GA5 課件 候補、特殊、急客值機柜臺操作模擬訓練教案

海南航空空地服務訓練中心FlightAttendant&GroundPAGEPAGE3創(chuàng)建日期2012/2/18修改次數0候補、急客值機柜臺操作模擬教案候補、急客值機柜臺操作模擬教案海南航空股份有限公司空地服務訓練中心2012年01月教案修訂記錄修訂次數修訂日期修訂內容修訂人120新制定馬新輝一、教學對象和目的教學對象：地服中級值機業(yè)務（GA5）人員教學目的：通過候補、急客值機柜臺模擬訓練，使學員掌握此類旅客的服務標準及服務技巧，加深學員對于各種服務程序的熟悉程度，便于學員在實際操作中能夠熟練和應對此類旅客并更好的為旅客服務。二、教學特點通過練習，使學員掌握該類特殊旅客的服務技巧和服務程序。學會針對性的服務，加強服務意識，提高服務工作效率，提升特殊旅客的滿意度。三、教學方法和教學設備教學方法：理論、實踐相結合，可以采用講解法、角色扮演法、案例分析法、演示法。教學設備：使用投影儀、機票、離港設備、登機牌、行李條、旅客行李、急客填寫表等，采用PPT教學。給學員邊講解邊模擬，加深學員印象四、教學重點和難點教學重點：急客服務。教學難點：候補旅客服務。五、教員要求具備地服值機急客、候補柜臺服務資格，具有一定的該工作崗位經驗。六、課時分配 1課時七、教學內容第一章急客服務一、服務標準與要求二、服務語言三、晚到旅客個情處置四、離港系統(tǒng)操作五、晚到旅客行李辦理第二章候補旅客服務一、服務標準與要求二、服務語言三、離港系統(tǒng)操作急客、候補旅客服務模擬急客服務問題：王女士預計08:00起飛的航班，由于路遇堵車，到達候機樓已臨近截載時間，早上海口出港旅客多值機柜臺排隊較長，王女士排隊等輪到自己辦理值機時已是07:29分。已過航班截載時間，且航班關閉（?？诮剌d時間提前40分鐘）。此時您應如何給予旅客提供服務？服務標準與要求：第一時間與旅客確認到達柜臺時間，語言安撫旅客。積極聯(lián)系值機控制；必要時，請示航班有關控制調度單位。如在航班有空余座位和保證航班正點的前提下，及時為旅客辦理乘機手續(xù)，并通知登機口，并提供必要的乘機引導服務；及時詢問登機情況，確認晚到旅客登機督促與監(jiān)督貨運晚到行李裝機如不能乘行的，及時安撫旅客，并填寫海航旅客誤機記錄單，指引旅客去售票柜臺改簽。服務語言：與旅客溝通的時候。對不起！先生/女士，乘機手續(xù)在航班起飛前40分鐘已停止辦理了。很抱歉，您來晚了，請您看一下時間，您乘坐的航班XX分鐘前已經停止辦理乘機手續(xù)了，我們現(xiàn)在幫您申請，盡量為您安排本次航班好嗎？非常抱歉由于時間原因我們已無法為您辦理此次航班的乘機手續(xù)，請您到海航補票柜臺辦理票務手續(xù)。我們可以為您補辦此次航班的乘機手續(xù)，但請您在十分鐘內趕到×號登機口。對不起！先生/女士，您的行李屬晚到行李，請您在此處簽名，我們將盡量為您裝上本次航班，如裝不上本次航班，我們將為您裝最早起飛的航班。請您到補票柜臺辦理票務手續(xù)。下一個航班如有空位，可優(yōu)先安排您候補?！淼铰每娃k理程序旅客引導：值機員在接受旅客詢問或引導旅客時，要求值機員必須了解旅客的乘機信息，包括：航班號、起飛時間，綜合旅客的等候時間引導旅客快速辦理乘機手續(xù)；精湛業(yè)務技能、提高工作效率、縮短旅客在柜臺排隊時間；接到晚到旅客的客票后，首先與旅客核對旅客到達柜臺的時間，（以候機樓的鐘表時間為準），同時向旅客解釋航班截載時間根據航班登機情況及空余座位情況作出判斷：注：185柜臺指機場售票處；16號柜臺指值機主任柜臺或值班經理柜臺。