如何做好投訴管理

如何做好投訴管理第1頁/共72頁自我分析案例在應(yīng)付難以對付的顧客時(shí)，你有何感受？在應(yīng)付難以對付的顧客時(shí)，下列詞語可以描述你個(gè)感受。請選出五個(gè)你認(rèn)為最能表達(dá)這種感受的詞語。害怕憤怒焦急冷漠乏味冷靜謹(jǐn)慎舒適自信混亂滿意異常激動急切欣喜若狂得意洋洋激動不理智沮喪高興猶豫羞辱愉快緊張自豪輕松傷心糊涂不舒服不自在抱有希望最能表達(dá)的你的感受的前五個(gè)詞語1、＿＿＿＿＿2、＿＿＿＿

3、＿＿＿＿＿4、

5、＿＿＿＿第2頁/共72頁對待賓客投訴的錯(cuò)誤看法如果顧客沒有投訴，說明我們的工作做的不錯(cuò)第3頁/共72頁

2．6萬元的致歉廣告

1993年初秋時(shí)分，開業(yè)才過半年的鄭州亞細(xì)亞大酒店在某天早上迎來了兩位客人在酒店餐廳就餐，一共消費(fèi)了20.35元,收銀小姐卻收了21元。客人當(dāng)時(shí)沒有提出異議，事隔半月左右，兩位客人到鄭州經(jīng)濟(jì)臺《早餐可樂》欄目去投訴，這件多收了客人0.65元的事就這樣曝光了。酒店最高領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過研究與分析事故發(fā)生的原因后，為了挽回影響,在媒體曝光的第二天在鄭州晚報(bào)上登出了一個(gè)篇幅占整整半個(gè)版面的致歉廣告。這份花了2.6萬元的廣告刊登后,鄭州的各大媒體立即紛紛發(fā)表了《傻子的做法的啟示》、《真誠贏來喝彩聲》的評論文章。第4頁/共72頁對待賓客投訴的錯(cuò)誤看法失去一位顧客無傷大局第5頁/共72頁威廉姆斯太太的故事威廉姆斯太太是一位60歲上下的獨(dú)身婦女。多年來她都在附近的杰克超市購物。商店離家很近，價(jià)格也很具有競爭力。上個(gè)星期，威廉姆斯太太去找商店經(jīng)理，想買半棵萵苣。經(jīng)理看她有點(diǎn)瘋顛的樣子，粗率地回答會說：“對不起，太太，我們只買整棵的?！蓖匪固悬c(diǎn)不好意思，但她還是接受了經(jīng)理的拒絕。此后，她又經(jīng)歷了幾次小小的不快。她想買小罐的脫脂牛奶，但商店里只有大瓶裝的。當(dāng)她準(zhǔn)備付帳離開時(shí)，收銀員只顧跟同事聊天，久久不搭理她，更糟糕的是，收銀員不但沒有愧疚之意，反而突然向他索要開支票的身份證件。第6頁/共72頁那一天，威廉姆斯太太走出商店后，就下定決心再也不上這家商店購物了。威廉姆斯太太在杰克超市購物已有多年，但她意識到這家超市對她的光顧并不重視，倒霉的是她自己每周還要到這來消費(fèi)她辛辛苦苦賺來的50美元。但對于店員來說，她只不過是一頭供人擠奶的奶牛，連句感謝的話都聽不到。今天可不一樣了，她決定上別處購物去了，或許她會找到一家欣賞她去購物的商店。第7頁/共72頁威廉姆斯太太的離去帶來的損失她每周消費(fèi)50美元，一年就是2600美元。一般來說一個(gè)不滿意的顧客會向10-20個(gè)人訴說自己的不幸遭遇，這些人會進(jìn)一步把這種不愉快經(jīng)歷向更多人宣傳。保守的估計(jì)，威廉姆斯太太向11個(gè)人講了自己的經(jīng)歷，這11個(gè)人平均每人再傳遞給另外5個(gè)人，那么一共有67個(gè)人對超市形成了不好的印象，如果這67個(gè)人只有四分之一不再來超市購物，大約是17個(gè)人，這17個(gè)人平均每周也是消費(fèi)50美元，那么杰克超市一年的損失是44200美元，十年就是442000美元。這就是威廉姆斯太太離去帶來的損失和代價(jià)。第8頁/共72頁對待賓客投訴的錯(cuò)誤看法吸引到一位新的顧客不是很難的即使我們處理了顧客投訴，他們還是不會再光顧我們的酒店的投訴的顧客都是一些制造是非之輩第9頁/共72頁顧客投訴可能導(dǎo)致回頭客業(yè)務(wù)

