《展示中心物業(yè)管理實(shí)施方案》

【三湘海尚】銷售中心物業(yè)管理方案（建議稿）16351635558889101112121313141516161821233637393944474949505252前期管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （一） 物業(yè)服務(wù)總體要求 （二） 銷售中心服務(wù)和管理的指標(biāo)要求 （三） 服務(wù)管理體系的建立 、服務(wù)中心前期組織架構(gòu)及崗位職責(zé) （一） 服務(wù)中心人員架構(gòu) （二） 崗位職責(zé) 1、 物業(yè)經(jīng)理 2、 工程部主管 3、 珠合技工 4、 護(hù)衛(wèi)主管 5、 護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班 6、 護(hù)衛(wèi)員（銷售中心形象崗） 7、 樣板房大堂/銷售中心固定崗（晚間） 8、 護(hù)衛(wèi)員（巡邏崗） 9、 活潔工 10、 銷售中心水吧服務(wù)員 11、 樣板房服務(wù)員 三、相關(guān)管理作業(yè)流程 （一） 保潔管理 1、 保潔員工行為規(guī)范 2、 樣板房保潔作業(yè)流程 3、 銷售中心保潔作業(yè)流程 4、 保潔規(guī)范操作程序 5、 活潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度 6、 活潔工作應(yīng)急方案 （二） 、安全管理 三湘海尚現(xiàn)場(chǎng)護(hù)衛(wèi)崗位的作業(yè)流程指導(dǎo)書 安管員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 交接班管理程序 突發(fā)事件處理及匯報(bào) 保安部夜間巡查與監(jiān)督 銷售期間緊急事件處理程序 （三） 、綠化管理 1、綠化日常養(yǎng)護(hù)方法和要求 前期管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由于目前項(xiàng)目處于銷售階段，該階段物業(yè)管理公司的主要工作集中在配合銷售執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)的相關(guān)管理工作，如：銷售現(xiàn)場(chǎng)物管形象的展示、銷售中心及樣板房的管理等，除配合銷售中心的管理工作之外，前期工程介入的工作也是該階段的重點(diǎn)工作之一，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查看、參與施工例會(huì)、查閱圖紙等方式全面了解項(xiàng)目施工現(xiàn)狀，從日后管理者的角度提出意見(jiàn)及建議。因此，現(xiàn)階段物業(yè)管理的主要工作應(yīng)將物業(yè)管理形象的建立及展示放在優(yōu)先地位，使工作達(dá)至以下標(biāo)準(zhǔn)：(一)物業(yè)服務(wù)總體要求1、 員工服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)員工服務(wù)的態(tài)度必須親切友好，要以他們的禮貌和儀容儀表，反映出高度專業(yè)化、非常良好的工作狀態(tài)，全體員工都必須突出積極、親切的態(tài)度，用他們的肢體語(yǔ)言使客人感受到倍受歡迎和贊賞，感到自己是重要的，使賓客立即產(chǎn)生舒適的感覺(jué)。員工要富有經(jīng)驗(yàn)，并通過(guò)全面培訓(xùn)使員工達(dá)至專業(yè)性要求，在服務(wù)的過(guò)程中要注意保持熱情、禮貌，同時(shí)需要注意在提供服務(wù)的過(guò)程中的一些細(xì)節(jié)，避免出現(xiàn)有不尊重客人的言行舉止，向客人顯示出一種高質(zhì)量的、專業(yè)化的工作行為。要熟悉各自工作職責(zé)，勝任本職工作，有能力對(duì)客人任何合理的要求做出反應(yīng)，服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)備、熱情、周到、誠(chéng)懇。員工有良好的個(gè)人儀表形象，頭發(fā)：十凈的，梳理過(guò)的和長(zhǎng)度適中的。衛(wèi)生：十凈的身體，雙手，手指甲和臉面。飾物：有限的，與職業(yè)化服務(wù)儀表的要求保持一致。工作服每天洗滌、熨平、無(wú)污點(diǎn)、裂縫和破洞。皮鞋要擦亮，鞋、襪要十凈。要佩帶好利于客人識(shí)別、稱呼的工牌及穿著工裝上崗。2、 活潔服務(wù)銷售中心需要有良好的、整潔的環(huán)境和余圍，給客人留下一個(gè)良好的印象。⑵擬定物業(yè)活潔服務(wù)之基準(zhǔn)確保保潔服務(wù)的位置、范圍、活潔的次數(shù)或保潔程度達(dá)至要求。根據(jù)擬定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定完善活潔監(jiān)督的日常報(bào)表，以監(jiān)查保潔工作的日常運(yùn)作，確保活潔成效。定期審核厘定活潔費(fèi)用之基準(zhǔn)，以控制成本開(kāi)支。定期安排消殺滅蟲工作。3、 維修保養(yǎng)服務(wù)運(yùn)用工程專業(yè)服務(wù)，落實(shí)銷售中心的設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)。針對(duì)銷售中心前期接管編制維修保養(yǎng)計(jì)劃，確保機(jī)電設(shè)備之保養(yǎng)基準(zhǔn)及品質(zhì)能達(dá)至特定之效果。按規(guī)定對(duì)已經(jīng)移交之配套設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理和維修保養(yǎng)，如因公司責(zé)任造成任何損壞或服務(wù)中斷，盡力確保銷售中心營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)所有機(jī)電設(shè)備之運(yùn)作正常。凡可能對(duì)銷售中心使用者帶來(lái)不便的維修、保養(yǎng)作業(yè)，提前作出通知。并盡量安排在非開(kāi)放時(shí)間進(jìn)行，減少對(duì)使用者之影響，緊急搶修除外。接到任何原因造成的影響(或潛在影響)銷售中心正常運(yùn)作的物業(yè)及其配套設(shè)施設(shè)備損壞或服務(wù)中斷的通知，管理人員在 5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)檢修處理；依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況對(duì)銷售中心的能耗進(jìn)行控制，在確保服務(wù)品質(zhì)之情況下安排節(jié)能方案，控制成本開(kāi)支。4、 園藝保養(yǎng)安排銷售中心租擺綠化的保養(yǎng)工作。挑選供應(yīng)適時(shí)之盆栽安排室內(nèi)布置，以改善銷售中心環(huán)境。于特定銷售活動(dòng)，安排園藝之不同布置，以配合銷售氣余。監(jiān)察承包商之保養(yǎng)工作，確?；酒贩N多樣，長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀。5、 安全控制根據(jù)銷售中心現(xiàn)場(chǎng)的具體情況，在銷售中心大堂及停車場(chǎng)等區(qū)域設(shè)立固定安保崗位，并安排人員在銷售中心及樣板房周邊巡邏，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)各處可能出現(xiàn)的異常情況。采用固定崗位、流動(dòng)模式，通過(guò)定時(shí)的換崗流動(dòng)，盡可能使當(dāng)值人員在有效時(shí)間內(nèi)達(dá)到最佳的工作效果。設(shè)定銷售中心安保服務(wù)的工作程序、編制安保制度等，確保服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范。針對(duì)突發(fā)情況制定相應(yīng)的應(yīng)急處理方案，確保將影響控制在最低程度。定期召開(kāi)會(huì)議，檢討安保工作，以確保安保服務(wù)能達(dá)到預(yù)定的效果。6、 其它方面每個(gè)崗位有完善的標(biāo)準(zhǔn)和工作職責(zé)，服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、規(guī)范。背景音樂(lè)系統(tǒng)，音樂(lè)及聲量要維持在令人舒適愉快的程度，以防止產(chǎn)生打擾客人的聲音?？諝獗仨毟蓛?、新鮮，并需保持在舒適的溫度水平(23-25度)。開(kāi)放之銷售中心功能區(qū)應(yīng)有服務(wù)人員隨時(shí)為客戶提供服務(wù)，銷售中心大堂及樣板房等區(qū)域由接待員提供禮賓和物管咨詢服務(wù)。另外，樣板房之物品管理由專責(zé)人員進(jìn)行管理。另外，需配備客服專員有關(guān)物管文件之簽署及相關(guān)物管問(wèn)題之咨詢解答服務(wù)，通過(guò)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的答復(fù)增強(qiáng)客戶對(duì)后期物業(yè)管理的信心。另外，也為后期的物業(yè)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。(二)銷售中心服務(wù)和管理的指標(biāo)要求物業(yè)管理的軟件服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣是能否增強(qiáng)客戶對(duì)售后服務(wù)信心的主要關(guān)鍵，高品質(zhì)的服務(wù)，只有通過(guò)有效的管理，嚴(yán)格的程序，系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)服務(wù)人員的訓(xùn)練，竭誠(chéng)為客人服務(wù)的態(tài)度才能做到，以及制定完備的各項(xiàng)規(guī)章制度，包括禮儀禮貌標(biāo)準(zhǔn)、活潔服務(wù)監(jiān)管制度和保安管理制度等相關(guān)管理制度標(biāo)準(zhǔn)等。服務(wù)管理體系的建立1、建立以服務(wù)為核心的管理系統(tǒng)，建議以“執(zhí)行指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋為主體的管理系統(tǒng)”，從組織結(jié)構(gòu)完成對(duì)實(shí)施服務(wù)與管理控制。2、 設(shè)計(jì)、修改各種服務(wù)項(xiàng)目的工作流程、崗位要求。3、 根據(jù)不同的崗位要求，招聘并完成對(duì)員工崗位職責(zé)、操作規(guī)范的培訓(xùn)。、服務(wù)中心前期組織架構(gòu)及崗位職責(zé)(一)服務(wù)中心人員架構(gòu)三湘海尚（銷售前期）人員架構(gòu) （合計(jì)19人）物業(yè)經(jīng)理 1人工程部2工程部2人 安管部8AT ▼工程主管l人 安管人員8人工程技工1人!清潔組6人.客服部2人U■:II清潔領(lǐng)班1人I 水吧服務(wù)員2人. II I■I ▼ Ii清潔員5人|備注:1、 活潔外判，活潔工不納入現(xiàn)階段人員編制。2、此管理架構(gòu)只適用丁現(xiàn)階段（項(xiàng)目銷售期間），隨著各項(xiàng)管理工作的推進(jìn)，管理架構(gòu)需根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整。3、工程組人員配置：主管1名（機(jī)電或土建專業(yè)，助理工程師級(jí)）,綜合電工1人。4、 安管部：⑴班次安排：上班時(shí)間：26天，二班制早班：上午7:00—下午19:00（2）人員崗位安排人1人人1人1人1人1人領(lǐng)班/巡邏崗銷售中心入口形象銷售中心巡邏崗銷售中心地下停車場(chǎng)固定崗銷售中心地下停車場(chǎng)指引崗施工通道出入崗小計(jì):7人TOC\o"1-5"\h\z夜班一一領(lǐng)班/巡邏崗 2 人售樓部及門前廣場(chǎng) 1 人施工出入口 1 人銷售中心及樣板房 1 人小計(jì)：5人主要崗位職責(zé)負(fù)責(zé)銷售中心及樣板房所在大堂門禮儀形象展示。負(fù)責(zé)臨時(shí)停車場(chǎng)車輛停放管理以及銷售中心、樣板房等接管區(qū)域的安全防范工作。負(fù)責(zé)施工通道物品及材料的出入監(jiān)管工作。5、 活潔組（1）崗位安排活潔領(lǐng)班 1人（除日常崗位工作外還須協(xié)助安排、統(tǒng)籌銷售中心及樣板房活潔工作，包括活潔員工的崗位作業(yè)指導(dǎo)、活潔物料的申領(lǐng)及活潔效果的監(jiān)管工作。）