①Q(mào)C的問(wèn)題解決法中

QC式問(wèn)題解決法

－１－10.05.21TBCH品質(zhì)保証部TBCH品保部ＱＣ教育テキスト－１①Q(mào)C的問(wèn)題解決法中共37頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁(yè)!(１)ＱＣ的觀察·思考方式

１）管理方面1)-1PDCA的循環(huán)1)-2據(jù)實(shí)管理1)-3過(guò)程的重視(過(guò)程管理)1)-4標(biāo)準(zhǔn)化1)-5源流管理1)-6現(xiàn)地現(xiàn)物主義－2－①Q(mào)C的問(wèn)題解決法中共37頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁(yè)!1)-1PDCA的循環(huán)——有成果·有效率地推進(jìn)工作的方法（基本原理）——

●PDCA循環(huán)的含義

制定工作計(jì)劃（plan），實(shí)施工作工作計(jì)劃（do）,

plan(計(jì)劃)確認(rèn)實(shí)施結(jié)果（check）,根據(jù)情況進(jìn)行修正處理（action）的循環(huán)（參照?qǐng)D1.1）。圖１.１P(pán)DCA的循環(huán)

plan（計(jì)劃）do（實(shí)施）check（確認(rèn)）action（處理）

工作中遇到問(wèn)題后隨便采取措施，且問(wèn)題解決后就收手的人很多。像這種只進(jìn)行實(shí)施（do）就收手的做法看上去很輕松，實(shí)際上效率很低。因?yàn)樵跊](méi)有充●PDCA的必要性

分計(jì)劃的情況下采取的措施，會(huì)導(dǎo)致反復(fù)的修改及返工，最終結(jié)果是工數(shù)增加。因此根據(jù)據(jù)實(shí)管理或重點(diǎn)指向（后述）等的觀點(diǎn)制定扎實(shí)的計(jì)劃（plan），將返工控制在最小限度是最重要的（參照?qǐng)D1.2）。

另外，通過(guò)確認(rèn)（check）·處理（action），對(duì)實(shí)施的內(nèi)容加以進(jìn)一步的反省，從而提高工作水平。而且，計(jì)劃（plan）制定后狀況發(fā)生變化時(shí)，有必要變更實(shí)施（do）內(nèi)容，而沒(méi)有確認(rèn)（check）這一步驟的話，根本發(fā)現(xiàn)不了變化的發(fā)生，那么無(wú)效的實(shí)施將會(huì)被無(wú)止境的延續(xù)下去。因此PDCA的循環(huán)可以說(shuō)是工作的基本。不充分的計(jì)劃PDCA工數(shù)充分的計(jì)劃工數(shù)小工數(shù)大圖1.2根據(jù)P的程度的不同C·A發(fā)生的工數(shù)變化－3－①Q(mào)C的問(wèn)題解決法中共37頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁(yè)!●“PDCA的循環(huán)”再怎么運(yùn)作也是無(wú)意義的??？“PDCA就是個(gè)形式，根本沒(méi)有意義”某人的發(fā)言PDCA運(yùn)作不恰當(dāng)?shù)氖吕吧a(chǎn)線的自動(dòng)化率80%以上”→實(shí)績(jī)90%所以O(shè)K自動(dòng)化率定為80%的目的·為遞減工時(shí)將目標(biāo)定為“80%以上”的話，即便達(dá)成目標(biāo)，工時(shí)沒(méi)有降低的話一樣沒(méi)有意義。?有目的地進(jìn)行PDCA循環(huán)方式不恰當(dāng)以及形式主義

沒(méi)有循環(huán)的理由·工作的進(jìn)展方式不正確（錯(cuò)誤的信號(hào)）·沒(méi)有深入的考慮過(guò)不循環(huán)的原因·覺(jué)得在C·A上花時(shí)間不值得◎循環(huán)的條件·明確目標(biāo)和目的·從容易實(shí)施的項(xiàng)目著手，慢慢建立起自信不循環(huán)的后果·無(wú)法判斷目前進(jìn)行的工作是否正確●總結(jié)

工作開(kāi)展時(shí)對(duì)QCDSM（品質(zhì)·成本·交貨期·安全·道德）都有制定目標(biāo)，為達(dá)成目標(biāo)就必須進(jìn)行P·D。而驗(yàn)證工作是否按照目標(biāo)進(jìn)行所實(shí)施C·A同樣也很重要。因此PDCA的循環(huán)是順利完成工作的基本。－4－①Q(mào)C的問(wèn)題解決法中共37頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁(yè)!●還是KKD好??？“KKD就是快”“收集數(shù)據(jù)又費(fèi)時(shí)又麻煩”某人的發(fā)言◎采用KKD的情況?有時(shí)候確實(shí)很快。但是由于容易發(fā)生遺漏或重做，從整個(gè)

工時(shí)來(lái)看有浪費(fèi)時(shí)間的傾向。經(jīng)驗(yàn)尚淺者不用說(shuō)了，即便

是經(jīng)驗(yàn)豐富的人，遇到不熟悉的問(wèn)題時(shí)浪費(fèi)時(shí)間的現(xiàn)象就

很明顯了?！驍?shù)據(jù)收集的注意事項(xiàng)?收集數(shù)據(jù)看上去很麻煩，但是為了正確把握事實(shí)，避免試行時(shí)錯(cuò)誤發(fā)生，花點(diǎn)時(shí)間是值得的。而收集數(shù)據(jù)時(shí)必須事

先斟酌，不要收集些無(wú)意義的數(shù)據(jù)。KKD難道就真的快嗎？

尊重經(jīng)驗(yàn)是理所當(dāng)然的，因此沒(méi)必要完全否定KKD。在問(wèn)題點(diǎn)的抽出或要因提煉、意見(jiàn)獲取等階段，KKD可以說(shuō)是非常重要的。但是嚴(yán)禁認(rèn)為靠KDD就能解決所有問(wèn)題的想法。KKD只有是那些有相當(dāng)水準(zhǔn)的經(jīng)驗(yàn)者為提高效率而可以使用的技巧?！窨偨Y(jié)

沒(méi)有比數(shù)據(jù)更能反映事實(shí)的。通過(guò)數(shù)據(jù)把握現(xiàn)象，從而做出正確的判斷。所謂據(jù)實(shí)管理，換句話說(shuō)就是用數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)話。

－6－①Q(mào)C的問(wèn)題解決法中共37頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁(yè)!●不能通過(guò)結(jié)果來(lái)進(jìn)行管理嗎??？“還是結(jié)過(guò)重要”“沒(méi)有結(jié)果的工作不是工作”“既然由結(jié)果了就可以了吧”某人的發(fā)言當(dāng)然不能否認(rèn)結(jié)果的重性

◎重視過(guò)程的理由

·結(jié)果良好的情況下，能掌握了解此結(jié)果的過(guò)程的話，下次即便由其他人來(lái)做也同樣會(huì)得出好的結(jié)果。不了解過(guò)程的話，

