軟件售后服務(wù)中心管理制度三篇

軟件售后服務(wù)中心管理制度三篇篇一：軟件售后服務(wù)中心管理制度一、為進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范客戶(hù)服務(wù)中心的基礎(chǔ)管理制度，提高技術(shù)人員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，充分調(diào)動(dòng)技術(shù)人員的工作積極性，大力提升客服中心服務(wù)形象，特制訂本管理制度。堅(jiān)持公開(kāi)，公平，公正的原則，對(duì)技術(shù)人員的業(yè)務(wù)綜合素質(zhì)，工作表現(xiàn)進(jìn)行全面的監(jiān)督和管理。本服務(wù)制度主要包括客戶(hù)服務(wù)中心組織架構(gòu)，客戶(hù)服務(wù)中心工作流程等。二、大客戶(hù)服銷(xiāo)售主管 售后主管 初級(jí)售前工中級(jí)售前工高級(jí)售前工三、考勤制度初級(jí)售后工中級(jí)售后工高級(jí)售后工初級(jí)遠(yuǎn)程維護(hù)中級(jí)遠(yuǎn)程維護(hù)高級(jí)遠(yuǎn)程維護(hù)

1.客服中心員工每天早上必須到公司簽到，到公司報(bào)到的必須在上班時(shí)間以前電話(huà)通知部門(mén)經(jīng)理，未通知者視為曠工，未提前通知者視為遲到。2.客服中心員工請(qǐng)假需預(yù)先報(bào)告部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，否則視為曠工處理，請(qǐng)假天以上必須由公司行政人事部批準(zhǔn)。完假后必須到公司行政人事部銷(xiāo)假（病假交接，請(qǐng)假期間必須保持聯(lián)系通暢。四、差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)制度及流程。職務(wù)交通工具住宿標(biāo)準(zhǔn)伙食標(biāo)準(zhǔn)外省市內(nèi)交通費(fèi)用一般員工火車(chē)硬臥120元/天30元/天實(shí)報(bào)實(shí)（二）費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充說(shuō)明：1.住宿費(fèi)報(bào)銷(xiāo)時(shí)必須提供住宿發(fā)票，實(shí)際發(fā)生額未達(dá)到住宿標(biāo)準(zhǔn)金額，不償；超出住宿標(biāo)準(zhǔn)部分由員工自行承擔(dān)。2.實(shí)際出差天數(shù)的計(jì)算以所乘交通工具出發(fā)時(shí)間到返時(shí)間為準(zhǔn)，12：0以后發(fā)（或12：00以前到達(dá)）以半天計(jì)，12：00以前出發(fā)（或12：00以后到達(dá)以一天計(jì)（三1.出差申請(qǐng)：出差人員首先填寫(xiě)《出差申請(qǐng)單》，詳細(xì)注明出差地點(diǎn)、目程安排、交通工具及預(yù)計(jì)差旅費(fèi)用項(xiàng)目等，出差申請(qǐng)單2.借支差旅費(fèi)：出差人員填寫(xiě)好《用款申請(qǐng)單》由總經(jīng)理審批，然后交至財(cái)部,財(cái)務(wù)按借款管理規(guī)定辦理借款手續(xù)，支付所借款項(xiàng)。

用支票支付，特殊情況不能用支票的，需事先書(shū)面說(shuō)明情況，經(jīng)審批人簽字后4.返回報(bào)銷(xiāo)：出差人員應(yīng)在回公司后的本周內(nèi)辦理報(bào)銷(xiāo)事宜，根據(jù)差旅費(fèi)用標(biāo)原則上前款未清者不予辦理新的借支。五、電話(huà)費(fèi)報(bào)銷(xiāo)制度及流程移動(dòng)通訊費(fèi)：為了兼顧效率與公平的原則，員工的手機(jī)費(fèi)用的報(bào)銷(xiāo)采用與崗位相關(guān)制，即依據(jù)不同崗位，根據(jù)員工工作性質(zhì)和職位不同設(shè)定1.試用期所有新錄用員工都有試用期。在試用期間一律為臨時(shí)員工。試用期滿(mǎn)后，員工可申請(qǐng)轉(zhuǎn)正，寫(xiě)轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表和試用員工考核表。交于其直接上司，上司在簽署評(píng)價(jià)意見(jiàn)后轉(zhuǎn)交人事部。非常優(yōu)秀的臨時(shí)員工可提前轉(zhuǎn)正，需由門(mén)經(jīng)理，行政部，總經(jīng)理特批。試用期間，公司有權(quán)單方面解除臨時(shí)工的工作。亦有權(quán)重新調(diào)配臨時(shí)工的職安排，對(duì)有不用途，明顯違紀(jì)或工作失職的，公司有權(quán)辭退，調(diào)職，延長(zhǎng)試期等2.日常行為1.部門(mén)員工應(yīng)時(shí)刻注意自身儀表形象，個(gè)人著裝應(yīng)干凈，得體，大方，不拖鞋上崗，蓄怪異發(fā)型，姿態(tài)怪異等2.上班時(shí)間內(nèi)員工應(yīng)精神飽滿(mǎn)，精力集中，保持良好的工作狀態(tài)

