提高訴求單的分派正確率－遵義供電客戶服務(wù)中心QC小組課件

提高訴求單的分派正確率2006年供、發(fā)電企業(yè)QC成果發(fā)布交流材料發(fā)布人：杜穎蔣勝萍95598客戶服務(wù)中心QC小組

小組簡(jiǎn)介95598客戶服務(wù)中心QC小組成立日期：2004年9月小組注冊(cè)號(hào)：20050414

小組類型：服務(wù)型活動(dòng)日期：2004年9月-2005年12月

活動(dòng)形式：調(diào)查、分析、討論、實(shí)施小組成員序號(hào)姓名性別學(xué)歷職務(wù)分工1廖麗鴻女本科中心主任組長(zhǎng)2蔣勝萍女大專助工組織實(shí)施3林紅女大專助工收集資料4寧容女大專助工收集資料5黃小芳女大專技術(shù)員實(shí)施6李飛男大專技術(shù)員實(shí)施7謝丹女大專實(shí)施8杜穎女大專實(shí)施小組簡(jiǎn)介7.小組獲獎(jiǎng)情況：

2003年度遵義供電局QC成果發(fā)布一等獎(jiǎng)。2003年度貴州省電力行業(yè)QC成果發(fā)布二等獎(jiǎng)。2004年度全國(guó)電力行業(yè)優(yōu)秀QC小組.2004年度獲遵義供電局QC成果發(fā)布二等獎(jiǎng)。2005年度貴州省電力行業(yè)QC成果發(fā)布一等獎(jiǎng)?；顒?dòng)計(jì)劃進(jìn)度表活動(dòng)階段200４年200５年9-12月1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月選擇課題計(jì)劃實(shí)施現(xiàn)狀調(diào)查計(jì)劃實(shí)施確定目標(biāo)計(jì)劃實(shí)施原因分析計(jì)劃實(shí)施要因確認(rèn)計(jì)劃實(shí)施制定對(duì)策計(jì)劃實(shí)施對(duì)策實(shí)施計(jì)劃實(shí)施效果檢查計(jì)劃實(shí)施鞏固措施計(jì)劃實(shí)施總結(jié)打算計(jì)劃實(shí)施我們將2004年9月－2005年2月訴求單分派出錯(cuò)的情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，結(jié)果如下：

現(xiàn)狀調(diào)查時(shí)間訴求單分派出錯(cuò)單分派正確率（％）2004年9月64887.52004年10月48785.42004年11月57689.52004年12月66690.92005年1月52786.52005年2月67691.0總計(jì)3544088.7現(xiàn)狀調(diào)查任務(wù)內(nèi)容不清楚客戶原因８２.5%百分比４８３分派班組錯(cuò)誤率２５６２.５%９０.０%其它20%40%60%80%100%頻數(shù)（張）排列圖(四)制圖:寧容時(shí)間200５年３月分派班組錯(cuò)誤率高制

目標(biāo)從2004年9月到2005年2月期間進(jìn)行了現(xiàn)狀調(diào)查，統(tǒng)計(jì)出這幾個(gè)月訴求單分派正確率為88.7%，距離省電力公司和本部門的要求，還有很大的差距，因此我們?cè)V求單分派正確率大于98%作為本次活動(dòng)的目標(biāo)值定目

分析標(biāo)依據(jù)現(xiàn)狀調(diào)查有利條件.95598系統(tǒng)功能日漸完善，對(duì)這次活動(dòng)有很大幫助。

.本QC小組多次獲獎(jiǎng)2004年被評(píng)為全國(guó)電力行業(yè)優(yōu)秀QC小組有分析問題、解決問題的能力。

結(jié)論通過開展QC活動(dòng)，小組成員共同努力，目標(biāo)有望實(shí)現(xiàn)。由2004年9月-2005年2月訴求單分派正確率統(tǒng)計(jì)表中看出班組分派錯(cuò)誤的有25張，如能徹底解決分派班組出錯(cuò)的問題，則訴求單分派正確率能大于98%原因分析分派班組出錯(cuò)的原因人員對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉技能培訓(xùn)不到位新進(jìn)員工經(jīng)驗(yàn)少客戶敘述不準(zhǔn)確方法班組職能改變信息溝通不及時(shí)管理工作責(zé)任心不夠考核制度不完善系統(tǒng)95598系統(tǒng)故障工作隨意性大任務(wù)處理流程不規(guī)范因果圖(五)制圖:蔣勝萍時(shí)間:2005年5月因分析2005年3月20日，通過調(diào)查客戶代表均按培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)并考核。要確認(rèn)一：培訓(xùn)不到位考試日期考試內(nèi)容人數(shù)總分平均成績(jī)2004-9理論考試1081581.52004-10理論考試9747832004-11實(shí)操考試1085685.62004-12理論考試8642.480.32005-1理論考試9780.386.7合計(jì)463840.783.5平均成績(jī)83.5分≥80分

