客服個人年終工作總結（12篇）

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時間轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙勞碌碌中時間已近年末?；貞涍^去工作中的點點滴滴，才覺察自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后效勞工作作為產品售出后的一種效勞，而這種效勞關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進，也是增添與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后效勞的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了許多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了肯定的積累，對于許多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)到達了9800多個，平常也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完本錢職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的工作閱歷作工作總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當伴侶一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客溝通，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時候我們肯定要保持良好的看法，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思索

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是由于收到商品不適宜，商品消失質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思索如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時我們盼望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個良好平臺，我們每天會遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，仔細答復顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們那么需要更多的耐煩去效勞，我們應當耐煩傾聽顧客的看法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿意她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交時機。

3、熟識公司產品和產品相關學問

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產品的更新?lián)Q代是特別快的，作為公司客服，熟識自己的產品是最根本的要求，當有顧客問到產品的一些狀況，我們也能準時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比擬熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網(wǎng)頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完本錢職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要留意回復速度，只有準時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的根底上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的看法往往是確定勝利的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要留意最根本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要留意時間不宜太早或太晚，也不適合在午休時間去電顧客；其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽顧客的要求，不要隨便打斷顧客，同時要留意掌握通話時長，避開占用太多的工作時間；打電話時的肯定要看法友善，語調溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話完畢時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的看法去對待，在保持專業(yè)水準的根底上我們也要讓顧客看到我們懇切的看法，假設憑自己的專業(yè)產品學問還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后本錢降到最低。假設處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是表達我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了許多，但是我知道自己還有缺乏之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。假設客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配學問，在分析一下顧客的購置心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的時機就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的缺乏，在這以后，我也是在努力改進，平常工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)章，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了許多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要許多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才覺察自己其實還有許多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期盼有更多的培訓時機，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓，主動參與公司的培訓，但是領導的指導和關心下，我有信念做得更好。

客服個人年終工作總結2

從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好屢次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲乏的心情，燃燒美妙的盼望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地承受各種挑戰(zhàn)，不斷地去查找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結報告：

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假設到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員心情管理。終究大多數(shù)的人需要對自己的心情進展管理、掌握和調整。

在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務學問和超群的效勞技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的根底上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是伴侶，真心為用戶供給切實有效地詢問和關心，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供給詢問時要仔細傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的看法，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶心情上的怒火，防止因效勞看法問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我始終在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間查找一種平衡。為了防止員工因違背規(guī)章制度而受處處分時心情波動，影響效勞看法，一種比擬有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長期的消沉和躲避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消退與前臺的隔膜，營造一種輕松的氣氛，穩(wěn)定員工心情及保持良好的效勞看法。

當然，在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以實施并取得肯定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經(jīng)理之間作著有效的協(xié)作，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務管理工作進展得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特殊深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝視著兇狠的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正預備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻快速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能遇到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地翻開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的勇敢犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍舊緊緊地抱在一起。那么安靜，那么悲壯——于是，我開頭為此而努力：一個有分散力的團隊，應當象在遇險境時能快速抱成一團產生出驚人的力氣而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的奇怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個布滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進那么退”的動力支持中主動地參予著這個團隊的建立。在與另外一位班長良好而默契的協(xié)作下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進展下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的緣由在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一局部壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，留神慎重，生怕因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以確定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫助和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們力量的經(jīng)受而不斷豐富著我們的客服生涯。

客服個人年終工作總結3

我有幸成為xx公司營銷部一員，回憶和總結過去，在領導、師父和同事的支持、關心下，我較好地履行了工作職責。使我不管在思想上還是在工作力量上都取得了長足進步。現(xiàn)將半年來的工作狀況，作一簡要匯報和總結：

〔一〕努力學習，全面提高自身綜合素養(yǎng)

