置業(yè)顧問基本概念

第一章認(rèn)識代銷業(yè)...........................................3

1.1房地產(chǎn)相關(guān)行業(yè)組織圖：................................4

1.2公司架構(gòu)..............................................4

1.3現(xiàn)場架構(gòu)..............................................5

第二章銷售人員基本概念...................................6

2.1銷售顧問職責(zé)：........................................6

2.2銷售人員對客戶的服務(wù)內(nèi)容..............................7

2.3客戶喜歡什么樣的銷售人員..............................8

2.4基本禮儀..............................................8

第三章房地產(chǎn)的基本知識.............................12

3.1房地產(chǎn)相關(guān)名詞.......................................12

第四章認(rèn)識媒體及銷售工具..........................15

4.1房地產(chǎn)廣告的類型：...................................15

第五章市場調(diào)研..........................................18

第六章來電接聽及電話邀約................................23

6.1電話接聽.............................................23

6.2電話邀約.............................................39

第七章來訪接待禮儀與技巧...................................43

7.1來訪接待流程.........................................43

第八章銷售策略............................................48

8.1策略A：奪取客戶芳心的開端,..........................48

8.2策略B：接待的操作要點(diǎn)...............................53

8.3策略C：邏輯推理的運(yùn)用...............................68

8.4策略D尋找客戶心理突破口............................69

8.5策略E：應(yīng)對策略.....................................86

第九章談判技巧——絕對成交法...............................103

9.1初期談判技巧.......................................104

9.2談判中期策略........................................110

9.3銷售談判后期策略....................................125

9.4絕對成交的秘決......................................142

9.5把握成交時(shí)機(jī).......................................167

第十章如何成為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員...........................170

10.1怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員...............................170

10.2消費(fèi)者購買心里的七個(gè)階段...........................171

10.3談判中注意的細(xì)節(jié)...................................171

10.4常見的不良銷售習(xí)慣.................................171

第十一章房地產(chǎn)相關(guān)法律知識..............................172

第一章認(rèn)識代銷業(yè)

房地產(chǎn)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，是一項(xiàng)涉及到金融、建筑、裝潢等

多方面的行業(yè)。而房地產(chǎn)業(yè)本身也是由多個(gè)環(huán)節(jié)組成的。從房地產(chǎn)開發(fā)、

房地產(chǎn)銷售到物業(yè)管理，是一個(gè)很長的過程，而且任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問

題都會(huì)導(dǎo)致過程中出現(xiàn)偏差。所以，在房地產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展中，對各個(gè)

環(huán)節(jié)的要求也越來越高，從而導(dǎo)致各個(gè)環(huán)節(jié)的工作都需要有專業(yè)的人才

從事，以前一家公司完成整個(gè)過程的時(shí)代將一去不復(fù)返。

從房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢中可以看出，今后開發(fā)商將專門負(fù)責(zé)開發(fā)（建房子）,

銷售商將專門負(fù)責(zé)銷售（賣房子），物業(yè)管理公司將專門負(fù)責(zé)對成熟小區(qū)

的管理（把小區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)管理事務(wù)再分包給專業(yè)公司來負(fù)責(zé)，如保安、

綠化等）。

而我們所要負(fù)責(zé)的，正是其中的一個(gè)環(huán)節(jié)——銷售。就是把開發(fā)商正在

建造的房子或已建造完成的房子，通過廣告吸引客戶至現(xiàn)場，從而把房

子賣掉的過程。這個(gè)行業(yè)雖然不像房地產(chǎn)開發(fā)需要很多的資金投入，但

對專業(yè)性的要求會(huì)更高，其中代銷業(yè)還可再分成四個(gè)部分：

（一）純企劃：由開發(fā)商出廣告費(fèi)，企劃公司根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)，為其進(jìn)

行一系列的廣告策劃，不包括現(xiàn)場銷售。

（二）企劃銷售：由開發(fā)商提供廣告費(fèi)用，代銷公司根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，

將項(xiàng)目重新定位，從前期的案前準(zhǔn)備、廣告策劃以及現(xiàn)場的銷售進(jìn)行一

系列的整體運(yùn)行。

（三）包柜：代理銷售者或公司僅負(fù)責(zé)銷售，而企劃則由其它的廣告公

司負(fù)責(zé)

（四）包銷：與企劃代理的區(qū)別在于，由代銷公司來承擔(dān)廣告費(fèi)用，因

此包銷的風(fēng)險(xiǎn)性在代銷業(yè)中是最大的。

1.1房地產(chǎn)相關(guān)行業(yè)組織圖：

開發(fā)商

設(shè)計(jì)院--------土地取得

、1

設(shè)計(jì)規(guī)劃---------------代銷公司

I

金融機(jī)構(gòu)-----------行銷包裝

I

施工興建-------------建筑公司

I

落成入住

I

經(jīng)營管理-------------物業(yè)管理

1.2公司架構(gòu)

董事長

」理

資訊部企劃部管理部

（企業(yè)管理咨詢、內(nèi)訓(xùn)）（地產(chǎn)策劃、銷售）（財(cái)務(wù)、人事、總務(wù)）

1.3現(xiàn)場架構(gòu)

市場調(diào)查科：市場開發(fā)、市場調(diào)查、市場評估、產(chǎn)品研究、產(chǎn)品規(guī)劃、

業(yè)務(wù)招商開發(fā)

策劃科：策劃、文案、媒體計(jì)劃、SP活動(dòng)計(jì)劃

設(shè)計(jì)科：美術(shù)設(shè)計(jì)、VI設(shè)計(jì)、戶型建議、戶型家具配置、3D效果

銷售科：案前作業(yè)、開發(fā)商溝通、銷售人員培訓(xùn)、現(xiàn)場銷售

組長：組的核心，調(diào)動(dòng)組員積極性，帶領(lǐng)全組完成銷售目標(biāo)，了解

組員情況，解決組內(nèi)問題，遇到問題及時(shí)反映柜臺，并制定小組銷售方

向。

組員：第一線作戰(zhàn)人員，締造銷售業(yè)績，完成公司交辦事項(xiàng)，配合

現(xiàn)場整體運(yùn)作。

第二章銷售人員基本概念

2.1銷售顧問職責(zé)：

1.公司形象代表.

作為一個(gè)房地產(chǎn)公司銷售人員是代表公司面對客戶，其形象代表公司形

象，服飾整潔與穩(wěn)重會(huì)給客戶留下好印象，增加對公司的信心，拉近雙

方距離。

2.公司經(jīng)營傳遞者.

銷售人員明確自己是公司與客戶的中介，其主要職能把公司經(jīng)營傳遞給

客戶，達(dá)到銷售目的。

3.客戶的購房引導(dǎo)者，專業(yè)顧問.

銷售人員要利用專業(yè)的熟悉為客戶提供咨詢便利服務(wù)，從而引導(dǎo)顧客購

樓。

4.將樓盤推薦給客戶的專家.

銷售人員要有絕對的信心，并必須做到三個(gè)相信：

(1)相信自己所代表的公司.

(2)相信自己所推銷的能力.

(3)相信自己所推銷的商品.

這樣才能充分發(fā)揮推銷人員的推銷技術(shù)。因?yàn)椋菏紫认嘈抛约旱墓尽?/p>

在推銷活動(dòng)中銷售人員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推

銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展的前景。其次相信

自己。相信自己具備能夠完成推銷任務(wù)的能力，是推銷成功信心的來源,

并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情，充滿自信和信心去全心投入，創(chuàng)出最好水平。最

后相信自己所推銷的商品。對于有需求的顧客，相信自己推銷的商品貨

真價(jià)實(shí)，從而也相信自己的商品能成功的推銷出去，這樣就可以認(rèn)定自

己是推銷樓盤的專家。

5.將客戶意見向公司反映的媒介.

