郵政國內(nèi)小包業(yè)務(wù)發(fā)展對策,mba畢業(yè)論文

郵政國內(nèi)小包業(yè)務(wù)發(fā)展對策,mba畢業(yè)論文本篇論文目錄導(dǎo)航：【第1部分】【第2部分】【第3部分】【第4部分】【第5部分】【第6部分】【第7部分】【第8部分】郵政國內(nèi)小包業(yè)務(wù)發(fā)展對策【第9部分】第5章郵政國內(nèi)小包業(yè)務(wù)發(fā)展對策。5.1國外郵政快遞經(jīng)營管理的經(jīng)歷體驗與借鑒。郵政傳統(tǒng)的經(jīng)營體制是制約郵政快遞發(fā)展最大的絆腳石，郵政快遞發(fā)展壯大需要市場化競爭來激發(fā)活力。縱觀外國先進(jìn)郵政企業(yè)的改革歷程，發(fā)展郵政要依靠充分市場競爭而不是依靠壟斷政策保衛(wèi)，已成為國際趨勢。各國放松了快遞市場的準(zhǔn)入政策，壓縮甚至取締了郵政專營權(quán)，快遞市場愈加開放也更具有活力。總結(jié)經(jīng)歷體驗教訓(xùn)，德國郵政、瑞典郵政、荷蘭郵政、澳大利亞郵政發(fā)展效益最好，運行效益最高，正是它們勇于創(chuàng)新，主動打破郵政壟斷的常規(guī)，在快遞業(yè)內(nèi)引入市場競爭法則。而市場化改革滯后的日本郵政、美國郵政等固守成規(guī)，陷入了經(jīng)營窘境，需要深化改革、探尋求索創(chuàng)新。在郵政實現(xiàn)公司化后，一些國家為推動郵政的發(fā)展，通過各種方式對郵政企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)權(quán)制度改革，例如融資、發(fā)行股票等方式引入外部資金資本。德國郵政和荷蘭郵政通過上市融資認(rèn)籌了大量資金資源，改善了公司管理構(gòu)造和治理形式，已經(jīng)發(fā)展成為國際快遞標(biāo)桿和市場的有力競爭者。德國郵政和荷蘭郵政在產(chǎn)權(quán)制度改革方面邁出了一大步，也為我們國家郵政業(yè)的發(fā)展提供難得珍貴的借鑒經(jīng)歷體驗。德國郵政是歐洲快遞市場的領(lǐng)導(dǎo)者，無論從服務(wù)質(zhì)量還是業(yè)務(wù)量方面來看。德國郵政向顧客提供全面綜合性的一站式服務(wù)，充分知足客戶需求，即能夠為顧客提供所有服務(wù)，而不需要顧客跑幾家服務(wù)公司。德國郵政提高服務(wù)的透明度，其遍布?xì)W洲的跟蹤查詢系統(tǒng)，讓顧客隨時能了解到包裹的寄送狀況。5.2明確產(chǎn)品業(yè)務(wù)戰(zhàn)略定位。當(dāng)前，在中國郵政集團(tuán)公司內(nèi)部，郵政國內(nèi)小包、EMS、普通包裹從某種意義上講提供的是同質(zhì)服務(wù)，三者都屬于快遞行業(yè)。但從時效和價格上講，郵政國內(nèi)小包業(yè)務(wù)都處于EMS和普通包裹之間，而郵政普通包裹是郵政履行普遍服務(wù)義務(wù)的一項抓手，EMS和國內(nèi)小包是郵政企業(yè)介入快遞市場化競爭的產(chǎn)物，國內(nèi)小包業(yè)務(wù)與EMS有著不同的定位，屬于不一樣的產(chǎn)品線，它們扮演著互相補(bǔ)充的角色。中國郵政集團(tuán)公司于2020年初明確寄遞市場主導(dǎo)者的戰(zhàn)略定位，推出郵政EMS+郵政國內(nèi)小包的戰(zhàn)略產(chǎn)品組合，一方面，郵政EMS主打中高端市場，以順豐速運為主要競爭對手；另一方面，郵政國內(nèi)小包主攻中低端市場，目的瞄準(zhǔn)快遞業(yè)四通一達(dá),即以申通快遞、圓通速遞、中通速遞、匯通快運和韻達(dá)快遞等民營快遞公司為主要競爭對手，開展正面廝殺。5.3制訂符合市場化的政策。