酒店規(guī)范服務(wù)禮貌用語(yǔ)

總則俗話說(shuō)暖傷人六月寒失色于人，不失口于人古訓(xùn)為酒店服務(wù)從業(yè)人員范的禮貌用語(yǔ)不光是個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)，更是酒店形象的彰顯。一、用語(yǔ)基本要求1說(shuō)話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；2說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；3說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情；4說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；5與賓客講話要注意舉止表情。二、禮貌基本要求1勤”走路輕，說(shuō)話輕，操作輕；嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。2語(yǔ)十一字”客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)送客聲；問(wèn)候用語(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱用語(yǔ)，道別用語(yǔ)；請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。1

3忌三不較”不講粗話，不講臟話，不講諷刺話，不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話；忌蔑視語(yǔ)，忌否定語(yǔ)，忌頂撞語(yǔ)，忌煩躁語(yǔ)；不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言，不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度，不計(jì)較賓客無(wú)理的要求。目

錄第一章

通用規(guī)服務(wù)禮貌用一、問(wèn)候用語(yǔ)…………（）二、征詢用語(yǔ)…………（）三、尊稱用語(yǔ)…………（）四、致歉用語(yǔ)…………（）五、致謝用語(yǔ)…………（）六、應(yīng)答用語(yǔ)…………（）七、歡迎用語(yǔ)…………（）2

八、告別用語(yǔ)…………（）第二章部門(mén)服禮貌用語(yǔ)匯一、客房服務(wù)用語(yǔ)……………………（）二、餐飲服務(wù)用語(yǔ)……………………（三、前廳服務(wù)用語(yǔ)……………………（四、保衛(wèi)服務(wù)用語(yǔ)……………………（五、康樂(lè)服務(wù)用語(yǔ)……………………（第三章電話務(wù)禮儀一、電話服務(wù)禮儀基本要求……（8二、電話服務(wù)禮貌用語(yǔ)………………（9附則一、企業(yè)文化…（10二、日常行為規(guī)范……………（第一章

通用規(guī)服務(wù)禮貌用3

一、問(wèn)候用語(yǔ)：您好！Howyou（初次見(jiàn)面見(jiàn)到?？驮缟虾?，下午好，晚上好；Goodmorning,goodafternoon,goodevening;希望您在我們酒店住得愉快。Wishenjoyyourinourhotel.二、征詢用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？Couldyourname請(qǐng)問(wèn)您哪位？（電話）Whoscalling,please?我能為您服務(wù)嗎？Canhelp對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下好嗎？I'mpleaseamoment.先生（女士不介意的話，我能……嗎？Sir(madam),wouldmindI…?您還有別的事要我辦嗎？IsthereanythingelseIcanforyou?4

三、尊稱用語(yǔ)：男性賓客尊稱“先生尊稱“女士”或“太太客人，可在“先生”前冠以職位“總裁先生，教授先生布朗先生（布女士（;布朗教授（ProfessorBrown）;四、致歉用語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起；’msorry.請(qǐng)?jiān)?，打擾了；Excuseme.對(duì)不起讓您久等了；Sorrykeepwaiting相信下次您來(lái)時(shí)，一切都會(huì)令您稱心如意。Believethatthenextyoucome,everythingwillmakeyouasonewishes.五、致謝用語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng),下次我們將更好地為您服務(wù)；Thankyouyourcompliment.wegivebetterservicetime.謝謝您的好意;5

Thanksyourkindness.感謝你的協(xié)助;Thankyouyourhelp.appreciatecooperation.)謝謝您的鼓勵(lì);Thankyouyourencouragement.感謝您的光臨;Thankyouyourpresentation.謝謝您的提醒。Thankyourreminding.六、應(yīng)用語(yǔ)：好的，是的；Yes請(qǐng)稍等，讓我先查一下；Pleaseamoment,letcheck.這是我應(yīng)該做的；Thismypleasure(Alwaysatyourservice).我會(huì)盡力效勞的；Iwillmybest.我們隨時(shí)為您服務(wù);We`realwaysatservice.6

