員工日常情緒與顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為間關(guān)系研究-親社會動機的調(diào)節(jié)作用 -

員工日常情緒與顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為間關(guān)系研究-親社會動機的調(diào)節(jié)作用-員工日常情緒與顧客導(dǎo)向型效勞行為間關(guān)系研究:親社會動機的調(diào)節(jié)作用《

中圖分類號：F240文獻標識碼：A文章編號：10035192〔2022〕06000807

RelationshipsbetweenDailyAffectandCustomerorientedServiceBehavioratWork：

TheModeratingRoleofProsocialMotivation

ZHANGZhe1，2，JIAMing3

〔1.SchoolofManagement，Xi’anJiaotongUniversity，Xi’an710049，China；2.KeyLaboftheMinistryofEducationforProcessControl&EfficiencyEngineering，Xi’an710049，China；3.SchoolofManagement，NorthwesternPolytechnicalUniversity，Xi’an710072，China〕

Abstract：Researchinhospitalitymanagementhasincreasinglyfocusedonunderstandingthedeterminantsofemployees’customerorientedservicebehavior.Inthisstudy，weuseadailydiarydesigntoinvestigaterelationshipsamongemployees’dailyaffect，prosocialmotivation，anddailycustomerorientedservicebehavior.109employeesworkingin58subhotelsofachainhotelcompleteabaselinesurveyandtwodailysurveysover10workdays.Theresultssuggestthatemployees’dailypositiveaffectandprosocialmotivationpositivelypredictdailycustomerorientedservicebehavior.Inaddition，comparingwiththeemployeeswithahighlevelofprosocialmotivation，dailyactivatedpositiveaffectpositivelypredictsmoredailyproactivecustomerorientedservicebehavioramongemployeeswithalowlevelofprosocialmotivation.Thesefindingsmentionedaboveprovideuspotentialguidingsignificanceandpracticalvaluestohelpcompaniesinthehospitalityindustrytoupgradetheiremployees’customerorientedservicebehavior.

Keywords：affect；prosocialmotivation；dailydiarystudy；customerorientedservicebehavior

1引言

開展和管理客戶關(guān)系對于效勞行業(yè)內(nèi)的企業(yè)而言具有極其重要的影響作用[1]，則怎樣才能使得員工做出較多的顧客導(dǎo)向型效勞行為，幫忙企業(yè)構(gòu)建長期的客戶關(guān)系[2]，并提升企業(yè)的經(jīng)濟績效成為了當今效勞行業(yè)管理的一個亟待解決的重要問題[3]。

顧客導(dǎo)向型效勞行為是關(guān)系營銷的一個重要的概念[4]。Ro和Chen在2022年的研究中就給出了員工的顧客導(dǎo)向型行為的定義：員工為了滿足顧客需求，增加顧客稱心度，通過與顧客不斷溝通的方式所提供的效勞行為

[5]?，F(xiàn)有的文獻說明員工的顧客導(dǎo)向型行為可以在一定程度上促進顧客忠誠行為的產(chǎn)生，如顧客參與度的增加、顧客合作行為和顧客宣傳行為的產(chǎn)生等，進而起到提升效勞行業(yè)企業(yè)績效的重要作用[3，6]。

之前的多數(shù)關(guān)注于員工的顧客導(dǎo)向型行為前因變量的研究大局部集中在對個體間差別因素的研究上，如前期研究發(fā)現(xiàn)個體態(tài)度及個性特征會影響員工的顧客導(dǎo)向型行為。很多學(xué)者指出員工的顧客導(dǎo)向型行為是員工在工作環(huán)境中傾向于滿足顧客需求的個體特性的一種外在表象[7]。據(jù)此，學(xué)者認為組織中的一些員工應(yīng)該比其他員工表現(xiàn)出更多的顧客導(dǎo)向型效勞行為，主要是因為這些員工更有天賦，也更愿意向組織提供超越其角色規(guī)定范疇的額外奉獻[8]。

