護(hù)理人員人際溝通培訓(xùn)教材_第1頁(yè)
護(hù)理人員人際溝通培訓(xùn)教材_第2頁(yè)
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文檔簡(jiǎn)介

戴爾.卡耐基說(shuō):“一個(gè)人成功,只有15%來(lái)自于他專業(yè)技術(shù),另外85%要依賴人際關(guān)系和處事技巧?!?/p>

人際關(guān)系是人與人之間溝通。

護(hù)理人員人際溝通培訓(xùn)教材第1頁(yè)謹(jǐn)記

處理人際關(guān)系關(guān)鍵能力就是溝通能力

“溝通素質(zhì)決定了你生命素質(zhì)”護(hù)理人員人際溝通培訓(xùn)教材第2頁(yè)護(hù)理人員患者或陪護(hù)人員

醫(yī)生

是人與人之間信息傳遞與交流,溝通是一個(gè)過(guò)程,是人們分享信息、思想和情感并達(dá)成一致過(guò)程。

溝通護(hù)理人員人際溝通培訓(xùn)教材第3頁(yè)目錄醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通護(hù)患溝通現(xiàn)實(shí)狀況護(hù)患溝通不良原因

溝通主要性護(hù)患溝通基本方法和技巧

護(hù)理人員人際溝通培訓(xùn)教材第4頁(yè)醫(yī)護(hù)關(guān)系主要性

醫(yī)療和護(hù)理不一樣新型醫(yī)護(hù)關(guān)系建立

1、確保醫(yī)療過(guò)程完整性;

2、適應(yīng)醫(yī)療過(guò)程多樣性;

3、糾正醫(yī)療過(guò)程“角色偏差”。

1、醫(yī)生:負(fù)責(zé)患者診療和治療方案;

2、護(hù)理:以護(hù)理程序?yàn)榧總z,對(duì)患者進(jìn)行身心全方面有計(jì)劃整體護(hù)理。

伴隨醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變,醫(yī)護(hù)關(guān)系已由傳統(tǒng)“服從型”轉(zhuǎn)變?yōu)樾隆安⒘?互補(bǔ)型”醫(yī)護(hù)關(guān)系。這就需要護(hù)理人員有較高業(yè)務(wù)能力,較強(qiáng)責(zé)任感和有效溝通技巧。兩個(gè)相對(duì)獨(dú)立而又密不可分系統(tǒng),服務(wù)對(duì)象雖都是病人,但工作側(cè)重點(diǎn)不一樣醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通醫(yī)護(hù)關(guān)系轉(zhuǎn)變護(hù)理人員人際溝通培訓(xùn)教材第5頁(yè)含有嫻熟護(hù)理操作技術(shù)正確快速執(zhí)行醫(yī)囑

能提出合理意見和提議敏銳發(fā)覺病人病情改變能力

良好醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)、人文科學(xué)等方面知識(shí)

了解醫(yī)生習(xí)慣與性格

做好患者及其家眷解釋與心理溝通工作

含有精湛醫(yī)術(shù)

含有高度責(zé)任心

尊重護(hù)士并能詳細(xì)幫助護(hù)士處理好特殊病人

關(guān)心并支持護(hù)士工作

維護(hù)護(hù)士人格和尊嚴(yán)有良好個(gè)人涵養(yǎng)且善能與人合作

護(hù)士對(duì)醫(yī)生角色期望是

醫(yī)生對(duì)護(hù)士角色期望是

醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通醫(yī)護(hù)間角色期望護(hù)理人員人際溝通培訓(xùn)教材第6頁(yè)醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通

影響醫(yī)護(hù)關(guān)系原因一、社會(huì)原因傳統(tǒng)觀念:人們受傳統(tǒng)觀念影響,重醫(yī)輕護(hù)是造成醫(yī)護(hù)關(guān)系不平等思想基礎(chǔ),也是引發(fā)醫(yī)護(hù)矛盾原因之一。工作職責(zé):因?yàn)閮煞N專業(yè)詳細(xì)工作責(zé)任和工作性質(zhì)不一樣,醫(yī)生更重視科學(xué)知識(shí)探索與研究,而護(hù)士則輕易產(chǎn)生依賴和服從心理,久而久之,護(hù)士與醫(yī)生知識(shí)差距越來(lái)越大,溝通越來(lái)越少,這也是輕易發(fā)生醫(yī)護(hù)矛盾原因之一。護(hù)理人員人際溝通培訓(xùn)教材第7頁(yè)醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通

