GA5 課件 溝通技巧

溝通技巧小游戲先給每人做一張姓名牌，先簽到，等到人到齊了之后，每人發(fā)一張不是自己名字的姓名牌，然后要求三分鐘之內(nèi)找到姓名牌上的人，并向他做自我介紹。之后再自我介紹，并且詢問“如果你們不在這里會(huì)在做什么不愿意做的事呢？”激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。溝通概述

我們從出生到成長(zhǎng)，無時(shí)無刻不在和別人進(jìn)行著溝通。那么溝通是什么？每個(gè)人對(duì)溝通的理解是不一樣的。討論：你認(rèn)為溝通是什么？對(duì)溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗。我們?cè)趯?shí)際工作過程中，不能有效溝通確實(shí)是最大的一個(gè)障礙，是造成工作效率低下的一個(gè)非常重要的原因。一、溝通的定義是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο螅云谌〉每腕w作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。

二、溝通的目的減少工作失誤減少無謂的人為消耗搜集和接受信息分?jǐn)傌?zé)任、鼓舞士氣了解了解了解溝通能夠：疏導(dǎo)人員情緒，消除心理困擾排除誤解，凝聚團(tuán)隊(duì)情感建立相互間的了解，增進(jìn)理解建立信任，改善人際關(guān)系收集信息，使團(tuán)隊(duì)共有使思想一致，產(chǎn)生共識(shí)提高個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力激勵(lì)員工三、溝通的類別1、人際溝通-----

目的：建立良好關(guān)系核心：關(guān)系導(dǎo)向2、工作溝通-----

目的：做好工作核心：準(zhǔn)確與效率3、商務(wù)溝通-----

目的：贏得顧客核心：目的導(dǎo)向四、溝通的范疇

1、語言溝通

2、非語言溝通

3、電話溝通

4、文字溝通

5、公眾溝通

6、現(xiàn)代科技手段個(gè)人認(rèn)知及知覺模式表達(dá)方式非語言因素情緒與個(gè)性溝通的障礙常見溝通障礙分析：溝通受干擾而突然中斷；時(shí)間壓迫或限制；對(duì)談?wù)撝黝}不了解；以往經(jīng)驗(yàn)障礙；彼此職位差距；選擇性認(rèn)知與偏見，定標(biāo)準(zhǔn)；批評(píng)或妄加診斷；過多或不當(dāng)問題提出。五、溝通的特性

1、互動(dòng)性

2、媒介性

3、期待性

4、目的性六、有效溝通的基本功

（一）聽

傾聽技巧四項(xiàng)基本要求：專注；同理心；接納；完整負(fù)責(zé)意愿。洗耳恭聽十大絕招別說話！讓對(duì)方放松心情（放松才能暢所欲言）；向?qū)Ψ奖硎灸阆腭雎牐槐苊夥中?；要設(shè)身處地以對(duì)方的立場(chǎng)思考；要有耐性；避免爭(zhēng)辯與批評(píng)；發(fā)問；控制你的脾氣；別說話！傾聽的層次：聽而不聞假裝聆聽選擇性聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽

聽到的不僅是話，還有對(duì)方話的后面真正想要表達(dá)的意思。（二）問

“問”的分類*開放性問題*封閉性問題開放式封閉式益處避免自以為是；可獲得足夠的信息；在對(duì)方不察覺的情況下控制局面；讓對(duì)方覺得在主導(dǎo)談話，給對(duì)方制造參與感；有利于氣氛的和諧；有利于打破尷尬局面；很快了解對(duì)方的想法；可用來鎖定對(duì)方的意圖；可用來確認(rèn)聽到的情況是否正確；弊處需要更長(zhǎng)的時(shí)間；要求對(duì)方參與。在對(duì)方不愿意參與的情況下會(huì)面臨僵局；有走題的危險(xiǎn)；容易自以為是。用得不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候容易自以為得到正確的結(jié)論，需要問很多的問題才能夠了解情況；容易制造負(fù)面氣氛；方便了那些不肯合作的人；（三）說

1、語言表達(dá)基本功---語法的作用：詞匯的作用：修辭的作用：語氣語調(diào)的作用：把話說對(duì)把話說準(zhǔn)把話說好表達(dá)心意和立場(chǎng)有效的表達(dá)技巧：四種情感把握：激勵(lì)與從容大度；真誠(chéng)、可靠與關(guān)懷；熱情與活力；權(quán)威。六種媒介運(yùn)用：理念、形象、語言；儀表；語氣；眼神；身體語言；幽默感。2、講究[詞語]之美

