服務(wù)熱線(xiàn)工作流程

實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案服務(wù)熱線(xiàn)工流程.1咨詢(xún)業(yè)

咨詢(xún)坐席通話(huà)過(guò)程中，如果用戶(hù)滿(mǎn)意，結(jié)束通話(huà)。由熱線(xiàn)填寫(xiě)咨詢(xún)單提交歸檔；如果用戶(hù)仍有疑問(wèn)，座席無(wú)法解答，熱線(xiàn)受理咨詢(xún)工單派到相應(yīng)的責(zé)任工區(qū)（部門(mén)由責(zé)任工區(qū)（部門(mén)）相關(guān)人員來(lái)進(jìn)行解答或上門(mén)處理；責(zé)任工區(qū)工作人員解答或處理完畢后，將解答結(jié)果說(shuō)明錄入到系統(tǒng)中，并提交；熱線(xiàn)對(duì)該單進(jìn)行回訪(fǎng)操作，若用戶(hù)疑問(wèn)被解決并表示滿(mǎn)意，則對(duì)該單進(jìn)行歸檔，否則重新派單到相應(yīng)工區(qū)；流程圖咨詢(xún)業(yè)務(wù)流程圖客服中心開(kāi)始用戶(hù)撥打客服熱線(xiàn)，按鍵進(jìn)入人工咨詢(xún)座席接聽(tīng),解答用戶(hù)疑問(wèn)是歸檔是審核通過(guò)？審核人員審核登記單是

否

調(diào)度工位在在在在在在在在否否

責(zé)任工區(qū)精彩文檔

實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案2.投訴、意見(jiàn)建議：

在線(xiàn)座席可進(jìn)行派單或外撥給責(zé)任部門(mén)處理。同時(shí)要把當(dāng)前正在錄入的登記單的基本信息帶過(guò)去。座席獲得用戶(hù)編號(hào)后，查詢(xún)歷史記錄；投訴登記單的投訴類(lèi)型可以根據(jù)工單的原因選擇框選擇；投訴受理座席接聽(tīng)時(shí)，座席根據(jù)用戶(hù)提供信息查詢(xún)用戶(hù)詳細(xì)資料，確認(rèn)相關(guān)信息：用戶(hù)編號(hào)，用戶(hù)地址，欠費(fèi)情況，當(dāng)前有效聯(lián)系電話(huà)等。對(duì)欠費(fèi)用戶(hù)坐席對(duì)其進(jìn)行催促；座席根據(jù)用戶(hù)提供的用戶(hù)編號(hào)查詢(xún)最近30的投訴歷史果跟用戶(hù)溝通后確認(rèn)用戶(hù)已經(jīng)為同一個(gè)問(wèn)題打過(guò)電話(huà)，座席不再重復(fù)填寫(xiě)登記單，只是作催單處理。熱線(xiàn)人員可以在原工單上追加信息，追加的信息可以附在投訴內(nèi)容上，并重新調(diào)度；熱線(xiàn)對(duì)回訪(fǎng)工單中的投訴處理單進(jìn)行回訪(fǎng)，如用戶(hù)投訴的問(wèn)題得到了解決并表示滿(mǎn)意，則對(duì)該單進(jìn)行歸檔，否則重新派單到相應(yīng)工區(qū)；流程圖精彩文檔

客服中心開(kāi)始用戶(hù)撥打客服熱線(xiàn)，按X鍵進(jìn)入投訴建議座席接聽(tīng)用戶(hù)是否欠費(fèi)？提示用戶(hù)欠費(fèi)，并催促用戶(hù)及時(shí)交費(fèi)結(jié)案歸檔是否需要重新派單？

座席填寫(xiě)登記單

實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案投訴業(yè)務(wù)圖調(diào)度審核

責(zé)任工區(qū)責(zé)任部門(mén)瀏覽工單直接派單是否本部門(mén)責(zé)任？是否工區(qū)直接處理？登記單審核回訪(fǎng)是否成功？回訪(fǎng)工位進(jìn)行回訪(fǎng)

登記單進(jìn)入已完成狀態(tài)

執(zhí)行人員實(shí)施任務(wù)