6.客戶的最好朋友.

銷售人員應(yīng)努力采取各種有利手段樹立更好的形象、誠懇的態(tài)度，拉近

與客戶的距離，消滅戒心，使客戶感到你是最好的朋友，處處為他著想。

7.市場信息的收集者.

銷售要有較強(qiáng)的反應(yīng)能力和應(yīng)變能力，并有豐富的業(yè)務(wù)知識，及對房地

產(chǎn)市場敏銳的觸覺這就需要銷售人員對房地產(chǎn)市場信息做大量的收集，

并為公司的決策提供依據(jù)。

8.具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者.

作為銷售人員應(yīng)清楚的知道追求的目的是不斷創(chuàng)新與追求，才能有卓越

的表現(xiàn)。

2.2銷售人員對客戶的服務(wù)內(nèi)容

1、傳遞公司的信息。

2、了解客戶對樓盤的興趣和愛好。

3、幫助客戶選擇最能滿足他們需要的房屋。

4、向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn)。

5、幫助客戶解決問題。

6、回答客戶提出的問題。

7、說服客戶下決心購買。

8、向客戶介紹售后服務(wù)。

9、讓客戶相信購買此樓盤是明智的選擇

2.3客戶喜歡什么樣的銷售人員.

1、熱情、友好、樂于助人

2、提供快捷的服務(wù)

3、外表整潔

4、有禮貌、有耐心、有愛心

5、介紹所購樓的優(yōu)點(diǎn)及適當(dāng)缺點(diǎn)

6、耐心傾聽客戶意見和要求

7、能提出建設(shè)性的意見

8、能準(zhǔn)確提供信息

9、幫助客戶選擇合適樓盤和介紹服務(wù)項(xiàng)目

10、關(guān)心客戶利益，關(guān)心客戶所及

11、竭盡權(quán)力為客戶服務(wù)

12、記住客戶的偏好

13、幫助客戶做正確的選擇

2.4基本禮儀

2.4.1儀容儀表

因售樓人員直接與客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯

得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整

齊、清潔和悅目。工作前應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：

身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味，所用香水也不宜特別刺激。

容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。

適量化妝：女性售樓人員必須化淡汝，化汝須適當(dāng)而不夸張。

頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑。口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙

齒潔白，口氣清新。

雙手清潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，指甲內(nèi)不得有污垢，保持雙手衛(wèi)生。

制服整齊：制服常換洗，穿著整齊，皮鞋擦亮。

(1)女員工儀容儀表規(guī)范

a發(fā)式

劉海兒不蓋眉。

自然、大方。

頭發(fā)過肩要扎起。

頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼。

發(fā)型不可太夸張。

b耳飾：

女員工只可佩戴小耳環(huán)(無墜)，款式端莊大方，以淡雅為主，以不帶耳環(huán)

為佳。

c面容：

面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢。

d手：

手指甲長度不超過手指頭。

只可涂透明色指甲油。

只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首飾。

經(jīng)常保持手部清潔。

(1)男員工儀容儀表規(guī)范

a發(fā)式

頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋領(lǐng)。

頭發(fā)要整齊、清潔，沒有頭屑。

不可染發(fā)(黑色除外)。

b耳飾：

不可佩戴耳飾。

c面容：

面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢。

不可留胡須。

d手：

手指甲長度不超過手指頭。

只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首飾。

經(jīng)常保持手部清潔。

2.4.2著裝

(1)職業(yè)女性著裙裝標(biāo)準(zhǔn)

白裙應(yīng)著淺色鞋子，肉色襪子

黑色皮裙不能穿

重要場合不光腿

襪子不可殘破

套裝不能穿便鞋，涼鞋不能穿襪子

不能在裙襪之間露腿肚子

(2)職場男士著裝標(biāo)準(zhǔn)

a商務(wù)交往中的男士正裝

①制服

②西裝

b男士著西裝的三三原則

三色原則一一全身顏色不多于三種色系

三一定律：鞋子，腰帶，公文包顏色保持一致

三大禁忌

①左邊袖上的商標(biāo)，標(biāo)志沒有撕

②尼龍絲襪不能穿，白色襪不能穿，襪子的顏色應(yīng)和皮鞋顏色保持一致

③領(lǐng)帶選擇，質(zhì)地以真絲，純毛，次之尼龍，其余皮質(zhì)，珍珠等不可，顏

色以深色為主，可與西裝或襯衫顏色一致，有圖案則以兒何圖案為主，短袖襯

衫除制服外不打領(lǐng)帶，夾克一般不打領(lǐng)帶

2.4.3言談舉止

售樓人員的坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。每一位員工都

應(yīng)該做到：.彬彬有禮。

主動(dòng)同客人、上級及同事打招呼；

多使用禮貌用語，例如：早晨好、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等；

如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱呼其職位，比如劉總、張經(jīng)理等；

講客人能聽懂的語言；

進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門；

同事之間要互敬互讓。說話要溫文爾雅；

使用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開門。

面帶笑容接待各方賓客；

保持開朗愉快的心情

2.4.4姿式儀態(tài)

姿式是人的無聲語言，也叫肢體語言，反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌，因而售

樓人員必須注意姿式儀態(tài)。站立時(shí)，雙肢要平衡，肩膀樣直，挺胸收腹；站立

或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。

以下是一些習(xí)慣性小動(dòng)作，須多加注意：

(1).咳嗽或吐痰時(shí)，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部。

(2).打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部。

(3).整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請到洗手間或客戶看不到的地方。

(4).當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形象。

(5).手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件。

(6).當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點(diǎn)點(diǎn)。

(7).不要在公眾區(qū)域奔跑。

(8).抖動(dòng)腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬于不良習(xí)慣。

(9).與別人談話時(shí)，雙目須正視對方的眼睛。

(10).不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。

(11).工作時(shí)，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐。

(12).在大堂等公眾場合，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情。

(13).與人交談時(shí)，不應(yīng)經(jīng)常看表或者隨意打斷對方的講話。

2.4.5握手的禮節(jié)

(1)伸手次序：

總原則：尊者居前

上級和下級：上級

主人和客人來：主人

主人和客人走：客人

男人和女人：女人

(2)伸手時(shí)的忌諱：

a握手時(shí)不能帶墨鏡

b不能帶帽子

C不能帶手套（女士紗手套除外）

d異性不能用雙手

第三章房地產(chǎn)的基本知識

3.1房地產(chǎn)相關(guān)名詞

1、房地產(chǎn):主要是指土地建筑和固定在土地上不可分割的部分，由于其位

置不可移動(dòng)，因而又稱為不動(dòng)產(chǎn)

2、土地使用權(quán)：使用國有土地的權(quán)利，主要指建筑內(nèi)容，使用年限.

3、房產(chǎn)證:是房屋竣工驗(yàn)收后，由房管部門合法擁有房產(chǎn)的最主要證明材

料.

4、三通一平:水、電、路通，場地平整.

5、配套設(shè)施:主要是為方便提供各種設(shè)施.

6、容積率:建筑面積與土地總面積之比.

7、占地面積:小區(qū)所占的所有土地面積，包括走廊，花園，基地線以內(nèi).

8、基地面積:建筑物整體在地面的正投影面積.

9、建筑面積:整個(gè)建筑每一層加起來的面積總和.

10、容積率:建筑面積與占地面積的一個(gè)比值（限制小區(qū)人口密度比）.

