置業(yè)顧問基本概念

第一章認識代銷業(yè)...........................................3

1.1房地產(chǎn)相關行業(yè)組織圖：................................4

1.2公司架構..............................................4

1.3現(xiàn)場架構..............................................5

第二章銷售人員基本概念...................................6

2.1銷售顧問職責：........................................6

2.2銷售人員對客戶的服務內(nèi)容..............................7

2.3客戶喜歡什么樣的銷售人員..............................8

2.4基本禮儀..............................................8

第三章房地產(chǎn)的基本知識.............................12

3.1房地產(chǎn)相關名詞.......................................12

第四章認識媒體及銷售工具..........................15

4.1房地產(chǎn)廣告的類型：...................................15

第五章市場調(diào)研..........................................18

第六章來電接聽及電話邀約................................23

6.1電話接聽.............................................23

6.2電話邀約.............................................39

第七章來訪接待禮儀與技巧...................................43

7.1來訪接待流程.........................................43

第八章銷售策略............................................48

8.1策略A：奪取客戶芳心的開端,..........................48

8.2策略B：接待的操作要點...............................53

8.3策略C：邏輯推理的運用...............................68

8.4策略D尋找客戶心理突破口............................69

8.5策略E：應對策略.....................................86

第九章談判技巧——絕對成交法...............................103

9.1初期談判技巧.......................................104

9.2談判中期策略........................................110

9.3銷售談判后期策略....................................125

9.4絕對成交的秘決......................................142

9.5把握成交時機.......................................167

第十章如何成為一名優(yōu)秀的業(yè)務員...........................170

10.1怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務員...............................170

10.2消費者購買心里的七個階段...........................171

10.3談判中注意的細節(jié)...................................171

10.4常見的不良銷售習慣.................................171

第十一章房地產(chǎn)相關法律知識..............................172

第一章認識代銷業(yè)

房地產(chǎn)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，是一項涉及到金融、建筑、裝潢等

多方面的行業(yè)。而房地產(chǎn)業(yè)本身也是由多個環(huán)節(jié)組成的。從房地產(chǎn)開發(fā)、

房地產(chǎn)銷售到物業(yè)管理，是一個很長的過程，而且任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問

題都會導致過程中出現(xiàn)偏差。所以，在房地產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展中，對各個

環(huán)節(jié)的要求也越來越高，從而導致各個環(huán)節(jié)的工作都需要有專業(yè)的人才

從事，以前一家公司完成整個過程的時代將一去不復返。

從房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢中可以看出，今后開發(fā)商將專門負責開發(fā)（建房子）,

銷售商將專門負責銷售（賣房子），物業(yè)管理公司將專門負責對成熟小區(qū)

的管理（把小區(qū)內(nèi)的各項管理事務再分包給專業(yè)公司來負責，如保安、

綠化等）。

而我們所要負責的，正是其中的一個環(huán)節(jié)——銷售。就是把開發(fā)商正在

建造的房子或已建造完成的房子，通過廣告吸引客戶至現(xiàn)場，從而把房

子賣掉的過程。這個行業(yè)雖然不像房地產(chǎn)開發(fā)需要很多的資金投入，但

對專業(yè)性的要求會更高，其中代銷業(yè)還可再分成四個部分：

（一）純企劃：由開發(fā)商出廣告費，企劃公司根據(jù)項目特點，為其進

行一系列的廣告策劃，不包括現(xiàn)場銷售。

（二）企劃銷售：由開發(fā)商提供廣告費用，代銷公司根據(jù)項目的特點，

將項目重新定位，從前期的案前準備、廣告策劃以及現(xiàn)場的銷售進行一

系列的整體運行。

（三）包柜：代理銷售者或公司僅負責銷售，而企劃則由其它的廣告公

司負責

（四）包銷：與企劃代理的區(qū)別在于，由代銷公司來承擔廣告費用，因

此包銷的風險性在代銷業(yè)中是最大的。

1.1房地產(chǎn)相關行業(yè)組織圖：

開發(fā)商

設計院--------土地取得

、1

設計規(guī)劃---------------代銷公司

I

金融機構-----------行銷包裝

I

施工興建-------------建筑公司

I

落成入住

I

經(jīng)營管理-------------物業(yè)管理

1.2公司架構

董事長

」理

資訊部企劃部管理部

（企業(yè)管理咨詢、內(nèi)訓）（地產(chǎn)策劃、銷售）（財務、人事、總務）

1.3現(xiàn)場架構

市場調(diào)查科：市場開發(fā)、市場調(diào)查、市場評估、產(chǎn)品研究、產(chǎn)品規(guī)劃、

業(yè)務招商開發(fā)

策劃科：策劃、文案、媒體計劃、SP活動計劃

設計科：美術設計、VI設計、戶型建議、戶型家具配置、3D效果

銷售科：案前作業(yè)、開發(fā)商溝通、銷售人員培訓、現(xiàn)場銷售

組長：組的核心，調(diào)動組員積極性，帶領全組完成銷售目標，了解

組員情況，解決組內(nèi)問題，遇到問題及時反映柜臺，并制定小組銷售方

向。

組員：第一線作戰(zhàn)人員，締造銷售業(yè)績，完成公司交辦事項，配合

現(xiàn)場整體運作。

第二章銷售人員基本概念

2.1銷售顧問職責：

1.公司形象代表.

作為一個房地產(chǎn)公司銷售人員是代表公司面對客戶，其形象代表公司形

象，服飾整潔與穩(wěn)重會給客戶留下好印象，增加對公司的信心，拉近雙

方距離。

2.公司經(jīng)營傳遞者.

銷售人員明確自己是公司與客戶的中介，其主要職能把公司經(jīng)營傳遞給

客戶，達到銷售目的。

3.客戶的購房引導者，專業(yè)顧問.

銷售人員要利用專業(yè)的熟悉為客戶提供咨詢便利服務，從而引導顧客購

樓。

4.將樓盤推薦給客戶的專家.

銷售人員要有絕對的信心，并必須做到三個相信：

(1)相信自己所代表的公司.

(2)相信自己所推銷的能力.

(3)相信自己所推銷的商品.

這樣才能充分發(fā)揮推銷人員的推銷技術。因為：首先相信自己的公司。

在推銷活動中銷售人員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務質(zhì)量、推

銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟效益、社會信譽和發(fā)展的前景。其次相信

自己。相信自己具備能夠完成推銷任務的能力，是推銷成功信心的來源,

并能產(chǎn)生動力與熱情，充滿自信和信心去全心投入，創(chuàng)出最好水平。最

后相信自己所推銷的商品。對于有需求的顧客，相信自己推銷的商品貨

真價實，從而也相信自己的商品能成功的推銷出去，這樣就可以認定自

己是推銷樓盤的專家。

5.將客戶意見向公司反映的媒介.

