淺析國內電子商務企業(yè)的企業(yè)社會責任履行

淺析國內電子商務企業(yè)的企業(yè)社會責任履行淺析國內電子商務企業(yè)的企業(yè)社會責任履行

中圖分類號：F270；F724.6文獻標識碼：A文章編號：1671-9255〔2022〕04-0010-06

2022年7月，中國互聯網絡信息中心〔CNNIC〕發(fā)布第38次?中國互聯網絡開展狀況統(tǒng)計報告》；?報告》顯示，截至2022年6月，中國網民規(guī)模達7.10億，互聯網遍及率到達51.7%，超半數中國人接入互聯網。[1]中國企業(yè)的日常運營越來越離不開互聯網，互聯網下的企業(yè)生存，也越來越透明化，競爭呈現白熱化。

2022年12月，中國電商企業(yè)的領軍者阿里巴巴集團發(fā)布國內互聯網行業(yè)的首份企業(yè)社會責任〔CSR〕報告；2022年11月第二屆中國互聯網CSR論壇召開，新華網、光明網、阿里巴巴、騰訊、百度、京東、鳳凰網、樂視網、滴滴出行等我國互聯網出名企業(yè)代表共同簽署了?互聯網企業(yè)社會責任宣言》，作出了努力構建清朗網絡空間、自覺維護國家網絡和信息平安、誠信守法經營、尊重用戶隱私、積極參與社會公益事業(yè)等十項承諾；中國互聯網協會發(fā)布了?互聯網企業(yè)社會責任報告》，并提出建立相關指標體系及相關法律和政策的倡議。[2]

而與此同時，多數電商企業(yè)對CSR的認知欠缺，隨著京東商城及一號店等多家網商售價存在欺騙行為，餓了么、美團等黑心作坊曝光，售后效勞質量縮水，網上店鋪逃稅漏稅，虛假新聞、網絡侵權、輿論導向偏差等不良社會現象的出現，引發(fā)社會各界對電商企業(yè)承當CSR的思考，也推動了相關理論

研究。以往的相關學術成果較為分散，大局部研究還不成系統(tǒng)，對電商企業(yè)CSR的履行問題、表現、原因及解決措施還未進行細致、深入的研究，深度和廣度都有待提高，現實指導成效缺乏。本文旨在對當今電商企業(yè)CSR履行中存在的問題和缺失的原因進行總結，對其應履行的CSR內容和推進其履行的措施進行闡述，為電商企業(yè)的CSR履行進行指導。

一、電子商務企業(yè)CSR履行中產生的問題

李倫于2000年發(fā)表的?“鼠標下的德性〞：電子商務的倫理內涵》是一篇極具代表性的文章，是國內至今為止研究網絡道德倫理時引用最多的學術論文。近年來，很多學者對電商企業(yè)的CSR履行存在的缺陷及問題進行了分析，表1是簡單匯總，多是從消費者的角度來闡述的。

本文結合以往作者的研究，從下列幾個方面對電商企業(yè)CSR履行中存在的問題進行分析。

〔一〕消費者方面：隱私侵犯、商品劣質、虛假信息泛濫、消費者平安及財產權利受損、售后質量縮水等。

1.隱私侵犯：因為消費者必須將住址、手機號等私人信息留給商家，所以商家實際上掌握了消費者的很多個人信息，這一直是數據化時代帶給社會最大的負面影響；很多消費者反饋，有些電商賣家為了報復差評，打進行騷擾恐嚇，還有的甚

至會按照所留地址對消費者寄送一些恐怖或者惡心的包裹：2022年12月，西安一男子網購不滿以后給出差評，半天內收到8294條騷擾短信；這種事件讓客觀的評價變得高風險，讓社會信用機制變得更加單薄。

2.商品劣質：統(tǒng)計數字顯示，2022年的網購正品率只有58.7%，大大降低了消費者的購物信心，網上貿易的無實體店化為無良商家提供了混充偽劣產品的溫床。2022年3月份，京東銷售的蘋果“水貨〞案件沸沸揚揚，淘寶上代購假貨的新聞屢見不鮮，而無法尋找到權威的鑒定渠道、維權本錢高等現實使消費者的經濟利益受到極大損害。

3.虛假信息泛濫：2022年全國工商和市場監(jiān)管部門受理的網絡購物投訴同比增長了87.3%，其中虛假宣傳的問題比擬突出。雖然產品使用效果確實會存在“買家秀〞和“賣家秀〞的區(qū)別，但很多商家尤其是小賣家，商品描述與實物嚴重不符，同時“刷單〞這一常見行為使得評價的真實度大大降低；另外，很多電商節(jié)慶日的降價活動，最后被發(fā)現虛假價格，實際上并沒有相應折扣，也是讓消費者極為失望。