1）多說商量，尊重的話；

2）多說寬容，諒解的話；

3）多說關(guān)懷，體貼的話；

4）多說贊美，鼓勵(lì)的話；3、選擇“說”的環(huán)境環(huán)境嘈雜時(shí)不說；環(huán)境與己方不利時(shí)不說；善于營(yíng)造最佳環(huán)境4、選擇“說”的時(shí)機(jī)對(duì)方心情不好時(shí)不說；對(duì)方專注于其他事情時(shí)不說；對(duì)方抗拒時(shí)不說；善于把握最佳時(shí)機(jī)5、說服和勸導(dǎo)語言技巧人際交往中，許多地方都離不開說服。說服別人轉(zhuǎn)變看法是有意義的，但也是不容易的。說服要注意什么呢？1、首先是取得對(duì)方的信任，這是進(jìn)行說服的基礎(chǔ)。2、其次，說服要針對(duì)對(duì)方的心理，這是成功的關(guān)健.（四）答

1、選擇回答的時(shí)機(jī)---*并非有問必答*記錄所有的問題*先思考成熟*對(duì)方真正需要時(shí)才回答

2、回答的技巧---*先幫對(duì)方理出頭緒*歸納出最關(guān)鍵的問題*必要時(shí)用筆作答留心傾聽接受不同的意見，不要為自己辯護(hù)講述你的理解，檢查是否正確要求澄清評(píng)估你所聽到的從其它地方搜集更多的資料采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)接受反饋七、非語言溝通基本類型解釋和例子身體動(dòng)作手勢(shì)、表情、眼神、身體部位身體特點(diǎn)體型、姿勢(shì)、體味、膚色、發(fā)色副語言音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、大笑空間利用座位布置、談話距離自然環(huán)境房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度；時(shí)間遲、早、等待、文化差異。八、工作溝通的7個(gè)步驟產(chǎn)生意念轉(zhuǎn)化成表達(dá)方式傳達(dá)接收領(lǐng)悟接受行動(dòng)實(shí)用性格解析方法（一）、四種典型性格類型：了解你及對(duì)手的交流風(fēng)格你的風(fēng)格基本是接受型友善型控制型客觀型做決策時(shí)緩慢型感情型沖動(dòng)型事實(shí)型經(jīng)常談?wù)搨€(gè)人朋友成就組織結(jié)構(gòu)時(shí)間使用上計(jì)劃性強(qiáng)隨心所欲著急忙慌四平八穩(wěn)與他人的關(guān)系富同情心寬容指揮型就事論事手勢(shì)極少夸張有力緩慢著裝愛好舒適時(shí)髦正式保守工作節(jié)奏穩(wěn)健熱情充沛快速遲緩傾聽時(shí)感興趣漫不經(jīng)心不夠耐心有選擇工作環(huán)境點(diǎn)綴有紀(jì)念品圖畫獎(jiǎng)品圖表專注于獲得支持創(chuàng)新結(jié)果事實(shí)基本性格容易相處外向支配型講求因果交流時(shí)低調(diào)充滿活力直截了當(dāng)內(nèi)向?qū)e人的反應(yīng)沉穩(wěn)友好不在意冷漠總計(jì)：和平型活潑型力量型完美型各類性格類型的特征

