酒店管理-酒店管理資料

酒店管理資料

用人原則：忠誠(chéng)能力協(xié)作創(chuàng)新

忠誠(chéng)，是我們需要員工敢于對(duì)自己負(fù)責(zé)，對(duì)職業(yè)生涯負(fù)責(zé)，企業(yè)負(fù)責(zé)；能力是指員工解決具

體問(wèn)題的能力，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)問(wèn)題的能力以及規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的能力；協(xié)作，是要求員工有團(tuán)隊(duì)的意

識(shí)，既要能給予別人幫助，同樣能接受他人的幫助：創(chuàng)新是一種核心動(dòng)力，既是員工個(gè)人成

長(zhǎng)的動(dòng)力，也是企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力。

經(jīng)營(yíng)理念：健康專業(yè)品位

經(jīng)營(yíng)理念包括了兩個(gè)方面的問(wèn)題，其一是我們企業(yè)對(duì)待市場(chǎng)時(shí)所提供的產(chǎn)品，提供的經(jīng)營(yíng)模

式，另一方面是指我們內(nèi)部如何保證企業(yè)的發(fā)展和成長(zhǎng)；

健康：一方面是要求我們?cè)谕袠I(yè)及業(yè)界中要保持一種領(lǐng)航者的態(tài)度，另一方面我們?cè)谧銎?/p>

業(yè)時(shí)，也是一種嚴(yán)格按角色所定位而界定員工的組織模式；

品位：是一種生活的方式，也是一種質(zhì)量的體現(xiàn)，無(wú)論是在市場(chǎng)的細(xì)分還是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)中，

我們都講求質(zhì)量，一種高品質(zhì)的狀態(tài)。

服務(wù)理念：誠(chéng)摯效率愉悅

服務(wù)是兩個(gè)方面的問(wèn)題，其一是我們企業(yè)為市場(chǎng)，為客戶所提供的產(chǎn)品組成的一部分，其二

是指在我們企業(yè)內(nèi)部，從上至下提供的一種管理服務(wù)；

誠(chéng)摯：是一種態(tài)度，一種主動(dòng)而心甘情愿的態(tài)度，它要求每一個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的成員，都是發(fā)自內(nèi)

心的去做，去實(shí)現(xiàn)，去努力；

效率：是一種速度，我們要求是一種高效的，單位時(shí)間中更多的完成；

愉悅：這是一種體驗(yàn)，?種感受，無(wú)論是為他人提供服務(wù)，還是接受他人的服務(wù)，我們要求

是一種正面的，積極的，愉快的體驗(yàn)。

連鎖信條：信賴尊重雙贏發(fā)展

信賴：是合作方對(duì)我們企業(yè)，產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)模式的信任，同樣，也需要我們對(duì)合作方資信的信

任；

尊重：是合作的基礎(chǔ)，它包括了對(duì)人、對(duì)事、對(duì)產(chǎn)品及我們企業(yè)文化內(nèi)涵的尊重；

雙贏：是我們合作、連鎖的效果，無(wú)論是經(jīng)濟(jì)效益，還是社會(huì)效益，我們都追求一種快速、

高效的實(shí)現(xiàn)。

發(fā)展：這是我們合作的H標(biāo)，發(fā)展才是硬道理，只有發(fā)展，才能保證在競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)中處于一

種勝者的地位。

文化特征：古蜀神韻巴蜀風(fēng)情

古蜀文化的特征就是古樸而前衛(wèi)，充滿著創(chuàng)造和變革的要素，我們的企業(yè)也是在傳統(tǒng)行業(yè)用

快速經(jīng)濟(jì)的要素來(lái)發(fā)展展，從不同的生態(tài)位中創(chuàng)造一種全新的企業(yè)狀態(tài)；

巴蜀風(fēng)情：是特指我們產(chǎn)品的兼容性，一種海納百川的氣勢(shì)和氣度，也是產(chǎn)品的精髓之所在。

服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)

一個(gè)成功的餐飲企業(yè)，除了提供的菜肴口味、質(zhì)量、價(jià)格、環(huán)境等我們稱之為“硬件”的因

素外，更重要的是‘'服務(wù)"，我們稱之為“軟件”，而服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是由服務(wù)人員來(lái)體現(xiàn)的，

因此，服務(wù)人員的素質(zhì)將影響到服務(wù)工作的成敗，對(duì)一個(gè)餐飲企業(yè)的興衰有巨大的影響。這

是因?yàn)椤坝布笨梢酝ㄟ^(guò)投資來(lái)改變的，而“軟件”則需要先天具備的后天的嚴(yán)格訓(xùn)練而形

成，不是一朝一夕就可以改變的，?只占優(yōu)秀的服務(wù)人員應(yīng)具備以下的一些基本素質(zhì)：

一、專業(yè)的思想素質(zhì)

服務(wù)人員的整體要求概括起來(lái)就是：正確的工作目標(biāo)和動(dòng)機(jī)、良好的職業(yè)道德、文靜端莊的

外表、整潔美觀的服飾、清晰委婉的語(yǔ)言、精湛熟練的技藝、熱情誠(chéng)懇的態(tài)度、禮貌周到的

服務(wù)和廣博的服務(wù)知識(shí)。從素質(zhì)結(jié)構(gòu)上說(shuō)則包括思想素質(zhì)、心理素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和身體素質(zhì)

等方面。

1、良好的職業(yè)道德

良好的職業(yè)道德產(chǎn)生于正確的職業(yè)動(dòng)機(jī)和濃厚的專業(yè)的興趣。服務(wù)人員的職亞動(dòng)機(jī)是：為自

己工作，為企業(yè)工作。從而樹(shù)立起職業(yè)的自豪感和光榮感。俗話說(shuō)：“興趣是人最好的老師”,

只有你對(duì)職業(yè)產(chǎn)生了濃厚的興趣你才會(huì)為此付出努力，你才可能在某一領(lǐng)域做出成就。

服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德是：

熱情周到顧客第一

勤懇敬業(yè)務(wù)實(shí)工作

禮貌微笑規(guī)范服務(wù)

不卑不亢一視同仁

安全衛(wèi)生出品優(yōu)良

團(tuán)結(jié)協(xié)作顧全大局

遵紀(jì)守法廉潔奉公

鉆研業(yè)務(wù)提高技能

2、主人翁精神——對(duì)企業(yè)的責(zé)任感和使命感

員工把自己所在企業(yè)從心理上認(rèn)定為“自己的企業(yè)”時(shí)，企業(yè)便真正贏得了員工的認(rèn)同，員

工從進(jìn)入企業(yè)，進(jìn)入工作角色而產(chǎn)生這一意識(shí)，是一個(gè)認(rèn)知過(guò)程，企業(yè)通過(guò)信息分享，讓員

工保持良好的心理狀態(tài)從而樹(shù)立起員工的主人翁精神。員工作為社會(huì)的一員，需要有所依托,

有所歸屬，有對(duì)物質(zhì)、心理和社會(huì)的需求。因此公司倡導(dǎo)“以人為本”和管理理念，把員工

管理工作的重點(diǎn)放在對(duì)員工的人文關(guān)懷上。讓員工有強(qiáng)烈的歸屬感。

餐飲工作是一個(gè)繁雜、系統(tǒng)、規(guī)范的工作，因此需要我們的員工具有良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，忠誠(chéng)

地與企業(yè)結(jié)成命運(yùn)共同體，在主人翁意識(shí)的支持下勤奮工作，對(duì)企業(yè)負(fù)有主人翁的責(zé)任感和

使命感。

員工做為社會(huì)人除了對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)以外，還應(yīng)對(duì)你的顧客負(fù)責(zé)，對(duì)家庭負(fù)責(zé)，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，對(duì)

自己負(fù)責(zé)。

3、良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)人員的強(qiáng)烈的服務(wù)的意識(shí)和良好的服務(wù)態(tài)度。我們對(duì)服務(wù)意識(shí)和

服務(wù)態(tài)度做出以下要求：

（1）熱愛(ài)服務(wù)工作，有敬業(yè)樂(lè)業(yè)的思想；

（2）全面理解企業(yè)文化內(nèi)涵，思想與企業(yè)所倡導(dǎo)的精神保持一致；

（3）熱情周到的服務(wù)是對(duì)客人無(wú)條件的奉獻(xiàn)，是服務(wù)人員真誠(chéng)的付出；

（4）尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，使他們有賓至如歸的感覺(jué)；

（5）任何個(gè)人情緒不能帶到工作中去，--但上崗則要以飽滿的熱情面對(duì)顧客；

（6）堅(jiān)持自始至終以禮貌的語(yǔ)言，規(guī)范的服務(wù)，微笑的表情充分體現(xiàn)巴蜀崽人的良好素

質(zhì)；

（7）眼觀六路、耳聽(tīng)八方、細(xì)心體察并應(yīng)接客人的需求信息，要始終把顧客的需求放在

第一位；

（8）不論客人消費(fèi)高、低都一視同仁地給予周到的服務(wù)，讓每一位客人感受到巴蜀崽人

的人情溫曖；

（9）做好各種準(zhǔn)備工作，提高工作效率，讓客人感受到方便、快捷的服務(wù)。

4、嚴(yán)明的組織紀(jì)律性

企業(yè)建構(gòu)的管理體系，是通過(guò)各種規(guī)章制度來(lái)維持的，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力也是管理制度的制約下

才能得以體現(xiàn)。嚴(yán)明的組織紀(jì)律，是企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的必要手段，也是員工與企業(yè)之間的形成

共同體的必要保障。遵守制度、嚴(yán)明紀(jì)律是對(duì)員工思想素質(zhì)要求的一部分，員工通過(guò)學(xué)習(xí)、

認(rèn)識(shí)，最終轉(zhuǎn)化為員工自覺(jué)行為，變被動(dòng)為主動(dòng)配合管理、參與管理，使員工以主人翁姿態(tài)

來(lái)共同維護(hù)企業(yè)的規(guī)章制度。

餐飲消費(fèi)不是一次性的，它是一咱服務(wù)的組合，它包括視覺(jué)感觀、心理感受以及美食享受。

因此對(duì)服務(wù)要求就越高。而紀(jì)律制度則是最基本的保證。

二、心理素質(zhì)