銷售中心保潔2人（負(fù)責(zé)銷售中心辦公室、公共衛(wèi)生問(wèn)、銷售中心及外圍廣場(chǎng)的活潔工作。）樣板房2人（負(fù)責(zé)4套樣板房、電梯及電梯間的活潔衛(wèi)生。）園區(qū)公共區(qū)域、機(jī)動(dòng)作業(yè)及替班 1人（負(fù)責(zé)周期性的高位作業(yè)，地面/地毯活洗，銷售中心活潔及協(xié)助樣板房活潔工作。）合計(jì)：19人（含活潔工）(二)崗位職責(zé)1、 物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)與物業(yè)管理有關(guān)的一切工作事宜，包括現(xiàn)場(chǎng)客戶的指引或問(wèn)詢、活潔等日常工作以及樣板房的巡視、監(jiān)管以及協(xié)調(diào)等，展示專業(yè)服務(wù)形象。定期召開(kāi)物業(yè)管理公司例會(huì)，并向公司總部提交報(bào)告反饋物業(yè)管理事宜，或應(yīng)發(fā)展商要求舉行特別會(huì)議，商討其他有關(guān)管理問(wèn)題以配合開(kāi)發(fā)商銷售安排。制定管理目標(biāo)，包括一系列規(guī)章制度、操作規(guī)程等，并監(jiān)督實(shí)施，并及時(shí)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)管理需要修訂各項(xiàng)管理制度及徹實(shí)執(zhí)行。安排和調(diào)動(dòng)屆下人員的工作時(shí)間，合理分派所有工作給予屆下員工，確使他們嚴(yán)格遵照指示工作，提高工作效率。參與員工的崗位聘用、培訓(xùn)、考核及獎(jiǎng)懲，提高管理員工的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。不斷檢討現(xiàn)場(chǎng)管理措施，增進(jìn)凝聚力，使員工以高度的責(zé)任心和認(rèn)真的態(tài)度高效地完成各自的工作。負(fù)責(zé)執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管制度，對(duì)任何員工涉及違反紀(jì)律事情應(yīng)該迅速及徹底調(diào)查，并及時(shí)作出處理。負(fù)責(zé)公共設(shè)施、活潔、綠化等的監(jiān)管工作及與其它部門協(xié)調(diào)等的程序，并依據(jù)實(shí)際情況作適當(dāng)調(diào)整，以確保各項(xiàng)工作順利及有效開(kāi)展。配合營(yíng)銷活動(dòng)合理計(jì)劃現(xiàn)場(chǎng)工作安排及監(jiān)管落實(shí)效果。定期召開(kāi)工作會(huì)議，檢討工作表現(xiàn)，并籍此溝通各級(jí)工作人員。當(dāng)接獲任何投訴或查詢，應(yīng)及時(shí)記錄及處理，及基于投訴性質(zhì)及嚴(yán)重性采取適當(dāng)行動(dòng)。主動(dòng)與客戶接觸及維持良好關(guān)系，保持一流的管理服務(wù)。負(fù)責(zé)與客戶簽署有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議及業(yè)主公約承諾書等文件。配合銷售部門做好對(duì)客戶物業(yè)管理方面咨詢的解答工作。負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)接受關(guān)于金鑰匙大管家服務(wù)及物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢工作。2、 工程部主管負(fù)責(zé)工程組的人力作合理調(diào)配，監(jiān)督考勤制度的執(zhí)行。協(xié)助物業(yè)經(jīng)理處理工程問(wèn)題，服從物業(yè)經(jīng)理的工作安排，負(fù)責(zé)日常的工程工作。對(duì)接好現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目部各施工單位，了解項(xiàng)目的工程進(jìn)度及設(shè)施設(shè)備，定期匯總后匯報(bào)物業(yè)經(jīng)理審閱。監(jiān)督各系統(tǒng)工作計(jì)劃的實(shí)施，并作階段性總結(jié)。對(duì)維修備件、材料的申購(gòu)、使用匯同各主管、倉(cāng)管員，進(jìn)行把關(guān)?，F(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)重要工程施工工程，取得現(xiàn)場(chǎng)第一手資料，跟進(jìn)好銷售現(xiàn)場(chǎng)的各項(xiàng)工程維修保養(yǎng)工作。定期巡查管轄范圍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，以保證設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)作。實(shí)施對(duì)員工技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工技術(shù)水平及處理技術(shù)問(wèn)題的自信心。跟進(jìn)施工單的完成情況，貫徹實(shí)施服務(wù)承諾，保證按時(shí)、按質(zhì)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。做好溝通工作，定期抽查技工在崗的維修工作質(zhì)量和工作態(tài)度，將了解到的情況經(jīng)理匯報(bào)。在工作中按上級(jí)指示協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，對(duì)部門的運(yùn)作方式提出合理化建議。帶頭自覺(jué)遵守公司制度，對(duì)違反公司制度的員工及時(shí)糾正。3、 綜合技工負(fù)責(zé)銷售中心、樣板房在物業(yè)銷售階段的日常工程維修工作。每天巡視公共區(qū)域設(shè)施的情況，做好記錄。嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，正確使用各種機(jī)具，發(fā)現(xiàn)不能修補(bǔ)的必須及時(shí)報(bào)告物業(yè)經(jīng)理，對(duì)工具做到勤保養(yǎng)和妥善保管。深入了解各類設(shè)備的構(gòu)造原理、性能；熟悉水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向等，為入伙后的管理、維修養(yǎng)護(hù)打下基礎(chǔ)。熟悉各類設(shè)備的構(gòu)造原理、性能；熟悉水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向等，為入伙后的管理、維修養(yǎng)護(hù)打下基礎(chǔ)。負(fù)責(zé)對(duì)已經(jīng)接管的區(qū)域及相關(guān)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行養(yǎng)護(hù)維保，確保銷售中心、樣板房等區(qū)域的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。參與機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試的監(jiān)理工作，填寫工作記錄，全面掌握樓宇機(jī)電設(shè)備的第一手資料。參與機(jī)電設(shè)備的安裝調(diào)試，了解整個(gè)樓宇內(nèi)所裝備的設(shè)備設(shè)施。4、 護(hù)衛(wèi)主管按其職權(quán)所屆，負(fù)責(zé)安全護(hù)衛(wèi)部的日常工作、消防等方面的工作，監(jiān)督轄下員工之日常工作。編制員工輪值表，作出精細(xì)安排，于需要時(shí)調(diào)派適量員工當(dāng)值，避免有人手不足，或冗員過(guò)多的情況。注重儀容儀表，使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，以身作則帶動(dòng)屆下員工樹(shù)立部門形象。參加每天的管理處早會(huì)，加強(qiáng)部門溝通，共同做好現(xiàn)場(chǎng)管理工作。及時(shí)將上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作指示傳達(dá)到屆下員工，并做好工作安排。配合好各項(xiàng)銷售活動(dòng)及現(xiàn)場(chǎng)各部門，做好內(nèi)部日常安防護(hù)衛(wèi)工作。保持每天上班后、落班前對(duì)管轄范圍進(jìn)行一次工作巡視，發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理，發(fā)現(xiàn)施工現(xiàn)場(chǎng)存在安全隱患要每日不定時(shí)巡查各崗位情況，不少于2次，定期檢討班組工作表，確保班組運(yùn)作的正常及有效。做好每日當(dāng)值記錄交物業(yè)經(jīng)理查閱，并向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)工作。每周召開(kāi)一次內(nèi)部會(huì)議(領(lǐng)班級(jí)以上參加)。發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。應(yīng)熟悉了解項(xiàng)目的一切保安設(shè)施、消防設(shè)施、緊急出路位置安全死角等，熟悉所有緊急情況處理步驟。每月一次聯(lián)同工程組對(duì)已交付的消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行調(diào)試，確保消防安全工作的落實(shí)。檢查轄內(nèi)的防火措施和防范措施的落實(shí)情況，特別是重要部門的防火、防盜的落實(shí)情況。每月月底前制定下一個(gè)月的工作目標(biāo)和計(jì)劃，負(fù)責(zé)對(duì)轄下員工的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，按目標(biāo)、計(jì)劃完成部門培訓(xùn)工作，不斷提供他們的業(yè)務(wù)技術(shù)水平。每月一次召集部門監(jiān)督小組檢查部門工作。每月月底召開(kāi)一次保安員大會(huì)，每月按期參加管理處例會(huì)。完成部門每月對(duì)內(nèi)工作總結(jié)，每月5日前交物業(yè)經(jīng)理及匯報(bào)工作。每月至少一次與區(qū)保安辦、街派出所的工作聯(lián)系，獲取信息落實(shí)綜合治理，確保轄區(qū)安全工作。每月一次與周邊小區(qū)保安隊(duì)的工作聯(lián)系，促進(jìn)保安安全管理工作的完善。每季度按計(jì)劃，分批找屆下員工談心，了解屆下員工心理，關(guān)心屆下員工的生活，促進(jìn)工作落實(shí)到位，每月與屆下員工談心不少于 10人。每月1日前做好上一個(gè)月的部門物品盤點(diǎn)，做好盤點(diǎn)記錄表。每月至少一次召集領(lǐng)班會(huì)議，加強(qiáng)宿舍管理。負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施，培訓(xùn)完后進(jìn)行考試并總結(jié)。完成物業(yè)經(jīng)理及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。5、 護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班按其職權(quán)所屆，負(fù)責(zé)銷售中心及樣板房有關(guān)安保、消防等方面的工作，緊密監(jiān)督轄下員工之日常工作。編制員工輪值表，作出合理安排，于需要時(shí)調(diào)派適量員工當(dāng)值，避免有人手不足，或冗員過(guò)多的情況，按時(shí)做好日?？记诠ぷ?，監(jiān)督護(hù)衛(wèi)員按工作指引當(dāng)值。定期向安防主管書面提交工作情況。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各護(hù)衛(wèi)員崗位，盡量避免發(fā)生任何犯罪、火警、意外等事件。在當(dāng)值時(shí)間對(duì)各區(qū)域及周邊范圍進(jìn)行巡查，負(fù)責(zé)巡查公共地方的安全情況及監(jiān)督員工之工作狀況，并作好巡查記錄。