11、綠化率:綠化面積在占地面積中所占的百分比.

12、得房率（公攤）:套內(nèi)使用面積與建筑面積比.

13、日照間距:建筑物與建筑物之間的距離,他要滿足一個(gè)比例的要求.

14、中線:指墻中間的一條線，到兩個(gè)墻表面的距離都一樣.

15、層高:本層地面至上一層地面的高度，標(biāo)準(zhǔn)層高為2.8米.

16、凈高:本層樓地面與本層頂?shù)母叨?凈高+樓板厚度=層高.

17、承重墻:指支撐著上部樓層重量的墻體,只起到把一個(gè)房間和另一個(gè)

房間隔開的作用，在工程圖上為中空墻體，對建筑結(jié)構(gòu)沒什么大的影響.

18、非承重墻:指不支撐著上部樓層重量的墻體，只起到把一個(gè)房間和另

一個(gè)房間隔開的作用，在工程圖上為中空墻體，對建筑結(jié)構(gòu)沒什么大的影響.

19、房型:指兒房兒廳兒衛(wèi)兒陽臺.

20、動(dòng)線:進(jìn)門后，各個(gè)功能房之間的活動(dòng)距離，動(dòng)靜分開，干濕分開，廳與

臥室不在一條直線上.

21、預(yù)置板:指預(yù)先按照尺寸統(tǒng)一制作的樓板，到時(shí)候再直接鋪上去，這樣

可以使施工速度加快，造價(jià)低,但整體抗震性和抗?jié)B性較差，廚、衛(wèi)一定不能

用。

22、現(xiàn)澆板：指在施工現(xiàn)場直接用水泥澆鑄的樓板。

23、房地產(chǎn)建筑形態(tài)：

低層：1—3F的建筑稱為低層建筑。

多層：7F以下的建筑稱為多層建筑。

小高層：7—11F的建筑稱為小高層。

高層：12—30F的建筑稱為超高層。

超高層：30F以上的建筑稱為超高層。

板樓：有稱排樓，即由多個(gè)雙拼組成，座向統(tǒng)一，并排興建而成建筑群

體者。多為多層。

雙拼：即每單元層中有兩戶住宅，又稱一梯兩戶。

三拼：即每單元層中有三戶住宅，有成一體三戶。

獨(dú)棟別墅：既獨(dú)立一棟存在的別墅。

雙拼別墅：兩棟連在一起的別墅。

棟別墅：多棟連在一起的別墅。

越層：又稱樓中樓，既室內(nèi)有樓梯，一屋可為兒層，稱為越層。

店面：又稱門市房，用作商業(yè)，多為一樓，沿街。

經(jīng)濟(jì)適用房：價(jià)位較低，適用于大多數(shù)消費(fèi)的商品房，稱之為經(jīng)濟(jì)使用。

商品房：作為商品，以產(chǎn)權(quán)出售的房屋，通稱為商品房。

24、房地產(chǎn)結(jié)構(gòu)材質(zhì)：

磚混結(jié)構(gòu)

框架結(jié)構(gòu)

鋼架結(jié)構(gòu)

25、何為五證二書：

建筑土地使用許可證

建筑工程許可證

建筑用地規(guī)劃許可證

建筑工程施工許可證

商品房銷售許可證

商品房使用說明書

商品房質(zhì)量說明書

26、何為物業(yè)管理：

對社區(qū)安防、綠化、內(nèi)部設(shè)施進(jìn)行、房屋結(jié)構(gòu)，進(jìn)行維修，養(yǎng)護(hù)的管理,

稱為物業(yè)管理。

27、何為智能化：

管理建筑物的軟件體設(shè)施，稱之為智能化

28、住宅基礎(chǔ)配置：

1、水：一次供水，即自來水公司的統(tǒng)一正常供水；二次供水，即除正

常供水渠道外，另設(shè)一獨(dú)立蓄水裝置，以供使用。

2、排水：排水管路，包括廚房、廁所的排水管道及統(tǒng)一的排水裝置。

3、通風(fēng)管：多設(shè)在廚房或廁所。

4、電信設(shè)施：電話、電視。

5、供電：220V和380V。

第四章認(rèn)識媒體及銷售工具

4.1房地產(chǎn)廣告的類型：

1.報(bào)紙（NP）：報(bào)紙是房地產(chǎn)廣告適用最廣泛的媒體，利用報(bào)紙作房地

產(chǎn)商品廣告，內(nèi)容可以比較多，包括房地產(chǎn)外觀立體圖、房地產(chǎn)外觀的照片、

房地產(chǎn)內(nèi)部結(jié)構(gòu)布局平面圖、房地產(chǎn)地理位置圖、房地產(chǎn)有關(guān)特征的文字描

素和說明等。利用報(bào)紙作房地產(chǎn)企業(yè)廣告，其內(nèi)容一般比較簡單，有時(shí)房地

產(chǎn)企業(yè)推銷自己的時(shí)候也會(huì)在廣告中放兒張已成功開發(fā)的項(xiàng)目照片，來炫耀

自己的水平和業(yè)績。

2.廣播（RD）：廣播也是房地產(chǎn)廣告使用比較廣泛的媒體，利用廣播作

房地產(chǎn)廣告內(nèi)容一般較簡單，廣播房地產(chǎn)商品一般多為啟示性廣告，其任務(wù)

僅僅是告訴潛在投資者某一待銷的房地產(chǎn)，并不作詳細(xì)介紹。廣播房地產(chǎn)商

品廣告通常是房地產(chǎn)商品廣告的一種補(bǔ)充形式。利用廣播作房地產(chǎn)企業(yè)廣告

是事宜的，因?yàn)槠髽I(yè)廣告可以不做描述，口號式的宣傳即可增加企業(yè)的知名

度。

3.電視（CF）：用電視作房地產(chǎn)廣告形式可以多種多樣，首先可以用攝

像技術(shù)真實(shí)的再現(xiàn)房地產(chǎn)商品的外型、內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、各種房間的裝修，以至

房地產(chǎn)的周圍環(huán)境，給人以真實(shí)感；其次畫面上可以出現(xiàn)房地產(chǎn)商品的地理

位置圖和房地產(chǎn)結(jié)構(gòu)平面圖，并有解說人介紹；第三，可以表演各種以房地

產(chǎn)為中心和基本背景的生活小品，這有助于引起觀眾的聯(lián)想；其四，電視也

可以播放帶啟示的房地產(chǎn)廣告，僅僅用簡單的文字說明一下待出售（出租）

的房地產(chǎn)；其五，簡單介紹一下房地產(chǎn)開發(fā)商或經(jīng)紀(jì)人，目的僅僅在于向觀

眾傳達(dá)一個(gè)簡單的信息；最后，房地產(chǎn)商還可以通過對各種社會(huì)公益活動(dòng)和

電視劇拍攝的贊助，在電視新聞和電視劇的片頭或片尾注上企業(yè)贊助字樣而

作企業(yè)廣告。目前，國內(nèi)房地產(chǎn)的電視廣告很少，主要是因?yàn)槟壳暗姆康禺a(chǎn)

商品以預(yù)售為主，無法發(fā)揮電視真實(shí)展現(xiàn)商品的作用。

4.夾報(bào)（DM）：即全頁海報(bào)廣告夾在報(bào)紙中被一起發(fā)行出去。夾報(bào)廣告

與報(bào)紙廣告的內(nèi)容完全一樣，如可以登房地產(chǎn)外形圖、相片、說明書等。利

用夾報(bào)做房地產(chǎn)廣告應(yīng)盡量做大版廣告或若干房地產(chǎn)廣告和在一起的專業(yè)