與分辨法：活潑型——好說、多動(dòng)、不容被忽視力量型——追求、行動(dòng)、不容被違背完美型——探索、瞻前顧后、思維敏銳和平型——跟隨、無所謂、易相處活潑型性格優(yōu)點(diǎn)討人喜歡的性格，容易交友；晚會(huì)的靈魂，舞臺(tái)上的高手；在意并能記住多姿多彩的花絮；精力旺盛，熱情，善變，外露，健談，親切，愛開玩笑，愛出風(fēng)頭，孩子氣，靈活；對(duì)待工作主動(dòng)，有創(chuàng)造力，想象力豐富，充滿干勁；喜歡即興活動(dòng)，避免沉悶，不記仇；活潑型性格缺點(diǎn)最情緒化的人；很少持久跟進(jìn)事情，缺乏一貫性；不夠細(xì)致，太注意表面；有時(shí)變化無常，容易忘記朋友；愛打斷別人談話，并搶著替別人回答問題表現(xiàn)得無條理，不太成熟；對(duì)策：非常需要?jiǎng)e人的關(guān)心和注意，多贊美，不要有太多細(xì)節(jié)，直爽交往。與活潑型相處：先關(guān)心個(gè)人并營(yíng)造快樂氣氛；讓他覺得受重視；多運(yùn)用人際網(wǎng)絡(luò)；給他表現(xiàn)社交才能的機(jī)會(huì)；喜歡非正式的聚會(huì)；談?wù)劻餍惺挛?。完美型性格?yōu)點(diǎn)追求完美、注重細(xì)節(jié)；深思熟慮、善于分析，有責(zé)任心；嚴(yán)肅認(rèn)真，目標(biāo)明確；理想主義，情緒體驗(yàn)深刻；喜歡并善用清單、表格、圖示和數(shù)據(jù)；做事先做計(jì)劃，有組織、有秩序、高標(biāo)準(zhǔn)，善始善終，有條理，講求效益；完美型性格缺點(diǎn)對(duì)他人反應(yīng)敏感，不公開表露情感；缺乏熱情；喜歡單干，對(duì)別人的要求不切實(shí)際；容易抑郁；給人感覺拖拖拉拉；交友謹(jǐn)慎，不愛引起注意；挑剔，易多疑。與完美型相處：提供系統(tǒng)完整的資訊；不必牽扯太多情緒；提供成功案例做法；給他足夠時(shí)間思考；對(duì)數(shù)據(jù)資料謹(jǐn)慎清楚；按部就班地執(zhí)行。力量型性格優(yōu)點(diǎn)天生的領(lǐng)袖，活力充沛，主動(dòng)，急迫需要，不容有錯(cuò)，果斷；不情緒化，有堅(jiān)強(qiáng)的意志和決策的能力；以目標(biāo)為主導(dǎo)，行動(dòng)迅速；組織力佳，分派工作；不易氣餒；不大需要朋友，喜歡領(lǐng)導(dǎo)及組織，善于應(yīng)變。力量型性格缺點(diǎn)急而暴燥；強(qiáng)迫性的工作者；總要取得控制不知處理人際關(guān)系；太直率。對(duì)策：爭(zhēng)取多一些表現(xiàn)機(jī)會(huì)；與其合作，不要過多羅嗦，以利益打動(dòng)他。與力量型人相處：了解對(duì)事不對(duì)人；絕對(duì)肯定他的能力；支持他的看法；把握事情完成的時(shí)效與正確性；掌握要點(diǎn)溝通、確認(rèn)；直截了當(dāng)由他做選擇；不重復(fù)提問、不出錯(cuò)。和平型性格優(yōu)點(diǎn)最為圓滑中庸類型；低調(diào)耐心，隨和，平靜，穩(wěn)重，自制，面面俱到，隱藏內(nèi)心情緒；樂天知命，易適應(yīng)；重視工作程序，能調(diào)解問題，避免沖突；善于面對(duì)壓力，協(xié)作能力強(qiáng)；容易相處，無攻擊性，朋友眾多，好傾聽；關(guān)心別人。和平型性格缺點(diǎn)不易興奮；易受影響而改變；隱藏內(nèi)心感受；過于低調(diào)；決策緩慢。對(duì)策：溝通順暢，氣氛隨意，從情感上多交流，真誠(chéng)尤其重要，要有耐心。與和平型相處：強(qiáng)調(diào)信任與忠誠(chéng)；特別重視他的存在價(jià)值；給予真誠(chéng)及強(qiáng)烈的肯定；講求團(tuán)隊(duì)合作；協(xié)助他將理想變成現(xiàn)實(shí)；專著傾聽并給予認(rèn)同。（二）上行（向上）溝通：作用：提供員工參與管理的機(jī)會(huì)；減少員工因不能理解下達(dá)信息的誤失；營(yíng)造民主式管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新能力；緩解工作壓力。方式：意見反饋系統(tǒng)員工座談會(huì)巡視員

如何與上級(jí)部門溝通

1、執(zhí)行前

*先準(zhǔn)備好自己-----

需要做什么？如何做？何時(shí)完成（計(jì)劃與目標(biāo)）？注意：輔助資料準(zhǔn)備齊全2、及時(shí)反饋與答復(fù)

*準(zhǔn)備好以下問題----是否在按計(jì)劃執(zhí)行？如不是，原因何在？如何調(diào)整？下一步可能出現(xiàn)的問題與準(zhǔn)備的措施？注意：表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)要：簡(jiǎn)明扼要、用詞謹(jǐn)慎。與上司溝通：明確位置：上司是管理者？老板？了解上司：*管理風(fēng)格；*溝通方式；*思維方式。學(xué)會(huì)欣賞你的上司。與上司溝通：

