廣告公司客戶部培訓(xùn)小強(qiáng)成長(zhǎng)手冊(cè)課件

杰出AE四項(xiàng)修行第一：尊重客戶

第二：注重效率

第三：團(tuán)隊(duì)合作

第四：承擔(dān)責(zé)任

第一：尊重客戶第一：尊重客戶6、客戶發(fā)言時(shí)，你應(yīng)注視客戶眼睛，仔細(xì)傾聽(tīng)，并不時(shí)點(diǎn)頭呼應(yīng)。你提案或發(fā)言時(shí)，應(yīng)環(huán)視客戶，與客戶重要人員進(jìn)行眼神溝通。7、客戶發(fā)言時(shí)，不要隨意打斷，等客戶說(shuō)完，你再說(shuō)。8、如果客戶對(duì)你的方案提出疑問(wèn)，不要當(dāng)面表現(xiàn)出不滿情緒。9、會(huì)談中你要主動(dòng)記錄會(huì)談內(nèi)容；會(huì)談后，你應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)將會(huì)談紀(jì)要發(fā)送給客戶備忘，不要等客戶提醒或追索。10、會(huì)談時(shí)，請(qǐng)將你的手機(jī)調(diào)整為振動(dòng)，并提醒隨行的同伴。第一：尊重客戶11、在會(huì)談中，沒(méi)有說(shuō)“對(duì)不起”之前，請(qǐng)不要接聽(tīng)電話或離開(kāi)會(huì)談室。12、無(wú)論如何，你都不應(yīng)錯(cuò)誤拼寫客戶的名字和頭銜。13、你提供給客戶的文件必須經(jīng)過(guò)統(tǒng)一格式的打印和裝訂；你寫給客戶的信件和傳真也最好是有你簽名的打印件。

14、和客戶通電話時(shí)，讓客戶先掛電話，然后你才掛。15、任何時(shí)候都不應(yīng)嘲笑客戶，更不能與客戶發(fā)生沖突。16、請(qǐng)注意不要在甲客戶面前談?wù)撘铱蛻簟?7、謹(jǐn)記客戶的事情就是你的事情，應(yīng)主動(dòng)與你的客戶交朋友。18、無(wú)論何時(shí)，都想辦法幫你的直接客戶露臉。19、過(guò)節(jié)時(shí)，給你的客戶或潛在客戶寄一張電子賀卡或發(fā)一條問(wèn)候短信。非正式場(chǎng)合的溝通更容易增進(jìn)相互了解和好感，將來(lái)也更容易得到對(duì)方的幫助。20、想辦法了解、記住你客戶的生日，了解其喜好；在他或她生日的時(shí)候，代表公司制作賀卡或小禮物以示祝賀。21、遠(yuǎn)離客戶內(nèi)部的政治斗爭(zhēng)，為你的客戶保密。第一：尊重客戶第二：注重效率1、你是整個(gè)項(xiàng)目的時(shí)間管理者，最重要的一件事：做好工作計(jì)劃。2、目標(biāo)不明確時(shí)，千萬(wàn)不要召集會(huì)議。3、每次會(huì)議應(yīng)控制在60分鐘內(nèi)，要有會(huì)議結(jié)論及下一步行動(dòng)方向。4、給客戶打電話或見(jiàn)客戶之前，你應(yīng)事先把要談的內(nèi)容有條理地列在你的筆記本上。5、如果是比較重要的會(huì)見(jiàn)，你要通過(guò)傳真確認(rèn)會(huì)談的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、雙方參加人員、議程及所需時(shí)間。第二：注重效率6、如有可能，盡量把客戶請(qǐng)至公司會(huì)見(jiàn)，這會(huì)使你在會(huì)見(jiàn)中占有更多的主動(dòng)。7、去客戶處會(huì)談，應(yīng)盡量將時(shí)間安排在上午的后半段（10點(diǎn)半之后）及下午的后半段（3點(diǎn)半之后），這樣可避免冗長(zhǎng)的會(huì)議。8、請(qǐng)?jiān)诿看纬霭l(fā)前與客戶再次確認(rèn)時(shí)間，并提前安排好車輛、行車路線、要帶的設(shè)備，并通知隨行人員。9、對(duì)于你不熟悉的環(huán)境，請(qǐng)先準(zhǔn)備好當(dāng)?shù)氐貓D。第二：注重效率10、請(qǐng)建全你的客戶檔案，里面應(yīng)包括：客戶名稱、品牌、產(chǎn)品、地址、電話、傳真、電郵、客戶預(yù)算、完成情況及你與其往來(lái)和公司內(nèi)部的有關(guān)文件，還應(yīng)有客戶、總主管、廣告主管及其它關(guān)鍵人物的背景和私人聯(lián)系辦法。11、在與新客戶接觸前，你必須了解客戶所屬行業(yè)的市場(chǎng)情況，客戶及競(jìng)爭(zhēng)者情況（產(chǎn)品、價(jià)格、包裝、通路、廣告、促銷）。