在工作中我也特別重視學習作為一名業(yè)務員的業(yè)務學問〔專業(yè)技術學問、心理學〕，堅持一邊工作一邊學習。用正確的世界觀、人生觀、價值觀指導自己的工作和學習，結合自己在工作實踐中學習到的'如何處理和解決事物的力量，不斷提高自己。首先是向領導學。半年來，雖與我領導辦事的時間不多，但我親身感受到了領導風范，使我受益匪淺，收獲甚豐。其次是向師父學，作為一名業(yè)務人員，師父走過了太多太多的路，曲折曲折地走過來的，他們會利用自己所積攢下來的豐富閱歷傳授于我，讓我在今后的路途中少走彎路。再次是向同事學習勝利的業(yè)務員，他不僅有著跟人很好的溝通力量，同時他必需要學習產品技術學問，如不虛心學習，主動求教，實踐閱歷的缺乏必將成為制約個人工作力量進展的瓶頸，因此，單位里的每位同事都是我的教師，堅持向領導、師父和同事學習，取人之長，補己之短，努力豐富自己、充實自己、提高自己，根本適應了本職工作的需要。只有不斷地虛心學習求教，自身的素養(yǎng)和力量才能得以不斷提高。

〔二〕扎實工作，全力培育敬業(yè)愛崗精神

在實際工作的半個月時間里，我個人無論是在思想境界、工作力量上都有了長足的進步。我不但學到了以前沒有學到的東西，而且沒有理由不珍視這份工作，沒有理由不干好本職工作。在努力鉆研本職工作的同時，加強對其它工作的了解和把握，盡快適應本職工作的需要。“干一行，愛一行，專一行，精一行”在努力向合格靠近的同時，把珍惜自己的崗位，珍惜每一次工作學習的時機，作為提高自己的喜愛本職工作崗位的關鍵環(huán)節(jié)，無論負責什么工作都能夠竭盡全力的完成每一項詳細工作，從而在實際工作中表達喜愛本職、珍惜崗位的工作心態(tài)。在今后的工作中我會盡最大努力，以飽滿的熱忱和良好的狀態(tài)，主動投入到銷售工作中，同時以最大努力完成好領導交給的工作任務。

〔三〕嚴謹細致，全心做好效勞保障工作

作為業(yè)務員，我們走在第一線上，我們有責任維護咱們企業(yè)的良好形象，講團結講協(xié)調，我們在外不是孤立的，從海南電網(wǎng)公司的投標狀況讓我深知團結的力氣，我因到這個集體而感到驕傲，因此我特別珍視在這個崗位上工作。在工作中用仔細，主動主動的看法融入到這個集體當中。

〔四〕存在問題

一個人有缺點并不行怕，但是假設不能覺察自己的缺點就可怕了。因此，覺察自己的問題，正視自己的問題，敢于訂正自己的問題，才能在不斷的總結中成進步步。

在工作中，我也看到自己還存在很多缺乏之處。主要表現(xiàn)：主觀性不夠強，技術學問了解甚少，我肯定在今后的工作中努力學習加以提高。

客服個人年終工作總結4

20XX年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，仔細學習物業(yè)管理根本學問及崗位職責，熱忱接待業(yè)主，主動完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)準時、效勞周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務效勞盡心盡力催促處理妥當，順當完成了年初既定的各工程標及打算，下面結合我今年的工作實際狀況作如下總結：

截止到xx年12月20日，20xx年共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

一、日常接待工作

每日填寫《客戶效勞部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及效勞事項，并協(xié)調處理結果，準時反應、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20屢次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)準時、詳盡，表述清楚、用詞準確，同時主動協(xié)作通知內容做好相關解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20XX年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程修理工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部修理完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部修理完成回單88份，業(yè)主投訴報修修理率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程修理滿足率70%。

四、地下室透水事故處理工作

xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又主動參加協(xié)作與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五、培訓學習工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的屢次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最根本的形象建立，從物業(yè)管理最根本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合學問，進展了較為系統(tǒng)的培訓學習。

總結：客服部門員工由一個思想熟悉缺乏、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司布滿向往，對行業(yè)進展和自身成長布滿盼望的團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理學問把握空白培訓成一個具肯定物業(yè)管理常識的團隊。為業(yè)主供給標準、快捷、有效的效勞，仔細做好接待工作，為業(yè)主制造美麗、舒適的生活、休閑氣氛，提升物業(yè)的效勞品質。

客服個人年終工作總結5

20XX年時間即將過去，在公司領導、同事們的支持和關心下，我堅持不斷地學習理論學問、總結工作閱歷，加強自身修養(yǎng)，努力提高綜合素養(yǎng)，嚴格遵守各項規(guī)章制度，完成了自己崗位的各項職責，現(xiàn)將這一年來的工作總結匯報如下：

