寧夏代理區(qū)專職客服認(rèn)證考試附答案

寧夏代理區(qū)專職客服認(rèn)證考試[復(fù)制]姓名：[填空題]*_________________________________工號(hào)：[填空題]*_________________________________網(wǎng)點(diǎn)名稱：[填空題]*_________________________________1.理賠類快件的處理時(shí)效為24小時(shí)，具體指的是（

）

A、從客戶投訴到工單響應(yīng)時(shí)間

B、從客戶投訴至理賠到位

C、從客戶投訴到工單回復(fù)時(shí)間

D、與客戶協(xié)商后24H再賠付[單選題]*AB(正確答案)CD2.網(wǎng)點(diǎn)客服需在（）點(diǎn)登陸客服系統(tǒng)，（

）點(diǎn)退出

A、8點(diǎn)、18點(diǎn)

B、9點(diǎn)、19點(diǎn)

C、8點(diǎn)25、20點(diǎn)05分

D、9點(diǎn)、18點(diǎn)[單選題]*ABC(正確答案)D3.極兔全國客服熱線電話是（

）

A、4006789888

B、4008201666

C、4008201888

D、4008201999[單選題]*AB(正確答案)CD4.

網(wǎng)點(diǎn)未在規(guī)定時(shí)間接聽電話，總部將代為接聽并收取電話溢出服務(wù)費(fèi)（

），工單超時(shí)未處理收取服務(wù)費(fèi)（

）

A、3元/通，5元/票

B、5元/通，5元/票

C、10元/通，5元/票

D、5元/通，10元/票[單選題]*A(正確答案)BCD5.、普通工單需(

)小時(shí)內(nèi)響應(yīng)客戶并且(

)小時(shí)有效解決客戶問題關(guān)閉工單,理賠工單網(wǎng)點(diǎn)/代理區(qū)需在(

)小時(shí)內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果

A、1/1/2

B、1/1/24

C、2/1/2

D、1/24/2[單選題]*ABCD(正確答案)6.徹底延誤是指物流軌跡超（）天未更新后等同丟失處理

A、3天

B、5天

C、7天

D、10天[單選題]*ABC(正確答案)D7.派件網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在到件的（

）時(shí)間內(nèi)做問題件掃描并上傳，接到攔截件需求后應(yīng)在（）時(shí)間內(nèi)完成攔截件登記

A、2小時(shí)、2小時(shí)

B、1小時(shí)、1小時(shí)

C、2小時(shí)、15分鐘

D、1小時(shí)、15分鐘[單選題]*ABC(正確答案)D8.申報(bào)延誤、破損、部分遺失需要在多長時(shí)間內(nèi)（

）

A、5個(gè)日歷日

B、7個(gè)日歷日

C、3個(gè)日歷日

D、1個(gè)日歷日[單選題]*A(正確答案)BCD9.下列不屬于工單信息錄入要求的是：

A、及時(shí)性

B、信息正確性

C、記錄基本信息姓名、來電對(duì)象、聯(lián)系電話、問題類型、問題描述

D、與客戶復(fù)述重要信息（運(yùn)單號(hào)、回電電話、姓名、貨物信息、問題類型）[單選題]*A(正確答案)BCD10.在JMS系統(tǒng)哪個(gè)模塊下面可以錄單？

A、操作平臺(tái)

B、數(shù)據(jù)駕艙

C、客戶平臺(tái)