就無(wú)法保證下次也會(huì)產(chǎn)生好的結(jié)果?！ぜ幢憬Y(jié)果不理想，只要能對(duì)過(guò)程中不盡如人意的地方進(jìn)行反省，那么還可以期待下次做出好的成績(jī)?！すぷ魇侨绾芜M(jìn)展的，其結(jié)果會(huì)是怎樣的，整個(gè)過(guò)程就是財(cái)產(chǎn)?◎結(jié)果主義的利弊·如果得不到結(jié)果就舍棄一切的話，

可能會(huì)丟失很多有價(jià)值的東西。

?問(wèn)題也是“金山”

不管結(jié)果是好是壞，重要的在于控制好整個(gè)過(guò)程。再回到PDCA的C來(lái)說(shuō)，不僅僅要檢查“結(jié)果”，檢查“過(guò)程”也是非常重要的。

●總結(jié)

－8－①Q(mào)C的問(wèn)題解決法中共37頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁(yè)!●

“標(biāo)準(zhǔn)化”沒(méi)什么意義??？“制定了標(biāo)準(zhǔn)化，但根本用不上”“標(biāo)準(zhǔn)化是由100個(gè)傻瓜制定的（沒(méi)有創(chuàng)造性）”“我們部門(mén)的工作內(nèi)容每次都不同，所以無(wú)法標(biāo)準(zhǔn)化”某人的發(fā)言慎重考慮一下標(biāo)準(zhǔn)化必須具備的條件

◎標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)具備的條件·能夠?qū)嵭械摹と菀鬃袷氐摹と菀桌斫獾摹つ苓M(jìn)行改善的

“未被使用”“沒(méi)被遵守”的標(biāo)準(zhǔn)化，可以認(rèn)為沒(méi)有滿足以上的條件。其原因多數(shù)在于脫離現(xiàn)場(chǎng)，無(wú)視實(shí)際使用者的意向，為了標(biāo)準(zhǔn)化而制定的標(biāo)準(zhǔn)。這樣的標(biāo)準(zhǔn)化并不能被稱為標(biāo)準(zhǔn)化。而且，不要認(rèn)為制定了標(biāo)準(zhǔn)化就等于完成任務(wù)了，經(jīng)常進(jìn)行改善是前提條件。換個(gè)角度看，正因?yàn)橹贫藰?biāo)準(zhǔn)化，就更容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的所在了。因此標(biāo)準(zhǔn)化是為了提高·改善技術(shù)力量而實(shí)施的，并非某些人所說(shuō)的“是100個(gè)傻瓜制定的”。再者，即便每次工作的內(nèi)容不同，也可以將思考的過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化。另外，不同的工作內(nèi)容中總可以找出共通點(diǎn)，將共通的部分標(biāo)準(zhǔn)化就能夠抓住改善的突破口?！窨偨Y(jié)

所謂標(biāo)準(zhǔn)化并非以某種書(shū)面形式來(lái)制定一個(gè)規(guī)定，而是要通過(guò)遵守及運(yùn)用等的行動(dòng)來(lái)找到行動(dòng)中的標(biāo)準(zhǔn)化，也可以說(shuō)，關(guān)鍵在于對(duì)這些行為進(jìn)行不斷的改善。－10－①Q(mào)C的問(wèn)題解決法中共37頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁(yè)!●

“源流管理”合理嗎??？

“發(fā)現(xiàn)不良就應(yīng)立刻想辦法。根本沒(méi)時(shí)間進(jìn)行源流管理”“防止外流都還來(lái)不及呢”“源流的話，只要管好設(shè)計(jì)或規(guī)劃部門(mén)就可以了”

某人的發(fā)言立刻想辦法是非常重要的，但是???◎不著手源流管理，就不能避免問(wèn)題的再次發(fā)生【例】某條生產(chǎn)線上發(fā)生涂裝不合格?不合格品的處理（防止外流）?不合格原因是灰塵?周邊實(shí)施4S（應(yīng)急措施）?對(duì)灰塵的侵入途徑進(jìn)行調(diào)查·施策（源流管理）※不進(jìn)行源流管理的話，即便實(shí)施4S問(wèn)題還是會(huì)再次發(fā)生◎越是到下流，影響就越大【例】在某個(gè)零部件中發(fā)現(xiàn)了致命的缺陷?問(wèn)題發(fā)生后的應(yīng)對(duì)?全品市場(chǎng)回收、責(zé)任賠償、信用下降等（經(jīng)營(yíng)危機(jī)）

?出貨后的應(yīng)對(duì)?全品市場(chǎng)回收（損失很大）

?工廠應(yīng)對(duì)（制造時(shí)的應(yīng)對(duì)）?全品替換（損失大）?設(shè)計(jì)應(yīng)對(duì)（設(shè)計(jì)時(shí)的應(yīng)對(duì)）?圖紙修改（工數(shù)?。蛩胁块T(mén)參與源流對(duì)策規(guī)劃就能提高整體水平?即便是下流部門(mén)，也應(yīng)從下流的角度積極提出意見(jiàn)和建議，從而減少問(wèn)題的發(fā)生，對(duì)于自己部門(mén)也是一種得益?！窨偨Y(jié)

問(wèn)題發(fā)生時(shí)一般都是立刻采取措施整治，但是這并不一定能真正地解決問(wèn)題。而采取源流管理的話，在相同問(wèn)題上就會(huì)省去很多時(shí)間。

－12－①Q(mào)C的問(wèn)題解決法中共37頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁(yè)!●

“現(xiàn)地現(xiàn)物”真的必要嗎?。?/p>

“進(jìn)入了遠(yuǎn)程監(jiān)控、操作的虛擬時(shí)代還需要現(xiàn)地現(xiàn)物嗎”“工作繁忙時(shí)沒(méi)時(shí)間去現(xiàn)場(chǎng)”

某人的發(fā)言生產(chǎn)的基本在于貫徹“現(xiàn)地現(xiàn)物主義”

◎正因?yàn)樘摂M時(shí)代，才需要現(xiàn)地現(xiàn)物?機(jī)械制造物品，人制造機(jī)械。物品制造就像培養(yǎng)人一樣，人不

進(jìn)行培訓(xùn)就不能制造出物品。光想是不夠的，關(guān)鍵在于手或腳

的實(shí)際操作。通過(guò)這樣的反復(fù)操作也能培養(yǎng)五感?！蚍泵Φ臅r(shí)候更有必要現(xiàn)地現(xiàn)物?多去幾次生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)物確認(rèn)比起紙上談兵或空想更容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，更能有效地實(shí)施改善。?豐田的創(chuàng)始人豐田喜一郎說(shuō)過(guò)“走進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)，在現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)現(xiàn)物，培養(yǎng)“技術(shù)的靈感”，提高“技術(shù)磨練力”，也能真正成為專業(yè)的技能者、技術(shù)者”。－14－重視事實(shí)，憑借事實(shí)客觀地判斷事物的態(tài)度和價(jià)值觀，在豐田的任何地方都是極為被重視的。走進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)，用自己的眼和手腳確認(rèn)，用大腦思考的“現(xiàn)地現(xiàn)物主義”的貫徹是豐田的傳統(tǒng)也是豐田的優(yōu)勢(shì)所在?！窨偨Y(jié)