一、工作看法：

我喜愛自己的本職工作，能夠正確仔細的對待每一項工作，工作投入，有較高的敬業(yè)精神和高度的仆人翁責任感，遵守勞動紀律，有效利用工作時間，保證工作能按時完成。

二、業(yè)務力量：

多干多學：我初來公司工作，這個工作對于我來說是個新的挑戰(zhàn)，但為了盡快上手，我不怕麻煩，向領導請教、向同事學習、自己摸索實踐，在很短的時間內便熟識了所做的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作力量，在詳細的工作中形成了一個清楚的工作思路，能夠順當?shù)拈_展工作并嫻熟圓滿地完本錢職工作。常常同其他業(yè)務員溝通、溝通，分析市場狀況、存在問題及應對方案，以求共同提高。

三、為了提高我們的效勞水平，我個人認為更應當供給人性化效勞。

預定人員在講話和接電話時應客氣、禮貌、虛心、簡潔、利索、大方、善解人意、保護對方，養(yǎng)成使用“您好”、“請稍后”、“請放心”、“祝旅途開心”等“謙詞”的習慣，給人親熱無間，春風拂面之感。每個電話，每個確認，每個報價，每個說明都要布滿真誠和熱忱，以表達我們效勞的看法，表達我們的信念，顯示我們的實力。回復郵件、回傳傳真，字面要干凈利落、清晰美麗，簡明扼要、準確鮮亮，標準格式。以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作。

我們知道，公司的利益高于一切，增添員工的仆人翁責任感，人人為增收節(jié)支，開源節(jié)流做奉獻。明白一個簡潔的道理，公司與員工是同呼吸共命運的，公司的進展離不開大家的支持，大家的利益是通過公司的成長來表達的。在旅游旺季，大家的努力也得到了回報，也堅決了我們更加努力工作，取得更好成果的決心。

回憶這這一年來的工作，我特別圓滿地完成了本職工作，這是公司的培育，領導的關心、教育，同事的支持與關心，包涵了我的缺點和錯誤，教會了我做人做事，才有了自己的今日。今后，我將倍加珍惜，努力學習，勤奮工作，忠實履行好老狡猾實做人，實實在在做事的宗旨，在領導和同事們賜予的舞臺上，為公司的進展盡一份責任。在以后的工作中，我將更加努力地工作，“百尺竿頭更進一步”！

客服個人年終工作總結6

飄揚的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充實而勞碌的XX年。時間總是這樣的快，刺眼間，XX年就這樣毫無聲息的走了！一年來，感謝公司各位領導與同事的大力支持和關心，使得客服工作進展順當?，F(xiàn)簡要總結如下：

20xx年對我而言是很難忘的一年，工作的內容沒有發(fā)生很大的改變，重點還是與客戶的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些調整，感覺到了壓力，同時也融入了收獲的歡樂。

在部門達經(jīng)理的領導下，各項工作逐步走向正規(guī)，打算修理任務圓滿完成。做為客服員，本年度我重點將行動與溝通相結合，在安裝完成后及修理完畢均有電話跟蹤回訪，仔細聽取客戶看法和建議，并準時為客戶建立電子檔案，在每個月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵志短信，提高了公司的效勞形象，也受到了客戶的好評。雖然客服工作相對而言有點瑣碎，在這個過程中，通過廣泛搜集和學習其他公司的效勞規(guī)程，在工作條理性及效勞標準方面有了肯定的進步。經(jīng)過對三保配件的嚴格審核掌握及每月有效的核算，本年度三保配件總額掌握在了2萬元以內，比去年有所下降；在大家的共同努力下，收費總額有所上升，圓滿完成年初制定的經(jīng)濟指標。

在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡信息平臺的過程中，熬煉了我的語言溝通力量和書面表達力量，同時也充分熟悉到了自己學問的匱乏，需要不斷的自我提高。在業(yè)務力量方面，通過兩年多的虛心學習，對于局部產品及配件了解充分，還有很多也還不是特別清晰，在以后的工作中，需要仔細學習，虛心請教。

