電話禮儀-金融版

電話禮儀-金融版服務(wù)為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。服務(wù)服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。溝通禮儀百居易百姓安居更容易案例A：喂，XXX先生（女士）嗎？我是銀行辦理后期抵押的，您明天有時(shí)間嗎？B：明天什么時(shí)候？A：明天上午下午都可以?！?(告知準(zhǔn)備資料)B：明天沒時(shí)間。A：那后天行吧。B：后天可以。A：那后天XX（時(shí)間），到XX(地點(diǎn)）目錄基礎(chǔ)禮儀禮儀的重要性呼出禮儀接聽禮儀基礎(chǔ)禮儀鈴響兩三聲應(yīng)拿起，否則應(yīng)表示歉意；掛前向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并讓對(duì)方先掛；盡可能不要讓客戶在中等待；如果談話時(shí)間過長(zhǎng)，要詢問對(duì)方時(shí)間是否方便；隨時(shí)準(zhǔn)備做記錄；隨時(shí)準(zhǔn)備接聽；不要由于任何假設(shè)而做出不禮貌的行為；接聽時(shí)，確認(rèn)對(duì)方身份；聽不清楚時(shí)，應(yīng)馬上告訴客戶；不要捂著話筒大聲說話；微笑（你的微笑客戶看得見）；在中不要喝水和吃東西；如果客戶打了幾次都沒有找到要找的人，這時(shí)應(yīng)向客戶道歉；無論如何要禮貌的結(jié)束；留下自己的私人聯(lián)系方式給客戶；如果接聽長(zhǎng)途，詢問是否要打回給客戶；幫同事留，一定要留下具體的聯(lián)系方式；一般情況下不要打斷客戶；不要長(zhǎng)時(shí)間打私人。禮儀的重要性電話禮儀有什么用？體現(xiàn)人員素質(zhì)更能展現(xiàn)公司形象禮儀的重要性獲得贊美提升工作效率公司最重要的財(cái)富不僅是業(yè)務(wù)更是品牌呼出禮儀百居易百姓安居更容易前的準(zhǔn)備通話要點(diǎn)增強(qiáng)感染力的方法開場(chǎng)白導(dǎo)讀：前的準(zhǔn)備充分準(zhǔn)備了解客戶基本情況明確打的目標(biāo)為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題準(zhǔn)備所需資料積極的態(tài)度了解客戶基本情況客戶姓名，客戶性別，年齡，婚否，交易進(jìn)行情況，……我了解明確打的目標(biāo)結(jié)束后，客戶采取的行動(dòng)。目標(biāo)？目標(biāo)目標(biāo)提供身份資料原件確認(rèn)辦抵押時(shí)間為目標(biāo)而問婚姻狀況？是否首套房？貸款種類？準(zhǔn)備所需資料資料放在手邊，并盡可能熟悉這些資料。積極的態(tài)度你積極嗎？良好的準(zhǔn)備是順利溝通的第一步！通話要點(diǎn)通話要點(diǎn)開始時(shí)需確認(rèn)接者是不是所要找尋的人。不同接聽對(duì)象，要使用不同禮貌用語。但不管接聽對(duì)象是誰，在選擇對(duì)方稱呼時(shí)都應(yīng)注意滿足對(duì)方的優(yōu)越感，以獲得相應(yīng)的回報(bào)。WHO選擇對(duì)方合適的時(shí)間進(jìn)行通話。應(yīng)盡量避免對(duì)方工作忙碌、例會(huì)、用餐、休息等時(shí)間打。WHEN如需與客戶見面要在中提前確定約見地點(diǎn)，通常讓客戶先選擇。注意要根據(jù)洽談時(shí)間選擇合適的地點(diǎn)。如需將客戶帶回公司盡量約見離公司較近的地方。WHERE如何在中恰當(dāng)表達(dá)的問題。要充分考慮客戶的感官需求。如原先約定的事情今天無法完成時(shí)，應(yīng)注意選擇較妥善的說辭，讓客戶能夠接受；簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的抱歉話語，很難讓客戶接受。HOW溫馨提示通話過程中應(yīng)始終專心應(yīng)答，如在接同時(shí)還在做其他事情，很可能會(huì)遺漏客戶反饋的重要信息，過多要求客戶重復(fù)，會(huì)導(dǎo)致客戶很反感。增強(qiáng)感染力的方法你們?cè)谥邢矚g與什么樣的人交流和溝通呢？感染力感染力來自三個(gè)方面：聲音特性你的措辭身體語言聲音特性吐詞熱情節(jié)奏語氣音量聲音特性吐詞之繞口令1：紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰黃鳳凰。