第二：注重效率15、每次與客戶會(huì)談后，請(qǐng)與對(duì)方確認(rèn)雙方達(dá)成的共識(shí)及下一步的行動(dòng)方案，并完成《客戶工作會(huì)議紀(jì)要

》。16、要向客戶爭(zhēng)取必要的、能“做好”一件工作的時(shí)間，否則到最后你往往還要再做一遍，而且時(shí)間更緊迫、條件更差，最重要的是，將付出加倍的工作成本！17、做工作計(jì)劃時(shí)，不要把休息日列入，那樣會(huì)給你時(shí)間很多的錯(cuò)覺(jué)。要牢記，時(shí)間不僅是我們、同樣也是客戶最寶貴的資源。第二：注重效率18、不要輕易開(kāi)列“任務(wù)單”，因?yàn)槿魏我粡埲蝿?wù)單都牽動(dòng)整組人員的工作成本，所以你必須要先具備完整的工作內(nèi)容說(shuō)明，及一份清晰明確的《創(chuàng)意簡(jiǎn)報(bào)》。19、即使是公司內(nèi)部，也應(yīng)采用必要的書面或電子溝通形式。20、不要拖，不要抱怨，有問(wèn)題馬上行動(dòng)。21、切記：解決問(wèn)題是AE的天職。第三：團(tuán)隊(duì)合作7、無(wú)論客戶對(duì)作品有什么看法，都必須把客戶的意見(jiàn)清晰地告訴創(chuàng)意部同事。上傳下達(dá)，團(tuán)隊(duì)整體才會(huì)血脈相通。8、出現(xiàn)問(wèn)題不要對(duì)你的客戶和同事撒謊，而應(yīng)誠(chéng)實(shí)地去彌補(bǔ)和解決。9、提供創(chuàng)意方向是你的天職。應(yīng)主動(dòng)與你的創(chuàng)意部同事分享有用的見(jiàn)解，并在研討會(huì)和動(dòng)腦會(huì)上提出來(lái)。10、把有趣的文章復(fù)印給大家分享。因?yàn)槟闶穷I(lǐng)隊(duì)，“制造環(huán)境與氣氛”也是你的價(jià)值所在。第三：團(tuán)隊(duì)合作11、關(guān)愛(ài)你的伙伴，任何情況下，都不要用粗魯?shù)膽B(tài)度對(duì)待與你合作的人。12、如果你需要請(qǐng)假，應(yīng)該提前說(shuō)明，以便你的同事能夠盡快安排人手。13、重視發(fā)給其他同事的傳真，接到后立刻交給指定的接收人。14、不要對(duì)著復(fù)印機(jī)/打印機(jī)一頓猛捶，然后悄悄溜掉。在用完復(fù)印機(jī)/打印機(jī)后，把你使用過(guò)的環(huán)保紙取出來(lái)，換上干凈的白紙。偶然改變復(fù)印機(jī)的設(shè)置后，要及時(shí)改回去。第三：團(tuán)隊(duì)合作第四：承擔(dān)責(zé)任優(yōu)秀的AE，優(yōu)秀的客戶服務(wù)，最重要的素質(zhì)就是——真誠(chéng)與細(xì)心廣告AE手則20條——

