電子銀行業(yè)務的制約因素及對策

電子銀行業(yè)務的制約因素及對策電子銀行業(yè)務的制約因素及對策內容提要:電子銀行業(yè)務作為商業(yè)銀行業(yè)務開展的新型分銷方式和渠道,是商業(yè)銀行未來生存開展中必不可少的競爭伎倆,已經成為各大商業(yè)銀行和中小銀行的效益增長點和效勞利器,也成為現代商業(yè)銀行轉變經營方式、實現戰(zhàn)略轉型的重要組成局部。

關鍵詞:電子銀行制約因素開展對策

一、電子銀行業(yè)務概述

電子銀行是一種新型的銀行效勞方式或渠道,客戶不需要到銀行網點,只要通過電腦、、手機、ATM、POS等電子終端,就可以方便地獲得賬戶查詢、轉賬匯款、繳費、網上購物、外匯買賣、國債、基金、保險、股票等等多方位的金融效勞。一般來講,電子銀行家族成員包括自助銀行、家庭銀行、企業(yè)銀行、網上銀行、手機銀行等。

自助銀行以ATM、CRS、DCD及POS機為主,體現在客戶可以自行選擇和操作機器設備進行自我效勞。這種效勞方式1972年3月起源于美國。經過30多年的開展,現在顧客已經可以在自助銀行的各種終端設備上,享受到幾乎與柜臺業(yè)務完全一樣的一整套銀行效勞。

家庭銀行以銀行為主體?；谠O施的不同,家庭銀行可大體分為銀行、視頻終端家庭銀行等形式,目前以銀行(TelephoneBanking)為主。家庭銀行(HomeBanking)效勞使得客戶在家里便能辦理各種業(yè)務,其效勞大都具有靈活方便、反饋快捷等優(yōu)點,因而吸引了大量顧客,提高了銀行效勞效益。

企業(yè)銀行企業(yè)銀行(CorporationBank)效勞,使得銀行的企業(yè)客戶可以利用位于企業(yè)辦公室的計算機(主要是PC,PC銀行故此得名)、等處理終端,通過專用網絡連接到銀行業(yè)務處理系統,客戶可以通過操作設備發(fā)出各種指令。但從未來趨勢看,PC銀行將被Internet銀行取代。

網上銀行以Internet為根底,20世紀90年代中期以來,Internet逐漸遍及。以Internet為效勞發(fā)送渠道,用戶通過訪問銀行網站,就可獲得各種銀行產品與效勞。1995年10月18日,世界上第一個網絡銀行--"平安第一網絡銀行"(SecurityFirstNetworkBank)出現之后,網絡銀行如雨后春筍般涌現。

手機銀行以手機為根底,也稱移動銀行。它通過一定的技術伎倆,使用以手機為主的各種移動設備,使客戶可以通過無線通信網絡(如中國移動、中國聯通等)獲得銀行提供的各種金融效勞。近年來,我國各大銀行根本上都提供了手機銀行效勞。

電子銀行業(yè)務具有如下特點:

(1)“3A〞式效勞(3A=Anytime+Anywhere+Anyway)。全天候(Anytime)電子銀行全天候24小時連續(xù)運行,對其使用可以不分晝夜,擺脫了傳統銀行高低班時間的限制。在經濟全球化背景下,電子銀行的使用同樣可以不受全球時區(qū)的限制。在任意地方獲得(Anywhere)只要擁有適宜的工具(、電腦、手機、ATM等),客戶所處的地域就無關緊要,隨時隨地都能獲得銀行的效勞,我們可以通過互聯網在世界任何一個地方訪問自己的開戶銀行。多種方式提供(Anyway)客戶將不僅僅通過銀行柜臺才能辦理銀行業(yè)務,而是可以通過電腦終端、手機、ATM、等多種方式享受各種銀行產品和效勞。