3.辦公室人員須保持辦公室的整潔，4.工作時(shí)間不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情，5.每天最后下班的員工離開(kāi)時(shí)必須檢查門(mén)窗口，關(guān)閉。凡發(fā)現(xiàn)有未處理好此項(xiàng)工作者，一經(jīng)查實(shí)處以2而引起損失，將追究其責(zé)任，違者須賠償6.部門(mén)工作人員在向庫(kù)房借用物品，需辦理相關(guān)手續(xù)，請(qǐng)妥善保管，關(guān)在時(shí)間內(nèi)歸還7.客服中心員工在與客戶(hù)交流時(shí)必須使用禮貌用語(yǔ)，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題和要耐心傾聽(tīng)，并做好全面認(rèn)真詳細(xì)的記錄8.客服中心員工必須保持通訊工2小時(shí)開(kāi)機(jī)（必須在每天工作時(shí)間保持通，以便聯(lián)絡(luò)和處理緊急事務(wù)。因?yàn)楣ぷ髟驎簳r(shí)不方便接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)在工作成后及時(shí)回復(fù)，經(jīng)常聯(lián)絡(luò)不暢者視情況予以警告或罰款20-509.客服中心分配的工作必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。如不能按時(shí)完成，則必須提說(shuō)明情況，以方便客服中心工作安排。否則視為延誤工作，將承擔(dān)因工作而造成10.部門(mén)每一位員工必須按時(shí)參加公司及部門(mén)組織的會(huì)議，培訓(xùn)，交流或其它類(lèi)活動(dòng)，不得借故推脫或遲到，遲到一次罰款2元/次,缺席處以10罰款并給予書(shū)面警告。11.應(yīng)樹(shù)立良好的職業(yè)道德，始終維護(hù)公司利益，并在努力提高自身能力和的基礎(chǔ)上形成良好的團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作精神。

12.對(duì)不能勝任本職工作，嚴(yán)重違反公司紀(jì)律以及損害公司利益者13.14.客服中心員工應(yīng)掌握熟練的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)，一環(huán)節(jié)都應(yīng)嚴(yán)格按照技術(shù)規(guī)范的要求，認(rèn)真負(fù)責(zé)。因工作疏忽，玩忽職守而造成的經(jīng)濟(jì)損失由員工自行承擔(dān)，對(duì)損壞的設(shè)備或配件等照價(jià)賠償。15.對(duì)客服中心安排的工作和任務(wù)必須按時(shí)優(yōu)質(zhì)的完成，不得消極貽工或?qū)€(gè)情緒帶到客服工作來(lái)。3.售后服務(wù)部職責(zé)1.負(fù)責(zé)軟件安裝，培訓(xùn)以及后期的指導(dǎo)工作及使用情況反饋2.負(fù)責(zé)各類(lèi)產(chǎn)品的更新及使用情況反饋3.負(fù)責(zé)處理客戶(hù)遇到的各類(lèi)產(chǎn)品問(wèn)題，正確引導(dǎo)客戶(hù)使用我公司產(chǎn)品4.負(fù)責(zé)服務(wù)期內(nèi)的客戶(hù)技術(shù)支持工作。5.負(fù)責(zé)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù),建立最終用戶(hù)技術(shù)支持檔案。6.負(fù)責(zé)售后服務(wù)合同的簽訂工作。7.保有客戶(hù)各類(lèi)產(chǎn)品的二次銷(xiāo)售以及潛在信息的收集8.負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部交代的尾款回收工作。4.崗位服務(wù)經(jīng)理1)根據(jù)公司工作要求制訂工作計(jì)劃和各項(xiàng)內(nèi)部管理制度，主持服務(wù)中心日常2)組織部門(mén)員工建立并保持，提升公司形象，服務(wù)環(huán)境，服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)