D、服務(wù)質(zhì)量[單選題]*ABCD(正確答案)11.先后兩個(gè)快件上張貼了兩張一模一樣的面單，重復(fù)使用面單應(yīng)登記問題件類型（）[單選題]*A、非法運(yùn)單(正確答案)B、錯(cuò)發(fā)C、貨不對(duì)版D、其他12.在與客戶電話溝通中，禁止出現(xiàn)辱罵客戶等侮辱攻擊諷刺性語言，嚴(yán)禁使用不禮貌和推諉詞匯、但允許用反問、質(zhì)問或疑問的語氣與客戶對(duì)話。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)13.所有電話必須在響鈴五聲內(nèi)(30s內(nèi))接起[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)14.服務(wù)質(zhì)量管理制度的考核對(duì)象為客服[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)15.網(wǎng)點(diǎn)之間可以在工單系統(tǒng)錄入問題件，并在工單系統(tǒng)處理反饋[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)16.在工單響應(yīng)要素中網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)回電客戶；告知問題已受理，預(yù)計(jì)解決時(shí)間并且預(yù)留網(wǎng)點(diǎn)值班手機(jī)號(hào)；系統(tǒng)回復(fù)時(shí)登記處理進(jìn)度。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)17.網(wǎng)點(diǎn)可以調(diào)派到該網(wǎng)點(diǎn)下的收派員，已取件的訂單不支持調(diào)度；網(wǎng)點(diǎn)可以將已調(diào)派到本網(wǎng)點(diǎn)的訂單打回代理區(qū)，必須填寫原因。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)18.若網(wǎng)點(diǎn)接到客戶的投訴，網(wǎng)點(diǎn)要積極主動(dòng)面向客戶進(jìn)行協(xié)商處理，解決好客戶的訴求，對(duì)于客戶要求賠償?shù)目旒诒Ｕ峡蛻魸M意的前提下，網(wǎng)點(diǎn)可以參照公司《理賠管理制度》與客戶協(xié)商，在2H內(nèi)處理完畢。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)19.未保價(jià)快件產(chǎn)生破損短少或遺失，在客戶可以提供規(guī)范價(jià)值證明（交易截圖、發(fā)票等）的情況下，要求按照實(shí)際損失金額賠付：責(zé)任環(huán)節(jié)最高承擔(dān)3000元，超出部分由公司承擔(dān)[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)20.訂單到達(dá)本網(wǎng)點(diǎn)后，未在1H內(nèi)聯(lián)系客戶預(yù)約取件處罰20元/單，當(dāng)日18點(diǎn)前訂單最晚取件反饋時(shí)間為24:00前。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)21.延誤件按30元/票/天處罰，每多延誤1天加罰10元，最高處罰金額不超過80元/票；[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)22.下列哪些屬于網(wǎng)點(diǎn)客服的工作職責(zé)（

）

A、進(jìn)港查詢與出港快件主動(dòng)跟單處理、投訴電話及400熱線接

B、系統(tǒng)投訴工單處理與反饋、仲裁與郵政申訴工單處理

C、問題件處理、關(guān)注總部發(fā)布的各項(xiàng)通知

D、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量分析與改善*A(正確答案)B(正確答案)C(正確答案)D(正確答案)23.

對(duì)外公布的服務(wù)電話2H內(nèi)不同時(shí)間段三次聯(lián)系均無人接聽、關(guān)機(jī)、停機(jī)、無法接通等，注：考核時(shí)間為工作時(shí)間段*A、100元/次B、50元/次(正確答案)C、20元/次D、10元/次24.下列屬于工單關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)的是（

）*A、客戶收到快件并表示滿意(正確答案)B、客戶收到理賠款并表示滿意(正確答案)C、客戶取消訂單并表示滿意D、客戶接受處理方案并表示滿意(正確答案)25.在總部的處理流程中，下列說法正確的是（）

A、因責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)未積極處理，致使總部理賠組面對(duì)客戶先行理賠，總部理賠組將向責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)收取100元/票的先行理賠服務(wù)費(fèi)

B、經(jīng)過總部理賠組處理的快件，JMS系統(tǒng)均有詳細(xì)記錄，網(wǎng)絡(luò)內(nèi)（總部職能部門、轉(zhuǎn)運(yùn)中心、網(wǎng)點(diǎn)）均可根據(jù)運(yùn)單號(hào)查詢。工單完結(jié)后，寄件網(wǎng)點(diǎn)再發(fā)起仲裁申報(bào)，總部仲裁部不予受理；

C、為保障消費(fèi)者體驗(yàn)，在實(shí)際處理過程中，如客戶理賠訴求≤100元，總部理賠組將按照客戶訴求金額直接賠付，理賠款由責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)

D、寄件網(wǎng)點(diǎn)有過錯(cuò)或快件無責(zé)任方的先行理賠投訴，由寄件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)賠付款項(xiàng)。*A(正確答案)B(正確答案)C(正確答案)D(正確答案)26.仲裁是指通過網(wǎng)絡(luò)營運(yùn)時(shí)間總結(jié)制定的統(tǒng)一規(guī)則及管理制度，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部發(fā)生的（）問題作出的裁決。

A、延誤

B、丟失

C、破損

D、無頭件*A(正確答案)B(正確答案)C(正確答案)D27.下列哪些選項(xiàng)屬于仲裁申報(bào)標(biāo)準(zhǔn)（）

A、必須在申報(bào)有效期內(nèi)