6.客戶的最好朋友.

銷售人員應努力采取各種有利手段樹立更好的形象、誠懇的態(tài)度，拉近

與客戶的距離，消滅戒心，使客戶感到你是最好的朋友，處處為他著想。

7.市場信息的收集者.

銷售要有較強的反應能力和應變能力，并有豐富的業(yè)務知識，及對房地

產(chǎn)市場敏銳的觸覺這就需要銷售人員對房地產(chǎn)市場信息做大量的收集，

并為公司的決策提供依據(jù)。

8.具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者.

作為銷售人員應清楚的知道追求的目的是不斷創(chuàng)新與追求，才能有卓越

的表現(xiàn)。

2.2銷售人員對客戶的服務內(nèi)容

1、傳遞公司的信息。

2、了解客戶對樓盤的興趣和愛好。

3、幫助客戶選擇最能滿足他們需要的房屋。

4、向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點。

5、幫助客戶解決問題。

6、回答客戶提出的問題。

7、說服客戶下決心購買。

8、向客戶介紹售后服務。

9、讓客戶相信購買此樓盤是明智的選擇

2.3客戶喜歡什么樣的銷售人員.

1、熱情、友好、樂于助人

2、提供快捷的服務

3、外表整潔

4、有禮貌、有耐心、有愛心

5、介紹所購樓的優(yōu)點及適當缺點

6、耐心傾聽客戶意見和要求

7、能提出建設性的意見

8、能準確提供信息

9、幫助客戶選擇合適樓盤和介紹服務項目

10、關心客戶利益，關心客戶所及

11、竭盡權力為客戶服務

12、記住客戶的偏好

13、幫助客戶做正確的選擇

2.4基本禮儀

2.4.1儀容儀表

因售樓人員直接與客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯

得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整

齊、清潔和悅目。工作前應做好以下幾點：

身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味，所用香水也不宜特別刺激。

容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結合，保持精神飽滿。

適量化妝：女性售樓人員必須化淡汝，化汝須適當而不夸張。

頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑。口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙

齒潔白，口氣清新。

雙手清潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，指甲內(nèi)不得有污垢，保持雙手衛(wèi)生。

制服整齊：制服常換洗，穿著整齊，皮鞋擦亮。

(1)女員工儀容儀表規(guī)范

a發(fā)式

劉海兒不蓋眉。

自然、大方。

頭發(fā)過肩要扎起。

頭飾應用深顏色，不可夸張或耀眼。

發(fā)型不可太夸張。

b耳飾：

女員工只可佩戴小耳環(huán)(無墜)，款式端莊大方，以淡雅為主，以不帶耳環(huán)

為佳。

c面容：

面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢。

d手：

手指甲長度不超過手指頭。

只可涂透明色指甲油。

只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首飾。

經(jīng)常保持手部清潔。

(1)男員工儀容儀表規(guī)范

a發(fā)式

頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋領。

頭發(fā)要整齊、清潔，沒有頭屑。

不可染發(fā)(黑色除外)。

b耳飾：

不可佩戴耳飾。

c面容：

面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢。

不可留胡須。

d手：

手指甲長度不超過手指頭。

只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首飾。

經(jīng)常保持手部清潔。

2.4.2著裝

(1)職業(yè)女性著裙裝標準

白裙應著淺色鞋子，肉色襪子

黑色皮裙不能穿

重要場合不光腿

襪子不可殘破

套裝不能穿便鞋，涼鞋不能穿襪子

不能在裙襪之間露腿肚子

(2)職場男士著裝標準

a商務交往中的男士正裝

①制服

②西裝

b男士著西裝的三三原則

三色原則一一全身顏色不多于三種色系

三一定律：鞋子，腰帶，公文包顏色保持一致

三大禁忌

①左邊袖上的商標，標志沒有撕

②尼龍絲襪不能穿，白色襪不能穿，襪子的顏色應和皮鞋顏色保持一致

③領帶選擇，質(zhì)地以真絲，純毛，次之尼龍，其余皮質(zhì)，珍珠等不可，顏

色以深色為主，可與西裝或襯衫顏色一致，有圖案則以兒何圖案為主，短袖襯

衫除制服外不打領帶，夾克一般不打領帶

2.4.3言談舉止

售樓人員的坐、站、走路和談話都要得當，工作要有效率。每一位員工都

應該做到：.彬彬有禮。

主動同客人、上級及同事打招呼；

多使用禮貌用語，例如：早晨好、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等；

如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱呼其職位，比如劉總、張經(jīng)理等；

講客人能聽懂的語言；

進入客房或辦公室前須先敲門；

同事之間要互敬互讓。說話要溫文爾雅；

使用電梯時要先出后入，主動為別人開門。

面帶笑容接待各方賓客；

保持開朗愉快的心情

2.4.4姿式儀態(tài)

姿式是人的無聲語言，也叫肢體語言，反映出一個人的精神風貌，因而售

樓人員必須注意姿式儀態(tài)。站立時，雙肢要平衡，肩膀樣直，挺胸收腹；站立

或走路時，手應自然垂直，不應把手放進口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。

以下是一些習慣性小動作，須多加注意：

(1).咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部。

(2).打哈欠或噴嚏時，應走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部。

(3).整理頭發(fā)、衣服時，請到洗手間或客戶看不到的地方。

(4).當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象。

(5).手不應插在口袋里，雙手應垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件。

(6).當眾不應耳語或指指點點。

(7).不要在公眾區(qū)域奔跑。

(8).抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬于不良習慣。

(9).與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛。

(10).不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。

(11).工作時，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐。

(12).在大堂等公眾場合，不能當著客人談及與工作無關的事情。

(13).與人交談時，不應經(jīng)?？幢砘蛘唠S意打斷對方的講話。

2.4.5握手的禮節(jié)

(1)伸手次序：

總原則：尊者居前

上級和下級：上級

主人和客人來：主人

主人和客人走：客人

男人和女人：女人

(2)伸手時的忌諱：

a握手時不能帶墨鏡

b不能帶帽子

C不能帶手套（女士紗手套除外）

d異性不能用雙手

第三章房地產(chǎn)的基本知識

3.1房地產(chǎn)相關名詞

1、房地產(chǎn):主要是指土地建筑和固定在土地上不可分割的部分，由于其位

置不可移動，因而又稱為不動產(chǎn)

2、土地使用權：使用國有土地的權利，主要指建筑內(nèi)容，使用年限.

3、房產(chǎn)證:是房屋竣工驗收后，由房管部門合法擁有房產(chǎn)的最主要證明材

料.

