酒店管理-07酒店接待部門管理

酒店管理_07酒店接待部門管理第一頁，共48頁。學習目的掌握酒店前廳部的主要任務；客房部的業(yè)務范圍、房型與房態(tài)；餐飲部的主要任務；康樂部的作用。熟悉酒店前廳部、客房部、餐飲部的組織機構(gòu)。了解酒店前廳部的基本業(yè)務；客房部的對客服務；餐飲服務；康樂部和商場部的日常管理等。酒店管理第七章:酒店接待部門管理第二頁，共48頁。酒店管理第7章:酒店接待部門管理７．１酒店前廳管理７．２酒店客房管理７．３酒店餐飲管理７．４酒店康樂管理７．５酒店商場管理第三頁，共48頁。本章小結(jié)服務質(zhì)量是酒店的生命線，本章著重介紹了飯店服務質(zhì)量的構(gòu)成和特點；揭示了酒店服務質(zhì)量管理的內(nèi)容及原則；闡述了酒店服務質(zhì)量管理的基本程序；詳細說明了提高酒店服務質(zhì)量的管理方法以及衡量標準和體系。酒店管理第５章：酒店服務質(zhì)量管理第四頁，共48頁。重點與難點重點——酒店各接待部門的業(yè)務。

難點——酒店各接待部門的組織機構(gòu)設置與職責。第七章:酒店接待部門管理酒店管理第五頁，共48頁。案例分析每年的國慶節(jié)，杭州各大酒店的客房均爆滿。今年的國慶也不例外，許多酒店在半個月前就已不接受訂房了。梁先生深知杭州國慶節(jié)客房很緊張，早在一個半月前就向某三星級酒店預訂了一間標準間，并告知他將于10月1日晚21：00抵達飯店，但并未支付保證金。酒店訂房部接受了他的預訂，并答應為其保留房間到21：00。國慶的前一天梁先生還打電話確認了他的訂房，并表示他將如期抵達。正如往年一樣,當天的客房供不應求，預訂的客人早早地到了飯店并辦理了入住登記手續(xù)。仍有不少未預訂的散客前來，但都被告之暫時沒有客房，請他們18：00之后再來詢問。到了18：OO以后，仍有幾位預訂客未抵達，大堂內(nèi)仍有不少未預訂的散客要求安排房間，接待員小王不敢隨便取消預訂，因為有些客人預期抵達的時間還沒到。第七章:酒店接待部門管理梁先生今晚住哪酒店管理第六頁，共48頁。

到了21：00，小王翻了翻當天的預訂單，發(fā)現(xiàn)梁先生仍未如期抵達。小王正在考慮要不要再為梁先生保留一會兒客房時，恰好這時門外進來了兩位客人。他們向小王傾訴說，他們兜了一大圈實在找不到客房，要求小王無論如何幫他們安排一間客房。小王這時想：“反正梁先生預期抵達的時間已過，而且又沒付保證金，如果梁先生真的不來，還是酒店的損失，我為眼前的兩位客人解決燃眉之急，他們還不知有多感激呢?！庇谑?，小王就說：“兩位先生可真幸運，來得早不如來巧，前面有幾位客人來，我們還真沒房間給他們。正巧有位預訂的客人到現(xiàn)在還沒來，我就將他預訂的房間安排給你們吧。這可是最后一間客房了！”兩位客人自然非常高興。小王剛把兩位客人安頓好，梁先生一家三口就急匆匆地出現(xiàn)在面前。梁先生嘴里不停地說：“今天真是不順，飛機整整延誤了半個小時，我們緊趕慢趕總算到酒店了，都快累壞了，趕緊安排我們進房吧！”小王一臉的為難，說：“梁先生，實在抱歉，按照國際慣例，我們?yōu)榭腿吮Ａ艨头康?8：00。由于你事先告訴我們將于晚上2l：00抵達，所以我們一直為您保留著客房。但是您看，現(xiàn)在已經(jīng)21：15了，今天又是國慶節(jié),客房特別緊張，許多客人都等著要房間，所以……”梁先生未等小王把話講完，就大發(fā)雷霆：“什么？你們也太不講信用了！我才遲了十幾分鐘，你們就把我的房間賣給別人啦？飛機延誤又不是我的錯！不管怎么樣，你們今天一定要為我安排一個房間，否則我們只有睡馬路了?！本频旯芾淼谄唔?，共48頁。問題：如果你是接待員小王，你下一步該如何做？案例分析問題第七章:酒店接待部門管理酒店管理第八頁，共48頁。課堂討論題1．前廳部和客房部是酒店中聯(lián)系最密切的兩個接待部門，有的酒店分開設置這兩個部門，有的酒店把這兩個部門合并為一個部門。為了既能保證對客服務的質(zhì)量，又能便于酒店的有效管理，你認為哪一種方法比較好，或是還有其他的方法，請說明理由。