XX年的工作雖然步入了正軌，取得了肯定的成果，但更多的是存在一些缺乏，主要是主動樂觀的心態(tài)不夠，在學習和專心效勞客戶上還不夠，與有閱歷的同事相比還有肯定差距，業(yè)務力量方面沒有實質性的提高，在今后工作中，我會仔細總結閱歷，克制缺點，努力把工作做得更好。

XX年是我職業(yè)生涯收獲比擬大的一年，通過海貝培訓和拓展訓練，讓我更加清楚的熟悉了團隊，更加準確的剖析了自己，時間總是在輪回，歲月卻在沉淀，XX年，我會帶著努力和激情投入到新一年的工作，超越已經(jīng)擁有的一切爭取在學問層面有一個提高，同時也努力提高潛在價值，取得更大進步。

客服個人年終工作總結7

從事電話客服工作是一份很需要耐煩且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。轉瞬間，一年來的客服工作即將完畢，現(xiàn)將一年來的工作狀況總結如下：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是主動、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作打算，堅決聽從公司的支配，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務學問，強化思維力量，注意用理論聯(lián)系實際，用實踐來熬煉自己。

1、注意理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的力量，增添了工作中的原那么性、系統(tǒng)性、預見性和制造性。

2、注意克制思想上的“惰”性。堅持按制度，按打算進展業(yè)務學問的學習。首先不將業(yè)務學問的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務學問和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學習打算，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的沖突，不因工作忙而無視學習，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會努力的連續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的效勞來解決客戶的困難，讓我用最好的效勞來化解客戶的難題。

1、效完成外呼任務。擅長覺察各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進展xx地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比擬高，所以對于客戶我們要多進展預約回撥；再例如xx行的客戶他們理解力量和反映力量偏慢，我們在進展外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質量、效率三者結合。

2、加強自身學習，提高業(yè)務水平。嫻熟把握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強學問庫搜尋的練習，熟識學問庫的樹形構造，關心我們高效的利用學問庫；不斷穩(wěn)固所學的業(yè)務學問，做到準確完好的答復客戶的問題。

3、不斷完善自我，培育一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素養(yǎng)。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

客服個人年終工作總結8

這一年來的工作過去了，作為一名客服工作人員，我能夠對自己工作力量有客觀的評價，這對我來講也是一個特別不錯的提高，如今我也是清晰的意識到了這一點，年終工作之際，我也是做的比擬仔細的，這對我而言還是清晰的了解到這些，作為一名客服我也是做的比擬仔細的，如今回想起來這也讓我感覺很有動力的，這讓我也是感覺特別充實的，我也盼望在將來的工作當中可以做的更加仔細一點才是，如今做出這個確定我也是思索了很久的，如今也需總結一下。

作為一名客服工作人員，我如今還是清晰的意識到這一點，我清晰的意識到了這一點，在這年終之際，我還是對自己個人力量有所體會的，如今我也是清晰的感受到了這一點，這年終之際的工作當中，我還是深有體會，這對我個人力量是一個特別不錯的提高，我很確定這一點的，作為一名客服工作人員，我是能夠深刻的體會到這一點在，將來還會有更多的事情等著我去做好的，也感謝公司對我的培育，只有在這個過程當中，對自己嚴格一點才能夠把握更多的東西，這也是一件很有意義的事情，信任接下來還是可以進一步去完善好的，這對我個人力量也是一個不錯的打磨，雖然來到公司一年多的時間，可是相比其他同事，我覺得自己還是有一段距離的。

一年來的客服工作當中，我還是清晰意識到了這一點，這對我個人力量提高的一種考驗，我也信任在接下來的工作當中，我也是得到了特別大熬煉，如今這讓我清晰的了解到了自己各個方面力量的落實，如今我也是深有體會，我耐煩的效勞好客戶，做到有問必答，盡量提高自己個人的工作力量，這一點我還是很有信念的，我也知道在以后的工作方面，這一點是很有動力的，做好客服工作也是特別有必要的，這讓我還是有更多的提高，我清晰的感受到了自己各個方面是有足夠多的提高，在客服工作方面我覺得這是一家很有意義的事情，以后還會有更多是要去落實好的。