1.經(jīng)常關(guān)心客戶的業(yè)務(wù)Stayinvolvedinyourclients'business.2.維持客戶銷售的穩(wěn)健Keepyourclients'saleshealthy.3.先贏得客戶的尊重，則關(guān)愛(ài)隨之而來(lái)Firstearnyourclients'respoect,lovewillfollow.4.尊重你的客戶Respectyourclients.5.讓你的客戶漸入佳境makeyourclientslookgood6.凡事?lián)屜葹榭蛻糁隨tayaheadofyourclients.7.切忽捲入客戶的內(nèi)部紛爭(zhēng)Stayoutofclients'politics.8.提供創(chuàng)意是你的職責(zé)Ideasareyourbussiness.9.要有膽識(shí)Haveguts.10.有責(zé)任感Beresponsible.11.做事要積極Workhardwithcompetitiveurgency.12.只對(duì)事不對(duì)人Betaskdirectedratherthanpeopleoriented.13.隨時(shí)留意你的市場(chǎng)狀況Stayintouchwithyourmarket.14.讓廣告公司的每一個(gè)部門都能瞭解並參與客戶的活動(dòng)Informandinvolvetheangencyinyouraccount.15.與你的創(chuàng)意夥伴建立信心Buildthefaithwithyourcreativeparteners.16.學(xué)習(xí)成為一個(gè)優(yōu)秀的推銷員Learntobeagoodsaleman.17.學(xué)習(xí)成為一個(gè)傑出的溝通者Learntobeanexcellentcommunicator.18.以書面提出意見(jiàn)，簡(jiǎn)單扼要Putitonpaper,butbebrief.19.你代表整個(gè)廣告公司，而非你自己Yourarespeakingfortheagency,notforyourself.20.若想要成長(zhǎng)，就要學(xué)著放開(kāi)胸襟，任其自由發(fā)揮Ifyouwanttogrow,learntoletgo.FromWilliam.E.Phillips,"PrinciplesofAccountManagement”真正的廣告人，不需要條條框框愿我們AE都有小強(qiáng)的生命力，阿門小強(qiáng)（AE）成長(zhǎng)手冊(cè)感謝上帝，感謝林永強(qiáng)老師提供插圖“該死的客戶！”“那些整天只會(huì)叫囂的客戶到底懂不懂廣告？1、是好的客戶不多，還是好的AE太少？不管什么時(shí)候，客戶要的東西總是火燒眉毛；報(bào)價(jià)一減再減，他還是覺(jué)得你的價(jià)格太高；而哪怕你忙得吐血，他也覺(jué)得你干得太少；當(dāng)你嘔心瀝血通宵完成了一份驚天動(dòng)地的提案時(shí)，從客戶冰冷的嘴角卻總是蹦出兩個(gè)字：“不行”；尤其受不了的是這幫絲毫不懂廣告的家伙，卻掌握著創(chuàng)意的生殺大權(quán)，一次次無(wú)情的否定，讓你在客戶和創(chuàng)意部之間磨破嘴皮、跑斷了雙腿……是買稿的問(wèn)題？還是備選的問(wèn)題？議論，還是分擔(dān)？逃避，還是承擔(dān)？怨聲載道這個(gè)世界，天理何在？然后，你把這種怨氣，以一種更憤怒的方式傳達(dá)給美術(shù)、然后，你把這種怨氣，以一種更偏激的方式傳達(dá)給文案、然后整個(gè)公司的氣氛都在怨氣中沒(méi)人愿意做稿了，沒(méi)人原因改東西了。思考兩個(gè)問(wèn)題？