然而，由于之前的研究均沒有考慮個體內(nèi)部的變動，所以這些研究的解釋價值在一定程度上受到限制。更確切地說，之前的研究并沒有考慮員工的顧客導(dǎo)向型效勞隨著時間的變化情況，即員工的顧客導(dǎo)向型效勞是會隨著其經(jīng)歷的特定環(huán)境的變化而不斷變化〔如每日情緒〕。這種個體內(nèi)部的差異會影響到工作中的一些重要行為，如任務(wù)績效[9]。個體內(nèi)部因素可以用來解釋工作行為的一些顯著性變化，因此，僅僅關(guān)注于個體間的因素通常就會無視了該行為變化的一個重要的來源[10]。此外，個體的差異〔如親社會動機〕可能不僅對員工的顧客導(dǎo)向型效勞產(chǎn)生影響[11]，而且也可能與個體內(nèi)部變量相互作用〔如連續(xù)幾天不同的情感經(jīng)歷〕共同影響員工的顧客導(dǎo)向型效勞。因此，本研究的主要目的在于探討個體內(nèi)部變量與個體間變量對員工的顧客導(dǎo)向型效勞的相互作用影響。通過跨層次研究辦法，本研究不僅旨在對現(xiàn)有組織心理學(xué)領(lǐng)域內(nèi)的熱點問題進行拓展，而且也旨在為管理者提供引導(dǎo)員工增加其顧客導(dǎo)向型效勞行為進而提升企業(yè)效勞水平的有效途徑。

本研究首先對日常情緒〔即個體在工作中的情感經(jīng)歷[12]〕和員工在工作場所的日常顧客導(dǎo)向型效勞行為之間關(guān)系進行研究。根據(jù)正面情緒的拓展建構(gòu)理論[13，14]的相關(guān)研究，正面情緒對于積極的工作行為具有重要的意義和作用[15]。因而，據(jù)此我們認為工作中的日常情緒對員工的顧客導(dǎo)向型效勞行為有著重要的影響。除此之外，我們的觀點也與之前的研究相一致，即員工的情緒經(jīng)歷會隨著時間而變動，這些情緒經(jīng)歷會影響一系列積極的工作行為，如發(fā)明力、績效和冒險行為。

其次，本研究分別對員工親社會動機對〔日?！硢T工的顧客導(dǎo)向型效勞行為之間的關(guān)系，以及親社會動機與日常情緒間交互變量對〔日常〕員工的顧客導(dǎo)向型效勞行為間關(guān)系進行研究。之前的研究均說明具有高親社會動機的人更愿意參與到為他人〔包括同事、顧客，及他們所屬的組織〕帶來福利的活動當中[16]。然而，據(jù)我們所知，迄今為止還沒有研究關(guān)注于個體間變量〔親社會動機〕和個體內(nèi)變量〔日常情緒〕是如何共同影響員工的顧客導(dǎo)向型效勞行為這一問題。由于具有低親社會動機的員工更可能在其情緒的影響下具有顧客導(dǎo)向型效勞行為，因而這種跨層次研究就顯得非常重要。

2理論框架與相關(guān)若

2.1日常情緒和顧客導(dǎo)向型效勞行為

根據(jù)正面情緒的拓展建構(gòu)理論[13，14]的相關(guān)研究，我們認為日常的正面情緒將與員工日常的顧客導(dǎo)向型效勞行為有著顯著的正向關(guān)系。根據(jù)Fredrickson在2022年的研究成果，正面情緒的經(jīng)歷無形中拓展了個體潛在的想法和行動范疇，從而也就使員工能夠更多地表現(xiàn)出正向的工作行為[14]。很多實證研究結(jié)果也說明正面情緒對員工的自由裁量行為具有正向關(guān)系[17～19]。員工的顧客導(dǎo)向型效勞行為當然也被認為是員工對組織所做出的一種自由裁量行為。

