青年志愿者禮儀與服務(wù)知識培訓(xùn)

青年志愿者禮儀與服務(wù)知識培訓(xùn)第1頁，共26頁，2022年，5月20日，2點20分，星期四青年志愿者工作部崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)學(xué)校青年志愿者工作，拓展志愿者服務(wù)項目，積極組織全校性的青年志愿者活動。2、負(fù)責(zé)青年志愿者的注冊和管理，及時填寫注冊志愿者服務(wù)證。3、負(fù)責(zé)市里及學(xué)校里大型活動的禮儀服務(wù)4、負(fù)責(zé)“西部計劃”志愿者的招募和跟蹤服務(wù)工作5、負(fù)責(zé)暑期“三下鄉(xiāng)”和“四進(jìn)社區(qū)”等專項志愿服務(wù)和社會實踐活動的規(guī)劃和組織工作。6、負(fù)責(zé)學(xué)生義務(wù)獻(xiàn)血愛心助教、愛心捐贈等志愿活動的組織與管理工作。第2頁，共26頁，2022年，5月20日，2點20分，星期四標(biāo)志的整體構(gòu)圖為心型同時也是英文“青年”第一個字母Y:圖案中央既是手也是鴿子的造型。標(biāo)志寓意為中國青年志愿者向社會上所有需要幫助的人奉獻(xiàn)一篇愛心，伸出友愛之手，面向世界，奔向未來，表現(xiàn)青年志愿者“熱心獻(xiàn)社會真情暖心心”的主題。第3頁，共26頁，2022年，5月20日，2點20分，星期四第一節(jié)——關(guān)于志愿者的一切志愿者是甚？志愿者做甚？志愿者為甚？WHERE？WHEN？HOW？第4頁，共26頁，2022年，5月20日，2點20分，星期四青年志愿者行動及工作簡介定義：青年志愿者行動是一項與社會主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展同向并行的事業(yè)。青年志愿者行動以志愿服務(wù)為宗旨，以服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會為發(fā)展內(nèi)容，以培養(yǎng)青年合格人才為目標(biāo)，致力于廣泛服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)，服務(wù)社會進(jìn)步，服務(wù)大局穩(wěn)定，服務(wù)人民安康，服務(wù)青年健康成才。青年志愿者行動是一項高尚的事業(yè)，而不是一次活動，一件任務(wù)。它是全團(tuán)工作的重頭戲，是新時期共青團(tuán)事業(yè)的重要組成部分，是對青年進(jìn)行組織動員的一種重要的方式。第5頁，共26頁，2022年，5月20日，2點20分，星期四青年志愿者主要任務(wù)改善社會關(guān)系和人際關(guān)系，為發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟(jì)創(chuàng)造良好社會環(huán)境適應(yīng)社會注意市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需要，推動青年志愿者服務(wù)體系和多層次社會保障制度的建立和完善為具有特殊困難以及發(fā)展需要的社會成員提供服務(wù)第6頁，共26頁，2022年，5月20日，2點20分，星期四青年志愿者必須履行的義務(wù)1，遵守國家法律法規(guī)及團(tuán)組織，志愿者組織的相關(guān)規(guī)定2，每名注冊志愿者每年參加志愿者服務(wù)時間累計不少于20小時3，履行志愿服務(wù)承諾，傳播志愿服務(wù)理念4，自覺維護(hù)團(tuán)組織，志愿者組織和志愿者的形象5，自覺維護(hù)服務(wù)對象的合法權(quán)益6，自覺抵制任何以志愿者身份從事的營利活動或其他違背社會公德的活動（行為）。7，履行相關(guān)法律法規(guī)及團(tuán)組織，志愿者組織規(guī)定的其他義務(wù)第7頁，共26頁，2022年，5月20日，2點20分，星期四青年志愿者的權(quán)利1，參加志愿服務(wù)活動2，接受相關(guān)的志愿服務(wù)培訓(xùn)3，要求獲得從事志愿服務(wù)的必需條件和必要保障4，優(yōu)先獲得志愿者組織和其他志愿者提供的服務(wù)5，對志愿服務(wù)工作提出意見和建議6，相關(guān)法律，法規(guī)，政策所賦予的權(quán)利7，可申請取消注冊志愿者身份第8頁，共26頁，2022年，5月20日，2點20分，星期四志愿者的愿景個人：擴(kuò)大生活圈子、肯定自我價值、學(xué)習(xí)新技能、得到滿足感。機(jī)構(gòu)：提升組織形象、凝聚團(tuán)隊精神、促進(jìn)組織工作高效率化。