廣告公司AE的職能是什么？為什么不直接由創(chuàng)意人去做溝通？在任何一個(gè)廣告公司與客戶關(guān)系中，AE作為橋梁聯(lián)系的功能是基本的；它是使兩個(gè)組織一起默契工作的的平臺(tái)；它是傳播從客戶到廣告公司或廣告公司到客戶的信息的管道。在客戶的眼中，AE即代表廣告公司；對(duì)廣告公司來(lái)說(shuō)AE卻代表客戶。作為AE新人，在你入行以來(lái)的這段日子里，是否這樣的抱怨時(shí)常充斥著你的耳邊。在你戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢走過(guò)的這一年里，客戶總是青面獠牙的向你撲來(lái)。好，先讓我們把目光對(duì)準(zhǔn)那些“十惡不赦”的客戶。如果你是他們，你會(huì)怎樣？也許你會(huì)毫不思索的說(shuō)：“尊重創(chuàng)意，尊重廣告公司……”果真如此嗎？當(dāng)你作為客戶去全面負(fù)責(zé)一個(gè)產(chǎn)品的推廣，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，事情遠(yuǎn)非你所想得那么簡(jiǎn)單。幾百萬(wàn)的推廣費(fèi)用，一旦失敗，就是幾千萬(wàn)產(chǎn)品的積壓，生產(chǎn)線停工，工人回家，更甚至，一個(gè)充滿前景的企業(yè)，就此一蹶不振。而市場(chǎng)又是那樣的殘酷，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)時(shí)無(wú)刻不想置你于死地，根本不可能讓你重新來(lái)過(guò)。當(dāng)你如履薄冰的坐在這個(gè)位置時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，做出一個(gè)決定，原來(lái)是那樣的艱難。所以，客戶的態(tài)度只能是：懷疑！懷疑！！再懷疑??！而我們，又何時(shí)以如履薄冰的心情，去幫客戶一起度過(guò)難關(guān)？又有多少次，曾去捶問(wèn)過(guò)自己的良心：“如果是我掏千萬(wàn)元的廣告費(fèi)，這個(gè)廣告我會(huì)不會(huì)輕易推出？”其實(shí)客戶并不需要你去加班熬夜，也并不樂(lè)于對(duì)你壓迫打擊，甚至，他們會(huì)為你開(kāi)出頗高的價(jià)碼……他們需要的，只是你能幫他解決問(wèn)題，具體說(shuō)來(lái)，是你能通過(guò)專業(yè)知識(shí)來(lái)幫客戶達(dá)到目標(biāo)。我們寧愿認(rèn)為，不是好的客戶不多，而是好的AE太少。2、強(qiáng)身建體，用專業(yè)贏得尊重廣告公司客戶部的基礎(chǔ)知識(shí)與客戶執(zhí)行的職責(zé)太多的企業(yè)對(duì)廣告公司缺乏信任，太多的客戶喜歡對(duì)著廣告人指手劃腳。同是專業(yè)性極強(qiáng)的行業(yè)，為什么，沒(méi)有病人在動(dòng)手術(shù)的時(shí)候?qū)χ鞯夺t(yī)生指指點(diǎn)點(diǎn)？環(huán)顧你的四周，又有多少AE，去真正思考過(guò)專業(yè)的問(wèn)題？正如一個(gè)有廣告公司人員參加的研討會(huì)中的一位來(lái)自德州的廣告主所說(shuō)：“廣告公司理解客戶和客戶的業(yè)務(wù)是很重要的；他們賣什么、他們?cè)趺促u；客戶思考的方法；他們內(nèi)部的政策、問(wèn)題和瓶頸；了解最高客戶的廣告主管的時(shí)間壓力?！边@是廣告公司的聯(lián)系人的最重要的職責(zé)。你想客戶理解你，你就必須先理解客戶。