地鐵項目危機管理培訓(xùn)講義

突發(fā)事件危機公關(guān)管理

廣州地鐵馮國冠地鐵工程建設(shè)

目前，全國地鐵正處于建設(shè)和運營高速發(fā)展時期，地鐵線路規(guī)劃及前期工作、地鐵工程建設(shè)、地鐵運營等都是社會廣泛關(guān)注的熱點。

面對各類潛在危機，地鐵一再強調(diào)居安思危，增強憂患意識和危機意識，對危機公關(guān)管理工作提出了“專業(yè)化、流程化、制度化、經(jīng)?；钡囊?，致力于建立長效的危機公關(guān)管理體系。前言今天的內(nèi)容與危機相關(guān)的幾個基本概念什么是危機？危機處理的基本原則是什么？地鐵危機等級劃分及危機公關(guān)應(yīng)急危機時的媒體應(yīng)對及危機發(fā)生后需要采取的行動危機相關(guān)的幾個基本概念危險源危險目標重大危險源應(yīng)急救援預(yù)案事故應(yīng)急救援預(yù)案

危險源：指一個系統(tǒng)中具有潛在能量和物質(zhì)釋放危險的、可造成人員傷害、財產(chǎn)損失或環(huán)境破壞的、在一定的觸發(fā)因素作用下可轉(zhuǎn)化為事故的部位、區(qū)域、場所、空間、崗位、設(shè)備及其位置。危險目標：指因危險性質(zhì)、數(shù)量可能引起事故的危險源所在的場所或設(shè)施。危險源及危險目標指長期地或臨時地生產(chǎn)、搬運、使用或者儲存危險物品，且危險物品的數(shù)量等于或者超過臨界量的單元。重大危險源

指在發(fā)生事故時,采取的消除、減少事故危害

和防止事故惡化,最大限度降低事故損失的措施。應(yīng)急救援

指根據(jù)預(yù)測危險源、危險目標可能發(fā)生事

故的類別、危害程度,而制定的事故應(yīng)急救援方

案。要充分考慮現(xiàn)有物質(zhì)、人員及危險源的具

體條件,能及時、有效地統(tǒng)籌指導(dǎo)事故應(yīng)急救援

行動。預(yù)案

是在事故發(fā)生前制定的、通過事前計劃和應(yīng)急措施,在

事故發(fā)生后,充分利用一切可以利用的力量和資源,迅速控制

事故發(fā)展,保護現(xiàn)場工作人員以及場外人員,將事故對人的傷

害、財產(chǎn)和環(huán)境的破壞降低到最低程度。

救援工作是事故應(yīng)急救援的核心,成功的救援行動可以

大量減少人員傷亡和財產(chǎn)損失.然而成功的救援行動離不開

充分而又嚴密的應(yīng)急救援準備工作,所以事故應(yīng)急救援的關(guān)