社會：幫助有需要的人，為他們希望、溫暖和方便；并且善用社會資源，加強(qiáng)人們的歸屬感。

第9頁，共26頁，2022年，5月20日，2點20分，星期四

第二節(jié)——基本禮儀知識

迎賓基本禮儀基本儀容、儀態(tài)——彰顯你舉手投足間的美第10頁，共26頁，2022年，5月20日，2點20分，星期四迎賓基本禮儀1、 迎賓的站姿

迎賓時的站姿要求的是規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的站姿，即腳跟并攏，腳尖分開(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，雙臂下垂(自然貼于身體兩側(cè))，頭正頸直，下頜微收，目光平視。，雙手相疊于腹前丹田處，表示對他人的尊重。賓客經(jīng)過時，迎賓人員要面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。第11頁，共26頁，2022年，5月20日，2點20分，星期四2、陪同引導(dǎo)時

陪同，指的是陪伴著別人一同行進(jìn)；引領(lǐng)，則是指在行進(jìn)之中為來賓引路。志愿者在服務(wù)中，經(jīng)常有機(jī)合陪同或引導(dǎo)服務(wù)對象。 通常應(yīng)注意四點：

（一）是本人所處的方位。若雙方并排行進(jìn)時，志愿者應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時，則志愿者應(yīng)居于左前方約一米左右的位置，采用右手五指并攏，掌心向上的方式為其指引方向。當(dāng)服務(wù)對象不熟悉行進(jìn)方向時，一般不應(yīng)請其先行，同時也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。

（二）是協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)服務(wù)對象時，本人行進(jìn)的速度須與對方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素。

（三）是及時的關(guān)照提醒。陪同引導(dǎo)服務(wù)對象時，一定要處處以對方為中心。每當(dāng)經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時須關(guān)照提醒對方留意。絕不可以不吭一聲，而讓對方茫然無知或不知所措。

（四）是采用正確的體位。陪同引導(dǎo)客人時，有必要采取一些特殊的體位。如請對方開始行進(jìn)時，應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許欠身。在行進(jìn)中與對方交談或答復(fù)其提問時，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?。?2頁，共26頁，2022年，5月20日，2點20分，星期四3、上下樓梯的行姿

①要走專門指定的樓梯。有些服務(wù)單位為方便客人，往往規(guī)定服務(wù)人員不得與客人走同一個樓梯。如有此規(guī)定，且又非進(jìn)行引導(dǎo)、陪同服務(wù)時必須遵守。在搬運貨物時，特別要注意這一點。讓貨物碰撞客人，永遠(yuǎn)都是不對的。 ②要減少在樓梯上的停留。樓梯多是人來人往之處，所以不要停留在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進(jìn)行。 ③要堅持“靠右走”原則。上下樓梯時，均不要并排行走，而應(yīng)當(dāng)靠右側(cè)而上或下。這樣一來，有急事的人便可得以從左側(cè)快速超越。 ④要注意禮讓服務(wù)對象。上下樓梯時，千萬不要同服務(wù)對象搶行。出于禮貌，在平路可請對方先行。當(dāng)自己陪同引導(dǎo)客人時，則應(yīng)該上下樓梯時先行在前引導(dǎo)。

第13頁，共26頁，2022年，5月20日，2點20分，星期四4、進(jìn)出電梯的行姿

志愿者在高樓大廈里面工作時，免不了經(jīng)常需要使用電梯。在使用電梯時，大致上應(yīng)注意以下問題： ①要遵守“先出后進(jìn)”的原則。乘電梯時，一般的規(guī)矩是：里面的人出來之后，外面的人方可進(jìn)去。不守此規(guī)，出入電梯時人一旦過多了，就會出現(xiàn)混亂的場面。 ②照顧好服務(wù)對象。在乘電梯時碰上了并不相識的客人，也要以禮相待，請對方先進(jìn)先出。若是負(fù)責(zé)陪同引導(dǎo)對方時，則乘電梯時還有特殊的要求。乘坐無人值守操作電梯時，服務(wù)人員須自己先進(jìn)后出，以便控制電梯。乘坐有人操作的電梯時，則服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)后進(jìn)后出。 ③要尊重周圍的乘客，進(jìn)出電梯時，大都要側(cè)身而行，免得碰撞、踩踏別人。進(jìn)入電梯后，應(yīng)盡量站在里邊，人多的話，最好面向內(nèi)側(cè)，或與他人側(cè)身相向。需在大樓中段出電梯前，先要做好準(zhǔn)備，提前換到電梯門口。第14頁，共26頁，2022年，5月20日，2點20分，星期四

