保監(jiān)會(huì)關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售行為的通知最全解讀

保監(jiān)會(huì)關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售行為的通知解讀一、三號(hào)文出臺(tái)背景介紹近年來(lái)，銀郵保險(xiǎn)代理渠道業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，銀郵渠道代理業(yè)務(wù)在人身險(xiǎn)渠道的占比曾一度超過(guò)50%，2001年該渠道保費(fèi)收入為1171億元，到2013年銀郵渠道保費(fèi)規(guī)模已經(jīng)達(dá)到5802億元，年均增速為25.8%。由于行業(yè)給付壓力仍在，資產(chǎn)負(fù)債明顯錯(cuò)配，保險(xiǎn)公司仍然需要適當(dāng)規(guī)模的保費(fèi)來(lái)彌補(bǔ)現(xiàn)金流壓力。同時(shí)，銀郵保險(xiǎn)代理渠道發(fā)展仍處于初級(jí)階段，發(fā)展方式較為粗放，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不合理，存在著銷售誤導(dǎo)、違規(guī)經(jīng)營(yíng)、退保金大幅上升等問(wèn)題。特別是社會(huì)各方面對(duì)該渠道銷售行為中的一系列問(wèn)題反映較為集中，包括“存單變保單”、產(chǎn)品適銷不對(duì)路、產(chǎn)品介紹不全面、客戶信息不真實(shí)等。這個(gè)文件的出臺(tái)，當(dāng)然就是為了解決這些問(wèn)題，這也是繼2010年《商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管指引》之后，第二次由銀監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)聯(lián)合發(fā)文，這體現(xiàn)了兩家監(jiān)管機(jī)構(gòu)聯(lián)合治理銀郵渠道保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售行為，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的決心。二、從四個(gè)核心問(wèn)題看重點(diǎn)條款要解決的第一個(gè)核心問(wèn)題：產(chǎn)品適銷對(duì)路1.門檻限制，加強(qiáng)弱勢(shì)群體保護(hù)（文件第一條第（一）款）。對(duì)城鄉(xiāng)低收入居民、投保人年齡超過(guò)65周歲或期交產(chǎn)品投保人年齡超過(guò)60周歲的。向其銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品原則上以保單利益確定的普通型產(chǎn)品為主，不得通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)核?，F(xiàn)場(chǎng)出單，應(yīng)由保險(xiǎn)公司人工核保，核保中保險(xiǎn)公司應(yīng)對(duì)投保產(chǎn)品的適合性、投保信息、簽名等情況進(jìn)行復(fù)核，所謂保單利益確定的普通型產(chǎn)品，是指意外險(xiǎn)、醫(yī)療險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、定期壽險(xiǎn)、終身壽險(xiǎn)這些等產(chǎn)品。保險(xiǎn)產(chǎn)品和一般銀行產(chǎn)品不同，不少投保人在銀行買了保險(xiǎn)產(chǎn)品以后都不知道，以為是利益確定、不需要承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品。這也導(dǎo)致了低收入和老年客戶流失風(fēng)險(xiǎn)增大。事實(shí)上，老年人正是銀郵渠道的最主要購(gòu)買群體之一。所以，4月單月國(guó)內(nèi)八大壽險(xiǎn)公司銀保新單同比大幅下滑超60%。人保壽、太平同比下滑幅度都超過(guò)80%。2.不搞“一刀切”工程，但嚴(yán)格限制銷售流程（文件第一條第（二）款）。對(duì)有需求和承受能力的客戶，向其銷售的保單利益不確定的產(chǎn)品，在保費(fèi)較高等情況下，比如躉交保費(fèi)超過(guò)投保人家庭年收入的4倍、年期交保費(fèi)超過(guò)投保人家庭年收入的20%，保費(fèi)交費(fèi)年限與投保人年齡數(shù)字之和達(dá)到或超過(guò)60、保費(fèi)額度大于或等于投保人保費(fèi)預(yù)算的150%等，應(yīng)由投保人在投保聲明書中簽名確認(rèn)后可以承保分紅、萬(wàn)能險(xiǎn)、投連險(xiǎn)及變額年金。（二）要解決的第二個(gè)核心問(wèn)題：調(diào)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，回歸保障主題。