負(fù)責(zé)交接班工作，主持班前/班后會(huì)，分配當(dāng)值崗位，檢查員工儀容儀表，講評(píng)當(dāng)天執(zhí)勤的情況，并定期檢討員工工作表現(xiàn)，確?，F(xiàn)場(chǎng)管理運(yùn)作的正常及有效。第一時(shí)間處理投訴，并跟進(jìn)至事件得到完滿解決。遇有事件發(fā)生時(shí)，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，指揮并控制場(chǎng)面。應(yīng)熟悉了解轄內(nèi)物業(yè)的一切安全設(shè)施、消防設(shè)施、緊急出路位置等，熟悉所有緊急情況處理步驟及對(duì)設(shè)施設(shè)備的操作要領(lǐng)。非銷售中心開(kāi)放時(shí)間負(fù)責(zé)監(jiān)督查詢一切到訪者或陌生者，并在需要時(shí)記錄他們的個(gè)人資料，嚴(yán)禁一切未獲批準(zhǔn)的人士進(jìn)入轄內(nèi)物業(yè)的管制區(qū)域。每日巡查銷售中心內(nèi)各種設(shè)施，發(fā)現(xiàn)有任何問(wèn)題，應(yīng)予以記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)相關(guān)人員處理，和定期報(bào)告物業(yè)經(jīng)理。負(fù)責(zé)巡視的范圍包括公共設(shè)施及保養(yǎng)、公共地方的活潔、園林綠化的狀況、展示區(qū)等等。對(duì)護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行日常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，并負(fù)責(zé)監(jiān)察下屆員工日常工作情況，不定期開(kāi)展夜巡檢查工作。完成物業(yè)經(jīng)理交辦的其它工作事項(xiàng)。6、 護(hù)衛(wèi)員(銷售中心形象崗)護(hù)衛(wèi)員(銷售中心形象崗)是面對(duì)客戶的前線人員，應(yīng)保持良好的儀容儀表、服務(wù)意識(shí)及嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范。銷售中心護(hù)衛(wèi)員(銷售中心形象崗)主要職務(wù)是負(fù)責(zé)賓客迎送和引導(dǎo)參觀工作，另外也需要掌握銷售中心內(nèi)的有關(guān)情況及物業(yè)管理方面簡(jiǎn)單的咨詢服務(wù)。定時(shí)對(duì)銷售中心場(chǎng)地進(jìn)行巡檢，遇到客人對(duì)銷售中心設(shè)施或其它方面的提問(wèn)要耐心、熱情地向其解釋。執(zhí)行當(dāng)值管理人員的工作安排，每天準(zhǔn)時(shí)換好工衣在接待處簽到，查看交班簿，跟進(jìn)上一班因特殊情況未完成之工作。當(dāng)接獲客戶任何投訴，應(yīng)及時(shí)記錄及處理，并根據(jù)情況匯報(bào)物業(yè)經(jīng)理。如若超出自身的能力或權(quán)限范圍，應(yīng)及時(shí)報(bào)告物業(yè)經(jīng)理。熟悉物業(yè)管理的基本概念、知識(shí)，了解管理處的基本情況，能應(yīng)對(duì)客戶對(duì)物業(yè)管理方面咨詢的解答工作。完成上司交辦的其他工作任務(wù)。7、 樣板房大堂/銷售中心固定崗(晚間)掌握在晚間在銷售中心及樣板房區(qū)域內(nèi)活動(dòng)人員動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常行為，應(yīng)及時(shí)報(bào)告部門主管。⑵當(dāng)值期間不準(zhǔn)與無(wú)關(guān)人員聊天，要做到儀容整潔，精神飽滿，不得睡崗禮貌制止衣著不整及閑散人員進(jìn)入銷售中心及樣板房范圍內(nèi)，制止閑雜人員在附近無(wú)故逗留。重點(diǎn)監(jiān)察銷售中心、樣板房大堂等區(qū)域的的裝修、工藝品及其他公共設(shè)施不被損壞及被偷盜。8、 護(hù)衛(wèi)員(巡邏崗)工作期間應(yīng)按規(guī)定的時(shí)間、路線多次巡視檢查物業(yè)，巡邏人員應(yīng)熟悉物業(yè)內(nèi)一切消防、保安等設(shè)施。如發(fā)現(xiàn)銷售中心設(shè)施有任何損壞或潛在危險(xiǎn)，應(yīng)立即通知工程人員進(jìn)行維修，以確保物業(yè)范圍內(nèi)一切設(shè)施運(yùn)作正常。發(fā)現(xiàn)可疑或緊急情況，應(yīng)沉著冷靜，按即定的程序進(jìn)行處理并及通知所屆上司，事后應(yīng)詳細(xì)書寫報(bào)告。巡邏路線必須遵守規(guī)定的行進(jìn)路線，不得擅自更改，并按規(guī)定準(zhǔn)確記錄巡邏情況。巡視的范圍包括銷售中心外圍、樣板房等公共區(qū)域及物業(yè)各主要防線包括外圍外墻、花園樹(shù)叢及門窗等是否安全及關(guān)閉妥當(dāng)，以防賊人匿藏或攀爬入內(nèi)，每班次不同時(shí)段的檢查內(nèi)容要有側(cè)重點(diǎn)。巡邏時(shí)必須以高度之警惕性，實(shí)行多看、多聽(tīng)、多聞多問(wèn)做法，發(fā)現(xiàn)可疑之人和事，要禮貌查詢或做好控制，并詳細(xì)記錄事件經(jīng)過(guò)及可疑人員的個(gè)人資料。夜班巡邏中應(yīng)帶備對(duì)講機(jī)、電筒，注意管理區(qū)域內(nèi)的應(yīng)該封閉的區(qū)域鎖具是否完好，門窗有否被破壞，如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即報(bào)告部門主管及時(shí)請(qǐng)求支援。但巡邏值勤時(shí)未得到許可不能隨意進(jìn)入已經(jīng)封閉的區(qū)域。對(duì)于在巡邏中發(fā)現(xiàn)超時(shí)工作、設(shè)備異常工作及公共設(shè)施損壞或丟失的情況，應(yīng)立即報(bào)告部門主管，并做好記錄。于每次巡邏檢查后需要填寫巡查表格或工作記錄,領(lǐng)班應(yīng)嚴(yán)格檢查并對(duì)巡更情況進(jìn)行處理并簽名。9、 活潔工(1)負(fù)責(zé)銷售中心含地面、臺(tái)面、玻璃門窗、水池、其他公共設(shè)施的日常保潔及地毯定期吸塵、活洗；負(fù)責(zé)銷售中心男女洗手間含地面、墻身、洗手盆、飾鏡、墻身、設(shè)施的日常保潔；⑶負(fù)責(zé)銷售中心、樣板房首層、樓層樣板房公區(qū)含地面、臺(tái)面、設(shè)施、廚具、廁具表面的日常保潔；⑷負(fù)責(zé)含銷售中心、樣板房首層、樓層樣板房公區(qū)地面、臺(tái)面、玻璃門、墻身及其他公共設(shè)施的日常保潔；負(fù)責(zé)樣板房樓棟的電梯轎箱內(nèi)地面、四壁、電梯門槽的日常保潔及電梯壁定期鋼油護(hù)理；負(fù)責(zé)5套樣板房所屆樓層通道含地面、墻身、電梯門、公共設(shè)施的日常保潔；負(fù)責(zé)銷售中心外圍廣場(chǎng)、明溝渠、路基、公共設(shè)施的日常保潔及噴水池的日常保潔、定期活洗；以上日常保潔所產(chǎn)生的生活垃圾收集到指定垃圾中轉(zhuǎn)地等候市政環(huán)衛(wèi)活理。⑼工作時(shí)間:上午7:30-下午5:30說(shuō)明：中午采取輪休值班制，銷售中心逢周六日、節(jié)假日采用停休等方式加派人手保潔10、銷售中心水吧服務(wù)員按時(shí)集隊(duì)、上崗，按照公司規(guī)定著裝，注重儀容、儀表，在上班簽到后，認(rèn)真閱讀交班和通知。熟練掌握水吧的服務(wù)流程及操作規(guī)范。熟悉工作范圍內(nèi)各種餐具、設(shè)備、電器及物品的用途、要求、活潔及維護(hù)保養(yǎng)，并保持物品的整齊活潔。禮貌接受客人的咨詢，受理客人提出的各種意見(jiàn)和建議，并及時(shí)將情況向上級(jí)反映。記錄水吧每天的物的消耗量。并隨時(shí)與財(cái)務(wù)部聯(lián)系溝通信息。協(xié)助進(jìn)行對(duì)每月消耗物品的領(lǐng)取、購(gòu)買及活點(diǎn)工作。禁止挪用和浪費(fèi)消費(fèi)中心飲品。注意提高工作效率，減少客人等待時(shí)間，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。保持工作范圍的整潔，阻止非工作人員進(jìn)入水吧工作區(qū)域。在當(dāng)值時(shí)，不準(zhǔn)擅自離崗。積極參加培訓(xùn)以提高自身的專業(yè)知識(shí)和綜合素質(zhì)，以更好地勝任本職工作完成上司交辦的其它工作任務(wù)。11、樣板房服務(wù)員對(duì)活潔人員的監(jiān)管，定時(shí)進(jìn)行活潔巡檢，保持所有通道地面、地毯、指示牌、樣板層物品/家具以及洗手間等的十凈整潔，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)跟進(jìn)處理并做好相關(guān)記錄。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)綠化植物日常保養(yǎng)工作監(jiān)管，確保綠化物擺放位置正確，并留意綠化物的生長(zhǎng)情況(如葉子發(fā)黃，腐爛等)以及綠化物活潔衛(wèi)生。樣板層物品的安全管理，必須將接管的物品列出目錄，匯編物品活單，定時(shí)巡視定時(shí)活點(diǎn)，做好物品的出入記錄/使用記錄以及管理人員的交接班記錄，并留意物品的擺放安全。在接待客戶看樓前應(yīng)進(jìn)行預(yù)先的巡視、準(zhǔn)備(冷氣等)，并微笑及主動(dòng)地與客戶打招呼，提供協(xié)助/指引(開(kāi)門、按電梯)，注意照顧客戶安全；如遇到客戶咨詢專業(yè)/不懂的問(wèn)題，應(yīng)禮貌/委婉地告知客戶，并帶領(lǐng)客戶咨詢相關(guān)負(fù)責(zé)人(如銷售人員、上級(jí)主管等)，送別客戶時(shí)別忘了致謝/道別。特別留意鞋套等易耗品的使用情況以及垃圾桶的垃圾情況(監(jiān)督活潔人員及時(shí)活倒)。對(duì)裝修施工人員的管理，做好施工人員的出/入記錄如時(shí)間、原因等，對(duì)施工人員身份的進(jìn)行確認(rèn)(如有懷疑，即時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示/有關(guān)部門查詢)，提醒進(jìn)場(chǎng)施工人員應(yīng)注意安全；施工人員離場(chǎng)前必須進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的檢查。樣板層消防安全管理，應(yīng)熟悉各種樣板層應(yīng)急消防物品(沙包、滅火器等)的擺放及使用，注意有關(guān)物品的擺放安全(如臨時(shí)標(biāo)示牌、施工圍擋等)、人員安全(客戶、同事等)、升降機(jī)的使用安全。樣板層現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)配備緊急醫(yī)療藥箱/品。樣板層的日常工程維修保養(yǎng)管理，定期檢查照明燈具、空調(diào)(如有)、天花、地板、家私飾品、指示牌等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)工程部處理。（8）發(fā)生突發(fā)緊急事件時(shí)，必須保持鎮(zhèn)定，即時(shí)通知上級(jí)；在安全的情況下，采取適當(dāng)?shù)拇胧涣粢猬F(xiàn)場(chǎng)狀況，注意人身安全；事后做好記錄/報(bào)告。三、相關(guān)管理作業(yè)流程（一）保潔管理1、保潔員工行為規(guī)范目的：規(guī)范保潔員工對(duì)外禮儀和文明用語(yǔ)，體現(xiàn)物業(yè)管理處員工精神面貌，提高三湘海尚整體物業(yè)服務(wù)形象。行為規(guī)范：儀容儀表服裝：按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室（更衣室）換好工服，下崗后換下工服，不得在非工作時(shí)間穿工服。工作服應(yīng)勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。穿著應(yīng)整潔、干凈，紐扣扣好，不亂卷袖。鞋襪應(yīng)整齊、干凈，不得赤腳穿鞋。發(fā)型：男職工不留胡須、蓄鬢角、頭發(fā)長(zhǎng)不蓋耳，發(fā)不蓬亂，不擦重味發(fā)油。 女職工不留怪發(fā)型。容表：不濃裝艷抹。不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。不用味濃的化妝品、講究個(gè)人衛(wèi)生。工作時(shí)面帶笑容，親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。工牌：?jiǎn)T工上崗佩帶工牌，工牌一律戴在工作服左胸。