鍵是應(yīng)急救援的準備工作。事故應(yīng)急救援預(yù)案←什么是危機危機？--在一定的觸發(fā)因素素作用下發(fā)生的事事故及事件危機的錯誤理解“我每天遇到很多多危機，不是什么么大事!”“這不是我的責(zé)任。。”“不要驚動太多內(nèi)內(nèi)部的人。”“只要事情不影響響工程進度，就不不是危機?！薄拔业娜粘桃呀?jīng)滿滿了，我沒有時間間來處理什么危機機。”經(jīng)歷危機時，您可可能會……沒有時間沒有足夠的信息要作出重大的決定生命和財產(chǎn)受到威威脅聲譽受損你的工作也受到了了威脅！什么是危機?危機指的是一系列列對企業(yè)的聲譽具有潛在消極影響的自然或公眾事件件。危機定義負面的、敵對的事事件：通常由第三方引發(fā)發(fā)災(zāi)難：快速造成破壞，引起人員傷亡或財財產(chǎn)損失突發(fā)事件：非正常事件，需要要即時反應(yīng)危機失控的事件，對企企業(yè)財產(chǎn)、生命和和聲譽造成負面影影響的事件關(guān)于危機的一些謬謬論錢可以解決媒體的的負面報道靠關(guān)系可以制止負負面報道不要通知這么多的的人，我自己能掌掌控一切媒體很快就會把他他們的注意力從我我們的危機上面轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移，反正幾乎每每周都有這么多其其它新的危機產(chǎn)生生。保持沉默，媒體很很快就沒什么好寫寫的了事實是…媒體渴望具有爭議議性的新聞不是你的公共關(guān)系系部門/宣傳部門首先考慮的是讀者者需求和發(fā)行量你不可能制止所有有的新聞報道沉默或“無可奉告告”意味著你有所所隱瞞沒有很多媒體關(guān)注注并不意味著市民民會淡忘這次危機機，損害依舊存在在舉例：廣州地鐵某某工地發(fā)生爆炸2008年4月15日傍晚6時15分，位于XX橋旁的廣州地鐵X號線XX站區(qū)間發(fā)生爆炸事事故。該事故引起起了廣州各大媒體體的廣泛關(guān)注并進進行了連續(xù)的報道道。舉例：廣州地鐵X工地爆炸2008年4月16日-17日間，廣州各大媒媒體均對該事件進進行了連續(xù)的跟蹤蹤報道。“你不可能完全控制制將要發(fā)生的事情情，但你能決定如何應(yīng)付它……而最終，正是你的應(yīng)對方式才是決定事態(tài)發(fā)展展的關(guān)鍵所在?！狈评铡た铺乩彰绹鞅贝髮W(xué)危機具有雙重性：：一是危機肯定要造造成損失；