2．酒店康樂項目的設置，既要能滿足住店賓客的需求，還要根據(jù)市場狀況，吸引當?shù)厥忻袂皝斫∩砗蛫蕵?，以贏取更多的利潤。五人一組分組討論：如果在你學校所在城市建造一家四星級酒店，分析當?shù)氐目禈肥袌觯瑧撛O置哪些康樂項目，如何收費？第七章:酒店接待部門管理酒店管理第九頁，共48頁。課后思考題1．前廳部有哪些業(yè)務項目？2．酒店有哪些房型？畫出標間的平面圖。3．餐飲銷售有哪些技巧？4．康樂部有哪些主要作用？5．大堂是賓客對酒店留以第一印象的場所，參觀一家高檔酒店的大堂，畫出布局圖。第七章:酒店接待部門管理酒店管理第十頁，共48頁。參考書目1、黃震方《旅游酒店管理》北京中國林業(yè)出版社２、吳軍衛(wèi)《酒店前廳管理》北京旅游教育出版社３、支海成《客房部運行與管理》北京旅游教育出版社４、劉哲《康樂服務與管理》北京旅游教育出版社５、許凌志、李華麗《酒店服務員培訓與管理》廣州廣東經(jīng)濟出版社６、吳軍衛(wèi)《前廳疑難案例解析》北京旅游教育出版社７、王林、譚白英《酒店管理實務》武漢武漢大學出版社第七章:酒店接待部門管理酒店管理第十一頁，共48頁。７．１酒店前廳管理7.1.1前廳部的定義和主要任務7.1.2前廳部的主要機構(gòu)及職責7.1.3前廳部基本業(yè)務管理7.1.4前廳部其他業(yè)務管理酒店管理第十二頁，共48頁。7.1.1前廳部的定義和主要任務

●前廳部的定義

前廳部是設在酒店前廳，銷售酒店服務，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務，為賓客提供訂房、登記、分房、行李、電話、留言、郵件、委托代辦、商務、退房等各項服務，以及為酒店各部門提供信息的綜合性服務部門。酒店管理第十三頁，共48頁。●前廳部的主要任務（1）接待賓客并辦理各類手續(xù)（2）銷售客房和酒店其他產(chǎn)品（3）保存賓客信息并設立客史檔案（4）為賓客提供各項前廳日常服務（5）協(xié)調(diào)各部門的對客服務工作酒店管理第十四頁，共48頁。7.1.2前廳部的主要機構(gòu)及職責酒店管理前廳部的主要機構(gòu):（１）預訂處(ReservationDesk）（２）接待處(ReceptionDesk)（３）問訊處(InformationDesk)（４）禮賓部(Concierge)（５）電話總機房(GeneralSwitchboard)（６）商務中心(BusinessCenter)第十五頁，共48頁。酒店管理前廳部經(jīng)理前臺主管接待處領班收銀處領班問訊處領班接待員