3)4)5)6)7)8)9)10)1)負(fù)責(zé)對(duì)顧客跟蹤服務(wù)小組日常工作的跟進(jìn),檢查組員的工作質(zhì)量給予監(jiān)督,2)協(xié)助展開(kāi)各項(xiàng)培訓(xùn)工作,不斷提高各崗位人員的工作技能和綜合素3)妥善處理好各類(lèi)顧客反饋信息，顧客來(lái)電，來(lái)信，投訴電話(huà)等4)協(xié)助售后經(jīng)理對(duì)顧客跟蹤服務(wù)，并對(duì)各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)5)認(rèn)真組織，安排客服小組，投訴接待中心工作人員有養(yǎng)高素質(zhì)客服工作人員。6)負(fù)責(zé)公休日值班人員的排班，并監(jiān)督其工作情況。7)負(fù)責(zé)每月服務(wù)合同計(jì)劃的制訂和工作安排，并監(jiān)督完成情況。服務(wù)專(zhuān)(1)負(fù)責(zé)軟件的功能測(cè)試及軟件需求信息的收集(2)服務(wù)專(zhuān)員必須明確所指定單位的軟件負(fù)責(zé)人，所使用的產(chǎn)品種類(lèi)及軟件情況，并定期做回訪。

(3)(4)(5)(6)(7)(8)(1)(2)(3)5.1.2）工程人員與客戶(hù)聯(lián)系協(xié)商安裝時(shí)間，培訓(xùn)時(shí)間并制訂培訓(xùn)訂劃(培訓(xùn)時(shí)應(yīng)注意培訓(xùn)內(nèi)容及本次培訓(xùn)所要達(dá)到的效3）安裝完畢后要求客戶(hù)在工程實(shí)施單上簽字并蓋上公司公章4）培訓(xùn)完畢后每個(gè)接受培訓(xùn)的人員均需在驗(yàn)收表上簽字，最終由負(fù)責(zé)人簽核5）與客戶(hù)商訂軟件啟用計(jì)劃（包括導(dǎo)數(shù)據(jù)，功能熟悉，啟用時(shí)間等），劃填入服務(wù)記錄中

2.1)工作人員在上班時(shí)間需保證所負(fù)責(zé)服QQ2)QQ工作人員在服務(wù)記錄中必須寫(xiě)明清除時(shí)所用的工具SQL2.客戶(hù)反應(yīng)的報(bào)表問(wèn)題必須說(shuō)明具體報(bào)表名稱(chēng)及客戶(hù)的疑問(wèn)寫(xiě)明分析過(guò)程及解3.客戶(hù)詢(xún)問(wèn)超級(jí)管理員密碼的必須打申請(qǐng)至我公司我方才予以處理，并在服務(wù)記錄中寫(xiě)明將超級(jí)管理員密碼告知的具體聯(lián)系人4.客戶(hù)的程序修改申請(qǐng)必須先要求客戶(hù)將需求申報(bào)上來(lái)，由服務(wù)人員接手后客戶(hù)協(xié)5.軟件BUG必須寫(xiě)明具體操作流程及出現(xiàn)的錯(cuò)誤提示。并上報(bào)至程序修改申請(qǐng)承諾客戶(hù)預(yù)計(jì)完工時(shí)間。3.售后服務(wù)合同簽訂流程：1）軟件服務(wù)期參照銷(xiāo)售合同及服務(wù)合同的有效期及備注信息

4.1）2）3）4）5）問(wèn)題處理完畢后填寫(xiě)服務(wù)反饋表，將問(wèn)題處理結(jié)果及意見(jiàn)填好由客戶(hù)負(fù)責(zé)6）將當(dāng)次服務(wù)情況記錄至客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)的服務(wù)記錄中5.程序修改流程(1)客戶(hù)若需要調(diào)整程序的應(yīng)將需求填好后蓋上公章傳真至我(2)工程人員接到申請(qǐng)單后根據(jù)內(nèi)容與客戶(hù)協(xié)商確認(rèn)需求，并將申請(qǐng)上報(bào)修改(3)將客戶(hù)方提供的程序修改申請(qǐng)單交由行政部存檔(4)由服務(wù)經(jīng)理看到申請(qǐng)后詳細(xì)填寫(xiě)審核意見(jiàn)及預(yù)計(jì)完

