管理溝通專題-與上司和下屬溝通課件

工作關(guān)系的建立我們每個(gè)人在工作中主要有7種人際關(guān)系需要我們考慮老板不同部門的個(gè)人客戶同樣部門同樣級(jí)別的同事不同部門的不同級(jí)別的同事下屬供應(yīng)商1在什么情況下屬與上級(jí)關(guān)系容易出現(xiàn)問題：1.上級(jí)工作不稱職；2.上級(jí)無能；3.上下級(jí)之間有嚴(yán)重分歧；4.有多個(gè)上司，尤其是上司之間有矛盾；5.下屬過分依賴上級(jí)；6.下屬對(duì)上級(jí)有逆反心理；7.下屬不稱職。專題：與上司、下屬或同級(jí)溝通2哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院一、上行溝通上下溝通的重要1、上司、部屬兩情不通，就很難溝通2、上情不達(dá)于下，則人惑；下情不通于上，則有疑3、上司懷疑部屬，部屬就不服從，做起事來不盡心盡力4、通上下之情，彼此有默契，一切好商量3哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院代表公司代表公司進(jìn)行管理，或者說是代表了經(jīng)營者的意志。對(duì)于權(quán)限范圍內(nèi)的事，公司必須全力支持，并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。體現(xiàn)經(jīng)營者的意志職業(yè)經(jīng)理與高層決策層實(shí)際上形成了委托代理的關(guān)系，你的權(quán)力是高層賦予的，你的行為要體現(xiàn)高層的意志，你的所有工作都是要實(shí)現(xiàn)高層的目標(biāo)。假如一個(gè)職業(yè)經(jīng)理有這樣的想法：老總最近又胡思亂想了，又要搞什么新花樣，老總的決定不現(xiàn)實(shí)等等，可以說，這個(gè)經(jīng)理是不稱職的。作為職業(yè)經(jīng)理，你必須意識(shí)到你是經(jīng)營者的替身，不管上司的想法是對(duì)是錯(cuò)，首先你要做的是執(zhí)行。當(dāng)然，職業(yè)經(jīng)理有義務(wù)指出上司的錯(cuò)誤決定，但前提是要有充分的證據(jù)，而在上司改變他的決定之前，你的首要任務(wù)是執(zhí)行。5哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院從經(jīng)營者的角度考慮問題1.具有全局觀從本部門的角度去考慮問題，對(duì)于職業(yè)經(jīng)理人來說是不夠的。因?yàn)槭墙?jīng)營者的替身，你必須具有全局觀，你的想法要和公司的整體戰(zhàn)略以及和其它部門的工作相銜接。如果你只是考慮你本部門的工作，當(dāng)你的部門與其它部門發(fā)生沖突時(shí)，你可能就會(huì)維護(hù)本部門的利益，而沒有從公司的全局來分析問題。這種現(xiàn)象稱為“角色錯(cuò)位”。2.做正確的事情傳統(tǒng)的管理要求職業(yè)經(jīng)理正確地做事情，現(xiàn)代管理則要求職業(yè)經(jīng)理做正確的事情。正確地做事，就是按照規(guī)章制度的要求和標(biāo)準(zhǔn)做事，或者按照上司的要求做事。而做正確的事，則是做有助于公司目標(biāo)或部門目標(biāo)達(dá)成的事。正確地做事可能會(huì)離成功越來越遠(yuǎn)，因?yàn)楹芸赡茉秸_就錯(cuò)得越厲害。而做正確的事，就會(huì)離成功越來越近。實(shí)現(xiàn)個(gè)體價(jià)值職業(yè)經(jīng)理在為公司創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，也要實(shí)現(xiàn)個(gè)體的價(jià)值。職業(yè)經(jīng)理與高層是委托代理的關(guān)系，有權(quán)利按照約定享受一定的權(quán)力，并獲取相應(yīng)的利益。

6哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院你可以正當(dāng)?shù)匾笊纤镜悄阋矐?yīng)該提供給上司提供他對(duì)事情的看法?清楚分析問題的內(nèi)容提供更多的信息?各種行動(dòng)方案以及你的選擇建議對(duì)復(fù)雜的問題提供建議?你選擇該項(xiàng)行動(dòng)方案的指引適當(dāng)?shù)姆结樌碛杉八伎冀?jīng)過提供支持與保護(hù)?執(zhí)行該項(xiàng)行動(dòng)方案的預(yù)期結(jié)果，以及應(yīng)變計(jì)劃

