醫(yī)院如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

關(guān)于醫(yī)院如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)第1頁(yè)，共42頁(yè)，2023年，2月20日，星期三臨床質(zhì)量+服務(wù)質(zhì)量+運(yùn)營(yíng)質(zhì)量運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)是把產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給顧客的過(guò)程。包括：態(tài)度、流程、政策、設(shè)施等。臨床質(zhì)量是顧客需要的核心價(jià)值服務(wù)質(zhì)量是同質(zhì)化產(chǎn)品時(shí)，顧客選擇離開(kāi)還是再來(lái)的一個(gè)主要原因醫(yī)院最重要的3種“質(zhì)量”第2頁(yè)，共42頁(yè)，2023年，2月20日，星期三醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力高燕萍2009年8月28日·上海

一、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)概述二、“醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程”路徑圖三、創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的五個(gè)基本步驟四、用心服務(wù),重在細(xì)節(jié)課程大綱第3頁(yè)，共42頁(yè)，2023年，2月20日，星期三一、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)概述第4頁(yè)，共42頁(yè)，2023年，2月20日，星期三醫(yī)院服務(wù)的特點(diǎn)專業(yè)性非常高風(fēng)險(xiǎn)性非常高系統(tǒng)流程復(fù)雜接觸度很高的反饋要及時(shí)需要患者很好地配合與信賴醫(yī)護(hù)工作量大、人手緊張心理脆弱的特殊顧客第5頁(yè)，共42頁(yè)，2023年，2月20日，星期三服務(wù)質(zhì)量是顧客的一種主觀體驗(yàn)和感知第6頁(yè)，共42頁(yè)，2023年，2月20日，星期三“醫(yī)”與“

療”醫(yī)治：醫(yī)術(shù)、勇敢、冷靜、客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、嚴(yán)肅、高深、有學(xué)問(wèn)、神秘。療慰：康復(fù)治療、溫馨笑容、和藹可親、溝通流暢、提供幫助、讓你開(kāi)心、照顧你的愿意、提供專業(yè)意見(jiàn)、耐心勸導(dǎo)、平等、輕松、舒適。第7頁(yè)，共42頁(yè)，2023年，2月20日，星期三“病”與“

人”“病”：疾病、痛苦、危害、需要醫(yī)治、威脅健康與生命，必須花錢(qián)“人”：有生活的追求、有情感、需交流、能表達(dá)情感（感激、憎惡、喜歡）、有思考、傳播評(píng)論、會(huì)反抗、有比較、有親屬團(tuán)體、在醫(yī)院是弱者、付錢(qián)者。第8頁(yè)，共42頁(yè)，2023年，2月20日，星期三期望驚喜服務(wù)滿意服務(wù)

不滿服務(wù)）“管理”醫(yī)院服務(wù)的滿意度

-----------分析顧客心理基本沒(méi)有滿意超越第9頁(yè)，共42頁(yè)，2023年，2月20日，星期三A、驚喜的服務(wù)質(zhì)量：感知服務(wù)>預(yù)期服務(wù)B、滿意的服務(wù)質(zhì)量:感知服務(wù)=預(yù)期服務(wù)C、沒(méi)有滿意的服務(wù)質(zhì)量:感知服務(wù)<預(yù)期服務(wù)感知服務(wù)>

基本需求

D、不滿的服務(wù)質(zhì)量:感知服務(wù)<基本需求

管理顧客預(yù)期期望

---------左右為難第10頁(yè)，共42頁(yè)，2023年，2月20日，星期三

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)

基本需求意外的驚喜期望得到的服務(wù)顧客的需求與期望

第11頁(yè)，共42頁(yè)，2023年，2月20日，星期三提升顧客服務(wù)感知的5大要素1、可靠性——

技能

2、反應(yīng)能力——應(yīng)變性3、保證性——

承諾與流程4、同理心——

愛(ài)心5、有形證據(jù)----環(huán)境，第12頁(yè)，共42頁(yè)，2023年，2月20日，星期三二、創(chuàng)建《現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系工程圖》第13頁(yè)，共42頁(yè)，2023年，2月20日，星期三