(5)工作人員根據(jù)審核意見(jiàn)與客戶(hù)協(xié)調(diào)，并通知其預(yù)計(jì)完工時(shí)間(6)開(kāi)發(fā)人員功能調(diào)試完畢后由申報(bào)人對(duì)此功能進(jìn)行測(cè)試，(7)6.(1)工作人員在收到服務(wù)反饋表后，次日對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(2)(3)回訪過(guò)程中若碰到客戶(hù)有疑問(wèn)，或歷史問(wèn)題沒(méi)有處理的將信息直接上報(bào)給務(wù)經(jīng)(4)服務(wù)經(jīng)理接到此類(lèi)信息后應(yīng)立即指派工作人員處理該(5)每月上報(bào)回訪報(bào)表至服務(wù)經(jīng)7.序列號(hào)及1）軟件安裝之日起為服務(wù)開(kāi)始時(shí)間（默認(rèn)為合同簽定2）程序安裝后由3）服務(wù)期內(nèi)客戶(hù)應(yīng)保證其軟件使用序列號(hào)在4）新的服務(wù)期確定后由工作人員與客戶(hù)聯(lián)系更新軟件8.單1)工作人員每次的出差申請(qǐng)單，服務(wù)申請(qǐng)單由服務(wù)經(jīng)理審核后交由行政部存檔

2)工作人員回公司后將服務(wù)反饋單上交客戶(hù)關(guān)系部，由客戶(hù)關(guān)系部對(duì)本次服務(wù)3)工作人員軟件實(shí)施結(jié)束后應(yīng)上交工程實(shí)施單，實(shí)施驗(yàn)收單，客戶(hù)軟件起用計(jì)4)工作人員收到客戶(hù)程序修改申請(qǐng)單并與客戶(hù)確認(rèn)需求后將申請(qǐng)單交由行政部5)工作人員在收到客戶(hù)的清除數(shù)據(jù)申請(qǐng)，管理員密碼恢復(fù)申請(qǐng)后交由行政部存6.1.試用期考核:根據(jù)員工試用期的表現(xiàn)由服務(wù)經(jīng)理安排考核時(shí)間,考核內(nèi)容由服務(wù)經(jīng)理決定,考核完畢后填寫(xiě)試用員工考核表上報(bào)到行政部.2.專(zhuān)業(yè)技能考核:由服務(wù)經(jīng)理或員工提出考核要求,考核完畢后填寫(xiě)專(zhuān)業(yè)技能考核表.交由行政部存檔3.員工考核:定期對(duì)員工進(jìn)行考核,填寫(xiě)員工考核評(píng)估表,根據(jù)考核結(jié)果調(diào)整崗7.1.次予以200元的罰款，再犯者給予離職2.半年內(nèi)有三次投訴以上的給予降級(jí)，辭退3.服務(wù)工作結(jié)束后隔日未能提交相關(guān)服務(wù)表格的處以30元/次的罰（包含：工程實(shí)施表，工程驗(yàn)收表，軟件實(shí)施計(jì)劃，服務(wù)反饋表4.客戶(hù)傳真過(guò)來(lái)的程序修改申請(qǐng)，清除數(shù)據(jù)申請(qǐng)，管理員密碼恢復(fù)申請(qǐng)

處55.上門(mén)服務(wù)及出差后未將本次外勤情況填寫(xiě)至服務(wù)記錄中的處理306.遠(yuǎn)程服務(wù)完畢后未將必需申報(bào)的記錄按要求填寫(xiě)的處以507.軟件實(shí)施結(jié)束后三天內(nèi)未能取回工程實(shí)施表的處以五百元的罰款8.9.以上罰款金額均作為售后服務(wù)部的基金8.的各項(xiàng)條款。如有任何異議，請(qǐng)以收面報(bào)告形式呈交服務(wù)中心經(jīng)理處。9.本《服務(wù)中心管理制度》歡迎部門(mén)所有員工提出修改意見(jiàn).10.本《服務(wù)中心管理制度》從下發(fā)之日起開(kāi)始實(shí)行