餐飲服務(wù)中滿足顧客的心理需求，是服務(wù)中十分重要的部分，服務(wù)人員憑良好的心態(tài)把握客

人的心理需求，使服務(wù)深化，產(chǎn)生持久的影響，招來(lái)回頭客。服務(wù)行業(yè)的合格從業(yè)人員，必

須具備心理方面的知識(shí)和自身良好的心理素質(zhì)。

(-)顧客就餐的心理需求：

1、求方便快速的心理

2、尋幽靜的心理

3、探新知的心理

4、求清潔心理

5、希望得到尊重的心理

6、求價(jià)格合理的心理

(-)服務(wù)員的心理素質(zhì)

1、積極，穩(wěn)定的情感：對(duì)專業(yè)的熱愛(ài)和對(duì)顧客的尊重和關(guān)懷就是服務(wù)員應(yīng)具有的情感。

2、堅(jiān)強(qiáng)的意志：意志在行為中，表現(xiàn)為主體在實(shí)際行動(dòng)中的高度目的性、自覺(jué)性和責(zé)任感,

明確行動(dòng)的社會(huì)意義：還表現(xiàn)出高度的自信心，自覺(jué)地抑制不利于目標(biāo)的行為，嚴(yán)格服

從組織紀(jì)律的約束，虛心聽(tīng)取正確建議和合理意見(jiàn)，不受外界干擾的影響。要具備堅(jiān)強(qiáng)

的意志就要求服務(wù)人員在企業(yè)群體之中，以及面對(duì)顧客忖要具有高度的自制力。

(三)開(kāi)朗的性格

性格是一個(gè)比較固定的在對(duì)人對(duì)事的態(tài)度和行為方式所表現(xiàn)出來(lái)的心理特征。服務(wù)人員的性

格應(yīng)該是外向型的。既熱情開(kāi)朗，又謙虛謹(jǐn)慎是服務(wù)人員必須具備的良好性格。

(四)特殊的能力

在這里的特殊能力是指餐飲服務(wù)人員必須具備的觀察能力和表達(dá)能力。觀察能力表現(xiàn)在，服

務(wù)人員從顧客的動(dòng)作、神態(tài)、語(yǔ)言迅速判斷出顧客的餐飲需求，提供相應(yīng)的服務(wù)。不僅如此,

還要合理分配注意力，能同時(shí)照顧多桌顧客，并與周邊同事做好配合。

表達(dá)能力是指服務(wù)人員與顧客接觸時(shí)運(yùn)用語(yǔ)言、表情傳遞信息的能力，語(yǔ)言表達(dá)注重表現(xiàn)力、

吸引力、感染力和說(shuō)服力，但一定不能忽視語(yǔ)言的文明性。

三、業(yè)務(wù)素質(zhì)

業(yè)務(wù)素質(zhì)包括：專業(yè)知識(shí)——菜品知識(shí)、酒水知識(shí)、消防安全知識(shí)、衛(wèi)生知識(shí)。

其它知識(shí)——烹飪、心理、電器使用保養(yǎng)維修、文史、美學(xué)、音樂(lè)欣賞、民俗、法律、外語(yǔ)、

計(jì)算機(jī)、旅游、地理等。

服務(wù)禮儀——禮貌用語(yǔ)、服務(wù)姿態(tài)、服務(wù)禮節(jié)、操作禮節(jié)等。

專業(yè)技能——托盤、斟酒、折花、打湯、擺臺(tái)、上菜、分菜等。

四、身體素質(zhì)——健康的體格、端莊的儀表等。

儀容儀表禮節(jié)禮貌

一、概念解釋

1、儀容——指人的容貌形象，例如：發(fā)式、面容、面部表情等；

2、儀表——指人的外表形象所反映出的風(fēng)度氣質(zhì)如：衣著、飾物等；

3、禮節(jié)—是指人們?cè)诮浑H場(chǎng)合相互表示尊敬、祝頌、問(wèn)候、致意、哀悼、慰問(wèn)的表現(xiàn)形

式。如：鞠躬握手、點(diǎn)頭等；

4、禮貌—人們?cè)诮浑H的各種行為處境中，所應(yīng)有的品行和禮儀是表示相互敬重，友好的

行為舉止如：?jiǎn)柡谩⒌绖e等。

二、儀容儀表的規(guī)范要求

1、發(fā)式要求

男：前不齊眉、側(cè)不及耳、后不過(guò)領(lǐng)、不染發(fā)、不留怪異發(fā)型，每天頭發(fā)梳理整齊；

女：留海不過(guò)眉，如長(zhǎng)發(fā)需統(tǒng)一配戴頭花，不染過(guò)濃或異色發(fā)油，不留怪異發(fā)型；

2、面容要求

男：不留胡須，面容清爽，隨時(shí)保持微笑；

女退休費(fèi)淡妝，(涂口紅、畫(huà)眉毛、夾睫毛)，面容清爽，隨時(shí)保持微笑；

3、指甲要求

需剪短不留白，不涂有色指甲油，不繡指；

4、服裝要求

著公司統(tǒng)一服裝，服裝必須干凈，慰燙平整，無(wú)污漬，紐扣齊全，無(wú)開(kāi)線處，內(nèi)衣衣領(lǐng)不得

超出外套，衣服下擺扎入褲內(nèi)；

5、鞋的要求

男：穿黑色皮鞋或布鞋，著深色襪子，皮鞋保持光亮；

女：穿黑色平底布鞋，著肉色或白色襪子，鞋子干凈整潔，無(wú)污跡，破損；

6、工作牌統(tǒng)一平戴于左胸：

7、上班時(shí)間不允許戴除婚戒，釘狀耳環(huán)，手表以外的其它飾物：

8、上班前不吃有刺激味的食品，確保無(wú)口嗅；

9、上班前要檢查筆、開(kāi)瓶啟、打火機(jī)、夾子是否帶齊：

10、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣：勤洗澡洗頭、勤換洗衣服、勤剪指甲、勤化妝補(bǔ)妝；

三、禮貌

(-)禮貌修養(yǎng)的體現(xiàn)：

1、掌握客人的國(guó)家、地區(qū)、根據(jù)不同習(xí)慣、忌諱在服務(wù)過(guò)程中，不正確運(yùn)用各種禮節(jié)禮貌;

2、接待顧客需要謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、不卑不亢、遇見(jiàn)客人主動(dòng)問(wèn)好，用語(yǔ)得

體，語(yǔ)言親切恭敬，面帶微笑；

3、在服務(wù)過(guò)程中不要對(duì)客人的服飾、言語(yǔ)、生理等品頭論足或取笑，要處處尊重顧客，把

客人當(dāng)成親友看待，體現(xiàn)本店服務(wù)水平；

4、同客人交談時(shí)兩眼注視客人，不東張西望，不打斷客人講話，集中精神傾聽(tīng)，回答客人

語(yǔ)氣溫和、婉轉(zhuǎn)，語(yǔ)調(diào)平和親切，打擾客人時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，打擾了"，遇客主動(dòng)讓道；

5、對(duì)老、弱、病、殘、孕、幼或其它有生理缺陷的客人要做到耐心、細(xì)致、周到，根據(jù)不

同的客人選擇不同的服務(wù)方式，不對(duì)顧客產(chǎn)生抱怨情緒，對(duì)小孩要特別照顧；

6、服務(wù)員應(yīng)養(yǎng)成良好的禮貌習(xí)慣，如：不當(dāng)眾吃東西、吸煙、打噴嚏、挖耳、掏鼻、撓

癢，膠鞋。上班不吃蔥、蒜等帶刺激性食品；

7、不打聽(tīng)客人私事，去向、年齡、收入、婚姻等私人情況；

8、注意操作的禮貌，如：輕拿輕放，站在顧客的右邊服務(wù)，操作時(shí)不許長(zhǎng)久背對(duì)客人，不

與同事聊與工作無(wú)關(guān)的事情等。

(二)服務(wù)中的十大禮貌用語(yǔ)及模式語(yǔ)

1、問(wèn)候語(yǔ)：

(1)帶時(shí)間候：早上好/中午好/晚上好/新年好

(2)帶稱謂問(wèn)候：先生您好/小姐您好/張總您好

(3)接聽(tīng)電話問(wèn)好：您好！**********店為您服務(wù)

禁語(yǔ)：有什么事/吃飯了沒(méi)有/到那兒去

2、歡迎語(yǔ)：

歡迎光臨/歡迎光臨***

3、征詢語(yǔ)：

有什么我可以幫助的嗎/各位，我可以把這些餐具撤掉嗎/對(duì)不起，我可以耽誤您幾分鐘嗎

4、指示語(yǔ)

各位，請(qǐng)這邊走/請(qǐng)一直向前走/請(qǐng)跟我來(lái)/請(qǐng)從這里乘電梯

5、祝愿語(yǔ)

祝您生日快樂(lè)/祝你們新婚快樂(lè)/祝各位用餐愉快

6應(yīng)答語(yǔ)

好的，請(qǐng)稍等/好的馬上就來(lái)/沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的/很樂(lè)意為您效勞

7、道歉語(yǔ)

對(duì)不起！讓您久等了/對(duì)不起！打擾各位用餐了/對(duì)不起！這是我工作的疏忽請(qǐng)?jiān)?/p>

8、婉拒語(yǔ)

（1）當(dāng)客人問(wèn)及木店機(jī)密時(shí)：對(duì)不起！這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，請(qǐng)?jiān)彛?/p>

（2）當(dāng)客人要求喝酒時(shí)：對(duì)不起！公司有規(guī)定上班時(shí)間不能飲酒，請(qǐng)諒解；

*總之客人提出有違公司規(guī)定的要求時(shí)，一定要態(tài)度委婉的拒絕客人，如不能解決的問(wèn)題應(yīng)

向上級(jí)立即匯報(bào)。

9、答謝語(yǔ)

謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的理解/謝謝光臨/謝謝您的提醒。

10、道別語(yǔ)

請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨/謝謝您的光臨，請(qǐng)走好

（三）客人進(jìn)餐中常用語(yǔ)

1、客人入座時(shí)：

您好！歡迎光臨，請(qǐng)坐

2、斟茶時(shí)：對(duì)不起！打擾一下/請(qǐng)用茶

3、落口布，去筷套時(shí)：對(duì)不起！打擾一下/請(qǐng)用口布

4、為客人點(diǎn)菜時(shí)：

1）自我介紹：各位**好！歡迎光臨***,我是**號(hào)服務(wù)員，很高興為你們服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在

