某童裝品牌 童裝專賣店員工管理手冊

服裝專賣店員工手冊一、企業(yè)簡介、理念１、企業(yè)簡介（關于童話故事品牌的介紹）（一）公司簡介“童話故事“品牌是深圳市雅萊實業(yè)有限公司的主導產(chǎn)品，自９８年成立至今，本著讓兒童健康成長的心愿，致力于兒童用品事業(yè)的發(fā)展?，F(xiàn)已形成集產(chǎn)品設計研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的品牌經(jīng)營模式,并下屬行政部、市場部、生產(chǎn)部、設計部、物流部等主要部門。（二) 品牌背景.在祖國花朵”之天性，編織新一代錦繡美麗的童話故事。“童話故事"自創(chuàng)立以來，憑借獨有的品牌風格與精工細致的質(zhì)量，適中的價位,得到了廣大顧客的認可與喜愛。(三）品牌文化“童話故事”品牌在不斷發(fā)展成長的過程中,也在深深的關注著兒童的成長。通過塑造雪人育童的文化理念。（每個導購員都必須熟悉雪孩子的故事）二、發(fā)展規(guī)劃"自上市以來，不僅在深圳各大商場、兒童用品專業(yè)市場[如：太陽廣場、中信城市廣場（吉之島）、安迪斯、新大好、兒童世界、群星廣場、海雅百貨、寶安銅鑼灣等］州、珠海、海南、廣西、湖北、貴州、四川、浙江、福建、河南、東、黑龍江、江西、重慶等地開設了近百家加盟連鎖專賣店。２、企業(yè)理念1）品牌標語：可愛、精細，你我的童話故事!2) !經(jīng)營理念：團結(jié)、創(chuàng)新、積極、進?。〗?jīng)營目標：穩(wěn)重求進，實現(xiàn)雙贏！身高１００－１６０cm）主的中高檔綜合性的兒童用品經(jīng)營公司。三、專賣店日常工作流程１、營業(yè)前人員出勤，清潔店內(nèi)衛(wèi)生；特賣標志的放置；3）新進商品的陳列;4) ;地面、玻璃、收銀臺清潔是否已做好；賣場燈光是否控制適當；7) ;前一日銷售報表是否已發(fā)出；準備好營業(yè)所需的各種票據(jù)；10) 準備好零用錢（每臺收銀機每日的零用金應相同）11）了解當日促銷品及促銷品的價格；打掃負責區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生（包括地面、貨架）檢查備用工剪刀、皮尺14) 查閱交接班記錄；２、營業(yè)中（１)店長(專賣店)1) ;2）營業(yè)員精神狀態(tài)是否飽滿？是否有工作人員聊天或無所事事;ＰＯＰ牌是否脫落；賣場中是否有污染品或破損品；5）是否進行中途存款；;交接班人員是否正常運作；（２）收銀員（專賣店略）1) ;“”，“”，“請您收好”；案例如下：,,:“",,他對收銀員說:“,“你,見他如此肯定，只好拿出１對不起,仔細想來，毛病出在這一青年身上，其實，這種案例,希望引起大家的注意，以避免無謂損應讓他確認一下；;Ｃ、當顧客使用非現(xiàn)金支付時（折價卡），;Ｄ、退回商品需退回付款時，應填寫退款單；袋；貌的把貨品遞給顧客；有禮貌地向顧客道別。2）收銀員有事要離開收銀臺收銀員在工作時間內(nèi)有事需離開收銀臺時，在離開收銀臺前,應將收銀柜鎖好，鑰匙應隨身佩戴，向店長說明去向及時間，如在離開前有人結(jié)帳，收銀員不得離開。