影響醫(yī)護(hù)關(guān)系原因二、個(gè)人原因性格與個(gè)性:個(gè)性成熟、性格沉穩(wěn)、情緒穩(wěn)定醫(yī)生與護(hù)士,比較能夠換位思索,正確了解對(duì)方,從而很好配合工作,醫(yī)護(hù)之間較輕易建立起融洽合作關(guān)系。而性格與個(gè)性相反者,則不易與他人配合,也不輕易建立起融洽人際關(guān)系。情緒與應(yīng)激:假如醫(yī)生和護(hù)士某一方在心理承受或情緒控制能力稍差,就會(huì)擴(kuò)大小焦慮、抑郁或煩躁、憤恨等情緒,假如表現(xiàn)在工作上,就會(huì)影響正常醫(yī)護(hù)配合,從而影響醫(yī)護(hù)關(guān)系行為與沖突:醫(yī)護(hù)合作十分強(qiáng)調(diào)友好醫(yī)護(hù)關(guān)系,要求醫(yī)護(hù)雙方彼此了解,相互配合,當(dāng)醫(yī)護(hù)間沒(méi)有建立有效溝通時(shí),往往輕易出現(xiàn)不了解、埋怨、甚至誤解等情況,使雙方缺乏很好支持、尊重和體貼,相互對(duì)對(duì)方就會(huì)產(chǎn)生不信任感,從而影響醫(yī)護(hù)關(guān)系。護(hù)理人員人際溝通培訓(xùn)教材第8頁(yè)問(wèn)題

1護(hù)士應(yīng)認(rèn)真查對(duì)醫(yī)囑開出詳細(xì)時(shí)間,注意時(shí)間一致。如早晨醫(yī)生交完班查完房1h后開出醫(yī)囑仍統(tǒng)計(jì)08:00,護(hù)士責(zé)任心欠缺,不仔細(xì)查對(duì),出現(xiàn)糾紛時(shí)責(zé)任為護(hù)士醫(yī)囑執(zhí)行不力,發(fā)覺時(shí)間不一致及時(shí)與醫(yī)生溝通。緊急醫(yī)囑需醫(yī)生下達(dá)電子醫(yī)囑時(shí)再與護(hù)士口頭交代。問(wèn)題3口頭醫(yī)囑補(bǔ)記不及時(shí)

問(wèn)題2分級(jí)護(hù)理是實(shí)施護(hù)理依據(jù),如病人術(shù)后數(shù)日,離床活動(dòng)自如,飲食已正常,甚至院外活動(dòng),護(hù)理級(jí)別仍為I級(jí)。這不但會(huì)引發(fā)病人及家眷對(duì)我們不滿,同時(shí)也無(wú)形中就增加了我們護(hù)理工作負(fù)擔(dān)和壓力。問(wèn)題3醫(yī)生下達(dá)口頭醫(yī)囑,護(hù)士礙于情面執(zhí)行,過(guò)后遺忘,造成護(hù)理統(tǒng)計(jì)與醫(yī)療病歷不一致。沒(méi)有醫(yī)囑是不能強(qiáng)行執(zhí)行,除非在搶救時(shí),也應(yīng)在6h內(nèi)補(bǔ)齊,以免造成不可填補(bǔ)后果。

問(wèn)題1醫(yī)囑開出時(shí)間與執(zhí)行有出入

問(wèn)題2護(hù)理級(jí)別界定認(rèn)識(shí)不一

問(wèn)題4對(duì)病人病情改變反應(yīng)不一

問(wèn)題4護(hù)士反應(yīng)問(wèn)題應(yīng)真實(shí)、客觀、完整。病人病情有改變時(shí),有護(hù)士對(duì)病情認(rèn)識(shí)不足,自作主張,自行處理,耽擱了病情;有護(hù)士,病人一有改變,馬上通知醫(yī)生,醫(yī)生認(rèn)為大呼小叫,不認(rèn)為然。

醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通護(hù)理人員人際溝通培訓(xùn)教材第9頁(yè)

案例:一名小孩疑似嚴(yán)重感冒住院治療,被診療為嚴(yán)重肺炎,后在住院期間死亡。家眷隨即要求封存病歷……家眷調(diào)查到:小孩死亡前哭鬧不止;最終一次用藥統(tǒng)計(jì)為注射“某鎮(zhèn)靜劑”;病歷記載中護(hù)士注射上述藥品時(shí)無(wú)書面醫(yī)囑。護(hù)士解釋稱當(dāng)晚小孩哭鬧不止,于是護(hù)士按常規(guī)向醫(yī)生匯報(bào)病情,醫(yī)生向護(hù)士下達(dá)口頭醫(yī)囑為“注射某鎮(zhèn)靜劑”,護(hù)士稱依照口頭醫(yī)囑執(zhí)行,但事后醫(yī)生否定向護(hù)士下達(dá)過(guò)口頭醫(yī)囑。

錯(cuò)位醫(yī)護(hù)關(guān)系職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄

護(hù)理人員人際溝通培訓(xùn)教材第10頁(yè)醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通構(gòu)建友好醫(yī)護(hù)關(guān)系相互尊重相互“補(bǔ)臺(tái)”相互協(xié)作與諒解相互督促護(hù)理人員人際溝通培訓(xùn)教材第11頁(yè)醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通怎樣建立友好醫(yī)護(hù)關(guān)系:既要明確醫(yī)護(hù)之間分工不一樣,更要正確認(rèn)識(shí)到醫(yī)護(hù)關(guān)系協(xié)作性、互補(bǔ)性是醫(yī)護(hù)關(guān)系關(guān)鍵紐帶,可促進(jìn)生物、心理、社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變。醫(yī)護(hù)工作既要保持各自獨(dú)立性,更要處理好醫(yī)護(hù)之間互補(bǔ)性,共同為醫(yī)療工作開創(chuàng)一個(gè)友好工作環(huán)境,為患者提供高質(zhì)量服務(wù),推進(jìn)醫(yī)療事業(yè)發(fā)展。

協(xié)作與諒解

相互尊重

相互“補(bǔ)臺(tái)”

相互督促

1、在制訂醫(yī)療方案和護(hù)理計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意相互溝通和交流,及時(shí)修訂出最合理醫(yī)護(hù)計(jì)劃;2、醫(yī)護(hù)之間出現(xiàn)協(xié)調(diào)配合欠妥時(shí),要主動(dòng)諒解對(duì)方,分析并了解對(duì)方醫(yī)療或護(hù)理用意,善意地提出合理批評(píng)和提議,協(xié)商處理,更不能在患者面前抵毀他人。影響正常工作進(jìn)行1、在醫(yī)學(xué)發(fā)展今天,護(hù)士不但要執(zhí)行醫(yī)生醫(yī)囑,還要依據(jù)病情,制訂出護(hù)理診療、護(hù)理計(jì)劃、護(hù)理效果評(píng)價(jià)。醫(yī)護(hù)合作應(yīng)在相互尊重,相互信任基礎(chǔ)上進(jìn)行;2、醫(yī)生護(hù)士都應(yīng)該盡可能地在患者面前樹立對(duì)方威信;3、整個(gè)護(hù)理工作過(guò)程是獨(dú)立,含有專業(yè)性,是醫(yī)生無(wú)法替換1、執(zhí)行醫(yī)囑時(shí),護(hù)士要注意醫(yī)囑正確性與合理性,對(duì)于不妥之處要及時(shí)“補(bǔ)臺(tái)”2、執(zhí)行醫(yī)囑過(guò)程中,護(hù)士需要全方面細(xì)致地觀察患者反應(yīng),所以,醫(yī)生應(yīng)重視護(hù)士提供信息,采納護(hù)士對(duì)治療正確提議與意見,及時(shí)修改治療方案。3、護(hù)士不能盲目執(zhí)行醫(yī)囑,對(duì)不了解問(wèn)題要虛心地問(wèn)詢醫(yī)生4、醫(yī)護(hù)之間要組織學(xué)習(xí)交流,共同總結(jié)正反兩方面經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn);維護(hù)患者利益,是醫(yī)護(hù)人員最主要道德標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)生和護(hù)士對(duì)任何侵犯患者健康利益醫(yī)療、護(hù)理行為要相互監(jiān)督