七、歡迎用語(yǔ)：歡迎您光臨我們酒店；Welcomeourhotel!歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐。Welcomehaveyourhere.歡迎您再次光臨，很高興再見(jiàn)到您。Gladseeagain.八、告別用語(yǔ)：再見(jiàn)歡迎再次光臨;Goodbye,toyouagain.祝您旅途愉快;Wishanicetrip.晚安祝您休息好;Goodnight.arest.(Havedream)明天見(jiàn)Seeyoutomorrow.對(duì)不起，我要失陪了。Excuseme.havenow.7

第二章

部門(mén)服禮貌用語(yǔ)匯一、客房服務(wù)用語(yǔ)1、值臺(tái)服務(wù)員◎接聽(tīng)電話的時(shí)：“您好，客房部，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您嗎？”◎客人來(lái)電或來(lái)人查詢時(shí)：“請(qǐng)稍等，我馬上幫您查◎需要進(jìn)房間維修時(shí)：“您好，請(qǐng)問(wèn)可以進(jìn)來(lái)給您維修嗎？”◎陌生人要求開(kāi)房門(mén)時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)出示一下您的房卡好嗎？”◎客人要求補(bǔ)充房間物品時(shí)：“您好，先生（女士下，給您配送的用品◎遇到客人投訴，解決不了時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上請(qǐng)示一下◎?yàn)榭头?wù)，客人說(shuō)謝謝時(shí)：“不用客氣，這是我應(yīng)該做的，愿意為您效勞，如還有其他需要，請(qǐng)撥打房務(wù)中心電話：XXX◎有客來(lái)訪時(shí)：“請(qǐng)問(wèn)您找哪個(gè)房間的客人？”“請(qǐng)問(wèn)您跟客人有預(yù)約嗎？”再問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)**房間的客人怎么稱呼？，我馬上為您聯(lián)系◎客人來(lái)電詢問(wèn)設(shè)備怎樣使用時(shí)：8

“您好，請(qǐng)問(wèn)您住幾號(hào)房？，我馬上過(guò)來(lái)給您看一下◎客人來(lái)電希望購(gòu)買房?jī)?nèi)客用品時(shí)：“先生（女士我向上級(jí)請(qǐng)示一下，稍后給您回電，好嗎？”2、清潔服務(wù)員◎正在打掃續(xù)住房客人回房時(shí)：“您好，我正在為您打掃房間，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以繼續(xù)打掃嗎？”◎續(xù)住房打掃完后，應(yīng)對(duì)客人講：“您好的房間已打掃完畢擾您了您有其他需要請(qǐng)撥打房務(wù)中心電話：xxxx我們聯(lián)系◎房間掛有請(qǐng)勿打擾，但客人不在房間，未給客人清理房間，客人回來(lái)后應(yīng)對(duì)客人講：“先士直掛有請(qǐng)勿打擾沒(méi)有給您打掃房間，您看什么時(shí)間方便給您打掃呢？”◎房間掛有請(qǐng)勿打擾，客人在房間，應(yīng)在14:00后打電話詢問(wèn)：“您好，打擾了，我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)間方便為您打掃房間？”◎如客人在房，按規(guī)范敲門(mén)，客人開(kāi)門(mén)后，服務(wù)員應(yīng)講：“您好，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您清掃房間嗎？”◎當(dāng)新客已到，房間未打掃出來(lái)時(shí)：“您好，您的房間正在清理，請(qǐng)先在大廳稍坐等候片刻，一會(huì)兒就好◎在樓棟遇到客人要退房時(shí)應(yīng)講：“請(qǐng)帶齊您的行李和房卡到前臺(tái)辦理離店手續(xù)◎客人詢問(wèn)到酒店未提供的其他服務(wù)設(shè)施時(shí)：9

