弱電智能化工程售后服務(wù)體系與維保方案

弱電智能化工程售后服務(wù)體系與維保方案一、售后服務(wù)體系1、客戶服務(wù)中心我公司坐落于xxx市區(qū)內(nèi)，擁有專門的客戶服務(wù)部門和專業(yè)的維修保養(yǎng)技術(shù)人員，反應(yīng)速度快捷及時(shí)；通過上百例成功工程的實(shí)踐，全過程的質(zhì)量管理體系和完善的“三全”服務(wù)體系，一定能給貴公司提供完善的客戶服務(wù)。響應(yīng)及時(shí)、規(guī)范統(tǒng)一、備件供應(yīng)充足、客戶滿意度提高，之所以能有這樣的表現(xiàn)，除了本公司的科技人員、技術(shù)實(shí)力外，還有售后服務(wù)的流程管理能力，以及為高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)流程提供了強(qiáng)大支撐動(dòng)力的服務(wù)體系。本工程的服務(wù)點(diǎn)為xxx省xxx市，我公司，完全能夠保證滿足提供本地化服務(wù)要求，提供本地化支持。我公司承諾實(shí)現(xiàn)對(duì)本項(xiàng)目提供24小時(shí)熱線咨詢服務(wù)()?？蛻舴?wù)中心軟件產(chǎn)品維護(hù)系統(tǒng)技術(shù)支持信息產(chǎn)品維修金融設(shè)備維修工程技術(shù)維護(hù)協(xié)調(diào)中心軟件產(chǎn)品維護(hù)系統(tǒng)技術(shù)支持信息產(chǎn)品維修金融設(shè)備維修工程技術(shù)維護(hù)協(xié)調(diào)中心各地辦事處2、服務(wù)信息管理我公司服務(wù)體系以客戶服務(wù)中心為統(tǒng)一窗口，利用功能完善的客戶服務(wù)信息計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)對(duì)客戶的服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)分配、工程師處理、用戶滿意度調(diào)查等過程進(jìn)行嚴(yán)格的管理和考核。客戶服務(wù)中心的建立，改變了傳統(tǒng)的服務(wù)方式和服務(wù)運(yùn)作思想，建立了內(nèi)外溝通體系，是公司與用戶的紐帶和橋梁。我公司服務(wù)樹立以客戶為中心的觀念，在客戶要求越來越高的情況下，能夠提供更好、更及時(shí)的服務(wù)，讓客戶滿意。客戶服務(wù)中心面向全公司的業(yè)務(wù)接受客戶服務(wù)請(qǐng)求，在公司內(nèi)部進(jìn)行跨部門的協(xié)調(diào)，調(diào)動(dòng)資源為客戶提供服務(wù)，并對(duì)服務(wù)進(jìn)行全過程的監(jiān)督和管理。我公司賦予客戶服務(wù)中心必要和充分的管理和考核權(quán)限，客戶服務(wù)中心提供的服務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是公司對(duì)部門和員工進(jìn)行考核的重要依據(jù)。我公司建立了完善的服務(wù)信息管理系統(tǒng)對(duì)服務(wù)的過程和結(jié)果進(jìn)行管理、監(jiān)控和考核?？蛻舻娜魏畏?wù)請(qǐng)求和投訴都在系統(tǒng)中進(jìn)行紀(jì)錄，服務(wù)過程中設(shè)置了多個(gè)檢查點(diǎn)，協(xié)調(diào)員、工程師、部門主管、公司領(lǐng)導(dǎo)都可通過系統(tǒng)隨時(shí)掌握服務(wù)工作狀態(tài)，了解服務(wù)結(jié)果，分析統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。服務(wù)信息管理系統(tǒng)包括：令開單、派單、結(jié)單系統(tǒng)令大客戶支持系統(tǒng)令續(xù)保服務(wù)管理系統(tǒng)令業(yè)績考評(píng)系統(tǒng)令備件申請(qǐng)系統(tǒng)令客戶投訴系統(tǒng)令客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查系統(tǒng)3、服務(wù)請(qǐng)求處理

4、服務(wù)質(zhì)量管理我公司制訂了《客戶服務(wù)工作評(píng)估項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)》，加強(qiáng)客戶服務(wù)工作的監(jiān)督和管理，服務(wù)的全部過程均在ISO9001：2000體系的控制之中。我公司對(duì)服務(wù)結(jié)果以“用戶滿意”作為重要衡量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)流程中的每個(gè)質(zhì)量控制點(diǎn)都要進(jìn)行記錄和考核，結(jié)合每個(gè)月的業(yè)績統(tǒng)計(jì)，對(duì)各部門進(jìn)行獎(jiǎng)懲?？