二是是從管理的角度來來看，危機也是好好事，我們可以通通過解決危機而獲獲得進步。危機處理的基本原原則Care關(guān)心：關(guān)心的態(tài)度度在任何時候，都要要從公眾利益出發(fā)發(fā)，而非從公司利利益出發(fā)證明您對所有利益益相關(guān)者的關(guān)心，，例如受害人，他他們的家屬，前線線人員關(guān)心內(nèi)部員工及直直接責(zé)任人的心理理變化Communication溝通：保持溝通一個聲音：一個指指定的新聞發(fā)言人人通過媒體及時準確確地、透明地告知知公眾事態(tài)的發(fā)展展，建立新聞中心心與事件直接相關(guān)者者面對面溝通保持內(nèi)部信息溝通通順暢Control控制：有效的控制制行動立即建立一個精簡簡有效的危機控制制管理小組制定緊急應(yīng)對計劃劃做最壞的打算利用所有最好和最最有效的資源Crisis危機地鐵的主要危機地鐵十大高危議題題地鐵建設(shè)工程事故故（包括工地工人或周邊群群眾因安全事故傷傷亡，工地塌方、沉降、、灌水，地鐵站結(jié)構(gòu)開裂、位移、、坍塌）征地拆遷導(dǎo)致的群群體性上訪媒體負面報道因為施工造成破壞壞或污染引發(fā)市民（群體性）上上訪或（包括民居居損壞、影響城市周邊環(huán)境境及城市交通、噪音污染等地鐵危機等級劃分分及危機公關(guān)應(yīng)急急地鐵危機事件的級級別及危機預(yù)警系系統(tǒng)廣州地鐵危機處理理的基本流程（節(jié)節(jié)選）危機苗頭發(fā)生危機項目經(jīng)理通知所在部門的正職領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)或分管副職領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)屬地責(zé)任部門啟動動事故應(yīng)急預(yù)案先先行處置通知辦公室主任、、宣傳部部長、安安監(jiān)部部長及總公公司工會主席辦公室主任報政府府相關(guān)部門安監(jiān)部部長報政府府相關(guān)部門危機處理危機發(fā)生后5分鐘內(nèi)危機發(fā)生后15分鐘內(nèi)根據(jù)《廣州地鐵危機管理理手冊》廣州地鐵突發(fā)事故故信息報送外部通報歸口負責(zé)總公司辦公室市委總值班室、市政府總值班、市應(yīng)急辦黨委宣傳部省、市宣傳主管單位、新聞媒體總公司安監(jiān)部省、市安監(jiān)局市建委公安部門建設(shè)總部省、市建設(shè)主管部門、質(zhì)檢部門施工單位項目經(jīng)理建設(shè)總部/房產(chǎn)資源總部正職職領(lǐng)導(dǎo)或分管副職職領(lǐng)導(dǎo)總公司辦公室主任任、宣傳部部長、、安監(jiān)部部長、總總公司工會主席突發(fā)事故信息內(nèi)部報送流程事故等級《生產(chǎn)安全事故報告告和調(diào)查處理條例例》特別重重大事事故重大事事故較大事事故一般事事故事故報報告第九條條1小時內(nèi)內(nèi)報告告制度度第十條條（一））特別別重大大事故故、重重大事事故逐逐級上上報至至國務(wù)務(wù)院安安全生生產(chǎn)監(jiān)監(jiān)督管管理部部門和和負有有安全全生產(chǎn)產(chǎn)監(jiān)督督管理理職責(zé)責(zé)的有有關(guān)部部門；；（（二））較大大事故故逐級級上報報至省省、自自治區(qū)區(qū)、直直轄市市人民民政府府安全全生產(chǎn)產(chǎn)監(jiān)督督管理理部門門和負負有安安全生生產(chǎn)監(jiān)監(jiān)督管管理職職責(zé)的的有關(guān)關(guān)部門門；（（三三）一一般事事故上上報至至設(shè)區(qū)區(qū)的市市級人人民政政府安安全生生產(chǎn)監(jiān)監(jiān)督管管理部部門和和負有有安全全生產(chǎn)產(chǎn)監(jiān)督督管理理職責(zé)責(zé)的有有關(guān)部部門。。