（文件第二條）各銀行及郵政代理銷售意外傷害保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、定期壽險(xiǎn)、終身壽險(xiǎn)、保險(xiǎn)期間不短于10年的年金保險(xiǎn)和兩全保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的保費(fèi)收入之和不得低于代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)總保費(fèi)收入的20％。設(shè)置緩沖期：（文件第三條）。鑒于銀保渠道銷售過(guò)程較短，多數(shù)為現(xiàn)場(chǎng)出單，消費(fèi)者需要較長(zhǎng)猶豫期對(duì)保險(xiǎn)合同深入理解，新規(guī)將猶豫期由原來(lái)的10天增加到15天，客戶15天之內(nèi)如果“反悔”的，可以全額退保，這一“緩沖期”的設(shè)定，被認(rèn)為可以有效避免一時(shí)沖動(dòng)或盲目購(gòu)買的情況發(fā)生，也為避免客戶和保險(xiǎn)公司、銀行之間發(fā)生相關(guān)糾葛、矛盾設(shè)置了“緩沖地帶”。明確要短信提醒：（文件第十七、十九條）：在銀保銷售糾紛投訴的案例中，很多人表示，存款變保費(fèi)而自己竟然完全不知。對(duì)此，銀保新規(guī)首次要求銀行在扣劃保費(fèi)時(shí)要跟投保人達(dá)成協(xié)議，在此基礎(chǔ)上，又要求銀行劃扣保費(fèi)時(shí)須在24小時(shí)內(nèi)短信提示消費(fèi)者。這些規(guī)定有利于消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。要求確保投保過(guò)程反映消費(fèi)者的真實(shí)意思表示。（文件第十一）。包括由投保人本人填寫投保單（此前很多銀保銷售人員都會(huì)為投保人填好保單，最后由投保人簽字，監(jiān)管部門對(duì)此也默認(rèn)。但新規(guī)不認(rèn)可了，“本人填寫”能起到防止銷售過(guò)程中的“語(yǔ)焉不詳”甚至誤導(dǎo)）。這里也有特殊情況的處理，比如投保人填寫有困難的，要求投保人有書面授權(quán)。如果書面授權(quán)也沒(méi)有，怎么辦，可以在錄音或者錄像的情況下口頭授權(quán)。代填還要求投保人最后簽字或者蓋章，表示是自己真實(shí)意思表示。（四）要解決的第四個(gè)核心問(wèn)題：銀保責(zé)任分工問(wèn)題1.細(xì)化網(wǎng)點(diǎn)管理，健全營(yíng)銷管控機(jī)制（１）強(qiáng)化“一年三家”的限制（文件第九條）。2010年開(kāi)始執(zhí)行的《銀監(jiān)會(huì)關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)銷售與風(fēng)險(xiǎn)管理的通知》規(guī)定，一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)只能與不超過(guò)三家保險(xiǎn)合作，在操作中演變成每周或每月一輪換。此次明確：一個(gè)會(huì)計(jì)年度中只能有三家,2014年會(huì)計(jì)年度是4月1日-12月31日，2015年是1月1日-12月31日。同時(shí)，在選擇合作對(duì)象時(shí)，應(yīng)考慮13個(gè)月保單繼續(xù)率、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)等情況，這對(duì)險(xiǎn)企影響很大。（2）銷售宣傳管理更全面（文件第六、十條）。2011年下發(fā)的《商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管指引》中規(guī)定，不得擅自印制代銷產(chǎn)品的宣傳資料或變更產(chǎn)品宣傳資料的內(nèi)容。新規(guī)則更明確為商業(yè)銀行及其銷售人員不得設(shè)計(jì)、印刷、編寫相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品的宣傳冊(cè)、宣傳彩頁(yè)、宣傳展板或其他銷售鋪助品。為避免銷售人員私自銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，新規(guī)要求網(wǎng)點(diǎn)銷售人員應(yīng)按照商業(yè)銀行的授權(quán)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。商業(yè)銀行的每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)以紙質(zhì)或電子形式，公示代理保險(xiǎn)產(chǎn)品清單，包括代理保險(xiǎn)公司的名稱和產(chǎn)品種類等信息。這個(gè)也就是說(shuō)，僅憑口頭介紹有哪些產(chǎn)品是不行的，必須有紙質(zhì)或者電子清單。（3）銷售行為管理更深入（文件第十二、十三、十四條、十六條）：第十二條明確要求，不得篡改客戶信息，比如電話信息等。需要投保人、被保險(xiǎn)人簽字的，也要確保本人簽字或蓋章；第十三條，就是商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)將完整、真實(shí)的客戶投保信息提供給保險(xiǎn)公司。我們重點(diǎn)關(guān)注14條，在保險(xiǎn)單、業(yè)務(wù)系統(tǒng)和保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)賬簿中完整、真實(shí)地記錄商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)及網(wǎng)點(diǎn)銷售人員姓名或工號(hào)。