蛻舴?wù)工作評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)主要包括：用戶滿意率：一個(gè)月內(nèi)經(jīng)抽樣調(diào)查和用戶主動(dòng)反饋達(dá)到滿意的服務(wù)單量占當(dāng)月抽樣服務(wù)單和用戶主動(dòng)反饋服務(wù)單總量的百分比。周期達(dá)標(biāo)率：一個(gè)月內(nèi)服務(wù)周期達(dá)標(biāo)的服務(wù)單總量占本月已結(jié)單的服務(wù)單總量的百分比。重復(fù)服務(wù)率：一個(gè)月內(nèi)發(fā)生重復(fù)服務(wù)的服務(wù)單總數(shù)占當(dāng)月已結(jié)單的服務(wù)單總數(shù)的百分比。5、技術(shù)人員配備依托過去幾年發(fā)展的積累，我公司擁有目前較為完善的信息行業(yè)專業(yè)服務(wù)中心和完善的地區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，儲(chǔ)備有大量的常用維修備件、備機(jī)，能夠保證用戶得到及時(shí)、迅速的服務(wù)響應(yīng)。我公司的客戶服務(wù)中心配有協(xié)調(diào)員10人，除各業(yè)務(wù)部門自配的技術(shù)服務(wù)人員以外，還有專職維護(hù)、維修和系統(tǒng)技術(shù)支持工程師30余人。所有技術(shù)服務(wù)人員均具有豐富的集成安裝、系統(tǒng)優(yōu)化及維護(hù)維修經(jīng)驗(yàn)，受過國際著名廠商的認(rèn)證培訓(xùn)，有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和解決問題的能力。部分技術(shù)支持人員聯(lián)系表如下:聯(lián)系人電話備注20年工作經(jīng)驗(yàn)10年工作經(jīng)驗(yàn)9年工作經(jīng)驗(yàn)9年工作經(jīng)驗(yàn)9年工作經(jīng)驗(yàn)8年工作經(jīng)驗(yàn)7年工作經(jīng)驗(yàn)7年工作經(jīng)驗(yàn)7年工作經(jīng)驗(yàn)5年工作經(jīng)驗(yàn)二、質(zhì)量保修措施我公司對(duì)xxx智能化工程提供以下售后服務(wù)承諾:從項(xiàng)目驗(yàn)收合格之日起計(jì)算，針對(duì)本項(xiàng)目所提供的貨物免費(fèi)保修2年，質(zhì)保期內(nèi)，對(duì)所提供的設(shè)備發(fā)生故障后，對(duì)于操作故障我公司在接到故障通知1小時(shí)內(nèi)給予解答；對(duì)于設(shè)備故障，我公司在接到故障通知后2小時(shí)內(nèi)派技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場。一般性故障保證5小時(shí)內(nèi)解決，復(fù)雜性故障24小時(shí)內(nèi)解決。質(zhì)保期屆滿后，我公司繼續(xù)提供維修服務(wù)，所涉及的可更換的貨物從備品備件庫中更換，若貨物損壞嚴(yán)重?zé)o法更換，我公司按設(shè)備的成本價(jià)供應(yīng)給業(yè)主。供貨產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)因不能排除的故障而影響工作的情況每發(fā)生一次，質(zhì)保期相應(yīng)延長30天，質(zhì)保期期間因設(shè)備本身缺陷或安裝缺陷造成各種故障由我公司免費(fèi)提供備件及維修等技術(shù)服務(wù)。免費(fèi)提供技術(shù)咨詢服務(wù)，免費(fèi)提供軟件升級(jí)服務(wù)，在質(zhì)保期滿后，負(fù)責(zé)以成本價(jià)提供本系統(tǒng)維護(hù)和保養(yǎng)所需的設(shè)備、材料和服務(wù)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行的各項(xiàng)維護(hù)、保養(yǎng)應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范的規(guī)定，保證系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠運(yùn)行。我公司保證，采購的材料、設(shè)備為知名大型企業(yè)生產(chǎn)的，且質(zhì)量達(dá)到國家現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的要求，有出廠合格證明。采購的材料、設(shè)備的性能、質(zhì)量、品牌相當(dāng)于或優(yōu)于工程量清單中標(biāo)注的品牌、質(zhì)量、性能、且所有設(shè)備、材料相互匹配并能實(shí)現(xiàn)功效最優(yōu)。設(shè)備、材料及配件進(jìn)入施工現(xiàn)場有清單、使用說明書、質(zhì)量合格證明文件、國家法定質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)報(bào)告等文件。進(jìn)口產(chǎn)品有海關(guān)報(bào)關(guān)單、商檢證明和該產(chǎn)品中國總代理的質(zhì)量鑒定。中外合資或國產(chǎn)設(shè)備選擇知名品牌廠家，并提供廠家資料。