當然我也有一些做的不夠好的地方，比方對于一些接觸不久的業(yè)務不是很熟識，在答復用戶問題的時候還不夠專業(yè)，一些專業(yè)術語，把握的也不夠多，這也是有問題的，我特別盼望自己能夠訂正這一點，在接下來的工作當中，一點要仔細的維持下去，這一點是肯定的，也是仔細去做好的。

客服個人年終工作總結9

20XX年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領導下，各部門同仁共同努力，客服工作取得了肯定的成果。

今年以來，公司經(jīng)理室連續(xù)以抓業(yè)務進展及內務管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶著客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了肯定的成果，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶效勞活動，進一步整合效勞資源，促進以保單為中心的效勞向以客戶為中心的效勞轉型，不斷提升效勞水平，制造客戶價值，主動承擔社會責任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的根底。客戶效勞部緊緊圍繞公司總體進展目標，在做好本職工作的同時做好效勞創(chuàng)新，表達在以下幾個方面。

一、在制度建立方面，連續(xù)加強客戶效勞根底管理工作，進一步完善相關管理制度

1、主要從"內強素養(yǎng)、外樹形象"著手，通過狠抓公司各崗位人員素養(yǎng)，進一步提高客戶滿足度，樹立公司良好的對形狀象。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素養(yǎng)、技術過硬的效勞隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大效勞考核力度，以進一步提高客服人員綜合素養(yǎng)。

針對我司局部柜員在柜面效勞禮儀方面尚存在不標準現(xiàn)象的問題，我司客戶效勞部著力抓好全體客戶效勞人員的效勞標準性，并從加強效勞意識、強化效勞執(zhí)行標準等幾方面對客戶效勞人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)視考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應懲罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的標準性，效勞禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高效勞水平奠定了很好的根底作用。

20XX年6月，總公司進展了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參與，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)學問的學習，也提升了客戶效勞部的效勞質量。

二、強化業(yè)務制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建立，從制度上為業(yè)務進展供給頑強保障，客戶效勞部對于分公司篩選出局部需客服員工加強學習的文件和制度，進展了仔細梳理及集合，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習打算，根據(jù)學習打算，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進展了學習，要求全部參與人員仔細做好學習筆記、進展測試并撰寫學習心得；依據(jù)測試及檢查狀況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身動身，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、以效勞為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和效勞工作相結合

我司根據(jù)上級公司文件精神，面對全部客戶推出國壽"1+N"效勞打算。旨在通過舉辦客戶效勞活動，不斷親密公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿足度，樹立公司良好的對形狀象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣揚力度，根據(jù)活動組織、宣揚方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了效勞品質、增添了客戶忠誠度，進一步提升公司效勞水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質效勞，為業(yè)務員的展業(yè)工作供給了很好的根底，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為穩(wěn)固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。

四、從效勞的本身動身，"一切為了客戶著想"，不斷創(chuàng)新效勞內容

1、主動協(xié)作分公司做好VIP客戶工作為了進一步構建公司VIP客戶效勞體系，為VIP客戶供給附加值效勞工作，分公司開展了面對全區(qū)VIP客戶供給特約商家優(yōu)待效勞的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在肯定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把"上門送賠款"工作做細做新，主動為同學險業(yè)務拓展工作做鋪墊，連續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正表達公司人性化的理賠效勞。

繁忙的工作，有成果也有缺乏，在做好總結的同時，要不斷改進，現(xiàn)就缺乏與差距結合20XX年的工作如何進展改進做如下支配：

〔一〕抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作，連續(xù)做好客戶效勞部人員特殊是新人的專業(yè)學問及技能的培訓，提高效勞人員的整體綜合素養(yǎng)。

針對客戶效勞部今年以來人員調整的客觀緣由，客戶效勞部新入人員對專業(yè)學問及業(yè)務技能的缺乏，2我部將連續(xù)實行多種方式及途徑，對所轄員工進展定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關崗位技能進展特地培訓，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務學問及效勞禮儀培訓，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件準時進展傳達及學習，真正領悟其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶效勞。

〔二〕協(xié)作公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展，更好地對業(yè)務進展供給強有力的業(yè)務支持及后援保障主動協(xié)作公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動，全力促進公司業(yè)務持續(xù)、安康地進展。