在不滿意又不投訴的客人中，只有9%-37%的顧客表示愿意繼續(xù)與酒店發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系。而在投訴得到處理的顧客中，就有50-80%的人愿意做回頭業(yè)務(wù)，盡管有時(shí)候投訴的處理并不完全合他們的意。第10頁/共72頁

美國消費(fèi)者事務(wù)辦公室就顧客投訴方面的問題提供的調(diào)查數(shù)據(jù)揭示了某些有趣的事實(shí)，內(nèi)容如下：每四個(gè)消費(fèi)者當(dāng)中就有一位對一次具體交易的某些方面感到不滿意。平均每個(gè)不滿意的顧客會向21個(gè)人抱怨提供劣質(zhì)服務(wù)的酒店。只有5%的不滿意顧客會直接向酒店投訴。大多數(shù)的人只會保持沉默，他們不愿投訴，而是轉(zhuǎn)向其他競爭品牌。第11頁/共72頁由此可見，投訴是不可避免的,也是不可能杜絕的。當(dāng)然，我們大多數(shù)人都不愿意聽到顧客的不滿，這是人的天性，但是如果不滿意的情形出現(xiàn)了，我們就要把它當(dāng)成是一種機(jī)遇和挑戰(zhàn)。對于掌握了有效處理顧客投訴技巧的酒店來說，投訴是一件好事。這些酒店可以比競爭對手獲得高出8%-15%的業(yè)務(wù)。第12頁/共72頁投訴管理指標(biāo):讓投訴的客人100%成為回頭客第13頁/共72頁投訴發(fā)生時(shí)，如何留住顧客

保持一種積極健康的留住顧客的態(tài)度

培養(yǎng)服務(wù)彌補(bǔ)技能第14頁/共72頁顧客關(guān)系可以演變成為富有成效的伙伴關(guān)系。這種伙伴關(guān)系有如下特點(diǎn)

表現(xiàn)為一種慷慨的態(tài)度，即從“給予者”的角度，把對客關(guān)系從簡單地滿足需要，延伸為營造相互間的快樂。以相互信賴為基礎(chǔ)。以共同的目的為支撐。在關(guān)懷和愛護(hù)中見真誠，坦率和直爽。第15頁/共72頁“顧客永遠(yuǎn)是對的”這句話更正確的提法是:

“不管顧客是對還是錯(cuò),盡最大的努力讓顧客感到滿意!”問題的關(guān)鍵不在于客人是對還是錯(cuò)，關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問題的態(tài)度。第16頁/共72頁（曼特餐廳的例子）最近，有個(gè)顧客來餐館吃工作餐，她點(diǎn)的是小份三明治。服務(wù)員告訴她這份食品的制作太費(fèi)時(shí)、量也太少，在午餐時(shí)間吃不飽，點(diǎn)得不合適，并建議她別點(diǎn)這種三明治，最好是點(diǎn)一份現(xiàn)成做好并且分量也大一點(diǎn)的三明治。但是這位顧客堅(jiān)持要點(diǎn)小份精致的那種。考慮到其分量可能不夠，所以，廚師們只好迅速改用“大淺盤”，并按照紐約的工作速度給她上這道“小份三明治”。顧客挺滿意，餐廳也不虧本。第17頁/共72頁LEARN學(xué)習(xí)Llisten

傾聽傾聽事件經(jīng)過及顧客要求Eempathy

共鳴對顧客的反應(yīng)表示理解Aapologize

道歉向顧客的不愉快經(jīng)歷道歉Rreact

行動用實(shí)際行動為顧客解決問題Nnotify

回復(fù)向顧客回復(fù)事件處理結(jié)果

培養(yǎng)服務(wù)彌補(bǔ)技能

第一步:設(shè)身處地感受顧客的痛苦

處理投訴的五步驟第18頁/共72頁第二步盡一切努力解決問題記住一句話:

如果你無權(quán)采取必要的措施來挽留客人,你應(yīng)該替顧客說話,去找上司并替顧客辯護(hù)。第19頁/共72頁第三步提供象征性的額外補(bǔ)償?shù)?0頁/共72頁客人投訴時(shí)的表達(dá)方式和應(yīng)對辦法：１、理智型（希望得到尊重）

這類客人在投訴時(shí)情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的態(tài)度、平和的語氣和準(zhǔn)確清晰的表達(dá)向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個(gè)性處于成人自我狀態(tài)。第21頁/共72頁應(yīng)對辦法給客人以充分的時(shí)間講訴，認(rèn)真傾聽，并不時(shí)對客人的看法給予認(rèn)同和肯定，回應(yīng)客人時(shí)要對客人的身份和言談舉止表現(xiàn)出敬重，表達(dá)出對客人對酒店工作的支持和幫助的感激之情。此類客人一般不愿意讓自己留下求利的印象，故處理時(shí)要在精神和情感上給客人以安慰。

第22頁/共72頁應(yīng)付顧客投訴的一些常用句式“象您這樣地位的人…”這暗示了對方的社會地位很高，所從事的工作很重要。別害怕在對方臉上貼金，因?yàn)槿藗兌枷矚g聽到好話和美言?！叭绻梢浴視浅８屑さ??！贝嗽捯庠谡鞯妙櫩驮S可，暗示顧客有大的權(quán)力表示接受或者拒絕?！澳娴迷凇矫鎺臀乙粋€(gè)忙?！贝嗽挵凳荆侯櫩筒粌H在整個(gè)處理投訴過程地位重要，而且可以讓顧客感受到扮演一種“父母兄長”般的長者角色。第23頁/共72頁“也許您可以在…方面給我一些建議。”這樣可以讓顧客感到他充滿思想和智慧。“請您…因?yàn)槟阍谶@方面有專業(yè)知識/您是這方面的專家。”這話暗示了一種很高的專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)。把對方看成富有智慧的人，這樣的話別人愛聽。第24頁/共72頁“當(dāng)然，您肯定知道（了解）…”暗示對方知識面廣、信息靈通。當(dāng)你知道對方不了解（或無法了解）這方面信息的時(shí)侯，講這句話特別管用。因?yàn)檎l都不愿意承認(rèn)自己無知?！澳f的…（內(nèi)容）完全正確”這會起到一種很有效的停頓作用，也可以借此讓顧客提出的觀點(diǎn)。這樣，顧客在大的問題上也就愿意作出讓步。第25頁/共72頁“象您這樣的大忙人…”這話可以暗示顧客作為“生活要員”地位，同時(shí)也說明問題會得到很快解決?！叭绻視屑げ槐M。”這話可以輕輕松松地讓人感到愉快，這也算是人的天性。第26頁/共72頁

２、火爆型（發(fā)泄情緒，希望以此得到重視）

這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應(yīng)付的工作作風(fēng)深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。第27頁/共72頁應(yīng)對辦法

對于這樣的客人，要盡快采取措施壓住客人的發(fā)泄，提高音量，語氣堅(jiān)決，態(tài)度明朗的解決問題。如客人的問題不是馬上能夠得到解決的，要快速將客人引領(lǐng)到僻靜之處，單獨(dú)交談，不要讓過多的客人或員工在一旁觀望，避免激發(fā)客人更大的表現(xiàn)欲，或是避免客人下不來臺；客人在發(fā)泄情緒的過程中，不要去打斷他，或忙于道歉，那樣只會激發(fā)客人更大的怒火；其次對待此類客人不能推違和拖延時(shí)間，不要換較多的人參與與客人的溝通，要能快速決策事情的處理辦法，給對方答復(fù)。