4、三通一平:水、電、路通，場地平整.

5、配套設施:主要是為方便提供各種設施.

6、容積率:建筑面積與土地總面積之比.

7、占地面積:小區(qū)所占的所有土地面積，包括走廊，花園，基地線以內(nèi).

8、基地面積:建筑物整體在地面的正投影面積.

9、建筑面積:整個建筑每一層加起來的面積總和.

10、容積率:建筑面積與占地面積的一個比值（限制小區(qū)人口密度比）.

11、綠化率:綠化面積在占地面積中所占的百分比.

12、得房率（公攤）:套內(nèi)使用面積與建筑面積比.

13、日照間距:建筑物與建筑物之間的距離,他要滿足一個比例的要求.

14、中線:指墻中間的一條線，到兩個墻表面的距離都一樣.

15、層高:本層地面至上一層地面的高度，標準層高為2.8米.

16、凈高:本層樓地面與本層頂?shù)母叨?凈高+樓板厚度=層高.

17、承重墻:指支撐著上部樓層重量的墻體,只起到把一個房間和另一個

房間隔開的作用，在工程圖上為中空墻體，對建筑結構沒什么大的影響.

18、非承重墻:指不支撐著上部樓層重量的墻體，只起到把一個房間和另

一個房間隔開的作用，在工程圖上為中空墻體，對建筑結構沒什么大的影響.

19、房型:指兒房兒廳兒衛(wèi)兒陽臺.

20、動線:進門后，各個功能房之間的活動距離，動靜分開，干濕分開，廳與

臥室不在一條直線上.

21、預置板:指預先按照尺寸統(tǒng)一制作的樓板，到時候再直接鋪上去，這樣

可以使施工速度加快，造價低,但整體抗震性和抗?jié)B性較差，廚、衛(wèi)一定不能

用。

22、現(xiàn)澆板：指在施工現(xiàn)場直接用水泥澆鑄的樓板。

23、房地產(chǎn)建筑形態(tài)：

低層：1—3F的建筑稱為低層建筑。

多層：7F以下的建筑稱為多層建筑。

小高層：7—11F的建筑稱為小高層。

高層：12—30F的建筑稱為超高層。

超高層：30F以上的建筑稱為超高層。

板樓：有稱排樓，即由多個雙拼組成，座向統(tǒng)一，并排興建而成建筑群

體者。多為多層。

雙拼：即每單元層中有兩戶住宅，又稱一梯兩戶。

三拼：即每單元層中有三戶住宅，有成一體三戶。

獨棟別墅：既獨立一棟存在的別墅。

雙拼別墅：兩棟連在一起的別墅。

棟別墅：多棟連在一起的別墅。

越層：又稱樓中樓，既室內(nèi)有樓梯，一屋可為兒層，稱為越層。

店面：又稱門市房，用作商業(yè)，多為一樓，沿街。

經(jīng)濟適用房：價位較低，適用于大多數(shù)消費的商品房，稱之為經(jīng)濟使用。

商品房：作為商品，以產(chǎn)權出售的房屋，通稱為商品房。

24、房地產(chǎn)結構材質(zhì)：

磚混結構

框架結構

鋼架結構

25、何為五證二書：

建筑土地使用許可證

建筑工程許可證

建筑用地規(guī)劃許可證

建筑工程施工許可證

商品房銷售許可證

商品房使用說明書

商品房質(zhì)量說明書

26、何為物業(yè)管理：

對社區(qū)安防、綠化、內(nèi)部設施進行、房屋結構，進行維修，養(yǎng)護的管理,

稱為物業(yè)管理。

27、何為智能化：

管理建筑物的軟件體設施，稱之為智能化

28、住宅基礎配置：

1、水：一次供水，即自來水公司的統(tǒng)一正常供水；二次供水，即除正

常供水渠道外，另設一獨立蓄水裝置，以供使用。

2、排水：排水管路，包括廚房、廁所的排水管道及統(tǒng)一的排水裝置。

3、通風管：多設在廚房或廁所。

4、電信設施：電話、電視。

5、供電：220V和380V。

第四章認識媒體及銷售工具

4.1房地產(chǎn)廣告的類型：

1.報紙（NP）：報紙是房地產(chǎn)廣告適用最廣泛的媒體，利用報紙作房地

產(chǎn)商品廣告，內(nèi)容可以比較多，包括房地產(chǎn)外觀立體圖、房地產(chǎn)外觀的照片、

房地產(chǎn)內(nèi)部結構布局平面圖、房地產(chǎn)地理位置圖、房地產(chǎn)有關特征的文字描

素和說明等。利用報紙作房地產(chǎn)企業(yè)廣告，其內(nèi)容一般比較簡單，有時房地

產(chǎn)企業(yè)推銷自己的時候也會在廣告中放兒張已成功開發(fā)的項目照片，來炫耀

自己的水平和業(yè)績。

2.廣播（RD）：廣播也是房地產(chǎn)廣告使用比較廣泛的媒體，利用廣播作

房地產(chǎn)廣告內(nèi)容一般較簡單，廣播房地產(chǎn)商品一般多為啟示性廣告，其任務

僅僅是告訴潛在投資者某一待銷的房地產(chǎn)，并不作詳細介紹。廣播房地產(chǎn)商

品廣告通常是房地產(chǎn)商品廣告的一種補充形式。利用廣播作房地產(chǎn)企業(yè)廣告

是事宜的，因為企業(yè)廣告可以不做描述，口號式的宣傳即可增加企業(yè)的知名

度。

3.電視（CF）：用電視作房地產(chǎn)廣告形式可以多種多樣，首先可以用攝

像技術真實的再現(xiàn)房地產(chǎn)商品的外型、內(nèi)容、結構、各種房間的裝修，以至

房地產(chǎn)的周圍環(huán)境，給人以真實感；其次畫面上可以出現(xiàn)房地產(chǎn)商品的地理

位置圖和房地產(chǎn)結構平面圖，并有解說人介紹；第三，可以表演各種以房地

產(chǎn)為中心和基本背景的生活小品，這有助于引起觀眾的聯(lián)想；其四，電視也

可以播放帶啟示的房地產(chǎn)廣告，僅僅用簡單的文字說明一下待出售（出租）

的房地產(chǎn)；其五，簡單介紹一下房地產(chǎn)開發(fā)商或經(jīng)紀人，目的僅僅在于向觀

眾傳達一個簡單的信息；最后，房地產(chǎn)商還可以通過對各種社會公益活動和

電視劇拍攝的贊助，在電視新聞和電視劇的片頭或片尾注上企業(yè)贊助字樣而

作企業(yè)廣告。目前，國內(nèi)房地產(chǎn)的電視廣告很少，主要是因為目前的房地產(chǎn)