①Q(mào)C的問(wèn)題解決法中共37頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁(yè)!2)-1品質(zhì)（品質(zhì)至上）

●

所謂品質(zhì)

——通過(guò)品質(zhì)優(yōu)先的原則確保利潤(rùn)——

在協(xié)調(diào)了成本和交貨期的基礎(chǔ)上，做到品質(zhì)的最優(yōu)先的觀點(diǎn)。這里所說(shuō)的品質(zhì)不僅是產(chǎn)品或服務(wù)，也包括工作的質(zhì)量等所有與品質(zhì)有關(guān)的內(nèi)容。

●

品質(zhì)的必要性

為什么必須是品質(zhì)呢？這是因?yàn)槠焚|(zhì)問(wèn)題不同于其他問(wèn)題，以下所列的理由可以說(shuō)明，品質(zhì)問(wèn)題會(huì)造成“不可彌補(bǔ)的損失”。①品質(zhì)問(wèn)題造成的損失，會(huì)衍生出很多枝節(jié)，問(wèn)題也會(huì)越擴(kuò)越

大（參照?qǐng)D2.1）。而且要將失去的信用彌補(bǔ)回來(lái)也極其困難

（＊＊乳業(yè)、

自動(dòng)車的范例等）。②例如，培訓(xùn)資料弄錯(cuò)或不齊等的工作質(zhì)量問(wèn)題所造成的影響，

不僅是對(duì)聽(tīng)講者，連制作部門(mén)的信用也會(huì)喪失。

索賠的處理費(fèi)用不良退貨費(fèi)用投訴處理費(fèi)謝罪廣告費(fèi)設(shè)計(jì)漏洞損失費(fèi)設(shè)計(jì)變更費(fèi)模具修正費(fèi)市場(chǎng)品質(zhì)問(wèn)題造成的費(fèi)用損失工廠品質(zhì)問(wèn)題造成的費(fèi)用損失設(shè)計(jì)品質(zhì)問(wèn)題造成的費(fèi)用損失品質(zhì)問(wèn)題造成的總費(fèi)用損失報(bào)廢費(fèi)修改費(fèi)替換費(fèi)退貨搬運(yùn)費(fèi)圖2.1產(chǎn)品的品質(zhì)問(wèn)題造成的費(fèi)用損失

當(dāng)然品質(zhì)的并非是“忽略成本或交貨期也要保證品質(zhì)”的觀點(diǎn)。確保品質(zhì)是理所當(dāng)然，而確保成本和交貨期也非常重要。但是決不可以為確保成本和交貨期而犧牲品質(zhì)。而且為了企業(yè)今后的生存，不僅要有無(wú)不良無(wú)缺陷的“理所當(dāng)然的”品質(zhì)保證，更要有能提高顧客滿足度的“有魅力的”品質(zhì)保證。－16－①Q(mào)C的問(wèn)題解決法中共37頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁(yè)!2)-2面向消費(fèi)者（面向顧客·根據(jù)市場(chǎng)需求生產(chǎn)）

●所謂面向消費(fèi)者

——提供顧客所需的產(chǎn)品·服務(wù)——

掌握顧客的需求，提供符合要求的產(chǎn)品·服務(wù)

●面向消費(fèi)者的必要性

沒(méi)有人會(huì)從一開(kāi)始就生產(chǎn)明知道賣(mài)不掉的東西。但是制造出的產(chǎn)品賣(mài)不出去的現(xiàn)象也屢見(jiàn)不鮮。為什么會(huì)有這樣的現(xiàn)象呢？很多是因?yàn)樯a(chǎn)出的產(chǎn)品與顧客的需求有一定差距的緣故。

為了生產(chǎn)出真正熱賣(mài)的產(chǎn)品，就必須探索顧客真正的需求，并將其反映到產(chǎn)品中。這就是所謂的根據(jù)市場(chǎng)需求生產(chǎn)。與此相反，以生產(chǎn)者為主，一味強(qiáng)調(diào)銷售者的想法就是所謂的根據(jù)生產(chǎn)商自身情況生產(chǎn)。

在操作簡(jiǎn)單的小型照相機(jī)的市場(chǎng)中，哪個(gè)競(jìng)爭(zhēng)廠商推出最小型的照相機(jī)，就會(huì)熱賣(mài)。

之后在不斷的競(jìng)爭(zhēng)中推出了超小型照相機(jī)，但是由于使用不方便，設(shè)計(jì)也不理想所以斷了銷路?！瓷a(chǎn)商的意向與顧客的反應(yīng)〉※顯示技術(shù)力量是理所當(dāng)然的，但是“只要小就可以”，這種為滿足生產(chǎn)商自身欲望的產(chǎn)品，是不能被顧客所接受的。把握顧客的心態(tài)，了解顧客真正的需求是最重要的。－18－①Q(mào)C的問(wèn)題解決法中共37頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁(yè)!2)-3后工序是顧客

●

后續(xù)工程是顧客的含義

——給后工序提供滿意的產(chǎn)品·服務(wù)——

“后工序”指自己工作的結(jié)果影響到的工序，“后工序是顧客”是指，工作進(jìn)展中要充分考慮后面的工序，做到令人滿意。

●

后工序是顧客的必要性

小攤販從規(guī)劃·入貨到制造·銷售·甚至索賠處理·財(cái)務(wù)都是親歷親為的。而且一個(gè)工程的不良給其他工程帶來(lái)的影響都必須自己解決，所以不得不自發(fā)地為以后的工程做考慮。而對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)因?yàn)橛忻鞔_的分工，這一點(diǎn)有利于個(gè)人的技術(shù)、知識(shí)、效率的提高，但是工作中不會(huì)直接意識(shí)到后面的工序會(huì)出現(xiàn)怎樣的問(wèn)題。因此就產(chǎn)生了只管好自己的工作意識(shí)。而且部門(mén)間、工序間的聯(lián)絡(luò)不通暢的話，很難對(duì)發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行改善或采取措施。為防止此類問(wèn)題的發(fā)生，強(qiáng)調(diào)“后工序是顧客”的觀點(diǎn)就變得極為重要了。

例如發(fā)現(xiàn)前工序的異常情況時(shí)，即便與自己的工序無(wú)關(guān)，也不能袖手旁觀，有采取措施的姿態(tài)才是關(guān)鍵。要想有引發(fā)這樣的姿態(tài)，以下的要點(diǎn)是必不可少的。

◎站在后工序的立場(chǎng)上考慮事物

◎明確自己工序的責(zé)任及了解后工序

◎?yàn)榱俗羁斓玫疆惓?bào)告及防止傳達(dá)錯(cuò)誤，

應(yīng)保持前工序與后工序的緊密聯(lián)系

◎避免判斷不清是否會(huì)對(duì)后工序造成影響，應(yīng)制定判定基準(zhǔn)等“后工序是客人”姿態(tài)的表現(xiàn)要點(diǎn)－20－①Q(mào)C的問(wèn)題解決法中共37頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁(yè)!3）改善的觀點(diǎn)

3)-1重點(diǎn)指向

3)-2解決問(wèn)題的步驟

3)-3再發(fā)生的防止

3)-4防患于未然

3)-5區(qū)分－22－①Q(mào)C的問(wèn)題解決法中共37頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁(yè)!●