可以點(diǎn)菜了嗎？

2）確認(rèn)點(diǎn)菜顧客：請(qǐng)問(wèn)那位點(diǎn)菜呢？

3）遞呈菜譜時(shí)：先生/小姐，您好！這是我們的菜譜請(qǐng)過(guò)目

4）點(diǎn)鍋時(shí)：請(qǐng)問(wèn)各位今天吃清油鍋、牛油鍋、還是鴛鴦鍋呢？點(diǎn)完后確認(rèn)品種、味型。

5）點(diǎn)菜時(shí)：請(qǐng)問(wèn)各位今天吃點(diǎn)什么？我們的特色菜有……

6）點(diǎn)酒水時(shí)：請(qǐng)問(wèn)各位今天喝紅酒，白酒還是啤酒？我們這里有……

7）復(fù)單時(shí)：先生/小姐，您今天點(diǎn)的菜有……請(qǐng)問(wèn)可以下單了嗎？好的請(qǐng)稍等

5、斟酒時(shí)：對(duì)不起！打擾一下，請(qǐng)慢用

6、上鍋時(shí)：對(duì)不起！打擾一下，各位請(qǐng)慢用，祝你們用餐愉快！

7、打魚(yú)碟時(shí)：對(duì)不起！打擾一下，請(qǐng)問(wèn)各位今天需要中辣、特辣、還是微辣呢？/好的，請(qǐng)

稍等

8、撤多余餐位時(shí)間：先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)你們的客人到齊了嗎？請(qǐng)問(wèn)我可以把這些多余

的餐具給你們撤掉嗎？

9、為客人上菜時(shí)：對(duì)不起！打擾一下，這是你們點(diǎn)的***,請(qǐng)慢用

10、為客人煮菜時(shí)：對(duì)不起！打擾一下，我可以將***給你們煮下去嗎？

11、上完菜為客人報(bào)單時(shí)：先生/小姐，您好！您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊，有什么需要請(qǐng)盡管吩咐

12、若客人招呼時(shí)：您好！有什么需要幫助嗎？

13、若客人提出的要求未聽(tīng)清時(shí)：先生〃J、姐，您剛才講的我沒(méi)聽(tīng)清楚，麻煩您再講一遍好

嗎？

14、若客人所點(diǎn)菜品沒(méi)有時(shí)：先生/小姐，很抱歉您點(diǎn)的***菜已經(jīng)賣完了，您看給您換成***

可以嗎？好的，請(qǐng)稍等

15、若客人感謝時(shí)：不客氣！這是我應(yīng)該做的，或說(shuō)能為您服務(wù)是我的榮幸

16、上贈(zèng)品時(shí)：對(duì)不起！打擾一下，這是本店贈(zèng)送各位的***請(qǐng)慢用

17、二次推銷時(shí)：您點(diǎn)的***快用完了，您看還需要再加一瓶/一份嗎？各位請(qǐng)問(wèn)還需要來(lái)點(diǎn)

什么主食呢？

18、客人買單時(shí)：各位打擾一下，請(qǐng)問(wèn)哪位買單呢？先生/小姐，這是您的賬單請(qǐng)過(guò)目，您

今天?共消費(fèi)***元錢，請(qǐng)查單/謝謝，請(qǐng)稍等。先生/小姐這是找您的***錢，請(qǐng)點(diǎn)收

19、送客時(shí)：各位請(qǐng)帶好您的隨身物品，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨

四、服務(wù)工作的禮節(jié)

（-）握手禮節(jié)

1、用右手握手，握手時(shí)上下輕搖2-3下；

2、遇上級(jí)、長(zhǎng)輩、女性、應(yīng)待對(duì)方伸手時(shí)再握手，如對(duì)方不伸手則點(diǎn)頭微笑示意即可；

3、與女士握手時(shí)，不可太輕也不可太重；手握對(duì)方指節(jié)處，不可握滿把，時(shí)間不可太長(zhǎng)；

4、男子握手時(shí)，脫掉手套；

5、如多人握手時(shí)不可交叉握或搶握；

6、握手時(shí)上身微傾，面帶微笑。

（二）介紹禮節(jié)

1、介紹時(shí)口齒清晰，并輔以手勢(shì)；

2、介紹前應(yīng)了解雙方姓名，職位等情況；

3、介紹的順序：先男后女，先晚輩后長(zhǎng)輩，先下屬后上司，先我方人員再賓客；

（三）談話禮節(jié)

1、首先了解對(duì)方姓名、身份，以便使自己談話得體，有針對(duì)性；

2、談話時(shí)態(tài)度要自然大方，不要過(guò)分謙卑，切莫夸夸其談，自吹自擂，強(qiáng)加于人；

3、同客人交談時(shí)，聲音適中，以對(duì)方能聽(tīng)清為準(zhǔn)，與客人之間距離適當(dāng)，不要用過(guò)大的手

勢(shì)，也不要有不文明動(dòng)作。如：挖耳、抓頭、打噴嚏等。

4、與客人交談時(shí)，要實(shí)事求是，不要隨便答復(fù)自己不清楚的事，也不要給客人輕易承諾任

何事，涉及到一店機(jī)密時(shí)要委婉的拒絕客人。

5、客人與客人之間談話時(shí)，不論內(nèi)容如何都不要行為夸張，做好自己手中的事，在事找客

人應(yīng)先向客人道歉，再說(shuō)原因。

6、與客人交談時(shí)，不可左顧右盼，交談時(shí)目光注視對(duì)方的雙眼與下三角區(qū)域，但不能目不

轉(zhuǎn)睛的盯著客人。

7、坐著辦公時(shí)，如有客人前來(lái)詢問(wèn)，一定要站起來(lái)回答，停下手中的工作以示敬意。

8、要給客人充分說(shuō)話的機(jī)會(huì)，不要隨便打斷或插話，有急事離開(kāi)，應(yīng)向客人表示歉意。

9、談話中如非辦理手續(xù)需要，不要問(wèn)及別人的私事，如：年齡、婚否、收入等，不談及疾

病等不愉快的事情，談話時(shí)需投其所好。

10、兩人以上交談時(shí)，不要只顧與某一人長(zhǎng)談而冷落他人，工作時(shí)不要和同事交頭接耳，私

語(yǔ)竊笑，不要用客人聽(tīng)不懂的語(yǔ)言交談，不要議論他人。

（四）次序禮節(jié)

1、大多數(shù)國(guó)家以右為大，左為小。

2、二人以上同行，前者為尊。

3、引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人右前方面1-1.5米處為宜。

4、三人并排同行中者為尊。

5、進(jìn)門或上車，應(yīng)尊者先行。

6、尊者從右邊上車，低位者應(yīng)在尊者上車后，從后邊繞過(guò)車從左邊上。

7、坐車一般中者為大，右邊次之，左更次，前排最小。

8、室內(nèi)對(duì)門為最大。

服務(wù)姿態(tài)

服務(wù)姿態(tài)就是服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中的各種動(dòng)作，它作為一種無(wú)聲的語(yǔ)言可以傳遞出很多正面

或負(fù)血的信息，因此我們必須要規(guī)范姿態(tài)，以此來(lái)樹(shù)立我們的企業(yè)形象?；镜姆?wù)姿態(tài)包

括以下幾個(gè)方面：

一、站姿

標(biāo)準(zhǔn)的站姿可以使客人感到愉悅，多幾分對(duì)餐廳的信賴感。對(duì)員工本身也有一種自豪感

和使命感。站姿的標(biāo)準(zhǔn)是：

男：頭正、肩平、兩眼平視前方、面帶微笑，挺胸收腹，雙腳分開(kāi)、腳后根距離約為一

拳半距離，腳尖分開(kāi)約為60度，雙手背于背后，左手成半握拳狀態(tài)右手握住左手的腕

關(guān)節(jié)置于腰帶處。身體重心微向前傾。

女：頭正、肩平、兩眼平視前方、面帶微笑，挺胸收腹，腳后跟并攏，腳尖分開(kāi)約為

60度，雙手置于腹前右手握左手虎口相交。

迎賓：頭正、肩平、兩眼平視前方、面帶微笑，挺胸收腹，右腳在前、左腳在后，右腳

后根位于左腳中心處距離約為一拳寬。腳尖分開(kāi)約為60度。身體自然微側(cè)，雙手虎口

相交、右手握左手置于腹前。服務(wù)員在開(kāi)餐前站位，不應(yīng)交頭接耳，東張西望，做各種

怪異表情或做出其它不文明動(dòng)作。

*在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員不可以站在同個(gè)地方超過(guò)一分鐘，要不時(shí)巡臺(tái)。

二、走姿

男：在站姿的前提下，上身微傾腳步邁出，上身不要晃動(dòng)，兩腳走出的路線成??條并行

線，雙手自然擺動(dòng)，手掌成半握拳狀，步子頻率較快，要有一定氣質(zhì)。

女：在站姿的前提下，上身微傾腳步邁出，上身不要晃動(dòng)，兩腳走出的路線成一條直線

上，雙手自然擺動(dòng)，手掌成半握拳狀，步子頻率較快，要有一定氣質(zhì)。

在餐廳行走時(shí)不允許一蹦一跳，也不允許左搖右擺，絕對(duì)禁止在餐廳里跑步，當(dāng)客人有

急事找時(shí)，我們應(yīng)快步的走過(guò)去詢問(wèn)，行進(jìn)途中遇客人應(yīng)主動(dòng)讓道，問(wèn)候。

三、坐姿

1、入座時(shí)，輕而緩，可用右手扶椅背，從椅子左面入坐，右腳后退半步，左腳跟上，

然后坐下。

2、女性著裙裝入坐時(shí)，應(yīng)用雙手將裙擺向前理一下，再入座。

3、無(wú)論男女，坐的時(shí)候只能坐椅面的1/3處，上身挺直，男性雙腿基本與地面垂直，

女性雙腿可以向身體內(nèi)側(cè)微收，女性兩膝并攏，雙手交叉放于膝蓋上。男性可以雙腿微

分開(kāi)。

4、女性可以在入座后可以上身略側(cè)15度，給人以輕柔感。

*坐著工作的員工當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，我們應(yīng)該起身與之交談。

四、蹲姿

蹲姿用于我們?cè)诠ぷ髦惺捌鹇湮锘蚰萌∥恢幂^低的物品時(shí)所采用的姿態(tài)。

動(dòng)作要領(lǐng)：

上身保持正直，左腳在前右腳在后屈膝下蹲，如果手上有托盤應(yīng)用右手扶著托盤在進(jìn)行

操作，注意盤內(nèi)物品的安全。女性如果是著裙裝，則應(yīng)雙腿交叉下蹲，以免尷尬事情發(fā)