我省一些地方代理業(yè)務(wù)臺(tái)賬記載事項(xiàng)仍然不夠完善。第十六條，要求提供完整的合同資料，投保單、投保提示書、保險(xiǎn)單、保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書、現(xiàn)金價(jià)值表等。咱們一些網(wǎng)點(diǎn)投保時(shí)保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書是不是真的給了客戶，值得關(guān)注。２．進(jìn)一步加強(qiáng)保險(xiǎn)公司責(zé)任，前端、后端一齊管（１）從保單上做好風(fēng)險(xiǎn)提示文章（文件第四、五條）。保險(xiǎn)公司應(yīng)合理設(shè)計(jì)保險(xiǎn)單冊(cè)樣式在保險(xiǎn)單冊(cè)封面用不小于三號(hào)的字體標(biāo)明風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)及猶豫期提示語(yǔ)。分紅保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)：“您投保的是分紅保險(xiǎn)，紅利分配是不確定的?！豹q豫期是15天.（２）重提投保單信息審查制度（文件第十八條）。《商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管指引》第37條：保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立投保單信息審查機(jī)制，對(duì)投保單信息不全、捏造變更客戶信息的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)不得承保。但沒(méi)說(shuō)明已經(jīng)承保的怎么辦，這次在3號(hào)文中進(jìn)行了明確，發(fā)現(xiàn)客戶信息不真實(shí)或由其他人員代簽名的，尚未承保的，不得承保；已承保的，應(yīng)要求商業(yè)銀行限期予以更正。同時(shí)，保險(xiǎn)公司應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客戶說(shuō)明保單情況、辦理補(bǔ)簽名等手續(xù)。（３）明確報(bào)送要求（文件第二十一條）。保險(xiǎn)公司及其一級(jí)分支機(jī)構(gòu)應(yīng)在每季度結(jié)束后10個(gè)工作日內(nèi)向中國(guó)保監(jiān)會(huì)、當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局上報(bào)上一季度各合作商業(yè)銀行的猶豫期內(nèi)退保件數(shù)、回訪問(wèn)題件數(shù)，及占同期投保件數(shù)的比率。猶撤情況第一次被監(jiān)管文件提起，以前監(jiān)管更多關(guān)注猶豫期外退保問(wèn)題，因?yàn)闋可娴较M(fèi)者退保損失問(wèn)題。所以，猶撤率問(wèn)題，我們也不得不更為關(guān)注。３．進(jìn)一步落實(shí)銀行與保險(xiǎn)公司的共同責(zé)任，深化聯(lián)防機(jī)制。（１）全面對(duì)接系統(tǒng)（文件第十五條）。對(duì)商業(yè)銀行管控保險(xiǎn)產(chǎn)品的技術(shù)支持提出了更高的要求，其中最重要的便是要求商業(yè)銀行建立與實(shí)現(xiàn)和保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對(duì)接。包括業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)對(duì)保險(xiǎn)銷售人員的管理，能夠提供電子版合同材料。在2010年的《銀監(jiān)會(huì)關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)銷售與風(fēng)險(xiǎn)管理的通知》第15條也曾提出類似要求，如商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)盡量實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)出單和系統(tǒng)管控，減少操作風(fēng)險(xiǎn)。

這里，我們需要注意的是，該條的第二、四款內(nèi)容。實(shí)現(xiàn)對(duì)銷售人員的管理。（２）妥善解決投訴、退保問(wèn)題（文件第二十條）。商業(yè)銀行和保險(xiǎn)公司應(yīng)在發(fā)生投訴、退保等情況時(shí)第一時(shí)間積極處理，不得相互推諉，并及時(shí)采取措施，妥善解決。《商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管指引》第六節(jié)45-46條均是此類論述，包括建立應(yīng)急機(jī)制，首問(wèn)負(fù)責(zé)制等，已經(jīng)很詳細(xì)了，此次因?yàn)槭锹?lián)合發(fā)文，仍要再提一下。三、經(jīng)營(yíng)