結(jié)論非要因

結(jié)論因分析2005年3月12日，統(tǒng)計(jì)2004年新進(jìn)了4名客戶代表經(jīng)過崗前一個(gè)月的理論與實(shí)操培訓(xùn)及考核后分到每班實(shí)行一幫一工作責(zé)任制：要確認(rèn)二：新進(jìn)人員經(jīng)驗(yàn)少

新進(jìn)客戶代表上崗資格考核情況：考核人員考核內(nèi)容考核人數(shù)合格人數(shù)合格率2004年新進(jìn)客戶代表理論考試44100%實(shí)操考試44100%非要因

因分析要因素四訴求單處理流程不規(guī)范2005年3月11日，我們對(duì)分派出錯(cuò)的25張?jiān)V求單進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)訴求單處理流程不規(guī)范造成分派出錯(cuò)的單子占總量的60％。

結(jié)論要因

15問題分派錯(cuò)誤累計(jì)數(shù)量百分比累計(jì)百分比處理流程不規(guī)范1560%60%工作班組變動(dòng)41916%76%客戶原因32212%88%其它32512%100%因分析2005年3月11日，通過查閱95598交接班記錄，發(fā)現(xiàn)2004年9月-2005年2月這段時(shí)間，出現(xiàn)系統(tǒng)故障2次，但都不影響生成訴求單。要因素五95598系統(tǒng)故障

結(jié)論非要因

訴求單處理流程不規(guī)范訴求單考核制度不完善確定要因訴求單處理流程不規(guī)范訴求單考核制度不完善制定訴求單處理的標(biāo)準(zhǔn)流程制定訴求單分派、處理、銷單的考核制度制定對(duì)策建立訴求單處理的標(biāo)準(zhǔn)流程對(duì)策實(shí)施（一）一、客戶反映表抄錯(cuò)或未抄：時(shí)限要求：2天說明：1、營(yíng)業(yè)站核實(shí)用戶反映情況是否屬實(shí)，即處理情況２、城區(qū)分局辦給出相應(yīng)的處理意見。客戶反映表計(jì)抄錯(cuò)或未抄客戶代表客戶代表回訪業(yè)務(wù)銷單相應(yīng)的營(yíng)業(yè)站業(yè)務(wù)派工在抄表期間還未抄表向客戶說明抄表員還未抄表請(qǐng)客戶過幾天再進(jìn)行查詢核實(shí)后生成訴求單城區(qū)分局辦公室二、客戶反映供電設(shè)施被盜：

對(duì)策實(shí)施（一）時(shí)限要求：暫無、但處理原則為越快越好。說明：1、95598服務(wù)中心應(yīng)盡量詢問清楚被盜時(shí)間、被盜設(shè)施數(shù)量或長(zhǎng)短。2、銷單人員應(yīng)寫明現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)的被盜時(shí)間、被盜設(shè)施數(shù)量或長(zhǎng)短?？蛻舴从彻╇娫O(shè)施被盜客戶代表客戶代表回訪業(yè)務(wù)銷單報(bào)修中心業(yè)務(wù)派工內(nèi)聯(lián)相關(guān)班組處理公安處現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)對(duì)策實(shí)施（一）三、客戶反映家用電器損壞：

時(shí)限要求：按<家用電器損壞處理辦法>執(zhí)行。24小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)說明：(1)、客戶代表在派單時(shí)應(yīng)寫明用戶反映家電損壞時(shí)配網(wǎng)是否存在故障，以便處理人員核實(shí)。(2)、由于家電處理時(shí)間較長(zhǎng)，工作人員保險(xiǎn)到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)后，不論是否供電局的責(zé)任都可銷單，但銷單時(shí)應(yīng)寫明保險(xiǎn)公司主要負(fù)責(zé)人的姓名及電話號(hào)碼。客戶反映家用電器損壞客戶代表客戶代表回訪業(yè)務(wù)銷單城區(qū)分局辦公室業(yè)務(wù)派工保險(xiǎn)公司賠償現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)屬于我局賠償范圍不屬于我局賠償范圍對(duì)策實(shí)施（一）四、客戶服務(wù)質(zhì)量問題：