篇二：軟件售后服務(wù)中心管理制度X公司從成立之初就將“堅(jiān)持客戶(hù)視角觀，即站在客戶(hù)的角度來(lái)審視我們的工務(wù)部一直的追求，客戶(hù)的滿(mǎn)意一方面來(lái)自對(duì)工程質(zhì)量的滿(mǎn)意，更重要的將是今后長(zhǎng)時(shí)期的售后服務(wù)滿(mǎn)意度。我們將為貴單位提供全面的售后服務(wù)和支持，讓用戶(hù)用的放心、使得開(kāi)心。2．公司對(duì)于售后服務(wù)的承諾售后服務(wù)的內(nèi)容根據(jù)我公司對(duì)用戶(hù)的一貫承諾，我們將對(duì)用戶(hù)提供以下售后服務(wù)內(nèi)容：●設(shè)備安裝和初驗(yàn)階段●系統(tǒng)試運(yùn)行和設(shè)備最終驗(yàn)收階段●免費(fèi)維護(hù)期內(nèi)●免費(fèi)維護(hù)期后在每一階段，所提供的服務(wù)內(nèi)容如下：1、特設(shè)置客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線：免費(fèi)提供電話(huà)技術(shù)支持，為用戶(hù)解答關(guān)于LED技術(shù)以及相關(guān)問(wèn)題2、在最短的時(shí)間內(nèi)為客戶(hù)提供完整的解決方案：對(duì)客戶(hù)的需求和生產(chǎn)產(chǎn)品用全面系統(tǒng)的分析并在不超過(guò)兩天之內(nèi)為用戶(hù)提供最詳盡、合適、性?xún)r(jià)比最高設(shè)計(jì)方案，使客戶(hù)能清晰準(zhǔn)確的選擇自己所需要的產(chǎn)品，掌握工程預(yù)算。令戶(hù)的投入發(fā)揮出最大的經(jīng)濟(jì)效益。

試運(yùn)行完成后，我方將派工程技術(shù)人員到用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，提供終驗(yàn)測(cè)試建議，并由雙方確定終驗(yàn)測(cè)試方案。最終由用戶(hù)確認(rèn)試運(yùn)行期和終驗(yàn)結(jié)束。針對(duì)主要設(shè)備所進(jìn)行特別服務(wù)售后服務(wù)：我們承諾對(duì)于我們提供的設(shè)備提供保修及終身跟蹤服務(wù)。我公司在國(guó)內(nèi)主要城市如XX、XX、XX、成都等地設(shè)有辦事處或服務(wù)中心，并配備專(zhuān)業(yè)維修人員及常用備件，可就近為客戶(hù)提供售后服務(wù)。均獲得無(wú)條件的免費(fèi)維修，但違反操作規(guī)程或國(guó)家規(guī)定的不可抗拒的外部因除外，針對(duì)此類(lèi)因素只收取工本費(fèi)。免費(fèi)保修結(jié)束后，服務(wù)用酌情收取2、免費(fèi)提供顯示系統(tǒng)應(yīng)用軟件的升級(jí)更新服務(wù)。3、對(duì)用戶(hù)提出的維修和幫助要求給予最快的響應(yīng)，用戶(hù)提出維修申請(qǐng)后，保在最短的時(shí)間內(nèi)，以最快的方式派技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)檢4、需要返廠維修的設(shè)備。設(shè)備到工廠后，返修期不超5個(gè)工作日5、在免費(fèi)保修期間，我公司保證定期巡查，定期派遣工程人員上門(mén)維護(hù)回訪：我公司為了保證每次客戶(hù)服務(wù)工作落地有聲，公司客戶(hù)服務(wù)中心工作員對(duì)每次服務(wù)工作情況進(jìn)行電話(huà)或上門(mén)回訪，具體內(nèi)容有服務(wù)態(tài)度故障解決水平巡檢：公司總經(jīng)理會(huì)同公司客戶(hù)服務(wù)中心工作人員不定期走訪客戶(hù)，了解對(duì)我們的產(chǎn)品、服務(wù)的滿(mǎn)意程度，為進(jìn)一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量掌握一資料，也為不同客戶(hù)提供有針對(duì)性的服務(wù)。

