǎn)單基準(zhǔn)測(cè)試程序：簡(jiǎn)單基準(zhǔn)測(cè)試程序通常只有10~100行〔4〕綜合基準(zhǔn)測(cè)試程序：人為編制的，類似于核心程序〔5〕整數(shù)測(cè)試程序Dhrystone：用C程序編寫(xiě)，100條語(yǔ)句〔6〕浮點(diǎn)測(cè)試程序Linpack：用FORTRAN語(yǔ)言編寫(xiě)，主要是浮點(diǎn)加法和浮點(diǎn)乘法操作〔7〕Whetstone基準(zhǔn)測(cè)試程序：用FORTRAN語(yǔ)言編寫(xiě)的綜合性測(cè)試程序〔8〕SPEC基準(zhǔn)測(cè)試程序〔9〕SPEC基準(zhǔn)程序：由SPEC開(kāi)發(fā)的一組用于計(jì)算機(jī)性能綜合評(píng)價(jià)的程序〔10〕TPC基準(zhǔn)程序：由TPC開(kāi)發(fā)的評(píng)價(jià)計(jì)算機(jī)事務(wù)處理性能的測(cè)試程序5、評(píng)價(jià)結(jié)果的統(tǒng)計(jì)與比擬5.1性能評(píng)價(jià)結(jié)果：峰值性能、持續(xù)性能〔算術(shù)平均、幾何性能平均值、調(diào)和性能平均值〕6、系統(tǒng)能力管理6.1能力管理范圍：〔1〕所有硬件設(shè)備：PC、工作站和各類效勞器等〔2〕所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：LAN、WAN、交換機(jī)和路由器等〔3〕所有外部設(shè)備：各種的大容量存儲(chǔ)設(shè)備、打印機(jī)等〔4〕所有軟件：自主開(kāi)發(fā)和外購(gòu)的系統(tǒng)和應(yīng)用程序軟件〔5〕人力資源：所有參與IT系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的技術(shù)人員和管理人員6.2能力管理的目標(biāo)：確保以合理的本錢及時(shí)地提供IT資源以滿足組織當(dāng)前及將來(lái)的業(yè)務(wù)需求6.3能力管理活動(dòng)：能力數(shù)據(jù)監(jiān)牢、能力評(píng)價(jià)和分析診斷、改良調(diào)優(yōu)、實(shí)施變更、能力管理數(shù)據(jù)庫(kù)6.4能力數(shù)據(jù)庫(kù)用途：〔1〕為制作提交給管理層和技術(shù)人員的純潔報(bào)告和能力管理報(bào)告提供根底；〔2〕用于預(yù)測(cè)未來(lái)的能力需求輸入數(shù)據(jù)：業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、效勞數(shù)據(jù)〔交易響應(yīng)時(shí)間〕、技術(shù)數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、資源應(yīng)用數(shù)據(jù)輸出數(shù)據(jù)：效勞和組件報(bào)告、例外報(bào)告、能力預(yù)測(cè)6.5能力數(shù)據(jù)監(jiān)控：監(jiān)控系統(tǒng)容量〔吞吐量〕、監(jiān)控系統(tǒng)的性能〔響應(yīng)時(shí)間〕6.6響應(yīng)時(shí)間的監(jiān)控策略：〔1〕在客戶端和效勞器端的應(yīng)用軟件內(nèi)植入專門的監(jiān)控代碼〔2〕采用裝有虛擬終端軟件的模擬系統(tǒng)〔3〕使用分布式代理監(jiān)控系統(tǒng)〔4〕通過(guò)輔助監(jiān)控制備來(lái)跟蹤客戶端樣本6.7能力調(diào)優(yōu)和改良：均衡負(fù)載、均衡磁盤I/O、定義一套良好的鎖規(guī)則說(shuō)明鎖的級(jí)別以及何時(shí)應(yīng)該用鎖、有效利用內(nèi)存6.8能力管理的高級(jí)活動(dòng)工程：需求管理、能力測(cè)試、應(yīng)用選型系統(tǒng)維護(hù)1、系統(tǒng)維護(hù)概述1.1系統(tǒng)維護(hù)內(nèi)容：〔1〕系統(tǒng)應(yīng)用程序維護(hù)〔2〕數(shù)據(jù)維護(hù)〔3〕代碼維護(hù)〔4〕硬件設(shè)備維護(hù)〔5〕文檔維護(hù)1.2系統(tǒng)維護(hù)方法：〔1〕建立明確的軟件質(zhì)量目標(biāo)和優(yōu)先級(jí)〔2〕使用提高軟件質(zhì)量的技術(shù)和工具〔3〕進(jìn)展明確的質(zhì)量保證審查〔4〕選擇可的程序設(shè)計(jì)語(yǔ)言〔5〕系統(tǒng)的文檔2、制定系統(tǒng)維護(hù)方案2.1系統(tǒng)的可維護(hù)性：可理解性：外來(lái)人員理解系統(tǒng)的構