5、敬茶注意點引導(dǎo)來賓入席坐定后要及時上茶水

（1）敬茶時應(yīng)雙手，右手握住杯耳，左手墊于杯底，把茶杯置于客人座位的右上方，并注意把杯耳朝向客人的右邊，同時右手五指并攏，指尖朝下，做一個“請用茶”的示意。（2）所倒茶水切忌不要過燙或過冷，為客人斟茶時一般倒七八分滿為最佳。第15頁，共26頁，2022年，5月20日，2點20分，星期四基本儀容、儀態(tài)

在接待服務(wù)中，儀容是最為引人注意的地方，志愿者在工作崗位上必須對自己的儀容修飾予以高度的重視。

“淡妝上崗”是對女性志愿者化妝時所做的基本規(guī)范之一。要求在工作時化妝應(yīng)淡雅、自然、簡潔、適度、避短。第16頁，共26頁，2022年，5月20日，2點20分，星期四

規(guī)范在志愿服務(wù)中的站資、坐姿、行姿。坐時兩膝收緊并攏，雙手平放在大腿根部，抬頭挺胸，目視前方。站時兩腿并攏，可稍留縫隙，雙手交叉在前，抬頭挺胸，目視前方。Sit

&Stand第17頁，共26頁，2022年，5月20日，2點20分，星期四服務(wù)中要保持微笑，善于微笑“標(biāo)準(zhǔn)微笑“——離人三米開始微笑，露齒6-8顆。笑時直視他人是坦蕩的關(guān)懷，低頭錯開視線亦是微妙的尊重。其實，不論是蒙娜麗莎式的笑不露齒，還是赫本般的揚(yáng)唇而笑，最美最親和的，便是笑一直達(dá)眼底——謂之，真誠。第18頁，共26頁，2022年，5月20日，2點20分，星期四

稱呼的禮節(jié)

服務(wù)禮儀規(guī)定，在任何情況下，服務(wù)人員都必須對服務(wù)對象采用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。要做好這一點，主要應(yīng)當(dāng)從四個方面來具體著手。

l、區(qū)分對象 根據(jù)慣例，稱呼的使用有著正式場合與非正式場合之分。 正式場合使用的稱呼，主要分為三種類型。一是泛尊稱。例如,“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等；二是職業(yè)加以泛尊稱。例如，“司機(jī)先生”、“秘書小姐”等等；三是姓氏加以職務(wù)或職稱。例如,“張經(jīng)理”、“李科長”、“王教授”等等。使用于非正式場合的稱呼，可以直接以姓名、名字、愛稱、小名、輩份等相稱，但我們在服務(wù)中不采用。

第19頁，共26頁，2022年，5月20日，2點20分，星期四

2有主有次 需要稱呼多位服務(wù)對象時，要分清主次，標(biāo)準(zhǔn)的做法有兩種：一是由尊而卑。即在進(jìn)行稱呼時，先長后幼，先女后男，先上后下，先疏后親。二是由近而遠(yuǎn)。即先對接近自己者進(jìn)行稱呼，然后依次向下稱呼他人。

3、嚴(yán)防犯忌 在稱呼方面，有可能觸犯的禁忌主要有兩類： ①不使用任何稱呼。有些服務(wù)人員平時懶于使用稱呼，直接代之以“喂”、“嘿”、“下個”、“那邊的”，甚至連這類本已非禮的稱謂索性也不用。這一做法，可以說是失敬于人的。 ②使用不雅的稱呼。一些不雅的稱呼，尤其是含有人身侮辱或歧視之意的稱呼，例如，“眼鏡”、“矮子”、“瘦猴”等等，是絕對忌用的。第20頁，共26頁，2022年，5月20日，2點20分，星期四第三節(jié)西部計劃暑期社會實踐