(2)以人為本的效勞。電子銀行提供以人為本的效勞,尤其體現在網上銀行。它不僅可以同傳統銀行一樣提供各種效勞,還可以推出一些人性化的新產品和效勞,這些業(yè)務以客戶為中心,根據客戶個人情況獨自設計。比方網上銀行可以實現效勞使用界面的個性化,根據個人喜好定制頁面內容和色彩等等。通過電子銀行,銀行還可以以各種方式積極與客戶聯系并獲取反應意見,如通過電子郵件、自動調查、ATM提示等,按照客戶的要求及時增進效勞內容,改良效勞方式。

(3)綜合性的效勞。客戶通過電子銀行提供的效勞,除了全面了解自己的賬戶信息,還可以了解銀行提供的相關信息,如證券信息、保險信息等等。隨著銀行業(yè)分業(yè)經營界限的慢慢打破,這種綜合性效勞功能將越來越強大,銀行客戶通過電子銀行享受"一站式"金融效勞不再是幻想。

(4)高度程序化的效勞。與傳統銀行提供的面對面客戶效勞相比,電子銀行能應對的業(yè)務復雜程度顯然有限。一般而言,電子銀行常常充沛發(fā)揮信息技術高效處理的優(yōu)勢,低本錢地提供程序化的、可以自動完成的常規(guī)業(yè)務,如信息查詢、轉賬效勞、修改密碼等。而高附加值的、非程序化的企業(yè)客戶效勞往往需要在網下通過客戶經理發(fā)展。

二、電子銀行業(yè)務開展現狀及前景

“競爭劇烈,新品迭出,效益顯著,前景喜人〞是電子銀行業(yè)務目前開展的現狀。隨著電子商務浪潮的興起和中國金融業(yè)的全面開放,國外商業(yè)銀行的主營收入已開始轉向網上支付和電子轉賬等方面的中間業(yè)務及其他金融效勞,國內商業(yè)銀行也正在改變傳統的柜臺業(yè)務模式和業(yè)務結構。

90年代起,銀行卡、ATM、POS在我國的逐步推廣應用,國內網上銀行、銀行、手機銀行等電子銀行業(yè)務開始萌芽。交通銀行自上世紀80年代中期組建以來,以電子科技伎倆為先導,進行品牌塑造,贏得了消費者,業(yè)務迅速開展。特別是率先推出的自助銀行,在國內商業(yè)銀行中享有較高的出名度。之后,網上銀行、銀行以及各種電子理財產品的推出,使電子銀行業(yè)務得到了長足開展。以交通銀行鄭州分行為例,在隆重推出神通卡、神通網后,網上銀行、銀行提供的代收話費、電費、收視費等收付功能,以及提醒效勞業(yè)務,得到了業(yè)界同行的肯定。工商銀行于1997年12月在互聯網上開辦了自己的網站,是最早推出網上效勞的國內銀行之一,并率先在國內同業(yè)中把網上銀行、銀行、手機銀行等諸多產品、效勞歸為一類,旗幟鮮明地提出了電子銀行的概念,打造了"金融e通道"這個具有鮮明時代氣息的電子銀行整體品牌。該行2022年底已擁有1000萬戶的個人網上銀行客戶和11萬余戶企業(yè)網上銀行客戶,在線支付交易額累計突破50億元。中國建設銀行2022年底網上銀行個人客戶到達389萬戶,交易額1019億元;網上銀行企業(yè)客戶到達68705戶,交易額32937億元。

有關人士分析,到2022年底,我國網上銀行用戶數將飆升到1.4億戶。與此同時,各商業(yè)銀行都把電子銀行業(yè)務作為重中之重來抓,制定市場策略,推出理財新品。如招商銀行,2022年初推出了理財新品“財富賬戶〞,隨后在今年的4月,同廣東TCL集團簽訂了“票據通〞全面業(yè)務合作協議。中國工商銀行、中國建設銀行、交通銀行以及上海浦東開展銀行等商業(yè)銀行都以創(chuàng)新姿態(tài)參加金融產品的市場大戰(zhàn)之中。中國工商銀行繼“電子銀行〞、“金融e通道〞后,又推出個人網銀業(yè)務金融@家,為客戶提供帳戶管理、轉賬匯款、繳費、網上匯市等12大類60余項效勞功能。到目前為止,有關資料顯示,工商銀行電子銀行的業(yè)務指數已占到整個業(yè)務量的25%,就是說,100筆業(yè)務中有25筆是通過電子銀行的渠道進行交易的。起步更晚的招商銀行,在開展中逐步形成了以企業(yè)網銀、個人網銀、網上支付、網上商城、網上證券五大產品系列為主的網上銀行效勞體系,在國內商業(yè)中享有較高的出名度。