〔三〕以效勞為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和效勞工作嚴密結合，全面詮釋國壽"1+N"效勞內涵。

1、協(xié)作分公司在全區(qū)范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費工程實施方案，保證此工程的順當實施。

2、保證"兩鴻"滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順當進展，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉保，為20xx年開門紅奠定根底，以進一步提升公司效勞品質，增添客戶對公司的滿足度。

3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氣氛，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓舞員工不斷提高自身綜合素養(yǎng)。

總之，客戶效勞部明年的進展思路將以加強客服隊伍建立為根本，以加強柜面效勞質量考核為重點，以人員管理方法為后盾，以教育訓練為根底，主動推動柜面職場標準化建立，不斷創(chuàng)新效勞方式，建立科學、完善、嚴格的品質管理方法和監(jiān)視、考核機制，提高客戶滿足度，提升柜面運營力量，防范經(jīng)營風險，樹立中國人壽熱忱、真誠的效勞形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。

客服個人年終工作總結10

今年的工作到這里就完畢了，作為一名客服，我在這一年里是學到了許多的技巧的?？头枰臇|西是許多的，自己在這一年里的表現(xiàn)可以說是成為了一名合格的客服了的。新一年我的想法是讓自己往優(yōu)秀的方向進展，努力的成為一名工作力量強的客服。這是我新一年的目標，我也會努力的去達成自己的這個目標，我信任只要努力是肯定能夠摘到自己想要的那顆果實的。

一、工作內容

客服主要就是為客戶效勞的，在今年這一年的時間中我一共效勞了x名客戶，這是我自己也沒有想到的一個數(shù)量。假設是放在以前我肯定會認為這是一個沒有方法達成的任務，但如今我知道了只要仔細的工作完成公司制定的工作內容是很簡潔的。我的工作內容就是跟客戶溝通，解決他們的一些問題，并且要做到讓客戶滿足。每天的工作都是同樣的內容，有的時候也會遇到不好說話的客戶，但這一行的工作就是這樣的，自己盡力的做到無過就可以了。

二、工作表現(xiàn)

其實在工作的過程中我也知道了客服的工作其實是不難的，在給客戶解答問題之前自己先要了解好公司的全部產品，要從不同的角度去看一款產品。由于你不會知道客戶要問的問題是從那個方面動身的，所以只有讓自己更加的了解產品，才能夠答復上客戶提出的一些問題。我在工作的過程中也遇到過自己無法解答的問題，這是我工作力量缺乏的表現(xiàn)，所以我就應當要更加努力的去讓自己知道更多的東西，才能夠解答好客戶的每一個問題。自己在這一年中的表現(xiàn)還是不錯的，整體上來說是還可以的，但自己也遇到了許多的問題，在新的一年是應當要主動的去解決的。

三、工作打算

新的一年自己要多花一些時間在熟識公司的產品上，假設客服自己都不夠了解自己要介紹的產品，又怎么能夠讓客戶信任我們呢？假設自己的工作有問題，那肯定是我自己做的不夠好，所以應當要去覺察自己的缺乏，改正自己的缺乏，這樣才能夠有所成長，才能夠成為一個優(yōu)秀的客服。新的一年我要多學一點東西，向優(yōu)秀的主管和同事學習，多學一點工作方面的技巧和學問，讓自己擁有更好的工作力量。

新的一年自己要更加的努力才是，假設自己的工作力量比不上別人那肯定是自己不夠努力，所以新的一年就要努力的加快自己進步的腳步。

客服個人年終工作總結11

20xx完畢了，在這一年來，隨著市場的動亂擔憂，工作也變的困難了起來。作為xxx企業(yè)的一名客服人員，我在今年的工作中嚴格的要求著自己。盡管工作麻煩不斷，但我始終都保持著對自己高標準的要求，讓20xx年的工作得以順當完成。

如今，隨著新年的到來，20xx也漸漸成為過往。為了能更好的迎接下一年的工作，我在此對20xx年做如下總結：

一、工作的狀況

盡管客服并非公司接觸客戶的第一職業(yè)。但作為客戶的聯(lián)絡人，我們卻是最能感受到客戶們對公司產品和業(yè)務反應的人。

在工作中，我主要負責接聽客戶的來電，并處理客戶的問題。為此，每天都