問題解決與分析

問題解決與分析第一頁，共四十九頁，2022年，8月28日問題是什么,如何發(fā)現(xiàn)?不知道問題是什么,本身就是個問題不清楚問題的解決方法,也是問題雖知道問題是什么,也清楚其解決方法,

但什么也不做,那也是個問題第二頁，共四十九頁，2022年，8月28日問題來自需求的不滿足馬斯洛需求階級理論:生理的需求(填飽肚子,必先勞苦)；安全的需求(五子登科)；歸屬感或愛的需求(我是公司的一份子,我很重要)；地位或受人尊重的需求(如何做個好主管)；自我實現(xiàn)的需求(個人心中真正的自我)；其中若有一項需求無法滿足,其更上一級的需求就不會出現(xiàn)；人的心靈總向新的觀念延展,絕不會折回原先的層面。

第三頁，共四十九頁，2022年，8月28日問題的定義事物在自我期許的目標中，所生成脫離的現(xiàn)象，當吾人對一件事務(wù)的期望（目標值），與所發(fā)生之事實（實際值）有差距（GAP）時，所謂的問題。例：一般員工的心中理想的公司，家庭代溝：問題明確時，有唯一解；問題不明確時，有多重解。今日的問題，是昨日的行動所造成；所有未來的問題，均隱藏于現(xiàn)在之行動中。正確的發(fā)現(xiàn)問題，是要掌握現(xiàn)在或過去的正確資料，不可或缺。第四頁，共四十九頁，2022年，8月28日以下幾組問題提出。其個別的優(yōu)缺點為何？哪一個最好？我們工廠是否有實施的方式來處理客戶抱怨嗎？當工廠收到客戶抱怨時或RMA時，并在工廠答應(yīng)業(yè)務(wù)須于期限內(nèi)完成修復(fù)時，試問此業(yè)務(wù)人員在此問題的處理上要花多少時間。因工廠制程的疏忽，有造成我們在倉庫物料及作業(yè)上的浪費嗎？因消息通報錯誤致訂單不正確，并導致生管向工廠急催工令的比率是多少？第五頁，共四十九頁，2022年，8月28日解決問題之步驟問題在哪里？我們的處境如何？根本原因是什么？哪里需要改善？我們的行動會生成何種影響？如何掌握改善的成果？下一個目標是甚么。第六頁，共四十九頁，2022年，8月28日一般問題的解決步驟查找重點：尋找現(xiàn)場構(gòu)成障礙的地方。掌握現(xiàn)狀：捉?。ㄅ臄z）應(yīng)改善之可能位置；顯示（照片）最終問題之部位。針對現(xiàn)狀問題點，進行分析，并確認各相關(guān)的關(guān)系；集中問題，構(gòu)思改善之方案；實施改善對策及其有效性之確認。第七頁，共四十九頁，2022年，8月28日問題矯正與預(yù)防1.問題的主題（目標）是什么？

了解主題所界定之范圍，是否明確2.有層別之問題嗎？

變異之要因分類符合主題之定義3.因果關(guān)系密切嗎？

審視問題之展開是否合理4.真正的原因在哪里？

造成主題的不良之重要因素是否一目了然（具體化）5.可能解決之方法有哪些？

改善之對策是否容易。第八頁，共四十九頁，2022年，8月28日解決問題之步驟設(shè)置：對問題下定義（熟思、孕育及靈感）掌握：分析問題本身、現(xiàn)狀，事實與資料擬定目標：找出真因并決定解決的目標，盡可能以量化之數(shù)字表示對策及步驟：綜合評價；正式實施前之再次分析與檢討（驗證）反省第九頁，共四十九頁，2022年，8月28日妨礙問題解決的因素牛頓法則：慣性法則：組織力變革力（僵化與不想改變）