生。

五、鞠躬

在服務(wù)中，經(jīng)常會(huì)使用鞠躬禮，鞠躬禮一般分為15度、30度、45度、90度，根據(jù)國(guó)情和

酒店的實(shí)際情況可采取不同的幅度，我們主要用的是15度和30度鞠躬。

30度鞠躬：在保持站姿的情況下，當(dāng)客人距離你1-1.5米時(shí)，上身下傾30度，鞠躬時(shí)注意

頭不要?jiǎng)?，起?lái)時(shí)身體也不要晃動(dòng)，鞠躬時(shí)要配合禮貌用語(yǔ)和手勢(shì)語(yǔ)，在身體下傾前目光要

注視客人動(dòng)作與語(yǔ)言的配合要做到聲落形止。30度鞠躬用于顧客剛進(jìn)入餐廳或離開(kāi)餐廳。

15度鞠躬：

用于路遇客人讓道或與客人打招呼，15度鞠躬?jiǎng)幼饕I(lǐng)基本與30度相似，只是度數(shù)不同而

已。

六、手勢(shì)

又名指示語(yǔ)在我們的日常工作中，我們除了要經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)與顧客交流外，還需要借助

于手勢(shì)表達(dá)我們的尊敬和服務(wù)。手勢(shì)語(yǔ)分：

1、遠(yuǎn)位手勢(shì)：

當(dāng)所指目標(biāo)在50米以外，我們就采取遠(yuǎn)位手勢(shì)。動(dòng)作要領(lǐng)：右手手臂取最近距離伸出、伸

直與肩齊平，五指并攏，手掌成45度斜面，眼隨手走，面帶微笑。

2、高位手勢(shì)

當(dāng)所指方向是樓上或高于身體的目標(biāo)時(shí)，采取高位手勢(shì)，動(dòng)作要領(lǐng)：右手伸出時(shí)大臂與腰成

45度夾角，大臂與小臂成100度夾角，右手與身體齊平，五指并攏，手掌成45度斜面，眼

隨手走，面帶微笑。

3、中位手勢(shì)

當(dāng)引領(lǐng)客人或所指物品在5米以內(nèi)時(shí)用中位手勢(shì)。動(dòng)作要領(lǐng)：右手伸出忖大臂與腰成30度

夾角，大臂與小臂成150度夾角，五指并攏，手掌面成45度斜面，手與身體齊平，眼隨手

走，面帶微笑。

4、低位手勢(shì)

用于在給客人服務(wù)過(guò)程中打擾客人或請(qǐng)客人慢用的時(shí)候。動(dòng)作要領(lǐng)：側(cè)身腳成丁字步，右手

伸出，手掌成半握拳狀在進(jìn)行操作前手迅速展開(kāi)，五指并攏，同時(shí)表示歉意。操作完后用同

樣的手勢(shì)請(qǐng)客人慢用。操作時(shí)目光要注視客人，面帶微笑。

5、反位手勢(shì)

指示目標(biāo)與客人行進(jìn)方向相反時(shí)使用。動(dòng)作要領(lǐng)：上身微傾，右手指向反方向，掌心向上這

時(shí)手位于小腹前，眼隨手走，面帶微笑。

餐飲服務(wù)技能

一、托盤

（一）托盤分類：

1、按托盤方法分：分輕托和重托，一般情況下現(xiàn)在都用輕托。

2、按托盤材料分：分不銹鋼托盤和防滑托盤。

3、按形狀分：分為方托和圓托，傳菜一般用方托，服務(wù)員服務(wù)一般用圓托。

（-）托托盤的動(dòng)作要領(lǐng)：

左手大臂與小臂成90度夾角，手掌與小臂在同一水平面，五指自然分開(kāi)、伸直，掌心下凹，

五指向上，托盤放在手上時(shí)，先調(diào)整重心，托盤邊切忌搭在手腕上肘部離腰有一拳距離，頭

正肩平，兩眼平視前方，面帶微笑。

（三）托托盤的要求：

托盤內(nèi)清潔衛(wèi)生，托送物品安全平穩(wěn)，面部表情輕松自然，盤內(nèi)物品不溢、不灑、不倒、不

變形。

（四）托盤程序：

1、理盤：

用毛巾將托盤內(nèi)外擦拭干凈，如不是防滑托盤，應(yīng)用干凈、濕潤(rùn)的墊布平鋪于托盤匕防止

滑倒。

2、裝盤：裝托盤的要求是：高的、重的、體積大的，后用的放在里面，商標(biāo)一律向前，物

品不能重盤超盤。

3、起盤：起盤時(shí)右腳在前，左腳在后，雙腿彎曲，右手將托盤拉出，左手托起托盤。

4、托盤行走：

1）托盤行走時(shí)上身保持正直，兩眼平視前言，表情自然輕松。

2）托較重物品時(shí)可用右手扶著托盤。

3）行走時(shí)托盤可以上下有節(jié)奏的運(yùn)動(dòng)，右手自然擺。

4）行進(jìn)過(guò)程中遇到緊急情況時(shí)需要護(hù)盤，護(hù)盤就是將托盤靠近身體，右手護(hù)著托盤內(nèi)物品。

5）行走的五種步代：

A、常步：即平常行走時(shí)的步伐。

B、快步：快步不等于跑步，需保證盤內(nèi)物品的安全。

C、碎步：用于地面滑或人多時(shí)使用。

D、墊步：用于空間狹小或遇緊急情況時(shí)使用。

E、跑樓步：用于上下樓。

5、托盤服務(wù)：服務(wù)時(shí)要求展托，展托要求托盤展開(kāi)與身體齊平，側(cè)身為客人服務(wù)，保證盤

內(nèi)物品安全。

6、落盤：落盤與起盤動(dòng)作基本相似，落盤時(shí)需右手扶著托盤，將托盤放在臺(tái)上后左手手臂

推盤，安全將托盤放于臺(tái)上。

7、托盤訓(xùn)練步驟：

1）先練標(biāo)準(zhǔn)托姿

2）再練托盤平衡

3）托盤行走訓(xùn)練

4）托盤行走訓(xùn)練

5）托盤運(yùn)用訓(xùn)練

二、折花

（-）折花對(duì)口布的要求：

1、口布無(wú)油漬，污漬。

2、口布邊角無(wú)損壞。

3、口布平整，挺直。

（二）、折花實(shí)例：

1、杯花

1）植物：

A、四葉荷花B、茨菇葉C、壽桃D、雞冠花

E、楓葉F、雙瓣花G、三瓣花H、婷婷玉立

2）動(dòng)物：

A、金魚(yú)B、沖天蝴蝶C、仙鶴D、孔雀E、大鵬展翅

3）實(shí)物

A、一帆風(fēng)順B、令箭

2、盤花

A、主教帽B、皇冠C、星光燦爛D、挪威冰川

E、如意信封F、蓮花寶座G、冬筍H、一帆風(fēng)順

I、喇叭花

（三）口布花的選擇：

I、根據(jù)宴會(huì)性質(zhì)選擇，例如：婚宴就應(yīng)該選擇紅色口布，花可選擇玫瑰、鳥(niǎo)語(yǔ)花香、結(jié)香、

如意信封；

2、根據(jù)宴會(huì)規(guī)模選擇：主次突出，主賓位折不同的花，選擇不同顏色的口布；

3、根據(jù)客人風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰選擇，如：日本人不喜歡孔雀、荷花；

4、根據(jù)賓主席位選擇：主人位的花應(yīng)高于其它的花。

（四）口布花的擺放要求

1、主次突出

2、將觀賞面朝向客人席位

3、插入杯中的U布要掌握深淺，注意口布花整齊。

4、形態(tài)相似的花型要錯(cuò)開(kāi)對(duì)稱擺放

5、口布花要放正、放穩(wěn)，保持折痕清嘶。

6、口布花插入杯中注意口杯衛(wèi)生。

（五）口布服務(wù)：

1、去口布時(shí)，右手提花左手壓杯，側(cè)身將口布輕輕抖開(kāi)。

2、鋪口布時(shí)，右手在前，左手在后口布正面向上為客人鋪在腿下，并說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)

用口布?！?/p>

3、服務(wù)過(guò)程中客人可能會(huì)將口布用來(lái)墊餐具，這時(shí)服務(wù)員應(yīng)禮貌的提醒客人。

三、斟酒

（-）斟酒的程序

1、準(zhǔn)備工作：

A、領(lǐng)取酒水時(shí)檢查質(zhì)量，檢查衛(wèi)生。

B、準(zhǔn)備相應(yīng)的酒杯及開(kāi)瓶啟。

C、根據(jù)所點(diǎn)酒水準(zhǔn)備一張干凈的酒巾。

2、示瓶

A、動(dòng)作要領(lǐng)：站在所點(diǎn)酒水客人的右邊，左手托住瓶底，商標(biāo)面向著客人，上身微傾。

B、服務(wù)用語(yǔ)：''對(duì)不起！打擾一下，先生/小姐，這是您點(diǎn)的***酒，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您們開(kāi)

瓶了嗎？好的，請(qǐng)稍等”在征詢客人意見(jiàn)時(shí)須面帶微笑，目光注視客人。

3、開(kāi)瓶：

使用專用開(kāi)瓶啟或手開(kāi)瓶，開(kāi)瓶時(shí)切勿正對(duì)客人以免瓶塞傷人，應(yīng)側(cè)對(duì)客人操作，操作時(shí)以

對(duì)方能看清為宜。開(kāi)瓶時(shí)如發(fā)生啤酒因氣壓過(guò)大溢出或紅酒瓶塞開(kāi)斷時(shí)應(yīng)向客人道歉，然后

立即處理。

4、斟酒：

A、動(dòng)作要領(lǐng)：

右手握住酒瓶的下半部分，食指壓住瓶頸，商標(biāo)正對(duì)客人，腳成丁字步或平行步，上身微傾,

手臂伸出。斟酒時(shí)瓶口離杯口距離為1-1.5米為宜，然后徐徐將酒注入杯內(nèi)。當(dāng)杯中酒液適

當(dāng)時(shí)，應(yīng)微抬瓶口，順時(shí)方向旋轉(zhuǎn)收瓶。收瓶時(shí)切忌過(guò)猛，以免酒液溢出。在斟白酒、紅酒、

洋酒時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備酒巾。每斟完一杯應(yīng)擦拭一下瓶口。

B、斟酒的方法：

（a）、托盤斟酒：

托盤斟酒時(shí)需要展托，?般用于客人同時(shí)需要多種酒水或需要分酒水?；疱佉蚩腿嗣芏却螅?/p>

為了安全一般不用托盤斟酒。

（b）、徒手斟酒：

徒手斟酒分捧斟和桌面斟兩種，捧斟就是將客人酒杯從桌面上拿在手里斟倒。這種斟法在現(xiàn)