第28頁/共72頁３、失望痛心型（求補(bǔ)償型）情緒起伏較大，時(shí)而憤怒，時(shí)而遺憾，時(shí)而厲聲質(zhì)詢，時(shí)而搖頭嘆息，對酒店或事件深深失望，對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達(dá)到某種程度的補(bǔ)償。第29頁/共72頁應(yīng)對辦法：把客人引到僻靜之處，客人情緒激動時(shí)，不要急于打斷客人的的話，通過觀察客人的言語了解客人投訴的目的和要求。因?yàn)榇祟惪腿耸乔笱a(bǔ)償型的，首先要分清客人是不是惡意投訴，從而確定處理方案。如確定酒店方?jīng)]有過錯(cuò)，不要輕易答應(yīng)客人的索賠要求，立場堅(jiān)定地告知酒店的態(tài)度，但態(tài)度要平和，不要在言語行為上給客人空子可鉆，最后創(chuàng)造機(jī)會讓客人下臺階。第30頁/共72頁如何應(yīng)付頑固的顧客認(rèn)真傾聽他們的述說,以便我們從他們滔滔不絕的話語中找到合理的傷心之處，然后用我們自己的語言歸納他們投訴的要點(diǎn)（要點(diǎn)歸納時(shí)有時(shí)還得打斷他們的談話）。第31頁/共72頁確定事實(shí)。這樣可以避免投訴者的陳述過于夸張和籠統(tǒng)。例如對方說：我等了一晚上，就是沒有服務(wù)員過來。這時(shí)我們要確定對方打電話的時(shí)間和次數(shù)。第32頁/共72頁雖然表達(dá)道歉是我們在處理投訴時(shí)經(jīng)常會做的一件事，但對待這類客人時(shí)不必道歉，因?yàn)檫@種人是來無理取鬧的，并不是來解決問題的，道歉會讓他們更加變本加利。相反我們可以問他：您提出的問題我們留待以后解決可以嗎？或者“我稍后會通過電話給您反饋意見，您看什么時(shí)間方便呢”第33頁/共72頁尤其在對方什么話都聽不進(jìn)去的情況下，我們得逼他亮出“解決問題的方案”，同時(shí)也可以控制與他談話的時(shí)間，比如可以說：10分鐘后我還要與另外一位客人見面，在此之前我們可以達(dá)成什么意見嗎？這么做的目的是讓對方迅速講出解決問題的方式，以免對方胡攪蠻纏。第34頁/共72頁處理投訴時(shí)存在的不足和問題過早承諾

聲音較大或太小不注意禮貌用語

沒有對顧客表示理解與同情推卸責(zé)任沒有耐心聽取顧客的意見，聽到一半就打斷顧客的投訴出現(xiàn)一些不良或不禮貌的小動作逃避責(zé)任，拖延處理投訴的時(shí)機(jī)第35頁/共72頁如果努力之后顧客仍不滿意怎么辦？學(xué)會調(diào)整心態(tài)第36頁/共72頁我們必須牢記一下幾點(diǎn)：

如果你已經(jīng)為顧客滿意做了一切嘗試，那你畢竟已經(jīng)盡力了。別把事情當(dāng)成是自己一個(gè)人的錯(cuò)。受到傷害的人說話經(jīng)常是有口無心的，他會出言不遜，大發(fā)雷霆。如果問題真是你個(gè)人的錯(cuò)，應(yīng)該吸取教訓(xùn)以便下次做的更好。如果事態(tài)不是你個(gè)人能控制的，請盡力而為，但千萬不要過于自責(zé)。第37頁/共72頁不要對同事或在自己腦海里反復(fù)在現(xiàn)和回顧過去的不愉快經(jīng)歷。過去的就讓他過去吧，反復(fù)對別人說，會給他人以不好的感受，在腦海中再三回顧，也會使自己不能自拔?；蛟S你可以請教別人，看看人家是怎么處理同類問題的。把每次對客接觸的經(jīng)歷看成是改進(jìn)專業(yè)化服務(wù)的機(jī)遇。哪怕是最不愉快的接觸也會教會我們很多有用的東西。

第38頁/共72頁此次顧客投訴的本質(zhì)問題是什么？主要是由價(jià)值造成的？還是系統(tǒng)造成的？或者是人員造成的？投訴處理之后要思考的幾個(gè)問題第39頁/共72頁顧客流失分為三類一、因價(jià)值而流失價(jià)值是產(chǎn)品質(zhì)量在價(jià)格上的功能體現(xiàn)二、因系統(tǒng)而流失系統(tǒng)指的是把產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給顧客的過程、步驟或政策。系統(tǒng)的問題主要是管理層的責(zé)任。三、因人員而流失。第40頁/共72頁系統(tǒng)包括以下內(nèi)容公司的位置、布局、停車場所，以及電話線路員工隊(duì)伍與培訓(xùn)資料的記錄和保存（包括處理對客交易的電腦系統(tǒng)）涉及質(zhì)量保證、賠款等方面的有關(guān)政策服務(wù)的開展與傳遞營銷與銷售政策對顧客跟蹤的程序和步驟第41頁/共72頁顧客怎么看待這個(gè)問題？責(zé)任在誰？什么東西使顧客最不高興？顧客為何生氣或沮喪？