F=ma摩擦系數(shù)大（阻力與缺乏潤滑劑），加速度慢作用力=反作用力改善進行時的反彈心理，多溝通，EQ第十頁，共四十九頁，2022年，8月28日溝通不良的原因Managementby“FACT”orManagementby“OPINION?是事實管理或輿論管理？第十一頁，共四十九頁，2022年，8月28日資料和情報資料=證據(jù)（DATE=FACTS）情報=問題的解答情報包括資料資料不一定包括情報第十二頁，共四十九頁，2022年，8月28日資料收集的規(guī)劃為生成有用情報，其有效資料的收集應(yīng)：什么問題我們需要回答？（老板要什么？）對問題的答案，我們?nèi)绾握J知與溝通？我們想拿何種工具做資料分析？（柏拉圖、直方圖，條形圖表等）。在所構(gòu)思的工具中，我們需要以何種類型的資料來回答問題？（計量、計數(shù)）在哪個流程中，我們能夠得致這資料。在流程中，誰能夠提供這些資料。我們應(yīng)如何從這些人中，以最便捷的方法與最小的錯誤機會來收集這資料？我們還需要其他的情報以作為未來的分析，參考，與追溯嗎？第十三頁，共四十九頁，2022年，8月28日如何獲得好的資料收集資料時必需科學與精確。不正確的資料可能會在問題上，提供錯誤的情報。一般而言，多數(shù)的資料收集都不是很完美，資料嚴重不正確的因子類型中，最經(jīng)常提及的是偏移，偏移來自許多的源頭。幫在某些偏移的類型，在資料收集的過程中運行稽核或驗證是相當必要的。此外，資料收集設(shè)備的設(shè)計，收集的地點，程序，方法，與人員收集資料之觀念等都是重點。第十四頁，共四十九頁，2022年，8月28日資料收集的程序構(gòu)思不良問題的主要來源及流程選擇適當?shù)馁Y料分析工具定義一個清楚的資料收集地點選擇不偏之收集人員了解資料收集人員及其環(huán)境設(shè)計簡單的資料收集表格準備如何使用表格之說明書書驗證表格形式與說明書訓練培養(yǎng)資料記錄員稽核此流程并驗證其結(jié)果第十五頁，共四十九頁，2022年，8月28日1.構(gòu)思不良問題的主要來源及流程一種能真正說明公司實際運作的流程圖,是資料收集計劃中一無價的支持。在定義一個清楚的資料收集地點前,應(yīng)制作一精確的流程圖,逐一檢視,并帶動團隊決定其所選定之資料收集地點是否能獲得完整的資料，或是否仍需其他之收集地點。做筆記→將好的意念隨時記下，并思考此作業(yè)流程其邏輯是否合理與有效。第十六頁，共四十九頁，2022年，8月28日2.適當?shù)馁Y料分析工具離散資料；準時與延遲：極佳，良品，可與不良：各式的抱怨：各種不符合事項：各裝酏線之一致性等。柏拉圖，條形圖、派狀圖、分層、查檢表，連續(xù)性計量資料：長度，重量，電壓電流，電阻，金額，折線圖，直方圖，散布圖，管制圖。第十七頁，共四十九頁，2022年，8月28日3.收集資料的地點 理想之狀況中,一個作業(yè)流程中之資料收集,應(yīng)設(shè)法尋找一個影響流程最小巧玲瓏的地點下手。正確的資料，是經(jīng)由一完善設(shè)計的統(tǒng)計抽樣計劃選擇而成，如果資料無法清楚的描述吾人對所生成的問題關(guān)切，則此資料是一點用處也沒有。避免因問題（持續(xù)性或爆巨量）無法解決，盲目的增加許多重工或復(fù)雜的檢驗與測試回路，以致效率無法提升。第十八頁，共四十九頁，2022年，8月28日4.選擇不偏的收集人員愈靠近問題,應(yīng)決定何人才是收集資料的最佳人員。理想之情況中,最經(jīng)常接近事實與最容易獲得資料的人員才最好的人選。利用自動化之之實時監(jiān)控系統(tǒng)來做資料收集，其效果比人為的方式來得更好。第十九頁，共四十九頁，2022年，8月28日主管自已做資料收集者好處;直接,方便且能快速決策。壞處：當員工知道他的老板在親自收集資料時，他們非?？赡茉诖苏{(diào)查中主動改變它們的作業(yè)資料的偏移因而生成。主管應(yīng)盡可能于資料之收集過程中，避免下屬負面的情緒效果。第二十頁，共四十九頁，2022年，8月28日當某一作業(yè)被要求需收集資料時，其偏移早已存在應(yīng)注意在實際運行資料收集時，人員作業(yè)與設(shè)備的因素，都是資料偏移的來源。故收集過程，應(yīng)避免爭執(zhí)且彼此真誠的感謝。避免下意識地忽略那些與理論不一致的觀察事項。避免在小組討論與修正之建議時，不經(jīng)意地將資料作更改或刪除。第二十一頁，共四十九頁，2022年，8月28日5.了解資料收集人員及其環(huán)境