為了探究員工的顧客導(dǎo)向型效勞行為的來源，我們根據(jù)其激活程度，將日常正面情緒進行分類。拓展建構(gòu)理論并沒有根據(jù)正面情緒的激活程度進行分類研究[13，14]。然而，根據(jù)結(jié)果變量的不同，激活程度將起到重要的影響作用，具體可以分為日常非激活型正面情緒和日常激活型正面情緒這兩種類型[20]。具體來說，日常非激活型正面情緒包括滿足、平靜、放松；而日常高激活型正面情緒那么包括興奮、歡快、熱情。雖然，日常非激活型正面情緒和激活型正面情緒均已經(jīng)在組織研究領(lǐng)域的相關(guān)文獻中被大量提及，但是，據(jù)我們所知，迄今為止尚沒有一篇研究關(guān)注其與員工日常的顧客導(dǎo)向型效勞行為之間的關(guān)系。

根據(jù)拓展建構(gòu)理論的相關(guān)研究，我們認為日常非激活型正面情緒和激活型正面情緒均與員工日常任務(wù)內(nèi)的顧客導(dǎo)向型效勞行為之間具有正向關(guān)系。由于正面情緒能夠觸發(fā)注意力的拓展，因而我們認為當員工經(jīng)歷這兩種類型的正面情緒時，其在日常工作中將更容易做出顧客導(dǎo)向型效勞行為[13]。除此之外，正面情緒也有利于正面思維方式的形成和個人資源水平的提升〔如個體精力水平的提升和責(zé)任心的提升等〕[13，14]。這些拓展的思維、行動范疇和個體資源正是員工任務(wù)內(nèi)的顧客導(dǎo)向型效勞行為的源泉。因而，我們認為經(jīng)歷正面情緒的員工〔如稱心和熱情等〕，其將表現(xiàn)出更多的任務(wù)內(nèi)的顧客導(dǎo)向型效勞行為，因為他們將更愿意進行正面思考和行動，且具有利于任務(wù)內(nèi)顧客導(dǎo)向型效勞行為產(chǎn)生的更多的個體資源。

H1a日常非激活型正面情緒與員工日常任務(wù)內(nèi)的顧客導(dǎo)向型效勞行為之間具有正向關(guān)系。

H1b日常激活型正面情緒與員工日常任務(wù)內(nèi)的顧客導(dǎo)向型效勞行為之間具有正向關(guān)系。

我們進一步假定日常激活型正面情緒與員工日常積極主動的顧客導(dǎo)向型效勞行為之間存在正向關(guān)系，而日常非激活型正面情緒那么不會與員工日常積極主動的顧客導(dǎo)向型效勞行為間存在顯著關(guān)系。這主要是因為激活型正面情緒所產(chǎn)生的元素能夠有效地激發(fā)自我導(dǎo)向型行為，當然包括為顧客著想的行為，而非激活型正面情緒卻不具有這種功能。當員工感覺到異常興奮或者非常熱情時，他們通常會在工作中付出更多的努力，并做出超過組織冀望的行為。在效勞行業(yè)的企業(yè)中，當員工感到活力四射或者非常沖動時，相比于沒有這種正向感受的員工而言，他們更愿意積極主動地以顧客導(dǎo)向的方式為其提供效勞。

H1c日常激活型正面情緒與員工日常積極主動的顧客導(dǎo)向型效勞行為之間具有正向關(guān)系。

2.2親社會動機的調(diào)節(jié)作用

我們認為親社會動機，即利他的愿望與員工日常的顧客導(dǎo)向型效勞行為之間具有正向關(guān)系。首先，這個若與動機信息處理理論的研究結(jié)果相一致[16]。動機信息處理理論認為動機影響行為，基于該理論的研究指出員工的渴望在某種程度上決定了他們?nèi)绾翁幚硇畔21]，親社會動機那么促使員工從他人的角度來獲取信息

