服務(wù)話術(shù)及處理技巧

..----服務(wù)話術(shù)及危機處理技巧服務(wù)話術(shù)集錦電話接近客戶的技巧1、準(zhǔn)備的技巧打電話前，您必須先準(zhǔn)備如下列信息：了解客戶的回訪人姓名、職稱、年齡、愛好等等；想好打電話給客戶的理由；準(zhǔn)備好要說的內(nèi)容；想好客戶可能會提出的問題；想好如何應(yīng)付客戶的拒絕；以上各點最好能將重點寫在便箋紙上。2、電話接通后的技巧需總機轉(zhuǎn)接時，要有禮貌且用堅定的語氣說出您要找的客戶人員的名稱；介紹自己要力求簡短、有禮貌，在最短的時間，引起客戶的興趣。要表現(xiàn)出你的自信。、結(jié)束電話的技巧艱苦的對決，而你真誠的感謝大大出乎他的預(yù)料，他的情緒也將很快得到平復(fù)。打電話的禮儀：選擇適當(dāng)?shù)臅r間。打電話找人的時間，最好是早上9點至10點，或者下午2點至點。好紙和筆，以便能隨時記錄。應(yīng)詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談。對人要稱呼，如先生、經(jīng)理、董事等等頭銜一定要明確叫出來。切勿在打電話時吃東西，甚至吸煙。說話要充滿笑意。當(dāng)您開口的時候，要含有笑意。對方說不的時候，您要微笑著說多謝，然后才輕輕掛上電話。通話完畢時應(yīng)道“再見”，然后輕輕放下電話。一、熱線（一）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：1暢捷服務(wù)聯(lián)盟1（我在使用軟件的時候遇到了……問題）2、“請您詳細(xì)描述一樣問題現(xiàn)象及最近都做過什么樣的操作？”（……）3、“根據(jù)您的描述，我分析問題出現(xiàn)在xx供幾種解決方案，您可以記一下（可以，您講）4、“第一種解決方案，……；第二種解決方案，……；我剛才的解釋您清楚了嗎？”（清楚了，我試一下，謝謝）5、“您還有其它問題嗎？”（暫時沒有了，有問題我再咨詢您）6（二）特殊情況話術(shù)處理需要回?fù)?、問題需要測試或需要請教他人，然后給客戶回?fù)?，?biāo)準(zhǔn)話術(shù)：測試后給您回?fù)埽纯梢悦?？……請留下您的?lián)系方式…是否有分機？…怎么稱呼您？”2、征得客戶同意，并待客戶掛斷電話后，結(jié)束通話。需當(dāng)時回復(fù)1、客戶問題需要暫時等候，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：2、征得客戶同意后將通話中的電話置為hold狀態(tài)。重新接起時，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“抱歉讓您久等了！您的問題我經(jīng)過測試可以這樣解決……”需轉(zhuǎn)現(xiàn)場客戶問題需要轉(zhuǎn)現(xiàn)場，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您的問題無法通過電話解決，我需要對您的機器環(huán)境及數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢測，因此建議，小時之內(nèi)我們的服務(wù)經(jīng)理會與您聯(lián)系確定現(xiàn)場服務(wù)時間？”需遠(yuǎn)程支持客戶描述不清，或問題需要遠(yuǎn)程察看解決，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：uu2、記錄客戶UU進(jìn)行遠(yuǎn)程支持。需求問題需轉(zhuǎn)總部1、客戶有新的需求，需提交需求給總部，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：由總部評測是否能開發(fā)相應(yīng)的補丁或是否會再下一個版本實現(xiàn)？”建議升級客戶需求在原版本上無法實現(xiàn)，需要升級到新版本，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：的電話嗎？”二、首訪1、“您好，請問您是XXX先生（女士）嗎？”是，轉(zhuǎn)2否。請轉(zhuǎn)目標(biāo)聯(lián)系人；如果不在，確定回?fù)軙r間。如果已經(jīng)離職，確定現(xiàn)負(fù)責(zé)人，轉(zhuǎn)2；同時更新信息。2xx暢捷服務(wù)聯(lián)盟XX公司號客服人員，感謝您購買軟件！為了更好的為您提供同意，轉(zhuǎn)3否，約定時間改天再撥。3們的服務(wù)監(jiān)督電話是……，如果您對我們的服務(wù)不滿意或有什么意見建議的話可以撥打這個45否，轉(zhuǎn)6540067。