商品以預售為主，無法發(fā)揮電視真實展現(xiàn)商品的作用。

4.夾報（DM）：即全頁海報廣告夾在報紙中被一起發(fā)行出去。夾報廣告

與報紙廣告的內(nèi)容完全一樣，如可以登房地產(chǎn)外形圖、相片、說明書等。利

用夾報做房地產(chǎn)廣告應盡量做大版廣告或若干房地產(chǎn)廣告和在一起的專業(yè)

廣告，這樣可以使讀者打開報紙便看到，提高他們的注意率。

5.海報（DM）：又稱張貼廣告。房地產(chǎn)海報廣告包括的內(nèi)容較多，由于

通常是一張海報推廣一項房地產(chǎn)，因而海報可以同時印有房地產(chǎn)的全貌照

片、結構圖、地理位置圖、文字說名等。海報廣告是房地產(chǎn)推廣所用的一種

次要廣告形式，其主要作用是在一定時期內(nèi)造成一種聲勢，烘托一種氣氛。

6.說明書：說明書不一定都是廣告，附在商品包裝內(nèi)，僅僅說明商品的

安裝、使用方法的說明書不是廣告，只有那些向外散發(fā)，以說服客戶購買為

目的的說明書才是廣告。說明書廣告的最顯著特點是內(nèi)容詳細、信息豐富。

說明書廣告是房地產(chǎn)廣告的主要形式，因為房地產(chǎn)購買屬投資行為，投資者

在決策時需要占有比較詳盡的資料，說明書廣告供投資者做決策分析，研究

參考。

7.直接郵寄廣告：直接郵寄是對廣告的散發(fā)方式而言的，被郵寄的可能

是海報、說明書、或類似的印刷品。直接郵寄廣告也是房地產(chǎn)促銷活動常有

的形式。

8.路牌廣告(POP)：路牌是房地產(chǎn)普遍采用的一種廣告媒體形式，房地

產(chǎn)開發(fā)建筑工地通常都會豎立起正在開發(fā)項目的路牌廣告，房地產(chǎn)路牌也可

以豎立在一些主要路口上。

9.車廂廣告：車廂廣告是房地產(chǎn)普遍采用的一種廣告媒體形式，多為將

房地產(chǎn)商品的外觀效果圖，附至車身上，以此擴大知名度。

10.SP：SP活動是房地產(chǎn)較場用的一種廣告形式，可以是大型的演出活

動。房地產(chǎn)開發(fā)商利用這種機會做贊助或冠名，以此來推銷自己及房地產(chǎn)