護(hù)理人員人際溝通培訓(xùn)教材第12頁(yè)良好情緒認(rèn)同感:值班時(shí)能遇上同自己角色期望相符醫(yī)生、護(hù)士,心里上就感到輕松愉快,配合也更默契,工作起來(lái)不但有踏實(shí)感,而且工作效率也提升了。良好醫(yī)護(hù)關(guān)系遵照標(biāo)準(zhǔn)在彼此了解角色期望基礎(chǔ)上,同心同德,團(tuán)結(jié)協(xié)作,主動(dòng)配合,相互支持,相互學(xué)習(xí),共同為病人服務(wù)良好醫(yī)護(hù)關(guān)系讓工作環(huán)境輕松,配合默契,防止了無(wú)須要醫(yī)療糾紛。醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通護(hù)理人員人際溝通培訓(xùn)教材第13頁(yè)目錄醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通護(hù)患溝通現(xiàn)實(shí)狀況護(hù)患溝通不良原因

溝通主要性護(hù)患溝通基本方法和技巧

護(hù)理人員人際溝通培訓(xùn)教材第14頁(yè)沖突糾紛法律賠償焦點(diǎn)4、醫(yī)療糾紛易引發(fā)社會(huì)反應(yīng),組成社會(huì)各界關(guān)注焦點(diǎn)5、醫(yī)療糾紛賠償款額越來(lái)越高1、醫(yī)患沖突不停發(fā)生,醫(yī)療糾紛呈逐年上升趨勢(shì)

2、醫(yī)療糾紛以醫(yī)療過(guò)失為主轉(zhuǎn)變?yōu)榉轻t(yī)療過(guò)失為主

3、處理以行政為主體轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑ㄔ簽橹黧w現(xiàn)實(shí)狀況:當(dāng)前我國(guó)醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)實(shí)狀況能夠說(shuō)是用擔(dān)心來(lái)形容。醫(yī)患關(guān)系擔(dān)心度正逐年增加,醫(yī)患矛盾有激化趨勢(shì)。而在頻發(fā)醫(yī)療糾紛中,因技術(shù)原因引發(fā)占不到20%,其它80%均緣于服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問(wèn)題。醫(yī)患未進(jìn)行有效交流,這是醫(yī)患矛盾產(chǎn)生最直接原因。

詳細(xì)表現(xiàn)護(hù)患溝通現(xiàn)實(shí)狀況護(hù)理人員人際溝通培訓(xùn)教材第15頁(yè)護(hù)患溝通現(xiàn)實(shí)狀況患者護(hù)士:角色功效是主要、多方面提供護(hù)理幫助者、照料者、撫慰者;在對(duì)健康問(wèn)題進(jìn)行診療處理時(shí),是計(jì)劃者、決議者;在實(shí)施護(hù)理干預(yù)時(shí),是健康促進(jìn)者;在病區(qū)或一定范圍內(nèi),是管理者、協(xié)調(diào)者、是患者權(quán)益代言人和維護(hù)者;在衛(wèi)生宣傳教育和健康咨詢方面,是教師和顧問(wèn)。在以上范圍內(nèi),患者對(duì)護(hù)士角色期待都是正當(dāng)而且合理。最主要是被幫助者護(hù)士對(duì)患者角色期待不應(yīng)過(guò)高。護(hù)士對(duì)于患者角色期待要從實(shí)際出發(fā),不能期待患者樣樣都懂,個(gè)個(gè)通情達(dá)理,更不能對(duì)患者一些不適當(dāng)言行妄圖加指責(zé)。護(hù)理人員人際溝通培訓(xùn)教材第16頁(yè)護(hù)患溝通現(xiàn)實(shí)狀況據(jù)調(diào)查,臨床上80%護(hù)理糾紛是因?yàn)闇贤ú涣蓟驕贤ㄕ系K造成;30%護(hù)士不知道或不完全知道怎樣依據(jù)不一樣情緒采取不一樣溝通技巧;83.3%護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解;33.3%護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家眷提出不合理要求應(yīng)不加理會(huì)。有研究發(fā)覺,77.78%患者希望天天與護(hù)士交談1次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出,當(dāng)前護(hù)士溝通能力與患者溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng),相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通理念、知識(shí)和技巧。護(hù)理人員人際溝通培訓(xùn)教材第17頁(yè)目錄醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通護(hù)患溝通現(xiàn)實(shí)狀況護(hù)患溝通不良原因

