2023售后部門領(lǐng)導(dǎo)工作計(jì)劃范文

第頁(yè)共頁(yè)2023售后部門領(lǐng)導(dǎo)工作方案范文2023售后部門領(lǐng)導(dǎo)工作方案范文【一】1、整理____、建立客戶檔案客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)效勞，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，xx店售后工作方案?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)工程，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的效勞，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的效勞的需求，找出“下一次”效勞的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。3、與客戶進(jìn)展、信函聯(lián)絡(luò)，開展跟蹤效勞業(yè)務(wù)人員通過聯(lián)絡(luò)，讓客戶得到以下效勞：〔1〕詢問客戶用車情況和對(duì)本公司效勞有何意見；〔2〕詢問客戶近期有無新的效勞需求需我公司效勞；〔3〕告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和考前須知；〔4〕介紹本公司近期為客戶提供的各種效勞、特別是新的效勞內(nèi)容；〔5〕介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠效勞月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；〔6〕咨詢效勞；〔7〕走訪客戶售后效勞工作規(guī)定1、售后效勞工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”效勞的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶，作售后第一次跟蹤效勞，并就客戶感興趣的話題與之交流。交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司效勞的意見，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在效勞上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出方法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決方法。并在得到解決方法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。5、在“銷售”后第一次跟蹤效勞的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)展第二次跟蹤效勞的聯(lián)絡(luò)。內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容防止重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要表達(dá)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠效勞活動(dòng)、免費(fèi)效勞活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提早兩周把通知先以方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。7、每一次跟蹤效勞，包括客戶打入本公司的咨詢或投訴、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好記錄，登記入表〔附后〕，并將記錄存于檔案，將登記表歸檔保存。8、每次發(fā)出的跟蹤效勞信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表，并歸檔保存。〔四〕指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其別人員暫時(shí)代理工作?！参濉硺I(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)視檢查售后效勞工作；并于每月對(duì)本部售后效勞工作進(jìn)展一次小結(jié)，每年末進(jìn)展一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)展，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告；并存檔保存?！擦潮局贫仁褂靡韵滤膹埍砀瘢骸翱蛻魴n案根本資料表”、“跟蹤效勞記錄表”、“跟蹤效勞登記表”、“跟蹤效勞信函登記表”。2023售后部門領(lǐng)導(dǎo)工作方案范文【二】一、售后效勞部的職能構(gòu)造1、物流組：負(fù)責(zé)公司物流，接發(fā)公司貨物及產(chǎn)品出庫(kù)后的包裝等事宜；2、售后效勞組：A、搜集、接收和受理客戶對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢與意見。B、處理各類客戶投訴及市場(chǎng)投訴，第一時(shí)間反應(yīng)。C、負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點(diǎn)客戶關(guān)心方案，理解客戶需求。D、保存客戶根本資料，并進(jìn)展整理、分類與更新。E、向相關(guān)部門反應(yīng)客戶意見及建議。F、受理客戶各類售后效勞產(chǎn)品的工作，如退貨、返工、報(bào)廢或者各種售后行為。二、售后效勞總目的進(jìn)步客戶滿意度。1、物流組：配合市場(chǎng)部與倉(cāng)庫(kù)管理員做好溝通工作，及時(shí)理解入庫(kù)信息，及時(shí)辦理出庫(kù)手續(xù)，遇到客戶急件時(shí)，可以緊急處理。2、售后效勞組：A、搜集客戶意見、建議。通過各種渠道搜集對(duì)公司開展有益的意見及建議，比方____、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時(shí)反應(yīng)給各相關(guān)部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反應(yīng)，并及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)整。B、開展客戶關(guān)心、維系方案。企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步開展的重要組成局部，通過對(duì)重點(diǎn)客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。C、及時(shí)快速的處理投訴所有投訴信息需及時(shí)反應(yīng)到公司的市場(chǎng)部，由市場(chǎng)部售后效勞人員整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴事件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析^p總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。D、開展客戶滿意度、忠誠(chéng)度調(diào)查第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方案。第二，顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣闊消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公司對(duì)客戶的重視性，對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。三、售后效勞工作重點(diǎn)1、2023年售后效勞分布情況、主要問題集中在以下三個(gè)方面：1、實(shí)物與圖紙不符，尺寸超差、孔位的一致性等問題；2、外表處理問題；3、外表光潔度問題。針對(duì)質(zhì)量信息反應(yīng)出現(xiàn)的售后效勞問題，需要加大內(nèi)部管理力度，進(jìn)步技術(shù)人員的專業(yè)技能，另外要加大對(duì)外協(xié)供給商的審核力度，進(jìn)步產(chǎn)品的外協(xié)質(zhì)量，需要公司相關(guān)部門配合。2、客戶滿意度安排在每年的x，x二個(gè)月集中進(jìn)展回訪、統(tǒng)計(jì)，目的就是為了總結(jié)上半年客戶的產(chǎn)品使用情況，下半年預(yù)防及預(yù)計(jì)可能出現(xiàn)的問題，提早做好預(yù)防工作。3、詳細(xì)工作A、安排專人接聽公司投訴，設(shè)置投訴xx，統(tǒng)一接聽用語(yǔ)：“您好，xx科技”，及時(shí)登記，及時(shí)處理產(chǎn)品交付后遇到的問題。B、售后效勞工作在進(jìn)步客戶滿意度方面需要我們流程更加標(biāo)準(zhǔn)，建立售后效勞流程。四、2023年需要公司支持1、售后效勞人員配置：A、物流組：裝備x人，B、售后效勞組：x人，內(nèi)勤x人，售后維修人員x名。2、需要配置專業(yè)設(shè)備：相關(guān)經(jīng)費(fèi)、相關(guān)售后效勞檢測(cè)設(shè)備及售后效勞人員定期的培訓(xùn)，進(jìn)步人員的專業(yè)化技能。2023售后部門領(lǐng)導(dǎo)工作方案范文【三】1.終端培訓(xùn)在工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)方案并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn)。2.建檔利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立檔案。3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析^p分析^p，比擬信息，及時(shí)反應(yīng)到相關(guān)部門，并附加初級(jí)建立性意見。4.投訴處理根據(jù)群眾反應(yīng)投訴的信息，及時(shí)做出反映。以群眾為中心，改善處理流程、操作程序。由于對(duì)xx的客服工作是首次參與，在進(jìn)入xx短短的xx天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多缺乏，我會(huì)努力，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。在工作中，我也遇到了一些問題和困難：1.對(duì)工作中一些詳細(xì)要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔(dān)憂自己在做無