1）重復(fù)上司的要求或記錄，使他感到被尊重。

2）不輕易說：“做不到”、“不可能”、“我不干”等并一定不要和他爭(zhēng)論。

3）養(yǎng)成“請(qǐng)示”的習(xí)慣，讓上司來“判斷”和“決定”，并避免越級(jí)報(bào)告。

4）新官上任，應(yīng)立即改口，稱呼其新職位。

5）避免提以前上司如何。

6）通過秘書溝通，可減少?zèng)_突。與主管相處：不要發(fā)生問題時(shí)，才找主管談，平時(shí)也要夸獎(jiǎng)主管的作為及工作表現(xiàn)；注意找主管談話的時(shí)機(jī)；先整理資料，簡(jiǎn)明扼要節(jié)省主管時(shí)間；摸清主管的喜好、習(xí)性及做事方式；注意自己及主管的情緒，先處理心情；使主管明確地了解自己做事的方法和期望，并經(jīng)常請(qǐng)教，使主管感到很貼心；認(rèn)識(shí)主管的地位，主動(dòng)適應(yīng)；千萬不要試著與主管玩“誰輸誰贏”的游戲。怎樣與上司溝通獲得理解與支持在垂直指揮系統(tǒng)中的管理原則一個(gè)上級(jí)的原則：如果碰到多重指揮，應(yīng)服從直接上司；服從的原則：對(duì)已經(jīng)形成決定的事情，不能因?yàn)樽约赫J(rèn)為不正確或不公開的就不服從；逐級(jí)原則：向上級(jí)匯報(bào)的程序：報(bào)告情況：說明發(fā)生了什么、當(dāng)前事情的狀態(tài)解決方案：說明自己將如何處理事情；請(qǐng)求指示：請(qǐng)求得到上司的指示或指導(dǎo)。討論：你在與上司溝通中碰到的最大難題是什么？你以往是怎樣面對(duì)這些難題的？（三）縱向溝通的障礙：管理者展示的溝通風(fēng)格與情形不一致；接受者溝通技能上的障礙；溝通各方心理活動(dòng)引起的障礙；不善聆聽；草率評(píng)判；語言、文化差異?？v向溝通的策略：1、下行溝通的策略：制定溝通計(jì)劃；精兵簡(jiǎn)政，減少溝通環(huán)節(jié)；去繁從簡(jiǎn)，減輕溝通任務(wù)；學(xué)會(huì)授權(quán)；言簡(jiǎn)意賅，提倡簡(jiǎn)約的溝通；啟用反饋；多介質(zhì)組合；“激蕩型會(huì)議”與“程序型會(huì)議”相結(jié)合；減少抵觸、怨恨減少抵觸、怨恨溝通五法則：首先掌握事實(shí)；了解當(dāng)事人的想法；私下處罰員工；不要對(duì)人進(jìn)行攻擊；不要意氣用事。（四）橫向溝通的障礙：部門“本位主義”和員工短視傾向；“一葉障目”，對(duì)公司組織結(jié)構(gòu)的偏見；性格沖突；猜疑、威脅和恐懼。橫向溝通的策略：樹立“內(nèi)部顧客”的理念；傾聽而不是敘述；換位思考；選擇準(zhǔn)確的溝通形式；設(shè)立溝通官員，制造直線權(quán)利壓力。組織協(xié)調(diào)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)處理：1、良好的組織結(jié)構(gòu)；2、明晰的決策機(jī)制；3、關(guān)鍵責(zé)任人與合理的責(zé)任分工；4、良好的沖突處理。注意：1、就事論事，盡量協(xié)商對(duì)雙方有利的結(jié)果2、多注意禮貌，“金十字”3、爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，請(qǐng)人或利用會(huì)議解決4、共同學(xué)習(xí)、活動(dòng)，促進(jìn)溝通5、培養(yǎng)實(shí)力，提升專業(yè)令同事敬佩九、有效的溝通技巧1.溝通的過程發(fā)送接受反饋2.有效發(fā)送信息的技巧選擇有效的信息發(fā)送方式（How）何時(shí)發(fā)送信息（When）確定信息內(nèi)容（What）誰該接受信息（Who）何處發(fā)送信息（Where）3.關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽

我們看看“聽”字的繁體寫法：聽

1