建立伙伴關(guān)系環(huán)顧你的四周，回想你的AE生涯，在你所服務(wù)的客戶里面，你對(duì)市場(chǎng)的了解是否不亞于你的客戶？你的一年中有幾天，是在售點(diǎn)和消費(fèi)者中間度過(guò)？你是在聲嘶力竭的說(shuō)服客戶，還是用實(shí)際行動(dòng)讓客戶充滿信心？環(huán)顧左右，太多的AE，喜歡說(shuō)：“這件事我終于做完了?！痹谒麄兛磥?lái)，“做完”就是標(biāo)準(zhǔn)。又有多少人，把“這件事做好了”作為自己的工作準(zhǔn)則？甚至，你有沒(méi)有像那些成名的AE那樣，把“這件事我能否做得更好”作為自己工作的準(zhǔn)則，全力去超出客戶的預(yù)期？追求卓越，才可能成就卓越。客戶永遠(yuǎn)不會(huì)因?yàn)槟愕谋г苟兊每蓯?ài)起來(lái)，客戶的尊重，來(lái)源于我們對(duì)專業(yè)水準(zhǔn)的不懈追求。當(dāng)你抱著超出客戶預(yù)期的態(tài)度時(shí)，當(dāng)你時(shí)刻為客戶著想的時(shí)候，當(dāng)你把客戶作為伙伴而不僅僅是甲方的時(shí)候，不管是客戶對(duì)你的態(tài)度，還是你對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)，相信都會(huì)有一個(gè)巨大的轉(zhuǎn)變。你明白與客戶溝通嗎？耍嬌、甜言密語(yǔ)、妥協(xié)、示弱，都不是正確的溝通。和客戶溝通就是一個(gè)Brief一般的創(chuàng)意說(shuō)明，達(dá)到廣告訴求的基本目的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)整個(gè)廣告過(guò)程與創(chuàng)意結(jié)果能夠施加的唯一、且最重要的影響力?！狦aryDuckworth思考一下，一下四個(gè)創(chuàng)意的說(shuō)明/Brief請(qǐng)?jiān)谖覀兊奶旎ò迳献鳟?。?qǐng)用紅色，綠色和黃色在我們天花板上作畫。我們的天花板潮濕龜裂。我們想讓你在上面用多種顏色來(lái)掩蓋裂痕。請(qǐng)?jiān)谖覀兊奶旎ò迳厦枥L《圣經(jīng)》的故事。能結(jié)合以下元素：上帝、亞當(dāng)、天使、小天使、魔鬼、先知及圣人們。你會(huì)傾向哪一種？？還有這個(gè)……在我們的天花板上作畫來(lái)表現(xiàn)上帝的榮耀，作為對(duì)他子民們的激勵(lì)與教育。壁畫要描繪創(chuàng)始紀(jì)、失樂(lè)園、人類由于罪孽而墮落。上帝發(fā)怒，降大洪水毀滅世界。挪亞造方舟，和一切圣潔的動(dòng)物得救的故事。最終得出的結(jié)果所以，今天的課題CreativeBrief有什么作用？Brief長(zhǎng)什么樣子？怎樣才算是個(gè)好的Brife？怎得到它？怎樣在星巴克買一杯咖啡？客戶最初的Brife：我今天早上起來(lái)的時(shí)候就覺(jué)得不對(duì)勁，精神很差。所以我來(lái)買杯咖啡提神。免得上午打磕睡。你知道，我平時(shí)不大喝咖啡的，喝果枝比較多。我對(duì)咖啡不太適應(yīng)。而且我不接受咖啡的苦味兒，飲料我還是喜歡甜的。要不是今天精神特別差。我就去買鮮橙多，那個(gè)才幾塊錢。她需要一杯咖啡要奶味比較重的口感比較甜的最好是帶有不同風(fēng)味的那種，不是原味黑咖啡。價(jià)格不要太貴。怎樣在星巴克買一杯咖啡？店員整理的Brife：清楚的Brief給客戶帶來(lái)那就試試我們最新出的抹茶焦糖瑪其朵，中杯最低28元我們?yōu)槭裁葱枰@個(gè)廣告？（目的）Whyareweadvertising?我們要對(duì)誰(shuí)進(jìn)行溝通？