5.3.1放開信函產(chǎn)品郵寄和協(xié)議客戶限制。寄遞服務(wù)是郵政服務(wù)的本質(zhì)，郵政服務(wù)只要在國家政策法規(guī)允許寄遞的范圍內(nèi)，以客戶為中心，將知足客戶需求放在首位?？蛻羿]寄50g衣物和50g信函，他沒有專業(yè)認(rèn)識和專營權(quán)的判定，選擇什么種類的郵政快遞服務(wù)，最重要的是考慮快遞價格、郵寄速度和查詢服務(wù)等哪個性價比更高層次，哪個性價比高，客戶就會選擇哪個。郵政國內(nèi)小包業(yè)務(wù)有必要取消只針對與郵政簽約的協(xié)議客戶限制，而是面向更多受眾，包括零散客戶和消費個人，這樣才有利于郵政國內(nèi)小包這個國內(nèi)快遞市場的新產(chǎn)品在市場上廣泛被更多消費者接受，迅速鋪開并在短時間內(nèi)占有更高層次目的市場份額。郵政國內(nèi)小包業(yè)務(wù)收寄要求不能只限在當(dāng)?shù)剜]政指定的大宗收寄點集中收寄協(xié)議客戶批量交寄的郵件，營業(yè)網(wǎng)點窗口和11185客服中心也要受理零散客戶的交寄和上門攬收。5.3.2制定與同行業(yè)相當(dāng)?shù)馁r償機(jī)制。中國郵政要維護(hù)一直在百姓心中綠衣使者的可信形象和品牌信譽(yù)，建立規(guī)一系列規(guī)范的郵件傳遞制度。當(dāng)出現(xiàn)郵件的丟失、缺少、損毀和時限延誤時，不能避重就輕逃避責(zé)任，首先要積極主動擔(dān)當(dāng)責(zé)任，其次要檢討本身的過錯，排查整改各流程環(huán)節(jié)的管理紕漏，最好要設(shè)身處地為消費者考慮利益得失，把消費者利益放在心上，選擇適宜的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方案以爭取消費者的滿意認(rèn)可。事實上，多數(shù)消費者并不在乎獲得賠償金額的高低，消費者更愿意看到一個勇于擔(dān)當(dāng)、讓人信賴的大企業(yè)，真正關(guān)心消費者利益。假如企業(yè)不關(guān)注消費者的心理和滿意度，那么消費者也將不會考慮選擇企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。制定與同行業(yè)相當(dāng)?shù)馁r償機(jī)制，就是中國郵政擔(dān)當(dāng)責(zé)任的表現(xiàn)。郵政企業(yè)能夠設(shè)立郵政國內(nèi)小包專項賠償基金，建議省公司的賠償基金不低于5萬，市分公司的賠償基金不低于1萬。賠償基金按要求進(jìn)行維護(hù)，經(jīng)查詢確認(rèn)郵件在寄遞經(jīng)過中發(fā)生丟失、損毀、缺少或超過查詢期無結(jié)果時向用戶支付，業(yè)務(wù)檔案部門辦理賠償后，按季到財務(wù)部門辦理賠償款列支手續(xù)，補(bǔ)充備用金。5.3.3建立靈敏浮動價格體制。郵政國內(nèi)小包業(yè)務(wù)現(xiàn)行的定價方式在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的東部發(fā)達(dá)區(qū)域有一定的市場競爭力；而在地廣人稀、經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的中、西部區(qū)域，郵政國內(nèi)小包過高且不靈敏的價格導(dǎo)致其市場份額岌岌可危。郵政國內(nèi)小包業(yè)務(wù)有必要加大資費的靈敏性，適當(dāng)?shù)恼{(diào)整定價策略。建立以收寄省為定價中心，參考干線郵路運輸費、投遞結(jié)算費等測算成本價，并綜合同行業(yè)定價機(jī)制、快遞市場競爭程度等因素建立靈敏浮動價格體制。