醫(yī)院卓越的服務(wù)質(zhì)量（目標(biāo)）醫(yī)院的服務(wù)策略與服務(wù)文化建立在醫(yī)院服務(wù)策略與文化上的三個(gè)支點(diǎn)個(gè)人服務(wù)能力服務(wù)流程再造服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力基礎(chǔ)第14頁(yè)，共42頁(yè)，2023年，2月20日，星期三評(píng)估醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)劇本醫(yī)院的服務(wù)文化實(shí)施流程工具醫(yī)院的遠(yuǎn)景、使命、價(jià)值觀、第15頁(yè)，共42頁(yè)，2023年，2月20日，星期三三、創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的5個(gè)基本步驟第16頁(yè)，共42頁(yè)，2023年，2月20日，星期三1、顧客導(dǎo)向時(shí)代----倒金字塔管理顧客一線服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)管理者中層管理者高層管理者醫(yī)院導(dǎo)向時(shí)代(過(guò)去)顧客導(dǎo)向時(shí)代(現(xiàn)在)顧客一線服務(wù)人員中層管理者高層管理者關(guān)鍵時(shí)刻組織:15秒決定論官僚體制組織:規(guī)章決定論第17頁(yè)，共42頁(yè)，2023年，2月20日，星期三一線實(shí)際、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、員工心聲、患者要求不同層級(jí)的主管與‘一線’的接觸度第18頁(yè)，共42頁(yè)，2023年，2月20日，星期三2、找到顧客心聲目的：了解顧客真實(shí)的需求，確定醫(yī)院的服務(wù)方向；顧客包括：病人、員工、合作伙伴方法：如：集中小組法\問(wèn)卷調(diào)研等如：集中小組法的具體做法：1、邀請(qǐng)15人參加，大概2小時(shí)2、請(qǐng)大家提出意見(jiàn)和建議3、院長(zhǎng)主持，管理者旁聽(tīng)4、提煉出顧客的真實(shí)想法，3天后提出改進(jìn)措施5、為參與者提供獎(jiǎng)品和餐券第19頁(yè)，共42頁(yè)，2023年，2月20日，星期三STEP2：“定義”服務(wù)1、服務(wù)策略2、服務(wù)格言3、服務(wù)準(zhǔn)則4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5、流程再造（設(shè)計(jì)）把顧客的期望轉(zhuǎn)化成醫(yī)院服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)第20頁(yè)，共42頁(yè)，2023年，2月20日，星期三1、思考服務(wù)策略之前-----我們要成為一所什么樣的醫(yī)院？（AH）對(duì)于顧客而言，好服務(wù)意味著什么？我們的服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)是什么？第21頁(yè)，共42頁(yè)，2023年，2月20日，星期三2、“服務(wù)格言”分享：在××市人民醫(yī)院，為我們的患者提供一流、預(yù)應(yīng)和感動(dòng)的服務(wù)，是我們最崇高的使命我們將盡我們所能，提供一個(gè)溫馨、有序與安全的環(huán)境，應(yīng)用現(xiàn)代化的醫(yī)療科技與設(shè)施，創(chuàng)造一個(gè)通暢快捷的就醫(yī)流程××市人民醫(yī)院會(huì)讓患者有一個(gè)物超所值的美好體驗(yàn)——即使是沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的有些愿望與需求也會(huì)得到滿足。第22頁(yè)，共42頁(yè)，2023年，2月20日，星期三3、我們的服務(wù)準(zhǔn)則一流的服務(wù)預(yù)應(yīng)的服務(wù)感動(dòng)的服務(wù)第23頁(yè)，共42頁(yè)，2023年，2月20日，星期三4、感動(dòng)服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)第24頁(yè)，共42頁(yè)，2023年，2月20日，星期三STEP3：培訓(xùn)服務(wù)1、全員培訓(xùn)2、培訓(xùn)內(nèi)容3、技能培訓(xùn)4、設(shè)計(jì)教案5、培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師

給員工提供實(shí)效可操作的服務(wù)培訓(xùn)第25頁(yè)，共42頁(yè)，2023年，2月20日，星期三STEP4：實(shí)施服務(wù)1、關(guān)鍵時(shí)刻2、服務(wù)劇本3、服務(wù)補(bǔ)救4、主管輔導(dǎo)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)在一線發(fā)揮出來(lái)第26頁(yè)，共42頁(yè)，2023年，2月20日，星期三1、勝任服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

