捷途汽車-服務顧問線上培訓第二期附答案

捷途汽車-服務顧問線上培訓[第二期][復制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________經(jīng)銷商：________________________ERP:________________________手機號碼:________________________捷途的品牌理念是：用行動定義旅途。[判斷題]對(正確答案)錯2018年8月18日，捷途首款車型X70上市。[判斷題]對(正確答案)錯售后客戶畫像除了車輛基本信息外，還需要了解車主的性格特點，性趣愛好，職業(yè)收入等。[判斷題]對(正確答案)錯問診環(huán)節(jié)盡量應用5W1H的方法詢問客戶，詳細記錄客戶原話，這是在接車檢查的環(huán)節(jié)執(zhí)行。[判斷題]對(正確答案)錯為預約客戶工位保留的時間為30分鐘。[判斷題]對錯(正確答案)邀約環(huán)節(jié)中首次電話的直接目的是收集更多的客戶信息，為后次電話做鋪墊和準備。[判斷題]對(正確答案)錯投訴是可以避免的，只要我們降低客戶的期望值。[判斷題]對錯(正確答案)新車交車以銷售顧問和客服為主，售后服務顧問忙的話可以不參加，但必須建立微信群。[判斷題]對錯(正確答案)預約客戶是忠誠客戶，預約當天等著客戶來店，備件、人員、工位都是現(xiàn)成的不需要提前準備。[判斷題]對錯(正確答案)邀約電話時，如果客戶使用方言，我們不能，必須使用普通話進行溝通。[判斷題]對錯(正確答案)在一定條件下，返修客戶的維修順序優(yōu)先級要高于預約客戶。[判斷題]對(正確答案)錯針對三包期內(nèi)的車輛進店查修問題，完工后必須由技術總監(jiān)檢查終檢無問題，并在檢查或質(zhì)檢單上簽字后，方能出廠。[判斷題]對(正確答案)錯捷途品牌要求，標準的環(huán)車檢查從右前門開始。[判斷題]對(正確答案)錯客戶接待環(huán)節(jié)中，不但要有專業(yè)熱情的形象，還要學會應用寒暄、贊美等技巧和客戶快速拉近關系。[判斷題]對(正確答案)錯如果沒有專職的質(zhì)檢，保養(yǎng)維修項目就由技術總監(jiān)抽檢就可以。[判斷題]對錯(正確答案)家用汽車三包法規(guī)定的三包期是：[單選題]A、5年或10萬公里B、3年或6萬公里C、2年或5萬公里(正確答案)D、2年或6萬公里梅拉比安法則中，儀容儀表+肢體語言占比是：[單選題]A、38%B、7%C、55%(正確答案)D、45%車輛四件套應該什么時間給客戶鋪設？[單選題]A、車輛進入車間時鋪設B、客戶不要求可以不鋪設C、必須當著客戶面鋪設(正確答案)D、技師開工前鋪設維護修理流程中，服務顧問應該每間隔多久就向客戶匯報一次維修保養(yǎng)進度：[單選題]A、15-20分鐘B、20-25分鐘C、25-30分鐘(正確答案)D、1小時6S管理中，科學布局，取用快捷，指的是哪個，也就是通俗說的定址定位：[單選題]A、整理B、整頓(正確答案)C、清掃D、清潔家用汽車產(chǎn)品售出后，滿足以下哪一種條件時，由發(fā)動機、變速器的主要零部件發(fā)生質(zhì)量問題的，消費者可以選擇免費更換總成。[單選題]A、60天內(nèi)或3000公里內(nèi)(正確答案)B、30天內(nèi)或1000公里內(nèi)C、90天內(nèi)或4000公里內(nèi)D、6個月內(nèi)或10000公里內(nèi)客戶的隱性需求是：[單選題]A、安全B、質(zhì)量C、服務D、尊重(正確答案)投訴處理時，快速解決的客戶可以回來的概率有多少：[單選題]A、82%(正確答案)B、54%C、46%D、19%捷途品牌建議經(jīng)銷店需要提供幾種飲品給客戶選擇：[單選題]A、1B、2C、3D、4(正確答案)邀約流程中，以下哪一項不是電話后的要求：[單選題]A、目標客戶名單準備(正確答案)B、詳細記錄收集到的客戶反饋C、制定二次跟進的時間計劃D、夕會分析、改善和調(diào)整以下哪些屬于服務顧問的崗位職責：A、建立客戶檔案和分析客戶群(正確答案)B、開展日常維修的提醒、預約等服務(正確答案)C、負責新客戶回訪及救援(正確答案)D、處理客戶抱怨(正確答案)捷途品牌的3最營銷理念是：A、最理解客戶的需求(正確答案)B、最讓客戶滿意的服務C、最貼近客戶的營銷(正確答案)D、最愉悅客戶的體驗(正確答案)新車交車時要求參與的人員有：A、服務總監(jiān)B、銷售顧問(正確答案)C、服務顧問(正確答案)D、客服(正確答案)新車交車環(huán)節(jié)，服務顧問參與的主要工作有哪些：A、介紹三包與保修政策(正確答案)B、介紹首保時間里程要求(正確答案)C、現(xiàn)場互相留下聯(lián)系方式、加微信(正確答案)D、邀請客戶參觀售后(正確答案)以下哪些和單車產(chǎn)值的高低相關聯(lián)？A、客戶的綜合素質(zhì)越高單車貢獻越大B、事故車單產(chǎn)相對比常規(guī)保養(yǎng)要高(正確答案)C、店內(nèi)的維修質(zhì)量和效率也決定單車產(chǎn)值的高低(正確答案)D、服務人員的熱情度和專業(yè)性也會影響單車產(chǎn)值的高低(正確答案)以下幾種現(xiàn)象出現(xiàn)，在三包期內(nèi)可以申請退換車：A、車身開裂(正確答案)B、燃油泄漏(正確答案)C、制動系統(tǒng)失效(正確答案)D、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效(正確答案)制單確認環(huán)節(jié)中，哪幾項屬于重點要求：A、環(huán)檢單結果及維修內(nèi)容與備件(正確答案)B、客戶需求與項目費用確認(正確答案)C、交車時間(正確答案)D、是否洗車與舊件確認(正確答案)以下哪些屬于主動邀約的客戶類型：A、首保(正確答案)B、定保(正確答案)C、流失(正確答案)D、增項在店未修客戶(正確答案)贊美也是需要技巧的，以下哪些是贊美的4技巧：A、贊美要有事實依據(jù)(正確答案)B、贊美的時機很重要(正確答案)C、贊美可以多樣化：不僅贊美車(