篇三：軟件售后服務(wù)中心管理制度標(biāo)準(zhǔn)、方法、細(xì)節(jié)、制度、表單。售后服務(wù)肩負(fù)著企業(yè)形象建設(shè)的重任。影響消費(fèi)者對(duì)企業(yè)形象形成的主要因素有：產(chǎn)品使用性能及廠商的服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)窗口部門(mén)的工作質(zhì)量及外觀形象、企業(yè)的實(shí)力及企業(yè)的社會(huì)口碑，因此企業(yè)建設(shè)主要有：售后服務(wù)企業(yè)外觀形象建設(shè)、公共關(guān)系、提高以質(zhì)量保修，核心的全部售后服務(wù)內(nèi)容的工作質(zhì)量等。售后體系的建設(shè)要確定企業(yè)售后服務(wù)目標(biāo)，以較低的費(fèi)用獲得讓顧客滿(mǎn)意的果和保障，減少和杜絕索賠，減化過(guò)程環(huán)節(jié)，提高工作效益。售后服務(wù)體系內(nèi)容不僅僅是投訴處理、產(chǎn)品培訓(xùn)、退換等，它還涉及信息反饋、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和維護(hù)等多項(xiàng)內(nèi)容。售后體系建設(shè)對(duì)客戶(hù)反應(yīng)的質(zhì)量問(wèn)題能夠及時(shí)解決處目一、售后服務(wù)的工作流程二、售后服務(wù)的人員編三、售后服務(wù)人員的工作職責(zé)四、售后服務(wù)管理制度五、顧客抱怨和投訴處理服務(wù)

并登記戶(hù)進(jìn)行解答原因造成的問(wèn)題人員存檔

客服專(zhuān)員：2人售后工程師1(一)1.2.通過(guò)電話(huà)解答一般性或操作方面的問(wèn)題，需檢測(cè)的產(chǎn)品要告知客戶(hù)地址、3.收到客戶(hù)寄來(lái)的檢測(cè)產(chǎn)品，先開(kāi)包驗(yàn)貨，4.5.6.測(cè)試產(chǎn)品，確定產(chǎn)品的故7.測(cè)試好的產(chǎn)品，包裝好以快遞的形式寄回客戶(hù)，若有需要，可戶(hù)產(chǎn)品已寄出，告知客戶(hù)快遞單號(hào)以備查詢(xún)8.定期回訪客戶(hù)，了解產(chǎn)品的使用狀態(tài)及客戶(hù)需求(二)1.主要負(fù)責(zé)為客戶(hù)提供產(chǎn)品問(wèn)題處理、產(chǎn)品演示、操作培訓(xùn)等服務(wù),指導(dǎo)正確操作和使用產(chǎn)品，解決客戶(hù)使用過(guò)程中的常見(jiàn)2..配合和支持銷(xiāo)售活動(dòng)，為客戶(hù)講解演示公司產(chǎn)品，分析客戶(hù)需求并提供決方案3.認(rèn)真填寫(xiě)《技術(shù)服務(wù)報(bào)告單》，所涉及的文件文檔資料要及時(shí)存檔備份4.每月總結(jié)當(dāng)月存在質(zhì)量問(wèn)題的報(bào)表，并根據(jù)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題需

5.6.7.(一)1.售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，2.在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題，用戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決3.售后服務(wù)部的電話(huà)不能無(wú)人值守，必須有人接聽(tīng)。否則，將工的失職。公司對(duì)此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話(huà)呼叫轉(zhuǎn)移到手機(jī)上面4.售后服務(wù)人員手機(jī)不得無(wú)故停機(jī)，關(guān)機(jī)。節(jié)假日也不例外。使用電話(huà)應(yīng)注禮節(jié)，語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，接電話(huà)先問(wèn)好“您好，瑞致達(dá)售后，有什么可以幫您？（必須將錄音軟件打開(kāi)）5.售后員工都要做到接電話(huà)時(shí)禮貌用語(yǔ)，無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度如何，售后員工都能用過(guò)激的言語(yǔ)對(duì)待客戶(hù)，因?yàn)槊课粏T工與客戶(hù)打交道時(shí)代表的是整個(gè)要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶(hù)心中的良好形象。6.若有客戶(hù)對(duì)售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下，做出通報(bào)或開(kāi)除的決定。并對(duì)公司產(chǎn)生的影響情況的嚴(yán)重性對(duì)該員工實(shí)施一定數(shù)額的罰款。