中國郵政集團(tuán)公司統(tǒng)計分析結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)、利潤率、收入計劃等關(guān)鍵指標(biāo)，充分把定價權(quán)讓渡給各地市分公司，不再實行全國統(tǒng)一價格，遵照市場競爭規(guī)律，由市場決定價格，最大限度放開價格管制，發(fā)揮基層專業(yè)靈敏經(jīng)營帶來的收益。簡化資費審批程序，賦予各級營銷人員一定的資費優(yōu)惠權(quán)限，使各級營銷人員能夠搶占市場先機(jī)，拉動客戶收入增長。在不同的地理區(qū)域，郵政國內(nèi)小包采取不同的定價方式。在發(fā)達(dá)的東部區(qū)域，郵政國內(nèi)小包制定競爭性的價格，利用郵政廣泛覆蓋的火車和汽車郵送網(wǎng)絡(luò)集中配送，通過規(guī)模效應(yīng)來獲得比競爭對手更低的成本。郵政國內(nèi)小包在大中型城市和民營快遞公司覆蓋的區(qū)域可采用持平的定價策略介入競爭；而對民營快遞公司因利潤低不愿涉足的盲區(qū)，或因位置偏僻無法涉足的區(qū)域適當(dāng)提高價格?？傮w上，郵政國內(nèi)小包依靠全網(wǎng)聯(lián)動、優(yōu)勢互補(bǔ)的網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢，在區(qū)域快件成本上的劣勢能夠通過小型城市和郊區(qū)鎮(zhèn)縣獲取的利潤來彌補(bǔ)。5.4強(qiáng)化郵政本身控制和管理。5.4.1建立內(nèi)部管理考核鼓勵機(jī)制。從管理機(jī)制上入手，建立配套的管理監(jiān)控、核算考核和鼓勵機(jī)制，是郵政國內(nèi)小包全方位介入市場競爭，提高核心競爭力?！?〕建立扁平化的管理監(jiān)控機(jī)制，建立郵政國內(nèi)小包業(yè)務(wù)運行質(zhì)量監(jiān)控中心，依靠郵政國內(nèi)包裹全程時限監(jiān)控系統(tǒng)，省公司市場部、網(wǎng)絡(luò)運維部、質(zhì)監(jiān)部等職能單位的關(guān)鍵責(zé)任人通過信息系統(tǒng)輔助，將現(xiàn)行的四級架監(jiān)控體系：省公司-市分公司-縣區(qū)局-生產(chǎn)單位壓縮為二級監(jiān)控體系省公司-生產(chǎn)單位,即省公司直接管控到全省全部一線生產(chǎn)單位，這樣有利于提高市場反響速度和管理效率，解決了監(jiān)控層級多的問題。集團(tuán)公司要求各省公司定期召開召開國內(nèi)小包質(zhì)量運行分析會，對全程時限、流向流量、作業(yè)計劃執(zhí)行率進(jìn)行分析。各省公司建立郵政國內(nèi)小包運行質(zhì)量監(jiān)控中心，直接通過相關(guān)信息系統(tǒng)催促一線生產(chǎn)單位處理逾期郵件并建立跟蹤機(jī)制。通過建立扁平化的管理監(jiān)控形式，縮短異常郵件處理時限，提高是生產(chǎn)流程處理效率，為國內(nèi)小包時限質(zhì)量提供有效保障?！?〕建立郵政國內(nèi)小包專業(yè)財務(wù)核算機(jī)制，開展精細(xì)化損益核算，清楚明晰界定專業(yè)損益，準(zhǔn)確反映地市局和基層單位的經(jīng)營成果。這樣才能較為準(zhǔn)確地反映內(nèi)部生產(chǎn)環(huán)節(jié)的經(jīng)營成果。只要算清賬才能有針對性地采取管理措施。