商品。也可以是自行舉辦的抽獎文藝活動，不但可以吸引大批客戶促進銷售，

亦可吸引人潮制造話題。

11.羅馬旗：羅馬旗為銷售中心內(nèi)外，或沿街飄掛的宣傳旗幟。其上可印

有外觀效果圖及代表性的標志或字樣，羅馬旗多掛于銷售中心的街路邊，不

但有宣傳作用，也可用于引導客戶至售樓處。

12.小贈品：銷售中心現(xiàn)場多準備一些小禮品，如紙杯、紙袋、圓珠筆、

筆記本、臺歷等。每逢大型活動時一，回加做一些宣傳效果長久一些，如：T

恤衫、紙扇、雨傘，上面印有房地產(chǎn)商標圖案及字樣，不但可以作為禮品拉

進彼此的感情，在使用上讓人加深記憶，增加對產(chǎn)品的認識。

13.雜志廣告：房地產(chǎn)廣告中，雜志廣告的內(nèi)容與報紙廣告的內(nèi)容相類似。

14.網(wǎng)絡廣告：利用網(wǎng)絡做房地產(chǎn)商品廣告，其內(nèi)容可以很多樣化?？梢?/p>

作為網(wǎng)頁形式，內(nèi)容詳實，信息豐富，圖文并茂，以激發(fā)客戶潛在購買欲望

為目的。

15.展示會：在大型的展會中設展示臺，展示臺的設計可于房地產(chǎn)商品的

風格一致，附以外觀立面效果圖等大量圖片信息，及現(xiàn)場銷售人員的介

紹，展示會上還可以派發(fā)一些小禮品，可擴大知名度，挖掘潛在客源。

16.接待中心：接待中心是一種綜合性的房地產(chǎn)廣告媒體。首先，接待中

心配有房地產(chǎn)商品的各種詳細圖表及說明，并由專職人員進行講解。其次，

接待中心通常放置房地產(chǎn)商品的模型，供來訪者參觀。其三，接待中心也是

一種散發(fā)說明書廣告的理想場所。最后，接待中心可以有專人詳細回答來訪

者提出的各種問題，消除他們的疑問。

17.樣品屋：樣品屋與被陳列在櫥窗里的自行車、照相機、電視機等樣品

商品同樣性質(zhì)，所不同的是由于房地產(chǎn)商品自身的特殊性，樣品屋本身是一

個容器，而不像其他商品那樣被放置在特定的容器內(nèi)。樣品屋的設立方法可

以有多種，比如在建筑完工推銷期間選擇其中一個各方面條件比較標準化的

單位作為樣品屋，對外開放，供有意購買者參觀等。樣品屋具有其他任何房

地產(chǎn)廣告媒體所不能代替的地位，樣品屋最大的特點就是真實性，樣品屋的

布置應產(chǎn)生強大的吸引力，吸引潛在投資者做出投資快速的決策。

18.透視圖：將各案外觀立面以美化寫意方式不同角度表達，而廣泛用于

平面媒體或銷售現(xiàn)場上者，稱為透視圖。

19.模型：模型就是依照某一實物的形狀和結構按比例縮?。ɑ蚍糯螅┑?/p>

仿制品。房地產(chǎn)模型一般是房地產(chǎn)的總體模型，通常包括周圍的綠化與附屬

設施，房地產(chǎn)建筑模型則包括道路的連接，給觀看人提供俯瞰房地產(chǎn)全景的

機會，同時，精美的房地產(chǎn)模型廣告是有誘惑力的，但是房地產(chǎn)模型廣告僅

僅反映了房地產(chǎn)的外形，給人提供的信息是有限的，因此，模型廣告只能用

于面上的宣傳，只能作為一種補充廣告。

20.銷海：即銷售海報，銷售海報是商品現(xiàn)場銷售的必備品，內(nèi)容包括房

地產(chǎn)商品的全貌、結構戶型圖，及文字說明，主要突出其商品的特點，內(nèi)容

豐富，供購房者做決策分析，研究參考。

21.家具配置圖：根據(jù)戶型對其進行家具裝飾的配置，以供購房者參考。

更主要的目的，是讓其身臨其境感受成屋時的樣子，幫助成交。

22.交通動線圖：交通動線圖是對房地產(chǎn)商品附近的街路布線、公交車線

路、及附近各生活機能的綜合平面圖，客戶可以通過它了解房地產(chǎn)整個區(qū)域

的環(huán)境情況及交通的方便性。

23渚R市計劃圖：都市計劃圖主要反映的是房地產(chǎn)商品周邊的環(huán)境在近段

時間內(nèi)將要發(fā)生的改變，可讓客戶了解到這塊地段將會帶來的升值潛力。

24.燈箱：燈箱廣告在房地產(chǎn)廣告中只作為一種補充廣告，多用于售樓處

內(nèi)部，利用對人視覺上的沖擊力，來完成加深客戶對產(chǎn)品印象的作用。

第五章市場調(diào)研

市場調(diào)查簡稱市調(diào)，也就是通過已有的資料及運用科學的方法，有目的、

有計劃地搜集、整理和分析與企業(yè)市場營銷有關的各種情報、信息和資料，

為企業(yè)營銷決策提供依據(jù)的信息管理活動

市調(diào)的目的不僅是使自己了解市場，更重要的是以市調(diào)報告的形式讓其

他人也能了解市場。

如何填寫市調(diào)報告：

市調(diào)報告分兩部分，上部分是基本資料的填寫，下部分是對市調(diào)對象的

綜合分析。

綜合分析包括以下兒個方面：

（-）環(huán)境分析：即被調(diào)對象的大、小環(huán)境。大環(huán)境即其所處區(qū)域的大

體情況；小環(huán)境即與其有關系的各個方面，以及這些方面對它的影響。

（二）規(guī)劃分析：即被調(diào)對象本身的情況。

（三）價格分析：被調(diào)對象的價格動態(tài)，及附近個案的價格比較。

（四）去劃分析：被調(diào)對象的銷售情況。

（五）建材分析：被調(diào)對象的建材情況。

（六）客源分析：被調(diào)對象客群層的職業(yè)、身份、年齡等。

（七）銷售分析：其售樓處給客戶的整體感覺，包括接待中心的配置、

銷售人員的素質(zhì)。

（八）媒體分析：其媒體表現(xiàn)方式如何。

（九）根據(jù)上訴情況分析市調(diào)對象的優(yōu)、缺點。

附件1:市調(diào)表格樣表

競爭者市調(diào)表格

項開盤

售樓電話

名稱旬

項目地

位所屬片區(qū)

交通

物業(yè)類型

套

公共交通

距主要公距主要地

車站距離距離

教育

醫(yī)療

500米范

購物

內(nèi)市政生活

公園

套

休閑娛樂

金融

總建筑

占地面積總戶數(shù)

積

容積率綠化率車位

棟數(shù)Q*樓

在售規(guī)模

F

面積

基戶型（平套數(shù)比例

情況）

戶型分布

得房率層高交房標

建筑結構電梯外立面

小區(qū)配套

起價最高價均價

價

促銷活

開盤日期

成

銷售率

客戶

開發(fā)商代理商

物業(yè)費

相物業(yè)管理

公司

工程進

交房時間

備

［其它］1、樓盤的定位、產(chǎn)品特點、目標客戶、價格、推廣方案策略,

甚至售樓部的客流量等;

客戶接觸點調(diào)研

二三

大月單項描述評分

硬Hi建1建筑風格

樓外觀2外部顏色

處3外部檔次

1內(nèi)部檔次

內(nèi)2內(nèi)部面積

視覺3室內(nèi)布局

4功能配套

1樓書制作

官2樓書取閱

展示3廣告展示

視覺效果

1服裝款式

服

他

2整潔度

形1相貌

2氣質(zhì)

微1是否微笑

軟置

2真誠度

顧問

1禮貌禮儀

職2專業(yè)用語

3樓盤熟悉

素

4專業(yè)知識

5耐心

6語言表達

宣傳推廣調(diào)研

類別名稱主題方式

報紙

水心

電臺

占

旦

互聯(lián)

戶外

電視

第六章來電接聽及電話邀約

6.1電話接聽

6.1.1、電話接聽的重要性

’直接來現(xiàn)場看房

客戶產(chǎn)生興趣?「很感興道，立即來現(xiàn)場看房

.先打電話了解，有一點興趣，有空看房「項目自身原因

項目情況卜殳什么興趣，不來看房彳

〔接電話的置業(yè)頸間

1、直接關系到廣告效果

2、直接關系到客戶量的大小

3、間接影響樓盤的知名度

6.1.2、電話接聽的目的

1、重要目的一一給客戶留下美好的第一印象

2、主要目的——留下客戶有效信息及聯(lián)系方式！

3、關鍵目的——介紹項目賣點，引發(fā)客戶到訪興趣！并邀約客戶到現(xiàn)

場！

4、其他目的——為策劃提供真實的數(shù)據(jù)信息，指導項目的推廣。

5、其他目的——使客戶記住你的名字！與客戶建立初步信任。

6.1.3、電話接聽的流程及規(guī)范要求

1.電話接聽的準備

序號內(nèi)容正確做法錯誤做法

1物料：筆、談判夾、放置于電話右側(cè)。邊打電話邊找東西

計算器、來電登記本

2坐姿就座于椅子的1/2處，上身趴在桌上、靠在椅背上

保持正直，雙手及前臂自然

放在桌上，雙肩放松，頭部

可稍前傾。

3接電話姿勢左手拿聽筒，右手拿筆。避免將話筒夾在肩膀和耳

朵之間

4表情、語氣含笑，表達流利、清晰，給表情冷漠

人以親切感。

2.電話接聽流程

步驟目的要求標準

1.規(guī)范開頭語為客戶提供快捷專業(yè)電話三響內(nèi)接聽，面“您好，XX項目，請問

的電話服務帶微笑，語調(diào)上揚。有什么可以幫您？”

2.稱呼來電者記下來電者的姓名，使用詢問式語氣，面“請問先生/女士怎么稱

經(jīng)常稱呼對方，令對帶笑容。呼？我姓X,您可以叫我

方覺得自己重要。小X?！?/p>

3.簡單介紹項目語言簡練，給予客戶發(fā)問清晰，為對方著“您之前咨詢過項目嗎，

概況。介紹項目誠信的服務和專業(yè)的想。（讓客戶了解項我先向您簡單介紹下項目

基本資料?，給與印象。目位置、規(guī)模、產(chǎn)品情況吧?！?/p>

客戶初步輪廓。形式以及1-2個賣

點）

4.清晰顧客需給與客戶貼心的服引導客戶說出真實“請問您是通過什么途徑

要。辨別顧客購務，為策劃提供數(shù)據(jù)需求。了解到我們項目的？請

買動機及關心支持。問您需要多大面積的房

點。子？”