B、必須按申報(bào)要求操作

C、必須真實(shí)有效

D、必須是無頭件*A(正確答案)B(正確答案)C(正確答案)D28.網(wǎng)點(diǎn)申報(bào)仲裁的條件有（

）

A、同一單號(hào)仲裁只受理延誤、破損或部分遺失、遺失其中一項(xiàng)，責(zé)任方需填準(zhǔn)確

B、提供清晰破損圖片，查找無頭件

C、必須有與責(zé)任方的有效查詢、核實(shí)記錄

D、核實(shí)客戶的實(shí)際情況*A(正確答案)B(正確答案)C(正確答案)D(正確答案)29.以下歸屬服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目的為

（

）

A、電話接聽率

B、工單1小時(shí)響應(yīng)率

C、工單24小時(shí)解決率

D、工單48小時(shí)解決率

*A(正確答案)B(正確答案)C(正確答案)D30.下列哪一項(xiàng)不屬于虛假簽收（

）

A、經(jīng)收件人同意由他人代簽收的，不屬于虛假簽收；

B、收件地址（企事業(yè)單位、學(xué)校、小區(qū)等）有明確要求快件由門衛(wèi)或前臺(tái)統(tǒng)一代簽收

的，不屬于虛假簽收；

C、存放自提柜（如：豐巢、速遞易等）、驛站等，默認(rèn)簽收有效，不屬于虛假簽收；

D、未經(jīng)收件人同意由代收點(diǎn)代簽收的，不屬于虛假簽收。*A(正確答案)B(正確答案)C(正確答案)D31.以下哪幾項(xiàng)是網(wǎng)點(diǎn)催查件流程步驟？

A、正向流程：當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)需要催查件時(shí)，首先由寄件網(wǎng)點(diǎn)客服通過電話直接聯(lián)系責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)核

實(shí)處理，并將責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)處理結(jié)果反饋給客戶；

B、升級(jí)代理區(qū)流程：如寄件網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)處理無果（責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)拖延，推諉等），由寄

件網(wǎng)點(diǎn)通過JMS系統(tǒng)登記問題件后，同步升級(jí)至所屬代理區(qū)客服要求協(xié)助處理，最終

由代理區(qū)客服聯(lián)系責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)或責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)所屬代理區(qū)跟進(jìn)處理，并將最終處理結(jié)果反饋至

寄件網(wǎng)點(diǎn)及客戶。

C、升級(jí)總部流程：代理區(qū)客服針對(duì)寄件網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)的問題件工單，在聯(lián)系責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)及責(zé)任

網(wǎng)點(diǎn)所屬代理區(qū)協(xié)調(diào)處理有障礙的，由代理區(qū)客服升級(jí)至總部客服部，由總部客服介入

處理，由總部客服將最終處理結(jié)果反饋至客戶及寄件網(wǎng)點(diǎn)和代理區(qū)。

D、如寄件網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)處理無果（責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)拖延，推諉等），直接仲裁處理*A(正確答案)B(正確答案)C(正確答案)D32.下列關(guān)于無頭件拍照要求，說法正確的是()

A:正面一張

B:外包裝對(duì)角拍攝一張

C:外包裝上面的圖案或者是標(biāo)志拍攝

D:內(nèi)物拍攝并盡量附上快件品名E單張照片需要清晰可辨識(shí)*A(正確答案)B(正確答案)C(正確答案)D(正確答案)E(正確答案)33.仔細(xì)聽下列一段話，說出客服用語中存在不規(guī)范的類型有哪些？（）