“當(dāng)顧客與服務(wù)提供者在服務(wù)場(chǎng)合互動(dòng)的時(shí)刻，也正是顧客衡量服務(wù)質(zhì)量并形成感知與意見(jiàn)的時(shí)刻”。此課程由新加坡國(guó)際管理學(xué)院為東陽(yáng)市人民醫(yī)院特別設(shè)計(jì)，2007年4月第27頁(yè)，共42頁(yè)，2023年，2月20日，星期三

2、服務(wù)劇本（服務(wù)手冊(cè)）

篇章構(gòu)成-------------

一、醫(yī)療服務(wù)篇二、護(hù)理服務(wù)篇三、醫(yī)技服務(wù)篇四、行政后勤服務(wù)篇第28頁(yè)，共42頁(yè)，2023年，2月20日，星期三服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與劇本“”第29頁(yè)，共42頁(yè)，2023年，2月20日，星期三Scenario場(chǎng)景:10-5-1與顧客接觸的服務(wù)劇本第30頁(yè)，共42頁(yè)，2023年，2月20日，星期三3、服務(wù)補(bǔ)救ServiceRecovery在服務(wù)失誤發(fā)生后,服務(wù)的提供者為提高客戶滿意度,減少客戶背離而采取的一種補(bǔ)救服務(wù)質(zhì)量的功能與活動(dòng)主要目的：修正與彌補(bǔ)服務(wù)過(guò)程中所造成的服務(wù)質(zhì)量失誤此課程由新加坡國(guó)際管理學(xué)院為東陽(yáng)市人民醫(yī)院特別設(shè)計(jì)，2007年4月第31頁(yè)，共42頁(yè)，2023年，2月20日，星期三4、主管輔導(dǎo)員工行為的改變才是培訓(xùn)的重點(diǎn)這就需要主管在員工培訓(xùn)后進(jìn)行跟進(jìn)輔導(dǎo),幫助員工提升服務(wù)技能運(yùn)用《學(xué)習(xí)約定》，主管在課前、課后都要和員工討論培訓(xùn)情況主管=教練第32頁(yè)，共42頁(yè)，2023年，2月20日，星期三幫助顧客歡迎顧客理解顧客告別顧客此課程由新加坡國(guó)際管理學(xué)院為東陽(yáng)市人民醫(yī)院特別設(shè)計(jì)，2007年4月基本服務(wù)循環(huán)第33頁(yè)，共42頁(yè)，2023年，2月20日，星期三1、滿意度調(diào)研2、一線報(bào)告3、神秘訪客4、其它反饋5、獎(jiǎng)勵(lì)STEP5：評(píng)估服務(wù)對(duì)醫(yī)院服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行檢查、調(diào)研、評(píng)估、獎(jiǎng)勵(lì)等，不斷回顧與改善第34頁(yè)，共42頁(yè)，2023年，2月20日，星期三1、服務(wù)評(píng)估對(duì)服務(wù)標(biāo)桿的認(rèn)識(shí)與期望KPICARE標(biāo)準(zhǔn)(自信、專注、尊重、共情)交叉審計(jì)神秘顧客ISO流程（文檔和流程再造）隨即反饋第35頁(yè)，共42頁(yè)，2023年，2月20日，星期三3、神秘訪客：服務(wù)細(xì)節(jié)檢查第36頁(yè)，共42頁(yè)，2023年，2月20日，星期三4、其它反饋渠道顧客反饋：直接投訴、投訴意見(jiàn)箱、電話投訴一線人員報(bào)告第37頁(yè)，共42頁(yè)，2023年，2月20日，星期三5、獎(jiǎng)勵(lì)與認(rèn)可獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可環(huán)節(jié)是強(qiáng)化員工服務(wù)行為改進(jìn)的重要手段.主管及時(shí)的鼓勵(lì)與表?yè)P(yáng)使員工意識(shí)到這樣做的好處.設(shè)置正式的獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng),個(gè)人和團(tuán)隊(duì)服務(wù)獎(jiǎng),持之以恒金牌、銀牌、銅牌第38頁(yè)，共42頁(yè)，2023年，2月20日，星期三四、用心服務(wù)，重在細(xì)節(jié)

第39頁(yè)，共42頁(yè)，2023年，2月20日，星期三服務(wù)的“魔鬼”