第十一一條每級上上報的的時間間不得得超過過2小時。。事故調(diào)調(diào)查第十九九條特別重重大事事故由由國務(wù)務(wù)院或或者國國務(wù)院院授權(quán)權(quán)有關(guān)關(guān)部門門組織織事故故調(diào)查查組進進行調(diào)調(diào)查。。重重大事事故、、較大大事故故、一一般事事故分分別由由事故故發(fā)生生地省省級人人民政政府、、設(shè)區(qū)區(qū)的市市級人人民政政府、、縣級級人民民政府府負責(zé)責(zé)調(diào)查查。省省級人人民政政府、、設(shè)區(qū)區(qū)的市市級人人民政政府、、縣級級人民民政府府可以以直接接組織織事故故調(diào)查查組進進行調(diào)調(diào)查，，也可可以授授權(quán)或或者委委托有有關(guān)部部門組組織事事故調(diào)調(diào)查組組進行行調(diào)查查。事故調(diào)調(diào)查第二十十二條條根據(jù)事事故的的具體體情況況，事事故調(diào)調(diào)查組組由有有關(guān)人人民政政府、、安全全生產(chǎn)產(chǎn)監(jiān)督督管理理部門門、負負有安安全生生產(chǎn)監(jiān)監(jiān)督管管理職職責(zé)的的有關(guān)關(guān)部門門、監(jiān)監(jiān)察機機關(guān)、、公安安機關(guān)關(guān)以及及工會會派人人組成成，并并應(yīng)當當邀請請人民民檢察察院派派人參參加。。事事故調(diào)調(diào)查組組可以以聘請請有關(guān)關(guān)專家家參與與調(diào)查查。危機事事故現(xiàn)現(xiàn)場各各工作作場地地的作作用危機事故現(xiàn)場工作場地作用事故應(yīng)急救援指揮部負責(zé)對危機進行調(diào)查，控制危機的蔓延，有序有效地進行現(xiàn)場危機處理活動；召開事故現(xiàn)場會，研究并制定現(xiàn)場救援方案，指揮協(xié)調(diào)現(xiàn)場的搶險救援工作；根據(jù)實際情況，召開危機管理小組現(xiàn)場會議。事故現(xiàn)場媒體中心現(xiàn)場危機資訊員協(xié)同現(xiàn)場工作人員禮貌地勸阻及制止媒體進入事發(fā)現(xiàn)場警戒線以內(nèi)，統(tǒng)一接待、安置現(xiàn)場的新聞媒體；危機資訊人員在現(xiàn)場向媒體通報情況。事故現(xiàn)現(xiàn)場搶搶險救救援的的組織織軌道交交通號線標（站站、區(qū)區(qū)間））事故應(yīng)應(yīng)急組組織機機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)小小組組長：：副組長長：組員：：下設(shè)個工作作小組組□搶搶險方方案審審查小小組□□搶搶險險物資資供應(yīng)應(yīng)小組組□□信信息發(fā)發(fā)布小小組組長長：組組長長：：組組長長：副組長長：副副組組長：：副副組長長：組員員：組組員員：：組組員員：□警警戒、、疏散散人員員小組組□□監(jiān)監(jiān)測測小組組組長長：組組長長：：副組長長：副副組組長：：組員員：組組員員：：□事事故調(diào)調(diào)查小小組□□善善后后處理理小組組組長長：組組長長：：副組長長：副副組組長：：組員員：組組員員：：□后后勤保保障小小組□□生生產(chǎn)產(chǎn)恢復(fù)復(fù)小組組組長長：組組長長：：副組長長：副副組組長：：組員員：組組員員：：事故調(diào)調(diào)查與與處理理過程程中的的一些些技巧巧施工單單位主主體原原則實事求求是原原則快速處處理原原則大家滿滿意原原則溝通原原則依靠政政府危機時時如何何應(yīng)對對新聞聞媒體體中國的的媒體體數(shù)量量報紙:超過5,000種雜志:超過9,000種電視臺臺:2,000多家3.16億互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)用戶戶傳立2007年8月數(shù)據(jù)據(jù)廣州地地區(qū)的的媒體體市民的的喉舌舌：民民生類類電視視節(jié)目目報紙的民生版面/報料新聞版面網(wǎng)站的討論區(qū)媒體發(fā)發(fā)展的的趨勢勢網(wǎng)絡(luò)媒媒體影影響力力與日日劇增增調(diào)查性性報道道和煽煽情報報道日日益增增加年輕記者日日益增多相比起所在在媒體的風(fēng)風(fēng)格和限制制，他們更更關(guān)心個人人表現(xiàn)面對綜合復(fù)復(fù)雜的事件件，他們顯顯得缺乏行行業(yè)相關(guān)知知識和深入入分析的能能力期望做大篇篇幅報道挖掘負面新新聞，希望望一夜成名名網(wǎng)上BBS討論區(qū)：話話題討論互聯(lián)網(wǎng)搜索索媒體在危機機中有什么么表現(xiàn)？媒體在危機機中的表現(xiàn)現(xiàn)反應(yīng)迅速，，無所不在在反應(yīng)極其迅迅速，甚至至先于您得得知危機發(fā)發(fā)生快速、大批批地涌至危危機發(fā)生地地點無處不在，，除非有強強制性的命命令不允許許進入某些些區(qū)域媒體在危機機中的表現(xiàn)現(xiàn)（續(xù)）媒體“狼性性”媒體間會互互通信息會竭盡全力力地擴展新新聞線索，，獵取來自自各種渠道道的消息，，從而使陳陳述的消息息內(nèi)容或新新聞報道更更為精確和和全面會吸引更多多的資源和和人員關(guān)注注或參與到到危機過程程中控制著每一一種緊急信信息傳播的的渠道媒體在危機機中的表現(xiàn)現(xiàn)（續(xù)）危機時的采采編立場會會站在公眾眾/受害者立場場上搶時效，竭竭盡全力地地率先搶發(fā)發(fā)獨家新聞聞會應(yīng)用他們們自己現(xiàn)有有的知識、、經(jīng)驗、檔檔案文件及及專家團隊隊來分析事事件性質(zhì)和和危機責(zé)任任方，并加加以指責(zé)設(shè)置輿論焦焦點報道方式多多樣化，通通過持續(xù)的的跟蹤報道道、煽動情情緒的報道道和吸引眼眼球的新聞聞標題來吸吸引受眾分配更多的的時間、精精力和版面面來報道危危機喜歡圖片會報道謠言言媒體在危機機中的表現(xiàn)現(xiàn)（續(xù)）要求企業(yè)積積極配合客觀需要企企業(yè)投入大大量的時間間和人員回回答他們的的問詢要求企業(yè)提提供細節(jié)信信息，提出出采訪要求求渴求來自危危機現(xiàn)場的的真實圖景景，喜歡對對組織進行行猝不及防防的突擊采采訪媒體在危機機時期的常常見問題發(fā)生了什么么事？什么時候？？什么地點點？多少人受到到影響?由什么引起起的?你們采取了了什么安全措施?造成的損失失有多大？？公司是否會會進行賠償償?對建設(shè)進度是否會有影影響?以前發(fā)生過類似事件嗎?什么么時候?責(zé)任在誰?有目擊者嗎嗎？我們能能跟他們對對話嗎？發(fā)生危機后后，