4.消費者平安及財產權利受損：2022年7月，一消費者在餓了么上面訂餐給出差評，外賣店主持刀上門將客戶砍傷；7月9日廣州某高校女生乘車后給某快車司機差評后手機號碼和頭像被發(fā)布到廣州某。同時，消費者網購退款受騙等事件不勝枚舉，給消費者的生命和財產平安都帶來了威脅，也給市場的正常秩序帶來了損害。

5.售后質量縮水：電商企業(yè)的售后效勞一直飽受爭議，也是眾多買家的擔心之處；很多電商產品的售后渠道不健全、售后責任無法定責甚至無售后可言，大大降低了消費者的信任度。

〔二〕員工方面：暴力解聘員工、快遞員人身平安損害等。

1.暴力解聘員工：2022年7月，某速遞公司汕頭中轉站使用暴力脅迫幾名員工在離職書上簽字，引發(fā)社會輿論。電商時代下，信息被無限快速放大、傳播，企業(yè)應更注重自己的社會行為。

2.快遞員人身平安損害：隨著網購成為居民的生活必備，快遞員、外賣配送員成為我們生活中最熟悉的陌生人，他們承當著必達的使命，在我們的期待和督促下一直在加速。然而，正是因為其工作職能的特殊性和“底層化〞，他們的根本權益并沒有得到合理的滿足，繁重的工作量和惡劣的天氣給他們的人身平安帶來損害。2022年4月，順豐一快遞員因不小心刮蹭一車，司機下車對其進行辱罵、拳打腳踢，造成其面部多處軟組織挫傷。

〔三〕環(huán)境方面：運輸工具、包裝等破壞生態(tài)環(huán)境；配送車輛選擇等影響城市管理等。

1.運輸工具、包裝等破壞生態(tài)環(huán)境：隨著電子商務的開展，物流成為日益重要的產業(yè)，配送需要越來越多的運輸工具支持，而使用動力的飛機、輪船、汽車、火車等都給環(huán)境帶來了威脅，新能源車輛亟待投入使用而本錢過高；同時，由快遞業(yè)拉動的下游包裝產業(yè)規(guī)模已經超過百億元，海量塑料快遞包裝所帶來的環(huán)境污染問題已引發(fā)社會關注，行業(yè)仍面臨“綠色難題〞。2.配送車輛選擇等影響城市管理：占據較大比重大額城市配送多使用電動車、摩托車等交通工具，這給城市管理帶來了壓力；多個城市試點“禁摩限電〞，在維護治安和平安的同時卻危害了快遞業(yè)。2022年3月份深圳“史上最嚴〞的禁摩限電行動，帶來了“上千快遞辭職〞，每天有上萬單快遞派送延誤。

〔四〕政府方面：網上店鋪逃稅漏稅等。

網絡虛擬空間不足有效的監(jiān)督伎倆，逃稅漏稅嚴重，很多淘寶賣家未進行工商注冊，成為繳納稅款的漏網之魚，對實體店的影響和壓力非常大；很多網店盛行的“刷單〞行為，也讓補繳稅款變成商家的經濟壓力。

二、電子商務企業(yè)CSR履行的內容

自20世紀20年代CSR概念被提出起，關于其內容的研究都隨著社會實踐的發(fā)展不斷完善，為國內外學者普遍所認同的觀點是1979年Carroll提出的CSR金字塔觀點，將CSR分級為經濟責任、法律責任、倫理責任和企業(yè)自愿執(zhí)行的責任。解礫〔2022〕分別從政府層面、企業(yè)層面和社會層面提出適合我國的電子商務企業(yè)社會責任的約束機制[7]；田虹和姜雨峰〔2022〕基于利益相關者理論對網絡媒體CSR進行深入分析，構建了評價指標體系[8]；余慧敏等人〔2022〕運用實地調研、問卷調查及專家咨詢等辦法，從人力資源管理、信息資源管理、財務資源管理、商品效勞管理、技術資源管理、制度標準管理及社會和環(huán)境管理等7個方面構建了一套針對電子商務企業(yè)的CSR評價體系。[9]而具體關于電商企業(yè)履行的CSR內容，也有一些學者從不同角度進行闡述，詳見表2。