人員的訓練,經(jīng)驗及所采用的知識,將對所完成工作之復(fù)雜性有所影響。提供直接的訓練和標準書，必要時需嚴格運行工作說明書內(nèi)容，作業(yè)人員可能會忘記此資料收集嗎？需花體力或單調(diào)的工作是否牽連在內(nèi)？人員應(yīng)有足夠可用的時間，以完成資料表格的填寫。第二十二頁，共四十九頁，2022年，8月28日資料收集的環(huán)境相當重要環(huán)境方面是否有負面的影響？如無塵室之操作？空氣中之粉塵，油，咸水，或化學品是否使標準作業(yè)無法運作？光線是否足夠？第二十三頁，共四十九頁，2022年，8月28日6.設(shè)計簡單的資料收集表格在問題已被定義后,其資料屬性,流程收集的地點,資料收集員后必需被確定。團隊必需設(shè)計簡單清楚的資料收集格式,能方便地以數(shù)字,文字,或劃記的方法記錄于一簡單的表列或字段的空格中。設(shè)計完善的資料表格,是有助資料的收集與分析。第二十四頁，共四十九頁，2022年，8月28日設(shè)計表格的幾項重要原則KISS原理（Keepitsimple,stupid),資料之記錄一下要很簡單，易懂，實施容易，且不易填錯。能夠自我說明，即內(nèi)容之指示項目應(yīng)盡可能降至最低。多數(shù)場合中，作業(yè)中的人員都有是忙得無暇處理問題：如果你設(shè)計的表格，是能滿足這些人的工作需要時，其將很樂意地替你記錄這個資料，并共同參與問題的解決。第二十五頁，共四十九頁，2022年，8月28日表格的形式亦需能用來捕獲額外的情報以做未來的分析，參考與追溯，如；正確的時期，時間，批號，地點，設(shè)備，工作人員，資料收集員，進料的來源，室溫等等與基本資料有關(guān)的項目。請在事前就先考慮到！避免因缺乏上述應(yīng)考慮層別的經(jīng)驗，導致所收集的資料變得一無是處。第二十六頁，共四十九頁，2022年，8月28日表格的形式例一產(chǎn)品之某一位置上刮傷，請作業(yè)員在有圖面上的位置檢查上劃計，這樣的轉(zhuǎn)譯說明相當?shù)那宄?。以此視覺論點來記錄結(jié)果，既簡單且不會搞混。舉例來說，一個盒子規(guī)格4+/0.5CM所量出來的尺寸個別是:一個4CM,一個3.5CM,一個4.5CM,試解釋長度應(yīng)如何表示較好?第二十七頁，共四十九頁，2022年，8月28日7.準備如何使用表格之說明書在說明書中其詳細的程序是可以考慮改變的,重點在于資料復(fù)雜的程序與何人應(yīng)負責此資料之收集。必要時，吾人可能需要召開一個會議，訓練人員了解應(yīng)如何收集資料。換言之，在表格設(shè)計時，能有一個簡單的指導綱要，對資料的輸入之正確性，是絕對有助益的。第二十八頁，共四十九頁，2022年，8月28日8.驗證表格形式與說明書盡管有好的規(guī)劃,一些不可見的因素依然存在仍會造成資料的不正確,以下是一般吾人的常遭遇到的：誤解資料表格填寫的方法，而引起錯誤。表格設(shè)計者未完全考慮流程中所有的變量，最后發(fā)現(xiàn)仍需要一些額外的情報。因為表格太困難致資料收集在問題流程中夭折，填寫表格之人員害怕此情報會對其不利，致資料不完整或偏移。為解決資料偏移的困擾，有三種手法可供參考：第二十九頁，共四十九頁，2022年，8月28日