7.顧客的投訴屬非質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，售后人員必須將信息及時(shí)上報(bào)公司并記錄，于客戶(hù)的每一個(gè)電話(huà)售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個(gè)對(duì)外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。8.9.10.(二)接受客戶(hù)1.客戶(hù)提出意見(jiàn)與建議客服應(yīng)表現(xiàn)出積極接受并感謝的態(tài)度“您好您對(duì)瑞致達(dá)的關(guān)注與支持，我們會(huì)認(rèn)真聽(tīng)取您的意見(jiàn)和建議，并安排相員跟進(jìn)2.客戶(hù)提出意見(jiàn)后、應(yīng)及時(shí)記錄在案，并對(duì)客戶(hù)表示感謝“您的建議很我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)，謝謝您的支持“或者”非常感謝您給我們提出這個(gè)建議。謝謝您的支持，再見(jiàn)。(三)特殊情況處理1.電話(huà)受理時(shí)如遇客戶(hù)沒(méi)有話(huà)音，可禮貌的提示客戶(hù)電話(huà)已經(jīng)接通、然沒(méi)有話(huà)音，可能是客戶(hù)能夠聽(tīng)得到我方的聲音、而我方聽(tīng)不到客戶(hù)的聲音可以禮貌的建議客戶(hù)換部電話(huà)或者過(guò)段時(shí)間再來(lái)咨詢(xún)2.電話(huà)受理時(shí)如遇客戶(hù)聽(tīng)不到我方的聲音而我方能聽(tīng)到客戶(hù)的聲音，的向客戶(hù)說(shuō)明情況并提出解決方法結(jié)束通話(huà)后，應(yīng)立刻記錄并主動(dòng)回

3.遇到電話(huà)雜音太大無(wú)法正常聽(tīng)清時(shí)，客服可以向客戶(hù)如實(shí)反映情況，并建議客戶(hù)換部電話(huà)進(jìn)行咨詢(xún)，經(jīng)獲準(zhǔn)后應(yīng)向客戶(hù)致謝。4.遇到客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)語(yǔ)速過(guò)快或者過(guò)慢時(shí)、客服的語(yǔ)速不需要完全，跟隨客戶(hù)的語(yǔ)速進(jìn)行調(diào)整，可以進(jìn)行微調(diào)后與客戶(hù)進(jìn)行溝通。5.電話(huà)受理如遇客戶(hù)使用免提導(dǎo)致聲音過(guò)小，可禮貌的提示客戶(hù)電話(huà)話(huà)音過(guò)小是否可以將話(huà)筒拿走，待客戶(hù)調(diào)整后客服應(yīng)向客戶(hù)致謝。6.客戶(hù)咨詢(xún)或者投訴時(shí)敘述不清，較為繁瑣、客服應(yīng)善解人意。用客氣周到的語(yǔ)言引導(dǎo)或提示客戶(hù)描述所要咨詢(xún)的問(wèn)題。8.對(duì)于尚未開(kāi)通的業(yè)務(wù)咨詢(xún)，應(yīng)向客戶(hù)致歉9.如遇客戶(hù)向客服致謝時(shí)，必須回答“不客氣這是我們應(yīng)該做的10.如遇客戶(hù)向客服致歉時(shí)，必須回答“沒(méi)關(guān)系X先生/小姐您不必介意?！?四)服務(wù)客服電話(huà)工作禁忌包含但不限于以1.講話(huà)時(shí)輕易打斷客戶(hù)說(shuō)2.與客戶(hù)溝通過(guò)程不說(shuō)普3.在客戶(hù)4.在同客戶(hù)溝通過(guò)程中與5.通話(huà)過(guò)程中出現(xiàn)較長(zhǎng)時(shí)間冷5秒以6.精神萎靡7.與客戶(hù)8.責(zé)問(wèn)、反問(wèn)、訓(xùn)問(wèn)或謾罵

9.(八)1.多使用敬語(yǔ)“您好請(qǐng)謝謝對(duì)不起再見(jiàn)2.3.4.到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)不能不懂裝懂5.6.在向客戶(hù)解釋完畢后，要與客戶(hù)確認(rèn)是否完全明了。當(dāng)應(yīng)了解清楚客戶(hù)不明白的地方再重新7.在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，不能心不在焉或反復(fù)多次詢(xún)問(wèn)客戶(hù)同一問(wèn)題8.要集中精力，及時(shí)回答客戶(hù)提出的問(wèn)題(九)