本文結合以往作者的研究，從下面幾個方面對電商企業(yè)CSR履行的《熱萁《行分析。

〔一〕經濟責任方面：對消費者、員工、政府的經濟權益愛護責任。

1.對消費者的經濟責任：電子商務是以網絡為運行平臺進行的商務活動，而網絡的虛擬性和全球性使消費者的個人信息平安面臨威脅；電商企業(yè)實施促銷、廣告策略，必須注意維護消費者的經濟利益，杜絕價格忽上忽下、欺騙消費者；另外，自覺維護產品及效勞的質量，是對消費者財產和人身平安的維護。

2.對員工的經濟責任：現代電商企業(yè)也必須愛護員工的經濟利益，保證員工生命平安的同時按勞分配、按照公道公平原那么根據社會同行業(yè)水平發(fā)放薪酬；同時應建立健全合理的晉升機制、鼓勵制度。

3.對政府的經濟責任：電商企業(yè)、C2C平臺的賣家，必須按照相關要求納稅，履行根本經濟職責，維護市場的根本秩序。

〔二〕法律責任方面：對社會正常秩序、利益相關者根本權益的愛護。

1.對社會的法律責任：自覺遵守社會及市場秩序，是企業(yè)保證自身順利開展的基本；網上貿易的盛行促使個人開店形成熱潮，而這其中混雜著違法亂紀的因素：混充偽劣、竊取私人信息、逃稅漏稅、破壞環(huán)境及治安等都給社會及法律體系帶來了威脅，企業(yè)都應將這些“紅線〞作為行商的底線，才能得到社會的尊重和愛護。

2.對利益相關者的法律責任：企業(yè)的利益相關者包括股東、供給商、消費者、員工、政府、環(huán)境等，而企業(yè)需要維護他們的法律權益。網絡開展日新月異，標準網絡市場秩序的相關法律法規(guī)尚未完善，給利益相關者根本權益的維護帶來基本的妨礙。

〔三〕道德責任方面：對消費者、員工等利益相關者的倫理責任。

1.對消費者的倫理責任：道德責任是受監(jiān)管的，防止自身和社會受到傷害；消費者是決定企業(yè)生存及開展的基本利益相關者，企業(yè)應該在維護消費者經濟責任的同時，不得泄露甚至出賣消費者的隱私信息。

2.對員工的倫理責任：電商企業(yè)對公司自有或者外包的員工，都應該在保證員工生命平安的同時履行對員工的道德責任即爭取為員工獲得更好的工作環(huán)境和條件，為員工更能合理地平衡生活及工作而努力。

〔四〕環(huán)境責任方面：對自然和社會環(huán)境的愛護責任

2022年3月的北京，順豐、EMS、百度外賣、京東等電商企業(yè)開始嘗試使用零排放的電動物流車，至少有200多輛已經上路，這些物流車主要用于市內短距離、高頻次的配送，如果大規(guī)模推廣，將大大提升空氣的質量。電商企業(yè)應致力于環(huán)保節(jié)能車輛的使用，同時努力支持研發(fā)可降解、可循環(huán)利用的包裝材料，為環(huán)境愛護貢獻力量。[14]

三、電子商務企業(yè)CSR缺失的原因

電商企業(yè)在CSR的履行中存在很多問題，同時由于資金、實力等限制，也很少有企業(yè)能完整地履行CSR的內容；很多學者都分析了網絡環(huán)境的虛擬性及相關法制法規(guī)的欠缺等致使CSR履行缺失的原因，如表3。

本文結合以往作者的研究，從下列幾個方面對電商企業(yè)CSR履行缺失產生的原因進行分析。

〔一〕政府監(jiān)管方面力度不夠

自1994年中國正式接入國際互聯網，國內的電子商務企業(yè)數量每一年都有新的突破，政府監(jiān)管也顯著增強，2022年2月27日中央網絡平安和信息化領導小組宣告成立，顯示出國家對網絡平安和信息化的重視；但與此同時，很多地方政府對電商企業(yè)的監(jiān)管力度不夠，互聯網食品平安事件多次發(fā)生、非法暴力黃色等廣告橫行、混充偽劣產品遍布及出現“十個淘寶九個刷〞的惡劣現象。2022年“315晚會〞披露的“餓了么〞食物制作現場“污水橫流〞，平臺引導商家虛構地址、虛假宣傳，甚至默認無照經營的黑作坊入駐，且在曝光后仍然有類似的現象存在，對消費者的人身及財產平安帶來威脅，破壞了正常的社會秩序。目前我國的網絡監(jiān)管仍然處于初級階段，對違法亂紀現象的打擊力度遠遠不夠。