否，轉(zhuǎn)77主要聯(lián)系人是……電子郵箱是……傳真是……，您看這些信息是否準(zhǔn)確8在還有什么需要我?guī)湍膯幔俊?三、客戶回訪1、“您好，請問您是XXX先生（女士）嗎？”是，轉(zhuǎn)2同時更新信息。2、“我是xx公司**號客服人員，我們想了解一下您軟件的使用情況，您現(xiàn)在方便嗎？是，轉(zhuǎn)3否，確定再次回?fù)軙r間。3****提醒您及時更新您的病毒庫，以免造成不必要的損失或或*客戶活動，邀請您參加，您一定要來哦——以此類問題為切入點。然后再轉(zhuǎn)入正式的回訪內(nèi)容。4、“您在軟件應(yīng)用過程中是否遇到什么問題？……您是如何解決的？”決”進(jìn)行記錄并聯(lián)系技術(shù)人員稍后進(jìn)行處理。5滿意，轉(zhuǎn)6不滿意或一般，記錄不滿意的原因。6、“您對我們的服務(wù)有什么好的建議嗎？”如有，則記錄，并表示感謝！如沒有，轉(zhuǎn)77（其它產(chǎn)品）由具體情況而定，如需要則記錄，并確定時間。如不需要，轉(zhuǎn)88、“還有什么其它的需求嗎？”有，進(jìn)行記錄并轉(zhuǎn)9沒有，直接轉(zhuǎn)99公司地址是……主要聯(lián)系人是……電子郵箱是……傳真是……，您看這些信息是否準(zhǔn)確？”10四、客戶關(guān)懷1、“您好，請問您是XXX先生（女士）嗎？”是，轉(zhuǎn)2同時更新信息。2xx公司生日祝福，祝您生日快樂，闔家幸福，同時感謝您一直以來對軟件的支持（生日祝福）或“您好，我是xx公司**祝福，祝您節(jié)日快樂，萬事如意！同時感謝您一直以來對軟件的支持（節(jié)日問候）或“您好，我是xx公司**期產(chǎn)品應(yīng)用培訓(xùn)，幫助客戶提升產(chǎn)品應(yīng)用能力，邀請您參加，您看您有時間參加嗎？（活動形式可多樣化）或“您好，我是xx公司客服人員，感謝您對軟件的支持！近期我公司有一些新的產(chǎn)品宣傳/（資料發(fā)放）3滿意，表示感謝，并表示會更加努力，轉(zhuǎn)6不滿意或一般，記錄不滿意的原因，并表示歉意，轉(zhuǎn)445主要聯(lián)系人是……電子郵箱是……傳真是……，您看這些信息是否準(zhǔn)確？”6、“您看您還有其他問題嗎？”7詢。祝您身體健康！再見五、服務(wù)監(jiān)督（一）熱線服務(wù)監(jiān)督話術(shù)1、“您好，請問您是XXX先生（女士）嗎？”是，轉(zhuǎn)2同時更新信息。2XXXX的同意，轉(zhuǎn)3否，確定再次回?fù)軙r間。3、“請問熱線服務(wù)工程師有沒有報工號？”4、“這次問題完全解決吧？”是，轉(zhuǎn)5否，記錄具體情況，轉(zhuǎn)556否，記錄具體情況，轉(zhuǎn)66、“您對工程師的技術(shù)水平滿意嗎？”是，轉(zhuǎn)7否，記錄具體情況，轉(zhuǎn)778否，記錄具體情況，轉(zhuǎn)88、“您對本次服務(wù)的總體情況是否滿意？”是，轉(zhuǎn)9否，記錄具體情況，轉(zhuǎn)99、“您對我們的服務(wù)是否還有其它的建議？”有，記錄建議，表示感謝，轉(zhuǎn)10沒有，表示感謝，轉(zhuǎn)1010祝您工作順利，再見（二）現(xiàn)場服務(wù)監(jiān)督話術(shù)1、“您好，請問您是XXX先生（女士）嗎？”是，轉(zhuǎn)2同時更新信息。2、“我是XXXX公司服務(wù)監(jiān)督員，今天我們技術(shù)人員上門為您進(jìn)行了服務(wù)，想占用您幾分3否，確定再次回?fù)軙r間。35否，轉(zhuǎn)445否，轉(zhuǎn)55、“請問他上門時衣著是否整潔？有沒有佩帶工作牌？”6、“在解決問題之前，他給您做好備份了嗎？”是，轉(zhuǎn)7否，記錄原因，轉(zhuǎn)77、“這次問題都給您解決好了吧？”是，轉(zhuǎn)8否，轉(zhuǎn)“您能給我描述一下具體情況嗎？8是，轉(zhuǎn)9否，記錄原因，轉(zhuǎn)99、“他是否已經(jīng)告知您本次問題出現(xiàn)的原因、注意事項及解決辦法？”1011否，記錄原因，轉(zhuǎn)11111212是，轉(zhuǎn)13否，記錄具體情況，轉(zhuǎn)1313、“您對本次服務(wù)的總體情況是否滿意？”是，轉(zhuǎn)14否，記錄具體情況，轉(zhuǎn)1414、“您對我們的服務(wù)是否還有其它的建議？”有，記錄建議，表示感謝，轉(zhuǎn)15沒有，表示感謝，轉(zhuǎn)15（三）培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)督話術(shù)1、“您好，請問您是XXX先生（女士）嗎？”是，轉(zhuǎn)2同時更新信息。2XXXX天簡單的回訪，以便我們提高服務(wù)質(zhì)量，更好的為您服務(wù)。