我如何看待這個(gè)問題？顧客也有部分責(zé)任嗎？第42頁/共72頁我說過的哪些話對事情的處理有過幫助？我說過的哪些話對事情的處理不利？第43頁/共72頁我是如何表達(dá)對顧客的關(guān)懷的？我有哪些不同的做法？第44頁/共72頁通過這些問題的回答，我們也許可以建立自信心和提高專業(yè)化水平。第45頁/共72頁飯店同其客人之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的產(chǎn)生

在廣義上，凡是來飯店的人員，無論他是否住宿、用餐或進(jìn)行其他消費(fèi)和活動，均是飯店的客人。第46頁/共72頁

但從法律的角度來看，飯店同其客人產(chǎn)生權(quán)利和義務(wù)關(guān)系需要具備以下的條件：客人來到了飯店，提出了住店的要求（即向飯店發(fā)生住宿要約），辦理了登記手續(xù)，并且拿到了飯店客房的鑰匙以后（即飯店承諾了客人要求住宿的要約），他才具有飯店客人的身份才能算是飯店客人（或稱“住店客人”）?？腿讼蝻埖臧l(fā)出了就餐或進(jìn)行其他消費(fèi)的要約（比如客人點(diǎn)了菜），而飯店又接受了這一要約后（餐廳接受了點(diǎn)菜），這時(shí)飯店和客人之間的合同關(guān)系便正式成立。第47頁/共72頁確定從什么時(shí)候起合同才算成立，對確定當(dāng)事人的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任有重要意義。飯店和客人之間的合同關(guān)系一旦成立，飯店就要對客人的人身和財(cái)物安全負(fù)責(zé)。第48頁/共72頁飯店同客人之間權(quán)利義務(wù)的終止