代餐飲服務(wù)中基本不用。桌面斟法就是服務(wù)員手不接觸客人的酒杯直接在桌面斟倒，操作時(shí)

左手背于背后，用右手斟倒。斟啤酒時(shí)可采取沖杯、掛杯、懸杯三種手法。

C、斟酒的標(biāo)準(zhǔn)量：

白酒8分滿，啤酒8分滿，紅酒1/3杯，白葡萄酒1/3杯，白蘭地1盎司，飲料8分滿，香

檳先斟1/3待泡沫消失后再斟至2/3杯，威士忌斟1/6杯。

D、斟酒的禮貌用語(yǔ)：對(duì)不起！打擾一下/請(qǐng)慢用，并輔以手勢(shì)，面帶微笑。

（二）、常見(jiàn)酒水的特殊飲用方法：

1、白酒：可以用溫水加熱

2、紅酒：可加冰、雪碧、檸檬、可樂(lè)

3、啤酒：可加熱、制冷

4、白蘭地：加蘇打水、冰

5、可樂(lè)：可加熱、制冷

6、黃酒：可加話梅、生姜再用溫水加熱

（三）斟酒的注意事項(xiàng)

1、斟酒時(shí)，一般情況下不能站在客人的左側(cè)，不準(zhǔn)左右開(kāi)弓，不準(zhǔn)隔位斟酒，禁止反手斟。

2、斟酒時(shí)，酒的流速不能太快，尤其斟啤酒一定要控制好酒的速度和晃動(dòng)。

3、客人持杯敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該停止一切臺(tái)面操作，迅速準(zhǔn)備酒水，待客人飲畢后迅速為

客人斟倒。

4、斟酒時(shí)如發(fā)現(xiàn)酒杯不凈，應(yīng)向客人道歉并迅速為客人換掉。

5、斟酒時(shí)不小心將酒水溢出或酒杯打翻應(yīng)迅速用毛巾將臺(tái)面清理干凈，并向客人道歉。

四、擺臺(tái)

（-）擺臺(tái)的基本原則：

餐具之間距離勻稱，圖案對(duì)正，整齊美觀，清潔衛(wèi)生，使用方便。

（二）擺臺(tái)的操作要求：

1、擺臺(tái)前需檢查餐具是否衛(wèi)生，最好每樣餐具都再擦拭?遍。

2、擺臺(tái)時(shí)餐具需輕拿輕放。

3、擺臺(tái)時(shí)最好餐具?次性放到位。

4、擺臺(tái)時(shí)嚴(yán)格按照餐具的先后順序操作。

5、擺臺(tái)時(shí)一般情況下是從主人位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蛞来螖[放。

6、擺臺(tái)時(shí)除特殊情況外，一般不允許徒手操作。

（三）、餐具的正確拿法

1、骨碟：右手食指、中指分開(kāi)托住碟底，拇指扣住碟邊，拇指不能超過(guò)碟邊1厘米。

2、茶杯：右手拇指、食指、中指捏住杯身，無(wú)名指頂住杯底翻轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)杯口向上；

3、菜盤：雙手上法一有于上較重的菜品。操作時(shí)拇指扣住盤邊其余四指托住盤底；

單手上法——用于上較輕的菜品。操作同雙手上法；

4、煙缸：拇指、食指捏住煙缸外壁，中指墊住缸底，煙槽以準(zhǔn)客人；

5、湯、漏勺：拇指、食指、中指捏造住勺柄2-3厘米處；

6、水杯：右手拇指、食指、中指扣住杯子底部；

7、紅酒杯：右手拇指、食指、中指捏住杯柱；

8、白酒杯：拇指、食指捏住杯柱；

9、調(diào)味缸：掌心向下拇指、食指、中指捏住缸沿；

10、魚(yú)碟碗：食指、中指分開(kāi)夾住碗身，拇指的住碗沿;

11、牙簽盅：拇指、中指扣住底部，食指壓住杯蓋;

12、臺(tái)卡拇指、中指從兩邊拿取；

13、筷架拇指、食指捏住一頭即可；

14、筷子拇指、食指捏住筷子頭即可；

15、茶壺拇指扣住壺柄，其余四指托住茶壺碟。

（四）宴會(huì)座次安排標(biāo)準(zhǔn):主人

主人

主賓

主賓

主

人

——第一賓

主發(fā)

賓

第

第

一

二

賓

T第

三

賓

賓r第四賓

副主賓

副主人副主賓

副主人

（五）擺臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)

1骨碟2茶碟3茶杯

1筷子2骨碟3茶杯1筷子2骨碟3茶碟

4口杯5筷架6筷子

4口杯4茶杯5口杯

（圓臺(tái)）

（方臺(tái)）（方臺(tái)豪包）

說(shuō)明：1、以筷子定位1、以骨碟定位骨碟離桌邊距離2厘米

1、四人臺(tái)以筷子定位2、筷子離桌邊的距離為1厘米2、茶碟離骨碟5厘米

2、筷子離桌邊的距離為1厘米3、骨碟擺在筷子左邊正前方距筷子3、茶杯位于茶碟的正中央

3,骨碟擺在筷子右邊正前方距筷子11厘米骨碟的左邊邊緣與筷子的4、口杯位于骨碟的正前方距骨碟1厘

厘米骨碟的右邊緣與筷子的右邊緣左邊邊緣相切米

相切4、茶郵在骨碟的右邊距離骨碟1厘米5、筷架位于骨碟與茶碾之間，筷子架

4、茶杯擺在骨碟的中間5、茶杯擺在茶碟的正中間中心與口杯中心成一條走紅一

5、口杯擺在骨碟的左邊距骨碟3厘米6、口杯擺在骨碟與茶碟之間兩邊距6、筷子放于筷架上距桌邊兩厘米筷子

6、口杯上插上口布花離都為I厘米兩邊與骨碟間距相等

7、口布花擺在骨碟上7、口布花擺在骨碟

*以上擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)上不同臺(tái)型的每個(gè)餐位擺法，其它餐具各店可根據(jù)的實(shí)際情況自行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

五、點(diǎn)菜、開(kāi)單

（-）單據(jù)介紹

1、主單：專用于頭道點(diǎn)單用，此單一式四聯(lián)。（吧臺(tái)一聯(lián)、服務(wù)員一聯(lián)底單、廚房各一聯(lián)）

2、加菜單：此單適用于開(kāi)火鍋菜、小吃、酒水、加單、退單，它一式四聯(lián)。

（二）填單的要求

1、字跡清晰，不可潦草，不得隨意涂改。

2、準(zhǔn)確填好臺(tái)號(hào)、人數(shù)、日期、時(shí)間。

3、客人確認(rèn)所點(diǎn)菜品后，再正確填寫(xiě)菜名、份量、份數(shù)、單位。

4、填完單后需封單、簽名，簽名不可潦草且簽全名。

5、填完單后要檢查一至四聯(lián)單是否都復(fù)印了。

（三）聽(tīng)單位的服務(wù)規(guī)范

1、用標(biāo)準(zhǔn)的普通話為客人介紹菜品。

2、點(diǎn)菜時(shí)站在客人的右后側(cè)，上身微傾。

3、點(diǎn)菜時(shí)?，應(yīng)向客人主動(dòng)推銷本企業(yè)產(chǎn)品，并介紹清楚產(chǎn)品情況，合理使用推銷技巧，不

可蒙蔽客人。

4、介紹菜品時(shí)不可筆頭或手指指菜名，應(yīng)用手掌以示禮貌。

（四）點(diǎn)菜的程序

1、準(zhǔn)備好點(diǎn)菜用的筆、單據(jù)、菜譜、點(diǎn)菜夾、墊片等。

2、首先自我介紹：“各位**好！歡迎光臨，我是***號(hào)服務(wù)員，很高興為你們服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)

在可以為你們點(diǎn)菜了嗎？”征得同意后，將菜譜遞給客人：“先生/小姐，您好！這是我們的

菜譜，請(qǐng)過(guò)目?！?/p>

3、點(diǎn)菜的順序：鍋底——火鍋菜——小吃——酒水、飲料

*點(diǎn)鍋底：

A、請(qǐng)問(wèn)，今天吃清油鍋、牛油鍋、還是鴛鴦鍋呢？確認(rèn)后，再詢問(wèn)人數(shù)：“您看今天先給

你們點(diǎn)一個(gè)**鍋怎么樣？”最后再確定味型：”請(qǐng)問(wèn)吃中辣、特辣、還是微辣呢？”

B、按規(guī)范填單，填完單持將點(diǎn)菜單全部交到傳菜部。

*點(diǎn)火鍋菜：

A、先生/小姐，你看今天點(diǎn)什么菜呢？我們這里的特色菜有……

B、按規(guī)范填單，填單后交由其它同事協(xié)助將單傳至相應(yīng)部門。

*點(diǎn)酒水、飲料：

A、先生/小姐，今天喝紅酒、白酒、還是啤酒呢？待客人決定后再問(wèn)類型、規(guī)格、數(shù)量。

B、按規(guī)范填單，填完將單據(jù)交到吧臺(tái)。

*開(kāi)加退單的操作規(guī)范：

A、開(kāi)加退單時(shí)，為同部門物品需要分開(kāi)開(kāi)單。

B、開(kāi)退單時(shí)必須要有領(lǐng)班以上管理人員簽字認(rèn)可后方可生效。

C、開(kāi)加退單時(shí)需要在單據(jù)的左上角與明加，還是退。

（五）推銷技巧

1、為客人推銷時(shí)的注意事項(xiàng)：

A、熟悉本企業(yè)，本店文化及消費(fèi)情況。

B、熟悉本店菜品、酒水、飲料的價(jià)格、份量、產(chǎn)地、口感、成本、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、燙食方法等