“對(duì)不起，我們還未提供此項(xiàng)服務(wù)，但我們會(huì)把您的建議給酒店反映◎無(wú)法回答客人的詢問(wèn)時(shí)：“不好意思，請(qǐng)稍等一下，我查詢后給您回復(fù)好嗎？”◎客人詢問(wèn)的問(wèn)題沒(méi)有聽(tīng)清時(shí)：“對(duì)不起，您剛才講的事情我沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍可以嗎？”二、餐飲服務(wù)用語(yǔ)1、問(wèn)候語(yǔ)“先生（女士）您好！歡迎光臨“請(qǐng)問(wèn)您（們）一共幾位？”“請(qǐng)問(wèn)先生（女士）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)（桌）房間“請(qǐng)跟我來(lái)”/請(qǐng)這邊走”2、征詢語(yǔ)“先生（女士）坐這里可以嗎？”“請(qǐng)問(wèn)先生（女士）用餐有什么忌口嗎？“請(qǐng)問(wèn)先生（女士以點(diǎn)菜了嗎？”“這是菜單，請(qǐng)您選擇”“請(qǐng)問(wèn)先生（女士）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……“請(qǐng)問(wèn)先生（女士）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有……”“請(qǐng)問(wèn)，先生（女士）還需要點(diǎn)什么？”“請(qǐng)問(wèn)先生（女士）現(xiàn)在可以上菜了嗎？”10

“請(qǐng)問(wèn)先生（女士水果拼盤(pán)嗎？我們這里水果有……”“請(qǐng)問(wèn)先生（女士菜換成小盤(pán)可以嗎？“請(qǐng)問(wèn)，可以撤掉這個(gè)盤(pán)子嗎？”“您吃得好嗎？”“您覺(jué)得滿意嗎？”/您還有別的事嗎？”3感謝聲“感謝您的意見(jiàn)（建議定改正”“謝謝您的幫助”“謝謝您的光臨”“謝謝您的提醒”“謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力”4、道歉聲“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的話，您再說(shuō)一遍好嗎？”“對(duì)不起，這道菜（酒水、飲料）我們剛剛賣完，您看我給你推薦（菜肴、酒水、飲料）可以嗎？”“對(duì)不起，現(xiàn)在餐位已滿，們請(qǐng)?jiān)谶@邊休息一下，有空位，我第一時(shí)間為您（們）安排“對(duì)不起，這個(gè)菜的制作需要一點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？”“對(duì)不起，讓您久等了，這是“真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間，請(qǐng)諒解，下次我們改進(jìn)“對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了”“實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？”11

“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好“對(duì)不起，打擾一下”“實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”5、應(yīng)答聲“好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做“好的，我馬上就去”“好的，我馬上安排“是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂(lè)意為您服務(wù)“謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的“好的，我明白您的意思了，馬上為您協(xié)調(diào)（辦理6、祝福聲“祝您用餐愉快”“祝您節(jié)日快樂(lè)”“祝您新婚愉快”“祝您早日康復(fù)”“祝您生日快樂(lè)”“祝您心情愉快”7送別聲“先生（女士）請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨12

“先生（女士）再見(jiàn)“您請(qǐng)慢走/走好，祝您一路平安”三、前廳服務(wù)用語(yǔ)1、行李員（觀光車駕駛員）“您好，歡迎光臨“先生（女士）您好，這邊請(qǐng)”“小心臺(tái)階”“先生（女士車，小心頭部”“您請(qǐng)坐穩(wěn)扶好，車輛將要行駛了”“請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)是多少，我將送您到您的房間”“您的目的地已到，等車停穩(wěn)后，再下車”“先生（女士把您的行李送到房間（車上）好嗎？”“先生（女士認(rèn)一下您的行李數(shù)量”“先生（女士）請(qǐng)慢走，歡迎您下次光臨“您請(qǐng)慢走/走好，祝您一路平安”2、前臺(tái)接待員“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”“XX生（女士）您好，再次見(jiàn)到您很高興“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？”“請(qǐng)問(wèn)您有幾位，需要什么樣的房間？”13