必須采取“重點(diǎn)指向”嗎！？

“重要問(wèn)題太多，什么都是重要的”“雖說(shuō)要重點(diǎn)指向，但還是會(huì)先處理眼前的問(wèn)題”

某人的發(fā)言◎在多個(gè)問(wèn)題中列出最優(yōu)先的

?即便有再多的問(wèn)題，也可以在其中排出先后順序。把現(xiàn)狀

問(wèn)題列表整理后，對(duì)每個(gè)重要問(wèn)題分析其要求的強(qiáng)烈性,有效性及實(shí)現(xiàn)的可能性等之后排列先后順序。?與其他組、部門(mén)等的第三者的重要問(wèn)題進(jìn)行比較，從而更客觀地對(duì)自己部門(mén)的重要問(wèn)題做出評(píng)價(jià)，這樣的方法也很有效。同時(shí)，根據(jù)整體情況來(lái)考慮優(yōu)先也是非常重要的。◎優(yōu)先順序的排列標(biāo)準(zhǔn)非常重要

?有時(shí)我們會(huì)處理一些眼前的但并非很重要的問(wèn)題。并不是

說(shuō)重要度越高就越優(yōu)先。所謂優(yōu)先順序是根據(jù)問(wèn)題的重要

度、擴(kuò)大傾向、緊急度等各方面決定的。想要提高品質(zhì)和利潤(rùn)有必要實(shí)施重點(diǎn)指向

●總結(jié)

為了提高品質(zhì)和利潤(rùn)，以及工作效率，注重重點(diǎn)指向，明確問(wèn)題及課題的優(yōu)先順序，在重點(diǎn)問(wèn)題上投入資源是關(guān)鍵。－24－①Q(mào)C的問(wèn)題解決法中共37頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁(yè)!●難道就不能憑借ＫＫＤ(經(jīng)驗(yàn)?直覺(jué)?膽量)解決問(wèn)題嗎??？“依照解決問(wèn)題的步驟來(lái)處理的話很費(fèi)時(shí)間”“憑借ＫＫＤ(經(jīng)驗(yàn)?直覺(jué)?膽量)解決問(wèn)題快且應(yīng)該效果不錯(cuò)”某人的發(fā)言◎解決問(wèn)題的步驟的必要性只憑簡(jiǎn)單的ＫＫＤ，很多問(wèn)題是不能得到有效解決的

?想要憑簡(jiǎn)單的ＫＫＤ解決問(wèn)題的話，相反只會(huì)讓問(wèn)題變復(fù)雜，結(jié)果可能導(dǎo)致原因把握錯(cuò)誤，不能對(duì)癥下藥等。簡(jiǎn)單

的說(shuō)就是浪費(fèi)了時(shí)間。?經(jīng)驗(yàn)或技術(shù)尚淺的話問(wèn)題不可能順利的解決問(wèn)題，而直覺(jué)不準(zhǔn)的話問(wèn)題也同樣得不到解決?想要順利解決問(wèn)題，有效的方法是將“解決問(wèn)題的步驟”作為一種模式并遵循這種模式。?要想順利解決問(wèn)題，也要靈活運(yùn)用ＫＫＤ。遵循基本步

驟的同時(shí)，過(guò)程中需要用到相關(guān)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)策實(shí)

施中需要有一定的膽量。●總結(jié)

為了合理·科學(xué)·高效地解決問(wèn)題，按照“解決問(wèn)題的步驟”，一步一步認(rèn)真實(shí)行的話，會(huì)得到切實(shí)的成果。

－26－①Q(mào)C的問(wèn)題解決法中共37頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁(yè)!●現(xiàn)實(shí)是，再怎么實(shí)施對(duì)策故障還是反復(fù)發(fā)生！？

“無(wú)論采取什么措施總會(huì)出現(xiàn)漏洞。所以相同的故障會(huì)反復(fù)發(fā)生”“即便實(shí)施了對(duì)策，下次又會(huì)發(fā)生其他的故障”

某人的發(fā)言即便實(shí)施了再發(fā)生的防止，也不可能完全撲滅故障

◎關(guān)鍵在于做好持續(xù)性的改善?只分析故障的表面原因的話，就會(huì)對(duì)再發(fā)生防止的必要性產(chǎn)生以上的質(zhì)疑。再發(fā)生防止的根本在于對(duì)“工作的方法和體制”的業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)實(shí)施持續(xù)性的改善。從這種意義上說(shuō)，可能很多時(shí)候不能立刻見(jiàn)效（參考下述“主要的再發(fā)生防止對(duì)策”），但是通過(guò)此類活動(dòng)的開(kāi)展，能積累經(jīng)驗(yàn)，切實(shí)地減少故障的發(fā)生。?制定或修改作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等的各類標(biāo)準(zhǔn)?貫徹實(shí)施培訓(xùn)，改善培訓(xùn)方式?在材料、設(shè)備及工作方法上下功夫并進(jìn)行改善?制定能持續(xù)進(jìn)行以上措施的體制主要的再發(fā)生防止對(duì)策●總結(jié)

工作中免不了有過(guò)失。但是，是只當(dāng)做過(guò)失簡(jiǎn)單處理，還是腳踏實(shí)地地進(jìn)行再發(fā)生的防止，這將直接影響到此人及其工作崗位和企業(yè)的將來(lái)。如果說(shuō)“不實(shí)施真正的再發(fā)生的防止措施的崗位或企業(yè)是永遠(yuǎn)不會(huì)有改善”，這樣的說(shuō)法并不過(guò)分。

－28－①Q(mào)C的問(wèn)題解決法中共37頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁(yè)!●“防患于未然”??？“防患于未然只會(huì)添加手腳，效率怎么會(huì)高呢？”“某種程度的問(wèn)題是難免的”“再發(fā)生防止搞得自己手忙腳亂”

某人的發(fā)言◎強(qiáng)調(diào)消滅不安要素的理由?喪失顧客信譽(yù)的最關(guān)鍵原因就是故障問(wèn)題。所以無(wú)論如何

都要消滅這些不安要素。

◎從成本上分析?出現(xiàn)不合格后采取的措施，會(huì)發(fā)生修改或不合格處理等的成本增加。而且，一旦發(fā)生回收所造成的成本增加會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)

高于實(shí)施再發(fā)生防止所增加的成本?！驈募夹g(shù)上分析?事后會(huì)發(fā)生各種各樣問(wèn)題的工作情況稱不上勝任。只有做

到防患于未然是真正的勝任。的確，對(duì)于未發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行防止，需要投入人力、物力、財(cái)力，可能會(huì)使人產(chǎn)生抵觸感

●總結(jié)

通過(guò)防患于未然的實(shí)施，提高顧客信譽(yù)度，同時(shí)能夠降低成本，培養(yǎng)員工考慮、判斷事物的能力，促進(jìn)自身的成長(zhǎng)。

－30－①Q(mào)C的問(wèn)題解決法中共37頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁(yè)!●想要進(jìn)行區(qū)分但是辦不到??？

“不知道區(qū)分的方法”“區(qū)分后也找不到差異所在

”