行為舉止時(shí)刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿，動(dòng)作利索。說(shuō)話聲音要活楚，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲。走路要穩(wěn)，靠右行，兩人可平行，三人以上必須列隊(duì)。禮讓賓客，按規(guī)定乘相應(yīng)的電梯。在崗上不吸煙，不長(zhǎng)時(shí)間休息，不扎堆聊天，不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題。主動(dòng)為業(yè)戶提供服務(wù)，在任何情況下不同業(yè)戶爭(zhēng)執(zhí)、吵架。員工應(yīng)在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動(dòng)，不準(zhǔn)申崗。因工作需要，應(yīng)事先得到督導(dǎo)人員的許可。不去不該去的地方，不動(dòng)不該動(dòng)的物品，不做令人懷疑的行為。上級(jí)進(jìn)行安全檢查時(shí)，任何員工須主動(dòng)接受并展示包裹和衣兜里的物品。禮貌禮節(jié)堅(jiān)持“客人至上，服務(wù)第一”的工作宗旨，樹(shù)立“客人就是上帝”的意識(shí)。業(yè)戶要通過(guò)工作區(qū)域時(shí)，應(yīng)停止工作，主動(dòng)請(qǐng)業(yè)戶先行，并說(shuō)：“您先請(qǐng)”“您好”。當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)戶注意到自己時(shí)應(yīng)向其微笑點(diǎn)頭示意，或向其致以問(wèn)候。如要進(jìn)入客戶室內(nèi)或因工作需要影響到客戶正常工作生活時(shí)，應(yīng)先征得其同意，并說(shuō)：“您好，我是…，您看我現(xiàn)在可以進(jìn)來(lái)（開(kāi)始…）嗎”“抱歉，給您添麻煩了”“對(duì)不起，打擾您了”等用語(yǔ)，在工作結(jié)束后，向客戶致謝道別。遇到客戶當(dāng)面問(wèn)訊時(shí)，應(yīng)熱情回答，并說(shuō)“您好”“我能幫您做些什么嗎？”“您需要我怎樣幫忙？”；如自己確實(shí)無(wú)法解決，可說(shuō)：“對(duì)不起，您看我?guī)湍摇瓉?lái)…行嗎？”“抱歉，可不可以等我馬上轉(zhuǎn)告主管或經(jīng)理，再答復(fù)？”“根據(jù)公司規(guī)定，此事由…負(fù)責(zé)，如不介意，您可去找他，他在…辦公”。謝絕接受客戶送與本人或轉(zhuǎn)交其贈(zèng)予同事的禮物，要說(shuō)“謝謝您的好意，但根據(jù)公司規(guī)定我們不能接受您的禮物”“請(qǐng)您諒解”“我們會(huì)更加努力工作”。遇客戶投訴時(shí)，要誠(chéng)懇、耐心地聽(tīng)，不能隨意打斷其談話；要真誠(chéng)地解釋原因，絕不能與其發(fā)生爭(zhēng)吵或爭(zhēng)斗。要使用文明用語(yǔ)“對(duì)不起，是不是可能存在…誤會(huì)”“請(qǐng)您原諒”“我會(huì)改正”“謝謝您的批評(píng)”“感謝您對(duì)我提出批評(píng)”“希望您能繼續(xù)支持我的工作”“您看這樣…行不行”。同業(yè)戶交談時(shí)，要注視客人集中精力傾聽(tīng)不要左顧右盼不要中間打斷；遇有急事須馬上處理時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起”再講明理由并告之由誰(shuí)來(lái)繼續(xù)接待。勞動(dòng)紀(jì)律按時(shí)上下班，不遲到不早退。請(qǐng)事假須提前向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，特殊原因要及時(shí)補(bǔ)請(qǐng)，否則按曠工處理。病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能休假。工作時(shí)間不許十與工作無(wú)關(guān)的事。工作時(shí)間（含上班前用餐時(shí)）不得喝灑，在崗上不吸煙。不在工作區(qū)域內(nèi)用餐，不在非休息時(shí)間和地點(diǎn)休息。上下班時(shí)走員工通道或其它指定通道。服從公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查與糾正。聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)安排并按時(shí)、按質(zhì)、按量完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)。2.4.5自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，愛(ài)護(hù)公司的各種設(shè)施、設(shè)備、用品等。損壞丟失機(jī)器設(shè)備、工具、工作服要按公司規(guī)定賠償。不許私自將機(jī)器設(shè)備和工具借給他人使用。工作中不得妨礙公共秩序及他人的活動(dòng)，不許與他人發(fā)生口角或打架。不私自亂動(dòng)服務(wù)工作范圍內(nèi)的物品，嚴(yán)禁偷盜行為。工作期間揀拾的一切物品一律上繳，不許私自帶走。他人贈(zèng)給的物品應(yīng)先向上級(jí)報(bào)告，得到批準(zhǔn)后方可帶走。下班后按規(guī)定離開(kāi)工作現(xiàn)場(chǎng)，不得在崗上停留。其他員工應(yīng)同時(shí)遵守公司其它的規(guī)定、制度、協(xié)議、章程、程序、辦法等。3監(jiān)督：物業(yè)經(jīng)理和領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)保潔員的禮儀和用語(yǔ)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。該項(xiàng)考核記入《保潔員工日/周/月/抽檢表》2、樣板房保潔作業(yè)流程目的確保樣板房環(huán)境的衛(wèi)生整潔，為樣板房環(huán)境保潔工作提供指導(dǎo)。范圍適用于三湘海尚樣板房的保潔工作。方法和過(guò)程控制樣板房保潔工作流程保潔員每日在樣板房開(kāi)放前提前上班，檢查物品在位情況，發(fā)現(xiàn)異?；蛭锲范倘睉?yīng)記錄并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。按要求依順序打開(kāi)總電源——燈具——空調(diào)——窗戶（不開(kāi)空調(diào)的情況下），有音響和電視的，要按規(guī)定的圖像和適當(dāng)音量打開(kāi)，發(fā)現(xiàn)空調(diào)等電器設(shè)備有故障時(shí)，要及時(shí)通知維修人員處理。打掃通往樣板房的參觀通道、電梯廳、走廊、樓梯：A先將參觀通道、樓梯和樣板房門口活掃一遍，用濕拖把拖十后再用十拖把將水漬拖十。B活潔通道內(nèi)的固定地毯。C用半濕毛巾擦樓梯的扶手、電梯門。D對(duì)有電梯的樣板房，用不銹鋼水擦拭電梯轎廂四面墻壁，并用十布擦十凈，最后用濕拖把拖十凈轎廂地面后再用十拖把將水漬拖十。E有地毯的轎廂須活潔及更換地毯。樣板房室內(nèi)各房間活潔。樣板房各房間衛(wèi)生打掃樣板房的保潔按先里后外的順序：臥房T書房T客廳T廚房T餐廳T客廳T洗手間。每個(gè)房間的保潔按從上到下、從里到外的順序：窗、陽(yáng)臺(tái)T空調(diào)T墻上裝飾品T燈具T家具T植物T床上用品T桌面物品T桌面T地面。臥室、書房及客廳打掃A用半濕抹布擦十凈陽(yáng)臺(tái)、欄桿窗框及窗玻璃上的灰塵，擦窗戶時(shí)要看是否有雜物，確保無(wú)雜物后再用半濕毛巾將窗槽擦十凈，然后用十布或十凈報(bào)紙將玻璃抹十凈。B空調(diào)網(wǎng)葉每周至少保潔一次。擦空調(diào)時(shí)，必須拔掉電源插座或關(guān)掉電源，先把網(wǎng)葉拆下活洗擦十凈，然后再裝上去，空調(diào)外圍用半十濕毛巾擦十凈。C每天擦拭樣板房沙發(fā)，對(duì)真皮沙發(fā)每周至少打兩次蠟。布沙發(fā)要用十毛巾或雞毛撞將灰塵去除十凈。D擦燈具時(shí)，切記必須拔掉電源插座或關(guān)掉電源，工作過(guò)程中必須保證不能誤碰接通電源開(kāi)關(guān)，以免發(fā)生觸電危險(xiǎn)。吸頂燈可使用雞毛撞將灰撞十凈，其它燈具用半濕毛巾將外殼和燈桿擦十凈。E燈具和空調(diào)保潔后，再將電源打開(kāi)，讓其正常運(yùn)行。F 對(duì)于室內(nèi)的各種裝飾品，擦拭時(shí)要輕拿輕放。床上用品應(yīng)按要求擺放平整、整齊。G擦盆景和花木時(shí)，要用半濕毛巾一片片擦洗葉面，將枯葉摘掉，再用葉面去塵劑噴一次（一個(gè)星期一次），最后用半濕毛巾擦十凈花盆，保持花盆和底座潔凈無(wú)塵；一周對(duì)花木澆水一次。H用半濕毛巾由上向下擦洗門面，然后再擦洗門框和把手。I 房間打掃完畢后，全面檢查物品是否按要求擺放（包括備用物品）。J 用掃帚掃十凈地面雜物，然后用半濕拖把拖十凈地面。廚房打掃A 由上往下依次擦洗廚房的吊頂T窗（白葉窗）T墻壁T冰箱T洗衣機(jī)T綠色植物T廚柜T廚具T餐具T假菜等。B 用半濕毛巾擦洗廚房?jī)?nèi)的所有物品和白葉窗等。C 完畢后將物品按要求擺放好。D 然后噴上適量的空氣活新劑。餐廳打掃A 依順序擦洗飯廳內(nèi)的壁畫t植物t餐臺(tái)t餐具等，并將餐具按規(guī)定擺放。B餐臺(tái)、餐具等物品要用半濕毛巾擦十凈，壁畫、植物保潔方法同前。洗手間的打掃A 用半濕抹布擦洗吊頂、墻面和熱水器，墻壁及熱水器每天保潔，吊頂三天活洗一次。B 壁畫先用濕布將畫框擦十凈，然后再用十毛巾擦鏡面。C 鏡面要用十毛巾擦洗。D 用半濕毛巾擦大理石臺(tái)面、毛巾?xiàng)U、浴缸、馬桶。E 依次擦壁畫T毛巾?xiàng)UT浴缸T馬桶T鏡面T臺(tái)面等。F 掃拖地面。所有房間打掃十凈后再用半濕拖把將客廳地面拖十凈，并將所有保潔工具按要求放置在指定位置。樣板房接待時(shí)間段的保潔管理。保潔員根據(jù)參觀的人流量和房?jī)?nèi)的衛(wèi)生狀況及時(shí)對(duì)樣板房進(jìn)行局部保潔，保潔時(shí)間盡量選擇在人流量較少的中午樣板房接待結(jié)束后保潔員工作及應(yīng)注意的事項(xiàng)臨下班前將房?jī)?nèi)衛(wèi)生全面打掃一遍，并活理垃圾，更換十凈垃圾袋。協(xié)助安全管理關(guān)閉電器、燈、門窗、和電源。下班前嚴(yán)格按照交接班制度與接班人交接工作。支持性質(zhì)量記錄表格《樣板房/銷售大廳物資損壞/遺失申報(bào)表》3、銷售中心保潔作業(yè)流程目的確保銷售中心衛(wèi)生整潔，為銷售環(huán)境保潔工作提供指導(dǎo)。范圍適用于三湘海尚銷售中心的保潔工作。方法和過(guò)程控制洗手間的保潔洗手間工作標(biāo)準(zhǔn)A衛(wèi)生潔具做到活潔，無(wú)水跡，無(wú)異味。B鏡子明凈，光亮，無(wú)灰塵，無(wú)污塵，無(wú)手印，無(wú)水跡。C電鍍?cè)O(shè)備保持光亮，無(wú)浮塵，無(wú)水跡，無(wú)銹斑。D墻角四處保持十凈，無(wú)蛛網(wǎng)、地面無(wú)腳印、無(wú)雜物。E衛(wèi)生潔具齊全，無(wú)玻損。F 保持衛(wèi)生問(wèn)空氣活新，無(wú)異味。G保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。H雜物桶經(jīng)常保持活潔，垃圾不得過(guò)半。I 衛(wèi)生問(wèn)木隔板無(wú)塵、無(wú)水跡。J 下水道口無(wú)積水。K衛(wèi)生問(wèn)活潔用潔廁劑活洗大小便池。用活水洗盡，并噴上除臭劑，做到無(wú)異味。L 按順序擦拭面盆，水龍頭、臺(tái)面、鏡面、烘手機(jī)，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺(tái)面無(wú)水跡，水龍頭無(wú)斑跡，烘手機(jī)無(wú)灰塵。M活潔墻面，可用抹布抹掉墻上灰塵。洗手間固定崗位日工作流程A早上7:30-8:00女洗手間（活洗坐廁t倒垃圾t擦拭洗手臺(tái)t擦衛(wèi)生問(wèn)木隔板T加裝廁紙、香精球、洗手液T拖凈地面）。B早上8:00-9:00男洗手間（活洗坐廁、尿兜T倒垃圾T擦拭洗手臺(tái)T擦衛(wèi)生問(wèn)木隔板T加裝廁紙、香精球、洗手液T拖凈地面）。C9:00—10:00銷售大堂（拖凈銷售大堂首層地面T擦凈接待前臺(tái)、水吧臺(tái)、洽談臺(tái)椅T倒垃圾）。D10:00后每逢正點(diǎn)循環(huán)保潔一次。E 其它時(shí)間擦拭銷售中心內(nèi)所有植物租擺。F 完成領(lǐng)班安排的其它任務(wù)。辦公室的保潔辦公室活潔標(biāo)準(zhǔn)：A 玻璃門窗目視無(wú)明顯污跡、手印。B 地面十凈無(wú)污漬、無(wú)垃圾。C 燈具擺設(shè)品用紙巾擦拭無(wú)明顯灰塵、污跡。D 室內(nèi)空氣活新無(wú)異味。辦公室崗位工作流程A早上7:30-8:00拖凈銷售中心首層地面（掃塵t濕拖t十拖）。B早上8:00-8:30擦凈接待前臺(tái)、水吧臺(tái)、洽談臺(tái)椅、展示模型（前臺(tái)t水吧臺(tái)T洽談臺(tái)椅T展小模型）。C早上8:30—9:00活掃銷售中心一樓銷售辦公室T物管辦公室T財(cái)務(wù)室T投影室。（工作順序：拖凈地面T擦凈桌面T活倒垃圾）。D 9:00-11:30巡環(huán)保潔。E13:00-13:30活理午餐盒飯飯盒。F 按計(jì)劃擦拭銷售中心內(nèi)部低位墻身、柱身。G 按計(jì)劃擦拭銷售中心內(nèi)玻璃裝飾。H 靜電吸塵及巡回保潔。外圍廣場(chǎng)的保潔外圍活潔標(biāo)準(zhǔn)A 外圍廣場(chǎng)公共場(chǎng)地、路面無(wú)泥沙，無(wú)明顯垃圾，無(wú)積水，無(wú)污跡。B 園林小品無(wú)灰塵、無(wú)積水、無(wú)污跡。C 租擺植物十凈、整潔，無(wú)垃圾及雜物。地面活潔，無(wú)污跡，無(wú)水痕，無(wú)雜物。D 柱面無(wú)灰塵，防火門無(wú)灰塵。E 扶手梯、欄桿上無(wú)灰塵。