溝通主要性護(hù)患溝通基本方法和技巧

護(hù)理人員人際溝通培訓(xùn)教材第18頁(yè)護(hù)患溝通不良原因1、因?yàn)樽o(hù)理人員過(guò)于繁忙,沒(méi)有時(shí)間和病人溝通。護(hù)士配置不足、治療量過(guò)大、加床護(hù)理人員人際溝通培訓(xùn)教材第19頁(yè)護(hù)患溝通不良原因2、因?yàn)樽o(hù)理人員缺乏溝通技巧和專業(yè)知識(shí)造成不會(huì)溝通“世界上不存在不能溝通對(duì)象,只存在失敗溝通者”護(hù)理人員人際溝通培訓(xùn)教材第20頁(yè)護(hù)患溝通不良原因3、護(hù)士對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不宜:表現(xiàn)在溝通時(shí)不重視對(duì)方想法和反應(yīng),只考慮自己能夠完成工作,如入院宣傳教育;溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相分離,缺乏靈活機(jī)動(dòng),甚至在患者病重或病痛不安,難以接收外來(lái)信息情況下,不合時(shí)宜地自顧自地進(jìn)行說(shuō)話,從而達(dá)不到溝通效果。護(hù)理人員人際溝通培訓(xùn)教材第21頁(yè)護(hù)患溝通不良原因4、面對(duì)較嚴(yán)峻醫(yī)療環(huán)境,使護(hù)士與患者之間溝通變得愈加小心翼翼。病人維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)、醫(yī)療事故處罰條例出臺(tái)等護(hù)理人員人際溝通培訓(xùn)教材第22頁(yè)護(hù)患溝通不良原因5、觀念差異是護(hù)患溝通障礙傳統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級(jí),護(hù)士只是被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作,對(duì)護(hù)士沒(méi)有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)要求,致使護(hù)士缺乏與患者溝通主動(dòng)性和自覺性,護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通,甚至怕引發(fā)沖突而采取不與患者溝通消極態(tài)度。同時(shí),因?yàn)橹蒯t(yī)輕護(hù)觀念存在,使部分病人對(duì)護(hù)士宣傳教育不重視。護(hù)理人員人際溝通培訓(xùn)教材第23頁(yè)護(hù)患溝通不良原因6、溝通信息偏差表現(xiàn)在:(1)過(guò)多使用方言或?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)而產(chǎn)生不了解或誤解。

(2)分析和評(píng)價(jià)病情與治療時(shí)過(guò)多使用“沒(méi)事”“不會(huì)”等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可話而造成患者誤解或斷章取義。(3)溝通時(shí)速度太快、信息量過(guò)大使患者難以接收。(4)溝通信息認(rèn)識(shí)差距也輕易造成溝通失敗,如入院評(píng)定問(wèn)病人文化程度時(shí)“你有文化嗎?”使患者無(wú)法回答而影響溝通。護(hù)理人員人際溝通培訓(xùn)教材第24頁(yè)目錄醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通護(hù)患溝通現(xiàn)實(shí)狀況護(hù)患溝通不良原因