繞口令2：牛牛和妞妞，是對(duì)好朋友牛牛去放牛，妞妞去摘柳牛牛不讓妞妞去摘柳，急壞了妞妞，嚇跑了小牛。聲音特性節(jié)奏之自己講話語速快慢節(jié)奏對(duì)客戶所講問題反應(yīng)速度標(biāo)準(zhǔn)的播音員是172字每分鐘聲音特性語氣之請(qǐng)分別用開心的、諷刺的、憤怒的語氣來表達(dá)下面這句話：“十分感謝您請(qǐng)我來參加這個(gè)晚會(huì)，我真的是十分高興?！痹捦驳奈恢靡埠苤匾?，不要直接對(duì)著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣對(duì)保持正常音量和音質(zhì)有很大的幫助！聲音特性音量之感染力感染力來自三個(gè)方面：聲音特性你的措辭身體語言措辭簡(jiǎn)潔專業(yè)保持流暢措辭簡(jiǎn)潔之我是百居易房地產(chǎn)(經(jīng)營(yíng)咨詢有限公司)的***，……措辭專業(yè)之都有什么貸款??？目前您可以采取三種形式的貸款,第一種是商業(yè)貸款,第二種是公積金貸款,第三種是組合貸款……措辭流暢之客戶不愿意跟一個(gè)講話都不很流利的人在中溝通，他們會(huì)覺得很難受。相信你肯定也會(huì)有這種感覺。感染力感染力來自三個(gè)方面：聲音特性你的措辭身體語言身體語言微笑坐姿手勢(shì)身體語言微笑之微笑：人的面部表情因雙唇輕啟、牙齒半露、眉梢上推、臉部肌肉平緩向上向后舒展而帶來的一種效果。如果你能給每一個(gè)人一個(gè)毫不吝嗇餓熱忱微笑，不僅能使你保持愉快的心情，也能給別人帶來精神上的鼓舞。微笑的種類：√真誠(chéng)的微笑：發(fā)自內(nèi)心真實(shí)感情的自然流露?！逃焉频奈⑿Γ河H近和善、友好、詼諧的輕輕一笑?！滔矏偟奈⑿Γ撼晒騽倮蟮母吲d、愉悅心情的自然流露?！潭Y儀的微笑：陌生人相見微微點(diǎn)頭的招呼式、應(yīng)酬式笑容，平時(shí)謙恭、文雅、含蓄、深沉或帶有其他禮儀成分的淺笑。身體語言微笑之開場(chǎng)白開場(chǎng)白開場(chǎng)白的概念開場(chǎng)白在溝通的重要意義如何說出一套有效的開場(chǎng)白開場(chǎng)白的概念時(shí)間:接通后，在30秒內(nèi)目的:通過相關(guān)介紹讓客戶明白你的意圖結(jié)果:讓客友好的配合，提升溝通效率開場(chǎng)白的重要性開場(chǎng)白決定了整個(gè)能否順利的延續(xù)下去。開場(chǎng)白質(zhì)量由溝通人的才智和心態(tài)決定。開場(chǎng)白會(huì)直接影響到的質(zhì)量。開場(chǎng)白練一練你的開場(chǎng)白開場(chǎng)白寶典開場(chǎng)白五要素：要有問候語確認(rèn)對(duì)方身份自我介紹介紹打的目的確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性案例A：喂，XXX先生（女士）嗎？我是銀行辦理后期抵押的，您明天有時(shí)間嗎？B：明天什么時(shí)候？A：明天上午下午都可以?！?(告知準(zhǔn)備資料)B：明天沒時(shí)間。A：那后天行吧。B：后天可以。A：那后天XX（時(shí)間），到XX(地點(diǎn)）舉例：您好！您是張三經(jīng)理嗎？我是百居易人力資源部的XXX，今天給您打主要是跟您確認(rèn)一下上次我們溝通的合作項(xiàng)目的具體事項(xiàng)，您現(xiàn)在方便嗎？接聽禮儀接聽技巧左手持聽筒、右手拿筆與客戶溝通中往往需要做文字記錄。寫字時(shí)一般會(huì)將話筒夾在肩上，這樣很容易掉下或發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種現(xiàn)象，應(yīng)用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦。鈴響三聲后接聽?wèi)?yīng)該在鈴聲響過三聲之后接聽。如果鈴聲三響之后仍然無人接聽，客戶往往會(huì)認(rèn)為這個(gè)公司員工的精神狀態(tài)不佳。如長(zhǎng)時(shí)間未能接聽，應(yīng)及時(shí)向客戶表示歉意，并解釋原因。報(bào)出公司或部門名稱在接通后，應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾柡茫⒘⒖虉?bào)出本公司或部門的名稱，如:“您好，百居易……”確認(rèn)來電者身份如果接聽者沒有問清楚來電者的身份，就會(huì)降低處理問題的速度，且容易出現(xiàn)錯(cuò)誤。