第49頁/共72頁結(jié)賬終止客人住宿期滿來到結(jié)賬處，提出退房，飯店出示賬單，雙方無異議，客人簽單付費(fèi)之后；或者客人在飯店內(nèi)進(jìn)行其他的消費(fèi)結(jié)束，付了款以后，飯店和客人雙方之間的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系便終止了。但在實(shí)際情況下，客人在結(jié)賬后到走出飯店大門這一段時(shí)間，仍具有“潛在客人的身份”。例如用于等候出租汽車的時(shí)間；客人結(jié)賬后，返回房間整理行李的時(shí)間。這時(shí)，應(yīng)視為客人和飯店之間的合同關(guān)系仍然存在。在此期間，飯店就負(fù)有“潛在責(zé)任”，直到客人離開飯店。第50頁/共72頁合同終止團(tuán)隊(duì)、會議、長住、預(yù)定客房或用餐等客人，一般通過合同的方式產(chǎn)生其權(quán)利義務(wù)關(guān)系。合同一經(jīng)成立，雙方之間的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系即按照合同約定的時(shí)間產(chǎn)生和終止。如果由于某種原因客人要求繼續(xù)留宿飯店，飯店應(yīng)問清客人是個(gè)人還是簽約單位同意繼續(xù)留宿飯店（這樣做避免續(xù)住期間所產(chǎn)生的費(fèi)用糾紛）。無論是何種情況，應(yīng)視為上一合同的終止和新的合同的開始，并且要得到飯店的同意。如果客人沒有事先通知飯店將繼續(xù)住宿，而且飯店也無客人需要的住房提供，飯店可以要求客人離開該房間。第51頁/共72頁飯店對客人的權(quán)利拒絕客人的權(quán)利要求客人支付合理費(fèi)用的權(quán)利要求賠償飯店損失的權(quán)利第52頁/共72頁拒絕客人的權(quán)利飯店是為住店客人及社會公眾提供各種服務(wù)的場所。但出現(xiàn)以下情況，飯店可以不予接待?；加袊?yán)重傳染病或精神病者。攜帶危害飯店安全的物品入店者。從事違法活動者。影響飯店形象者。無支付能力或曾有過逃賬記錄者。飯店客滿。法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。第53頁/共72頁要求客人支付合理費(fèi)用的權(quán)利飯店有要求客人支付飯店合理費(fèi)用的權(quán)利。飯店收取的各種費(fèi)用應(yīng)當(dāng)是合理的，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不能違反國家的有關(guān)規(guī)定?？腿巳鐭o力或拒絕支付所欠飯店的合理費(fèi)用，飯店可以通過一定的方式解決。債務(wù)客人不履行債務(wù)時(shí)，飯店按照法律規(guī)定留置其財(cái)產(chǎn)，促使其履行債務(wù)。債務(wù)客人不履行債務(wù)超過一定的法律規(guī)定的期限，普通法規(guī)定飯店可以按法律程序申請變賣其財(cái)產(chǎn)，從變賣的價(jià)款中得到清償。在法定期間內(nèi)，如果客人付清欠賬，飯店要主動將財(cái)物交還給對方。第54頁/共72頁案例1987年,某國ABC電腦公司與我國某公司合作,開發(fā)電腦產(chǎn)品。開發(fā)期間，電腦公司包租了某賓館3311房，并簽定了租房協(xié)議。1988年4月，協(xié)議期滿，電腦公司工作人員陸續(xù)離去，僅留下雇員麥克遜一人居住。在沒有任何新的協(xié)議下，麥克遜繼續(xù)住在該賓館，所欠費(fèi)用達(dá)6萬余元。賓館曾多次要求他付所欠費(fèi)用，但他以回國前一次結(jié)帳為由，拒付所有費(fèi)用。1990年3月，該賓館得知麥克遜已訂回程機(jī)票，即要求其付款，而他稱應(yīng)由所在的公司支付，拒不付款。賓館在無法同該公司聯(lián)系的情況下，立即向法院起訴，要求麥克遜支付所欠的房費(fèi)和長途電話等費(fèi)用。法院立案后，要求他付清所欠的款項(xiàng)或提供擔(dān)保，但是麥克遜拒不合作。于是，法院依法扣留了他的護(hù)照，同時(shí)與外事部門通報(bào)情況。外事部門立即同該國領(lǐng)事館聯(lián)系，在該國領(lǐng)事館愿意擔(dān)保的情況下，法院解除了扣留護(hù)照的決定。第55頁/共72頁本案分析對于超過約定應(yīng)付款項(xiàng)的時(shí)間或者超過飯店約定的金額，雖然飯店有權(quán)要求其客人離店或者采取其他措施，但在實(shí)際情況下難以自行采取強(qiáng)制手段。本案中，該賓館采取注意客人準(zhǔn)備回國的動向，在交涉無果的情況下，及時(shí)向法院起訴，由法院依法扣留其護(hù)照，限制出境。這一做法既保證了飯店免于損失，又合法可行。第56頁/共72頁要求賠償飯店損失的權(quán)利根據(jù)我國的法律，客人無論是過失或故意損壞飯店的物品，都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)其賠償責(zé)任。如果客人損壞了客房內(nèi)的物品，影響了該客房的出租，飯店有權(quán)要求侵害人賠償其損失。