廣告，這樣可以使讀者打開報(bào)紙便看到，提高他們的注意率。

5.海報(bào)（DM）：又稱張貼廣告。房地產(chǎn)海報(bào)廣告包括的內(nèi)容較多，由于

通常是一張海報(bào)推廣一項(xiàng)房地產(chǎn)，因而海報(bào)可以同時(shí)印有房地產(chǎn)的全貌照

片、結(jié)構(gòu)圖、地理位置圖、文字說名等。海報(bào)廣告是房地產(chǎn)推廣所用的一種

次要廣告形式，其主要作用是在一定時(shí)期內(nèi)造成一種聲勢，烘托一種氣氛。

6.說明書：說明書不一定都是廣告，附在商品包裝內(nèi)，僅僅說明商品的

安裝、使用方法的說明書不是廣告，只有那些向外散發(fā)，以說服客戶購買為

目的的說明書才是廣告。說明書廣告的最顯著特點(diǎn)是內(nèi)容詳細(xì)、信息豐富。

說明書廣告是房地產(chǎn)廣告的主要形式，因?yàn)榉康禺a(chǎn)購買屬投資行為，投資者

在決策時(shí)需要占有比較詳盡的資料，說明書廣告供投資者做決策分析，研究

參考。

7.直接郵寄廣告：直接郵寄是對廣告的散發(fā)方式而言的，被郵寄的可能

是海報(bào)、說明書、或類似的印刷品。直接郵寄廣告也是房地產(chǎn)促銷活動(dòng)常有

的形式。

8.路牌廣告(POP)：路牌是房地產(chǎn)普遍采用的一種廣告媒體形式，房地

產(chǎn)開發(fā)建筑工地通常都會(huì)豎立起正在開發(fā)項(xiàng)目的路牌廣告，房地產(chǎn)路牌也可

以豎立在一些主要路口上。

9.車廂廣告：車廂廣告是房地產(chǎn)普遍采用的一種廣告媒體形式，多為將

房地產(chǎn)商品的外觀效果圖，附至車身上，以此擴(kuò)大知名度。

10.SP：SP活動(dòng)是房地產(chǎn)較場用的一種廣告形式，可以是大型的演出活

動(dòng)。房地產(chǎn)開發(fā)商利用這種機(jī)會(huì)做贊助或冠名，以此來推銷自己及房地產(chǎn)

商品。也可以是自行舉辦的抽獎(jiǎng)文藝活動(dòng)，不但可以吸引大批客戶促進(jìn)銷售，

亦可吸引人潮制造話題。

11.羅馬旗：羅馬旗為銷售中心內(nèi)外，或沿街飄掛的宣傳旗幟。其上可印

有外觀效果圖及代表性的標(biāo)志或字樣，羅馬旗多掛于銷售中心的街路邊，不

但有宣傳作用，也可用于引導(dǎo)客戶至售樓處。

12.小贈(zèng)品：銷售中心現(xiàn)場多準(zhǔn)備一些小禮品，如紙杯、紙袋、圓珠筆、

筆記本、臺歷等。每逢大型活動(dòng)時(shí)一，回加做一些宣傳效果長久一些，如：T

恤衫、紙扇、雨傘，上面印有房地產(chǎn)商標(biāo)圖案及字樣，不但可以作為禮品拉

進(jìn)彼此的感情，在使用上讓人加深記憶，增加對產(chǎn)品的認(rèn)識。

13.雜志廣告：房地產(chǎn)廣告中，雜志廣告的內(nèi)容與報(bào)紙廣告的內(nèi)容相類似。

14.網(wǎng)絡(luò)廣告：利用網(wǎng)絡(luò)做房地產(chǎn)商品廣告，其內(nèi)容可以很多樣化。可以

作為網(wǎng)頁形式，內(nèi)容詳實(shí)，信息豐富，圖文并茂，以激發(fā)客戶潛在購買欲望

為目的。

15.展示會(huì)：在大型的展會(huì)中設(shè)展示臺，展示臺的設(shè)計(jì)可于房地產(chǎn)商品的

風(fēng)格一致，附以外觀立面效果圖等大量圖片信息，及現(xiàn)場銷售人員的介

紹，展示會(huì)上還可以派發(fā)一些小禮品，可擴(kuò)大知名度，挖掘潛在客源。

16.接待中心：接待中心是一種綜合性的房地產(chǎn)廣告媒體。首先，接待中

心配有房地產(chǎn)商品的各種詳細(xì)圖表及說明，并由專職人員進(jìn)行講解。其次，

接待中心通常放置房地產(chǎn)商品的模型，供來訪者參觀。其三，接待中心也是

一種散發(fā)說明書廣告的理想場所。最后，接待中心可以有專人詳細(xì)回答來訪

者提出的各種問題，消除他們的疑問。

17.樣品屋：樣品屋與被陳列在櫥窗里的自行車、照相機(jī)、電視機(jī)等樣品

商品同樣性質(zhì)，所不同的是由于房地產(chǎn)商品自身的特殊性，樣品屋本身是一

個(gè)容器，而不像其他商品那樣被放置在特定的容器內(nèi)。樣品屋的設(shè)立方法可

以有多種，比如在建筑完工推銷期間選擇其中一個(gè)各方面條件比較標(biāo)準(zhǔn)化的

單位作為樣品屋，對外開放，供有意購買者參觀等。樣品屋具有其他任何房

地產(chǎn)廣告媒體所不能代替的地位，樣品屋最大的特點(diǎn)就是真實(shí)性，樣品屋的

布置應(yīng)產(chǎn)生強(qiáng)大的吸引力，吸引潛在投資者做出投資快速的決策。

18.透視圖：將各案外觀立面以美化寫意方式不同角度表達(dá)，而廣泛用于

平面媒體或銷售現(xiàn)場上者，稱為透視圖。

19.模型：模型就是依照某一實(shí)物的形狀和結(jié)構(gòu)按比例縮?。ɑ蚍糯螅┑?/p>

仿制品。房地產(chǎn)模型一般是房地產(chǎn)的總體模型，通常包括周圍的綠化與附屬

設(shè)施，房地產(chǎn)建筑模型則包括道路的連接，給觀看人提供俯瞰房地產(chǎn)全景的

機(jī)會(huì)，同時(shí)，精美的房地產(chǎn)模型廣告是有誘惑力的，但是房地產(chǎn)模型廣告僅

僅反映了房地產(chǎn)的外形，給人提供的信息是有限的，因此，模型廣告只能用

于面上的宣傳，只能作為一種補(bǔ)充廣告。

20.銷海：即銷售海報(bào)，銷售海報(bào)是商品現(xiàn)場銷售的必備品，內(nèi)容包括房

地產(chǎn)商品的全貌、結(jié)構(gòu)戶型圖，及文字說明，主要突出其商品的特點(diǎn)，內(nèi)容

豐富，供購房者做決策分析，研究參考。

21.家具配置圖：根據(jù)戶型對其進(jìn)行家具裝飾的配置，以供購房者參考。

更主要的目的，是讓其身臨其境感受成屋時(shí)的樣子，幫助成交。

22.交通動(dòng)線圖：交通動(dòng)線圖是對房地產(chǎn)商品附近的街路布線、公交車線

路、及附近各生活機(jī)能的綜合平面圖，客戶可以通過它了解房地產(chǎn)整個(gè)區(qū)域

的環(huán)境情況及交通的方便性。

23渚R市計(jì)劃圖：都市計(jì)劃圖主要反映的是房地產(chǎn)商品周邊的環(huán)境在近段

時(shí)間內(nèi)將要發(fā)生的改變，可讓客戶了解到這塊地段將會(huì)帶來的升值潛力。

24.燈箱：燈箱廣告在房地產(chǎn)廣告中只作為一種補(bǔ)充廣告，多用于售樓處

內(nèi)部，利用對人視覺上的沖擊力，來完成加深客戶對產(chǎn)品印象的作用。

第五章市場調(diào)研

市場調(diào)查簡稱市調(diào)，也就是通過已有的資料及運(yùn)用科學(xué)的方法，有目的、

有計(jì)劃地搜集、整理和分析與企業(yè)市場營銷有關(guān)的各種情報(bào)、信息和資料，

為企業(yè)營銷決策提供依據(jù)的信息管理活動(dòng)

