醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材

醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第1頁(yè)內(nèi)訓(xùn)對(duì)象：醫(yī)院基層員工、醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、中層管理人員醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第2頁(yè)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)說(shuō)明

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)主要經(jīng)過(guò)禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員知道個(gè)人和團(tuán)體服務(wù)禮儀主要性，改進(jìn)自己，提升個(gè)人形象。另外還能夠全方面提升競(jìng)爭(zhēng)力，美容院禮儀培訓(xùn)主要讓員工改發(fā)自己重新認(rèn)識(shí)自我，要增強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，塑造一個(gè)良好企業(yè)形象。醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第3頁(yè)醫(yī)院服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)背景：伴隨當(dāng)代化醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)發(fā)展，嚴(yán)格護(hù)理管理、完善護(hù)理程序、強(qiáng)化醫(yī)生、護(hù)士高度責(zé)任感都是不可缺乏促進(jìn)要素。然而，在貫通這些要素其中，醫(yī)院禮儀已成為當(dāng)前急需處理問(wèn)題，毫不夸大地說(shuō)，它是醫(yī)院工作內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。同時(shí)，伴隨醫(yī)療市場(chǎng)逐步開(kāi)放，醫(yī)院行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不停加劇和科學(xué)技術(shù)不停進(jìn)步，醫(yī)療模式發(fā)生了巨大改變。醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)“以疾病為中心”功效模式，發(fā)展到現(xiàn)在“以患者健康為中心”全新思維。譚老師認(rèn)為，這就要求廣大醫(yī)務(wù)工作者，不但需要有高超醫(yī)術(shù)，更需要有高尚醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和人性化服務(wù)規(guī)范。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康風(fēng)姿、穩(wěn)健適度步伐、規(guī)范專(zhuān)業(yè)操作、自然親切微笑、體貼關(guān)切語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者心態(tài)，激發(fā)患者追求美好生活欲望。這對(duì)于恢復(fù)患者身心健康，將產(chǎn)生無(wú)可替換主動(dòng)影響。所以規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為，加強(qiáng)醫(yī)生禮儀涵養(yǎng)，提升護(hù)士人員素質(zhì)，塑造醫(yī)院良好形象，已成為日常醫(yī)療工作中不可或缺主要步驟。“醫(yī)院就是市場(chǎng)，服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)”。醫(yī)務(wù)工作者提倡醫(yī)務(wù)禮儀，規(guī)范和整合服務(wù)行為，已成為提升醫(yī)院禮儀形象和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力利器。醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第4頁(yè)醫(yī)院服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)目標(biāo)：1、了解醫(yī)院醫(yī)務(wù)禮儀主要性2、了解患者埋怨不一樣處置技巧3、掌握基本醫(yī)院禮儀關(guān)鍵點(diǎn)及規(guī)范4、改進(jìn)醫(yī)院禮儀儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)服務(wù)形象5、學(xué)會(huì)在醫(yī)院服務(wù)過(guò)程中與患者交往基本禮儀規(guī)范與禮儀技巧醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第5頁(yè)第一篇導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀概述醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第6頁(yè)禮儀概念：指人們?cè)谝欢ń煌鶊?chǎng)所中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵照行為規(guī)范和交往準(zhǔn)則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第7頁(yè)儀表：是指?jìng)€(gè)人容貌、服裝、姿態(tài)等外表裝飾；禮貌：是指一個(gè)態(tài)度；禮節(jié)：則是人們共同遵照慣用行為方式；禮俗：是指民間風(fēng)俗習(xí)慣；儀式：指特定場(chǎng)所程序化活動(dòng)。服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員為表示對(duì)客戶尊重和友好而遵照道德行為規(guī)范。醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第8頁(yè)禮儀標(biāo)準(zhǔn)尊重標(biāo)準(zhǔn)恪守標(biāo)準(zhǔn)適度標(biāo)準(zhǔn)自律標(biāo)準(zhǔn)生理需求安全需求社會(huì)交往受人尊重自我實(shí)現(xiàn)馬洛斯需求層次醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第9頁(yè)理論內(nèi)容折疊編輯本段按馬斯洛理論，個(gè)體成長(zhǎng)發(fā)展內(nèi)在力量是動(dòng)機(jī)。而動(dòng)機(jī)是由各種不一樣性質(zhì)需要所組成，各種需要之間，有先后次序與高低層次之分；每一層次需要與滿足，將決定個(gè)體人格發(fā)展境界或程度。馬斯洛認(rèn)為，人類(lèi)需要是分層次，由低到高。它們是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求第一層次：生理需求折疊生理上需要是人們最原始、最基本需要，如空氣、水、吃飯、穿衣、性欲、住宅、醫(yī)療等等。若不滿足，則有生命危險(xiǎn)。這就是說(shuō)，它是最強(qiáng)烈不可防止最底層需要，也是推感人們行動(dòng)強(qiáng)大動(dòng)力。第二層次：安全需求折疊安全需要要求勞動(dòng)安全、職業(yè)安全、生活穩(wěn)定、希望免于災(zāi)難、希望未來(lái)有保障等。安全需要比生理需要較高一級(jí)，當(dāng)生理需要得到滿足以后就要保障這種需要。每一個(gè)在現(xiàn)實(shí)中生活人，都會(huì)產(chǎn)生安全感欲望、自由欲望、防御實(shí)力欲望。第三層次：社交需求折疊社交需要也叫歸屬與愛(ài)需要，是指?jìng)€(gè)人渴望得到家庭、團(tuán)體、朋友、同事關(guān)心愛(ài)護(hù)了解，是對(duì)友情、信任、溫暖、愛(ài)情需要。社交需要比生理和安全需要更細(xì)微、更難捉摸。它與個(gè)人性格、經(jīng)歷、生活區(qū)域、民族、生活習(xí)慣、宗教信仰等都相關(guān)系，這種需要是難以察悟，無(wú)法度量。第四層次：尊重需求折疊尊重需要可分為自尊、他尊和權(quán)力欲三類(lèi)，包含自我尊重、自我評(píng)價(jià)以及尊重他人。尊重需要極少能夠得到完全滿足，但基本上滿足就可產(chǎn)生推進(jìn)力。第五層次：自我實(shí)現(xiàn)折疊自我實(shí)現(xiàn)需要是最高等級(jí)需要。滿足這種需要就要求完成與自己能力相當(dāng)工作，最充分地發(fā)揮自己潛在能力，成為所期望人物。這是一個(gè)創(chuàng)造需要。有自我實(shí)現(xiàn)需要人，似乎在竭盡所能，使自己趨于完美。自我實(shí)現(xiàn)意味著充分地、活躍地、忘我地、集中全力全神貫注地體驗(yàn)生活。醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第10頁(yè)當(dāng)代服務(wù)禮儀基本思維與理論雙贏服務(wù)理念角色定位職業(yè)道德與人格敬人三A理論首輪效應(yīng)、末輪效應(yīng)、親和效應(yīng)等醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第11頁(yè)掌握人際交往最正確準(zhǔn)則充滿自信冷靜態(tài)度關(guān)心對(duì)方站在他人角度想問(wèn)題不要輕易地使用批評(píng)適當(dāng)迎合對(duì)方防止無(wú)謂爭(zhēng)論醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第12頁(yè)第二篇導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀細(xì)則醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第13頁(yè)1、護(hù)士面部修飾基本要求形象端莊整齊簡(jiǎn)約面部保養(yǎng)保持皮膚充分水分注意保護(hù)皮膚膜確保充分睡眠防止外界刺激放松身心醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第14頁(yè)護(hù)士化裝

