家具商場(chǎng)售后部管理制度

家具商場(chǎng)售后部管理制度ＸXX20124售后服務(wù)管理制度１/6ＸXX20121ＸXＸ家居有限公司售后部管理制度前言售后服務(wù)是圍繞著商品銷售過(guò)程而展開(kāi)的配套服務(wù)體系,做好售后服務(wù)工作是商業(yè)企業(yè)銷售服務(wù)工作的一個(gè)重要的組成部分,也是整個(gè)商品交易過(guò)程中的一個(gè)重更關(guān)系到顧客對(duì)商品的再次購(gòu)買與否、轉(zhuǎn)介紹及口碑傳播.顧客購(gòu)買商品只是銷售的開(kāi)始,而不是銷售的結(jié)束,跟蹤服務(wù)需要通過(guò)售后服務(wù)來(lái)完成,以達(dá)到樹(shù)立公司形象,開(kāi)發(fā)潛在市場(chǎng)的目的。一、目的為更好地規(guī)范公司管理制度,加強(qiáng)售前、售后服務(wù)的管理和執(zhí)行效果,提高客戶滿意度，提升公司形象，特制定本制度．一、 部門職責(zé)工作描述：在售后主管的領(lǐng)導(dǎo)下，開(kāi)展產(chǎn)品配送、安裝、維修、保養(yǎng)等顧客服務(wù)工作。崗位職責(zé)：1.熱愛(ài)本職工作,遵守公司的規(guī)章制度,履行崗位職責(zé)。2。不斷學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取,掌握商品知識(shí)及安裝技巧。３。 負(fù)責(zé)公司所售產(chǎn)品的配送、安裝、維修、保養(yǎng)工作4。負(fù)責(zé)展廳的收貨、送貨、拆卸展廳樣板、安裝服務(wù)。5。 負(fù)責(zé)客戶余款的收回工作．6．負(fù)責(zé)展廳展品的維修及保養(yǎng)。7。負(fù)責(zé)退貨產(chǎn)品的包裝、發(fā)貨工作.8。協(xié)助商場(chǎng)經(jīng)理調(diào)整場(chǎng)內(nèi)的展品展示工作.9。 協(xié)助售后主管按規(guī)范擺好商品及調(diào)整倉(cāng)位,做到合理擺放;按規(guī)定進(jìn)行品盤點(diǎn)工作。10。服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)管理，并按時(shí)按質(zhì)完成工作任務(wù)。11.公司安排的其它臨時(shí)性工作。二、工作紀(jì)律1。團(tuán)結(jié)互助，不侵犯他人利益，遵守國(guó)家法規(guī)。２。按時(shí)上、下班，不遲到、不早退；請(qǐng)假必須親自履行請(qǐng)假手續(xù)。2/6XXX家具商場(chǎng)售后部管理制度2012年４月1日3． 上班時(shí)間不得擅自崗，不得在商場(chǎng)內(nèi)坐休.４。對(duì)待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及人員要尊敬有禮,不得使用粗言穢語(yǔ).5．要服從管理人員的工作安排,遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。三、儀容、儀表1、上班時(shí)間要按規(guī)定著裝,衣服要保持清潔,不得穿著奇裝異服;鞋要打理清潔,不穿拖鞋、不得將鞋后跟踩在腳底下行走.２、選擇清爽自然發(fā)型,不得剪奇異發(fā)型，不得留胡須，要養(yǎng)成經(jīng)常剃須的良好習(xí)慣，保持良好的精神面貌.3、注意口腔清潔，不用濃烈香水、發(fā)膠.四、言行規(guī)范任何對(duì)外場(chǎng)合不得發(fā)表對(duì)本專賣店及其人員不滿的言論。１.對(duì)待顧客要真誠(chéng)禮貌，回答顧客提問(wèn)時(shí)要清楚明白，語(yǔ)氣應(yīng)婉轉(zhuǎn)平和。XX間送貨到您家，請(qǐng)您等侯。”