首先要確定來電者怎樣稱呼，然后詢問具體事宜。聽清來電目的了解清楚來電的目的，有利于對(duì)該采取合適的處理方式。的接聽者應(yīng)該弄清楚以下問題：本次來電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指名者親自接聽？是一般性的問題咨詢還是重要信息反應(yīng)？每個(gè)員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任，不要因?yàn)椴皇亲约旱木筒挥枥聿?。注意表情和聲音只靠聲音傳遞消息，因此開口的第一句話，語調(diào)、語氣相當(dāng)重要。聲音好聽，待人親切，專心聆聽，記下要點(diǎn)會(huì)讓客戶產(chǎn)生親自來公司拜訪的沖動(dòng)。不要在接聽的過程中暴露出自己的不良心情，切莫一邊聽一邊做其他工作。溫馨提示正確的姿勢(shì)當(dāng)人身體下沉丹田受到壓迫時(shí)易導(dǎo)致聲音無法發(fā)出；講話使用胸腔，易口干舌燥，如用丹田聲音，可使聲音具有磁性，且不傷害喉嚨；因此，打時(shí)保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣。復(fù)誦要點(diǎn)接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者理解偏差而帶來失誤。道謝最后的道謝是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，客戶是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利都與客戶密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。讓客戶先收線打和接過程中都應(yīng)讓客戶先收線?？蛻袈牭綊炀€后的“喀嗒”聲音，會(huì)感到很不舒服，也很可能會(huì)錯(cuò)過客戶最后的叮囑。因此，在即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線。如客戶咨詢內(nèi)容無法立即答復(fù)，應(yīng)禮貌告知稍等或請(qǐng)客戶先掛斷，查詢完畢后什么時(shí)間給客戶回電，與客戶約定回電時(shí)間一定要遵守。切忌不可讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待，也不要用手捂住話筒與同事探討。如不是自己的客戶一定要留好客戶有效信息，并轉(zhuǎn)告相關(guān)人員。溫馨提示小結(jié)基礎(chǔ)禮儀禮儀的重要性呼出禮儀接聽禮儀客戶異議處理客戶表現(xiàn)客戶不配合客戶抱怨客戶不配合客戶表現(xiàn)：態(tài)度惡劣推脫爽約為什么誘之以利曉之以理動(dòng)之以情脅之以迫找準(zhǔn)客戶需求客戶抱怨有期望才抱怨顧客期望=口碑+服務(wù)承諾+顧客需求實(shí)際服務(wù)=高品質(zhì)服務(wù)+服務(wù)承諾+規(guī)范化操作客戶抱怨實(shí)際提供的服務(wù)>客戶期望很滿意不滿意基本滿意實(shí)際提供的服務(wù)=客戶期望實(shí)際提供的服務(wù)<客戶期望客戶抱怨客戶抱怨希望得到認(rèn)真的對(duì)待認(rèn)真的聆聽有反應(yīng)，有行動(dòng)得到補(bǔ)償被認(rèn)同，被尊重客戶抱怨如何處理客戶抱怨???堅(jiān)持原則找出抱怨產(chǎn)生的原因。懂得向客戶道歉并穩(wěn)定其情緒。妥善處理不同的抱怨。客戶抱怨處理原則：樹立顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的的觀念克制自己避免感情用事牢記自己代表著部門和公司的形象處理迅速要有誠(chéng)意說明事情的原由客戶抱怨對(duì)接不妥溝通不暢表述不夠清晰？反饋不夠及時(shí)？溝通不夠有效？未聯(lián)系直接負(fù)責(zé)人？未通知相關(guān)所有人員？正確的分析抱怨產(chǎn)生的原因客戶抱怨了解要點(diǎn)：發(fā)生什么事情？接口人是誰？客戶要求合理嗎？客戶希望的解決方式？客戶抱怨處理方法：妥善使用致歉平息客戶情緒。盡早了解抱怨背后的希望。客戶堅(jiān)定，語調(diào)高昂的重述一件事情時(shí)，通