淡妝上崗，自然柔和，得體大方簡(jiǎn)易化裝方法基本化裝程序大致分為七個(gè)步驟：潔面、護(hù)膚上粉底畫(huà)眼線、涂眼影、刷睫毛修眉、描眉畫(huà)唇線、涂口紅/唇膏上腮紅檢驗(yàn)醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第15頁(yè)護(hù)士化裝

化裝禮儀中注意問(wèn)題

表達(dá)職業(yè)特點(diǎn)、忌離奇出眾不能當(dāng)眾化裝不借用他人化裝品不評(píng)論他人化裝不使妝面出現(xiàn)殘缺男士也應(yīng)經(jīng)過(guò)化裝來(lái)美化自己臨睡之前應(yīng)徹底卸妝

醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第16頁(yè)2、衣飾禮儀著裝TPO標(biāo)準(zhǔn)：著裝要和時(shí)間（time)相協(xié)調(diào)著裝要和地點(diǎn)（place)相協(xié)調(diào)著裝要和場(chǎng)所（occasion)相協(xié)調(diào)護(hù)士職業(yè)衣飾：1、護(hù)士帽戴法2、護(hù)士服穿著3、護(hù)士鞋選擇醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第17頁(yè)護(hù)士工作發(fā)式總體要求是整齊、簡(jiǎn)練、明快、方便、自然，佩戴護(hù)士燕帽時(shí)發(fā)式長(zhǎng)發(fā)短發(fā)佩戴護(hù)士圓帽時(shí)發(fā)式

醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第18頁(yè)長(zhǎng)發(fā)佩戴護(hù)士帽（后位）醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第19頁(yè)長(zhǎng)發(fā)佩戴護(hù)士帽（后位）醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第20頁(yè)短發(fā)佩戴護(hù)士帽（正位與后位）醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第21頁(yè)護(hù)士佩戴圓帽（正位）醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第22頁(yè)

僅供護(hù)士上班時(shí)著裝宜佩戴工作牌應(yīng)整齊清潔整體裝束應(yīng)力爭(zhēng)簡(jiǎn)約端莊

護(hù)士服醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第23頁(yè)樣式簡(jiǎn)練,以平跟或淺坡跟軟底為宜顏色以白色或乳白色為佳要注意防滑舒適潔凈護(hù)士鞋要求醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第24頁(yè)3、舉止禮儀：（1）基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個(gè)前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第25頁(yè)站姿要領(lǐng):挺、直、高、穩(wěn)。禁忌站姿1、全身不夠端正2、手腳隨意亂動(dòng)3、表現(xiàn)自由散漫醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第26頁(yè)（2）基本行姿：身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第27頁(yè)行姿基本行姿抬頭挺胸，全身伸直起步前傾，重心在前腳尖前伸，步幅適中直線行進(jìn)，自始至終雙肩平穩(wěn)，兩臂擺動(dòng)全身協(xié)調(diào)，勻速行進(jìn)醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第28頁(yè)護(hù)士基本行姿醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第29頁(yè)行姿禁忌行姿瞻前顧后聲響過(guò)大八字步態(tài)體不正直醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第30頁(yè)（3）基本坐姿：入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視。醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第31頁(yè)護(hù)士基本坐姿（正位）護(hù)士基本坐姿（側(cè)位）醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第32頁(yè)護(hù)士側(cè)坐位丁字步護(hù)士側(cè)坐位平行步護(hù)士正坐位點(diǎn)式丁字步醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第33頁(yè)（4）基本蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿靠緊下蹲前腳全腳掌著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟抬起，前腳掌著地，臀部要向下。醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第34頁(yè)護(hù)士基本蹲姿醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第35頁(yè)蹲姿禁忌蹲姿面對(duì)他人下蹲背對(duì)他人下蹲下蹲時(shí)雙腿平行叉開(kāi)，“洗手間姿勢(shì)”下蹲時(shí)低頭、彎背，或彎上身，翹臀部，尤其是女性穿短裙時(shí)，這種姿勢(shì)十分不雅。醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第36頁(yè)(5)端治療盤(pán)姿勢(shì)：雙手握于方盤(pán)兩側(cè)，掌指托物，雙手盡可能靠近腰部，前臂與上臂呈90度；(6)持病歷夾姿勢(shì)：手掌握病歷夾中部,放在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角；(7)推車(chē)行進(jìn)姿勢(shì)：雙手扶把，平穩(wěn)用力，觀察病人面部表情和各種管子通暢，要使病人頭端在護(hù)士一側(cè)。醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第37頁(yè)(8)拾物姿勢(shì)：上身挺直雙腳前后分開(kāi)，屈膝蹲位，護(hù)士服不得拖地。(9)開(kāi)、關(guān)門(mén)姿勢(shì)：開(kāi)門(mén)用手，假如雙手端物時(shí)則側(cè)背開(kāi)門(mén)，出入病房時(shí)要及時(shí)用手輕輕關(guān)好門(mén)。醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第38頁(yè)14、引導(dǎo)病人時(shí):雙方并排時(shí)，居左。一前一后時(shí)，應(yīng)居于病人左前方1米左右。15、上下樓梯時(shí)位置:不論是上樓還是下樓，都靠右邊16、請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、指導(dǎo)方向手勢(shì)：醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第39頁(yè)4、服務(wù)距離小于0.5米,親密距離0.5-1.5米,服務(wù)距離1-3米,展示距離左前方1.5米,引導(dǎo)距離大于3米,待命距離醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第40頁(yè)5、表情規(guī)范1、與患者交流時(shí)表情親切自然不要擔(dān)心拘泥；神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過(guò)分親昵。