?工作的進(jìn)度報(bào)告（二）與上司溝通7哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院下對(duì)上溝通技巧

除非上司想聽，否則不要講。若是意見相同，要熱烈反應(yīng)。意見略有差異，要先表贊同。持有相反意見，勿當(dāng)場頂撞。想要有些補(bǔ)充，要用引伸式。如有他人在場，宜仔細(xì)顧慮。心中存有上司，比較好溝通。9哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院（三）如何向上司匯報(bào)與上司溝通的障礙匯報(bào)工作時(shí)，上司與中層經(jīng)理的期望是不同的。10哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院對(duì)于上司和中層經(jīng)理來說，關(guān)注工作進(jìn)度和結(jié)果、相應(yīng)的指導(dǎo)和建議以及工作評(píng)價(jià)是兩者所共同關(guān)注的，但兩者關(guān)注的焦點(diǎn)也有所不同，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)1.出發(fā)點(diǎn)的差異中層經(jīng)理期望通過工作匯報(bào)，說明自己和部門是如何完成這件工作的，遇到了什么困難，如何克服的，為此付出了多少的辛勞，希望上司能夠給予理解和肯定，給予積極的評(píng)價(jià)，所以，他們更重視工作過程。而上司更為關(guān)注的是下級(jí)工作是否能夠按照原定的工作計(jì)劃完成任務(wù)，達(dá)到預(yù)定的工作目標(biāo)，對(duì)結(jié)果更感興趣，沒有多余的時(shí)間聽取下級(jí)描述怎樣進(jìn)行工作。如下所示：

11哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工作評(píng)價(jià)中，上司面帶微笑，拍著下級(jí)的肩膀說：“好，總的說來不錯(cuò)?！鄙纤緦?duì)于你的工作匯報(bào)，點(diǎn)了點(diǎn)頭說：“好，總的說來不錯(cuò)?！鄙纤菊f：“好，你的工作總的說來還不錯(cuò)??！”這三種表達(dá)方式似乎沒有什么區(qū)別，其實(shí)代表了上司的三種態(tài)度：如果中層經(jīng)理沒有領(lǐng)悟到上司說話的真正含義，將第三種評(píng)價(jià)當(dāng)成領(lǐng)導(dǎo)最好的肯定，就會(huì)造成下級(jí)理解上的偏差，得到錯(cuò)誤的信息。等到領(lǐng)導(dǎo)責(zé)備下級(jí)工作做得有問題的時(shí)候，下級(jí)會(huì)感到很茫然。

13哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院4.信息的差異14哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院匯報(bào)的要點(diǎn)1.精簡上司對(duì)你的匯報(bào)最為忌諱的可能就是：渲染。一個(gè)聰明的上司不是從你工作辛苦與否來評(píng)價(jià)你，相反，如果你工作又快又好，他就會(huì)認(rèn)為你是有能力的。所以，不要帶著邀功的心態(tài)，極力強(qiáng)調(diào)你的工作的難處。此外，一般上司都很忙碌，所以，把匯報(bào)做得簡明扼要恐怕才能夠令你的上司賞識(shí)。2.有針對(duì)性匯報(bào)的內(nèi)容要與原定目標(biāo)和計(jì)劃相對(duì)應(yīng)，切忌漫無邊際，牽扯到其它沒有關(guān)系的事情。15哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院4.尊重上司的評(píng)價(jià)，不要爭論在上司對(duì)你的評(píng)價(jià)低于你的期望時(shí)，不要爭論。因?yàn)闋幷撔枰齻€(gè)階段：提出問題的焦點(diǎn)，提出持不同觀點(diǎn)的理由，尋找問題解決的途徑。而在匯報(bào)時(shí)，你根本沒有時(shí)間把爭論進(jìn)行到第三階段，因而你的上司也就無法贊同你的觀點(diǎn)。理智的中層經(jīng)理人不會(huì)在這種時(shí)候試圖解釋，更不會(huì)與上司發(fā)生爭論。5.補(bǔ)充事實(shí)在匯報(bào)完后，一般上司會(huì)給予評(píng)價(jià)，他的評(píng)價(jià)其實(shí)就是一種反饋，從中可以知道上司對(duì)哪些地方不很清楚，你可以補(bǔ)充介紹，或提供補(bǔ)充材料，加深上司對(duì)你所匯報(bào)工作的全面了解。17哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院您在什么時(shí)機(jī)報(bào)告合適？18哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院您可以報(bào)告時(shí)機(jī)：一、做好計(jì)劃時(shí)：主要作用和目的：1、讓主管了解計(jì)劃的內(nèi)容，籍此請(qǐng)主管確認(rèn)一些重要事項(xiàng)。2、請(qǐng)主管指示和審核計(jì)劃，并認(rèn)可。19哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院您可以報(bào)告時(shí)機(jī)：三、緊急報(bào)告：主要作用和目的：1、發(fā)生可能影響目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)的重大問題和突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)向主管報(bào)告。21哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院您可以報(bào)告時(shí)機(jī)：四、工作結(jié)束時(shí)：主要作用和目的：1、工作終了時(shí)一定要向主管報(bào)告，讓主管及時(shí)知道工作完成是您工作成效得到確認(rèn)重要步驟。2、保證工作的有效性。22哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院讓上司怎么看你主動(dòng)報(bào)告你的進(jìn)度——讓上司知道對(duì)上司的詢問有問必答，而且清楚——讓上司放心充實(shí)自己、努力學(xué)習(xí)，才能了解上司的言語——讓上司輕松接受批評(píng)，不犯兩次錯(cuò)誤——讓上司省事不忙的時(shí)候，主動(dòng)幫助他人——讓上司有效毫無怨言接受任務(wù)——讓上司圓滿對(duì)自己的任務(wù)，主動(dòng)提出改善計(jì)劃——讓上司進(jìn)步23哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院二、下行溝通（一）作為上司的職業(yè)經(jīng)理的角色定位在下屬面前，職業(yè)經(jīng)理必須扮演五種角色：

25哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院

下屬需要上級(jí)溝通行為關(guān)心主動(dòng)詢問、問候、了解需要與困難支持幫助解決問題、給予認(rèn)可、信任，給予精神、物質(zhì)幫助指導(dǎo)誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)理解傾聽、讓部屬傾述重視授權(quán)、信任、尊重、認(rèn)可得到指示清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道及時(shí)的反饋定期給下屬工作上的反饋給予協(xié)調(diào)溝通、調(diào)解、解決沖突（二）下屬溝通26哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院下達(dá)命令的技巧1.正確傳達(dá)命令意圖——5W2H方法（1）Who(執(zhí)行者)（2）What(做什么)（3）How(怎么做)（4）When(時(shí)間)（5）Where(地點(diǎn))（6）Howmany(工作量)（7）Why(為什么)2.如何使部下積極接受命令（1）態(tài)度和善,用詞禮貌（2）讓部下明白這件工作的重要性（3）給部下更大的自主權(quán)（4）共同探討狀況,提出對(duì)策（5）讓部下及時(shí)地提出疑問29哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院贊揚(yáng)部下的技巧贊美部下的用作用贊美部下的技巧:贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠贊揚(yáng)的內(nèi)容具體注意贊美的場合適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧30哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院批評(píng)部下的方法以真誠的贊美做開頭要尊重客觀事實(shí)指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與自信友好的結(jié)束批評(píng)選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?1哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院三、平行溝通（一）內(nèi)部客戶滿意1.部門間的相處企業(yè)里，部門之間交往，主要有兩種方式：（1）各部門按照職責(zé)要求去完成工作，也就是各司其職。這是傳統(tǒng)的做法。（2）在履行自己職責(zé)的同時(shí)，獲知其它部門的滿意度。2.內(nèi)部供應(yīng)鏈①信息流例如，銷售部門向財(cái)務(wù)部門報(bào)告銷售情況，以及提供收款、應(yīng)收賬款、應(yīng)付賬款等資料，就是一個(gè)信息流。如果銷售部門把財(cái)務(wù)部門作為內(nèi)部客戶，那么，它提供這個(gè)信息流時(shí)考慮的就是使財(cái)務(wù)部門滿意，也就是要及時(shí)、準(zhǔn)確地提供各種數(shù)據(jù)。32哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院②服務(wù)流服務(wù)供應(yīng)鏈的特征有二：首先，這種供應(yīng)鏈一般不是以物流形式，而是以服務(wù)形式向內(nèi)部客戶提供。例如行政部向各部門提供辦公用品是一種服務(wù)，而不是提供產(chǎn)品。其次，這些服務(wù)供應(yīng)常常會(huì)被公司規(guī)定或上司指示的形式所掩蓋。③物流例如，從生產(chǎn)部門到儲(chǔ)運(yùn)部門再到銷售部門，供應(yīng)是依據(jù)原材料和產(chǎn)品增值方向的物的流動(dòng)。這種供應(yīng)鏈形式和外部供應(yīng)鏈完全一致。33哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院3.內(nèi)部客戶滿意在內(nèi)部供應(yīng)鏈上，下游應(yīng)是上游的內(nèi)部客戶，上游部門有義務(wù)使下游部門滿意。如果公司經(jīng)理，都能夠以下游為客戶，將下游的滿意度視為自己職責(zé)履行好壞的標(biāo)準(zhǔn)，那么，這個(gè)企業(yè)一定是一個(gè)不可戰(zhàn)勝的、高績效的團(tuán)隊(duì)，是一個(gè)“夢(mèng)之隊(duì)”、一個(gè)“勝利之師”。下面是如何使內(nèi)部客戶滿意的幾個(gè)事例：①根據(jù)計(jì)劃，研發(fā)中心經(jīng)理想在下月度招聘幾個(gè)工程師。還沒有等你去找，人力資源部經(jīng)理已經(jīng)打來電話：“老顏，你們部門原來計(jì)劃在下個(gè)月招聘幾名工程師，這個(gè)計(jì)劃有沒有變化，需要我這里做些什么準(zhǔn)備……”②銷售部經(jīng)理接到行政部邢經(jīng)理的電話：“肖經(jīng)理嗎？下一周公司要召開董事會(huì)，車輛比較緊張，你們下周如果有什么接送工作，這周就把單子給我們，以防我這里誤了你的事……”③研發(fā)中心經(jīng)理拿著那張收據(jù)去報(bào)銷，財(cái)務(wù)部柴經(jīng)理說：“根據(jù)公司規(guī)定，一律憑發(fā)票報(bào)銷，你剛才也介紹了這張收據(jù)屬于很特殊的情況，這樣吧，你放在這里，我回頭請(qǐng)示一下老總，好不好？你們不要來回跑了……”34哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院如何讓“內(nèi)部客戶”滿意35哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院如何讓“內(nèi)部客戶”滿意讓用戶訂貨過去的情況是上司訂貨（制定你的工作目標(biāo)），把用戶排除在外，現(xiàn)在應(yīng)該讓其他部門也參與到你的工作目標(biāo)的制定中來。你要根據(jù)其他部門經(jīng)理的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃，相應(yīng)地制定出你的相關(guān)工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。也就是，你的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃是以配合和支持其他部門經(jīng)理的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃為前提的。1.共同制定公司目標(biāo)讓所有的職業(yè)經(jīng)理參加，共同制定公司的年度目標(biāo)。這種共同制定不僅僅是各部門經(jīng)理介紹關(guān)于本部門的工作設(shè)想，而且是共同研究公司的狀況（STATE分析）、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅（SWOT分析），充分了解公司和其他部門的期望和需求。

2.目標(biāo)對(duì)話在制定工作目標(biāo)時(shí)，與你的內(nèi)部客戶進(jìn)行目標(biāo)對(duì)話。充分了解其他部門的工作目標(biāo)，并介紹自己的工作目標(biāo)，從中了解其他部門的工作方式、工作進(jìn)程和期望值。

36哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院【事例】：通過與研發(fā)中心顏經(jīng)理進(jìn)行目標(biāo)對(duì)話，人力資源部任經(jīng)理了解到：研發(fā)中心今年在人力資源方面的需求有兩個(gè)：一是能否在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)招聘到合適的工程師；二是如何將核心技術(shù)人員留住，別讓人挖走。人力資源部任經(jīng)理就是在與各個(gè)部門經(jīng)理進(jìn)行這樣的目標(biāo)對(duì)話中，制定自己的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。從內(nèi)部客戶處發(fā)現(xiàn)商機(jī)商業(yè)機(jī)會(huì)是從客戶那里發(fā)現(xiàn)的，工作目標(biāo)和工作內(nèi)容也是從客戶那里發(fā)現(xiàn)的。工作不僅僅來自于上司的指示，更多地來自于內(nèi)部客戶（上司、下屬，特別是其他部門的職業(yè)經(jīng)理）的需求。然后，根據(jù)他們的需求調(diào)整和制定工作目標(biāo)和計(jì)劃。（1）讓職業(yè)經(jīng)理明白：如果不能從內(nèi)部客戶那里，特別是從其他職業(yè)經(jīng)理那里發(fā)現(xiàn)你的工作重心和工作內(nèi)容。那么，你為什么還要工作？或者，為什么還要你工作？（2）通過科學(xué)的績效考核，使職業(yè)經(jīng)理的工作成果指向其服務(wù)的對(duì)象，而不僅僅指向上司。（3）建立定期的、有效的溝通機(jī)制，幫助職業(yè)經(jīng)理互相了解對(duì)方的需求。

37哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院讓內(nèi)部客戶滿意1.讓內(nèi)部客戶滿意要做到的兩個(gè)方面（1）管理上讓上司滿意；（2）服務(wù)上讓其它部門滿意。將同事看成是內(nèi)部客戶，最終要落在“讓內(nèi)部客戶滿意”上。也就是說，你做得好不好，行不行，不是由你自己說了算，而是由你的內(nèi)部客戶說了算。你不能說：“我已經(jīng)盡到了責(zé)任”、“我做了我份內(nèi)的事”、“該我做的我已經(jīng)做了，不該我做的，我也做了不少”。這些說法還是以你自己為中心，以你自己對(duì)自己的評(píng)估為標(biāo)準(zhǔn)，顯然是不行的。你也不可以說：“老總都說我做得不錯(cuò)”、“上司交辦的工作都做完了”、“年初制定的工作目標(biāo)都圓滿完成了”。即使你完成得很好，也只能說你向一個(gè)重要的內(nèi)部客戶——你的上司可以交待了，這個(gè)客戶滿意了。但是，這樣是不夠的。只有你也讓其他部門、其他職業(yè)經(jīng)理也滿意了，他們對(duì)你的工作的評(píng)價(jià)也很高，表示滿意，才算是你“盡到了責(zé)任”，達(dá)成了工作目標(biāo)，完成了工作計(jì)劃。就是說，所有的內(nèi)部客戶滿意是你工作成果優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。

38哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院2.內(nèi)部客戶是否滿意的兩種評(píng)估方式（1）日常性工作，按照內(nèi)部供應(yīng)鏈，用“好”或“不好”來評(píng)價(jià)比如財(cái)務(wù)部為公司各部門報(bào)銷費(fèi)用，這項(xiàng)工作做得怎樣呢？其他部門的當(dāng)事人用“好”或“不好”或五分制評(píng)價(jià)即可。許多經(jīng)理會(huì)說，這種評(píng)價(jià)方式太主觀，一是可能有一次“沒伺候好”，他們可能就否定多次的好，給你評(píng)個(gè)“不好”；二是其中會(huì)有一些其他的個(gè)人恩怨影響評(píng)價(jià)；三是有些無理的要求得不到滿足就可能導(dǎo)致“不好”評(píng)價(jià)；四是可能在其他事情上怕財(cái)務(wù)部，所以不好也不敢說“不好”，而只能說“好”。（2）共同設(shè)定的目標(biāo)，用事先約定的標(biāo)準(zhǔn)衡量比如，為了配合研發(fā)中心的研發(fā)工作，人力資源部與研發(fā)中心進(jìn)行目標(biāo)對(duì)話后，設(shè)定的工作目標(biāo)是：在研發(fā)項(xiàng)目啟動(dòng)前三十天，符合招聘條件的五名系統(tǒng)工程師必須到崗。評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)是：日期：項(xiàng)目啟動(dòng)前三十天；人數(shù)：五名；任職資格：見《職位說明書》這種方式的客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)與上司對(duì)下屬工作目標(biāo)達(dá)成的評(píng)價(jià)方式是相同的，均是以事實(shí)評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)。39哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么貢獻(xiàn)克服傲慢。不要希望其他人、其他部門都成為你所從事的領(lǐng)域的專家，更不要因此而輕視他們。樹立內(nèi)部服務(wù)觀念，將其他部門視為內(nèi)部客戶。你的內(nèi)部顧客對(duì)你滿意不滿意會(huì)通過各種方式傳達(dá)給你的外部顧客。了解對(duì)方需要你做什么；告訴對(duì)方你的需求時(shí)，使用對(duì)方能夠理解的“語言”。盡可能和其他合作部門建立良好的個(gè)人關(guān)系，但這種個(gè)人關(guān)系是商務(wù)和工作意義上的；以公司的總體目標(biāo)來處理出現(xiàn)的問題；隨時(shí)準(zhǔn)備妥協(xié)。40哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院部門之間溝通的目的解決問題交流觀點(diǎn)請(qǐng)求合作傳遞信息請(qǐng)求行動(dòng)目的結(jié)果反饋部門甲部門乙溝通深度41哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院