〔二〕法律法規(guī)的不完善

2022年10月9日，最高人民法院頒布了?審理利用信息網絡侵害人身權益民事糾紛案件適用法律假設干問題的規(guī)定》及8起利用信息網絡侵害人身權益民事糾紛的典型案件[16]；12天后，最高人民法院又頒布了7起通過網絡實施的侵犯婦女、未成年人等犯罪典型案例。而同一些興旺國家相比，我國網絡管理領域的法律法規(guī)不僅在數量上仍比擬少，相互之間不相銜接配套，在多個新興領域仍存在立法空白?！踩称髽I(yè)自身社會責任意識的欠缺

很多電商平臺、企業(yè)在利潤的誘導下，鉆制度和法律的空子，不惜通過“刷單〞、銷售混充偽劣產品、破壞自然環(huán)境等獲取不正常利益，基本原因在于其對CSR履行認知的不足，認為這會影響到其經濟利益的獲取，所以企業(yè)高低沒有形成履行CSR的意識；而CSR的履行，恰恰能為企業(yè)及利益相關者帶來共享價值。

〔四〕消費者維權意識的欠缺

國內消費者普遍存在一種現象即得過且過，這也誘發(fā)了很多電商企業(yè)為所欲為：眾多消費者網購受騙后，一般和商家進行協商和解，或者直接給個差評自認晦氣，甚至有的消費者接到商家后怕事態(tài)鬧大而選擇修改評價。

四、電子商務企業(yè)CSR履行的推進措施

查金祥〔2022〕通過實證發(fā)現，便利性、產品質量、信息質量、效勞失誤補救、操作簡單性、顧客化或個性化、財務平安性、隱私愛護、網絡互動質量、網站聲譽、B2C關系價值和C2C關系價值均通過正向影響網絡顧客稱心和網絡顧客信任，從而間接對網絡顧客忠誠有顯著的正向影響。[17]李頻宇〔2022〕通過實證研究發(fā)現顧客特質對顧客信任形成有正向影響、商家與網站品牌對顧客信任有正向影響、網站設計與效勞對顧客信任有正向影響、交易平安保障對顧客信任有正向影響。[18]胡晟〔2022〕提出，電商企業(yè)的CSR對消費者信任、企業(yè)聲譽都產生顯著的正面影響。[19]余慧敏〔2022〕依據利益相關者理論，對電子商務CSR與財務績效的相關性關系進行研究，結果說明，電子商務上市公司對債權人、政府、社區(qū)與環(huán)境、股東及員工所承當的社會責任，對財務績效有正向影響。[20]

正因為眾多電商企業(yè)作為國內經濟的重要推動者，其履行CSR的行為能為自身及社會帶來共享價值，很多學者探討了推動其積極履行的措施，如表4所示。

本文結合以往作者的研究，從下列幾個方面對電商企業(yè)CSR履行的推進措施進行分析。

〔一〕政府層面的監(jiān)管

1.為維護市場秩序及政府的利益，針對于逃稅漏稅的行為，監(jiān)管部門必須保證網上銷售商品提供正規(guī)發(fā)票，線上線下統(tǒng)一集中納稅，發(fā)明公平納稅環(huán)境。

2.為維護快遞員的利益，應盡快制定相應的法律法規(guī)予以保障，讓其成為被人所重視和尊重的職業(yè)。

3.為維護消費者的利益，應對混充偽劣產品及相關企業(yè)加以整治、嚴厲處分。

〔二〕法律法規(guī)層面的約束

政府監(jiān)管必須依據明確規(guī)定的法律，對違反相關規(guī)定的行為加以處分，營造良好的法治環(huán)境。2022年11月19日至21日，首屆世界互聯網大會在浙江烏鎮(zhèn)舉行。會上還專門開設了“網絡空間法治化〞分論壇，探討如何通過依法治理來營造清朗文明的網絡空間。另外，全國人大財經委正在起草電子商務法，初步預計2022年出臺。

〔三〕企業(yè)自身意識的提升

優(yōu)秀而優(yōu)質的企業(yè)，往往都極其重視社會責任；當一個企業(yè)做大做強之后，CSR履行就是檢驗其品質的關鍵因素，也是決定其后續(xù)開展的撐持要件。社會責任是企業(yè)尤其是競爭劇烈透明的電商企業(yè)實現可持續(xù)開展的基本；建立企業(yè)的信用系統(tǒng)，可使企業(yè)自律、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、政府監(jiān)管形成一個共治