2、在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意；3、微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第41頁(yè)6、眼神規(guī)范1、在與患者交流過(guò)程中應(yīng)注視他們，使患者感覺(jué)你在為他提供全神貫注服務(wù)；2、在與患者保持較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，應(yīng)該以客戶整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)。3、在醫(yī)院任何場(chǎng)所，只要看到用戶目光就要用你眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開(kāi)。醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第42頁(yè)7、聲音規(guī)范1、音調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選取中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如2、音量：視患者音量調(diào)整3、語(yǔ)氣：輕柔、和緩、清楚、自然4、語(yǔ)速：適中；醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第43頁(yè)8、基本語(yǔ)言1、在迎接患者時(shí)，要送出問(wèn)候語(yǔ)2、在客戶離開(kāi)時(shí)，要送出告別語(yǔ)3、在醫(yī)院門(mén)診廳內(nèi)行走時(shí)，當(dāng)和患者目光接觸時(shí)，應(yīng)送出問(wèn)候語(yǔ)4、得知患者姓氏時(shí)；5、在和患者交談時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語(yǔ)醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第44頁(yè)9、服務(wù)用語(yǔ)1、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨2、問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/節(jié)日高興3、送別語(yǔ)：再見(jiàn)/請(qǐng)慢走4、咨詢(xún)語(yǔ)：有什么能夠幫到您/我解釋您滿意嗎5、道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解6、致謝語(yǔ)：謝謝您合作7、結(jié)束語(yǔ)：請(qǐng)慢走醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第45頁(yè)10、處理埋怨1、降化患者怨氣：我馬上幫您查一下。請(qǐng)您慢點(diǎn)講好嗎？我來(lái)做詳細(xì)統(tǒng)計(jì)。2、合一架構(gòu)法3、移情安撫：3F技巧利用4、多用“我們”這么字眼醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第46頁(yè)第三篇導(dǎo)醫(yī)護(hù)士職業(yè)禮儀醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第47頁(yè)交際禮儀之一：護(hù)士與患者1、接待禮儀概括前臺(tái)是一個(gè)醫(yī)院臉面和名片。所以，前臺(tái)工作專(zhuān)業(yè)、規(guī)范與適度是否，對(duì)塑造形象有著非常主要作用。前臺(tái)接待，分為電話接待和來(lái)訪者接待。1、電話接待前臺(tái)接起電話聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類(lèi)謙詞。在電話鈴響第二、第三聲時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)“您好，×××（醫(yī)院名稱(chēng)，假如醫(yī)院名稱(chēng)較長(zhǎng)，應(yīng)用簡(jiǎn)稱(chēng)）”，忌以“喂”開(kāi)頭。假如因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向詳細(xì)人姓名電話，能夠禮貌地說(shuō)“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。假如要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)話，就要禮貌地問(wèn)詢(xún)，對(duì)方是誰(shuí)、哪個(gè)單位。假如是如廣告、變相廣告之類(lèi)電話，應(yīng)該用禮貌借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)處理。鑒于前臺(tái)天天要接很多電話，為預(yù)防嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好聲音效果。醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第48頁(yè)2、來(lái)訪者接待前臺(tái)在崗位上普通是坐著。但碰到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)馬上起身，面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找一位？”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，馬上幫其登記。假如要找人正在忙，能夠請(qǐng)其稍等，用規(guī)范儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。假如等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并說(shuō)向其說(shuō)明，不要扔在那里不論。醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第49頁(yè)2、接待門(mén)診病人：普通病人來(lái)院就診時(shí)，護(hù)士應(yīng)該熱情迎接并依據(jù)病人年紀(jì)不一樣進(jìn)行特色性自我介紹。如是發(fā)燒病人就診需測(cè)體溫時(shí)，應(yīng)向病人解釋。