溝通主要性護(hù)患溝通基本方法和技巧

護(hù)理人員人際溝通培訓(xùn)教材第25頁(yè)溝通主要性第二層次第三層次第四層次溝而不通

溝而能通

不溝就通

有效溝通四個(gè)層次不溝不通

第一層次護(hù)理人員人際溝通培訓(xùn)教材第26頁(yè)溝通主要性防止不良溝通a引導(dǎo)有效溝通單向溝通b雙向溝通防衛(wèi)性溝通c支持性溝通情緒性溝通d理性溝通溝通是情緒管理護(hù)理人員人際溝通培訓(xùn)教材第27頁(yè)護(hù)理人員與患者溝通一些詳細(xì)方式口頭語(yǔ)言

口頭溝通

書面溝通

非語(yǔ)言溝通

電子媒介溝通

書面文字

動(dòng)作、表情、體態(tài)等非語(yǔ)言

電話、網(wǎng)絡(luò)等

溝通主要性護(hù)理人員人際溝通培訓(xùn)教材第28頁(yè)溝通主要性禮貌性語(yǔ)言

解釋性語(yǔ)言

保護(hù)和暗示性語(yǔ)言

撫慰和勉勵(lì)性語(yǔ)言

規(guī)范性語(yǔ)言

護(hù)士與患者間注意語(yǔ)言藝術(shù)涵養(yǎng)

語(yǔ)言在溝通中主要地位語(yǔ)言是一個(gè)文化,是人們相互了解紐帶,是人類特首交往工具。是信息第一載體。護(hù)士語(yǔ)氣直接影響護(hù)士與病員關(guān)系,是影響疾病發(fā)生、發(fā)展主要原因。所以要求護(hù)士注意語(yǔ)言藝術(shù)涵養(yǎng),提升護(hù)士與病員之間交流技巧,使病員在最正確心理狀態(tài)下接收治療和護(hù)理,以收到良好醫(yī)療護(hù)理效果。

好言一句三冬暖,惡語(yǔ)相向六月寒護(hù)理人員人際溝通培訓(xùn)教材第29頁(yè)案例

王先生行顱內(nèi)血腫去除術(shù)后第五天,病情危重,昏迷不醒。值班護(hù)士正在辦公室寫護(hù)理統(tǒng)計(jì)時(shí),王先生兒子來(lái)辦公室,說(shuō)液體快輸完了。值班護(hù)士馬上停下統(tǒng)計(jì),準(zhǔn)備去換液體。因?yàn)橥跸壬酉聛?lái)液體中要加入抗生素,所以她沒(méi)有馬上去病房,而是先到治療室配制藥液。這時(shí)王先生兒子又一次來(lái)辦公室,很不耐煩地提升嗓門說(shuō)“怎么搞,等了那么長(zhǎng)時(shí)間還不來(lái)?yè)Q液體?病人病情這么嚴(yán)重,我們都急壞了,你們倒好,總是慢吞吞不著急!”

假如是你,你怎么做?護(hù)理人員人際溝通培訓(xùn)教材第30頁(yè)案例A護(hù)士:“我正在給液體瓶里加藥,要加好了藥才能來(lái)?yè)Q瓶。你吵什么?我又沒(méi)有閑著!”

結(jié)果???

B護(hù)士:板著臉,一言不發(fā),走到病房換上液體瓶,調(diào)整好輸液速度,然后默默地離開了病房。

結(jié)果又怎樣?C護(hù)士:一邊配制藥液一邊說(shuō):“哦,對(duì)不起!讓你等急了。你父親病情確實(shí)比較嚴(yán)重,我能了解你。因?yàn)橐后w里要加入抗生素,所以耽擱了一點(diǎn)時(shí)間,請(qǐng)你諒解?!弊哌M(jìn)病房更換了液體瓶,調(diào)好輸液速度后離開病房。