客服：有什么事情說吧

客戶：為什么我的件到了兩天還沒有給我派送？

客服：有沒有單號(hào)？幫你看下吧

客戶：單號(hào)是JT0000000******

客服：哦，是網(wǎng)點(diǎn)操作員失誤，跟我們沒有關(guān)系，這邊幫你重新安排下

客戶：我這個(gè)是急件啊，你們的失誤難道要我來承擔(dān)嗎？是不是我不打電話快件就沒了？

客服：我們也不想，這里只能重新幫忙你安排了

A、開頭語無尊稱

B、說話隨意正確答案

C、推卸責(zé)任

D、未給客戶提出合理性建議或者補(bǔ)*A(正確答案)B(正確答案)C(正確答案)D(正確答案)34.1.申報(bào)對(duì)方單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)普通件延誤3天，物品價(jià)值需要填寫（）元[單選題]*[單選題]*A、30B、40C、50(正確答案)D、6035.自動(dòng)化裁定后（）小時(shí)內(nèi)沒有申訴，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)完結(jié)。[單選題]*24424872(正確答案)36.因申報(bào)物品價(jià)值填寫錯(cuò)誤或胡亂填寫導(dǎo)致裁定金額不對(duì)，由（）承擔(dān)責(zé)任。[單選題]*總部寄件網(wǎng)點(diǎn)(正確答案)派件網(wǎng)點(diǎn)代理區(qū)37.按照仲裁制度1.2版本，破損短少申報(bào)條件是自客戶實(shí)際收到快件之日起（）個(gè)日歷內(nèi)[單選題]*沒有時(shí)間限制45(正確答案)3038.服務(wù)質(zhì)量考核共計(jì)多少項(xiàng)[單選題]*6大項(xiàng)8大項(xiàng)(正確答案)10大項(xiàng)12大項(xiàng)39.申報(bào)方投訴遺失、破損，責(zé)任方可在JMS系統(tǒng)仲裁模塊-我的責(zé)任-選定指定單號(hào)點(diǎn)擊回復(fù)按鈕及時(shí)主動(dòng)認(rèn)責(zé)，按照物品實(shí)際損失價(jià)值+10元系統(tǒng)使用費(fèi)處罰[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)40.寄方網(wǎng)點(diǎn)客服聯(lián)系收方核實(shí)快件簽收日期，寄方網(wǎng)點(diǎn)客服跟收方說：你好，單號(hào)XXX快件顯示17號(hào)簽收了，請(qǐng)問您這票快件是否是17號(hào)收到的，收方說：是的，請(qǐng)問總部仲裁員是否會(huì)采納這段錄音作為寄方網(wǎng)點(diǎn)與收方核實(shí)快件簽收日期的有效證據(jù)[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)41.棄件（作廢件）仲裁申報(bào)時(shí)效是以寄件網(wǎng)點(diǎn)問題件登記棄件之日起5個(gè)日歷日[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)42.網(wǎng)點(diǎn)在仲裁系統(tǒng)內(nèi)辱罵、威脅或登記不文明語言的情況，視情節(jié)嚴(yán)重按照500-1000元/次進(jìn)行處罰[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)43.以下說法正確的有哪些*發(fā)生一貨多單遺失，由寄件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)遺失責(zé)任寄件網(wǎng)點(diǎn)申報(bào)時(shí)未提供有效價(jià)值證明，仲裁按照無價(jià)值證明裁定，責(zé)任方舉證申訴時(shí)，提供了有效價(jià)值證明，仲裁對(duì)申報(bào)案件做駁回處理(正確答案)收件人正常簽收后反饋破損短少不予處理(正確答案)錯(cuò)分、錯(cuò)發(fā)延誤判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)運(yùn)中心掃描正確，到達(dá)錯(cuò)誤派送網(wǎng)點(diǎn)，錯(cuò)分延誤責(zé)任由轉(zhuǎn)運(yùn)中心承擔(dān)(正確答案)44.以下說法正確的是*寄遞違禁品，不予處理(正確答案)收件地址為郵政信箱，不屬于延誤受理范圍(正確答案)無詳細(xì)收件地址、電話、聯(lián)系人等造成的延誤，不屬于延誤受理范圍(正確答案)寄件網(wǎng)點(diǎn)申報(bào)前需查詢公告消息-區(qū)域異常情況通知，順延后無延誤不予處理，投訴不成立(正確答案)45.下列說法正確的是*生鮮件未經(jīng)過總部操作部評(píng)估通過且完成備案，因外包裝破損導(dǎo)致部分損毀或完全喪失價(jià)值的，由寄件網(wǎng)點(diǎn)自行承擔(dān)(正確答案)運(yùn)輸派送途中發(fā)生的外包裝完好，內(nèi)件損毀不屬于破損短少的受理范圍(正確答案)查件/申報(bào)賬號(hào)必須與申報(bào)快件的記錄相關(guān)，且屬于同一寄件網(wǎng)點(diǎn)，準(zhǔn)確填寫責(zé)任方，且必須與此快件跟蹤記錄相關(guān)的轉(zhuǎn)運(yùn)或網(wǎng)點(diǎn)(正確答案)以上都錯(cuò)46.理賠工單登記內(nèi)容有哪些（）*協(xié)商結(jié)果(正確答案)賠付金額(正確答案)客戶是否滿意(正確答案)到賬日期(正確答案)客服工號(hào)47.