業(yè)務(wù)知識(shí)。

C、保持良好心態(tài)，顧客消費(fèi)多少都不應(yīng)該影響我們的服務(wù)質(zhì)量。

D、介紹產(chǎn)呂時(shí)應(yīng)先從中檔開(kāi)始介紹，如果客人能接受再介紹高檔菜品，反之則介紹中低檔

菜品。

E、不做強(qiáng)硬推銷。

F、了解當(dāng)日沽清及急推信息。

G、推銷時(shí)應(yīng)注意保住點(diǎn)菜客人的面子。

H、細(xì)心觀察主人請(qǐng)客的重要性。

I、當(dāng)客人所點(diǎn)菜品不足或過(guò)多時(shí)應(yīng)建議客人消費(fèi)。

2、推銷的語(yǔ)言技巧：

A、選擇問(wèn)法B、語(yǔ)言加法

C、語(yǔ)言減法D、語(yǔ)言除法

E、借人之口法F、贊美法

G、“威脅”法

服務(wù)員的工作程序及各環(huán)節(jié)技巧

一、餐前準(zhǔn)備工作：

1、按要求整理儀容、儀表，點(diǎn)到上班。

2、做好區(qū)域衛(wèi)生，并同時(shí)進(jìn)行安全檢查（電、氣、設(shè)備、設(shè)施）

3、按規(guī)范擺臺(tái)。

4、補(bǔ)充餐具，按規(guī)范整理務(wù)餐柜。

5、準(zhǔn)備相關(guān)服務(wù)用品，用具（茶水、托盤、香巾、開(kāi)瓶啟、單據(jù)等）

6、了解當(dāng)日沽清及訂餐情況，并做好相關(guān)準(zhǔn)備。

7、再次整理儀容、儀表，準(zhǔn)備開(kāi)例會(huì)。

8、站位等候顧客光臨。

二、餐中服務(wù)流程及各環(huán)節(jié)操作要領(lǐng)

1、餐中服務(wù)流程

問(wèn)候致歡迎語(yǔ)——拉椅讓座，了解客人情況——斟禮貌茶，上濕毛巾——增減餐具'落

口布，去筷套——自我介紹，點(diǎn)菜問(wèn)酒，分單下廚——準(zhǔn)備相應(yīng)酒具，領(lǐng)取相應(yīng)酒水一

一斟酒——打湯，席間服務(wù)（續(xù)酒、續(xù)茶、上菜、分菜、上第二次香巾、巡臺(tái)等）-

上水果，斟道謝茶、上第三次香巾——收臺(tái)、復(fù)合信息反饋。

*服務(wù)流程并不是死的它需要根據(jù)具體情況靈活變化的處理的，流程只是給大家一個(gè)思

路，知道在什么時(shí)候該為客人提供什么樣的服務(wù)。

2、各環(huán)節(jié)操作要領(lǐng)：

（1）問(wèn)候致歡迎語(yǔ)

當(dāng)迎賓將客人帶到所在區(qū)域時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇的向客人問(wèn)候并鞠躬“各

位，**好，歡迎光臨***。

（2）拉椅讓座，并了解客人情況

A、用規(guī)范動(dòng)作拉椅，最好不要發(fā)出過(guò)大聲音，請(qǐng)客人入座，“先生/小姐，請(qǐng)坐，”

并用相應(yīng)手勢(shì)。

B、待客人坐下后，主動(dòng)向迎賓了解客人情況，如：客人是否到齊，客人是否有其

它特殊要求等。

（3）斟禮貌茶、濕毛巾

A、待客人入座后，迅速準(zhǔn)備茶水，翻杯為客人斟茶。

B、斟茶時(shí)站在客人的右后側(cè)，雙腳成丁字型或平行步站立。

C、斟茶時(shí)從主賓位開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蛘宓埂?/p>

D、以請(qǐng)的手勢(shì)，并表示歉意“對(duì)不起，打擾一下?！?/p>

E、斟茶進(jìn)茶壺由低到高，再由高到低，動(dòng)作優(yōu)美。

F、茶斟至7分滿為宜。

G、以請(qǐng)的手勢(shì)請(qǐng)客人慢用。

H、上香巾的注意事項(xiàng)：

a檢查香巾的溫度、溫度，是否合適。

b查香巾是否有油跡，污跡。

c拿取香巾時(shí)一定要用香巾夾。

d在為客人上香巾時(shí)不允許手接觸香巾。

(4)增減餐具，落口布，去筷套

A、增減餐具

1)當(dāng)客人臨時(shí)增加人時(shí)我們需要為客加餐具。

(a)如果客人在開(kāi)餐之前來(lái)加餐具的順序是：椅子一茶水一其它餐具

(b)如果客人來(lái)后第一件事是喝酒，那么加餐具的順序是：椅子一酒杯一其它餐具

(c)客人需要立即用餐時(shí)，順序是：椅子一筷子一其它餐具

B、落口布

(a)落口布時(shí)一只手提花，另一只手捏住杯底。

(b)側(cè)身將口布展開(kāi)，正面向上。右手在前，左手在后將口布鋪在客人腿上，請(qǐng)客

人慢用。

(c)如有客人將口布用來(lái)墊餐具應(yīng)禮貌的提醒客人。

(d)在用餐過(guò)程中如客人將口布放在椅子上，服務(wù)員應(yīng)將口布為客人搭在椅子靠背

上，待客人回來(lái)后再為客人鋪上。

(e)如客人口布掉在地上不可撿起來(lái)再為客人鋪上，而應(yīng)重新?lián)Q?張?jiān)贋榭腿虽伾稀?/p>

C、去筷套

(a)去筷套時(shí)右手拿筷子的頭部半轉(zhuǎn)身為客人將筷套去掉，手不允許接觸筷子尖。(b)

去掉筷套后將筷子放在客人的骨碟上。

(c)在用餐過(guò)程中，如果客人的筷子掉在地上，應(yīng)立即為客人拿上一雙干凈的筷子

放上，然后再將掉在地上的筷子撿起來(lái)。

(5)續(xù)茶，續(xù)酒

A、當(dāng)客人茶喝至1/2時(shí)應(yīng)為客人立即斟茶。

B、當(dāng)客人開(kāi)始用餐時(shí)，可以將茶放在桌子二層或撤掉。

C、如果客人不喝飲料?，酒水時(shí)，則可以建議客人用直升杯裝茶水，以此提高工作

效率。

D、當(dāng)客人酒喝至1/2時(shí)，就應(yīng)為客人立即斟酒。

E、如果客人起身敬酒則應(yīng)立即停止手上工作為客人準(zhǔn)備斟酒。

F、當(dāng)客人所剩酒水不夠斟倒一輪時(shí)、應(yīng)立即征求客人意見(jiàn)是否再加一瓶。

(6)上菜、煮菜、分菜。

A、上菜

a、上菜前的檢查工作

(a)檢查菜肴色澤，新鮮程度，有無(wú)異味。

(b)檢查菜肴有無(wú)灰塵，飛蟲(chóng)，頭發(fā)等異物，但嚴(yán)禁用手翻或用嘴吹。

(c)檢查盛裝器皿有無(wú)水跡，油跡，浮沉等。

(d)檢查菜品裝飾效果，擺盤成型效果。

b、上菜時(shí)的操作要領(lǐng)

(a)傳菜員將菜傳至相應(yīng)臺(tái)位時(shí)應(yīng)首先為客人鞠躬，當(dāng)服務(wù)員下菜時(shí)應(yīng)報(bào)菜名，菜

下完后傳菜員應(yīng)再次鞠躬，后退半步轉(zhuǎn)身離開(kāi)。

(b)服務(wù)員下菜時(shí)應(yīng)選擇副主人位右側(cè)或人少的地方上菜。

(c)上菜前調(diào)出空位，再上菜，每上一道菜應(yīng)報(bào)出菜名，要想使服務(wù)更加完美我們

每上一道菜還應(yīng)該介紹它的燙食方法，燙食時(shí)間，然后請(qǐng)客人慢用，并輔以手勢(shì)。

(d)服務(wù)員上菜應(yīng)注意：

*擺菜時(shí)不能重盤、重碟、重碗。

*擺菜時(shí)需注意葷素、顏色、盤型搭配使其美觀，更具觀賞性。

*擺菜時(shí)注意菜盤離鍋圈邊應(yīng)有2厘米的距離。

*上菜時(shí)盡量避免在老人、小孩、殘疾人、主人與主賓或正在交談的賓客之間上菜，

上菜切記從客人頭上過(guò)。

(e)當(dāng)桌上菜品己滿時(shí)，應(yīng)征求客人意見(jiàn)將菜品放在菜架上。

(。上菜的順序是：鍋底一葷菜一素菜一小吃一主食一水果

c、上完菜后應(yīng)：

(a)檢查單據(jù)核對(duì)菜品是否已經(jīng)上齊

(b)提醒客人菜已上齊，“先生/小姐，您好！您點(diǎn)的菜已上齊，如果有什么需要請(qǐng)盡

管吩咐”

b、煮菜

(a)對(duì)本店經(jīng)營(yíng)菜品的燙食方法，燙食時(shí)間很好的掌握。

(b)煮菜時(shí)應(yīng)延著鍋邊下菜，有的菜必須用筷子下，當(dāng)菜單下鍋后應(yīng)攪動(dòng)鍋底，但

有的菜卻不能攪，如：腦花，豆腐，涼粉等。

(c)煮菜的先后順序：先葷后素、先貴重后一般，先淀粉少后淀粉多的，綠葉蔬菜

?般最后煮，火鍋忌一次性原料煮燙過(guò)多。

c、分菜：

(a)分菜的工具：湯勺、漏勺、筷子?