3.故障報(bào)修坐席錄入故障單的同時(shí)可以與客戶(hù)預(yù)約大概的上門(mén)維修時(shí)間；

座席接聽(tīng)，座席根據(jù)用戶(hù)提供信息查詢(xún)用戶(hù)詳細(xì)資料，確認(rèn)相關(guān)信息：用戶(hù)編號(hào)，用戶(hù)地址，欠費(fèi)情況，當(dāng)前有效聯(lián)系電話(huà)等。對(duì)欠費(fèi)用戶(hù)坐席對(duì)其進(jìn)行催促；座席根據(jù)用戶(hù)提供的用戶(hù)編號(hào)查詢(xún)最近30天的故障歷史，如果跟用戶(hù)溝通后確認(rèn)用戶(hù)已經(jīng)為同一個(gè)問(wèn)題打過(guò)電話(huà)，座席不再重復(fù)填寫(xiě)登記單，話(huà)務(wù)員可以在相似登記單列表上追加信息，并重新調(diào)度；熱線(xiàn)派單到責(zé)任工區(qū)，派單可以選擇派發(fā)至工區(qū)或者工區(qū)下的個(gè)人，可以通過(guò)配置發(fā)短信至工區(qū)維護(hù)人員的手機(jī)上，責(zé)任工區(qū)判斷工單是否本工區(qū)責(zé)精彩文檔

實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案任，如果是的話(huà)走正常處理流程，非本工區(qū)責(zé)任則點(diǎn)擊拒絕簽收（注明拒絕原因，并記錄詳細(xì)的操作日志，相應(yīng)登記單返回到未派單列表中，并出現(xiàn)特殊標(biāo)志收后責(zé)任工區(qū)接收客服中心派發(fā)的電子工單，打印電子工單。簽收后如發(fā)現(xiàn)不是本工區(qū)責(zé)任可以在注明原因的前提下轉(zhuǎn)派至其他工區(qū)派工區(qū)新生成一張工單；工單處理中因?yàn)楫?dāng)前無(wú)法處理或需延期處理情況任工區(qū)提交工單延期申請(qǐng)，由責(zé)任部門(mén)同意延期后，工單及相應(yīng)登記單的時(shí)限都進(jìn)行相應(yīng)的延長(zhǎng)；報(bào)修工單完成后維修人員在用戶(hù)家撥打報(bào)修電話(huà)熱線(xiàn)反饋處理結(jié)果，話(huà)務(wù)員和用戶(hù)確認(rèn)故障已排除并表示滿(mǎn)意后，將此工單歸檔，否則，將再次派單到責(zé)任區(qū)；流程圖精彩文檔

客服中心開(kāi)始用戶(hù)撥打客服熱線(xiàn)，按X鍵進(jìn)入故障座席接聽(tīng)用戶(hù)是否欠費(fèi)？提示用戶(hù)欠費(fèi)，并催促用戶(hù)及時(shí)交費(fèi)結(jié)案歸檔是否需要重新派單？

座席填寫(xiě)登記單

實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案故障業(yè)務(wù)圖調(diào)度工位

責(zé)任工區(qū)責(zé)任部門(mén)瀏覽工單直接派單是否本部門(mén)責(zé)任？是否工區(qū)直接處理？登記單審核回訪(fǎng)是否成功？回訪(fǎng)工位進(jìn)行回訪(fǎng)

登記單進(jìn)入已完成狀態(tài)

執(zhí)行人員實(shí)施任務(wù)

4.故障的處理

同一小區(qū)的故障在短時(shí)間內(nèi)的報(bào)修量激增，達(dá)到一定的數(shù)量，下派預(yù)警單給責(zé)任工區(qū)，并發(fā)送短信給責(zé)任人；維護(hù)工人員施工時(shí)發(fā)現(xiàn)此次故障為大面積故障，通過(guò)客服電話(huà)通知到客服班長(zhǎng)，班長(zhǎng)發(fā)布大故障公告；流程圖精彩文檔

實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案開(kāi)始確定故障為大故障添加大故障到語(yǔ)音流程中，公告中添加大故障公告否維修人員告知坐席，補(bǔ)錄大故障單

維修人員解決大故障將已解決的工單提交維修人員是否有工單？坐席派給維修人員，維修人員填寫(xiě)處理結(jié)果是歸檔

坐席批量處理此類(lèi)登記單，作廢該類(lèi)登記單未返回工單結(jié)案坐席修改登記單為大故障

填寫(xiě)處理結(jié)果，并提交流程說(shuō)明：

確定故障為大故障后通知客服系統(tǒng)維護(hù)人員，添加大故障語(yǔ)音到語(yǔ)音流程中。并在公告中給所有添加大故障公告，告示系統(tǒng)內(nèi)部所有員工。維修人員