您要要做什么？？該怎么做做？您在危機公公關(guān)中的重重要角色掌握、控制制與及時更更新準確的的危機信息息；第一時間向向業(yè)主或上上級通報危危機信息；；統(tǒng)一全體工工人的對外外口徑，穩(wěn)穩(wěn)定工人情情緒；維護危機現(xiàn)現(xiàn)場秩序，，組織人員員搶險救援援。發(fā)生危機后后您要立即即做的馬上召集事事故的知情情人/當事人了解解情況，并并要求他們們統(tǒng)一口徑徑，不能對對外披露事事故詳情。。發(fā)生危機后后您要立即即做的立即按程序序逐級報告告。請記?。耗募皶r報報告對危機機的有效處處理十分重重要！您需要報告告的內(nèi)容：：報告重大事事件時，要要清楚、快速速地提供下述述信息：即使你并不不熟悉所發(fā)發(fā)生重大事事件的詳情情，也請務(wù)務(wù)必立即報報告！★姓名、工作作地點、職職務(wù)和電話話號碼？★發(fā)生了什么么事情?★發(fā)生地點?★何時發(fā)生（（日期、時時間）?★嚴重程度（（多嚴重、、多少、什什么程度等等等）?★該重大事件件是怎樣發(fā)發(fā)生的？★誰在事發(fā)當當?shù)刎撠?zé)？？★誰管理此事事？此人的的電話號碼碼是多少？？★現(xiàn)場有媒體體嗎？誰在在處理現(xiàn)場場的媒體？？★在處理應(yīng)急急事件時需需要什么資資源？發(fā)生危機后后您要立即即做的3.危機發(fā)生后后，要迅速速在事發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場設(shè)置警警戒線，根根據(jù)實際情情況設(shè)置核核心警戒區(qū)區(qū)、外圍警警戒區(qū)及交交通警戒區(qū)區(qū)。不讓趕趕來的新聞聞媒體進入入核心警戒戒區(qū)范圍內(nèi)內(nèi)采訪及拍拍攝，強調(diào)調(diào)是為了搶搶險及保障障記者安全全。發(fā)生危機后后您要立即即做的4.在接到統(tǒng)一一口徑前，，要求全體體工人不對對任何媒體體或第三方方發(fā)表任何何意見及事事件詳情。。發(fā)生危機后后您要立即即做的5.在接到統(tǒng)一一口徑后，，立即向全全體工人傳傳達統(tǒng)一口口徑，并對對工人進行行緊急培訓(xùn)訓(xùn)，確保傳傳播一致信信息。危機發(fā)生后后，您的應(yīng)應(yīng)答口徑施工單位負負責(zé)人的應(yīng)應(yīng)答口徑在沒有接到到統(tǒng)一口徑徑前在面對對媒體的問問訊時，施工單位負負責(zé)人可做出以下下應(yīng)答：“感謝您對事事件的關(guān)注注，我們目目前正全力力開展救援援搶險工作作。有關(guān)事事件的詳細細情況，會會有專人與與您聯(lián)系。?！薄澳芰粝孪侣?lián)系方式式嗎？我會會把您的問問題記錄下下來并轉(zhuǎn)給給有關(guān)負責(zé)責(zé)人。”施工單位技技術(shù)人員的的應(yīng)答口徑徑在沒有接到到統(tǒng)一口徑徑前在面對對媒體的問問訊時，施工單位技技術(shù)人員可做出以下下應(yīng)答：“感謝您對事事件的關(guān)注注，我們已已經(jīng)啟動了了相應(yīng)的應(yīng)應(yīng)急搶險預(yù)預(yù)案并全力力開展搶險險救援工作作。有關(guān)事事件的詳細細情況，會會有專人與與您聯(lián)系。。”“您能留下下聯(lián)系方式式嗎？我會會把您的問問題記錄下下來并轉(zhuǎn)給給有關(guān)負責(zé)責(zé)人?！惫さ毓と说牡膽?yīng)答口徑徑在沒有接到到統(tǒng)一口徑徑前在面對對媒體的問問訊時，施施工單位需需要立即召召集全體工地工工人，要求他們們?nèi)缬龅讲刹稍L只能做做出以下應(yīng)應(yīng)答：“我當時不不在現(xiàn)場，，不了解具具體情況，，您可以聯(lián)聯(lián)系……(施工單位負負責(zé)人)?！币恍┎缓玫幕卮稹皩Σ黄穑椅覠o可奉告告。”“你想來采采訪需要事事先安排，，請跟相關(guān)關(guān)部門聯(lián)絡(luò)絡(luò)?！薄斑@事不是是我負責(zé)，，你問其他他人吧?！薄薄坝邢⑽椅覀冏匀粫ㄖ襟w體，現(xiàn)階段段請不要騷擾我們?！薄斑@些事以以前也發(fā)生生過，不應(yīng)應(yīng)該大驚小小怪?！薄拔覀兊氖率鹿时绕饦I(yè)業(yè)內(nèi)其他企企業(yè)已經(jīng)很很好了?！薄比绾螒?yīng)對突突擊采訪？？新聞媒體負負面報道的的效果：上上策：壞事好說，，負面事情情正面說上策策：見報不見名名（雙贏））中策策：不見報不見見名下策策：見報又見名名下下策：好事壞說，，正面事情情負面說——爭取中策以以上，避免下策以以下突擊采訪的的應(yīng)對保持正確的的反應(yīng)和友友好的態(tài)度度；根據(jù)要語回回答記者的的任何問題題；不要談“不不擬見報””的消息，，不要相信信記者“隨隨便聊聊””、“不會會見報”的的說法；不要重復(fù)記記者提出的的任何有負負面意義的的描述和字字眼；不要作猜測測；不要羞于說說“我不知知道”；不要對記者者撒慌、誤誤導(dǎo)或者爭爭論。五個“千萬不要”！千萬不要投投機！千萬不要推推卸責(zé)任任！千萬不要發(fā)發(fā)表個人人化的意見見！千萬不要提提供“沒沒有記錄””的信息！！千萬不要說說“無可可奉告”，，這通常是是覺得愧疚疚的信號！如何撰寫新新聞通稿？？通稿模式穗鐵辦〔2009〕38號關(guān)于印發(fā)《廣州市地下鐵道道總公司建設(shè)、運營、房房地產(chǎn)和資源開開發(fā)危機公關(guān)新聞通通稿》的通知總公司辦公室、、黨群總部、安安全監(jiān)察部、建建設(shè)總部、運營營總部、房地產(chǎn)產(chǎn)和資源開發(fā)總總部：現(xiàn)將《廣州市地下鐵道道總公司建設(shè)、、運營、房地產(chǎn)產(chǎn)和資源開發(fā)危危機公關(guān)新聞通通稿》印發(fā)給你們，請請嚴格按照總公公司危機信息通通報制度的要求求，在危機發(fā)生生時，應(yīng)用相應(yīng)應(yīng)的危機公關(guān)新新聞通稿，第一一時間通過媒體體向公眾發(fā)布事事件的相關(guān)信息息，及時澄清公公眾質(zhì)疑，爭取取公眾理解，維維護企業(yè)