三、我國商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務開展的主要制約因素

美洲銀行的一份研究報告說明,對于一家商業(yè)銀行而言,只擁有活期存款賬戶的客戶,50%會在1～2年內離開;只擁有定期存款賬戶的企業(yè),30%會離開;而同時擁有定期、活期、網上銀行賬戶的客戶,最終選擇離開的比率只有1%～2%。這項數據揭示了電子銀行和傳統銀行共存的價值所在,顯示出電子銀行業(yè)務在現代商業(yè)銀行開展中的重要作用。我國各商業(yè)銀行紛紛利用電子銀行業(yè)務對金融市場重新瓜分,但是到目前為止電子銀行的開展還沒有到達各商業(yè)銀行所預計的目標和效果,電子銀行的客戶占總客戶的比例較小、客戶使用的稱心度不高、實際使用率偏低等等,而制約電子銀行業(yè)務的開展主要以素有下列幾個方面:

1、市場細分不夠嚴謹、營銷機制不夠健全

目前國內各商業(yè)銀行高、低端客戶資源相差懸殊,低端客戶占比過大,客戶資源不容樂觀。面對低端客戶占比擬大的現實,市場細分工作缺乏,客戶結構調整不力,流于一概而論的認識,存在畏難情緒。另外,電子銀行業(yè)務的營銷宣傳作為一項長期的工作必須堅持不懈,相形之下,目前電子銀行的宣傳更偏重于短期行為。商業(yè)銀行在產品宣傳上的投入乏力也直接影響到產品的深層次推廣,如在街頭難見宣傳電子銀行業(yè)務的廣告,產品的市場認知度不高。對于客戶而言,沒有對產品的深入了解,何談"認購"熱情。

2、系統性能尚待優(yōu)化,產品功能尚待完善

目前,我國商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務,大都表現為將一局部傳統的柜臺業(yè)務電子化,所推出的電子銀行產品也大多限于對銀行現有業(yè)務的電子化改造。真正的產品創(chuàng)新遠未波及,創(chuàng)新特色不明顯,沒有體現網絡的基本屬性--靠變化和新穎吸引客戶。產品功能還不能滿足客戶除現金業(yè)務外的全部需要。示例有的商業(yè)銀行的網上銀行不能辦理分行的一些特色業(yè)務(代繳費、外匯寶等);同時,比之于網上銀行來講,銀行業(yè)務由于不足可視性,所以操作起來相對繁瑣,表現為語音報讀菜單冗長,16～19位的賬號輸入時間過長,造成客戶不必要的話費浪費,影響了客戶使用該產品的熱情。而網上銀行雖具直觀性,但操作計算機本身就要求客戶有一定的計算機操作和Internet知識,由于天津地區(qū)電腦的遍及程度不是很高,熟練使電腦的客戶人數亦相對較少,加上認識缺乏、收入偏低等客觀因素,也影響電子銀行業(yè)務的遍及與推廣。其中主要原因之一是因操作過程中需客戶輸入的內容偏多,客戶感覺不方便,自然就降低了使用熱情,致使局部客戶與銀行漸行漸遠。任何事物都有其雙重性,對于系統升級來講,一方面可以加快技術改造的步伐,另一方面,過于頻繁的改版升級,也在某種程度上影響到系統運行的穩(wěn)定性,并使客戶產生陌生感。對于可以任意選擇效勞銀行的企業(yè)來講,其稍感不便或使用中一旦出現異常,就會轉投他行,這樣極易導致客戶流失。