同級(jí)需要溝通行為尊重傾聽對(duì)方意見，重視對(duì)方意見，不背后議論合作主動(dòng)提供信息，溝通本部門情況幫助給予支持理解寬容、豁達(dá)42哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院平行溝通技巧

彼此尊重，從自己先做起。易地而處，站在彼的立場。平等互惠，不讓對(duì)方吃虧。了解情況，選用合適方式。依據(jù)情報(bào)，把握適當(dāng)時(shí)機(jī)。如有誤會(huì)，誠心化解障礙。知己知彼，創(chuàng)造良好形象。43哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院（1）下屬的工作能力有高有低，并不斷發(fā)展（2）下屬的工作意愿是不斷變化的（3）員工工作能力和工作意愿的四個(gè)階段第一個(gè)階段：低能力，高意愿。第二個(gè)階段：有一定的能力，變動(dòng)著的意愿。第三個(gè)階段：更高的能力，變動(dòng)的意愿。第四個(gè)階段：高能力，高意愿。高能力、高意愿的階段是企業(yè)的管理者特別希望的。四、情境領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格44哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院45哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院能力、意愿與溝通按照能力和意愿來分，下屬有高能力低意愿的、有高能力高意愿的，有低能力高意愿的，有低能力低意愿的四種類型。對(duì)于高能力高意愿的員工就不要過多干涉，他完全可以自己搞定，只要授權(quán)給他就可以了，看結(jié)果不要看過程。對(duì)于高能力低意愿的員工，主要是老員工，可以和他一起規(guī)劃他的職業(yè)生涯，充分激勵(lì)，時(shí)刻關(guān)注對(duì)方的工作積極性，也要看結(jié)果、看人而不是看過程。對(duì)于低能力高意愿的員工，要關(guān)注對(duì)方工作的過程，事先指導(dǎo)，事中詢問，事后檢查的方式，盡量多一些指導(dǎo)。

對(duì)于低能力低意愿的員工，他們把工作看作生活，追求“睡覺睡到自然醒，拿錢拿到手抽筋”，每天按時(shí)上班，按時(shí)下班，這樣的人不要給機(jī)會(huì)，“該出手時(shí)就出手”。46哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院一位經(jīng)理安排一名主管去管理一個(gè)生產(chǎn)車間，但是這位主管認(rèn)為，管理該車間這樣混亂的部門是件費(fèi)力不討好的事。經(jīng)理于是開始了解主管的期望：如果這位主管是一位積極進(jìn)取的年輕人，經(jīng)理就應(yīng)該告訴他，管理生產(chǎn)車間更能鍛煉和反映他的能力，今后還可能會(huì)得到進(jìn)一步的提升；相反，如果這位主管只是得過且過，經(jīng)理就應(yīng)該告訴他，由于公司精簡人員，他必須去車間，否則只有離開公司。

47哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院【自檢】小張來公司已經(jīng)半年多了，參加了一些時(shí)間管理和談判技巧的培訓(xùn)，他現(xiàn)在對(duì)自己的時(shí)間管理充滿了自信，在與經(jīng)驗(yàn)豐富的同事一起拜訪客戶時(shí)信心也很足。但是有時(shí)當(dāng)他獨(dú)自與客戶進(jìn)行談判時(shí)，他心里感到?jīng)]有把握，總是擔(dān)心是否能夠與客戶達(dá)成一致。你認(rèn)為他處在哪個(gè)發(fā)展階段呢？48哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院能力高低意愿高人“才”人“財(cái)”人“材”人“裁”用才留才育才選才D1D2D3D4情境領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格49哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院員工的成長途徑D1D4D2D4D3D4培訓(xùn)、指導(dǎo)培訓(xùn)、指導(dǎo)、激勵(lì)激勵(lì)50哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

對(duì)于下屬來講，每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)都呈現(xiàn)出兩種行為：一種是指揮行為。就是通過指揮的行為使下屬去做事情，這叫做指揮性的行為。另一種是支持行為。支持性行為就是不通過指揮命令，而是通過比如提建議、給他反饋、勸告等方法，不是在強(qiáng)迫下屬，而是以支持的行為來領(lǐng)導(dǎo)下屬。用矩陣方式來排列，支持行為和指揮行為這兩個(gè)坐標(biāo)可以組成一個(gè)矩陣，這個(gè)矩陣有４種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：

51哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院情境領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格52哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院Fourbasicleadershipstyles指揮型：自上而下的單向模式，當(dāng)任務(wù)極其復(fù)雜且時(shí)間緊迫，而部下又經(jīng)驗(yàn)不足、缺乏主動(dòng)時(shí)采用，你應(yīng)向大家解釋有哪些工作需要去做，告訴他們?cè)鯓尤プ?，及時(shí)發(fā)現(xiàn)部下的困境，關(guān)心工作進(jìn)度。切忌陷入過度溝通的陷井，目標(biāo)要明確，要控制整個(gè)進(jìn)程。指導(dǎo)型（教練型）：為提高部下能力給予持續(xù)指導(dǎo)，為了避免其熱情下降而強(qiáng)化溝通。上司重視收集、分析并整合部下的建議或意見，并在此基礎(chǔ)上作出決策。當(dāng)部下比較主動(dòng)且具有較為豐富的工作經(jīng)驗(yàn)時(shí)采用。你可以花時(shí)間去同職員進(jìn)行溝通，以友好方式向他們比較詳細(xì)地說明工作，并幫助他們理解工作。溝通特點(diǎn)是自上而下。扶持型：上司基本上以培養(yǎng)部下解決問題為己任，積極傾聽，適時(shí)提供援助。當(dāng)部下對(duì)所要求的技術(shù)熟知，而你與部下關(guān)系又較為密切時(shí)采用。你需要經(jīng)常贊賞部下良好的工作表現(xiàn)與績效，與部下一起討論問題，傾聽部下的心聲，共同“腦力震蕩”，尋求改善方案。自下而上。授權(quán)型：在授權(quán)的同時(shí)又要給予能力的培養(yǎng)。你與部下的關(guān)系非常親密，他們能夠獨(dú)立且有效地工作時(shí)采用。管理者和職員的關(guān)系融洽，平等友善。既授權(quán)又灌能。53哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院情境領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格S1：指揮型優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)任務(wù)明確專橫跋扈指揮集中缺乏自主行動(dòng)至上互動(dòng)太少紀(jì)律嚴(yán)明惟命是從54哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院情境領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格S2：指導(dǎo)型優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)耐心教導(dǎo)嘮叨不停按部就班婆婆媽媽模仿學(xué)習(xí)干涉過多帶頭示范信任不足55哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院情境領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格S3：扶持型優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)關(guān)懷部屬浪費(fèi)時(shí)間自主思考人多嘴雜支持鼓勵(lì)推諉責(zé)任察納雅言缺乏教導(dǎo)56哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院情境領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格S4：授權(quán)型優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)獨(dú)立自主放牛吃草充分信任缺乏指示發(fā)揮自如難以控制完全尊重