3.3.23.43.4.13.4.2F3.3.23.43.4.13.4.2G 玻璃活潔無(wú)污跡，無(wú)水珠，無(wú)手印。H 垃圾箱經(jīng)常保持活潔，不多于三分之一的垃圾，對(duì)垃圾筒進(jìn)行定期消蠹I 指示牌上無(wú)灰塵。外圍工作程序（日）A7:30—8:00掃凈通道及外圍地面。B8:00-9:00活洗外圍廣場(chǎng)C9:00-10:00抹凈園林小景圍欄D 10:00-11:00抹凈接待桌椅E 13:00—14:00活潔銷售廣場(chǎng)綠化及綠化帶垃圾F巡回保潔地面周期性工作每周：A幕墻玻璃、室內(nèi)玻璃、玻璃鏡面活潔一次。B墻面、廣告畫、模型展示柜活潔一次。C桌椅、沙發(fā)吸塵一次，地毯吸塵、活洗一次。D全面活洗消蠹公共洗手間一次。E擦試門框/高位玻璃、墻身及地腳線一次。F抹凈風(fēng)口位及高位墻身一次每月：A木質(zhì)臺(tái)、椅門、沙發(fā)等打蠟一次。工作重點(diǎn)：保潔、洗手間、展示柜玻璃手印、大門及門口污漬手印、鞋印、臺(tái)椅煙盅、水機(jī)水桶衛(wèi)生活潔等。B地面打臘，每月兩次。C除四害消殺，每月兩次，適逢季節(jié)每月增加一至兩次。4、保潔規(guī)范操作程序洗手間保潔在活潔洗手間前，必須備好膠手套、白潔布、地拖桶、地拖、廁泵、廁刷毛刷、抹布、推水器、潔廁劑、空氣活新劑、祛味劑和香球以及漂白水、工作牌等工具物料；作業(yè)時(shí)，門前要放置“工作進(jìn)行中”告示牌；每次作業(yè)第一時(shí)間先放水沖洗尿兜、坑位去除異味；活潔坑位和尿兜時(shí)，首先用潔廁劑倒少許在廁刷或毛刷上，然后對(duì)所要活潔的部位進(jìn)行抹擦，隔幾分鐘起到化學(xué)作用后，再次擦洗，擦洗后過(guò)活水，最后用專用的抹布抹十凈；洗手盆和墻壁的活潔：可用潔瓷類活潔劑稀釋后裝在水桶里，用白潔布對(duì)洗手盆進(jìn)行抹擦，用濕抹布配稀釋藥水后擰十抹墻身，最后可用稀釋后的藥水拖地；在完成操作后對(duì)尿兜香球進(jìn)行檢查，少者可補(bǔ)充，然后噴空氣活新劑或祛味劑；每天上班第一時(shí)間抹洗手盆、梳妝鏡，抹墻身、坑位、尿兜及拖地，要求保持洗手間十爽無(wú)異味；地拖要勤洗勤換水，有積水要及時(shí)拖十、抹十，拖地的地拖與拖尿漬的地拖不能混用，要嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)來(lái)，地拖要經(jīng)常洗或用漂白水漂洗；對(duì)尿兜及坐廁的煙頭、雜物及嘔吐物要隨時(shí)活除，以免產(chǎn)生異味；每班堅(jiān)持活倒垃圾，當(dāng)天垃圾當(dāng)天活，地面積水也可用推水器推凈。推塵塵推在每天下班前在接觸地面的部分（即底部）噴上靜電吸塵劑，以均勻潮濕為宜。噴后不能馬上用，因濕時(shí)起不到化學(xué)作用，反而會(huì)損壞地面。使用時(shí)不論轉(zhuǎn)左轉(zhuǎn)右還是向前，塵推底部必須緊貼地面，不能將塵推提離地面，否則會(huì)將污垢或垃圾依舊留在地面。3拖地用地拖車及地拖進(jìn)行，先給地拖車加活水后加全能活潔劑，把地拖浸到桶中的藥水，然后榨十；使用時(shí)，一手握住拖棍上端或頂部（通常右手），此手操作時(shí)乂不要用力，而另一手放在此棍中間部位，拖地時(shí)用此手出力作左右擺動(dòng)拖地，拖地方向并不是上下移動(dòng)，而是向橫方向，如“一”字寫法，原因是（1）充分利用地拖面，象用抹布抹塵一樣，不會(huì)使拖去的污漬再次附在地面上；（2）便于操作及均勻；（3）比上下操作地拖更加安全；拖地時(shí)應(yīng)先拖兩邊地腳線邊的地方，然后再拖中間地段，這樣可避免地拖碰在地腳線而留下水斑；地面十后應(yīng)不出現(xiàn)拖痕為標(biāo)準(zhǔn)，反之就是地拖太濕或水太臟造成的結(jié)果。當(dāng)拖過(guò)后地面上不會(huì)出現(xiàn)水珠水滴證明地拖基本榨十。抹塵當(dāng)你要進(jìn)行各種設(shè)施的抹塵操作時(shí)，首先準(zhǔn)備好一十一濕兩塊抹布；將濕抹布洗凈并把上面的水?dāng)Q十，折疊成正方形或長(zhǎng)方形，它的作用是易于操作及力度均勻，按操作順序抹擦，但抹布要經(jīng)常用水活洗，以便將附貼在布上的塵垢活潔掉，不會(huì)再附在原本的物件上；抹塵時(shí)，抹布必須同一方向，并經(jīng)常要將抹過(guò)一次的布面復(fù)折，不要將抹布打圈，否則，塵垢始終不能抹去，停留在原處，洗布水要勤換；作業(yè)后應(yīng)十凈明亮，反之，就是因抹布太濕或沒(méi)有用十布抹擦。辦公室內(nèi)保潔當(dāng)要進(jìn)行辦公室室內(nèi)保潔時(shí)，首先要備好所需工具物料：（ 1）地拖桶、地拖、白潔布、抹布、鏡布、掃把、垃圾鏟、靜電掃；（2）物料：堿性洗地水、去污粉、小垃圾袋、灑精；辦公室的活潔需派專人負(fù)責(zé)，保證每天活潔一次;將辦公室窗打開(kāi)，保證空氣流通。打掃辦公室及會(huì)議室地面衛(wèi)生，保證地面活潔，無(wú)紙屑?；罾硎覂?nèi)的煙灰缸和垃圾用吸塵器將地毯活吸十凈。用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹十凈。用活水里面倒少許的活潔劑，把拖把擰十，擰十后的程度拖在地面上不會(huì)出現(xiàn)水珠水滴為宜，拖地時(shí)應(yīng)先拖兩邊地腳線，然后再拖中間地段，這樣可避免地拖碰在地腳線而留下水斑；用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無(wú)污塵、無(wú)手印、無(wú)水跡。整理好臺(tái)面文件，用微濕布擦拭臺(tái)面后再用十布抹十洗凈的抹布擰十，抹擦各辦公臺(tái)面，局部地方如太臟，可用白潔布倒少許去污粉輕輕抹擦，不能損壞臺(tái)面的原有光澤，如果不臟，只有附灰可用靜電掃打掃一下即可。抹擦后臺(tái)面上不能留水漬，最好是用擰十的濕布抹擦后，再用十布再抹擦一遍，在抹擦過(guò)程中要勤洗抹布；擦拭門、椅、柜等室內(nèi)設(shè)施和室內(nèi)裝飾物品；5.1.10活潔地面，將各類物品擺回原位并擺放整齊；5.1.11噴灑適量空氣活新劑5.1.12辦公室消殺工作應(yīng)每月進(jìn)行兩次辦公室保潔時(shí)應(yīng)注意：進(jìn)入辦公室前，要輕輕地敲三下門，得到客戶的允許方可進(jìn)入，如果對(duì)方忙，需推遲時(shí)間，就先退出做其他工作。如果對(duì)方允許，工作時(shí)動(dòng)作要快，但必須快中不亂，拿放工具要輕；不得翻動(dòng)辦公室內(nèi)所有物品、文件，辦公用品應(yīng)輕拿輕放；不應(yīng)仍掉有記錄的紙張；吸塵時(shí)不準(zhǔn)動(dòng)用電腦插座，擦抹電腦、電器時(shí)須用十毛巾。垃圾活運(yùn)當(dāng)垃圾桶放滿經(jīng)擠壓后都不能再裝的情況下，應(yīng)將垃圾袋提出垃圾桶，然后在袋口打上結(jié)；及時(shí)運(yùn)往垃圾場(chǎng)，不得停放在洗手間門口和其它地方，以免產(chǎn)生異味。大理石地面的活潔保養(yǎng)大理石地面的每日例行活潔保養(yǎng)掃凈地面后，將適量靜電吸塵劑噴在塵推上推塵，該方法適用于日間循環(huán)保養(yǎng)洗地----將全能水稀釋后用擦地機(jī)配合白潔墊輕輕擦洗地面；----用活水拖十凈地面，待地十后再準(zhǔn)備進(jìn)行打蠟拋光。地面打蠟、拋光：----進(jìn)行打蠟前應(yīng)先檢查機(jī)上噴壺是否加滿保養(yǎng)活潔蠟，再開(kāi)動(dòng)機(jī)器進(jìn)行打蠟，具體操作參照《活潔設(shè)備操作與日常保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；----打蠟時(shí)落蠟要均勻，上下互疊10cm,每推100cm距離噴蠟一次；----地板落蠟完成后，用拋光機(jī)、白潔墊進(jìn)行地面拋光；----上述方法適用于每天夜間活潔保養(yǎng)大理石地面的定期保養(yǎng)大理石地面打蠟每2-3個(gè)月一次地面起蠟：----起蠟前將“暫停使用”告示牌放在工作現(xiàn)場(chǎng)出入口或周邊位置；----將起蠟水稀釋后注入擦地機(jī)的水箱中；----套好針座，洗地白潔墊；----接通擦地機(jī)電源，按動(dòng)機(jī)身電源開(kāi)關(guān)和水箱開(kāi)關(guān)，將起蠟水均勻擦在地面上；----控制機(jī)器保持50米/分鐘的速度，由左至右來(lái)回走動(dòng)2-3次進(jìn)行刷地起蠟工作;----上、下行距之間互疊10cm；----用吸水機(jī)吸十地面后，再用活水活洗兩次，吸十并拖十凈地面；----待地面吹十后再進(jìn)行封蠟。封蠟：----將落蠟拖頭套在落蠟架上；----把拖頭浸透蠟水點(diǎn)燃后放在壓水器上壓十少許（約兩下）；----將蠟水均勻涂在地面上----操作時(shí)應(yīng)一層一層地將蠟水均勻拖在地面上，待每層蠟水十透后再進(jìn)行第二層的封蠟操作；----封蠟層數(shù)一般3-5層，三層底蠟二層面蠟。兩天后待最后一層蠟十透后再用拋光機(jī)進(jìn)行拋光，直至光亮為止。大理石地面活潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到目視地面無(wú)灰塵、光潔明亮，可映出物體輪廓。仿石地面的活潔保養(yǎng)日?；顫嵄ｐB(yǎng)：掃凈地面后將全能水稀釋（1:30）后用拖把將地板拖十凈，每天拖抹3次；將吸塵劑噴在塵推上對(duì)地板進(jìn)行推塵，每天數(shù)次；對(duì)污染較重部位應(yīng)用稀釋的鹽酸活潔。每半月一次用擦地機(jī)、白潔墊、活潔劑全面活洗地面。操作時(shí)應(yīng)注意：使用稀釋鹽酸活潔時(shí)注意防止鹽酸腐蝕金屆設(shè)施；全面活洗地面應(yīng)在晚上進(jìn)行。仿石地面活潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：目視地面色澤透明光鮮。木質(zhì)地面的活潔保養(yǎng)木質(zhì)地面的活潔保養(yǎng)：掃凈地面后用微濕的抹布擦去地面上的污跡；將適量靜電吸塵劑噴在塵拖上推塵；每天晚上擦十凈地面后用活潔磨光蠟進(jìn)行拋光。9.2 木質(zhì)地面的周期保養(yǎng)：起蠟：----將擦地機(jī)套上針座和鋼絲棉墊；----電源接通擦地機(jī)，按動(dòng)機(jī)身電源開(kāi)關(guān)；----控制機(jī)器保持在40米/分鐘的速度，由左至右來(lái)回走動(dòng)2-3次進(jìn)行刷地起蠟工作；----上下行距互疊10cm;----將地面的舊蠟和鋼絲棉墊用吸塵機(jī)吸十凈，再用十布擦十凈地面。封蠟：將木地板蠟均勻地涂在地面上，具體操作方法參照本規(guī)程的“大理石地面的封蠟程序”；拋光：用擦地機(jī)和白潔墊進(jìn)行磨光，直至地板光亮；木質(zhì)地板封蠟應(yīng)每季度進(jìn)行一次。木質(zhì)地板活潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：活潔無(wú)灰塵、保持原色、光澤柔潤(rùn)。注意事項(xiàng)：在操作機(jī)械時(shí)應(yīng)按操作規(guī)程操作，以免損壞機(jī)械。上蠟應(yīng)均勻，層與層之間上蠟相隔時(shí)間較長(zhǎng)為宜。打蠟前在適宜的地方安放告示牌。