案例:,收銀臺前也冷清許多，此時,這個案例告訴我們，收銀員放松防范意識違反收,（３)導購員1）巡視負責區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況；,,整潔工作；3）協(xié)助顧客做好服務，回答顧客詢問,接受顧客的建議;4) 注意賣場內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；案例：店內(nèi)被人偷竊常有之事,只是常常在商品被偷之后，除非有監(jiān)控錄像，或者當場抓住,否則是很難有結(jié)果的，有一天，正當門店生意較忙時，一位新員工看到一位先生偷洗發(fā)水，放入口袋，問店長怎么辦，于是店長帶著新員工去處理,遇到這種事情時,最重要的是處理時不要傷害客人，所以，當這位先生來到收銀臺前結(jié)帳時，店長以最自然的態(tài)度,對這位先生說：“先生，你的洗發(fā)露要不要我先幫你包起來?”這位先生有點尷尬，把洗發(fā)露拿出來讓店長結(jié)賬，店長還趁這個時候和這位先生聊天，讓氣氛緩和下來，讓一切都和平常一樣，遇到偷竊的事情,如何圓滿地處理是重要的,像當時店里有許多顧客，不要輕易下“你偷東西"的結(jié)論，若沒有處理好，造成沖突，門店的形象會受有損害。（４)待機，所謂待機，就是商店已經(jīng)營業(yè)顧客還沒有上門或暫時沒有顧客光臨之前，導購員邊做銷售準備，邊等待接觸顧客的機會；正確的待機姿勢：將雙手自然下垂，輕松交叉于身前，兩腳微分，平踩在地面上，身體挺直，朝前，站立的的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼；正確的待機位置：正確的待機位置，是站在能夠照顧到自己負責的商品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜；等其他準備工作.,,來迎接顧客。:,喧嘩嘲笑.Ｃ、胳膊搭在商品、貨架上或是雙手插在口袋里,身體呈三道彎狀。Ｄ、靠著墻或貨架，無精打采地胡思亂想，發(fā)呆，打呵欠。（動作散慢、無神）Ｅ、吃零食。Ｆ、專注的整理商品,無暇注意顧客。３、營業(yè)后(１)店長(專賣店略）1）是否仍有顧客滯留;2) 賣場音樂、射燈、招牌燈、空調(diào)是否關閉；3）當日營業(yè)現(xiàn)金（指銀行關門后的收入）是否全部鎖入保險柜；什么事情:“”。在,值班師傅將門打開放人進店購物。只見那人進買2,值班長1211號機當天,當值班長和值班師傅追出門外，尋找該人時，哪里.,但當他12,而2,給那人可乘之機，順,,根本不會懷疑，值班長的大意，造成了重大的經(jīng)濟損失。4)當日盤點5）填寫銷售日報表，并傳真至總公司（２）收銀員整理各類票據(jù)及當日促銷券；結(jié)算當日營業(yè)額整理收銀區(qū)衛(wèi)生，;（３）導購員1) 負責打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；;;4) 進行當日盤點；四、儀容、儀表及服務禮儀營業(yè)員上班時:服裝上統(tǒng)一整潔，身體上健康衛(wèi)生，儀容上自然溫馨，舉止上和諧得體.１、服裝統(tǒng)一整潔按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗；做到干凈、整齊、筆挺；4）胸卡戴在左上胸１５公分外（)5）工裝衣袖口、衣領口，不得顯露個人衣物,工裝外不得顯露個人物品，以免顯得鼓起；,,等跡象；穿黑色低跟皮鞋，肉色長統(tǒng)襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞;禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其它規(guī)定以外的鞋類上崗；;一條項鏈;２、身體健康衛(wèi)生勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、黃牙沈髭、滿脖塵灰、滿手污穢；的食物;;;抓癢；堅決不允許隨地吐痰；３、儀容自然溫馨儀容在這里泛指流露在導購形態(tài)上的態(tài)度形象；3）（不準使用大紅、灰紫、銀粉）眼影不得使用夸張色；4) 