各級郵政企業(yè)繼續(xù)推進(jìn)損益核算，進(jìn)一步提高責(zé)任中心成本核算、網(wǎng)點核算以及郵路核算的準(zhǔn)確性，在集團(tuán)公司處理費結(jié)算的基礎(chǔ)上，不斷完善結(jié)算量綱和結(jié)算基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集方式，進(jìn)而進(jìn)一步清楚明晰專業(yè)損益，逐步將損益結(jié)果應(yīng)用于指導(dǎo)郵政國內(nèi)小包業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展，并為預(yù)算和績效考核等配套機(jī)制的建立完善提供有力支撐?！?〕變革分配機(jī)制，制定鼓勵政策，積極開拓市場。摸清當(dāng)?shù)匚锲芳倪f公司的情況，集中氣力進(jìn)行有針對性的市場推廣工作。針對不同層級的客戶提供差異化的寄遞解決方案。整合郵政有效資源，拓寬銷售渠道，幫助客戶做大市場，使郵政企業(yè)由單純的寄遞服務(wù)供給商轉(zhuǎn)為客戶的戰(zhàn)略合作伙伴。針對營銷和投遞人員制定相應(yīng)的鼓勵政策，對投遞人員，可采取按件計酬辦法，當(dāng)月投遞次月兌付，詳細(xì)計件單價由各省公司自行確定。制定合理的考核分配機(jī)制充分反映員工的綜合業(yè)績，既考慮員工的工作數(shù)量又考慮服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)快遞專業(yè)的特性，在含攬收的營銷崗位采取底薪+提成的分配方式，營銷崗位的底薪標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)所在地區(qū)的平均營銷工資確定，提成由營業(yè)收入和營業(yè)利潤等指標(biāo)確定，攬收產(chǎn)生的營業(yè)收入考慮國內(nèi)終端結(jié)算費、一級二級干線域攬收營銷費用、投遞成本等各種成本費用，在保證一定利潤率水平的基礎(chǔ)上提成。在投遞崗采取計件+質(zhì)效的分配方式。投遞的計件工資不僅考慮投遞數(shù)量等量化指標(biāo)、還要考慮投遞時限、投遞難度、投遞深度、客戶滿意度等綜合質(zhì)量指標(biāo)。要注重提高快遞服務(wù)水平，將業(yè)務(wù)發(fā)展目的與員工的業(yè)績考核結(jié)果相關(guān)聯(lián)，充分調(diào)動攬收、投遞人員的積極性，才有利于郵政國內(nèi)小包進(jìn)一步提升市場份額，具有強(qiáng)大的競爭力。5.4.2提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量。在郵政國內(nèi)小包業(yè)務(wù)的攬收、經(jīng)轉(zhuǎn)和派送三個環(huán)節(jié)中，有兩個環(huán)節(jié)直接與客戶接觸。這些服務(wù)的質(zhì)量優(yōu)質(zhì)與否，直接影響郵政品牌形象的塑造和服務(wù)信譽(yù)確實立。服務(wù)質(zhì)量的高低對市場競爭的成敗至關(guān)重要。一方面，要抓好營業(yè)人員的微笑服務(wù)、親情服務(wù)、耐心服務(wù)、規(guī)范服務(wù)和個性化服務(wù)，持續(xù)提升服務(wù)技能和綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。另一方面，要加強(qiáng)投遞質(zhì)量管控，關(guān)注投遞時投遞深度和投遞服務(wù)態(tài)度等，根據(jù)質(zhì)量管控的相關(guān)要求常住不懈、持之以恒。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要高度重視，相信優(yōu)質(zhì)服務(wù)會給郵政國內(nèi)小包業(yè)務(wù)帶來新的發(fā)展空間。注重加強(qiáng)攬投和時限查詢兩方面的能力建設(shè)，為郵政國內(nèi)小包業(yè)務(wù)的順利、良性發(fā)展保駕護(hù)航。