地板活潔保潔工作的檢查保潔部主管應(yīng)按計(jì)劃?rùn)z查地板的活潔保養(yǎng)質(zhì)量，并將檢查情況記錄在工作日記中。領(lǐng)班按照主管訂出的地面活潔保養(yǎng)計(jì)劃，依照本過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)跟蹤檢查活潔工供保潔部作質(zhì)量和實(shí)施作業(yè)情況。本規(guī)程執(zhí)行情況作為員工的技效考評(píng)依據(jù)之一。墻面保潔瓷磚、噴涂、仿石和大理石墻面活潔10.1.1操作要領(lǐng)：先備兩桶水，一桶活水、另一桶放入少量的（約200ml）洗潔精；用鏟刀輕輕刮掉墻面的污漬；把毛巾浸入放有洗潔精的水里，擰十后沿著墻壁從上往下來(lái)回擦；瓷磚縫要用小刷子刷洗；用活水及毛巾將墻面徹底活抹兩遍;用拖把拖十凈地面；墻面活抹應(yīng)每周進(jìn)行一次，墻面活洗應(yīng)每月進(jìn)行一次。10.1.2活潔時(shí)應(yīng)注意：用鏟刀刮除墻面污垢時(shí)，鏟刀要貼緊墻面，以防刮花墻面；嚴(yán)禁使用強(qiáng)堿、強(qiáng)酸類除污活潔劑活潔墻面，以免損壞墻磚表面的光澤；大理石、仿石墻面應(yīng)先除舊蠟，再按此程序進(jìn)行活潔，然后再封蠟。10.1.3保潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到目視墻面十凈無(wú)污跡，室內(nèi)墻面活洗后用紙巾擦拭 50cm無(wú)明顯污染乳膠漆墻面的活潔10.2.1操作程序：關(guān)閉要活潔之處的門窗，在地面灑上一點(diǎn)水；用雞毛撞子或十凈的棕、草掃把輕輕佛去墻面及頂部的灰塵；用十毛巾請(qǐng)擦墻面污跡，擦不掉的污跡應(yīng)用細(xì)紗布輕輕擦掉；用鏟刀鏟除墻面上氈附的泥沙、痰跡；掃十凈地面灰塵，再用拖把拖十凈地面；上述工作每月重復(fù)做一次。10.2.2活潔時(shí)應(yīng)注意：使用砂布和鏟刀作業(yè)時(shí)力度要輕，以免損壞墻壁；作業(yè)時(shí)注意戴好帽子、口罩和眼鏡，并扎緊工作服的領(lǐng)口和袖口。10.2.3保潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：目視墻面潔凈無(wú)污跡、無(wú)粘附物、無(wú)灰塵。10.3.1操作程序:用撞子撞凈墻壁的灰塵；用微濕的布擦拭墻壁；木板墻上蠟時(shí)將少許固體蠟涂于活潔布上，輕微用力涂抹在墻面上；另用一條活潔布用力地擦拭，達(dá)到拋光效果。10.3.2木質(zhì)墻面保潔注意事項(xiàng)：不要用太濕的毛巾擦拭木墻，以免木墻受潮發(fā)黑；木質(zhì)墻面上蠟前應(yīng)先將舊蠟用鏟刀鏟除后再按此程序進(jìn)行活潔，活潔后再封蠟。墻毯活潔活潔前，先用吸塵機(jī)對(duì)墻毯吸塵：用地氈除漬劑對(duì)特別臟的地方進(jìn)行除漬；擦地機(jī)的打泡箱內(nèi)加入地氈活潔劑，連接喉管手刷接通電源；啟動(dòng)打泡箱的電源開(kāi)關(guān)，手拿毛刷待泡沫從喉管內(nèi)排出，然后對(duì)墻毯進(jìn)行刷洗；吸水機(jī)的水箱裝滿活水，連接喉管、吸頭，接通電源；啟動(dòng)吸水機(jī)電源開(kāi)關(guān)，吸頭緊貼墻毯，一邊噴水一邊吸水，反復(fù)進(jìn)行把水分大部分吸十。掛式墻毯活潔：將墻毯取下放在十凈的地面上進(jìn)行吸塵；用地毯除漬劑對(duì)特別臟的地方進(jìn)行除跡；地毯活潔劑稀釋后，裝入噴壺內(nèi)，將噴咀調(diào)至霧狀，將地毯活潔劑均勻地噴在墻毯上；擦地機(jī)裝上針盤和棉墊對(duì)墻毯進(jìn)行刷洗；機(jī)器刷完后待30分鐘左右，用吸塵機(jī)吸去泡沫用上述方法活潔墻毯，不會(huì)使墻毯因潮濕而引起收縮，適用于羊毛等高檔的墻毯?；钕春蟮膲μ簯?yīng)達(dá)到無(wú)污跡、斑點(diǎn)，氈毛松軟、色澤光鮮。墻紙活潔12.1.1將全能水噴在墻紙上用半濕的布用力擦拭。12.1.2洗擦不掉污跡的地方應(yīng)用活潔膏再進(jìn)行擦拭。12.1.3另用一條濕布擦拭墻紙兩遍。12.1.4最后用十布擦十。玻璃活潔準(zhǔn)備伸縮桿、玻璃刮、毛頭、小鏟刀、玻璃水；13.1.1先用鏟刀鏟除玻璃上的污跡及邊緣上的污垢；13.1.2將毛頭浸入玻璃水中；13.1.3把毛頭按在玻璃上并上下洗抹；13.1.4用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面應(yīng)保持一定的角度；13.1.5當(dāng)玻璃的位置和地面較接近時(shí)，應(yīng)把毛頭或玻璃刮作橫向移動(dòng)；13.1.6用十毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把抹凈地面上的污水；13.1.7活潔高處玻璃時(shí)應(yīng)把玻璃刮或毛頭套在伸縮桿上；13.1.8操作時(shí)應(yīng)注意防止玻璃刮的金屆部分刮花玻璃。玻璃活潔標(biāo)準(zhǔn)：13.2.1玻璃面上無(wú)污跡、水跡；13.2.2用紙巾擦拭室內(nèi)玻璃面50cm,紙巾無(wú)明顯污染。燈具活潔工作程序：14.1.1準(zhǔn)備梯子、螺絲刀、抹布、兩桶水，其中一桶放入少量（約200ml）洗潔精：14.1.2關(guān)閉電源；14.1.3架好梯子，人站在梯子上一手托罩，一手拿螺絲刀擰松燈罩的固定螺絲取下燈罩；14.1.4將燈罩放在有洗潔精的水中，用布洗擦燈罩內(nèi)外的污跡，再用活水洗一遍然后用十布抹十水分；14.1.5將抹十凈的燈罩裝上并用螺絲刀擰緊固定螺絲；14.1.6活潔日光燈具時(shí)應(yīng)先將電源關(guān)閉，用手壓住蓋板取下蓋板、燈管，然后用抹布分別把燈管和燈具蓋板擦抹十凈再重新裝好?；顫崯艟咦⒁馐马?xiàng)：14.2.1在梯子上作業(yè)時(shí)，應(yīng)注意安全，防止摔傷；14.2.2活潔前，首先關(guān)閉燈具電源，以防觸電；14.2.3人在梯子上作業(yè)時(shí)，應(yīng)注意防止燈具和工具掉下碰傷行人；14.2.4用螺絲刀擰緊螺絲釘，固定燈罩時(shí)，應(yīng)將螺釘固定到位，但不要用力過(guò)大，防止損壞燈罩。燈具活潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：目視燈具、燈管無(wú)灰塵，燈具內(nèi)無(wú)蚊蟲，燈蓋、燈罩明亮活潔。不銹鋼的活潔日常的活潔保養(yǎng)：15.1.1用已稀釋的全能水擦拭不銹鋼表面；15.1.2用半十濕的毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠再用十布擦十；15.1.3置少許不銹鋼擦亮劑于毛巾上，對(duì)不銹鋼表面進(jìn)行抹拭；15.1.4不銹鋼表面面積大的可用手動(dòng)噴霧槍或噴壺（調(diào)試至噴霧狀）將不銹鋼擦亮劑噴于不銹鋼表面，然后用十布拭抹。特殊污漬、銹跡的活潔：15.2.1用金屆除漬劑倒在微濕的布上輕擦污漬；15.2.2用濕毛巾擦拭十凈，十布擦十；15.2.3抹上不銹鋼擦亮劑。操作時(shí)應(yīng)注意：15.3.1活潔不銹鋼應(yīng)使用無(wú)絨毛巾，以免毛巾脫絨遺留在不銹鋼表面上影響光亮度；15.3.2上不銹鋼油時(shí)不宜太多，防止玷污他人衣物；15.3.3應(yīng)使用十凈的十毛巾，以防砂粒劃傷不銹鋼表面。不銹鋼活潔標(biāo)準(zhǔn)：15.4.1業(yè)光面不銹鋼目視表面無(wú)污跡、無(wú)灰塵、 50cm內(nèi)映出人影；15.4.2鏡面不銹鋼目視表面光亮、無(wú)污跡、手印、3m內(nèi)能活晰映出人影。地毯的活潔地毯吸塵16.1.1啟動(dòng)吸塵器，扳動(dòng)檔位，將滾刷與地面平行，開(kāi)始吸塵。16.1.2吸塵結(jié)束后，關(guān)機(jī)，拔下電源插銷，活除真空箱內(nèi)的塵土和雜物。地毯日常除污16.2.1地毯去污漬。當(dāng)?shù)靥罕粸R污時(shí)，務(wù)必立即活理。16.2.2應(yīng)準(zhǔn)備如下洗滌劑、溶劑和物品：去除溶性污漬的地毯洗滌劑；去除油脂污漬的溶劑；口香糖活除劑（凍凝型或溶劑型）；去除墨水、水果汁、咖啡等污漬的特殊去漬劑；擦去濺出物的白色棉紙；用來(lái)施加洗滌劑、溶劑等小塊海綿。16.2.3去除地毯污漬的程序：用刀或匙鏟除固體；用白紙巾或棉紙用力吸去液體；查表決定去除污漬的方法；活除污漬前，先在地毯的邊角不顯眼處測(cè)試一下是否會(huì)改變地毯顏色；從污漬的邊緣向內(nèi)吸十輕擦，以防止污漬擴(kuò)大;在去除或活洗的過(guò)程中，切勿摩擦地毯絨頭；按處理次序在進(jìn)行下一步去除污漬前，應(yīng)確保地毯是十的；用十凈的布或海綿以微溫的活水活洗；一旦污漬被去除，即用白紙巾或白棉紙用力壓吸水分；污漬去除后，用洗地毯機(jī)大面積洗滌；地毯未十，切勿在上面行走。地毯活洗16.3.1挪動(dòng)家具物品至不妨礙工作位置（囑咐員工小心貴重物品及家具）；全面吸塵；16.3.3除漬（按除漬程序）;16.3.4用擦地機(jī)藥劑活洗較臟部位，吸十；16.3.5用擦地機(jī)藥劑活洗常用部位，吸十；16.3.6三合一地毯活洗機(jī)藥劑活洗整個(gè)地毯；16.3.7三合一地毯活洗機(jī)活水投洗整個(gè)地毯，順地毯毛向吸凈水分；16.3.8風(fēng)十（公共區(qū)域用床單作好保護(hù)），最好不用吹風(fēng)機(jī)吹十；16.3.9十后，用毛刷逆向理順毛向；16.3.10家具復(fù)位；16.3.11環(huán)視檢查注意事項(xiàng)16.4.1純毛、長(zhǎng)毛地毯可用高泡地毯活潔劑活潔，待十透后，用吸塵器吸走吸附了灰塵的藥粉；16.4.2化纖編織毯只宜低泡活潔劑活洗；16.4.3十粉活洗，用于日常地毯洗滌有即十、不妨礙客人等優(yōu)點(diǎn)。但地毯臟污后，濕洗地毯明顯優(yōu)于十洗。地毯除漬常識(shí)16.5.1血：冷水洗滌，如果除不掉，再噴一些麥芽糖，刷子刷后，用真空吸塵器吸凈。16.5.2霉：用海綿沾醋或檸檬汁去除，注意不要把地毯弄得太濕。16.5.3啤灑：用活水洗后吸十。16.5.4糖果汁：用活水洗擦，如不能去除，加入適量地毯水或草酸活洗。16.5.5巧克力：用布沾適量氨水或?yàn)⒕钕础?6.5.6汽水：用活水或適量活潔劑活洗。16.5.7口香糖：在口香糖上放適量十冰，使之脆化，然后用扁鏟鏟除。16.5.8咖啡：用冷水加適量活潔劑去除。16.5.9蠅紙：用布沾四氯化碳，從外到里，要使地毯毛立起來(lái)。16.5.10膠：用醋擦，然后用熱水洗。16.5.11碘：用海綿沾甲醇，然后活水洗凈。16.5.12墨水：用地毯水洗擦，有時(shí)還需加活潔劑。16.5.13口紅印：用地毯水洗凈吸十。16.5.14油漆：用布沾一些松節(jié)油去擦，用海綿沾丙酮（與稀料相似）去擦。16.5.15涂料：用礦泉水浸灑，然后用刷子刷掉。16.5.16黑煙（鍋黑）：用鈣碳化合物擦，再用地毯水洗凈吸十。16.5.17指甲油：用洗甲水擦。16.5.18蠟液：用一張吸水紙放在蠟點(diǎn)上，用熱熨斗熨。16.5.19銹：用海綿粘醋或一些洗發(fā)劑活除16.5.20鞋油：用四氯化碳活除，如鞋油沾在地板革上，可用地毯水去除。打掃電梯之地板，使之無(wú)紙屑等雜物。分別用十、濕拖布拖抹地面，保證無(wú)腳印?；顫嶋娞葜焕C鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。活潔天棚，使之無(wú)塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)?；顫崟r(shí)應(yīng)注意不要觸動(dòng)任何開(kāi)關(guān)按鈕，如遇客人使用，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，避讓客人，并可以繼續(xù)工作?？陀秒娞莼顫嵒顫嵏鳂菍涌陀秒娞莸牟焕C鋼門，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。將客用電梯地板活掃十凈，并用拖把拖抹，每天活潔電梯地墊一次以上，視污染程度而定?；顫嶋娞輧?nèi)壁裝飾，使之光亮、無(wú)污點(diǎn)。每周定期活潔較廂天花，使之光亮、無(wú)污點(diǎn)?；顫崟r(shí)應(yīng)注意不要觸動(dòng)任何開(kāi)關(guān)按鈕，如遇客人使用，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，避讓客人，并可以繼續(xù)工作。扶手欄桿的活潔活潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。用抹布抹去欄桿上的灰塵,每日用濕布擦拭一遍欄桿。特殊活潔工作雨天的活潔工作20.1.1遇到雨天，應(yīng)在物業(yè)主要入口放上防水地毯。20.1.2在入口處準(zhǔn)備好防水雨傘套，提供給客人使用。20.1.3隨時(shí)隨地將各層、各區(qū)的水滴拖抹十凈，防止客人摔倒。