不得留長指甲、染肉色、無色以外的指甲油；5）必須微笑迎賓、待賓、敬賓、不得忽視隨行的小朋友;４、舉止和諧得體1）立：固定站姿迎送顧客，應畢恭畢敬,收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑；雙腳自然分開與肩寬；雙手交握（右手壓左手）于小腹前；不準靠柜、趴柜；坐:營業(yè)時間一律不準坐，但在其它需要坐下的場合時背挺直，貌,更不可伸直叉開；,;,周旋迅速隨應酬需要把握。;,請英語,用禮貌文明用語接待顧客。聽：認真傾聽，對聽到的內(nèi)容可用微笑、點頭等做出反應，不可面無表情,心不在焉;不可似聽非聽，表示厭倦；不能擺手或用手敲柜來打斷客人的話語，更不可甩袖而去.,不能無目的地東張西望，左顧右盼,斜視、冷白眼、禁止上下打量、審視。遞:.五、緊急事件的處理電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障（略）火患3）停電.搶劫:,Ａ、首先避免人員傷害；Ｂ、保持鎮(zhèn)定；Ｃ、觀察并牢記匪徒的穿著、高度、臉部特征和聲音等特征；,徒逃走的方向、描述匪車的車號、顏色或型號（若匪徒使用車輛）Ｅ、案發(fā)后，關閉店門，保護現(xiàn)場，等候警務人員前來處理；,聽從指示；Ｇ、盡快向授權(quán)人報告情況；,上班后將隔天的營業(yè)款３萬余元整理后準備向二人上銀行存款，二人離店不久，突然有一男子從背后沖上來幾經(jīng)較量，因財務人員拎包時在手,在這樣的情況下，歹徒發(fā)覺形勢不利，放棄搶劫，奪路而逃。６）仔細介紹安全常識滅火器的使用、報警器的使用、報警電話１１０、附近派出所電話。７）經(jīng)由測試,檢查新進人員對“安全"的了解程度。六、產(chǎn)品知識1、常用面料要求柔軟、吸濕、耐洗、故常用面料為棉毛；棉:,,,容易起縐，縮水及易燃。毛：特性;手感溫暖,回彈力強，隔熱性能良好,吸濕力強，熱水中洗會嚴重縮水，不易燃，容易被蟲駐，經(jīng)常磨擦會起毛粒，長時間洗水會令羊毛僵化，不能還原。2、一般纖維的混合情況；3、標識識別（提問),包括縮水、褪色、染色及損壞等。4、量體知識（實戰(zhàn)）5、污損妙法:（也可提供給購物顧客，單獨文件）七、導購員認識1、導購員的自我認識案例：有一天，一位顧客去一家商店買褲子，他拿起選好的一條褲子問服務員，“有沒有我穿的號碼”“沒有”，顧客為了挽回顏面，又問了一句“請你找一找”，“跟你說了,沒有,我們要下班了”，顧客悻悻地走出商店。案例:一天，我看到某商場外正要打折，但此時天已經(jīng)黑下來，沒有9,"？“你們快下.”我說道,絕對.”“真的嗎？不會是為了營業(yè)額吧?”懷著這個疑問我匆匆將衣服試完，15分鐘了，,而這個樓層的顧客只,:“你們不?”不會的，服務好每一位顧,345%,我懷著內(nèi)疚的心情走出商場。12給此店帶來更多的顧客。1) 商店企業(yè)的代表者：每一位導購人員的一言一行，舉止行為除代表個人的自身修養(yǎng)、素質(zhì)外，他還代表著整個商店的形象，因他是,尤其是連鎖經(jīng)營形態(tài)的商,“的基礎上樂于光顧本店。信息的傳播溝通者。商店內(nèi)的促銷活動，特價商品，商品的退換貨期限等信息，應一一詳細的告知消費者。