這么怎么樣?護(hù)理人員人際溝通培訓(xùn)教材第31頁(yè)案例D護(hù)士:當(dāng)王先生兒子第一次來(lái)通知護(hù)士液體快輸完了時(shí),護(hù)士先到病房看了一下,護(hù)士對(duì)王先生兒子說(shuō):“液體還有一點(diǎn)兒沒(méi)輸完,我去準(zhǔn)備藥液。要在液體里加入抗生素,需要等一會(huì)兒,請(qǐng)你不要著急?!蓖跸壬鷥鹤狱c(diǎn)頭表示領(lǐng)會(huì)。護(hù)士準(zhǔn)備好藥液來(lái)?yè)Q液體瓶說(shuō):“剛才主治醫(yī)生說(shuō)你父親情況還比較穩(wěn)定,你不要過(guò)分擔(dān)憂。(王先生兒子點(diǎn)頭)好了,我過(guò)一會(huì)兒再來(lái)看你父親?!闭{(diào)整好輸液速度后離開病房。護(hù)理人員人際溝通培訓(xùn)教材第32頁(yè)目錄醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通護(hù)患溝通現(xiàn)實(shí)狀況護(hù)患溝通不良原因

溝通主要性護(hù)患溝通基本方法和技巧

護(hù)理人員人際溝通培訓(xùn)教材第33頁(yè)護(hù)患溝通基本方法與技巧1、見面之初說(shuō)您好2、學(xué)會(huì)傾聽3、交談藝術(shù)4、非語(yǔ)言性溝通護(hù)理人員人際溝通培訓(xùn)教材第34頁(yè)一句“您好!”為患者留下美好“第一印象”

良好開端是成功二分之一!一句問(wèn)候一個(gè)微笑拉近了彼此距離,為護(hù)患溝通奠定了成功基礎(chǔ)!護(hù)理人員人際溝通培訓(xùn)教材第35頁(yè)傾聽—聽藝術(shù)

美國(guó)著名主持人林克萊特一天訪問(wèn)一名兒童,問(wèn)他說(shuō):你長(zhǎng)大后,想要當(dāng)什么呀??jī)和煺婊卮穑亨?,我要?dāng)飛機(jī)駕駛員!林克萊特接著問(wèn):假如有一天,你飛機(jī)飛到太平洋上空全部引擎都熄火了,你會(huì)怎么辦??jī)和肓讼耄何視?huì)先告訴坐在飛機(jī)上人綁好安全帶,然后我掛上我降落傘跳出去。當(dāng)在現(xiàn)場(chǎng)觀眾笑東倒西歪時(shí),林克萊特繼續(xù)著注視這孩子,想看他是不是自作聰明家伙。沒(méi)想到,接著孩子兩行熱淚奪眶而出,這才使林克萊特發(fā)覺這孩子悲憫之情,遠(yuǎn)非筆墨所能形容……

于是林克萊特問(wèn)他說(shuō):為何要這么做?小孩答案透露出一個(gè)孩子真摯想法:我要去拿燃料,我還要回來(lái)!我還要回!學(xué)會(huì)傾聽護(hù)理人員人際溝通培訓(xùn)教材第36頁(yè)

請(qǐng)記住

你聽到他人說(shuō)話時(shí)......你真聽懂他說(shuō)意思嗎?假如不懂,就請(qǐng)聽他人說(shuō)完吧!這就是基本“聽藝術(shù)”聽話不要聽二分之一不要把自己意思投射到他人所說(shuō)話上頭要學(xué)會(huì)聆聽,專心聽,虛心聽學(xué)會(huì)傾聽護(hù)理人員人際溝通培訓(xùn)教材第37頁(yè)傾聽技巧專注:專心聽,摒除全部可能分心想法同理心:設(shè)身處地站在患者立場(chǎng),了解其想要傳達(dá)訊息接收:客觀地傾聽不加個(gè)人判斷,接收說(shuō)話者所說(shuō)意愿:盡可能了講解話者所要傳達(dá)內(nèi)容,聽其內(nèi)容,更要聽其感覺、意愿學(xué)會(huì)傾聽護(hù)理人員人際溝通培訓(xùn)教材第38頁(yè)溝通靈魂——同理心