市調(diào)的目的不僅是使自己了解市場，更重要的是以市調(diào)報(bào)告的形式讓其

他人也能了解市場。

如何填寫市調(diào)報(bào)告：

市調(diào)報(bào)告分兩部分，上部分是基本資料的填寫，下部分是對市調(diào)對象的

綜合分析。

綜合分析包括以下兒個(gè)方面：

（-）環(huán)境分析：即被調(diào)對象的大、小環(huán)境。大環(huán)境即其所處區(qū)域的大

體情況；小環(huán)境即與其有關(guān)系的各個(gè)方面，以及這些方面對它的影響。

（二）規(guī)劃分析：即被調(diào)對象本身的情況。

（三）價(jià)格分析：被調(diào)對象的價(jià)格動(dòng)態(tài)，及附近個(gè)案的價(jià)格比較。

（四）去劃分析：被調(diào)對象的銷售情況。

（五）建材分析：被調(diào)對象的建材情況。

（六）客源分析：被調(diào)對象客群層的職業(yè)、身份、年齡等。

（七）銷售分析：其售樓處給客戶的整體感覺，包括接待中心的配置、

銷售人員的素質(zhì)。

（八）媒體分析：其媒體表現(xiàn)方式如何。

（九）根據(jù)上訴情況分析市調(diào)對象的優(yōu)、缺點(diǎn)。

附件1:市調(diào)表格樣表

競爭者市調(diào)表格

項(xiàng)開盤

售樓電話

名稱旬

項(xiàng)目地

位所屬片區(qū)

交通

物業(yè)類型

套

公共交通

距主要公距主要地

車站距離距離

教育

醫(yī)療

500米范

購物

內(nèi)市政生活

公園

套

休閑娛樂

金融

總建筑

占地面積總戶數(shù)

積

容積率綠化率車位

棟數(shù)Q*樓

在售規(guī)模

F

面積

基戶型（平套數(shù)比例

情況）

戶型分布

得房率層高交房標(biāo)

建筑結(jié)構(gòu)電梯外立面

小區(qū)配套

起價(jià)最高價(jià)均價(jià)

價(jià)

促銷活

開盤日期

成

銷售率

客戶

開發(fā)商代理商

物業(yè)費(fèi)

相物業(yè)管理

公司

工程進(jìn)

交房時(shí)間

備

［其它］1、樓盤的定位、產(chǎn)品特點(diǎn)、目標(biāo)客戶、價(jià)格、推廣方案策略,

甚至售樓部的客流量等;

客戶接觸點(diǎn)調(diào)研

二三

大月單項(xiàng)描述評分

硬Hi建1建筑風(fēng)格

樓外觀2外部顏色

處3外部檔次

1內(nèi)部檔次

內(nèi)2內(nèi)部面積

視覺3室內(nèi)布局

4功能配套

1樓書制作

官2樓書取閱

展示3廣告展示

視覺效果

1服裝款式

服

他

2整潔度

形1相貌

2氣質(zhì)

微1是否微笑

軟置

2真誠度

顧問

1禮貌禮儀

職2專業(yè)用語

3樓盤熟悉

素

4專業(yè)知識

5耐心

6語言表達(dá)

宣傳推廣調(diào)研

類別名稱主題方式

報(bào)紙

水心

電臺

占

旦

互聯(lián)

戶外

電視

第六章來電接聽及電話邀約

6.1電話接聽

6.1.1、電話接聽的重要性

’直接來現(xiàn)場看房

客戶產(chǎn)生興趣?「很感興道，立即來現(xiàn)場看房

.先打電話了解，有一點(diǎn)興趣，有空看房「項(xiàng)目自身原因

項(xiàng)目情況卜殳什么興趣，不來看房彳

〔接電話的置業(yè)頸間

1、直接關(guān)系到廣告效果

2、直接關(guān)系到客戶量的大小

3、間接影響樓盤的知名度

6.1.2、電話接聽的目的

1、重要目的一一給客戶留下美好的第一印象

2、主要目的——留下客戶有效信息及聯(lián)系方式！

3、關(guān)鍵目的——介紹項(xiàng)目賣點(diǎn)，引發(fā)客戶到訪興趣！并邀約客戶到現(xiàn)

場！

4、其他目的——為策劃提供真實(shí)的數(shù)據(jù)信息，指導(dǎo)項(xiàng)目的推廣。

5、其他目的——使客戶記住你的名字！與客戶建立初步信任。

6.1.3、電話接聽的流程及規(guī)范要求

1.電話接聽的準(zhǔn)備

序號內(nèi)容正確做法錯(cuò)誤做法

1物料：筆、談判夾、放置于電話右側(cè)。邊打電話邊找東西

計(jì)算器、來電登記本

2坐姿就座于椅子的1/2處，上身趴在桌上、靠在椅背上

保持正直，雙手及前臂自然

放在桌上，雙肩放松，頭部

可稍前傾。

3接電話姿勢左手拿聽筒，右手拿筆。避免將話筒夾在肩膀和耳

朵之間

4表情、語氣含笑，表達(dá)流利、清晰，給表情冷漠

人以親切感。

2.電話接聽流程

步驟目的要求標(biāo)準(zhǔn)

1.規(guī)范開頭語為客戶提供快捷專業(yè)電話三響內(nèi)接聽，面“您好，XX項(xiàng)目，請問

的電話服務(wù)帶微笑，語調(diào)上揚(yáng)。有什么可以幫您？”

2.稱呼來電者記下來電者的姓名，使用詢問式語氣，面“請問先生/女士怎么稱

經(jīng)常稱呼對方，令對帶笑容。呼？我姓X,您可以叫我

方覺得自己重要。小X?！?/p>

3.簡單介紹項(xiàng)目語言簡練，給予客戶發(fā)問清晰，為對方著“您之前咨詢過項(xiàng)目嗎，

概況。介紹項(xiàng)目誠信的服務(wù)和專業(yè)的想。（讓客戶了解項(xiàng)我先向您簡單介紹下項(xiàng)目

基本資料?，給與印象。目位置、規(guī)模、產(chǎn)品情況吧?！?/p>

客戶初步輪廓。形式以及1-2個(gè)賣

點(diǎn)）

4.清晰顧客需給與客戶貼心的服引導(dǎo)客戶說出真實(shí)“請問您是通過什么途徑

要。辨別顧客購務(wù)，為策劃提供數(shù)據(jù)需求。了解到我們項(xiàng)目的？請

買動(dòng)機(jī)及關(guān)心支持。問您需要多大面積的房

點(diǎn)。子？”

5.邀約現(xiàn)場確定具體時(shí)間征求的口吻，敢于要“先生您下午兒點(diǎn)鐘有時(shí)