掌,,還應是,,,這便是所謂的顧問式銷售。4)“服務大使”，在當今競爭日益激烈的情況下，導購員一系列微小良好的服務，會使顧客感動，從而征服敏每一位顧客，每一位導購員請牢牢記住:“我是一個為顧客服務的導購員?！?、導購的服務意識,有些只是想將導購這份工作做為一名優(yōu)秀的導購員。3、導購員的基本素質(zhì)素質(zhì)為：充沛的體力，擁有一個健康良好的身體。做事的干勁，對本職工作能用心去投入。參與的熱忱，在工作中尋找樂趣。4、導購員的角色1）“”人物，他的一言一行,都直接關系到顧客對商店的感受,又因為顧客是導購員生活來源的直接發(fā)放者,因此，導購員必須要取得顧客依賴。5、認知何謂顧客第一線接觸顧客的員工服務認識公司里最重要的人是顧客。礙物.,導購員在接待過程中難免會遇到或與顧客爭吵的情況發(fā)生。4）顧客不靠我們而活,但我們不能少了他們,讓顧客滿意,而我們得利，就是我們的工作職責。5) 顧客很需要他喜歡的商品，能給他帶來某些好處和方便。案例:“".氣得顧客扔下商品就走，事后還打投訴電話到公司，并再也沒有見到他來購物，因為服務態(tài)度不佳，失去了一位顧客，影響了一批顧客。掌握顧客的方法：必須了解顧客的需求，積極與顧客建立良好的關系：A、能最迅速地滿足顧客的要求；B、了解顧客對公司所賣商品或服務的反應;C、面對面地解決顧客的問題；D、不同層次的顧客，使用不同的服務方式。6、賣場服務規(guī)程:務,為顧客提供一個輕松、溫馨的購物氛圍。一般服務規(guī)程A、笑迎接顧客，并做到“三聲”服務即：有迎聲：當顧客走近柜臺時,要主動迎上去接待顧客，說“您好！”“歡迎光臨！”您好，我能幫你做什么？“歡迎光臨童話故事”等，或靜候顧客觀覽、詢問和選擇；有介紹聲：主動介紹商品的產(chǎn)地、性能、質(zhì)量、特點等；有道別聲：“請走好！"“請拿好”“歡迎下次光臨”等，不論顧客是否購買商品都必須熱情道別。B、展示商品要做到眼到、手到，動作敏捷,遞送準確,輕拿輕放，要展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。C,D,E、對暫缺商品，應首先表示歉意，或請顧客留下聯(lián)系方式,有貨時通知顧客。絕不允許簡單生硬地說“已經(jīng)賣完了、”沒有了。F,應冷靜處理合理解決，如責任在顧客,送賓規(guī)程當送賓曲響起、送賓詞播出的時候，很多顧客會逐漸離開商場，送賓曲響起，并不意味著一天的服務過程終結(jié),因為送賓本身就包含著服店內(nèi)工作，具體要求和服務的規(guī)程為：A、送賓曲響起以后，導購員除繼續(xù)做好為顧客服務的思想準務之外，要定崗定位，按導購的標準站姿站立，微笑送賓。B、當有顧客挑選商品時,導購要熱情接持，三聲服務要善始善終.C、在送賓其間，絕不允許導購有清掃衛(wèi)生的動作行為.D、只要顧客沒有離開商場,導購員就有隨時為其服務的義務和責任,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、催促的意思，不能說:我們今天的營業(yè)時間已到，請您明天再來.賣場形象清潔規(guī)程賣場要始終保持清新明快，一塵不染的優(yōu)美環(huán)境，明確責任區(qū)，強化管理創(chuàng)造良好高層次的購物環(huán)境。A、專場主次通道及公共區(qū)域由清潔公司負責清潔，各專柜內(nèi)及貨區(qū)的貨柜、展臺、商品、飾物、花草、消防栓、滅火器、柱子、鏡子等，由各專柜導購負責衛(wèi)生清潔。B、在收市后和開市前必須將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的所有物品清潔一遍，保持一塵不染。