如是發(fā)燒、腹痛病人需做生化檢驗(yàn)時(shí)，應(yīng)向病人解釋。在使用文明語(yǔ)言同時(shí)，還應(yīng)該注意行體語(yǔ)言。醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第50頁(yè)3、接待急診病人：接待急診病人應(yīng)該有應(yīng)急能力、從容、快速、靈敏、果斷。重病人或輪椅、平車(chē)推入病人，護(hù)士應(yīng)該上前迎接并采取果斷辦法。意識(shí)不清病人來(lái)就診，應(yīng)該快速而鎮(zhèn)靜地將病人推入搶救室，盡快向家眷問(wèn)詢(xún)情況并及時(shí)撫慰家眷。外傷、骨折病人來(lái)就診，護(hù)士應(yīng)該快速幫助醫(yī)生止血或固定傷肢，同時(shí)為病人做好解釋、撫慰工作。醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第51頁(yè)4、迎接入院病人:見(jiàn)到入院病人時(shí)，要起立面對(duì)病人,微笑迎接問(wèn)候病人。如同時(shí)有其它護(hù)士在場(chǎng),也應(yīng)抬起頭來(lái)，向病人致意。雙手遞接病歷。盡可能安排病人落座或者進(jìn)入自己病區(qū)休息介紹病人責(zé)任護(hù)士和管床醫(yī)生。責(zé)任護(hù)士先了解病人對(duì)本身疾病認(rèn)識(shí)和住院想法，然后向病人介紹院規(guī)及相關(guān)保健知識(shí)。醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第52頁(yè)5、送病人出院時(shí)禮節(jié)：得知病人即將出院消息時(shí)應(yīng)該向病人表示祝賀并通知本院和本病區(qū)電話好碼方便聯(lián)絡(luò)。病員離去時(shí)候，赤誠(chéng)地送上一段距離。依據(jù)天氣詳細(xì)情況，給予病人關(guān)心性囑咐。醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第53頁(yè)6、與病人交談禮儀：尊重病人、愛(ài)護(hù)病人、關(guān)心病人是和病人交談標(biāo)準(zhǔn)站在或坐在病人床前應(yīng)該目光注視病人，面部保持微笑，聆聽(tīng)為主，切忌心不在焉。與病人交談話題應(yīng)該圍繞“健康”主題。與老人、小孩、女性交談時(shí)，能夠輔以適當(dāng)手勢(shì)交談時(shí)，聲音不可過(guò)高。醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第54頁(yè)7、傾聽(tīng)病人談話禮節(jié)：耐心傾聽(tīng)病人講完話，病人不發(fā)問(wèn)，最好中間不要插話，即使插話也是為了了解病情，聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)以“是、嗯”等語(yǔ)氣詞配合。病人與你談話時(shí)，千萬(wàn)不能經(jīng)過(guò)一些肢體語(yǔ)言告訴病人你不耐煩。談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要統(tǒng)計(jì)談話中，要能聽(tīng)出病人畫(huà)外音并給予及時(shí)解答。醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第55頁(yè)8、護(hù)理臨終病人禮節(jié)：走進(jìn)病房切忌談笑風(fēng)生，步伐輕盈穩(wěn)重。盡可能使病人臥位舒適，視病人情況與病人交談。視病人詳細(xì)年紀(jì)等情況輔以適當(dāng)肢體語(yǔ)言撫慰病人。做好家眷工作。醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第56頁(yè)9、對(duì)待病人隱私禮節(jié)：與治病無(wú)關(guān)隱私不要包括。注意與病人交談地點(diǎn)。注意維護(hù)病人對(duì)自己身體隱蔽部位隱私權(quán)。保守病人秘密。醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第57頁(yè)10、其它應(yīng)注意禮儀：對(duì)待病人對(duì)醫(yī)院埋怨回答病人對(duì)病情問(wèn)詢(xún)接待探望病人家眷或朋友指導(dǎo)病人恪守院規(guī)醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第58頁(yè)11、護(hù)理過(guò)程中實(shí)例禮儀示范：輸液：腳步輕盈，手推治療車(chē)來(lái)到病床前；認(rèn)真查對(duì)床頭牌，確認(rèn)病人，問(wèn)詢(xún)是否要上衛(wèi)生間；選擇輸液部位，征得病人同意才能輸入；消毒后進(jìn)針前再次查對(duì)姓名，并告訴病人要穿刺了；進(jìn)針、固定后為病人擺好舒適位置并問(wèn)詢(xún)是否舒適；幫助病人拉好衣袖，并問(wèn)詢(xún)還有什么要幫忙；把呼叫開(kāi)關(guān)遞給病人并交代使用方法；推車(chē)出門(mén)，并隨手關(guān)門(mén)。醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第59頁(yè)交際禮儀之二：護(hù)士與合作者之間禮儀１、向醫(yī)生匯報(bào)病情時(shí)禮節(jié)：匯報(bào)內(nèi)容簡(jiǎn)練明了，準(zhǔn)備好必要文字資料：統(tǒng)計(jì)單、化驗(yàn)單、醫(yī)囑本等；有禮貌地敲門(mén)進(jìn)入醫(yī)生辦公室；做好預(yù)測(cè)，準(zhǔn)備好必要藥品、器械等；當(dāng)醫(yī)生在病房里與病人交談時(shí)，匯報(bào)病情應(yīng)注意病情是否對(duì)病人有負(fù)面影響。醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第60頁(yè)交際禮儀之二：護(hù)士與合作者之間禮儀２、向醫(yī)生傳呼電話禮節(jié)：鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話；拿起話筒，應(yīng)及時(shí)問(wèn)候，并報(bào)出所在部門(mén)；對(duì)話人姓名、單位及所找人應(yīng)聽(tīng)清楚并復(fù)述一遍；應(yīng)走到醫(yī)生跟前輕聲告訴他。醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第61頁(yè)第四篇