當(dāng)送貨到顧客家,敲開(kāi)顧客家門時(shí)應(yīng)說(shuō):“您好,我是ＸX您久等了."5。 因?yàn)槟撤N原因不能按照約定的時(shí)間送貨上門時(shí)，應(yīng)提前與顧客聯(lián)系,經(jīng)客同意后再XXXXX按時(shí)到達(dá)您家，很抱歉給您造成不便,我們預(yù)計(jì)在ＸXＸ時(shí)間可到達(dá)您家,請(qǐng)您再稍等一會(huì)?！?.在顧客家中安裝時(shí),如果需要借用顧客的東西，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起,能借用您的XXX用一下嗎，＂7。當(dāng)在安裝過(guò)程中遇到問(wèn)題或困難而無(wú)法繼續(xù)安裝時(shí)應(yīng)向顧客說(shuō)明:“您好,我們現(xiàn)在XＸX幫您解決呢,8.當(dāng)完成安裝、復(fù)檢產(chǎn)品及簽單手續(xù),要離開(kāi)顧客家的時(shí)候應(yīng)說(shuō):“XＸ先生/小姐(女士),如果您在以后使用過(guò)程中遇到什么問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)與我們聯(lián)系。再見(jiàn)~”９。當(dāng)顧客問(wèn)及你關(guān)于產(chǎn)品的材質(zhì)、性能等問(wèn)題時(shí),在你確認(rèn)了解的情況下可以答復(fù)顧客,但在不確認(rèn)的情況下，應(yīng)說(shuō):“很抱歉，這方面我不太請(qǐng)楚,沒(méi)辦法詳細(xì)答復(fù)您,您可以咨詢我們專賣店?duì)I業(yè)員"．10.與顧客通電話時(shí),在顧客掛斷電話前,不允許單方面中斷通話。3／６ＸXX2０124111．顧客或與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、斗毆等行為。四、裝卸、搬運(yùn)、安裝產(chǎn)品規(guī)范1、裝卸規(guī)范：1．裝貨前應(yīng)根據(jù)所裝物品的數(shù)量、形狀、體積及裝貨車輛的形狀、結(jié)構(gòu)、體積等作出預(yù)算后進(jìn)行裝儲(chǔ)．2。多種物品混裝時(shí),易損及不耐擠壓的物品不得放置于易受到擠壓、碰撞的位置.3。裝儲(chǔ)時(shí)應(yīng)依照“緊密裝儲(chǔ)"的原則，物品之間、物品與車廂之間應(yīng)放置緊密,不允許有足以造成物品大移位(５厘米以上）的空隙。4。 分層裝儲(chǔ)時(shí),形狀規(guī)則、重量大的物品應(yīng)放置在下層,形狀不規(guī)則、重小的物品放置在上層．5。簡(jiǎn)易包裝物品分層裝儲(chǔ)或與其物品混裝時(shí)，物品與物品及車廂壁之間須用軟性耐磨材料(如毛毯等)來(lái)間隔,以免互相摩擦。6。裝儲(chǔ)玻璃類物品,玻璃應(yīng)豎放,禁止平放，玻璃面禁止接觸表面凹凸不平的堅(jiān)硬物體，5ＭM7卸貨時(shí)應(yīng)逐件卸下,禁止兩件以上疊放在一起卸。8。 禁止在潮濕、高溫、傾斜度過(guò)大的平面或有潛在危險(xiǎn)之外放置物品２(搬運(yùn)規(guī)范及物品安全。搬動(dòng)玻璃時(shí)不能單角觸地,以免受力不均損傷產(chǎn)品．３． 兩端搬運(yùn),以防止與墻壁、樓梯扶手等發(fā)生碰撞造成損傷。4. 目測(cè),當(dāng)目測(cè)結(jié)果顯示通道尺寸過(guò)小時(shí),應(yīng)對(duì)所搬運(yùn)的物品與通道的尺寸作精確測(cè)量，禁止未經(jīng)測(cè)量而肓目操作。5。搬運(yùn)軟體家具,必須托住家具的底部,禁止拖拉家具扶手等線口結(jié)合部位，以免造成開(kāi)裂;上、下樓梯必須在有完全封閉包裝的前提下進(jìn)行，以免造成損傷及污6輸,或與其他物品緊密接觸混裝運(yùn)輸。4/6XXＸ家具商場(chǎng)售后部管理制度20１243(安裝規(guī)范1。拆包裝前應(yīng)將物品平穩(wěn)放在無(wú)尖銳突起、無(wú)雜物、平整穩(wěn)固的平面上。２。 拆牛皮紙或紙箱包裝時(shí),應(yīng)用刀片沿著包裝材料接口處輕輕劃開(kāi)封口紙;拆氣珠膜刀具插入包裝材料內(nèi)割開(kāi)包裝，以避免在劃開(kāi)的過(guò)程中損傷包裝內(nèi)物品。３。拆開(kāi)包裝后,先檢查包裝內(nèi)有沒(méi)有玻璃類或容易滑動(dòng)的部件,然后須謹(jǐn)慎地逐一拿出部件,以備安裝。４。 安裝作業(yè)前，要充分利用包裝材料鋪墊安裝現(xiàn)場(chǎng)以保護(hù)客戶現(xiàn)場(chǎng)物品免受損傷。5。安裝前,根據(jù)安裝說(shuō)明圖確認(rèn)產(chǎn)品各部件安裝順序、對(duì)照檢查產(chǎn)品件、配件等是否齊全及有否明顯質(zhì)量缺陷.安裝時(shí),配載配件必須完備，禁止省略;多余的配件應(yīng)收集、整理好帶回商場(chǎng)保管好,6。禁止留在安裝現(xiàn)場(chǎng)或隨意丟棄。７。配件中備有乳膠時(shí),木榫孔必須填滿乳膠。拆除已安裝的部件,如有螺紋類配件,應(yīng)謹(jǐn)慎旋出,嚴(yán)禁強(qiáng)力拉出。9。一先內(nèi)后外、先前再后的原則。10。連接大型家具的框架,連接位置的螺栓應(yīng)在整個(gè)框架完全組裝起來(lái)以前預(yù)留適當(dāng)?shù)幕顒?dòng)余地,先不要將扣件、螺絲等擰得太緊，待整個(gè)框架完全組裝起來(lái)，并經(jīng)過(guò)調(diào)整偏差后再?gòu)氐讛Q緊，加固。11。安裝玻璃門的門鉸,禁止用電鉆緊固螺絲；改用人手收緊螺絲，以防玻璃在過(guò)大的壓力下而開(kāi)裂；螺絲的緊固程度應(yīng)以玻璃門不松動(dòng)為度，也不適宜過(guò)緊．12。安裝過(guò)程中,如果需要踩踏在部件上進(jìn)行安裝時(shí)，應(yīng)赤腳踩踏；嚴(yán)禁將尖銳工具放在正在裝配的部件或已組裝好的家具上;嚴(yán)禁以尖銳硬質(zhì)物體擊打家具部件。13。釘背板時(shí)，釘子應(yīng)稍偏向要釘入的板件的內(nèi)側(cè);若家具部件需要鉆孔，在鉆孔前必須用標(biāo)尺精確測(cè)量鉆孔的位置,以防孔位偏差,而且在鉆孔時(shí)，要在鉆頭鉆出的一側(cè)用平整的木板襯墊，以防造成表面爆裂。1４。 產(chǎn)品安裝完畢后,應(yīng)對(duì)縫隙、對(duì)稱性等進(jìn)行最后的調(diào)整，以求最高安質(zhì)量。15.抬動(dòng)已安裝好的家具時(shí),必須托住底板抬起,禁止僅持頂板或?qū)影逄?dòng)。五、送貨安裝現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范:5 /６XＸＸ家具商場(chǎng)售后部管理制度2０12411.儀表整潔，精神飽滿。２。貨物按顧客指定的地點(diǎn)有序堆放，安裝作業(yè)時(shí)地面應(yīng)墊上紙皮等墊襯物，以防止刮花地板．3。輕拿輕放愛(ài)惜貨物及顧客家中物品,未經(jīng)顧客同意不得擅自挪動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品或設(shè)施。４。 不得飲用、或吃顧客的飲料、水或食物;不得在顧客家中上廁，在不得已時(shí)應(yīng)禮貌地獲得顧客同意后方可使用,但一定要講究清潔衛(wèi)生。5。如因本次送貨出現(xiàn)問(wèn)題或疑問(wèn)需要與商場(chǎng)聯(lián)系時(shí),必須征得顧客