時(shí)限要求：2個(gè)工作日客戶反映服務(wù)質(zhì)量問題客戶代表客戶代表回訪業(yè)務(wù)銷單城區(qū)分局辦公室業(yè)務(wù)派工對(duì)策實(shí)施（二）制定與訴求單相關(guān)的考核制度１.訴求單分派、移交、銷單制度

各部門（班組）在訴求單派發(fā)時(shí)應(yīng)詳細(xì)、規(guī)范、內(nèi)容完整、表述清楚，對(duì)下一環(huán)節(jié)工作的順利開展負(fù)責(zé)。對(duì)不屬于本部門（班組）處理的，應(yīng)做到寫明原因立即移交，不清楚移交部門的請(qǐng)拒工移交回派單部門進(jìn)行處理。各部門（班組）按時(shí)限要求處理相關(guān)業(yè)務(wù)，不能在時(shí)限內(nèi)處理的必須寫明超時(shí)原因。派單、銷單具體要求見附表。對(duì)策實(shí)施（二）類型派單要求銷單要求分派班組表計(jì)問題類寫明客戶號(hào)、客戶名、地址、聯(lián)系電話后方可派單，如無客戶聯(lián)系電話，寫明發(fā)現(xiàn)人員聯(lián)系電話。進(jìn)入用電營(yíng)業(yè)系統(tǒng)后可銷單用電檢查隊(duì)違章用電寫明客戶號(hào)、客戶名，地址、用電性質(zhì)、聯(lián)系電話及違章情況后方可派單，如舉報(bào)客戶不愿留下電話的必須寫明詳細(xì)地址再行派單用檢人員到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)簽定作出處理結(jié)果后可銷單用電檢查隊(duì)表計(jì)出線問題寫明兩家客戶號(hào)、客戶名、地址、聯(lián)系電話后方可派單用檢人員到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，如表計(jì)出線不是供電局安裝的，說明原因后可銷單，如表計(jì)出線是供電局安裝的需內(nèi)聯(lián)到安裝隊(duì)進(jìn)行處理，安裝隊(duì)更改表計(jì)出線及處理好電費(fèi)問題后可銷單，表計(jì)極維護(hù)隊(duì)增容、暫拆、銷戶等其它變更用電問題寫明客戶號(hào)、客戶名、地址、用電性質(zhì)、聯(lián)系電話和增容及變更用電原因方可派單進(jìn)入用電營(yíng)業(yè)系統(tǒng)后可銷單營(yíng)業(yè)大廳抄表質(zhì)量寫明系統(tǒng)出錯(cuò)原因方可派單信息專職或其他相關(guān)人員進(jìn)行處理后可銷單各營(yíng)業(yè)站安全隱患寫明情況后方可派單，如需處理人聯(lián)系處理的須留電話號(hào)碼各班組進(jìn)行相應(yīng)處理后可銷單

分局辦公室效果檢查1.訴求單處理流程的制定提高了工作效率，節(jié)省了因分派錯(cuò)誤而導(dǎo)致的重復(fù)派工。通過制度標(biāo)準(zhǔn)的約束，對(duì)業(yè)務(wù)處理的各環(huán)節(jié)進(jìn)行考核，現(xiàn)在通過報(bào)表分析對(duì)每一個(gè)工作環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督。效果檢查訴求單的分派正確率也得到大幅度的提高，2005年4-9月訴求單分派正確率統(tǒng)計(jì)結(jié)果結(jié)下：

日期訴求單數(shù)量（張）分派出（張）正確率（％）2005年4月57198.22005年5月64198.42005年6月72297.22005年7月5401002005年8月66198.52005年9月580100總計(jì)371598.6效果檢查20%40%60%80%100%88.7%98%98.6%實(shí)施前目標(biāo)值實(shí)施后正確率

活動(dòng)后，工作效率得到了很大的提高，使用電客戶更加滿意供電企業(yè)的服務(wù)，使客戶感受到我們的工作真正做到了想客戶所想、急客戶所急，為客戶提供快捷、方便的服務(wù)，贏得了社會(huì)各界的贊譽(yù)，樹立了良好的服務(wù)品牌，全面提升了企業(yè)形象。效果檢查社效益會(huì)鞏固措施加強(qiáng)我們QC小組成員相互協(xié)作的能力，以提高整個(gè)班組的工作效率。加強(qiáng)對(duì)訴求單處理流程的管