(b)分菜時(shí)應(yīng)按照次序禮節(jié)分菜。

(c)分菜時(shí)應(yīng)注意將菜分勻以免發(fā)生尷尬。

(d)分魚(yú)時(shí)注意魚(yú)頭正面向上，把貴重的菜品先分給貴賓。

(7)打火、打泡沫

A、打火：打火時(shí)應(yīng)先向客人致歉，然后再操作，如果火打不著，應(yīng)立即檢查原因，

進(jìn)行維修，如果在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法修好，應(yīng)建議客人換一桌，并向客人道歉。

B、打泡沫：

a火鍋內(nèi)富含蛋白質(zhì)，蛋白質(zhì)經(jīng)過(guò)高溫加熱會(huì)產(chǎn)生泡沫。

b打泡沫時(shí)用漏勺將泡沫蕩至鍋邊，再延著鍋邊打泡沫。

c泡沫不應(yīng)倒掉，應(yīng)和鍋底一起加收。

(8)加湯、調(diào)火

A、當(dāng)鍋內(nèi)湯只剩卜2/3時(shí)就應(yīng)立即加湯。還有當(dāng)鍋內(nèi)湯比較渾濁時(shí)也應(yīng)立即加湯。

B、加湯時(shí)注意不要將鍋內(nèi)湯汁濺起來(lái)燙傷客人。

C、在剛點(diǎn)火或剛F菜時(shí)應(yīng)將火調(diào)大，在菜煮熟或湯汁沸騰較大和湯汁變渾時(shí)就應(yīng)

將火調(diào)小。

(9)換骨碟、換煙缸

A、換骨碟

(a)當(dāng)骨碟雜物超過(guò)1/2時(shí)，就應(yīng)更換。

(b)換骨碟注意別將雜物灑在客人身上，因此我們?cè)谀霉堑鷷r(shí)應(yīng)做到：平、穩(wěn)、松。

(c)再換骨碟時(shí)，如果骨碟上有其它餐具，應(yīng)按餐具標(biāo)準(zhǔn)拿法挪開(kāi)再換，換完后恢

復(fù)原處。

B、換煙缸

⑶煙缸內(nèi)煙頭有有3個(gè)時(shí)就應(yīng)更換。

(b)換煙缸一般采取換?的換法，換時(shí)注意別把煙灰飛起來(lái)。

(c)如客人煙還夾在煙缸上，應(yīng)請(qǐng)客人幫忙拿開(kāi)再換，切勿自己動(dòng)煙，因?yàn)檫@樣客

人會(huì)感覺(jué)不衛(wèi)生。

(10)整理臺(tái)面，整理務(wù)餐柜

A、整理臺(tái)面

1、當(dāng)桌面有空杯，空碗、空碟時(shí)就應(yīng)整理。

2、當(dāng)桌面有油跡、污跡、骨渣，水跡、餐巾紙等雜物時(shí)就應(yīng)整理。

3、當(dāng)桌血餐具較零亂時(shí)應(yīng)整理。

4、當(dāng)?shù)觾?nèi)菜不多或客人很久沒(méi)有動(dòng)的食品時(shí)就應(yīng)整理。

B、整理備餐柜

1、備餐柜上有油跡，水跡時(shí)應(yīng)整理。

2、備餐柜上、備餐柜內(nèi)物品擺放零亂時(shí)應(yīng)整理。

(11)二次推銷

A、在客人酒水快用完時(shí)應(yīng)進(jìn)行推銷。

B、在客人酒水喝完時(shí)，

C、在客人菜品不夠時(shí)應(yīng)主動(dòng)提醒客人。

(12)巡臺(tái)

巡臺(tái)就是在基本服務(wù)結(jié)束后密切關(guān)注客人是否還有其它需求，爭(zhēng)取超前服務(wù)。這時(shí)

服務(wù)員除了要注意本區(qū)域客人，而且還要照顧周邊區(qū)域，與周邊同事密切配合，做

到眼觀六路、耳聽(tīng)八方。在巡臺(tái)時(shí)不可站在同一個(gè)地方太久。

(13)檢查單據(jù)、買單

A、在客人用餐快結(jié)束，估計(jì)不需要加退食品時(shí).，可以先檢查一下客人的酒水、菜

品是否全部上齊或退完。剩下的菜品或酒水詢問(wèn)客人意見(jiàn)是否打包，單據(jù)是否正確,

以上檢查核實(shí)完后等待客人通知買單。

B、當(dāng)客人通知買單時(shí)應(yīng)說(shuō)：“好的，請(qǐng)稍等到，”然后迅速到收銀臺(tái)打單，并報(bào)清

楚臺(tái)號(hào)，收銀臺(tái)打完單后再仔細(xì)逐一核對(duì)。

C、遞送帳單：

1、首先確定哪位客人買單

2、將帳單打開(kāi)，從客人右后側(cè)將帳單呈匕并小聲清晰的告訴客人消費(fèi)金額/：先

生/小姐，您今天一共消費(fèi)***元錢，請(qǐng)過(guò)目。

3、如客人對(duì)帳單有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)耐心為其解釋。

D、現(xiàn)金結(jié)帳

1、當(dāng)客人支付現(xiàn)金時(shí)，服務(wù)員禮貌的在桌邊點(diǎn)清款目，并報(bào)點(diǎn)的數(shù)額：先生/小姐,

您付的***元錢，請(qǐng)稍等。

2、當(dāng)客人點(diǎn)錢時(shí)，服務(wù)員不可盯著客人點(diǎn)，目光應(yīng)注意其它客人。

3、如發(fā)現(xiàn)殘缺不全的鈔票或假鈔時(shí)、應(yīng)禮貌的告訴客人：“先生/小姐，麻煩換一

張行嗎？”如果客人詢問(wèn)原因，則聲告訴客人“根據(jù)我們財(cái)務(wù)要求，你這張鈔票在

我們不能使用，麻煩換一張，謝謝！”

4、將帳單和現(xiàn)金一起交給收銀員。

5、與收銀員和現(xiàn)金一起交給收銀員。

6、將零鈔找還客人時(shí)說(shuō)：“先生/小姐，這是找您的**元錢，請(qǐng)點(diǎn)收?！?/p>

如果客人需要發(fā)票，則到收銀員領(lǐng)取，如客人發(fā)票中獎(jiǎng)，則帶領(lǐng)到收銀臺(tái)輕便辦手

續(xù)。

E、簽單結(jié)帳

(a)首先詢問(wèn)客人單位、姓名或客人出示簽單卡，然后到收銀臺(tái)核實(shí)該顧客可否簽單。

(b)如果可以簽到提醒客人簽好單位、姓名、日期并拿到收銀臺(tái)與簽字樣本核實(shí)即可，如果

不能，簽則禮貌的向客人說(shuō)明原因，并向客人道歉。

F、刷卡結(jié)帳

(a)首先要根據(jù)本店所使用的是什么樣的pos機(jī)

(b)如果是連體機(jī)，則將客人引至收銀臺(tái)刷卡。

⑹如果是分體機(jī)，則需客人出示銀行卡，在收銀臺(tái)刷完后將輸入面板拿到客人面前請(qǐng)客人

輸密碼，如果密碼不正確，則再請(qǐng)客人輸入，刷出憑證后，請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)即可。

(14)收臺(tái)、復(fù)臺(tái)

1、送完客人后應(yīng)立即檢查客人是否有遺留物品，檢查氣源是否關(guān)好。

2、按規(guī)范收臺(tái)，收臺(tái)的順序是：口布，濕毛巾一玻璃皿一端鍋回廚房一收骨碟一收其它餐

具

3、如客人還剩有菜品，應(yīng)將其返回廚房進(jìn)行處理。

4、收餐時(shí)要輕拿、輕放、動(dòng)作嫻熟。

5、收完臺(tái)將桌面擦干凈后迅速擺臺(tái)，上魚(yú)碟。

6、檢查準(zhǔn)備情況，恭候下一餐客人光臨。

三、餐后結(jié)束工作

1、做好餐后區(qū)域衛(wèi)生工作。

2、做好備餐工作，備餐時(shí)餐具的要求：

A、按備餐柜的標(biāo)準(zhǔn)量備，標(biāo)準(zhǔn)位擺。

B、餐具必須無(wú)水跡、油跡、破損。

3、清洗、并收拾好所使用物品，并按其規(guī)范擺放(毛巾、茶壺、臺(tái)卡、托盤等)

4、添加調(diào)味品(鹽、味精、醋)

5、做好安全檢查工作(水、電、氣、設(shè)施、防盜)

6、如有客人還在用餐，則繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，該區(qū)域不可打掃衛(wèi)生。

7、與相關(guān)部門做好交接工作。

四、與各崗位的配合

1、與傳菜員

A、當(dāng)客人臨時(shí)加位時(shí)可讓傳菜員協(xié)助。

B、當(dāng)有事與廚房協(xié)調(diào)，如非必要應(yīng)由傳菜員傳達(dá)。

C、當(dāng)傳菜員菜傳至所在區(qū)域時(shí)應(yīng)立即為其下菜。

D、當(dāng)傳菜員端鍋進(jìn)放包間服務(wù)員看到后應(yīng)為其開(kāi)門。

E、如服務(wù)員點(diǎn)菜沒(méi)時(shí)間下單時(shí)可讓傳菜員協(xié)助傳單。

F、如鍋內(nèi)湯不夠或鍋需要調(diào)整味道時(shí)可讓傳菜員協(xié)助加湯或加料。

G、當(dāng)有空盤或裝滿的卜欄箱時(shí)可讓空手返回傳菜部的員工帶回洗碗部清洗。

H、當(dāng)氣瓶沒(méi)氣時(shí)可讓傳菜員協(xié)助換氣。

I、當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)可讓傳菜員協(xié)助收如復(fù)臺(tái)。

2、與迎賓

A、迎賓將客人領(lǐng)至所屬區(qū)域時(shí)應(yīng)與迎賓配合為客人拉椅讓座。

B、詢問(wèn)迎賓客人情況。

C、如客人臨時(shí)需要換桌或加桌時(shí)應(yīng)通知迎賓再回答客人。

D、如客人需要訂下一次用餐時(shí)間應(yīng)通知迎賓或自己接待后再交待迎賓。

E、當(dāng)令翻出來(lái)后應(yīng)立即通知迎賓安排下一桌客人就餐

F、當(dāng)客人到用餐時(shí)間還未到時(shí)應(yīng)通知迎賓了解客人情況。

3、與保安

A、發(fā)現(xiàn)有可疑人物進(jìn)入我店時(shí)應(yīng)通知保安

B、當(dāng)客人與客人，客人與我們發(fā)生糾紛時(shí)應(yīng)通知保安

C、當(dāng)客人的需求與保安崗位相關(guān)時(shí)應(yīng)通知保安協(xié)調(diào)

4、與吧員

A、服務(wù)員在吧臺(tái)取物品時(shí)需憑單領(lǐng)貨

B、不要不停的催促吧員發(fā)貨。

C、服務(wù)員在禽酒水后應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清，否則后果自負(fù)。

D、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題的酒水應(yīng)及時(shí)返回吧臺(tái)。

E、顧客存酒應(yīng)問(wèn)清電話、單位、姓名等情況后再到吧臺(tái)存酒。

5、與計(jì)單員

A、交單時(shí)必須將單插到計(jì)單員指定位置。

B、需要查單時(shí)，應(yīng)有禮貌的靖計(jì)單員拿取。

C、當(dāng)單據(jù)出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)應(yīng)立即改正。