[17]?；谶@種觀點，我們認為親社會動機作為一種關(guān)注他人的心理過程將會直接引導(dǎo)員工從他人的視角出發(fā)來考慮問題〔如怎樣才會對他們有利〕，進而增加了員工的顧客導(dǎo)向型效勞行為。其次，親社會動機為員工提供了能夠幫忙他人的更具有深遠意義的結(jié)果目標[22]。因而，在效勞行業(yè)的企業(yè)中，具有親社會動機的員工將更愿意提供對顧客有益的高質(zhì)量的產(chǎn)品和效勞。再次，親社會動機可以為不同群體帶來積極的影響，之前的研究也發(fā)現(xiàn)在工作環(huán)境中親社會動機與較高的工作績效、員工的主動性等因素相關(guān)[23]，當然也包括在效勞行業(yè)企業(yè)中員工的顧客導(dǎo)向型效勞行為。綜上所述，我們認為親社會動機與員工日常的兩種顧客導(dǎo)向型效勞行為之間存在正向關(guān)系，即若2a和若2b。H2a親社會動機與員工日常任務(wù)內(nèi)的顧客導(dǎo)向型效勞行為存在正向關(guān)系。

H2b親社會動機與員工日常積極主動的顧客導(dǎo)向型效勞行為存在正向關(guān)系。

除此之外，我們還提出親社會動機對日常正向情緒與員工日常的顧客導(dǎo)向型效勞行為之間的關(guān)系起到調(diào)節(jié)作用。具體來說，我們認為相比于具有高親社會動機的員工而言，具有低親社會動機的員工其日常正向情緒與員工日常的顧客導(dǎo)向型效勞行為這一關(guān)系將會更強。通常當員工更關(guān)懷顧客利益時，他們更可能在日常工作中表現(xiàn)出其顧客導(dǎo)向型效勞行為，而與他們在當天的情緒無關(guān)。而當員工并不是關(guān)注于顧客利益時，他們反而更可能由于當天的情緒不錯而在工作中表現(xiàn)出一定的發(fā)明性。這一觀點與拓展建構(gòu)理論的研究結(jié)果相一致[13，14]，即正面情緒經(jīng)歷拓展了人們思想行為的范疇，反過來，促進了人們表現(xiàn)出更多積極行為。因而，具有低親社會動機的員工更可能由于其所經(jīng)歷的正面情緒而在工作中表現(xiàn)出顧客導(dǎo)向型效勞行為。相反，擁有高親社會動機的員工將都會表現(xiàn)出顧客導(dǎo)向型效勞行為，而不管其當天所經(jīng)歷的正向情緒如何。這些員工更愿意站在顧客的角度，替顧客考慮，且以相互溝通的方式來對待顧客，因而這種顧客導(dǎo)向型效勞行為已經(jīng)成為了他們?nèi)粘９ぷ髦械膽T性，而非一時興起的行為選擇。

H3a親社會動機對日常非激活型正面情緒與員工日常任務(wù)內(nèi)的顧客導(dǎo)向型效勞行為間關(guān)系起到負向調(diào)節(jié)作用，即當親社會動機較弱時，上述關(guān)系更強。

H3b親社會動機對日常激活型正面情緒與員工日常任務(wù)內(nèi)的顧客導(dǎo)向型效勞行為間關(guān)系起到負向調(diào)節(jié)作用，即當親社會動機較弱時，上述關(guān)系更強。

H3c親社會動機對日常激活型正面情緒與員工日常積極主動的顧客導(dǎo)向型效勞行為間關(guān)系起到負向調(diào)節(jié)作用，即當親社會動機較弱時，上述關(guān)系更強。

上述的所有若關(guān)系在圖1中可見。

圖1研究框架和若

3研究辦法

3.1研究樣本選取

國內(nèi)一家出名連鎖酒店58個分店的109名員工〔均為一線員工〕參與了這次連續(xù)10個工作日的日記調(diào)研。在同意參與調(diào)研的109名員工中42名〔38.5%〕員工是男性，67名〔61.5%〕是女性。年齡從20歲到49歲〔M=36.7年，SD=12.0〕。28名〔25.7%〕參與者擁有高中學(xué)歷，25名〔22.9%〕參與者擁有職業(yè)技校學(xué)歷，56名〔51.4%〕參與者擁有大學(xué)本科學(xué)歷。