“請(qǐng)問(wèn)您刷卡還是付現(xiàn)金？”“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)您乘坐酒店觀光車到達(dá)房間”“您請(qǐng)沙發(fā)上稍坐休息一下，服務(wù)員查完房，馬上為您辦理退房手續(xù)”“XX生（女士發(fā)票單位名稱提供一下”“XX生（女士認(rèn)一下您的發(fā)票名稱和金額”“XX生（女士房手續(xù)已辦完，歡迎您下次光臨店”四、保服務(wù)用語(yǔ)“您好，歡迎光臨XXX酒店，請(qǐng)把車輛停放在停車場(chǎng)，然后到大堂辦理入住手續(xù)”“您好，酒店路面狹窄，為了避免刮傷您的車，請(qǐng)您把車輛停進(jìn)停車場(chǎng)，我們有電瓶觀光車送您進(jìn)入酒店房間”“您好，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查看，您的車輛存在……問(wèn)題，現(xiàn)在與您確認(rèn)一下。我們已經(jīng)作了相關(guān)記錄”“您好，xxx位于酒店中段，是壹棟圓弧形的建筑”“您好池位于酒店中部區(qū)域邊有xxx酒吧和xxx廳可以在池畔喝酒、燒烤”“您好行駛路線……大約X分鐘車程行前往大約需鐘您需要，我可以叫總臺(tái)為你召喚出租車”“您好,X棟位于酒店置，您可以乘坐乘觀光車前往請(qǐng)您稍等，我為您聯(lián)系觀光車送您前往”14

“您好是酒店保衛(wèi)部的XX在向您了解下事情的具體情況您配合，謝謝”“請(qǐng)問(wèn)“車牌號(hào)”是哪位賓客的車輛，現(xiàn)在您的車輛已經(jīng)造成酒店交通不便，請(qǐng)您速將車輛挪進(jìn)酒店停車場(chǎng)”五、康樂(lè)部服務(wù)用語(yǔ)“您好，歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)您幾位？”“對(duì)不起，亮燈的座位已經(jīng)被預(yù)訂了，請(qǐng)您選擇其他的座位，您看那桌怎么樣？”“您請(qǐng)坐，請(qǐng)稍等，我立刻為您點(diǎn)單“這是我們的酒水單，請(qǐng)您過(guò)目“您點(diǎn)了…，請(qǐng)問(wèn)還需要些什么嗎？我們今天還有…，需要來(lái)一份試試嗎？”“真對(duì)不起，您點(diǎn)的…，今天暫時(shí)沒(méi)法提供，您看換成…，可以嗎？”“請(qǐng)稍候，我會(huì)盡快為您把酒水上齊“對(duì)不起，剛才您點(diǎn)唱的歌我沒(méi)聽(tīng)清，麻煩您重復(fù)下歌名”“您好，這是您的消費(fèi)清單，請(qǐng)您過(guò)目”“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”第三章

電話服禮儀一、電話服務(wù)禮儀基本要求1、代表酒店形象—重要的第一聲15

如果有人打電話到酒店（辦公室就能聽(tīng)到親切、優(yōu)美的招呼聲，心里會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)酒店（辦公室）會(huì)有較好的印象。因此接電話時(shí)，不管在何崗何位何時(shí)應(yīng)有“代表酒店形象”的意識(shí)。2、對(duì)方看著—要有喜悅的心情打電話時(shí)要保持良好的心情，歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)感染對(duì)方帶來(lái)愉悅的心情，給對(duì)方留下極佳的印象。因此在電話中，也要抱著“對(duì)方看著”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。3、注意個(gè)人形象—清晰明朗的聲音打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙茶零食使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，要注意個(gè)人形象。4、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)聽(tīng)到電話鈴聲準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒聲之內(nèi)接聽(tīng)話鈴聲響一聲大約3秒種間無(wú)人接電話方久等等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，會(huì)讓酒店他人留下不好的印象果電話鈴響了五聲才拿起話筒該先向?qū)Ψ降狼?，不然?huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。5、5W技巧認(rèn)真清楚的記錄5W（何時(shí)（何人何地（何事（為什么如何中這些資料都是十分重要，通話中應(yīng)認(rèn)真做好以上幾個(gè)要素的記錄。6、忌不在—了解來(lái)電的目的上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)司的每個(gè)電話都十分重要可16

敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由誤事應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的己無(wú)法處理，應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。7、掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)話，不可只管自己講完就掛斷電話。二、電話服務(wù)禮貌用語(yǔ)（一）接電話：1您好這里是xx酒XX室，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)?2我就是，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位?……請(qǐng)講。3請(qǐng)問(wèn)您有什么事有什么能幫您?)4您放心，我會(huì)盡力辦好這件事。5不用謝，這是我們應(yīng)該做的。6XX在，我可以替您轉(zhuǎn)告?7對(duì)不起，這類業(yè)務(wù)請(qǐng)您聯(lián)系部咨詢，他們的號(hào)碼是。如果您方便留下您的電話號(hào)碼，我們會(huì)轉(zhuǎn)告XX（室）聯(lián)系您，很高興為您服務(wù)。8您打錯(cuò)號(hào)碼了，我這兒是xx酒XX部室，再見(jiàn)。（二）打電話：1您好請(qǐng)問(wèn)您是XX單位嗎?2我是xx酒店XX室)XX請(qǐng)問(wèn)怎樣稱呼?3請(qǐng)幫我找XX志。17

4對(duì)不起，我打錯(cuò)電話了。5、對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題……，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快給您答復(fù)好嗎?個(gè)人工業(yè)務(wù)結(jié)本人于年月入新中正鑫地礦技術(shù)務(wù)有限公身為“安中礦業(yè)信息咨詢限公主要從事量技術(shù)工，至今已三年在這寶的三時(shí)間里，我邊作、學(xué)習(xí)測(cè)相專業(yè)書(shū)，遇到不得問(wèn)積極的請(qǐng)教工師們?cè)谒麄冃牡慕淌谥笇?dǎo)下，的專業(yè)知水平到了很到的提，并實(shí)地測(cè)工作中加運(yùn)用總結(jié)，不斷的高自的專業(yè)術(shù)水平。時(shí)積極的與技培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加自身識(shí)的不更新和自素質(zhì)的提。努力使己成一名合格的測(cè)技術(shù)員。在這三中，公司各領(lǐng)導(dǎo)及事的助帶領(lǐng)，按照崗職責(zé)要求行為范，努力做好職工，認(rèn)真成了領(lǐng)導(dǎo)交給的各工作，在想覺(jué)及工作能力方有了大的提。在思想積極上，能夠認(rèn)真徹黨基本方政策，積學(xué)習(xí)政治論，持四項(xiàng)基本原，遵守法，崗敬業(yè)，有強(qiáng)烈的任感和事心。極主動(dòng)學(xué)習(xí)專知識(shí)工作態(tài)端正，認(rèn)負(fù)責(zé)具有良好的思政治質(zhì)、思品質(zhì)和職道德。在工作度方，勤奮敬業(yè)，愛(ài)本工作，夠正確認(rèn)的對(duì)待每項(xiàng)工，能夠主動(dòng)尋自己不足并時(shí)學(xué)習(xí)補(bǔ)，始終保嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真工作度和一絲不茍工作風(fēng)。在公司導(dǎo)的懷以及同事們支持幫助下我迅速的成了職業(yè)色的變。一、回這四來(lái)的職業(yè)生涯我主做了以工作：1、參與了新庫(kù)車縣新疆庫(kù)縣胡布拉克石灰?guī)r的野測(cè)繪和線工作、之記編寫(xiě)工作地地質(zhì)圖測(cè)勘剖面測(cè)、測(cè)繪內(nèi)資料的編工作提交成果《新疆車縣同布拉克石灰礦普?qǐng)?bào)告》通過(guò)評(píng)審2、參與了庫(kù)縣城北水廠建項(xiàng)目地壓覆礦產(chǎn)資評(píng)估目的室地質(zhì)資料寫(xiě)工，提交成果為庫(kù)車城北水建設(shè)項(xiàng)目地壓覆礦資源評(píng)估告》現(xiàn)已通過(guò)評(píng)審18

3、參與了《疆庫(kù)車縣巴西其克礦普查》項(xiàng)目野外質(zhì)勘查作，參與目包地質(zhì)圖勘線剖測(cè)量、