（目標(biāo)對(duì)象）Whoarewetalkingto?這個(gè)廣告主要講什么？（核心信息）Whatmusttheadvertisingsay?消費(fèi)者憑什么相信這個(gè)？（可信度與關(guān)聯(lián)度）Whyshouldtheconsumerbeliecethis?這個(gè)廣告需要用什么口氣說(shuō)話？（調(diào)性）Whattoneofvoiceshouldtheadvertisinghave?有什么實(shí)際情況需要考慮在內(nèi)？（必須要素）Whatpracticalconsiderationsshouldbebomeinmind?好的創(chuàng)意簡(jiǎn)報(bào)/想象力引爆單最可能的brief是哪一個(gè)？更強(qiáng)光明，突出夜晚的包圍更強(qiáng)光明，保護(hù)夜晚行使的安全。更強(qiáng)光明，更有力量。3、對(duì)你的公司而言，你重要嗎？你用行動(dòng)證明了你在公司的價(jià)值，換句話說(shuō)，在這個(gè)公司，你很重要。當(dāng)你又一次被指派去復(fù)印資料時(shí)；當(dāng)你熟練的接上投影儀的插頭時(shí)；當(dāng)你羨慕的看著客戶經(jīng)理在撰寫提案時(shí)；當(dāng)你一遍又一遍的數(shù)著那點(diǎn)微不足道的工資時(shí)……你不免會(huì)問(wèn)自己：“我重要嗎？”在你看來(lái)，在這一年里，你始終扮演著一個(gè)微不足道的小角色……對(duì)你的公司而言，你重要嗎？說(shuō)實(shí)話，這個(gè)由你決定。你在為誰(shuí)工作？你以何種態(tài)度在工作？你在為誰(shuí)工作？（一）能力比金錢重要。你在為誰(shuí)工作？（二）工作是天賦予的使命。你在為誰(shuí)工作？（三）珍惜目前的工作機(jī)會(huì)。你在為誰(shuí)工作？（四）點(diǎn)燃你的工作激情。有能力，有激情的。沒(méi)能力，但有激情的。有能力，但沒(méi)激情的。沒(méi)能力，也沒(méi)激情的。你是啦啦隊(duì)，你是后援隊(duì)。剪報(bào)紙，收集客戶信息組織會(huì)議，理清思路。你不僅提供行之有效的創(chuàng)意簡(jiǎn)報(bào)你更為創(chuàng)意人員收集一切市場(chǎng)素材，情報(bào)。廣告公司的黃金眼，廣告公司的007AE個(gè)人日常行為管理（其實(shí)很簡(jiǎn)單）1、誠(chéng)摯2、熱心友好3、專業(yè)4、樂(lè)于助人5、善于以情動(dòng)人6、善于傾聽(tīng)意見(jiàn)用心觀察，認(rèn)真思考，處處留心皆學(xué)問(wèn)。經(jīng)營(yíng)人脈和伙伴，懂得合作的真諦。多一些鼓勵(lì)，多一些激勵(lì)微笑面對(duì)，一切難關(guān)。讓創(chuàng)意的氣氛更融洽。廣告AE手則20條——

1.經(jīng)常關(guān)心客戶的業(yè)務(wù)Stayinvolvedinyourclients‘business.2.留心客戶銷售的穩(wěn)健Keepyourclients’saleshealthy.3.先贏得客戶的尊重，則關(guān)愛(ài)隨之而來(lái)Firstearnyourclients‘respoect,lovewillfollow.4.尊重你的客戶Respectyourclients.5.讓你的客戶漸入佳境makeyourclientslookgood.6.凡事?lián)屜葹榭蛻糁隨tayaheadofyourclients.7.切忽捲入客戶的內(nèi)部紛爭(zhēng)

Stayoutofclients'politics.