某人的發(fā)言◎明確區(qū)分的視點(diǎn)?明確數(shù)據(jù)從哪個(gè)角度進(jìn)行區(qū)分。以下是區(qū)分的范例。

?人（個(gè)人

·

年齡

·

男女

·

組

·

班次

·

經(jīng)驗(yàn)等）

?機(jī)械和裝置（型

·

號(hào)

·

新舊

·

性能

·

生產(chǎn)線

·

模具等）

?原材料（生產(chǎn)商

·

批量

·

成分

·

保存期限等）

?方法和條件（溫度

·

壓力

·

速度

·

順序等）?時(shí)間（日

·

上午下午

·

晝夜

·

開(kāi)始結(jié)束·季節(jié)等）

?測(cè)定和檢查（測(cè)定器具

·

測(cè)定方法

·

檢查方法等）

?環(huán)境（氣溫

·

濕度

·

天氣

·

有無(wú)振動(dòng)和灰塵等）◎明確數(shù)據(jù)的來(lái)歷?事先明確數(shù)據(jù)的來(lái)歷(性質(zhì)和履歷)的話，就能從不同的角度區(qū)分?jǐn)?shù)據(jù)?！?/p>

從不同角度區(qū)分?jǐn)?shù)據(jù)?不能因?yàn)閺哪骋粎^(qū)分角度中沒(méi)能找出差異而放棄分析。因?yàn)榭赡苁菂^(qū)分角度不正確的緣故，所以有必要通過(guò)別的角度（改變方法）進(jìn)行區(qū)分。的確，實(shí)際有各種各樣的因素錯(cuò)綜復(fù)雜

很難識(shí)破其主要根源

●總結(jié)

為了盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、采取適當(dāng)對(duì)策應(yīng)重視區(qū)分的觀點(diǎn)。能熟練進(jìn)行區(qū)分的SQC手法中還包含了主成分分析和CAID分析等。

－32－①Q(mào)C的問(wèn)題解決法中共37頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁(yè)!4)-1QC手法的靈活運(yùn)用

●所謂QC手法

——能有效推動(dòng)工作的手法——

數(shù)據(jù)或想法可視化的方法。最初由于在品質(zhì)管理(QC)中被使用，所以被稱為ＱＣ手法，但是正真的目的是在解決問(wèn)題的各個(gè)步驟中使用，從而推動(dòng)工作有效完成。

●QC手法的重要性

現(xiàn)有數(shù)據(jù)(信息)不被使用就等于無(wú)效數(shù)據(jù)。例如語(yǔ)言只能列成條款，數(shù)據(jù)可以做成表格，即使象這樣匯總了數(shù)據(jù)(信息)，也不能完全理解其中的含義。而QC手法作為將數(shù)據(jù)可視化的工具有助于對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析判斷。下面介紹一下QC手法的范例。

◎QC的7種工具（Ｑ７）＊１①特性要因圖②排列圖③坐標(biāo)圖④檢查表

⑤柱狀圖⑥散布圖⑦管理圖◎新QC的7種工具（Ｎ７）＊２①關(guān)聯(lián)圖②系統(tǒng)圖③矩陣圖④親和圖⑤流程図⑥PDPC法⑦矩陣數(shù)據(jù)解析◎統(tǒng)計(jì)的手法①檢定·推斷②實(shí)驗(yàn)計(jì)劃法③相關(guān)分析④回歸分析

⑤正交多項(xiàng)式⑥二項(xiàng)概率紙⑦簡(jiǎn)易分析法

⑧多變量解析（主成

分分析·因子分析·集群分析·判別分析·數(shù)量化I類～I(xiàn)V類等）◎其他①樣品法②抽樣檢查法③官能檢查④信賴性工學(xué)（FTA·FMEA·威布爾概率紙等）－34－QC手法···①Q(mào)C的問(wèn)題解決法中共37頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁(yè)!4)-2偏差管理●所謂偏差管理

——重視偏差并找出偏差的原因——

很多事物中都存在偏差。在偏差中尋找異常，并查明原因控制偏差就是所謂的偏差管理。

●偏差管理的必要性例如表明“重量100g”的薯片，很多時(shí)候?qū)嶋H重量會(huì)超過(guò)100g。這是為了避免類似“分量不足！”的投訴的發(fā)生，所以廠家將重量目標(biāo)值定在了100g以上?但是目標(biāo)值定為101g還是110g這就要看廠家的實(shí)力了。因?yàn)椤澳繕?biāo)值為101g，保證能全部為100g以上（101±1g）”的情況，與“不定為110g左右，不能保證全部為100g以上（110±10g）”的情況相比，在成本等方面會(huì)發(fā)生很大差異。所以說(shuō)就算目標(biāo)值定為101g，產(chǎn)品出現(xiàn)低于100g且作為不合格品淘汰的話，就會(huì)造成損失。下面介紹偏差管理的范例。【例1】把握在怎樣的情況下會(huì)產(chǎn)生偏差發(fā)現(xiàn)是規(guī)格偏差的話，查明原因并采取對(duì)策[有効手法]柱狀圖觀察分布的樣態(tài)·偏差（標(biāo)準(zhǔn)偏差）·中心（平均）【例２】為保證工序的安定狀態(tài)，把握推移情況

由于異常產(chǎn)生的偏差，要排除異常的隱患，防止再發(fā)

◎偶然誤差：在遵守操作標(biāo)準(zhǔn)，所有工作按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的情況

下發(fā)生的不可避免的偏差

◎異常誤差：人為錯(cuò)誤等，在異常情況下發(fā)生的誤差[有効手法]管理圖偏差管理的事例－36－①Q(mào)C的問(wèn)題解決法中共37頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁(yè)!1）-2據(jù)實(shí)管理

●所謂據(jù)實(shí)管理

——以事實(shí)為根據(jù)，盡可能讓數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)話——

不是憑借經(jīng)驗(yàn)或直覺(jué)，而是靠事實(shí)根據(jù)進(jìn)行工作。據(jù)實(shí)是指通過(guò)數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，將主觀的判斷變客觀化。

●據(jù)實(shí)管理的必要性

光憑借KKD（經(jīng)驗(yàn)·直覺(jué)·膽量）進(jìn)行的工作伴隨了很大的風(fēng)險(xiǎn)。例如，部品強(qiáng)度不足，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)一心認(rèn)為是材料的原因，但結(jié)果卻證實(shí)是淬火溫度造成的。像這樣很相信自己的經(jīng)驗(yàn)結(jié)果判斷失誤的事例并不少見(jiàn)。這就說(shuō)明只憑借KKD是很難掌握事實(shí)根據(jù)的。但是一旦抓住事實(shí)根據(jù)的話，就能提高成功的概率。另外，KDD多半是個(gè)人的判斷，很難通過(guò)客觀來(lái)判斷，所以在有眾多相關(guān)人員參與的情況下，就有必要通過(guò)事實(shí)根據(jù)進(jìn)行管理。[其他1]仔細(xì)觀察現(xiàn)地·現(xiàn)物，抓住事實(shí)·現(xiàn)象[其他2]規(guī)定收集數(shù)據(jù)的種類[其他3]明確數(shù)據(jù)的使用途徑方法不要只收集數(shù)據(jù)[其他4]收集正確的數(shù)據(jù)取樣是否能反映整體測(cè)定的方法是否準(zhǔn)確測(cè)定的基準(zhǔn)是否準(zhǔn)確測(cè)定工具是否可信[其他5]使用科學(xué)的技巧（QC技巧）分析數(shù)據(jù)[其他6]邊觀察邊收集正確的情報(bào)正確掌握事實(shí)根據(jù)的方法－5－①Q(mào)C的問(wèn)題解決法中共37頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁(yè)!1)-3過(guò)程的重視(過(guò)程管理)