20.1.4按照活潔標(biāo)準(zhǔn)要求，將其他地點(diǎn)活潔十凈。嘔吐的活潔工作20.2.1如有發(fā)生客人的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的活潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點(diǎn)。20.2.2將地上的嘔吐物活潔十凈。20.2.3用濕拖把將地面拖抹十凈。20.2.4如嘔吐物在地毯上，應(yīng)立即活理十凈，并立即活洗此部分地毯及周邊一定范圍，活洗后應(yīng)覆蓋備用地毯。5、清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，是保證活潔作業(yè)計(jì)劃、責(zé)任制、管理制度等貫徹落實(shí)的重要手段。監(jiān)督檢查一般采用員工自查不、活潔主管巡查和物業(yè)經(jīng)理抽查的“三查”相結(jié)合的方法。1、 員工自查。每個(gè)員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對(duì)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項(xiàng)目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決。2、 活潔主管巡查?；顫嵵鞴軕?yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對(duì)自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查，不得少于四次。3、 物業(yè)經(jīng)理抽查。由物業(yè)經(jīng)理或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每周抽查不得少于兩次，物業(yè)經(jīng)理應(yīng)協(xié)同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員定期組織聯(lián)合檢查。4、 各級(jí)檢查必須認(rèn)真進(jìn)行，嚴(yán)格禁止敷衍了事，并且檢查標(biāo)準(zhǔn)必須按照活潔標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，同時(shí)還要結(jié)合以下工作：檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。檢查者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，不論是工作質(zhì)量問(wèn)題、操作規(guī)范問(wèn)題，還是員工行為規(guī)范問(wèn)題，不僅要及時(shí)指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地對(duì)員工進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以防止同類問(wèn)題不斷重復(fù)出現(xiàn)。檢查與測(cè)定、考核相結(jié)合。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，還包括測(cè)定、考核等內(nèi)容。檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)定期對(duì)“三查”的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行分析，針對(duì)問(wèn)題，找出原因，提出改進(jìn)措施，予以解決。6、清潔工作應(yīng)急方案目的對(duì)影響衛(wèi)生的意外情況制定預(yù)防或應(yīng)急處理措施，為樓盤銷售期間提供始終如一的活潔服務(wù)。范圍梅雨天、暴風(fēng)雨、水管爆裂、突發(fā)火災(zāi)事故等。應(yīng)急方案內(nèi)容梅雨天氣應(yīng)急方案：梅雨季節(jié)大理石、瓷磚地面和墻面很容易出現(xiàn)反潮現(xiàn)象，造成地面積水，墻皮剝落，電器感應(yīng)開(kāi)關(guān)自動(dòng)導(dǎo)通等現(xiàn)象。在大堂等人員出入頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。加快工作速度，領(lǐng)班要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)檢查指導(dǎo)，合理調(diào)配人員，及時(shí)活十地面墻面水跡。如反潮現(xiàn)象比較嚴(yán)重，應(yīng)在大堂鋪設(shè)一條防滑地毯，并用大塊的海綿吸十地面、墻面、電梯門上的積水。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)配好十拖把、海綿、地毯、毛巾和指示牌。暴風(fēng)暴雨天氣的應(yīng)急方案：活潔領(lǐng)班應(yīng)勤巡查、督導(dǎo)各崗位活潔員的工作，加強(qiáng)與其它部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系工作。天臺(tái)、裙樓平臺(tái)的明暗溝渠、地漏由領(lǐng)班派專人檢查，特別在風(fēng)雨來(lái)臨前要巡查，如有堵塞及時(shí)疏通。檢查雨污水井，增加活理次數(shù)，確保暢通無(wú)阻。各崗位活潔員配合保安員關(guān)好各公關(guān)部分沙門窗、防止風(fēng)雨刮進(jìn)樓內(nèi)，淋濕墻面、地面及打碎玻璃。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)備好雨衣、雨靴、鐵勾、竹片、手電筒做到有備無(wú)患。樓層內(nèi)發(fā)生水管爆裂事故的應(yīng)急方案：當(dāng)樓層內(nèi)空調(diào)水管，給水管的接頭發(fā)生爆裂，造成樓層浸水時(shí)應(yīng)按如下步驟處理：迅速關(guān)閉水管閥門并迅速通知保安和維修人員前來(lái)救助。迅速用掃把掃走流進(jìn)電梯廳附近的水，控制不了時(shí)可將電梯開(kāi)往上一樓層，通知維修人員關(guān)掉電梯。并用砂包封實(shí)電梯井口，以防流入電梯井內(nèi)。電工關(guān)掉電源開(kāi)關(guān)后，搶救房間、樓層內(nèi)的物品等。用垃圾斗將水盛到水桶內(nèi)倒掉，再將余水掃進(jìn)地漏，接好電源后再用吸水器吸十地面水分。打開(kāi)門窗，用風(fēng)扇吹十地面。突發(fā)火災(zāi)事故的應(yīng)急方案：要掌握火情，有計(jì)劃、有組織地做好人員、貴重物品、倉(cāng)庫(kù)物資，文件等的疏散轉(zhuǎn)移工作，并快助做好業(yè)主（住戶）的疏導(dǎo)工作。加強(qiáng)易燃活潔用品的管理。活潔班倉(cāng)庫(kù)常配各種應(yīng)急工具如：手電、水桶、十毛巾、指示牌、滅火器材等。及時(shí)活理十凈火災(zāi)遺留的雜物。注意事項(xiàng)梅雨天氣作業(yè)宜穿膠鞋不宜穿著塑料硬底鞋以防滑倒。暴風(fēng)、暴雨天氣注意高空墜物。處理水管爆裂事故注意防止觸電。活理火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)要等到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查結(jié)束后，經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)后才能進(jìn)行。（二）、安全管理1 三湘海尚現(xiàn)場(chǎng)護(hù)衛(wèi)崗位的作業(yè)流程指導(dǎo)書售樓中心門前廣場(chǎng)的護(hù)衛(wèi)形象崗：（包括施工出入口）工作流程及作業(yè)指導(dǎo)：當(dāng)值班次需提前10分鐘到崗接班，并與上一班次的進(jìn)行工作交接活楚。對(duì)所有進(jìn)出的車輛及人員，都必須敬禮并作相應(yīng)的指引。工作服務(wù)當(dāng)中必須時(shí)刻注意禮貌禮節(jié)運(yùn)用，體現(xiàn)“以客為尊、以人為本”的風(fēng)范。時(shí)刻注意個(gè)人的儀容儀表及著裝的整潔規(guī)范，體現(xiàn)公司的服務(wù)形象。隨時(shí)留意所管轄區(qū)域內(nèi)的情況，如有突發(fā)事件應(yīng)立刻解決或報(bào)告上級(jí)主管協(xié)助解決。進(jìn)出園區(qū)內(nèi)的人員應(yīng)遵從接受“示證、登記、檢查”的原則。所有進(jìn)出小區(qū)的人員需隨身攜帶出入證或其它有效證件，配合接受護(hù)衛(wèi)人員的檢查，如無(wú)任何有效證件者，一律不得進(jìn)入小區(qū)，看樓賓客指引建議前往售樓中心由銷售人員帶領(lǐng)進(jìn)入園區(qū)。來(lái)訪客人進(jìn)入小區(qū)時(shí)，如無(wú)銷售人員陪同進(jìn)入本小區(qū)，護(hù)衛(wèi)人員應(yīng)問(wèn)明來(lái)歷并登記好來(lái)客身份，同時(shí)要求來(lái)訪客人員出示有效身份證明并接受證件檢查、帶入物品的登記。來(lái)訪客人如有車輛進(jìn)入停車場(chǎng)時(shí)，護(hù)衛(wèi)人員需進(jìn)行登記，車輛應(yīng)按指定位置停放，嚴(yán)格遵守停車場(chǎng)管理制度。認(rèn)真檢查出入小區(qū)物品包括工地的施工材料的出入，對(duì)運(yùn)出小區(qū)的物品及施工材料，如沒(méi)有物業(yè)服務(wù)中心簽批的放行條，一律不得放行；對(duì)有放行條的物品要認(rèn)真檢查、核對(duì)是否與放行條上所登記的相符，確認(rèn)無(wú)異后方可放行。對(duì)進(jìn)入小區(qū)的施工人員，須有物業(yè)服務(wù)中心簽發(fā)的許可證或臨時(shí)出入證件，并由管理員協(xié)助跟進(jìn)。指揮停車護(hù)衛(wèi)崗：1.2.1目的：按照管理制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供安全的有序的車輛停放服務(wù)。工作范圍：售樓部停車場(chǎng)工作職責(zé)及要求：當(dāng)值提前10分鐘到崗交接班，檢查管理范圍有否異常情況，檢查交班記錄情況，然后開(kāi)始當(dāng)值的工作。指引管理所有停泊的車輛，控制好停車距離，預(yù)留車輛的回旋位置，提醒客戶注意保管好自己的隨車物品關(guān)好門窗。主動(dòng)幫賓客開(kāi)車門，并作簡(jiǎn)單的咨詢和引導(dǎo)，客戶有需要幫忙的，應(yīng)主動(dòng)上前給于幫助。留意車場(chǎng)的車位狀況，如已停滿應(yīng)立刻通知路口崗位暫停放車，建議并指引車主把車停在路邊。隨時(shí)留意車場(chǎng)的安全狀況，發(fā)現(xiàn)安全隱患因及時(shí)解決或通知上級(jí)解決。合理安排車輛停放，以免車輛發(fā)生碰撞。配合銷售部的臨時(shí)工作安排。車輛停放指引標(biāo)準(zhǔn)及工作程序交通指揮手勢(shì)分九類、其動(dòng)作要領(lǐng)及注意事項(xiàng)為：1.2.4.1示意停車手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：在立正的基礎(chǔ)上左手由小臂迅速向正前方伸出約 900,〈小臂與大臂之間夾角〉，五指靠攏并成立掌狀，同時(shí)大臂緊貼肋部，雙眼目視來(lái)車方向。右手迅速放下，成立正姿勢(shì)。整個(gè)手勢(shì)結(jié)束。注意問(wèn)題：整個(gè)動(dòng)作都是在立正的基礎(chǔ)上完成的，做動(dòng)作時(shí)精神要飽滿，動(dòng)作要十脆、利索。1.2.4.2示意車輛慢行手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：在立正的基礎(chǔ)上，左手由大臂帶動(dòng)小臂向左前方伸出約 45°,五指靠攏并齊、掌心向下雙眼正視來(lái)車方向，整個(gè)手臂保持正直。在步驟一的基礎(chǔ)上，左臂下擺約30厘米，迅速恢復(fù)原來(lái)的姿勢(shì)。重復(fù)步驟二，左臂迅速放下成立正的姿勢(shì)。注意問(wèn)題：左臂不易抬得過(guò)高或過(guò)低，左臂下擺時(shí)上身始終保持正直不要跟著手臂的擺動(dòng)而左右晃動(dòng)。1.2.4.3示意車輛通行手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：左手向左上方迅速抬起約900,與肩同齊，五指并攏掌心向前，同時(shí)頭部向左擺15°,看向車輛將要通過(guò)的方向。