驗證表格形式與說明書(續(xù))A.在行動開始之前，驗證所有考慮的變量，是否已經(jīng)盡力。B.對所有資料收集者訓練。C.在改善期間運行甜核。為了驗證資料收集表格與說明書之實用程序,團隊應(yīng)提供客觀公正的資料收集員做短時間之使用。在此資料收集員使用后,進行及疑問,以利用后續(xù)改善。此表格設(shè)計的議題，若有涉及作業(yè)態(tài)度而影響偏移的項目，必需盡可能予以早期解決與修正。第三十頁，共四十九頁，2022年，8月28日9.訓練培養(yǎng)資料記錄員計劃與教導之訓練課程比研究問題還來得重要。確認此訓練是否能夠涵蓋此情報問題解析的目的，如何運用資料，解釋表格每個項目之意義，完整示范之演練，討論完全不偏資料的重要性，與后續(xù)提出任何相關(guān)的評論或問題。當資料表格難易程序不同時，其相關(guān)訓練之難度也應(yīng)隨時調(diào)整。第三十一頁，共四十九頁，2022年，8月28日10.稽核此流程并驗證其結(jié)果資料之稽核需回顧并觀察整個隨機抽樣表格資料收集的過程.這是不需要任何原因去等待當許多收集員中完成所有資料后,才去出現(xiàn)他們的錯誤?；藨?yīng)很自然但嚴謹?shù)剡\行,必要時應(yīng)隨課題復(fù)雜的程序進行分級(CR,MA,MI)。同時在開始分析資料時，記得其如何轉(zhuǎn)譯，度核對所收集的資料量，察看有無遺失或不正常的觀察事項，并對收集過程中生成的屬性資料中，找出其變異點，以供未來對策努力的方向。第三十二頁，共四十九頁，2022年，8月28日資料→情報的造成模式問題→資料→分析→溝通→問題的循環(huán)模式：情報的生成是起于問題且終于問題。為生成情報，吾人必須：精確構(gòu)思所需回應(yīng)的問題。收集與問題有關(guān)的資料和事實。分析這些資料以決定對問題事實的答案。以一種清楚溝通的方式展示資料，以回答問題第三十三頁，共四十九頁，2022年，8月28日什么是情報?情報是指本人開始解決問題之前，對于此問題所應(yīng)獲得的知識。而一般人對事物觀察之觀點有二點：異質(zhì)同化：將開始所見所聞，以自已熟知之事物加以連接及思考。同質(zhì)異化：以一個完全新的角度，去重新觀察已熟知之事物具備重要價值。第三十四頁，共四十九頁，2022年，8月28日構(gòu)思對策計劃發(fā)散的構(gòu)思計劃：引發(fā)創(chuàng)意與嘗試錯誤（短槍思考：旁敲側(cè)擊與機關(guān)槍掃射）具體計劃：確定可行的方法及書面資料。收斂的步驟計劃：評價后之準備計劃。第三十五頁，共四十九頁，2022年，8月28日原因的追究，對策之系列過程錯誤生成的因素對策的創(chuàng)意思考暫事實上對策與永久對策各種對策分析工具：查檢表對策要因分析示范：魚骨圖如何防止企業(yè)的損失：冰山一角第三十六頁，共四十九頁，2022年，8月28日顧客抱怨之處理何謂抱怨：當本人公司所提供之產(chǎn)品或服務(wù)，其價值不被認定時，外部所給予的啟示。處理原則：以謙虛的態(tài)度聆聽承受事實；不管顧客之感受是一種事實，所以事實就要按事實來坦然的承認處理態(tài)度：A.把握對方的意見或心理.B.做負責任之應(yīng)答,并迅速處理(處理抱怨的人必須認知他/好是被公司所委任全權(quán)負責的人)第三十七頁，共四十九頁，2022年，8月28日重大抱怨之處理步驟一:直接趕到現(xiàn)場,或掌握現(xiàn)場之情事,不要慌張充分了解對方的意見或感受,確認事實與有關(guān)人員仔細商討,抓住對方的目的與期望問題點是什么。