5.邀約現(xiàn)場確定具體時間征求的口吻，敢于要“先生您下午兒點鐘有時

求。間，我在售樓處等著您?！?/p>

6.留下聯(lián)系方式留下客戶的聯(lián)系方式態(tài)度堅決，希望配“先生，請留下您的聯(lián)系

合，注意語氣和技巧方式，我們需要做一下登

的運用。記?！薄跋壬?，方便留下

您的聯(lián)系方式嗎？稍后我

將售樓處的位置發(fā)送到您

的手機上?！?/p>

7.再報家門加深客戶對你的印象再次感謝客戶，客戶“X先生，感謝您對項目

先收線，然后再輕放的關注，我叫XX,歡迎

下電話。您到我們樓盤參觀。”

8.來電客戶登記詳細登記客戶的信息逐項填寫，字跡清見附件2

晰。

附件2來電登記表

日期：年月日

序

姓名年齡電話區(qū)域獲知職業(yè)意向意向用備注置業(yè)

號

途徑戶型面積途顧問

3.電話轉(zhuǎn)接聽的流程及規(guī)范要求

6.1.4電話接聽的技巧

1、簡單介紹項目概述的技巧

1）說辭要統(tǒng)一

簡單介紹項目『2條賣點，重點強調(diào)特殊性和重要性：

⑴可用比較法表示特殊性，如“銀豐花園是濟南首家擁有私家山體的社

區(qū)”；我們不但做到了…還特別增設了….；象我們這樣的社區(qū)，在周邊

可以說絕無僅有！

⑵可用兩全其美法表示重要性如“一般在好的地段，由于地價比較貴，

開發(fā)商往往會忽視環(huán)境等細節(jié)因素，但保利芙蓉卻不因小而怠慢，在景

觀規(guī)劃上注重.....”

?先簡單回答客戶的問題，由被動接聽變主動介紹。

?來電之前對廣告的主題思想透徹理解，抓住賣點重復練習。

?可以將賣點寫在紙上，保證介紹時的條理和完整性。

2）晰顧客需要，辨別客戶購買動機的技巧

?詢問中要多問開放式問題，少問封閉式問題。

?要多使用特殊疑問句，少用一般疑問句，有時可以使用選擇疑問句。

舉例：李先生式通過報紙了解項目的吧？（一般疑問句）

李先生現(xiàn)在居住在什么位置？（特殊疑問句）

李先生買房是自己住還是投資？（選擇疑問句）

2、銷售員提問的九種方式

①開放型的問題。

什么是開放型的問題，舉個例子：

“陳卓你好嗎?”

“很好!”

我問他的是“身體好？工作好？親戚好？女朋友好？收入好？還是感情好？”

他不知道我到底問他哪一個好。他說“很好”，我當然也不知道他哪里很

好?！肮ぷ骱茫扛星楹?？還是生活好?”這種問題就是開放式的問題，就是問

的很廣泛?！白罱趺礃印敝T如此類的問題通常得到的也是泛泛的信息，

一般在還不太了解顧客情況下我們使用這種提問方式，在得到顧客的信

息之后我們就可以提出相對有針對性的問題。

②特定型的問題。

“你最近在做些什么？”

“做培訓課程！”

我問了他一個特定的問題，就是他最近在做什么？他說他在做培訓課程。

我問他在做什么方面的課程。他說是關于性格方面的。我問：“是楊濱老

師的嗎?”他說：“是”。

這里還有一個例子：“昨天你與誰談的這個問題?”你在電話中可以問：“昨

天你跟誰談到了這個問題？”特定型的問題就是必須有特定性答案的問

題。

③選擇式的問題。

比如說：“我會告訴戴偉，是讓他給你回電話還是我現(xiàn)在給你做點什么？”

讓顧客做出選擇，是讓他給你回電話比較好，還是我現(xiàn)在給你做點什么

比較好？這一點，我們每一個人在生活中都用得非常多。

“周琪，你好像是告訴過我你是從事IS09000,14000的那種資訊的認證

項目是不是?”

“是

“非常好，我個人對那些項目不太了解，但是我真的是很感興趣，希望從

你們那里學習一點這方面的知識，我不知道是今天上完課程之后晚上找

你稍微聊一聊，還是明天下午的時候找你聊一聊比較好呢?你看是明天下

午還是今天晚上，你比較方便?”

“任何時間都可以?！?/p>

我問了她一個二選一的問題，她給我回答表示任何一個時間都可以。我

現(xiàn)在可以繼續(xù)追問她一個問題：

“那今天晚上好不好?”

“好的?！?/p>

我問了她一個二選一的問題，她回答我什么時間都可以，表示是開放的

被選擇。這時我掌握了主動，我就可以選擇一個適合我的時間，所以我

說：

“那今天晚上怎么樣?”

“可以。”

她只有答應我的要求，別無選擇，因為她已經(jīng)作了承諾。

一個二選一的問題，或者說選擇式的問題，可以限定顧客的注意力，要

求顧客在限定范圍內(nèi)做出選擇，讓自己而不是讓顧客掌握主動權。

“孫博，你看是今天晚上我們?nèi)ゴ虮｝g球，還是明天早上，或者下個禮拜

去打保齡球?”我問了他一個三選一的問題。選擇式的問題，可以二選一,

也可以三選一，甚至多選一?！岸Y拜一到禮拜五什么時候有空?”“禮拜四

比較有空?！眴枂栴}的時候，不一定是二選一式的，但是你要問顧客可以

做出選擇的問題。

④引導型的問題

湯姆?霍普金斯問的許多問題大都是引導型的問題?！拔蚁脒@樣非常好，

那么你是否愿意一個月之后收到這些資料呢?”