希望能夠得到您的支持同意，轉(zhuǎn)3否，確定再次回?fù)軙r間。3、“我們這次培訓(xùn)的內(nèi)容對您還有所幫助吧？”是，轉(zhuǎn)4456、“您對我們培訓(xùn)的總體效果是否滿意？獨立操作軟件沒什么問題了吧？”7、“對培訓(xùn)這方面你還有什么建議嗎？”是，進(jìn)行記錄，轉(zhuǎn)8否，轉(zhuǎn)88六、服務(wù)投訴客戶服務(wù)抱怨與投訴標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答（一）服務(wù)延時1、熱線服務(wù)延時客戶：熱線電話怎么總占線，好不容易才能打進(jìn)來？為您解決?？蛻簦簾峋€技術(shù)人員說先測試一下問題，稍后給我回電話，但是到現(xiàn)在還沒回。受理人：請問您是什么時候打進(jìn)的電話,還記得接聽人員的工號嗎,請不要著急，我會馬上跟2、現(xiàn)場服務(wù)延時客戶：熱線工程師電話解決不了我的問題，讓你們上門至今也沒來。受理人：請問您是什么時候打進(jìn)的電話,我了解一下情況（不掛電話）過馬上派人到您公司，您看可以么。（不掛電話）出了，今天沒有辦法安排，您看明天一早給您安排，可以么？3、產(chǎn)品問題造成的服務(wù)延時你們給我一個明確的解決時間。變通解決方式，稍后給您回復(fù)。（二）服務(wù)質(zhì)量1、熱線服務(wù)質(zhì)量客戶：熱線工程師水平太低，一個問題說了很長時間也沒解決。盡快給您處理這個問題。2、現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量受理人：您的問題的確比較復(fù)雜,昨天小李已經(jīng)把相關(guān)的數(shù)據(jù)帶回來了,我們技術(shù)部特意加班對這個問題做會診（已找到解決辦法）以我們建議小李今天再次上門,確保您的問題及時解決.這樣您看可以嗎？（沒有找到解決辦法）您的數(shù)據(jù)已經(jīng)在XXX時間上報到總部技術(shù)支持部，現(xiàn)在正在由XXX處理，我們會繼續(xù)跟蹤問題的解決情況，盡快給您回復(fù)。率太低。師為您服務(wù)。3、培訓(xùn)質(zhì)量客戶：買軟件后只培訓(xùn)了一天，很多功能我還不了解，我要求繼續(xù)做培訓(xùn)直到我會用。4、其他原因引發(fā)的服務(wù)質(zhì)量投訴病毒或客戶硬件問題引發(fā)的質(zhì)量投訴怎么解釋？產(chǎn)品問題引發(fā)的質(zhì)量投訴用戶：就是因為你們的產(chǎn)品導(dǎo)致我現(xiàn)在數(shù)據(jù)亂了對不上賬。（或腳本，（三）服務(wù)態(tài)度用戶：昨天上門的那個工程師態(tài)度太差了，問題不給耐心解答，讓我們自己去看課件。否得到解決，如果沒有解決我們會另派其他工程師為您服務(wù)。（四）服務(wù)規(guī)范1、用戶：昨天上門的小張沒做好數(shù)據(jù)備份，造成我們丟了很多單據(jù)！并且重罰當(dāng)事人。再次對因為我們的失誤給您造成的損失深感抱歉。2（客戶不在服務(wù)期內(nèi)）你們公司說我沒交服務(wù)費，這個工程師也離職了，現(xiàn)在我的服務(wù)怎么辦。（五）服務(wù)收費1、對服務(wù)收費問題的解答用戶：我們已經(jīng)花錢購買了軟件產(chǎn)品，為什么現(xiàn)在又要我們交納服務(wù)的費用？繼續(xù)需要軟件服務(wù)就需要交納服務(wù)費用。2、對技術(shù)遺留問題的解答用戶：我現(xiàn)在剛過服務(wù)期，遺留問題還未完全解決，要你們上門又要收費。3、對收費范圍理解不清受理人：銷售費用明細(xì)表屬于您公司的特殊報表所以要單獨收取服務(wù)費用。用戶：我們是升級用戶，為什么服務(wù)費、培訓(xùn)費還要另外支付。受理人：按公司規(guī)定，軟件升級費不包括服務(wù)費和培訓(xùn)費，后兩項采取自愿原則，但為保障您軟件系統(tǒng)能夠正常運行，我們建議您來參加我們的培訓(xùn)，也希望您交納服務(wù)費。用戶：交了服務(wù)費，培訓(xùn)為什么還要收費？要開展的能力提升業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不在此范圍內(nèi)，希望您能理解。4、服務(wù)費價格造成用戶不交費用戶：你們的服務(wù)費太高了，其他家比你們的要便宜很多。受理人：我們是規(guī)范的軟件服務(wù)廠商，服務(wù)價格是按照總部的標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，希望能得到您繼續(xù)對我們工作的支持！（六）產(chǎn)品問題引發(fā)的客戶抱怨與投訴1、檢測不到加密盒用戶：加密盒總是檢測不到，你們說是機器問題，但我們?yōu)榱松宪浖傎I的新電腦