●所謂重視過(guò)程

——對(duì)工作的過(guò)程進(jìn)行管理，而不是結(jié)果——

正如“好的過(guò)程產(chǎn)生好的結(jié)果”這句話所說(shuō)的，要有好的結(jié)果，就必須管理過(guò)程，從而提高工作水平?！裰匾曔^(guò)程的必要性

[例1]憑直覺(jué)在報(bào)刊中刊登了廣告，結(jié)果銷售額倍增過(guò)程×?結(jié)果為〇“乘著趨勢(shì)，下次要擴(kuò)展的更大！”但是，下次不一定會(huì)成功※應(yīng)該在明確了地區(qū)、對(duì)象、刊登廣告的內(nèi)容后再開(kāi)展工作[例2]某種零部件的強(qiáng)度不符合規(guī)格，在重審了開(kāi)發(fā)·設(shè)計(jì)的過(guò)程

后，決定對(duì)材料實(shí)施對(duì)策→雖然提高了強(qiáng)度但仍然不符合規(guī)格過(guò)程

〇?結(jié)果為×※進(jìn)一步明確原因的話，下回的成功率會(huì)提高

即便結(jié)果良好，想到今后是否還能有同樣的成績(jī)，或者這次只不過(guò)是巧合時(shí)，就不能斷言說(shuō)只要結(jié)果好就可以了。相反的，雖然結(jié)果不好，但是對(duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行了管理的話，就很容易找到問(wèn)題所在，在下一次的工作中也可以進(jìn)行針對(duì)性的改進(jìn)。換句話說(shuō)，即便目前的結(jié)果不好，只要明確掌握了與結(jié)果直接相關(guān)的過(guò)程的話，在不久的將來(lái)就會(huì)有好的成績(jī)。另外，過(guò)程明確的話，無(wú)論何人何時(shí)都能出好的成績(jī)，而且還可以應(yīng)用到類似的工作中。－7－①Q(mào)C的問(wèn)題解決法中共37頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁(yè)!1)-4標(biāo)準(zhǔn)化

●所謂標(biāo)準(zhǔn)化

——制定，遵守、靈活運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)——

有關(guān)物品的制作方法、工作的開(kāi)展方式中被反復(fù)或共通使用的規(guī)定稱為標(biāo)準(zhǔn)。而且對(duì)此規(guī)定進(jìn)行的設(shè)定·活用稱為標(biāo)準(zhǔn)化?！駱?biāo)準(zhǔn)化的必要性

即便不采用標(biāo)準(zhǔn)化，工作也能進(jìn)行。但是也正因此，在工作中由于操作人員的不同造成很大的差距，其結(jié)果是時(shí)間和成本上都會(huì)發(fā)生浪費(fèi)。例如，某個(gè)需要10秒洗凈過(guò)程的部品，不同人實(shí)施的洗凈時(shí)間也不同。如果洗凈10秒以上，即便效果與10秒相同，但是多花的時(shí)間就是浪費(fèi)，相反少于10秒的話，會(huì)造成品質(zhì)問(wèn)題。因此在此工程中將“10秒鐘洗凈”定為標(biāo)準(zhǔn)化，就可以控制由人造成的差異。標(biāo)準(zhǔn)化的意義就在于“任何時(shí)候、任何人都能夠同樣的順利、不浪費(fèi)地完成作業(yè)”。而且實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化還有以下的益處?！騻€(gè)人的固有技術(shù)可以積累成企業(yè)的技術(shù)◎通過(guò)積累技術(shù)，提高技術(shù)力量◎提高部品或制品的互換性、系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性，從而降低成本，同時(shí)提高方便性◎統(tǒng)一工作的開(kāi)展方式，提高個(gè)部門(mén)間的配合◎確立設(shè)備維護(hù)及災(zāi)害預(yù)防的規(guī)定將災(zāi)害防止于未然◎制品規(guī)格等的標(biāo)準(zhǔn)化，為消費(fèi)者提供具備安全性·信賴性的制品，為消費(fèi)者和社會(huì)作貢獻(xiàn)等標(biāo)準(zhǔn)化的益處－9－①Q(mào)C的問(wèn)題解決法中共37頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁(yè)!1)-5源流管理

●所謂源流管理

——對(duì)工作流程的上流部分，而不是下流部分進(jìn)行的管理——

我們經(jīng)常會(huì)說(shuō)“不好的東西要斬草除根”。為了提供讓顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，要把問(wèn)題追究到工作過(guò)程的上流起源部分，在上流部實(shí)施對(duì)策，避免問(wèn)題遺留到下流?！裨戳鞴芾淼谋匾?/p>

通過(guò)對(duì)不合格品進(jìn)行修改和篩選，能確切地找到不合格原因及采取正確的對(duì)策，而在最初階段做好不良防止的對(duì)策才是最為重要的。而且，上流出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，比如制定出不符合顧客需求的計(jì)劃后，作為下流工作的設(shè)計(jì)·制造，無(wú)論生產(chǎn)出多好的產(chǎn)品或者營(yíng)業(yè)·銷售多么的努力，這些產(chǎn)品都不會(huì)被顧客所接受，努力是得不到回報(bào)的。像這種由于上流的失誤會(huì)給下流帶來(lái)很大的影響，所以對(duì)源流做好管理是非常重要的

那么源流管理具體指哪些工作呢？介紹一下要點(diǎn)

◎?qū)㈤_(kāi)發(fā)及品質(zhì)管理的計(jì)劃和流程體系化◎站在使用者的立場(chǎng)上進(jìn)行規(guī)劃·設(shè)計(jì)◎工作的每個(gè)階段進(jìn)行評(píng)價(jià)，沒(méi)有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)時(shí)，不開(kāi)展下一階段的工作◎設(shè)想事故的發(fā)生，努力做到防患于未然◎?qū)τ诎l(fā)生了的事故，要追究工程的前期的原因源流管理的－11－①Q(mào)C的問(wèn)題解決法中共37頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁(yè)!1)-6現(xiàn)地現(xiàn)物主義

●所謂現(xiàn)地現(xiàn)物主義

——在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)著生產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行徹底的思考——

通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的觀察和觸摸，切實(shí)、客觀地對(duì)事物進(jìn)行評(píng)價(jià)的姿態(tài)。