手向右上方迅速抬起約90°,五指并攏掌心向前，同時(shí)頭部迅速右擺向著車輛過(guò)來(lái)的方向。在第二步的基礎(chǔ)上，右臂向左折，大臂與小臂間的夾角為 90°,掌心向內(nèi)，距離胸部約10厘米，頭部同時(shí)左擺正視車輛將要通過(guò)的方向。迅速放下左臂的同時(shí)，頭部擺正，眼睛正視前方，右手取捷徑成敬禮狀，后迅速放下成立正的姿勢(shì)。注意問(wèn)題：動(dòng)作與眼神始終要保持一致，每一個(gè)動(dòng)作要切實(shí)做到位。1.2.4.4示意靠邊停車手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：左手向正前迅速抬起約90°,五指靠攏并齊，掌心向正前方眼睛正視車輛過(guò)來(lái)的方向。手向左前方迅速提起約450,掌心向左下方。右手在原有的基礎(chǔ)上，向左方迅速擺動(dòng)兩個(gè)來(lái)回，后恢復(fù)原來(lái)姿勢(shì)。兩手臂取捷徑放下，恢復(fù)立正的姿勢(shì)。注意問(wèn)題：步驟3,擺動(dòng)的幅度不易過(guò)大，最好在20厘米左右，同時(shí)動(dòng)作迅速，一步到位，有節(jié)奏感。1.2.4.5示意倒車手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：在立正的基礎(chǔ)上，雙臂同時(shí)向正前方伸出與肩同齊，五指并攏，掌心向上，眼睛注視車輛的方向。小臂迅速向著自己的方向?qū)φ圻^(guò)來(lái)，小臂與大臂之間的夾角約 15°后恢復(fù)原來(lái)的位置，上體始終保持正直。同上，重復(fù)。雙臂取捷徑迅速放下成立正狀態(tài)。注意問(wèn)題：整個(gè)動(dòng)作也是在立正的基礎(chǔ)上完成的，上體始終保持正直。在步驟2中，對(duì)折時(shí)切忌出現(xiàn)彎手腕或掉手腕等動(dòng)作。1.2.4.6示意停車檢查手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：在立正的基礎(chǔ)上，左臂向左前方抬起約 900與肩同高，五指并攏掌心向下，兩眼平視向前。手取捷徑迅速向右上方抬起約15°,五指并攏掌心向正前方。右臂向左下?lián)]，距離左胯部約10R米，右臂保持正直。雙手取捷徑迅速放下成立正姿勢(shì)。注意問(wèn)題：整個(gè)動(dòng)作都是在立正的基礎(chǔ)上完成，雙臂在動(dòng)作中始終是正直的。1.2.4.7示意車輛左轉(zhuǎn)彎手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：在立正的基礎(chǔ)上，向右轉(zhuǎn)，上體保持正直，眼睛注視來(lái)車的方向。腳取捷徑靠攏右腳，同時(shí)伸右臂向右前方抬起約 900,五指并攏成立掌，掌心向右。左手向右方擺動(dòng)的同時(shí)頭部向右轉(zhuǎn)，雙眼看向車輛即將轉(zhuǎn)彎的方向。雙手迅速放下，向左轉(zhuǎn)恢復(fù)原來(lái)立正的姿勢(shì)。1.2.4.8示意車輛右轉(zhuǎn)彎手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：在立正的基礎(chǔ)上，向左轉(zhuǎn)，上體保持正直，雙眼正視車輛過(guò)來(lái)的方向 ，腳取捷徑靠攏左腳同時(shí)伸左臂向前方抬起約900,五指并攏成立掌，掌心向左。右手迅速向左下方擺動(dòng)，同時(shí)頭部左轉(zhuǎn)，看向車輛即將轉(zhuǎn)彎的方向。雙手迅速放下，向右轉(zhuǎn)，恢復(fù)原來(lái)立正的姿勢(shì)。注意問(wèn)題：示意車輛左轉(zhuǎn)彎手勢(shì)和示意車輛右轉(zhuǎn)彎手勢(shì)兩個(gè)動(dòng)作，都是向相反的方向轉(zhuǎn)，因?yàn)槲覀兣c車輛是相對(duì)的，所以，方向相反，另外，這兩個(gè)動(dòng)作較復(fù)雜，初學(xué)者要特別用心，轉(zhuǎn)體靠腳，伸臂為難點(diǎn)。1.2.4.9示意分車手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：在立正的基礎(chǔ)上，雙手向正前方伸出約 900,五指并攏，左掌心向左、右掌心向上，雙眼向前平視看車輛過(guò)來(lái)的方向。手以順時(shí)針?lè)较蜣D(zhuǎn)約900與肩同齊，同時(shí)右手向正后方折過(guò)來(lái)，雙手同時(shí)再恢復(fù)步驟1的姿勢(shì)。同步驟2—樣重復(fù)一遍雙手取捷徑放下，成立正姿勢(shì)注意問(wèn)題：在做步驟“2”雙手分開(kāi)時(shí)，容易出現(xiàn)聳肩或上體不穩(wěn)，右手易彎手腕。銷售中心大廳門口護(hù)衛(wèi)形象崗：1.3.1目的：保證銷售中心出入口的暢通，銷售中心的現(xiàn)場(chǎng)安全及良好秩序。工作范圍：銷售中心大堂門口、休閑小廣場(chǎng)及銷售中心大堂。工作職責(zé)及要求：針對(duì)現(xiàn)階段銷售期間該崗位著重于禮節(jié)禮貌的形象體現(xiàn)，對(duì)所有進(jìn)出的來(lái)賓都必須敬禮微笑，以體現(xiàn)樓盤的尊貴服務(wù)。隨時(shí)留意范圍內(nèi)的安全狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，如不能解決應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)主管。保持良好的精神面貌，迎接來(lái)往賓客。留意范圍內(nèi)的活潔衛(wèi)生，桌椅擺放是否整齊。主動(dòng)及時(shí)地幫助有需要幫助的賓客，簡(jiǎn)單的客戶咨詢和引導(dǎo)。當(dāng)售樓部人員較多時(shí)，特別要留意進(jìn)出的人員，提防外來(lái)閑雜人員混進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)偷盜物品。銷售中心機(jī)動(dòng)崗：1.4.1目的：為前來(lái)看樓的賓客提供熱情周到的接待指引服務(wù)，給賓客以回到家的感覺(jué)，暫代大堂管家的角色。工作職責(zé)及要求：當(dāng)值提前10分鐘到崗交接班，測(cè)試對(duì)講機(jī)的使用是否正常，檢查管理范圍有否異常情況，查看交班記錄情況，然后開(kāi)始當(dāng)值的工作。保持良好的精神面貌，保持工作崗位上的禮節(jié)禮儀，迎接來(lái)往賓客。時(shí)刻保持現(xiàn)場(chǎng)的活潔環(huán)境，照明的狀況的正常，如有異常或損壞的應(yīng)立即保修更換。主動(dòng)及時(shí)地幫助有需要幫助的賓客。現(xiàn)場(chǎng)如有工程安裝進(jìn)行時(shí)應(yīng)采取相應(yīng)措施，保證來(lái)往賓客及人員的人身安全隨時(shí)留意電梯的運(yùn)行狀況，作好各種應(yīng)急措施的準(zhǔn)備。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)施工人員的管理和引導(dǎo)，配合銷售的日常和臨時(shí)安排的工作。完成好崗位上的日常工作，中午用膳時(shí)應(yīng)予電梯崗安排好時(shí)間措開(kāi)時(shí)間，保正崗位上有人。早班：當(dāng)值時(shí)間9:00——18:001.5機(jī)動(dòng)巡邏崗：1.5.1目的：保障園內(nèi)的公共區(qū)域的秩序良好，作為緊急小組處理突發(fā)事件。工作范圍：項(xiàng)目?jī)?nèi)的公共區(qū)域和樓棟的公共通道及園區(qū)周邊外圍工作職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)管轄范圍內(nèi)、施工區(qū)域、外圍、各重要部位進(jìn)行巡邏檢查工作，有強(qiáng)烈的責(zé)任心，制止犯罪活動(dòng)及違法行為。對(duì)不安全隱患有敏銳的觀察能力，能沉著冷靜、機(jī)警地應(yīng)付各種突發(fā)或緊急事件，隨時(shí)保持高度警覺(jué)性。按巡查路線進(jìn)行定時(shí)與不定時(shí)的經(jīng)常性巡邏。在巡邏中注意發(fā)現(xiàn)可疑的人或物品，不要放過(guò)任何一個(gè)可疑點(diǎn)，禮貌地進(jìn)行查詢并采取措施，杜絕或減少可能出現(xiàn)的不安全因素，確保小區(qū)、工地（施工建設(shè)階段）及客人財(cái)物的安全。詳細(xì)巡視重點(diǎn)部位，確定重點(diǎn)部位處于安全狀態(tài)，門柜鎖完好，無(wú)安全隱患。在巡邏中要大膽阻止各種違法亂紀(jì)活動(dòng)，不包庇、不隱瞞，經(jīng)勸阻無(wú)效時(shí)立即向當(dāng)值班、隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告。遇有案件或緊急情況，應(yīng)迅速保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，看守人員，控制事態(tài)發(fā)展，并及時(shí)與上司聯(lián)系和采取妥善處理措施。要注意以重點(diǎn)部位、人流量大的部位及易發(fā)生案件的部位進(jìn)行重點(diǎn)巡查及觀察，特別是對(duì)消防設(shè)備、設(shè)施及防范工作的檢查。嚴(yán)格遵守保安部的各項(xiàng)規(guī)章制度，按規(guī)定如實(shí)認(rèn)真的填寫巡邏記錄表，簽巡邏登記簿，按時(shí)交接班，交接要活楚，并要有詳細(xì)記錄當(dāng)班情況。阻止無(wú)關(guān)人員（如：收買垃圾或推銷人員）進(jìn)入辦公樓、銷售部、小區(qū)、公共場(chǎng)所進(jìn)行活動(dòng)。在巡邏時(shí)，要用眼睛多看有無(wú)異常情況，對(duì)于形跡可疑的人進(jìn)行證件檢查 ，必要時(shí)可查詢所帶的物品。耳朵多聽(tīng)有無(wú)異常動(dòng)向，鼻子多聞?dòng)袩o(wú)異常氣味。禮貌回答訪客及業(yè)主的咨詢，必要時(shí)為其向?qū)?，并協(xié)助業(yè)戶解決其它問(wèn)題。安管員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)儀表上班時(shí)間均須穿著統(tǒng)一規(guī)定的工裝制服和鞋襪，上下班應(yīng)行走員工通道到指定地點(diǎn)更衣。制服必須保持活潔、熨燙平整，并按時(shí)換洗。如有破損，應(yīng)及時(shí)送布草房進(jìn)行修補(bǔ)。各隊(duì)員穿黑襪，襪子不得有破損，皮鞋保持光亮無(wú)塵。著制服時(shí)必須佩帶工號(hào)牌，須將領(lǐng)帶按規(guī)定長(zhǎng)度系正，紐扣扣齊，拉鏈拉好。不得將筆、筆記本、手機(jī)等物品放在上衣口袋，不得挽衣袖、卷褲腿、敞胸露懷、穿拖鞋，衣冠不整者禁止上崗。不得穿著或攜帶制服離開(kāi)小區(qū)（包括工鞋）,不得著便裝進(jìn)入大堂、樓層等公共區(qū)域。儀容保持頭發(fā)整潔，經(jīng)常梳理。男隊(duì)員發(fā)長(zhǎng)不蓋耳、遮領(lǐng)，不留大鬢角；女隊(duì)員短發(fā)前不遮眉，后不遮領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)束扎盤結(jié)。男女隊(duì)員均不得剪怪發(fā)型或染發(fā)（染黑發(fā)除外）。保持面容活潔，男隊(duì)員經(jīng)常修面，不準(zhǔn)留胡須，女隊(duì)員應(yīng)化淡妝上崗，不得濃妝艷抹。遵守飾物配戴規(guī)定，不得戴手鐲、手鏈等飾物，僅可配戴一枚戒指，戴項(xiàng)鏈者項(xiàng)鏈不得外露。保持手部活潔，經(jīng)常修剪指甲，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂指甲油。注意個(gè)人衛(wèi)生，經(jīng)常洗澡，保持身上無(wú)汗味、異味。保持口腔衛(wèi)生，上崗前不得飲灑、吃蔥、蒜、韭菜等有異味食品。行為規(guī)范言談見(jiàn)到客人時(shí)，要面帶微笑，靈活運(yùn)用“五聲”，即：客人來(lái)廣場(chǎng)有歡迎聲、體貼客人有問(wèn)候聲、客人表?yè)P(yáng)有致謝聲、客人批評(píng)有道歉聲、客人離開(kāi)廣場(chǎng)有告別聲。正確使用“十一字”禮貌用語(yǔ)，即：“您、您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”等。與客人談話時(shí)，要站立并與客人保持一步半距離（1米左右），面帶微笑，目光注視對(duì)方鼻尖，表情自然。聽(tīng)講時(shí)要精神集中，用心聆聽(tīng)，留意客人吩咐。講話時(shí)