采購的材料、設(shè)備進(jìn)場后由經(jīng)監(jiān)理工程師認(rèn)可后使用。嚴(yán)禁不合格的材料、設(shè)備入庫，不合格材料、設(shè)備進(jìn)場。我公司保證所供設(shè)備，材料是全新產(chǎn)品，完全滿足招標(biāo)約定的質(zhì)量規(guī)格和性能標(biāo)準(zhǔn)。我公司保證在中華人民共和國境內(nèi)使用投標(biāo)材料及設(shè)備、相關(guān)資料、技術(shù)服務(wù)或其任何一部分時(shí)，享有不受限制的無償使用權(quán)，不會(huì)產(chǎn)生因第三方提出侵犯其專利權(quán)、商標(biāo)權(quán)或其它知識(shí)產(chǎn)權(quán)而引起的法律或經(jīng)濟(jì)糾紛。如我司不擁有相應(yīng)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，則在投標(biāo)報(bào)價(jià)中包括合法獲取該知識(shí)產(chǎn)權(quán)的一切相關(guān)費(fèi)用。我公司保證在項(xiàng)目驗(yàn)收時(shí)檢測費(fèi)用包含在投標(biāo)報(bào)價(jià)之內(nèi)，所投標(biāo)的材料及設(shè)備如因廠家停產(chǎn)而不能正常安裝，由我公司與產(chǎn)品廠家自行協(xié)商解決。1、服務(wù)級(jí)別針對(duì)xxx智能化工程的維護(hù)每次技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求或故障報(bào)修分為三種級(jí)別，服務(wù)級(jí)別的劃分取決于對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行的關(guān)鍵程度和備用資源的合理調(diào)用，并依據(jù)服務(wù)等級(jí)的不同決定相應(yīng)的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。止匕外，對(duì)于用戶的特殊需求，也可雙方商討并制定單獨(dú)的解決方案。響應(yīng)服務(wù)時(shí)間為質(zhì)保期內(nèi)，實(shí)現(xiàn)對(duì)本項(xiàng)目的7X24小時(shí)服務(wù)，對(duì)所提供的設(shè)備發(fā)生故障后，對(duì)于操作故障我公司在接到故障通知1小時(shí)內(nèi)給予解答；對(duì)于設(shè)備故障，我公司在接到故障通知后3小時(shí)內(nèi)派技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場。一般性故障保證5小時(shí)內(nèi)解決，復(fù)雜性故障24小時(shí)內(nèi)解決。全面加急服務(wù)：指軟硬件故障對(duì)全部系統(tǒng)的運(yùn)行產(chǎn)生關(guān)鍵性影響，導(dǎo)致應(yīng)用系統(tǒng)無法正常運(yùn)行或系統(tǒng)癱瘓的情況。加急服務(wù)：指軟硬件故障對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行產(chǎn)生部分影響，導(dǎo)致個(gè)別信息點(diǎn)業(yè)務(wù)停頓或應(yīng)用系統(tǒng)中非關(guān)鍵部分失效，性能部分下降，但對(duì)全部系統(tǒng)運(yùn)行不構(gòu)成關(guān)鍵影響的情況。常規(guī)服務(wù)：指對(duì)系統(tǒng)有構(gòu)成影響的技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求等。2、巡檢服務(wù)我公司保證質(zhì)保期內(nèi)，提供每月不少于1次系統(tǒng)現(xiàn)場例行檢查，初步安排在每個(gè)月的十號(hào)前。系統(tǒng)例檢是一種有計(jì)劃的、全面統(tǒng)一的維護(hù)服務(wù)，可以消除系統(tǒng)隱患，提高系統(tǒng)效率，保障系統(tǒng)安全、加強(qiáng)系統(tǒng)管理。對(duì)指定的設(shè)備做定期的保養(yǎng)、包括系統(tǒng)診斷、必要的機(jī)械設(shè)備、電子部件的調(diào)整和清洗(此項(xiàng)可以每季進(jìn)行一次)。對(duì)機(jī)房環(huán)境的檢測，包括靜電系統(tǒng)，地線系數(shù)，防雷參數(shù)，潮濕情況。對(duì)有潛在問題或已損備件的更換，提出系統(tǒng)優(yōu)化解決方案，并進(jìn)行詳細(xì)的工作記錄，以做到系統(tǒng)信息及檢修記錄檔案化。每次巡檢完畢，將檢測報(bào)告交付用戶，并與用戶分析設(shè)備當(dāng)前狀況，提供相應(yīng)的解決方案，尋求避免問題再次出現(xiàn)的最佳方案。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，將派指定的專業(yè)技術(shù)員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上門維修；用戶需要耗