D、買單時(shí)報(bào)清楚臺(tái)號(hào)。

E、計(jì)單員算完單后服務(wù)員就仔細(xì)核單。

F、買單時(shí)計(jì)單員忙不過(guò)來(lái)不應(yīng)該催促。

G、如單據(jù)算錯(cuò)時(shí)應(yīng)耐心為計(jì)單員解釋。

6、與收銀員

A、收銀員找零錢時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清，否則后果自負(fù)。

B、為減輕收銀員負(fù)擔(dān)收錢時(shí)盡量收零錢。

C、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有假鈔時(shí)應(yīng)請(qǐng)客人換一張。

突發(fā)事件的處理

突發(fā)事件在餐廳時(shí)是每一個(gè)服務(wù)員都會(huì)遇到的，因此我們?cè)诠ぷ髦斜仨毑粩嗫偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)

其中規(guī)律，只有這樣當(dāng)?件事發(fā)生時(shí)，才能應(yīng)變自如，從而提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

一、突發(fā)事件的防范：突發(fā)事件應(yīng)以防范為主做好防范措施，將突發(fā)事件的發(fā)

生率降到最低。

1、防范意識(shí)：

服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)具有較強(qiáng)的防范意識(shí)，要意識(shí)到服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)出

現(xiàn)意想不到的事情，因此我們?cè)诜?wù)時(shí)一定要精力要刻度集中，全心全意為客人提供優(yōu)質(zhì)服

務(wù)。

2、防范措施：

(1)精心準(zhǔn)備：對(duì)餐廳環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、物品準(zhǔn)備，對(duì)服務(wù)程序、服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)要了解，調(diào)整心態(tài)，認(rèn)真檢查各種隱患。

(2)細(xì)心觀察：在服務(wù)過(guò)程中，認(rèn)真觀察客人的每一個(gè)動(dòng)作、手勢(shì)、表情、

語(yǔ)言分析他們的動(dòng)作然后提供超前服務(wù)。觀察餐廳的各種設(shè)施、設(shè)備、

物品用具是否這，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上規(guī)范不可忽視任何一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)。

(3)平時(shí)多總結(jié)、多討論使每一件突發(fā)事件發(fā)生時(shí)都做心中有數(shù)，從容處

理。

二、處理好突發(fā)事件的條件

突發(fā)事件處理得成功或失敗，直接影響到企業(yè)的形象，甚至是企業(yè)的生存，因此我們每一位

企業(yè)成員都必須有強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感。

1、穩(wěn)定的心態(tài)：在遇到突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)保持穩(wěn)定心態(tài)，不要驚慌失措，心態(tài)穩(wěn)定才能有自

信，才能從表情匕得到客人的了解和信任。

2、靈活的思維：在遇到突發(fā)事件時(shí)，頭腦反映靈敏，遇事能馬上想到相應(yīng)對(duì)策。

3、良好的判斷力：當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)馬上想到自己能否處理，如不能應(yīng)怎么辦？

4、較強(qiáng)的應(yīng)變能力：處理事件時(shí)應(yīng)靈活，切不可死扳硬套，但前提是在不影響到公司、顧

客的情況下。

三、處理突發(fā)事件的措施：

根據(jù)事件的性質(zhì)種顧客的真正目的，可采取以下幾種措施：

1、補(bǔ)救措施

2、協(xié)調(diào)措施

3、緩和措施

4、賠償措施

5、行政法律手段

四、常見(jiàn)顧客投訴的原因：

1、服務(wù)員服務(wù)態(tài)度太差

2、菜品質(zhì)量不好。

3、服務(wù)效率低。

4、對(duì)就餐環(huán)境不滿意

5、對(duì)收費(fèi)有異議

五、顧客投訴的心理

1、求尊重心理

2、求發(fā)泄心理

3、求補(bǔ)償心理

4、故意尋釁滋事

六、處理突發(fā)事件的注意事項(xiàng)

1、服務(wù)員有處理輕微客人投訴的職責(zé)。

2、當(dāng)客人提出你本人、本部門無(wú)法解決的要求時(shí)，應(yīng)晝?yōu)槠浒才胖敢?/p>

3、當(dāng)遇到自己不清楚或事關(guān)重大時(shí)，切不可爽快的做出任何承諾，否則后果將會(huì)很嚴(yán)重。

4、當(dāng)遇到自己解決不了的問(wèn)題時(shí)，切不可立即將客人領(lǐng)到經(jīng)理處，應(yīng)先向經(jīng)理匯報(bào)以免經(jīng)

理處理事件時(shí)尷尬。

七、處理投訴的一般步驟

1、疏散圍觀人員

2、認(rèn)真顧客訴說(shuō)，保持冷靜

3、同情理解，安慰客人

4、給予顧客問(wèn)題的高度重視

5、注意客人的詢問(wèn)

6、提出解決措施的時(shí)間

7、追蹤，督促措施的執(zhí)行情況

8、善始善終的為顧客解決問(wèn)題

9、向上級(jí)報(bào)告處理情況

10、做好記錄

八、常見(jiàn)案例（服務(wù)中的“當(dāng)”）

1、當(dāng)在服務(wù)過(guò)程中，自己心情欠佳時(shí)怎么辦？

2、當(dāng)客人進(jìn)入餐廳，或從你面前經(jīng)過(guò)時(shí)怎么辦?

3、當(dāng)顧客詢問(wèn)時(shí)怎么辦？

4、當(dāng)客人手提重物時(shí)怎么辦？

5、當(dāng)遇到老人、殘疾人到店用餐時(shí)怎么辦？

6、當(dāng)客人對(duì)所安排的餐桌不滿意時(shí)怎么辦？

7、當(dāng)客人坐在一旁休息時(shí)怎么辦？

8、當(dāng)客人入座時(shí)怎么辦？

9、當(dāng)客人脫掉外衣時(shí)？

10、當(dāng)客人隨行物品放在地下時(shí)？

11、當(dāng)在做自我介紹時(shí)？

12、當(dāng)客人點(diǎn)菜時(shí)？

13、當(dāng)給客人上香巾時(shí)？

14、當(dāng)客人問(wèn)到關(guān)于本店機(jī)密時(shí)？

15、當(dāng)客人用口布?jí)|餐具時(shí)？

16、當(dāng)客人說(shuō)自己不能吃辣時(shí)？

17、當(dāng)客人說(shuō)本店菜品價(jià)格偏高時(shí)？

18、當(dāng)客人對(duì)鍋底費(fèi)有疑問(wèn)時(shí)？

19、當(dāng)客人問(wèn)及菜品份量時(shí)？

20、當(dāng)客人點(diǎn)菜過(guò)多或不夠時(shí)/

21、當(dāng)為客人復(fù)單時(shí)？

22、當(dāng)客人提出特殊要求時(shí)？

23、當(dāng)客人遞香煙時(shí)？

24、當(dāng)客人點(diǎn)小吃時(shí)？

25、當(dāng)客人自帶酒水或菜品時(shí)？

26、當(dāng)客人點(diǎn)到本店沒(méi)有的酒水或菜品時(shí)？

27、當(dāng)客人要求外出買東西時(shí)？

28、當(dāng)客人問(wèn)到不能肯定回答的問(wèn)題時(shí)？

29、當(dāng)為客人斟酒時(shí)？

30、當(dāng)客人酒水灑在桌上或酒杯碰翻時(shí)？

31、當(dāng)客人認(rèn)為我們的酒水是假的時(shí)？

32、當(dāng)為客人上鍋底時(shí)？

33、當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)酒水過(guò)期時(shí)？

34、當(dāng)湯汁不小心燙傷客人時(shí)？

35、當(dāng)桌面餐具不夠或過(guò)多時(shí)？

36、當(dāng)為客人上菜時(shí)？

37、當(dāng)為客人分菜時(shí)？

38、當(dāng)為客人催菜時(shí)？

39、當(dāng)客人舉杯敬酒時(shí)？

40、當(dāng)客人的酒水快用完時(shí)？

41、當(dāng)客人點(diǎn)完菜還要繼續(xù)看菜譜時(shí)？

42、當(dāng)客人用像機(jī)拍我們的菜品或酒水時(shí)？

43、當(dāng)客人提出打折時(shí)？

44、當(dāng)陌生人進(jìn)入廚房時(shí)？

45、當(dāng)在什么樣的情況下我們應(yīng)該整理臺(tái)面？

46、當(dāng)客人需要蒜泥或香菜、蔥花時(shí)？

47、當(dāng)在為客人打泡沫時(shí)？

48、當(dāng)在為客人點(diǎn)火時(shí)？

49、當(dāng)發(fā)生煤氣泄漏時(shí)？

50、當(dāng)爐灶打不燃火時(shí)？

51、當(dāng)客人加魚(yú)不換鍋時(shí)？

52、當(dāng)鍋內(nèi)湯汁過(guò)濃或湯汁只有2/3時(shí)？

53、當(dāng)鍋沸騰得較大或客人快用完餐時(shí)？

54、當(dāng)在用餐過(guò)程中突然停電時(shí)？

55、當(dāng)客人找管理人員時(shí)？

56、當(dāng)客人把餐具打壞時(shí)？

57、當(dāng)出品有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)？

58、當(dāng)客人要求退菜時(shí)？

59、當(dāng)把菜上錯(cuò)時(shí)？

60、當(dāng)客人跌倒時(shí)？

61、當(dāng)客人碟子中的菜還剩下不多或一道菜放的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)？

62、當(dāng)在什么樣的時(shí)候我們應(yīng)該推銷主食？

63、當(dāng)客人買單時(shí)？

64、當(dāng)客人買單發(fā)現(xiàn)點(diǎn)的菜沒(méi)有上齊時(shí)？

65、當(dāng)客人多算或確實(shí)算錯(cuò)時(shí)？

66、當(dāng)客人要求打折時(shí)？

67、當(dāng)客人索要金卡時(shí)？

68、當(dāng)客人要求多扯發(fā)票時(shí)？

69、當(dāng)客人給小費(fèi)時(shí)？

70、當(dāng)客人表?yè)P(yáng)時(shí)？

71、當(dāng)客人提出意見(jiàn)或建議時(shí)/

72、當(dāng)客人起身離開(kāi)時(shí)？

73、當(dāng)客人喝醉酒時(shí)？

74、當(dāng)客人覺(jué)得鍋底味道過(guò)咸、過(guò)苦、過(guò)辣、過(guò)麻時(shí)？

75、當(dāng)客人回來(lái)找遺失物品時(shí)？

76、當(dāng)客人忘記買單時(shí)？

77、當(dāng)客人反應(yīng)第一次與第二次鍋底口感不一樣時(shí)？

78、當(dāng)客人提出將菜品拼起來(lái)出