在2022年初，我們對國內(nèi)一家馳名的連鎖酒店的58個分店的內(nèi)部一線員工進行調(diào)研參與者招募。在這家連鎖酒店人力資源經(jīng)理的大力幫忙下，我們首先對本次研究主題進行了簡單介紹〔主題：員工顧客導(dǎo)向型效勞行為的日記調(diào)研〕和參與者要求之后，隨后我們詢問這些酒店中的員工是否愿意參與到該調(diào)研過程中。參與者將收到一份調(diào)查問卷和一個已經(jīng)支付過郵費的回復(fù)信封。我們指導(dǎo)他們在當天就填寫了根底調(diào)研問卷，隨后指導(dǎo)他們在未來的連續(xù)10個工作日內(nèi)每天填寫兩次調(diào)查問卷。參與者以書面方式完成了所有的調(diào)查問卷。起初，在這家連鎖酒店58個分店當中有132名員工自愿參與本次調(diào)研〔平均每個分店的自愿參與調(diào)研的人數(shù)從1到3人不等〕。隨后，在這132名員工中只有110名員工回寄了問卷〔回收率為83.3%〕。剔除掉數(shù)據(jù)不完全的問卷，最終的有效問卷為109份根底調(diào)研問卷和1090份日記調(diào)查問卷。

調(diào)查問卷最初是英文形式，為了保證其語言的準確性，我們聘請了專業(yè)翻譯將其翻譯成中文，然后又由另一位專業(yè)翻譯將其回譯成英文。隨后將該版本與最初的英文版進行比擬，以保證其語言的準確性。根底調(diào)研局部主要是對親社會動機的測度，而日常調(diào)查的第一局部主要是測度日常情緒，第二局部是測度員工日常顧客導(dǎo)向型效勞行為。日記調(diào)查的第一局部需要參與者在每天早上11點到下午2點間進行填寫，而第二局部需要參與者在每天下午4點到晚上8點間進行填寫。在連續(xù)10個工作日的連續(xù)調(diào)研過程中，參與者每天會收到兩次以溫馨提示形式發(fā)出的短信，以提醒其按時填寫當日的調(diào)查問卷。

5結(jié)果討論

對于效勞行業(yè)企業(yè)而言，如何提高員工的顧客導(dǎo)向型效勞行為是一個極具研究價值的問題[1，3]，而本文通過采用多層次的研究辦法在下列方面做出了理論奉獻：

首先，本研究指出員工的顧客導(dǎo)向型效勞行為的相關(guān)理論應(yīng)該考慮到員工日常情緒的影響作用。盡管組織心理學(xué)理論已經(jīng)指出正面情緒對員工行為的重要影響[9]，但是現(xiàn)有對該問題的研究主要關(guān)注直接與顧客有關(guān)的情感經(jīng)歷對員工響應(yīng)性行為的影響，而本文那么是關(guān)注于與顧客無關(guān)的情感經(jīng)歷對員工的顧客導(dǎo)向型效勞行為的影響，這也是對Fritz和Sonnentag在2022年研究中提到的未來研究者應(yīng)將更多精力放在探討員工日常情緒與工作行為上這一號召的一種響應(yīng)[29]。

其次，本研究發(fā)現(xiàn)親社會動機在日常正面情緒員工日常顧客導(dǎo)向型效勞行為這一關(guān)系上具有負面調(diào)節(jié)作用，這一研究結(jié)果為構(gòu)建更加復(fù)雜且同時考慮員工間因素和員工內(nèi)部因素的多層次模型建立了根底。本研究運用拓展建構(gòu)理論[13，14]給出相比于高親社會動機的員工而言，低親社會動機的員工其日常顧客導(dǎo)向型效勞行為更強的原因。未