(gòu)造、接口、功能和內(nèi)部過(guò)程的難易程度可測(cè)試性：對(duì)系統(tǒng)進(jìn)展診斷和測(cè)試的難易程度可修改性：對(duì)系統(tǒng)各局部進(jìn)展修改的難易程度2.2系統(tǒng)可維護(hù)性的度量：識(shí)別問(wèn)題的時(shí)間；管理延遲的時(shí)間；維護(hù)工具的收集時(shí)間；分析、診斷問(wèn)題的時(shí)間；修改設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)的時(shí)間；局部測(cè)試時(shí)間、復(fù)查時(shí)間、恢復(fù)時(shí)間2.3系統(tǒng)維護(hù)工程：硬件維護(hù)、軟件維護(hù)、設(shè)施維護(hù)2.4維護(hù)工程相應(yīng)的級(jí)別：〔1〕一級(jí)維護(hù)：最完美的支持〔2〕二級(jí)維護(hù)：提供24小時(shí)內(nèi)對(duì)請(qǐng)求進(jìn)展響應(yīng)的速度〔3〕三級(jí)維護(hù)：提供72小時(shí)內(nèi)對(duì)請(qǐng)求進(jìn)展響應(yīng)的速度〔4〕四級(jí)維護(hù)：提供10日內(nèi)對(duì)請(qǐng)求進(jìn)展響應(yīng)的速度2.5系統(tǒng)維護(hù)方案：考慮維護(hù)的背景、維護(hù)工作的影響、資源的要求三方面因素〔1〕維護(hù)預(yù)算〔2〕維護(hù)需求〔3〕維護(hù)承諾〔4〕維護(hù)負(fù)責(zé)人〔5〕維護(hù)執(zhí)行方案和更替2.6系統(tǒng)維護(hù)的實(shí)施形式：每日檢查〔最重要的、最常用的、最易出故障的軟件、硬件和設(shè)施〕、定期維護(hù)〔運(yùn)行情況比擬穩(wěn)定的〕、預(yù)防性維護(hù)〔使用壽命長(zhǎng)，目前運(yùn)行正常〕、事后維護(hù)3、維護(hù)工作的實(shí)施3.1執(zhí)行維護(hù)工作的過(guò)程3.2軟件維護(hù)類型：完善性的維護(hù)、適應(yīng)性的維護(hù)、糾錯(cuò)性的維護(hù)、預(yù)防性的維護(hù)3.3軟件維護(hù)管理：〔1〕任何人員不得擅自對(duì)系統(tǒng)文件進(jìn)展刪除或修改〔2〕系統(tǒng)管理員對(duì)軟件系統(tǒng)進(jìn)展全面維護(hù)〔3〕定期對(duì)進(jìn)展病毒檢查〔4〕建立故障報(bào)告制度〔5〕對(duì)軟件進(jìn)展修改、升級(jí)時(shí)，首先要全面?zhèn)浞菹到y(tǒng)的數(shù)據(jù)，做好新舊系統(tǒng)數(shù)據(jù)的銜接工作3.4硬件維護(hù)：〔1〕核算中心網(wǎng)絡(luò)應(yīng)配備不連續(xù)電源〔2〕操作人員應(yīng)每天保持設(shè)備及環(huán)境的清潔整齊，要保護(hù)設(shè)備〔3〕系統(tǒng)管理員每周全面檢查一次硬件系統(tǒng)，做好檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理〔4〕每月對(duì)計(jì)算機(jī)場(chǎng)地的平安進(jìn)展檢查，及時(shí)消除隱患系統(tǒng)運(yùn)行及轉(zhuǎn)換1、制定方案〔1〕系統(tǒng)運(yùn)行方案〔2〕系統(tǒng)轉(zhuǎn)換方案2、制定運(yùn)行體制3、系統(tǒng)轉(zhuǎn)換測(cè)試與運(yùn)行測(cè)試3.1系統(tǒng)轉(zhuǎn)換測(cè)試：〔1〕調(diào)研轉(zhuǎn)換到本環(huán)境下的大致影響〔對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境、客戶業(yè)務(wù)流程、客戶組織機(jī)構(gòu)與人員配備、操作與人員與管理人員的技術(shù)與管理水平的影響〕〔2〕選擇可用的系統(tǒng)平臺(tái)〔硬件平臺(tái)、操作系統(tǒng)平臺(tái)、應(yīng)用效勞器平臺(tái)、數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等〕〔3〕選擇驗(yàn)證工程，準(zhǔn)備判定標(biāo)準(zhǔn)〔4〕準(zhǔn)備轉(zhuǎn)換系統(tǒng)〔技術(shù)上和組織上〕技術(shù)準(zhǔn)備：1〕信息系統(tǒng)運(yùn)行設(shè)備已提前購(gòu)置、安裝，并調(diào)試完畢2〕信息系統(tǒng)已開(kāi)發(fā)完成并經(jīng)過(guò)各項(xiàng)測(cè)試〔單元測(cè)試、功能測(cè)試、集成測(cè)試、壓力測(cè)試〕3〕數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換程序已開(kāi)發(fā)完成并經(jīng)過(guò)各項(xiàng)測(cè)試〔單元測(cè)試、功能測(cè)試、集成測(cè)試〕4〕新的應(yīng)用系統(tǒng)在數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換后的數(shù)據(jù)根底上進(jìn)展了實(shí)際數(shù)據(jù)的測(cè)試5〕新系統(tǒng)的安裝手冊(cè)、操作手冊(cè)等用戶文檔已準(zhǔn)備好組織準(zhǔn)備：1〕成立轉(zhuǎn)換領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)與工作機(jī)構(gòu)，確立系統(tǒng)轉(zhuǎn)換負(fù)責(zé)人2〕按照新系統(tǒng)運(yùn)行體制配備各崗位工作人員3〕關(guān)于系統(tǒng)轉(zhuǎn)換與新系統(tǒng)運(yùn)行的業(yè)務(wù)培訓(xùn)4〕與新系統(tǒng)運(yùn)行體制相適應(yīng)的規(guī)章制度與管理方法的制定〔5〕執(zhí)行轉(zhuǎn)換測(cè)試〔6〕評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)換測(cè)試結(jié)果〔對(duì)系統(tǒng)轉(zhuǎn)換的評(píng)價(jià)和對(duì)新系統(tǒng)的評(píng)價(jià)〕3.2運(yùn)行測(cè)試：對(duì)系統(tǒng)臨時(shí)運(yùn)行方式的測(cè)試、評(píng)價(jià)〔新系統(tǒng)與舊系統(tǒng)同時(shí)運(yùn)行〕；對(duì)正常運(yùn)轉(zhuǎn)期間的運(yùn)行進(jìn)展測(cè)試、評(píng)價(jià)4、系統(tǒng)轉(zhuǎn)換4.1系統(tǒng)轉(zhuǎn)換方案〔1〕確定轉(zhuǎn)換工程〔2〕起草作業(yè)運(yùn)行規(guī)則〔3〕確定轉(zhuǎn)換方法：直接轉(zhuǎn)換、試點(diǎn)后直接轉(zhuǎn)換〔先在某一部門或分支機(jī)構(gòu)運(yùn)行新系統(tǒng)〕、逐步轉(zhuǎn)換、并行轉(zhuǎn)換〔新系統(tǒng)與舊系統(tǒng)一起運(yùn)行一段時(shí)間〕〔4〕確定轉(zhuǎn)換工具和轉(zhuǎn)換過(guò)程：根本軟件、通用軟件、專用軟件及其他軟件〔5〕轉(zhuǎn)換工作執(zhí)行方案〔6〕風(fēng)險(xiǎn)管理方案：1〕系統(tǒng)環(huán)境轉(zhuǎn)換2〕數(shù)據(jù)遷移：系統(tǒng)切換前通過(guò)工具遷移、切換前采用手工錄入、系統(tǒng)切換后通過(guò)新系統(tǒng)生成3〕業(yè)務(wù)操作的轉(zhuǎn)換4〕防范意外風(fēng)險(xiǎn)〔7〕轉(zhuǎn)換人員方案：轉(zhuǎn)換負(fù)責(zé)人、系統(tǒng)運(yùn)行管理負(fù)責(zé)人、從事轉(zhuǎn)換工作的人員、開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)人、從事開(kāi)發(fā)的人員、網(wǎng)絡(luò)工程師和數(shù)據(jù)庫(kù)工程師4.2系統(tǒng)轉(zhuǎn)換的執(zhí)行〔1〕數(shù)據(jù)遷移實(shí)施方案：一次遷移、分次遷移、先錄后遷、先遷后補(bǔ)〔2〕數(shù)據(jù)遷移的實(shí)現(xiàn)：數(shù)據(jù)遷移前的準(zhǔn)備、數(shù)據(jù)遷移的實(shí)施、數(shù)據(jù)遷移后的校驗(yàn)〔3〕數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換與遷移程序：分為抽取、轉(zhuǎn)換與裝載三個(gè)過(guò)程〔ETL過(guò)程〕〔4〕數(shù)據(jù)抽取工具：數(shù)據(jù)庫(kù)廠商的供〔OracleWarehouseBuilder、Informinx的InfoMover、MicrosoftSQLServer7〕第三產(chǎn)品〔AscentialSoftware的DataStage〕4.3系統(tǒng)轉(zhuǎn)換評(píng)估：〔1〕對(duì)遷移后的數(shù)據(jù)進(jìn)展質(zhì)量分析〔完整性檢查、一致性檢查、總分平衡檢查、記錄條數(shù)檢查、特殊樣本數(shù)據(jù)的檢查〕