求。間，我在售樓處等著您?！?/p>

6.留下聯(lián)系方式留下客戶的聯(lián)系方式態(tài)度堅(jiān)決，希望配“先生，請留下您的聯(lián)系

合，注意語氣和技巧方式，我們需要做一下登

的運(yùn)用。記。”“先生，方便留下

您的聯(lián)系方式嗎？稍后我

將售樓處的位置發(fā)送到您

的手機(jī)上?！?/p>

7.再報(bào)家門加深客戶對你的印象再次感謝客戶，客戶“X先生，感謝您對項(xiàng)目

先收線，然后再輕放的關(guān)注，我叫XX,歡迎

下電話。您到我們樓盤參觀?！?/p>

8.來電客戶登記詳細(xì)登記客戶的信息逐項(xiàng)填寫，字跡清見附件2

晰。

附件2來電登記表

日期：年月日

序

姓名年齡電話區(qū)域獲知職業(yè)意向意向用備注置業(yè)

號

途徑戶型面積途顧問

3.電話轉(zhuǎn)接聽的流程及規(guī)范要求

6.1.4電話接聽的技巧

1、簡單介紹項(xiàng)目概述的技巧

1）說辭要統(tǒng)一

簡單介紹項(xiàng)目『2條賣點(diǎn)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)特殊性和重要性：

⑴可用比較法表示特殊性，如“銀豐花園是濟(jì)南首家擁有私家山體的社

區(qū)”；我們不但做到了…還特別增設(shè)了….；象我們這樣的社區(qū)，在周邊

可以說絕無僅有！

⑵可用兩全其美法表示重要性如“一般在好的地段，由于地價(jià)比較貴，

開發(fā)商往往會(huì)忽視環(huán)境等細(xì)節(jié)因素，但保利芙蓉卻不因小而怠慢，在景

觀規(guī)劃上注重.....”

?先簡單回答客戶的問題，由被動(dòng)接聽變主動(dòng)介紹。

?來電之前對廣告的主題思想透徹理解，抓住賣點(diǎn)重復(fù)練習(xí)。

?可以將賣點(diǎn)寫在紙上，保證介紹時(shí)的條理和完整性。

2）晰顧客需要，辨別客戶購買動(dòng)機(jī)的技巧

?詢問中要多問開放式問題，少問封閉式問題。

?要多使用特殊疑問句，少用一般疑問句，有時(shí)可以使用選擇疑問句。

舉例：李先生式通過報(bào)紙了解項(xiàng)目的吧？（一般疑問句）

李先生現(xiàn)在居住在什么位置？（特殊疑問句）

李先生買房是自己住還是投資？（選擇疑問句）

2、銷售員提問的九種方式

①開放型的問題。

什么是開放型的問題，舉個(gè)例子：

“陳卓你好嗎?”

“很好!”

我問他的是“身體好？工作好？親戚好？女朋友好？收入好？還是感情好？”

他不知道我到底問他哪一個(gè)好。他說“很好”，我當(dāng)然也不知道他哪里很

好?！肮ぷ骱?？感情好？還是生活好?”這種問題就是開放式的問題，就是問

的很廣泛?！白罱趺礃印敝T如此類的問題通常得到的也是泛泛的信息，

一般在還不太了解顧客情況下我們使用這種提問方式，在得到顧客的信

息之后我們就可以提出相對有針對性的問題。

②特定型的問題。

“你最近在做些什么？”

“做培訓(xùn)課程！”

我問了他一個(gè)特定的問題，就是他最近在做什么？他說他在做培訓(xùn)課程。

我問他在做什么方面的課程。他說是關(guān)于性格方面的。我問：“是楊濱老

師的嗎?”他說：“是”。

這里還有一個(gè)例子：“昨天你與誰談的這個(gè)問題?”你在電話中可以問：“昨

天你跟誰談到了這個(gè)問題？”特定型的問題就是必須有特定性答案的問

題。

③選擇式的問題。

比如說：“我會(huì)告訴戴偉，是讓他給你回電話還是我現(xiàn)在給你做點(diǎn)什么？”

讓顧客做出選擇，是讓他給你回電話比較好，還是我現(xiàn)在給你做點(diǎn)什么

比較好？這一點(diǎn)，我們每一個(gè)人在生活中都用得非常多。

“周琪，你好像是告訴過我你是從事IS09000,14000的那種資訊的認(rèn)證

項(xiàng)目是不是?”

“是

“非常好，我個(gè)人對那些項(xiàng)目不太了解，但是我真的是很感興趣，希望從

你們那里學(xué)習(xí)一點(diǎn)這方面的知識，我不知道是今天上完課程之后晚上找

你稍微聊一聊，還是明天下午的時(shí)候找你聊一聊比較好呢?你看是明天下

午還是今天晚上，你比較方便?”

“任何時(shí)間都可以?！?/p>

我問了她一個(gè)二選一的問題，她給我回答表示任何一個(gè)時(shí)間都可以。我

現(xiàn)在可以繼續(xù)追問她一個(gè)問題：

“那今天晚上好不好?”

“好的?！?/p>

我問了她一個(gè)二選一的問題，她回答我什么時(shí)間都可以，表示是開放的

被選擇。這時(shí)我掌握了主動(dòng)，我就可以選擇一個(gè)適合我的時(shí)間，所以我

說：

“那今天晚上怎么樣?”

“可以。”

她只有答應(yīng)我的要求，別無選擇，因?yàn)樗呀?jīng)作了承諾。

一個(gè)二選一的問題，或者說選擇式的問題，可以限定顧客的注意力，要

求顧客在限定范圍內(nèi)做出選擇，讓自己而不是讓顧客掌握主動(dòng)權(quán)。

“孫博，你看是今天晚上我們?nèi)ゴ虮｝g球，還是明天早上，或者下個(gè)禮拜

去打保齡球?”我問了他一個(gè)三選一的問題。選擇式的問題，可以二選一,

也可以三選一，甚至多選一?！岸Y拜一到禮拜五什么時(shí)候有空?”“禮拜四

比較有空。”問問題的時(shí)候，不一定是二選一式的，但是你要問顧客可以

做出選擇的問題。

④引導(dǎo)型的問題

湯姆?霍普金斯問的許多問題大都是引導(dǎo)型的問題?！拔蚁脒@樣非常好，

那么你是否愿意一個(gè)月之后收到這些資料呢?”

引導(dǎo)型的問題里面有一個(gè)技巧：“先陳述一個(gè)事實(shí)，先用一種話術(shù)，先做

一個(gè)預(yù)先的框式?！鳖A(yù)先的框式有什么作用呢？就是我用這個(gè)框把你框住。

“你看今天晚上的課程到這個(gè)時(shí)間會(huì)非常的合適，因?yàn)闀?huì)幫助大家做最好

的休息，食用更好的晚餐，能為明天準(zhǔn)備更好的精力。所以，我們現(xiàn)在

下課，會(huì)比今天晚上學(xué)到九點(diǎn)、十點(diǎn)鐘效果更好，因?yàn)槲覀兊臅r(shí)間更有

生產(chǎn)力，學(xué)習(xí)效果會(huì)更好!各位，你們說是不是?”我用了一個(gè)預(yù)先框式，

引導(dǎo)顧客做出我想要的回答。

⑤推測型的問題。

什么叫推測型的問題？在電話行銷的過程當(dāng)中，經(jīng)常會(huì)遇到顧客的預(yù)測和

有意向的推測或者說一種假想。比如：“你們有希望發(fā)出消息的話，那么

你們是否可以同意我們的細(xì)節(jié)要求。”比如在電話行銷的過程中，我們有

時(shí)候要做一些完整的建議，這些建議通常與我們的推測有關(guān)，假如我跟

周琪通電話，知道周琪是做ISO這種企業(yè)產(chǎn)品的認(rèn)證服務(wù)?！爸茜鳎蚁?/p>

作為一個(gè)專業(yè)的企業(yè)認(rèn)證的公司，你們公司一定在這方面做的比較好，

是嗎？我也一直希望能把公司的管理啊，品質(zhì)啊，客戶服務(wù)啊，以及工作

的流程啊，做得非常好。我不知道有沒有可能會(huì)得到你的幫助或者借用

你的專業(yè)知識，可不可以幫助人間遠(yuǎn)景在這個(gè)方面跨出一步呢?”我可能

就會(huì)得到她肯定性的回答。我給了她一個(gè)推測型的問題，然后我再給她

一個(gè)建議性的問題。你們會(huì)發(fā)現(xiàn)問話的力量比說話的力量更大，更有強(qiáng)