C、營業(yè)期間在無顧客時，隨時擦拭柜臺玻璃、鏡子及明亮板面，使之無污跡、無灰塵、無指印等。D、試衣間必須干凈整潔、無雜物.E、周轉(zhuǎn)倉要求貨物擺放整齊,保持清潔衛(wèi)生,各種物品按統(tǒng)一要求擺放.F、各部門打掃衛(wèi)生所用工具，要按指定位置存放，不準在賣場內(nèi)堆放,在顧客視線內(nèi)不準放與商品無關的雜物。八、貨品管理,能減少不必要的次貨發(fā)生，保持衣物的最高價值。１、次貨處理:塵埃,,以免影響專賣店形象，移離賣場的次貨，嘗試給與修(用膠紙在損壞的地方，用白紙寫上次貨原因）2、換貨1）若遇到顧客要求更換相同貨品不同尺碼時，應：AB、查詢及聆聽對方換貨原因；C、禮貌地請顧客出示收據(jù)；D、檢查顧客帶回的貨品狀況.E、按顧客要求的尺碼，到貨架或貨倉隊貨；F、新取的貨品,請顧客試穿或檢查質(zhì)量;G、最后，禮貌地請顧客稍候,請組長級專業(yè)人士處理更換程序；2）若遇到顧客因而貨品出現(xiàn)問題，要求換貨或退貨時，應：A、保持微笑，有禮貌,及有耐性；B、傾聽對方投訴貨品出現(xiàn)的問題；C、檢查貨品狀況及購物收據(jù);D、請顧客稍候，交由主管以上人員處理;3）貨倉管理:4)進貨作業(yè)流程大體分為:訂貨作業(yè)、進貨驗收作業(yè)、退換貨品作業(yè)；九、銷售技巧1、顧客購買心理示意圖:注視-—-興趣———聯(lián)想—--產(chǎn)生欲望-——比較---信任---行動-—-滿足裝;;3)欲望邀請放在身上觀看、邀請試衣、強調(diào)產(chǎn)品的暢銷程度、顧客的反饋信息；4）行動介紹新貨以及暢銷貨品、提供容易搭配的推廣期貨品、服務顧客的語言表達、主動詢問顧客的感受、主動為顧客取貨、完成銷售過程；2、銷售內(nèi)容-—-僅限商品交易的有關問題,避免談及私人事務；簡單明確，讓顧客一聽就懂；耐心、細心地聽顧客意見；;,讓顧客把話說完，不可中途插話；聽顧客說話時，不可當面指責；,不可隨意應允或承諾；7)回答顧客問題，避免極端用語；不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)；抱定顧客永遠是對的心態(tài)；10)站在顧客的立場設想問題；避免使用過分專業(yè)的行業(yè)術語；保持適度的幽默感；十、顧客管理1、將服務品質(zhì)視為企業(yè)經(jīng)營首要目標；2、把顧客視為企業(yè)的合伙人，永遠站在顧客的立場上，與顧客間人性化的溝通；3、了解顧客進店動機，并滿足顧客的需求；胸有成竹型；;巡視商品行情型；;4、了解顧客購買動機,并滿足顧客的要求（影響顧客選擇某種商品的原因，就是購買動機，購買動機取決于顧客的要求和需要）1)求實、購買動機“實惠”“實用"2）求謙購買動機,“價格"。3)求方便購買動機；4）求安購買動機，“安全，健康”；5、嚴格甄選第一線員工,并做好服務品質(zhì)訓練；6、訂定服務品質(zhì)的目標與水準，嚴格執(zhí)行獎懲辦法；7、顧客資料建檔、管理、分析并運用；8、顧客遺忘物品要妥善保存，及時報告，設法歸還;9、如發(fā)現(xiàn)顧客有偷竊行為：的負責態(tài)度將會減少小偷作案的機會；1）導購員確定顧客攜有未付款商品走出收銀臺，應立即向領班匯報；2)操作有禮有節(jié),使當事人心服口服，領班主動上前詢問顧客，請問您是否還有商品未付款？切忌用不禮貌的語言.3）,,個別顧客馬上表示不滿，開始大吵大鬧，此時領4);如當時有其他顧客在現(xiàn)場