——基本情況的要求與了解第21頁，共26頁，2022年，5月20日，2點20分，星期四西部計劃的工作內(nèi)容大學(xué)生志愿服務(wù)西部計劃按照公開招募，自愿報名，組織選拔，集中派遣的方式，每年招募一定數(shù)量的普通高等學(xué)校應(yīng)屆畢業(yè)生，到西部貧困縣的鄉(xiāng)鎮(zhèn)從事為期1~2年的教育，衛(wèi)生，農(nóng)技，扶貧以及青年中心建設(shè)和管理等方面的志愿服務(wù)工作。志愿服務(wù)期滿后，鼓勵其扎根基層，或者自主擇業(yè)和流動就業(yè)。在西部計劃框架內(nèi)，同時開展“全國農(nóng)村黨員干部現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育試點工作”志愿服務(wù)行動，“百縣千鄉(xiāng)宣傳文化工程”志愿服務(wù)行動，西部基層檢察院志愿服務(wù)行動等專項行動。第22頁，共26頁，2022年，5月20日，2點20分，星期四參加西部計劃的志愿者享受哪些優(yōu)惠政策1，服務(wù)期間，享受一定的生活補(bǔ)貼2，服務(wù)期間，計算工齡，黨團(tuán)關(guān)系轉(zhuǎn)至服務(wù)單位。3，服務(wù)期間，可兼職或?qū)Ｂ殕稳怂卩l(xiāng)鎮(zhèn)團(tuán)委副書記。學(xué)校以及其他服務(wù)單位的管理職務(wù)4，服務(wù)期考核合格的，報考研究生給予加分，在同等條件下，優(yōu)先錄取，具體規(guī)定在當(dāng)年的研究生招生政策中予以明確5，服務(wù)期滿考核合格報黨政機(jī)關(guān)公務(wù)員的，可適當(dāng)加分，同等條件下應(yīng)優(yōu)先錄取，具體規(guī)定由省級公務(wù)員考試錄用主管機(jī)關(guān)在當(dāng)年招考中予以明確6考核期滿，發(fā)證書，計入檔案7，服務(wù)單位應(yīng)向志愿者提供住宿等必要的生活條件；在錄用黨政機(jī)關(guān)公務(wù)員和新增國有企業(yè)事業(yè)單位專業(yè)技術(shù)人員，管理人員時優(yōu)先錄用，招聘志愿者8，服務(wù)期為1年，服務(wù)期滿考核合格的，授予中國青年志愿服務(wù)銀獎獎?wù)拢憩F(xiàn)優(yōu)秀的授予中國青年志愿服務(wù)金獎獎?wù)?，表現(xiàn)特別優(yōu)秀的推薦參加中國五四青年獎?wù)?，中國十大杰出青年，中國十大杰出青年志愿者，國際青少年消除貧困獎等評選第23頁，共26頁，2022年，5月20日，2點20分，星期四暑期社會實踐報告一.實踐報告撰寫的內(nèi)容與要求：-

一份完整的實踐報告應(yīng)由以下部分組成：-1.報告題目-

報告題目應(yīng)該用簡短、明確的文字寫成，通過標(biāo)題把實踐活動的內(nèi)容、特點概括出來。題目字?jǐn)?shù)要適當(dāng)，一般不宜超過20個字。如果有些細(xì)節(jié)必須放進(jìn)標(biāo)題，為避免冗長，可以設(shè)副標(biāo)題，把細(xì)節(jié)放在副標(biāo)題里。-4．正文-

正文是實踐報告的核心內(nèi)容，是對實踐活動的詳細(xì)表述。這部分內(nèi)容為作者所要論述的主要事實和觀點，包括介紹實踐活動的目的、相關(guān)背景、時間、地點、人員、調(diào)查手段組成，以及對實踐活動中得到的結(jié)論的詳細(xì)敘述。-

要能夠體現(xiàn)解放思想、實事求是、與時俱進(jìn)的思想路線，有新觀點、新思路；堅持理論聯(lián)系實際，對實際工作有指導(dǎo)作用和借鑒作用，能提出建設(shè)性的意見和建議；報告內(nèi)容-5．結(jié)束語-

結(jié)束語包含對整個實踐活動進(jìn)行歸納和綜合而得到的收獲和感悟，也可以包括實踐過程中發(fā)現(xiàn)的問題，并提出相應(yīng)的解決辦法。第24頁，共26頁，2022年，5月20日，2點20分，星期四撰寫實踐報告的準(zhǔn)備與主要步驟實踐報告的寫作過程應(yīng)包括以下步驟：收集資料、擬訂報告提綱、起草、修改、定稿等。各個步驟具體做法如下：