團體旅客晚到處理(1)航班截載時有團隊旅客未到：及時向值班主任報告；由值班主任報現(xiàn)場調度室和客戶服務席，了解未到團體旅客動向；在現(xiàn)有航班辦理數據情況下關閉航班，正常報載，由配載按現(xiàn)有數據制作艙單；重新開放航班，將未到團體旅客登機牌打出，重新關閉航班，通知配載準備另一份艙單。(2)晚到團隊旅客到達后：通報現(xiàn)場調度，根據現(xiàn)場調度指令辦理；接到現(xiàn)場調度辦理指令后，值機員馬上通知值班主任柜臺尋求幫助，避免座位被簽票旅客占用；值班主任柜臺接到值機員通知后，及時通知美蘭服務隊導乘引導晚到旅客登機，并盡快安排值機員辦理旅客乘機手續(xù)；將晚到團隊旅客辦理信息通知配載更換配載艙單，并通知登機口控制航班數據；值班主任提前協(xié)調安檢開設快速通道，協(xié)助晚到團隊旅客快速登機；監(jiān)控航班登機情況；(3)旅客晚到不能成行的處理由于航班保障原因，值機員有權拒絕辦理晚到旅客；基于晚到旅客的特殊心情，值機員處理不能成行的晚到旅客時應注意服務態(tài)度和文明用語，應熱情、耐心向旅客解釋，做好旅客的安撫工作，協(xié)助旅客進行改簽或退票工作；對情緒激動，難以處理的旅客可交由值班主任或客艙與地面服務部值班進行處理。離港系統(tǒng)操作查看座位布局：FTHU7XXX/.SE*開航航班：CI–::晚到旅客行李辦理如晚到旅客有托運行李應及時通知行李分揀，掛“免除責任行李條”并簽字；晚到旅客如可以成行，辦理人員應及時通知登機控制增加的旅客信息，并負責和接口單位核對航班的準確信息。晚到旅客的托運行李，要說明晚到行李的風險，如旅客同意可按免除責任的遲運行李辦理。候補旅客問題：集團內部員工趙先生候補?？?北京7281航班，航班剛剛停辦手續(xù)，并離起飛時間已剩39分鐘（截載時間提前40分鐘），目前航班還有四個位置，但仍有2名旅客未到，此時您應如何給予旅客提供辦理？候補旅客服務標準及要求要建立候補票登記制度，按候補旅客的先后順序安排候補票及值機事宜；按照排號先后順序接收候補旅客若航班剩余座位在9張（含）以上，可隨時到售票柜臺訂座并在經濟艙散客柜臺正常辦理；若剩余座位9張以下，在候補柜臺等候；航班截載后，電話聯(lián)系值班主任柜臺確定可以辦理的人數，再給予辦理；候補旅客信息查詢：值班經理早班上崗后，查詢當天早上9點前起飛航班的空余座位及是否有頭等艙，如經濟艙座位少于10，頭等艙已經售票且有空余座位時，電話聯(lián)系機場售票柜臺候補人數，計算是否需要占用頭等艙座位，并及時通知航控或頭等艙柜臺人員需要升艙的人數；在接收候旅客補需要占用頭等艙座位時，必須電話聯(lián)系航食是否有頭等餐食備份，確認有足夠的頭等餐食備份的情況下才能接收候補；如因無頭等餐食備份而不能接收旅客，務必做好旅客的解釋工作，將公司相關文件內容告知旅客，避免引起投訴；服務語言李先生，您好！煩請再稍等會，航班截載時間還沒到，目前還有兩位旅客沒辦理值機。對不起，您乘坐的XXXX航班由于XX原因，由于航班機械故障，預計延誤1小時，因此您簽票的時間也要向后移一小時，煩請先不要著急。您可現(xiàn)在大廳坐等一會再來辦理。您好女士，煩請出示下你短信排號的信息，確認下你排的號碼，謝謝！王先生您好，因為簽票已在航班截載后辦理，這個航班馬上就要登機了，所以辦