引導型的問題里面有一個技巧：“先陳述一個事實，先用一種話術，先做

一個預先的框式?！鳖A先的框式有什么作用呢？就是我用這個框把你框住。

“你看今天晚上的課程到這個時間會非常的合適，因為會幫助大家做最好

的休息，食用更好的晚餐，能為明天準備更好的精力。所以，我們現(xiàn)在

下課，會比今天晚上學到九點、十點鐘效果更好，因為我們的時間更有

生產(chǎn)力，學習效果會更好!各位，你們說是不是?”我用了一個預先框式，

引導顧客做出我想要的回答。

⑤推測型的問題。

什么叫推測型的問題？在電話行銷的過程當中，經(jīng)常會遇到顧客的預測和

有意向的推測或者說一種假想。比如：“你們有希望發(fā)出消息的話，那么

你們是否可以同意我們的細節(jié)要求。”比如在電話行銷的過程中，我們有

時候要做一些完整的建議，這些建議通常與我們的推測有關，假如我跟

周琪通電話，知道周琪是做ISO這種企業(yè)產(chǎn)品的認證服務?！爸茜鳎蚁?/p>

作為一個專業(yè)的企業(yè)認證的公司，你們公司一定在這方面做的比較好，

是嗎？我也一直希望能把公司的管理啊，品質(zhì)啊，客戶服務啊，以及工作

的流程啊，做得非常好。我不知道有沒有可能會得到你的幫助或者借用

你的專業(yè)知識，可不可以幫助人間遠景在這個方面跨出一步呢?”我可能

就會得到她肯定性的回答。我給了她一個推測型的問題，然后我再給她

一個建議性的問題。你們會發(fā)現(xiàn)問話的力量比說話的力量更大，更有強

勁的勢頭。

⑥反問型的問題。

反問型的問題是讓買方自己解釋反對性的理由。

“到目前為止，所有廠商的報價都太高了?！?/p>

“所有的報價都太高了嗎？”或者：“真的是這樣嗎?”

問一個可能已經(jīng)成為事實，但是還沒有對對方產(chǎn)生影響力的問題，可以

直接讓你們之間形成一種對話的局面。

“我想你不反對我下次再去石家莊，我們進一步開展一些合作吧？”

“好?！?/p>

“謝謝。”

“假如以后能有機會到石家莊再和你們商情做一次合作，難道不覺得可能

會幫助你們建立更多的顧客群?”這是一個典型的反問型問題。

“很有可能?！变N售技巧電話銷售銷售員更多內(nèi)容…

“有沒有可能幫助石家莊的企業(yè)讓他們解決打電話的難題，解除打電話的

抗拒？我們買這么好的手機，買這么好的傳真機，就是為了提高我們通話

的品質(zhì)，對嗎？我們在硬件上面花這么多的錢來投資，表示石家莊有很多

的企業(yè)和很多的電話代表也需要在軟件上作投資，你說是嗎？所以，你不

反對通過和你的合作可以幫助他們建立起一套更實用的電話資訊，是

嗎？”

“是」

你發(fā)現(xiàn)我跟他做了一次溝通，用了一些反問的問句，把他的注意力鎖定

在跟我溝通的過程中。一個人在跟別人溝通的時候，使用一些問句可以

讓你掌握主動。假如你已經(jīng)被動了，你可以一個問題彈過去，你就會變

為主動了。比如：“你們公司最近有什么課程?”

“請問先生，您怎么稱呼?”他必須要回答我了，因為我問完之后保持沉默

給了他很大的壓力。我避而不答他的問答，并且鎖定他的注意力在我的

問題上時一，他就在思考回答我的問題了，這樣我就立刻掌握主動了。

我的助理本來非常擅于接電話，有一次卻被顧客用問句牽著走，打完電

話后，才發(fā)現(xiàn)自己忘了用反問句牽制對方，掌握主動了。最后，對方問

了我們現(xiàn)在有什么課程？課程什么價格？將來有什么課程？公司生產(chǎn)什么

產(chǎn)品，公司有什么業(yè)務？問完了之后，對方說：“以后再打電話給你?！?/p>

結果他想了解的東西，甚至連對方的電話號碼都沒能了解到，卻讓對方

對我們公司做了一個徹底的調(diào)查。那天他只是輸于一個沒有使用反問型

問題的技巧。反問型的問題足以使你掌握主動。

⑦摘要型的問題。

摘要型的問題就是根據(jù)顧客所講的話，顧客所談的事情，以及顧客在整

個電話過程中所談論的重點，從中摘出一段來做問話的方式。也就是將

你聽到的內(nèi)容作一摘要，以證實你真的了解顧客真正的需求?！澳闶钦f你

正在尋找一家信譽良好，而且認真負責的供應商來滿足您的需求，是嗎?”

你們會發(fā)現(xiàn)，摘要型的問題是在重復對方的講話，而且再次給他確認，

并且跟他作回應。摘要型的問題，一定要做到非常非常的準確而且重點,

才能得到顧客的再次確認。

⑧裝傻型的問題

這是電話高手經(jīng)常用的一種問題?！拔梗f什么？”“喂，話筒不太清

楚?！薄拔?，對對，信號不太好?！庇幸淮?，顧客本來要拒絕我，我就說：

“對不起，我剛才什么都沒聽清楚，信號不太好。要不你過兩天再打到我

們公司?！逼鋵嵨乙呀?jīng)知道他不想做了。為什么打電話?顧客是有目的的,

他要把自己拒絕的信息通知給你，可是你假裝不知道，顧客會覺得很焦

急，他下一次還會打電話給你。這樣你就給自己找到一次跟顧客恢復和

談的機會，如果你當場給他回復了，他就會認為已經(jīng)通告給你了，沒問

題了。“你剛才說下個禮拜解決這個問題，現(xiàn)在又說要我等下去，我不知

道為什么？”有時候，你可以使用一些裝傻型的問題，牽住顧客，按你的

思路去走，而且越走越正確。

⑨離題型的問題

離題型的問題就是跟他說一些不著邊際的問題。比如對方問了你許多問

題，你突然說了一句：“你吃晚餐了沒有?”他突然被你打斷了，我們叫打

斷思維連結。比如說有人跟你吵架，你突然說：“你丟東西了嗎？”給對方

的感覺是突然打斷：“喂，你有沒有忘記鑰匙在那個車上?”“喂，你的車

是不是被別人偷走了？”

我上一次到青島講課，課程講完之后，中午就休息，去吃飯。青島市的

主辦單位邀請了青島市電視臺的一名記者為我們作媒體報道，他給了我

很大的鼓勵。他說：“我十六年來，采訪了許多的會議，參加了很多的活

動，從來沒有一個活動和會議讓我主動地愿意留下來做一整天的采訪，

并且讓我坐在這里聆聽一整天?！蓖砩?，他親自開車送我回賓館。他當時

講的話，給了我莫大的鼓勵。我認為他是一位修養(yǎng)、能力都非常好的人。

回到賓館之后，我們一起吃飯，突然有一個服務生跑過來對他說：“先生,

是您的車被人偷走了嗎?”本來他跟我講得興致正濃，聽到這句話，馬上

拿著鑰匙跑去看。結果偷走的不是他的車，我們都虛驚了一場?？墒悄?/p>

體會到了嗎，一句問話的力量到底有多么大！

3、邀約現(xiàn)場的技巧

在介紹之后一定要確定一個具體的時間看房，只有確定到具體的時間，

才會引起客戶的重視。確定好時間之后，在掛掉電話之前重復會在現(xiàn)場

專門等候客戶。

電話邀約的流程一般為：邀請今天看房——客戶表示沒有時間——再給

出看房時間——客戶調(diào)整時間或表示沒空——約定好時間的，再次強調(diào)