●現(xiàn)地現(xiàn)物主義的必要性

之前介紹的“PDCA的循環(huán)”“據(jù)實(shí)管理”等，沒(méi)有事實(shí)依據(jù)的話是起不到任何作用的。比如對(duì)檢測(cè)儀測(cè)出的數(shù)據(jù)誤差進(jìn)行分析，在沒(méi)有任何事實(shí)證據(jù)的情況下隨便解析其原因是物品自身差異，這樣的做法不僅找不到正真的原因，也浪費(fèi)時(shí)間和成本。所以徹底實(shí)施現(xiàn)地現(xiàn)物主義是很有必要的。

〈事實(shí)的徹底確認(rèn)〉為深入理解現(xiàn)狀，在現(xiàn)地現(xiàn)物精神的引導(dǎo)下，牢記要直觀

線的事實(shí)。TOYOTAWAY2001的“現(xiàn)地現(xiàn)物主義

現(xiàn)地現(xiàn)物主義，就是從觀察開(kāi)始。但是只憑借茫然的觀察也很難識(shí)破真正的原因。下面介紹一下觀察的方法◎相比較觀察（并排觀察）◎用五官·六感觀察（眼睛·耳朵·鼻子·皮膚·感覺(jué)等）◎慢慢觀察（使用照相機(jī)等）◎放大觀察◎分解·切斷面·拆開(kāi)后觀察◎觀察停止中的現(xiàn)場(chǎng)◎親手制作等觀察的方法－13－①Q(mào)C的問(wèn)題解決法中共37頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁(yè)!2）保證的觀點(diǎn)

2)-1品質(zhì)（品質(zhì)至上）

2)-2面向消費(fèi)者（面向顧客·

根據(jù)市場(chǎng)需求生產(chǎn)）

2)-3后工序是顧客

－15－①Q(mào)C的問(wèn)題解決法中共37頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁(yè)!●

“品質(zhì)”真的必要嗎?。?/p>

“品質(zhì)是生產(chǎn)部門(mén)應(yīng)該注意的，我們不搞生產(chǎn)所以沒(méi)有關(guān)系”“重視品質(zhì)問(wèn)題，成本就會(huì)提高”

某人的發(fā)言當(dāng)然交貨期，成本也是非常重要的

◎決定品質(zhì)的3個(gè)要素?產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)主要有以下3點(diǎn)決定的。?規(guī)劃的品質(zhì)；如何把握顧客的需求，規(guī)劃的產(chǎn)品是否符合他們的要求?設(shè)計(jì)的品質(zhì)；制造部門(mén)如果按照?qǐng)D紙制造的話，是否就達(dá)到了規(guī)劃的目標(biāo)，并且是否能提供信賴度高，讓顧客滿意的產(chǎn)品?制造的品質(zhì)；是否能制造出與圖紙相符的產(chǎn)品◎品質(zhì)問(wèn)題的解決對(duì)降低成本起到作用?品質(zhì)問(wèn)題一旦解決，就會(huì)減少各種損失，最終結(jié)果是降低了成本。打個(gè)比方，一般購(gòu)物用的車型上沒(méi)必要配置運(yùn)動(dòng)車型

的馬力（品質(zhì)），只要在拐彎性能上加以提高就可以了。也

就是說(shuō)，比起搞一些花哨的東西還是確保成本來(lái)得重要?！窨偨Y(jié)

品質(zhì)是左右顧客對(duì)我們的信賴及企業(yè)存亡的重要因素。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)就應(yīng)該品質(zhì)（品質(zhì)至上）。－17－①Q(mào)C的問(wèn)題解決法中共37頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁(yè)!●

“面向消費(fèi)者”是沒(méi)完沒(méi)了的??？

“顧客的意見(jiàn)都要聽(tīng)取的話，可就沒(méi)完沒(méi)了了。比如有100個(gè)客人，那就要提供100種產(chǎn)品嗎？”“只要顧客滿意，什么產(chǎn)品都做嗎？”

某人的發(fā)言要滿足所有顧客的需求的確很難

◎總結(jié)顧客的要求后給與回答?定做也不是不可行。但是定做中會(huì)發(fā)生“制造成本·物流成本

異常高”“交貨期長(zhǎng)”等的一些相矛盾的事項(xiàng)，所以不知道是

不是能真正讓顧客滿意。這時(shí)就必須認(rèn)清顧客的需求。如果

不能一時(shí)弄清需求的傾向，可以通過(guò)統(tǒng)計(jì)的方法，把握顧客

的主要需求并劃分需求層次。最終找到與其他產(chǎn)品的差別，

這樣的定做方式也可能為成本·交貨期·滿意度創(chuàng)造有利條件?◎要牢記企業(yè)的社會(huì)責(zé)任?對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)追求利潤(rùn)是必要的，但是還必須牢記社會(huì)責(zé)任。從做好社會(huì)協(xié)調(diào)，保護(hù)環(huán)境開(kāi)始，為創(chuàng)造健全的社會(huì)做貢

獻(xiàn)。顧客不會(huì)從不為社會(huì)盡責(zé)的企業(yè)那里購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品·服務(wù)的?●總結(jié)

顧客的滿意程度如何，這種對(duì)產(chǎn)品的滿意度也可以視為利潤(rùn)。然而只提供沒(méi)有利潤(rùn)的產(chǎn)品·服務(wù)也不能說(shuō)是面向消費(fèi)者。所以提供讓顧客滿意又能產(chǎn)生利潤(rùn)的產(chǎn)品·服務(wù)才是關(guān)鍵。

－19－①Q(mào)C的問(wèn)題解決法中共37頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁(yè)!●

自己的工作已經(jīng)夠嗆了，為什么還要考慮后面的工程呢??？

“反正后工序會(huì)做檢查的所以不良品不會(huì)外流的吧”“老是要考慮后工程，只會(huì)給自己添麻煩，一點(diǎn)好處也沒(méi)有的”“前工序做的不好，跟我無(wú)關(guān)”

某人的發(fā)言當(dāng)然所有工序都應(yīng)該確保沒(méi)有不合格品的流出

◎強(qiáng)調(diào)重視后工序的理由?后工序只做大家期待的產(chǎn)品

?不合格品即便不流入市場(chǎng)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)就是一種損失。

而且在后工序中越加工損失越大。所以考慮到損失的話

就不會(huì)說(shuō)只要檢查的時(shí)候能發(fā)現(xiàn)就可以。?工序中強(qiáng)調(diào)品質(zhì)，是為了避免產(chǎn)生浪費(fèi)，對(duì)自身是有益

無(wú)害的?！蛟谑褂谜咧惺バ抛u(yù)是公司全體的損失?前工序出現(xiàn)的不合格應(yīng)該由前工序負(fù)責(zé)。但是在后工序中發(fā)

現(xiàn)了前工序未發(fā)現(xiàn)的不合格卻視而不見(jiàn)的話，會(huì)給用戶造成

損失，最終導(dǎo)致公司信譽(yù)受損。?發(fā)現(xiàn)了前工序的異常時(shí)，決不能忽視或?qū)惓Ａ鞯胶蠊?/p>

序。●總結(jié)

所有工序都應(yīng)有后工序是客戶的意識(shí)，為了自己的工序也是為了公司全體。

－21－①Q(mào)C的問(wèn)題解決法中共37頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁(yè)!3)-1重點(diǎn)指向