收銀員外幣兌換員

問訊員

預訂處主管

預訂員

行李房領班機場代表領班駕駛領班

總機領班商務中心領班門童

行李員

機場代表

駕駛員

話務員

文員禮賓部主管總機主管商務中心主管

大堂副理第十六頁，共48頁。7.1.3前廳部基本業(yè)務管理１．預定２．接待３．結(jié)賬酒店管理第十七頁，共48頁。預定超額訂房：

所謂超額訂房是指酒店在訂房已滿的情況下，再適當增加訂房的數(shù)量，以彌補少數(shù)客人臨時取消預訂而出現(xiàn)的客房閑置。酒店管理第十八頁，共48頁。預定客房預訂的程序：為了確保預訂工作的正常運行，必須建立完整詳盡的工作程序。酒店管理通訊聯(lián)系作好準備工作客人變更要求記錄訂房資料婉拒預定接受預定明確訂房要求客人取消預定客房預訂的程序如圖：第十九頁，共48頁。接待查看有無訂房—（沒有訂房）→查看有無空房—（沒有）→婉拒客人∣∣↓（有訂房）（有）介紹其他酒店↓↓查找訂房記錄——→填寫住宿登記表↓核對有效證件↓安排房間，確認房價↓確定付款方式，收取押金↓發(fā)放房卡和鑰匙↓將相關信息輸入電腦酒店管理（１）入住接待程序：第二十頁，共48頁。住宿條件的變化：酒店管理●加床●提前離店

●押金不足●換房●續(xù)住●賣重房第二十一頁，共48頁。結(jié)賬結(jié)賬時，在確認客人的姓名與房號后，快速通知客房服務員查房，檢查房內(nèi)小酒吧的消費情況和設備用品的使用情況。如果在中午十二點到下午六點之間退房，則需加收半天房費。打印出客人的詳細賬單，客人確認無誤后，請客人簽名付款。同時收回客人的房卡和鑰匙卡，并提醒客人有無貴重物品寄存和行李寄存。最后及時更新電腦中的相關信息資料。酒店管理第二十二頁，共48頁。7.1.4前廳部其他業(yè)務管理1．禮賓服務（金鑰匙服務、賓客迎送服務、行李服務）２．問訊服務３．電話總機服務４．商務中心服務５．外幣兌換服務６．貴重物品寄存７．賓客投訴處理８．客務服務中心酒店管理第二十三頁，共48頁。７．２酒店客房管理酒店管理7.2.1客房部的業(yè)務范圍7.2.2客房部的組織機構(gòu)及職能7.2.3房型與房態(tài)7.2.4客房部清潔保養(yǎng)及其管理客房部對客服務及其管理第二十四頁，共48頁。7.2.1客房部的業(yè)務范圍2.酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)

酒店管理1.客房的服務與管理

（1）對客房進行清潔整理（2）對客房進行維護和保養(yǎng)（3）為住客提供全面優(yōu)質(zhì)的服務3.布件、員工制服及客衣的洗燙第二十五頁，共48頁。7.2.2客房部的組織機構(gòu)及職能酒店管理1．客房部的組織機構(gòu)

2．客房部分支機構(gòu)的職能第二十六頁，共48頁?？头坎康慕M織機構(gòu)酒店管理客房部經(jīng)理樓層主管客房服務員勤雜工客房中心主管

物品領發(fā)員聯(lián)絡員洗手間服務員清潔工布件收發(fā)員公共區(qū)域主管布件房主管洗衣場主管

縫補工客衣服務員洗衣工第二十七頁，共48頁。客房部分支機構(gòu)的職能（1）客房服務中心

（5）洗衣場（3）公共區(qū)域

（4）布件房（2）客房樓層酒店管理第二十八頁，共48頁。7.2.3房型與房態(tài)(1)按房間床位的設置劃分:

●單人間（singleroom）●雙人間（doubleroom）●三人間（tripleroom）酒店管理1．客房的基本類型:第二十九頁，共48頁。(2）按房間布置的等級劃分:酒店管理●標準間（standardroom）●豪華標準間（deluxestandardroom）●商務間（businessroom）●套間（suite）●豪華套間（deluxesuite）●總統(tǒng)套間（presidentialsuite）第三十頁，共48頁。（3）按房間的位置劃分:酒店管理●內(nèi)景房（insideroom）●外景房（outsideroom）●角房（cornerroom）●連通房（connectingroom）第三十一頁，共48頁?？头康臓顟B(tài)酒店管理

房態(tài)（RoomStatus）,又叫客房狀態(tài)、客房狀況，是指對客房占用、清理或待租等情況的一種標示或描述。其主要類型:●住客房（Occupiedroom,簡寫OCC）●走客房（Check-Outroom,簡寫C/O）●空房（Vacantroom,簡寫VAC）●待修房（OutOfOrderroom,簡寫OOO）●請勿打擾（DoNotDisturb,簡寫DND）●外宿房（SleepOutroom,簡寫S/O）●保留房（Blockedroom,簡寫B(tài)LO）第三十二頁，共48頁。房態(tài)的轉(zhuǎn)換:空房或保留房←（衛(wèi)生清掃）↓↑（租給客人）走客房↓↑住客房→（客人退房）↑外宿房或待修房或請勿打擾酒店管理第三十三頁，共48頁。7.2.4客房部清潔保養(yǎng)及其管理(1.)客房日常清潔保養(yǎng)：整理、清掃除塵、擦洗衛(wèi)生問、更換和補充用品、檢查設備(2)客房定期清潔保養(yǎng)：地板打蠟、清洗地毯、擦拭家具、清潔墻面、衛(wèi)生間清潔消毒(3)客房檢查：服務員自查、領班查房、經(jīng)理抽查、主管核查酒店管理1.客房的清潔保養(yǎng)：第三十四頁，共48頁。2.公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)：各餐廳、酒吧客用洗手間門廳客用電梯酒店建筑物四周蟲害控制

屋頂平臺各辦公室停車場酒店管理第三十五頁，共48頁?？头坎繉头占捌涔芾硐匆路铡Ｍ袐敕?。加床服務。房內(nèi)小酒吧服務。酒店管理第三十六頁，共48頁。７．３酒店餐飲管理7．3．1餐飲部的主要任務7．3．2餐飲部的組織機構(gòu)及職責7．3．3餐飲服務管理7．3．4餐飲銷售技巧酒店管理第三十七頁，共48頁。7．3．1餐飲部的主要任務為賓客提供滿意的餐飲產(chǎn)品。為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務。為酒店樹立良好的企業(yè)形象。弘揚中華民族的飲食文化。酒店管理第三十八頁，共48頁。7．3．2餐飲部的組織機構(gòu)及職責酒店管理各餐廳經(jīng)理服務員領班管事間領班熱菜間領班迎賓員

值臺員跑菜員

酒水員酒吧經(jīng)理

保管員

酒吧領班面點間領班宴會預訂領班宴會廳領班冷菜間領班調(diào)酒員服務員

洗碗工預訂員服務員酒水員各廚房廚師長宴會部經(jīng)理熱菜廚師冷菜廚師面點廚師切配廚師餐飲部總經(jīng)理餐飲部副經(jīng)理行政總廚切配間領班第三十九頁，共48頁。餐飲部分支機構(gòu)的職責●餐廳部

●宴會部

●酒水部

●管事部

●廚房部

酒店管理第四十頁，共48頁。7．3．3餐飲服務管理托盤——

輕托、重托擺臺——

中餐擺臺、西餐擺臺口布折花——

植物、動物、實物

斟酒——

示瓶、開瓶、斟酒上菜與分菜

——

中餐的上菜與分菜、、西餐的