表現(xiàn)同理心是關(guān)鍵定義:站在當(dāng)事人角度和位置上,客觀地了解當(dāng)事人內(nèi)心感受及內(nèi)心世界,且把這種了解傳達(dá)給當(dāng)事人一個(gè)溝通交流方式。同理心兩大準(zhǔn)則:學(xué)會(huì)傾聽護(hù)理人員人際溝通培訓(xùn)教材第39頁(yè)傾聽要求

傾聽要求保持適度目光接觸

教育背景不一樣

必定點(diǎn)頭或報(bào)以適當(dāng)面部表情防止心不在焉舉動(dòng)或手勢(shì)有技巧發(fā)問(wèn)

重述:你意思是......防止突然打斷對(duì)方話轉(zhuǎn)換說(shuō)話者和傾聽者角色學(xué)會(huì)傾聽護(hù)理人員人際溝通培訓(xùn)教材第40頁(yè)●善于引導(dǎo)病人談話●開放式談話●重視反饋信息●認(rèn)真談●處理好談話中緘默交談藝術(shù)護(hù)理人員人際溝通培訓(xùn)教材第41頁(yè)1、善于引導(dǎo)病人談話應(yīng)用引導(dǎo)性談話,勉勵(lì)患者顯露自己情緒、情感。如“您看起來(lái)好像......”“據(jù)我了解,您所說(shuō)是......”將被交談?wù)摺把酝庵猓彝庵簟睌[到桌面上來(lái),使對(duì)方深入明確自己真實(shí)意圖和情感。

交談藝術(shù)護(hù)理人員人際溝通培訓(xùn)教材第42頁(yè)

2、開放式交談病人告訴護(hù)士說(shuō):“我頭痛?!弊o(hù)士回答:“吃片去痛片’吧?!?/p>

談話結(jié)束,信息搜集不全病人告訴護(hù)士說(shuō):“我頭痛?!弊o(hù)士這么說(shuō):“哦,怎么痛法,什么時(shí)候開始?”或“痛得很嚴(yán)重嗎?”

談話深入,信息搜集、溝通通暢胃切除手術(shù)前病人對(duì)護(hù)士說(shuō):“我有點(diǎn)害怕?!弊o(hù)士答:“你不用害怕。”談話就這么中止,患者恐懼心理得不到疏導(dǎo)胃切除手術(shù)前病人對(duì)護(hù)士說(shuō):“我有點(diǎn)害怕?!弊o(hù)士這么說(shuō):“您在擔(dān)心什么呢?.......”

交談繼續(xù),有針對(duì)性進(jìn)行心理護(hù)理

交談藝術(shù)護(hù)理人員人際溝通培訓(xùn)教材第43頁(yè)

3、重視反饋信息

反饋信息是指說(shuō)話者所發(fā)出信息抵達(dá)聽者,聽者經(jīng)過(guò)某種方式又把信息傳回給說(shuō)話者,使說(shuō)話者本意得以澄清、擴(kuò)展或改變。病人和護(hù)士談話時(shí),護(hù)士對(duì)所了解內(nèi)容及時(shí)反饋給病人,比如,適時(shí)地答:“嗯”“對(duì)”,表示護(hù)士在仔細(xì)聽,也聽懂了,已了解了病人情感。一樣,護(hù)士向病人說(shuō)話時(shí),可采取目光接觸、簡(jiǎn)單發(fā)問(wèn)等方式探測(cè)病人是否有興趣聽,聽懂沒(méi)有等,以決定是否繼續(xù)談下去和怎樣談下去。這么能使談話雙方一直融洽,不致陷入僵局。交談藝術(shù)護(hù)理人員人際溝通培訓(xùn)教材第44頁(yè)案例

當(dāng)一位患者向護(hù)士訴說(shuō)自己痛苦時(shí),護(hù)士一邊聽,一邊在調(diào)整心電監(jiān)護(hù)儀。直到患者停頓訴說(shuō)時(shí),護(hù)士才抬起頭來(lái)對(duì)患者說(shuō):“你得了這種病,必定是會(huì)有這些痛苦,你忍耐幾天吧!過(guò)幾天就會(huì)好?!?/p>

信息傳遞失敗被忽略、不滿溝通失敗護(hù)理人員人際溝通培訓(xùn)教材第

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