但是，飯店應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取必要的措施，恢復(fù)該客房的作用狀態(tài)。如果客人損壞了客房內(nèi)的家具或其他設(shè)施，以至于該房間不能馬上使用，則侵害人應(yīng)該賠償包括該房間不能使用在內(nèi)的全部損失。第57頁/共72頁飯店對客人的義務(wù)一、尊重和保障客人的人權(quán)從法律角度上看，飯店的客房一旦出租，客房的使用權(quán)即屬于客人，不允許未經(jīng)許可的人員進(jìn)入該房間。飯店的工作人員除履行職責(zé)，保護(hù)客人安全外（如工作人員進(jìn)入客房進(jìn)行衛(wèi)生清掃、設(shè)備維修或者在發(fā)生火災(zāi)等緊急情況下進(jìn)入），不得隨意進(jìn)入客房。無明顯理由進(jìn)入客人的房間，是一種侵權(quán)行為。第58頁/共72頁案例美國路易斯安納州的法院受理了一起飯店維護(hù)客人隱私權(quán)的上訴案：客人可貝爾在一家汽車飯店包租了一個(gè)雙人間客房，其妻偶爾也來共渡周末，但妻子從未獲得該房間的鑰匙。在某一周末，妻子在丈夫外出的時(shí)候來到飯店，要求服務(wù)臺工作人員給她客房鑰匙。服務(wù)臺人員查了住客登記，登記單上并未注明其妻是登記的客人，丈夫也未授權(quán)飯店把鑰匙交給妻子。工作人員拒絕了她的要求，于是該女士到另一飯店住宿。第59頁/共72頁為此，該客人控告飯店和工作人員，聲稱其妻有權(quán)取得丈夫客房的鑰匙，并要求飯店擔(dān)負(fù)由此而引起的煩惱、屈辱和內(nèi)心痛苦的損害賠償。第一巡回法庭經(jīng)調(diào)查后認(rèn)為：婚姻并不隱含丈夫和妻子進(jìn)入其房間之意，況且飯店也無法知道客人的婚姻狀況。該飯店對此案不負(fù)任何賠償責(zé)任。第60頁/共72頁飯店對客人的義務(wù)二、保障客人的人身安全三、保障客人的財(cái)物安全1、保障客人的財(cái)物安全2、客人寄存行李的保管責(zé)任3、客人的遺留物品客人的遺留物品可分為遺忘物、遺失物和遺棄物三種。4、飯店停車場的管理責(zé)任第61頁/共72頁客人在停車場內(nèi)的財(cái)物損失賠償問題，要根據(jù)實(shí)際情況分析。要看客人的車是否停放在飯店提供的停車場內(nèi)，是否是飯店的客人及飯店是否有安全警示牌等情況。第62頁/共72頁案例1999年2月4日晚12時(shí)許，廣東省深圳市的王某來到廣州的XG大酒店住宿時(shí)，停放在樓下的桑塔納轎車被盜。客人要求酒店給予補(bǔ)償。大酒店的答復(fù)是：該酒店于1998年10月1日開始對外試營業(yè)，停車場，內(nèi)仍在施工，沒有正式啟用，所以酒店門前的停車場當(dāng)時(shí)也沒有人看管?？腿藳]有付飯店的停車費(fèi)，所以飯店不能賠償。在該事件的處理調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，該酒店的停車場可以停放30輛小轎車，因其沒有圍墻，所以沒有辦理正式的停車場審批手續(xù)，也沒有放置類似注意停車安全的警示。第63頁/共72頁本案分析酒店無論是試營業(yè)還是正式開業(yè)，對客人的有關(guān)法律責(zé)任是存在的。客人來酒店住宿，酒店就應(yīng)對客人財(cái)物負(fù)責(zé)。《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條規(guī)定：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。第64頁/共72頁酒店在設(shè)施設(shè)備沒有完全到位或建成的情況下，應(yīng)當(dāng)考慮到有可能危及客人人身和財(cái)產(chǎn)的安全的情況，如果有可能發(fā)生上述情況，酒店應(yīng)當(dāng)盡最大的可能采取措施消除危害，如一時(shí)無法消除，飯店應(yīng)當(dāng)作出明確的警示。只有這樣酒店才能免除或減輕責(zé)任。該大酒店雖然沒有收取停車費(fèi)，但由于沒有對客人作出明確的警示，所以應(yīng)當(dāng)對客人的損失承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。第65頁/共72頁案例21999年7月15日,湖南長沙市民黃某送空調(diào)去山東,途中投宿于WM飯店。并將貨車停在該飯店管理的停車場內(nèi),并付了15元管理費(fèi)。第二天黃某準(zhǔn)備離開飯店時(shí)，發(fā)現(xiàn)車上裝載的空調(diào)少了兩臺，價(jià)值8000余元，客人立即報(bào)案。公安機(jī)關(guān)現(xiàn)場勘察后確認(rèn)情況屬實(shí)，并立案偵察。經(jīng)兩個(gè)多月時(shí)間，沒有偵破。黃某向飯店所在地的法院起訴，要求飯店賠償損失。法院受理后查明：飯店所收的15元是對車輛的保管費(fèi)，符合法律的規(guī)定，黃某事先沒有向飯店聲明車上裝載有空調(diào)。于是，法院一審駁回了黃某的訴訟請求。第66頁/共72頁本案分析根據(jù)民法原理，保管合同是寄托人3同保管人達(dá)成的、寄托人有償