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3、重視程度不夠,管理措施缺乏

目前,電子銀行業(yè)務尚屬傳統業(yè)務的補充伎倆,所以產生的效益不明顯,直接創(chuàng)收能力仍然顯得單薄,造成了在重視直接效益指標考核的情況下,支行對難見直接效益的電子銀行業(yè)務乏力可推。領導層對該業(yè)務的重視程度直接影響著該業(yè)務的開展。事實上,電子銀行業(yè)務的發(fā)展可以在相當大的程度上分流柜臺壓力,緩解柜員勞動強度,并為我們帶來直接的業(yè)務收入和高附加值的潛在效益。但由于認識上的問題,柜員在全力忙于傳統柜面業(yè)務的時候,面對排隊擁阻和嘈雜人流并無主動推介離柜業(yè)務的意識,導致"越來越忙"的"馬太效應"頻出,電子銀行的潛能優(yōu)勢無從發(fā)揮。

4、產品售后效勞不到位,市場培育力度差

客戶使用電子銀行所反應的意見得不到及時解決。雖然網絡銀行業(yè)務在不斷地創(chuàng)新與開展,但相對于客戶來說,我們產品中的局部功能仍有待改良。比方,企業(yè)網銀中一個客戶號下面僅允許一個賬號進行交易,這對于擁有多個賬戶的企業(yè)來說,使用網銀進行交易是很麻煩的。

對電子銀行客戶不足有效的跟蹤和售后效勞。相當一局部客戶在初次使用電子銀行產品的時候會有這樣、那樣的問題或存在疑惑,在最需要幫忙的時候往往不得其門而入,這會極大地挫傷客戶的使用熱情。而開戶以后再放棄使用網絡銀行,不是一個簡單增加睡眠戶的問題。在越來越強調量本利分析的市場經濟環(huán)境中,這不僅造成銀行系統資源的無端浪費,更為銀行激活和催醒這些客戶帶來更大的本錢負擔。從另一個角度講,由于來自客戶的聲音得不到足夠的重視或及時收到效果,也使得產品調整因短少市場依據而失去針對性。長此以往,必然制約商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務的開展。

四、開展商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務的對策

1、轉變思想觀念,高度重視電子銀行業(yè)務開展。

電子銀行業(yè)務是現代商業(yè)銀行的開展方向,必將是未來商業(yè)銀行核心競爭力的決定因素之一。商業(yè)銀行要進一步轉變觀念,明確開展思路,大力開展電子銀行業(yè)務,努力轉變經營方式、增強盈利能力、實現戰(zhàn)略轉型。要在營銷網絡加強電子銀行業(yè)務的組織機構建設,并在加強規(guī)章制度建設的根底上,積極采取各種有效措施,發(fā)展聯動營銷、全員營銷,提高電子銀行業(yè)務特別是網絡銀行的客戶數、交易量、提升人工網點替代率,加快電子銀行業(yè)務的開展步伐。

2、加強領導管理,落實各項管理措施

商業(yè)銀行各級經營管理者要把電子銀行業(yè)務作為加強客戶效勞伎倆、豐盛產品功能、拓展市場的有力武器。要充沛利用電子銀行業(yè)務,建立多元化的業(yè)務分銷渠道和新的效益增長空間。同時在物質、人員、技術、業(yè)績考核方面給予政策傾斜。但在加快業(yè)務開展的同時,一定要加強管理,防備風險,落實各項管理措施,形成統一的電子銀行業(yè)務標準、業(yè)務流程和業(yè)務規(guī)范,保證電子銀行業(yè)務的穩(wěn)定健康開展。

3、優(yōu)化系統結構,完善產品功能

目前,我國商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務的經營效益普遍不甚明顯,創(chuàng)新特色不顯著,與國內先進行相比,不能靠變化和新穎吸引客戶,產品功能老化,不能滿足客戶除現金外的全部需要。因此,商業(yè)銀行要注重科技投入,大膽引入電子新科技,積極培育推出新產品,有效疏通營銷渠道,提供優(yōu)質效勞,努力發(fā)明最正確效益。

4、加大宣傳力度統一宣傳口徑

商業(yè)銀行在電子銀行產品宣傳中,應以網上銀行為宣傳重心,采取電視、播送、報紙和網站等多渠道的交叉宣傳和網上銀行、手機銀行、銀行等多產品的集中宣傳等伎倆,形本錢行電子銀行產品廣告系列,不斷擴