時間，未約好時間的轉(zhuǎn)入下一環(huán)節(jié)——記錄客戶到訪時間。

一般的邀約用語：“今天上午現(xiàn)場人比較多，我看您今天下午來看房比較

好。您覺得呢？”

客戶回答沒空后的說辭：“李先生，您的工作一定很忙，周六休息的時間

來好

嗎？說真的，買房子是大事，一定要多比較的?！?/p>

4、留下客戶聯(lián)系方式的技巧

(1)開門見山直接留電話，不給對方考慮的機會，讓他感覺必須這么做。

(2)穿插留電話，破除對方戒備心理后中間插話，留下對方的電話，也

是你和客戶談的最投機，雙方都很輕松的時候，有意無意問對方的電話

號碼。

(3)SP留電話：

①說電話太忙，粗略開頭后要求對方留電話，過兒分鐘打給他，為他詳

細介紹。

②說電話信號不好，聽不清楚，留下電話號碼，換電話后打給對方。

③直接問來電顯示的號碼是否是對方的聯(lián)系方式。

如果對方非常不喜歡留電話，那么先邀請他到現(xiàn)場來實地看房，然后主

動留下自己的手機號碼給對方，表示誠意。

5、電話接聽的注意事項

(1)接聽過程中，要多使用禮貌用語“您好！”“謝謝！”“很抱歉讓您就

等了”，聲調(diào)要柔和，同時還要盡量避免打斷對方的講話。

(2)接聽過程中可運用贊美之詞，使對方消除戒備。

(3)接聽電話的人員必須熟悉樓盤的實際情況，用統(tǒng)一的銷售口徑回答

客戶提出的問題。

(4)接聽電話人員必須養(yǎng)成電話記錄的習慣，電話結束后應對記錄下來

的重點妥善處理或上報，認真給予核對。

(5)回答客戶的問題時間不宜太長，基本控制在3分鐘左右，回答客戶

問題最好控制在3-5個左右。避免在價格上過多的糾纏，表達一個基本

范圍即可。

(6)不允許在接客戶電話的時候與其他人搭話，可做手勢讓他稍等，掛

斷電話后再與其交談。

(7)通話過程中要注意：口齒清楚、語速不要過快、語音語調(diào)要注意調(diào)

整。

(8)杜絕掛斷電話后說臟話的習慣，讓客戶先掛電話。

6、電話接聽重點信息的掌握

第一要件：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。

第二要件：客戶能夠接受的價格、面積、格局等對樓盤具體要求的資訊。

其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。

注意事項：

1.銷售人員正式上崗前，應進行系統(tǒng)訓練，統(tǒng)一說詞。

2.廣告發(fā)布前，應提前了解廣告內(nèi)容，仔細研究和認真應對客戶可能會

涉及的問題。

3.廣告當天，來電量特別多，時間更顯得珍貴，因此接聽電話應以2-3

分鐘為限，不宜過長。

4.廣告發(fā)布當天，嚴禁占用廣告電話或條幅電話。

5.電話接聽時一，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹，主動詢問。

6.約請客戶應明確具體的時間和地點，并且告訴他，你將專程等侯。

應將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告策劃人員充分溝通

交流。

7、電話接聽中突發(fā)事件的應對技巧

(1)現(xiàn)場忙，接聽電話時又有進線：在電話響三聲內(nèi)接起。首先要對正

在通話的客戶講“對不起，您稍等”，輕放電話，接起其他進線，并講

“你稍等”立即向現(xiàn)場經(jīng)理或主管尋求幫助。回頭再接聽時應先講“對

不起，讓您久等了，今天來電咨詢的客戶實在是太多了”。

(2)電話中途斷線：立即回撥，“**先生/小姐，剛才斷線了，真是抱

歉”。

(3)接電過程中，客戶以有事為由要求終止談話：“哦，好的，那過多

長時間再打給您比較方便呢？

(4)當對方激動或言辭過激時：仍以禮貌待客，保持冷靜、禮貌作答。

①待對方講完后，平靜的表述自己。

②沉默是金，用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁,

也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄。

③冷處理，聽完后表示“您的意見我會盡快向上級反映，我會盡快打電

話回復您！”

(5)進線的處理方法

同行：時間控制在1分鐘之內(nèi)，語言簡練但不涉及銷售數(shù)據(jù)。

拉業(yè)務：禮貌的拒絕，”不好意思，項目不需要此類業(yè)務“。

(6)不明身份的人找案場負責人：首先詢問對方身份，”請問您是哪里？

“非合作單位的電話，應禮貌委婉的拒絕“對不起，經(jīng)理正在開會，有

什么事情我可以轉(zhuǎn)告？”

8、檢驗電話接聽的成果

如何知道客戶認可你的接電，并愿意接受你的邀請來售樓處找你。

我們可以通過以下判斷：

1.客戶主動問問題，并希望你回答的盡量詳細。

2.客戶對你的邀約積極響應，并能告之什么時間有空。

3.客戶愿意留下自己的聯(lián)系方式，并希望及時獲知項目的動態(tài)。

4.客戶主動詢問或復述確認你的名字。

5.電約率=電轉(zhuǎn)訪數(shù)量/接電總數(shù)量

6.2電話邀約

6.2.1電話邀約的目的任務及要求

電話邀約的目的一一促使客戶來現(xiàn)場并達成銷售。

電話邀約的任務——解決客戶不來的原因，給對方一個必須再來的理

由。

電話邀約的要求——因時、因人、因各種情況做出適時、適宜的方法方

案追蹤客戶。

6.2.2電話邀約的流程

步驟要求標準

1、準備工作按照來電登記本客戶分析客戶比較關注的問題及

情況分析客戶，充分準可能問到的問題統(tǒng)一說辭。

備、練習表情。

2、問好并自報家門面帶微笑，語言簡練“您好，請問是王先生嗎？

不好意思打擾您，我是**項

目的小張?！?/p>

3、詢問客戶是否方使用詢問式語氣，面帶“王先生，您現(xiàn)在方便接聽

便接聽笑容，避免激起客戶反電話嗎？”

感“王先生，我什么時間打給

您比較方便？”

4.說明意圖，強調(diào)充分準備，強調(diào)賣點，“王先生，您在5.10日打電

客戶上次致電關注激發(fā)客戶興趣話咨詢過項目，還有印象

賣點。嗎？”

“您上次咨詢的三房戶型非

常暢銷，而且這個戶型樓棟

的位置非常不錯！”

5.二選一法約定來確定下具