勁的勢頭。

⑥反問型的問題。

反問型的問題是讓買方自己解釋反對性的理由。

“到目前為止，所有廠商的報(bào)價(jià)都太高了?！?/p>

“所有的報(bào)價(jià)都太高了嗎？”或者：“真的是這樣嗎?”

問一個(gè)可能已經(jīng)成為事實(shí)，但是還沒有對對方產(chǎn)生影響力的問題，可以

直接讓你們之間形成一種對話的局面。

“我想你不反對我下次再去石家莊，我們進(jìn)一步開展一些合作吧？”

“好?！?/p>

“謝謝?！?/p>

“假如以后能有機(jī)會(huì)到石家莊再和你們商情做一次合作，難道不覺得可能

會(huì)幫助你們建立更多的顧客群?”這是一個(gè)典型的反問型問題。

“很有可能?！变N售技巧電話銷售銷售員更多內(nèi)容…

“有沒有可能幫助石家莊的企業(yè)讓他們解決打電話的難題，解除打電話的

抗拒？我們買這么好的手機(jī)，買這么好的傳真機(jī)，就是為了提高我們通話

的品質(zhì)，對嗎？我們在硬件上面花這么多的錢來投資，表示石家莊有很多

的企業(yè)和很多的電話代表也需要在軟件上作投資，你說是嗎？所以，你不

反對通過和你的合作可以幫助他們建立起一套更實(shí)用的電話資訊，是

嗎？”

“是」

你發(fā)現(xiàn)我跟他做了一次溝通，用了一些反問的問句，把他的注意力鎖定

在跟我溝通的過程中。一個(gè)人在跟別人溝通的時(shí)候，使用一些問句可以

讓你掌握主動(dòng)。假如你已經(jīng)被動(dòng)了，你可以一個(gè)問題彈過去，你就會(huì)變

為主動(dòng)了。比如：“你們公司最近有什么課程?”

“請問先生，您怎么稱呼?”他必須要回答我了，因?yàn)槲覇柾曛蟊３殖聊?/p>

給了他很大的壓力。我避而不答他的問答，并且鎖定他的注意力在我的

問題上時(shí)一，他就在思考回答我的問題了，這樣我就立刻掌握主動(dòng)了。

我的助理本來非常擅于接電話，有一次卻被顧客用問句牽著走，打完電

話后，才發(fā)現(xiàn)自己忘了用反問句牽制對方，掌握主動(dòng)了。最后，對方問

了我們現(xiàn)在有什么課程？課程什么價(jià)格？將來有什么課程？公司生產(chǎn)什么

產(chǎn)品，公司有什么業(yè)務(wù)？問完了之后，對方說：“以后再打電話給你。”

結(jié)果他想了解的東西，甚至連對方的電話號碼都沒能了解到，卻讓對方

對我們公司做了一個(gè)徹底的調(diào)查。那天他只是輸于一個(gè)沒有使用反問型

問題的技巧。反問型的問題足以使你掌握主動(dòng)。

⑦摘要型的問題。

摘要型的問題就是根據(jù)顧客所講的話，顧客所談的事情，以及顧客在整

個(gè)電話過程中所談?wù)摰闹攸c(diǎn)，從中摘出一段來做問話的方式。也就是將

你聽到的內(nèi)容作一摘要，以證實(shí)你真的了解顧客真正的需求。“你是說你

正在尋找一家信譽(yù)良好，而且認(rèn)真負(fù)責(zé)的供應(yīng)商來滿足您的需求，是嗎?”

你們會(huì)發(fā)現(xiàn)，摘要型的問題是在重復(fù)對方的講話，而且再次給他確認(rèn)，

并且跟他作回應(yīng)。摘要型的問題，一定要做到非常非常的準(zhǔn)確而且重點(diǎn),

才能得到顧客的再次確認(rèn)。

⑧裝傻型的問題

這是電話高手經(jīng)常用的一種問題?！拔?，您說什么？”“喂，話筒不太清

楚。”“喂，對對，信號不太好?！庇幸淮?，顧客本來要拒絕我，我就說：

“對不起，我剛才什么都沒聽清楚，信號不太好。要不你過兩天再打到我

們公司?！逼鋵?shí)我已經(jīng)知道他不想做了。為什么打電話?顧客是有目的的,

他要把自己拒絕的信息通知給你，可是你假裝不知道，顧客會(huì)覺得很焦

急，他下一次還會(huì)打電話給你。這樣你就給自己找到一次跟顧客恢復(fù)和

談的機(jī)會(huì)，如果你當(dāng)場給他回復(fù)了，他就會(huì)認(rèn)為已經(jīng)通告給你了，沒問

題了。“你剛才說下個(gè)禮拜解決這個(gè)問題，現(xiàn)在又說要我等下去，我不知

道為什么？”有時(shí)候，你可以使用一些裝傻型的問題，牽住顧客，按你的

思路去走，而且越走越正確。

⑨離題型的問題

離題型的問題就是跟他說一些不著邊際的問題。比如對方問了你許多問

題，你突然說了一句：“你吃晚餐了沒有?”他突然被你打斷了，我們叫打

斷思維連結(jié)。比如說有人跟你吵架，你突然說：“你丟東西了嗎？”給對方

的感覺是突然打斷：“喂，你有沒有忘記鑰匙在那個(gè)車上?”“喂，你的車

是不是被別人偷走了？”

我上一次到青島講課，課程講完之后，中午就休息，去吃飯。青島市的

主辦單位邀請了青島市電視臺的一名記者為我們作媒體報(bào)道，他給了我

很大的鼓勵(lì)。他說：“我十六年來，采訪了許多的會(huì)議，參加了很多的活

動(dòng)，從來沒有一個(gè)活動(dòng)和會(huì)議讓我主動(dòng)地愿意留下來做一整天的采訪，

并且讓我坐在這里聆聽一整天。”晚上，他親自開車送我回賓館。他當(dāng)時(shí)

講的話，給了我莫大的鼓勵(lì)。我認(rèn)為他是一位修養(yǎng)、能力都非常好的人。

回到賓館之后，我們一起吃飯，突然有一個(gè)服務(wù)生跑過來對他說：“先生,

是您的車被人偷走了嗎?”本來他跟我講得興致正濃，聽到這句話，馬上

拿著鑰匙跑去看。結(jié)果偷走的不是他的車，我們都虛驚了一場?？墒悄?/p>

體會(huì)到了嗎，一句問話的力量到底有多么大！

3、邀約現(xiàn)場的技巧

在介紹之后一定要確定一個(gè)具體的時(shí)間看房，只有確定到具體的時(shí)間，

才會(huì)引起客戶的重視。確定好時(shí)間之后，在掛掉電話之前重復(fù)會(huì)在現(xiàn)場

專門等候客戶。

電話邀約的流程一般為：邀請今天看房——客戶表示沒有時(shí)間——再給

出看房時(shí)間——客戶調(diào)整時(shí)間或表示沒空——約定好時(shí)間的，再次強(qiáng)調(diào)