一是攬投服務(wù)，突出專門服務(wù)的特征。實現(xiàn)對重點客戶、重點項目上門攬收服務(wù)，做到專人取件上門，使客戶感到選擇郵政國內(nèi)小包就選定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的堅定信念感。投遞是郵政國內(nèi)小包寄遞的最后一個環(huán)節(jié)，投遞服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著客戶的體驗，也是國內(nèi)小包業(yè)務(wù)競爭力的重要具體表現(xiàn)出。投遞部門對國內(nèi)小包要優(yōu)先處理和投遞，并要強(qiáng)化投遞質(zhì)量管理，確保全面到達(dá)投遞服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保投遞信息反應(yīng)及時反應(yīng)。為更好地介入市場競爭，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，各重點城市局要加大個性化投遞隊伍建設(shè)力度，配備電動自行車和通訊工具〔或給予投遞員話費補(bǔ)貼〕，實行專網(wǎng)、專段或?qū)Ｈ送哆f。在競爭劇烈的重點城市和地區(qū)，提高投遞頻次，真正實現(xiàn)派送地域無死角的目的。二是時限查詢，信息化水平的高低直接決定了快遞業(yè)務(wù)的競爭能力。不斷完善小包郵件全經(jīng)過實時動態(tài)跟蹤查詢工程，實現(xiàn)特郵政國內(nèi)小包郵件的實時查詢，根據(jù)郵政國內(nèi)包裹全程時限監(jiān)控系統(tǒng)工程縮短國內(nèi)小包時限，充分運用運行質(zhì)量監(jiān)控管理、綜合統(tǒng)計分析、資費稽核與賬務(wù)核算以及經(jīng)營管理決策支撐等功能的綜合信息處理系統(tǒng)，加大郵政快遞的信息技術(shù)含量，改善服務(wù)質(zhì)量，提升競爭能力。5.4.3加大人力、物力、財力投入支撐。中國郵政集團(tuán)公司只要整合各方面企業(yè)資源，高度重視，加大人力資源、資金資產(chǎn)資源的投入，郵政國內(nèi)小包才能盡快從異常劇烈的市場競爭中突出重圍。要強(qiáng)化質(zhì)量管控，各省郵政公司組織市場部、網(wǎng)運部、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部、函件專業(yè)等部門下設(shè)國內(nèi)小包運行質(zhì)量管控領(lǐng)導(dǎo)小組，成立辦公室負(fù)責(zé)日常管理。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)整體監(jiān)控和考核各環(huán)節(jié)通信服務(wù)質(zhì)量KPI指標(biāo)，郵政國內(nèi)小包業(yè)務(wù)運行質(zhì)量監(jiān)控中心負(fù)責(zé)各環(huán)節(jié)日常運行質(zhì)量管控的詳細(xì)施行工作。設(shè)立郵政國內(nèi)小包專項建設(shè)基金，對現(xiàn)有陳舊的生產(chǎn)工具和設(shè)備進(jìn)行更新，改變信息技術(shù)設(shè)備落后和投遞工具陳舊的現(xiàn)在狀況。設(shè)立國內(nèi)小包營銷專項獎勵基金，激發(fā)攬投人員積極性；并加大力度對國內(nèi)小包業(yè)務(wù)郵政營銷和生產(chǎn)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，保證生產(chǎn)效率提高和服務(wù)品質(zhì)的提升。探尋求