步驟二：全盤接受，以消除客戶心理之不平衡。步驟三：于現(xiàn)場，以現(xiàn)物掌握事實正確的對策是由現(xiàn)物出發(fā)的照相。做抱怨速報探求原因應(yīng)（Spec，Process，Equipment）打聽事故狀況以采取聽證據(jù)（Listen,Watch)在現(xiàn)場安排因應(yīng)措施第三十八頁，共四十九頁，2022年，8月28日盡可能趕快處理不可以金額的多少來判斷抱怨;步驟四：與客戶之協(xié)商處理對策：是否由自已一個人來做？是否需要別人的支持？是否需上級的確認與承認？處理的時效？不逃避責任？向公司內(nèi)處相關(guān)之部門聯(lián)絡(luò)？現(xiàn)物與記錄送給相關(guān)部門？重大抱怨之處理（續(xù)）第三十九頁，共四十九頁，2022年，8月28日若抱怨處理有可能擴大或需延長時，需發(fā)揮企業(yè)真正的精神經(jīng)營階層者親自到現(xiàn)場，別完全委托擔任者：不逃避困難，別使對方懷疑企業(yè)的誠意互相的聯(lián)絡(luò)，報告要密切緊密將預(yù)測看法說明準備替代品/方案決定最終之抱怨負責人結(jié)合整體力量：將抱怨處理品指定為特急品投入設(shè)計技術(shù)，資材，生產(chǎn)部門的專家一小時也好，趕快修復(fù)第四十頁，共四十九頁，2022年，8月28日重大抱怨處理后，采取的措施別將暫時的處理作為退出第二次的對策失效是不允許的先將對策除告知苦主別忘記對其他使用者之對策將處理的內(nèi)容聯(lián)絡(luò)顧客與其他客戶之代理商事后之關(guān)照要確實：苦主是否滿意，加以調(diào)查打破同業(yè)之不利宣傳寄出致歉函對策內(nèi)容第四十一頁，共四十九頁，2022年，8月28日以妥善的服務(wù)，使對方心服口服抱怨發(fā)生前修復(fù)是當然的事若以金錢，不如以心來服務(wù)，額外服務(wù)是永遠有必要的指示未來若再有類似之抱怨發(fā)生時之處理方法時常點檢，報告有無異狀經(jīng)費負擔要公平，不要貪小便宜重大抱怨處理后，采取的措施(續(xù))第四十二頁，共四十九頁，2022年，8月28日抱怨處理之總結(jié)事項要落實為避免同樣的抱怨再發(fā)生，請確認：對策品之標示是否妥當回收品之處置是否圓滿處理完成的抱怨改善的對策是否建設(shè)計圖，材料變更或作業(yè)改善之處置是否完畢計算抱怨費用并加以檢討是否向上級報告抱怨已處理完畢是否聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)擔當之處理方向第四十三頁，共四十九頁，2022年，8月28日處理抱怨之基本動作步驟一：是否已掌握下列準備動作：已把握住現(xiàn)狀嗎？已與相關(guān)人等聯(lián)系？是否已報告上級？是否已帶著對策（緊急對策）趕往現(xiàn)場？是否已采取同樣類型之預(yù)防措施？

第四十四頁，共四十九頁，2022年，8月28日步驟二：面對顧客之抱怨時，是否已治愈心理的不滿？不論對方對錯，你已經(jīng)道歉了嗎？已經(jīng)采取貫徹全面受理的姿態(tài)嗎？已經(jīng)在現(xiàn)場確認現(xiàn)物了嗎？是否有照或已有現(xiàn)品在手？是否已提示對策并獲得對方認可呢？處理抱怨之基本動作（續(xù)）第四十五頁，共四十九頁，2022年，8月28日苦主是否已變?yōu)橹覍嵉念櫩鸵延喭赘局畬Σ?，是否有效？抱怨處理是?/p>