時(shí)間，未約好時(shí)間的轉(zhuǎn)入下一環(huán)節(jié)——記錄客戶到訪時(shí)間。

一般的邀約用語：“今天上午現(xiàn)場人比較多，我看您今天下午來看房比較

好。您覺得呢？”

客戶回答沒空后的說辭：“李先生，您的工作一定很忙，周六休息的時(shí)間

來好

嗎？說真的，買房子是大事，一定要多比較的?！?/p>

4、留下客戶聯(lián)系方式的技巧

(1)開門見山直接留電話，不給對方考慮的機(jī)會(huì)，讓他感覺必須這么做。

(2)穿插留電話，破除對方戒備心理后中間插話，留下對方的電話，也

是你和客戶談的最投機(jī)，雙方都很輕松的時(shí)候，有意無意問對方的電話

號碼。

(3)SP留電話：

①說電話太忙，粗略開頭后要求對方留電話，過兒分鐘打給他，為他詳

細(xì)介紹。

②說電話信號不好，聽不清楚，留下電話號碼，換電話后打給對方。

③直接問來電顯示的號碼是否是對方的聯(lián)系方式。

如果對方非常不喜歡留電話，那么先邀請他到現(xiàn)場來實(shí)地看房，然后主

動(dòng)留下自己的手機(jī)號碼給對方，表示誠意。

5、電話接聽的注意事項(xiàng)

(1)接聽過程中，要多使用禮貌用語“您好！”“謝謝！”“很抱歉讓您就

等了”，聲調(diào)要柔和，同時(shí)還要盡量避免打斷對方的講話。

(2)接聽過程中可運(yùn)用贊美之詞，使對方消除戒備。

(3)接聽電話的人員必須熟悉樓盤的實(shí)際情況，用統(tǒng)一的銷售口徑回答

客戶提出的問題。

(4)接聽電話人員必須養(yǎng)成電話記錄的習(xí)慣，電話結(jié)束后應(yīng)對記錄下來

的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)，認(rèn)真給予核對。

(5)回答客戶的問題時(shí)間不宜太長，基本控制在3分鐘左右，回答客戶

問題最好控制在3-5個(gè)左右。避免在價(jià)格上過多的糾纏，表達(dá)一個(gè)基本

范圍即可。

(6)不允許在接客戶電話的時(shí)候與其他人搭話，可做手勢讓他稍等，掛

斷電話后再與其交談。

(7)通話過程中要注意：口齒清楚、語速不要過快、語音語調(diào)要注意調(diào)

整。

(8)杜絕掛斷電話后說臟話的習(xí)慣，讓客戶先掛電話。

6、電話接聽重點(diǎn)信息的掌握

第一要件：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。

第二要件：客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對樓盤具體要求的資訊。

其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。

注意事項(xiàng)：

1.銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。

2.廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會(huì)

涉及的問題。

3.廣告當(dāng)天，來電量特別多，時(shí)間更顯得珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2-3

分鐘為限，不宜過長。

4.廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁占用廣告電話或條幅電話。

5.電話接聽時(shí)一，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問。

6.約請客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等侯。

應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告策劃人員充分溝通

交流。

7、電話接聽中突發(fā)事件的應(yīng)對技巧

(1)現(xiàn)場忙，接聽電話時(shí)又有進(jìn)線：在電話響三聲內(nèi)接起。首先要對正

在通話的客戶講“對不起，您稍等”，輕放電話，接起其他進(jìn)線，并講

“你稍等”立即向現(xiàn)場經(jīng)理或主管尋求幫助?；仡^再接聽時(shí)應(yīng)先講“對

不起，讓您久等了，今天來電咨詢的客戶實(shí)在是太多了”。

(2)電話中途斷線：立即回?fù)?，?*先生/小姐，剛才斷線了，真是抱

歉”。

(3)接電過程中，客戶以有事為由要求終止談話：“哦，好的，那過多

長時(shí)間再打給您比較方便呢？

(4)當(dāng)對方激動(dòng)或言辭過激時(shí)：仍以禮貌待客，保持冷靜、禮貌作答。

①待對方講完后，平靜的表述自己。

②沉默是金，用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁,

也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄。

③冷處理，聽完后表示“您的意見我會(huì)盡快向上級反映，我會(huì)盡快打電

話回復(fù)您！”

(5)進(jìn)線的處理方法

同行：時(shí)間控制在1分鐘之內(nèi)，語言簡練但不涉及銷售數(shù)據(jù)。

拉業(yè)務(wù)：禮貌的拒絕，”不好意思，項(xiàng)目不需要此類業(yè)務(wù)“。

(6)不明身份的人找案場負(fù)責(zé)人：首先詢問對方身份，”請問您是哪里？

“非合作單位的電話，應(yīng)禮貌委婉的拒絕“對不起，經(jīng)理正在開會(huì)，有

什么事情我可以轉(zhuǎn)告？”

8、檢驗(yàn)電話接聽的成果

如何知道客戶認(rèn)可你的接電，并愿意接受你的邀請來售樓處找你。

我們可以通過以下判斷：

1.客戶主動(dòng)問問題，并希望你回答的盡量詳細(xì)。

2.客戶對你的邀約積極響應(yīng)，并能告之什么時(shí)間有空。

3.客戶愿意留下自己的聯(lián)系方式，并希望及時(shí)獲知項(xiàng)目的動(dòng)態(tài)。

4.客戶主動(dòng)詢問或復(fù)述確認(rèn)你的名字。

5.電約率=電轉(zhuǎn)訪數(shù)量/接電總數(shù)量

6.2電話邀約

6.2.1電話邀約的目的任務(wù)及要求

電話邀約的目的一一促使客戶來現(xiàn)場并達(dá)成銷售。

電話邀約的任務(wù)——解決客戶不來的原因，給對方一個(gè)必須再來的理

由。

電話邀約的要求——因時(shí)、因人、因各種情況做出適時(shí)、適宜的方法方

案追蹤客戶。

6.2.2電話邀約的流程

步驟要求標(biāo)準(zhǔn)

1、準(zhǔn)備工作按照來電登記本客戶分析客戶比較關(guān)注的問題及

情況分析客戶，充分準(zhǔn)可能問到的問題統(tǒng)一說辭。

備、練習(xí)表情。

2、問好并自報(bào)家門面帶微笑，語言簡練“您好，請問是王先生嗎？

不好意思打擾您，我是**項(xiàng)

目的小張?！?/p>

3、詢問客戶是否方使用詢問式語氣，面帶“王先生，您現(xiàn)在方便接聽

便接聽笑容，避免激起客戶反電話嗎？”

感“王先生，我什么時(shí)間打給

您比較方便？”

4.說明意圖，強(qiáng)調(diào)充分準(zhǔn)備，強(qiáng)調(diào)賣點(diǎn)，“王先生，您在5.10日打電

客戶上次致電關(guān)注激發(fā)客戶興趣話咨詢過項(xiàng)目，還有印象

賣點(diǎn)。嗎？”

“您上次咨詢的三房戶型非

常暢銷，而且這個(gè)戶型樓棟

的位置非常不錯(cuò)！”

5.二選一法約定來確定下具