●所謂重點(diǎn)指向

——從多個(gè)問(wèn)題中選出重要的問(wèn)題點(diǎn)，并優(yōu)先處理——

為能充分利用有限的資源（人·物·錢(qián)·時(shí)間等），使其產(chǎn)生最大的效果，要從多個(gè)問(wèn)題中選出重要的問(wèn)題，并優(yōu)先進(jìn)行處理的觀點(diǎn)。

●

重點(diǎn)指向的必要性

雖然人們常說(shuō)“多勞多得”，但是任何事情如果拼命做卻見(jiàn)效很小的話，積極性就會(huì)被打消，這點(diǎn)對(duì)于工作來(lái)說(shuō)，就不僅僅是工作積極性的問(wèn)題，還會(huì)造成工數(shù)、費(fèi)用上的損失。所以充分利用有限的資源，有效地解決工作中的問(wèn)題才是關(guān)鍵。追究給結(jié)果造成重大影響的項(xiàng)目·原因，并對(duì)其采取措施的做法就是有效的重點(diǎn)指向。重點(diǎn)指向的觀點(diǎn)的來(lái)源~Pareto定律（二八定律）~◎最優(yōu)的20%占整體的80%◎如右圖所示，各工序雖然都存在問(wèn)題，但是重要的問(wèn)題還是集中在一部分不合格品較多的工程中。累積

比率不良數(shù)(件)020406080100A工程B工程C工程D工程E工程020406080100(％)

以重點(diǎn)指向的觀點(diǎn)開(kāi)展工作的關(guān)鍵在于把握重要的問(wèn)題點(diǎn)。接著介紹一下識(shí)別問(wèn)題點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)。

◎影響范圍和程度較大的問(wèn)題（重要度）◎置之不理的話，其影響和程度都會(huì)擴(kuò)大的問(wèn)題（擴(kuò)大傾向）◎不立即采取對(duì)策的話會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重后果的問(wèn)題（緊急度）等識(shí)別重要問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)Pareto圖－23－①Q(mào)C的問(wèn)題解決法中共37頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁(yè)!3)-2問(wèn)題解決的步驟

●

所謂解決問(wèn)題的步驟

——順利解決問(wèn)題的所需的基本步驟(程序)——

有人說(shuō)“工作就是不斷解決問(wèn)題”。所謂問(wèn)題，就是應(yīng)該具有的形態(tài)與現(xiàn)狀之間的差距，彌補(bǔ)這一差距就叫做解決問(wèn)題。而所謂解決問(wèn)題的步驟，就是為了合理、科學(xué)、有效地解決問(wèn)題應(yīng)遵循的步驟。●

遵循問(wèn)題解決步驟的重要性

大家都知道從茶道·插花的世界到運(yùn)動(dòng)·格斗的領(lǐng)域，所謂的模式或者常規(guī)之類的基本是極為被重視的。當(dāng)然也可以不遵循基本，憑著自己的興致參與此類活動(dòng)。但是想要成為專業(yè)人士的話，就必須從基本開(kāi)始學(xué)。工作也同樣如此。解決問(wèn)題的步驟也可以說(shuō)是解決問(wèn)題的定律、工作的基本。因此按照解決問(wèn)題的步驟來(lái)處理問(wèn)題的話，即便是難題，或有不同的人處理，都能提高合理·科學(xué)·有效地解決問(wèn)題的可能性。通過(guò)圖3.1介紹一下解決問(wèn)題的步驟。

①

明確問(wèn)題

②

把握現(xiàn)狀

③

設(shè)定目標(biāo)

④

分析要因

⑤

制定對(duì)策

⑥實(shí)行（實(shí)施對(duì)策）

⑦評(píng)估（效果確認(rèn)）

⑧落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化和管理

（發(fā)現(xiàn)問(wèn)題）圖３.１問(wèn)題解決的步驟－25－①Q(mào)C的問(wèn)題解決法中共37頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁(yè)!3)-3再發(fā)生的防止

●所謂再發(fā)生的防止

——查明根本原因后采取對(duì)策，防止問(wèn)題的再發(fā)生——

為防止相同故障的再次發(fā)生，查明故障的根本原因，對(duì)癥下藥，消除隱患?！穹乐乖侔l(fā)生的必要性

【事例】某個(gè)內(nèi)部組裝的設(shè)備發(fā)生故障，造成生產(chǎn)線一時(shí)中斷。經(jīng)狀況確認(rèn)后，查明原因是驅(qū)動(dòng)零部件的磨耗，因此立即實(shí)施更換，恢復(fù)了生產(chǎn)。這種情況下，可能會(huì)再發(fā)生…

這是不是生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)常發(fā)生的故障呢？更換了零部件后可以說(shuō)是暫時(shí)解決了問(wèn)題，但是此類事故很有可能再發(fā)。為了避免相同事故的再次發(fā)生，有必要從以下2個(gè)視點(diǎn)來(lái)查明故障的原因。

〔１〕反復(fù)詢問(wèn)為什么發(fā)生這樣的故障？〔２〕為什么事先沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這些故障?

查明原因的2種視點(diǎn)

本事例套用以上2種視點(diǎn)的話，就不會(huì)作出“零部件的耐磨性差”這樣表面化的回答，而是深入研究工作方式和體制，做出

〔１〕反復(fù)詢問(wèn)為什么發(fā)生這樣的故障？?設(shè)計(jì)者欠缺材料磨耗方面的知識(shí)〔２〕為什么事先沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這些故障??沒(méi)有內(nèi)部組裝設(shè)備的品質(zhì)評(píng)估體系的回答。接著為了消除隱患，通過(guò)實(shí)施切實(shí)的對(duì)策（比如在設(shè)計(jì)者中進(jìn)行材料磨耗方面的培訓(xùn)），才算真正開(kāi)始了徹底防止再發(fā)生的步。

－27－①Q(mào)C的問(wèn)題解決法中共37頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁(yè)!3)-4防患于未然●所謂防患于未然

——預(yù)測(cè)下一步或兩步，事先做好對(duì)策——

不是在問(wèn)題發(fā)生后采取對(duì)策，而是預(yù)測(cè)問(wèn)題，為防止問(wèn)題發(fā)生，事先消除隱患，實(shí)施對(duì)策的觀點(diǎn)?！穹阑加谖慈坏谋匾?/p>

染上病后接受治療，與一開(kāi)始就做好防病措施相比，很多人會(huì)選擇事先預(yù)防。這是因?yàn)榧幢闶悄苤斡牟?，誰(shuí)也不會(huì)因?yàn)橄矚g而去感染。同樣的，對(duì)于企業(yè)出現(xiàn)的問(wèn)題，誠(chéng)實(shí)且迅速地采取對(duì)策是理所當(dāng)然的，但是從一開(kāi)始就能消除這些問(wèn)題才是最理想的。這是因?yàn)?，?wèn)題發(fā)生后采取措施很費(fèi)時(shí)費(fèi)力，而且直接影響信譽(yù)。所以說(shuō)有必要在預(yù)防問(wèn)題上下功夫。

以下幾個(gè)要點(diǎn)是非常有