溝通技巧沖突管理及團隊協(xié)作課件

管理能力提升訓練之溝通技巧，沖突管理及團隊協(xié)作概述決定職業(yè)人士業(yè)績的三個方面AttitudeSkillKnowledge職業(yè)人士所需的三個最基本的技巧有效溝通的技巧時間管理的技巧團隊合作的技巧溝通重要嗎？美國著名學府普林斯頓大學對10000份人事檔案進行分析,結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解雇的職員中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。締造松下王國的松下幸之助有一句名言：“管理的定義很簡單，過去、現(xiàn)在、未來都是溝通。”據(jù)調(diào)查，70%的優(yōu)秀管理人員的主要工作時間用于溝通：和客戶、平級部門、上司，以及下屬之間的溝通。世界上最大的電氣公司——GE公司新任總裁在來中國參加一個對話節(jié)目的時候，主持人問他：作為GE公司的CEO，你認為一個管理者最重要的能力是什么？他的回答就是一個詞——communication(溝通)．他說自己的工作時間中有40％用于與下屬溝通。然而調(diào)查顯示：來自領(lǐng)導層信息只有20%-25%被下級知道并理解。有68%工作上矛盾與失誤源自溝通的不良什么是溝通為了設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程；口頭溝通，文字溝通，非語言溝通向上溝通，向下溝通，平級溝通有效傾聽六原則-LADDERL=LOOK(EYECONTACT)眼神接觸A=ASK問D=DONOTINTERRUPT不打斷他人D=DONOTCHANGETHETOPIC不轉(zhuǎn)換話題E=EMOTION用心（思考，同情，設(shè)身處地）R=RESPONSE反應(yīng)（點頭，記錄）

高效的溝通=問題解決+舒適的關(guān)系測試你的聽力–溝通中的障礙商店打烊時，某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主打開收銀機，收銀機內(nèi)的東西被倒了出來而那個男子逃走了，一位警察很快接到報案。溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%信息過濾漏斗董事長說的100%總經(jīng)理說的80%部門經(jīng)理說的60%主管說的40%基層員工聽到的20%把信息當危機把信息當權(quán)力人際風格測驗25403010103040感性理性率直優(yōu)柔力量型（駕馭型）活潑型（表現(xiàn)型）分析型（完美型）平易型（和平型）從聚會看性格從卡拉OK看性格A(行為果斷力)B（行為反應(yīng)力）各類人際風格及行為特征–總結(jié)分析型（貓頭鷹）

人際風格：一絲不茍、按部就班，謹慎小心、推理力強，循序漸進、有條不紊，喜歡數(shù)據(jù)，吹毛求疵、不知變通，請求邏輯，貫徹始終一本正經(jīng)，有條不紊，足智多謀行為特征：喜歡以精確、深思熟慮和按部就班的方式做事，在行事之前，他們通常先收集許多資料，然后加以評估。一般說來，這類型的人大多是勤奮、客觀、組織力很強的工作者駕馭型（老虎）人際風格：獨立自主，講求成果，效率導向，坦率果決，任務(wù)掛帥，坦率直接，不留情面，獨立自主，講求成果，結(jié)果導向，坦率果斷，實用主義，敢于決策行為特征：明確制定自己的目標與方向，談話做事都能很快抓住重點，然后簡明扼要的表達自己的意見。典型的講求實際、果斷、客觀、追求成果和競爭力強。獨立、愿意承擔風險平易型（考拉）人際風格：態(tài)度合作、支持別人，一味順從、缺乏主見，忠誠信賴、有耐心，有求必應(yīng)、委曲求全，配合別人、居中協(xié)調(diào)，支持別人關(guān)懷他人，態(tài)度合作，應(yīng)對自如，忠心耿耿行為特征：容易同情別人的需求，對別人的行為動機相當敏感，在解決人際問題時，最能將心比心，設(shè)身處地的為他人著想?；顫娦停兹福┤穗H風格：熱情洋溢、活力四射，熱情率真、幽默風趣，求新求變、說服力強，虎頭蛇尾，耐心不夠，好高騖遠、不切實際行為特征:擅長情緒化的表達自己，好高騖遠經(jīng)常以新奇手法處理問題，同時也愿意冒險爭取機會及實現(xiàn)美夢。喜好趣味，擅長幽默即興的行為方式。常能提振同事間的士氣，擅長以未來的遠景誘惑人、說服人、振奮激動人心，常能形成一股推動的力量

各類人際風格判定特征及應(yīng)對–駕馭型駕馭型風格判定-喜歡告訴別人事情，喜歡指揮別人。-工作時精力旺盛，動作迅速。-說話簡單明了，速度較快，甚至一針見血。喜歡提高音量或加重語氣。表示意見時，身體向前傾，目光逼人。-喜歡冒險，做決定時間快。-別人做決定緩慢時，往往會顯得不耐煩，甚至給予壓力。-一本正經(jīng)，不喜歡說長道短。工作至上，注重成果。有時間觀念因應(yīng)之道穿著打扮注意專業(yè)正式。要準時。要打起精神，加快腳步保持挺直姿勢，正視對方。立刻談?wù)?，講求時效與實效。說話時要明確、清晰和簡短，不要反反復復、天馬行空式的漫談，更忌雜亂無章。從頭到尾把重點放在事情的成果上排出重要的情節(jié)來說明你的計劃，并已合乎邏輯、干脆利落的方式提出來。篩選可行方案，提出各種利弊分析供作參考，給予抉擇的權(quán)利。注意時限。臨門一腳，直接要求他作決定。談完正事，隨即漂亮離開。各類人際風格判定特征及應(yīng)對–表現(xiàn)型表現(xiàn)型風格判定-喜好玩樂，對單調(diào)、系統(tǒng)化、邏輯化的事反感。-情緒起伏變化很大，情感很容易流露出來。-愛說笑話，天南地北的開聊，有時流于不且主題。-喜交各種朋友。-說話的聲調(diào)及音量變化很大，臉上表情豐富，并經(jīng)常以手勢及肢體來強化效果。-經(jīng)常率先提出新計劃。-喜歡告訴別人事情。因應(yīng)之道穿著、打扮大方華麗要打起精神，加快步伐，身體要保持挺直，但不是僵硬或緊盯著對方和他們談?wù)撊松?jīng)驗、個人看法和知名的人物，同時也談?wù)勛约骸１憩F(xiàn)取悅大眾、喜好趣味的作風。挖掘他的夢想與第六感。為了支持你的意見，可從他們所喜歡的人或他們認為很優(yōu)秀的人那得到推薦來說服他。先專注于大方向，然后再提出行動計劃和細引發(fā)他的好勝心。讓他有表現(xiàn)的機會。找一個既愉快又可達成目標的方法。不要離題太遠太久，要能控制回歸正軌，兩者之間的平衡很重要。要解釋清楚彼此的協(xié)定要擬定好執(zhí)行計劃，并切實執(zhí)行。各類人際風格判定特征及應(yīng)對–平易型平易型風格判定特征-注重人情，重視團隊精神。-比較在乎別人的評論、反應(yīng)與想法。面部表情和目光都很友善。態(tài)度隨和，不夸張造作，也不帶攻擊意味。對時間安排有彈性。開會時較沉默，容易配合別人的意見。在表達意見時，背部仍然往后靠在椅背上。不會積極主動做決定。說話速度不快。走路步伐不快，手勢動作不多不大。因應(yīng)之道放輕松些，步調(diào)放慢，選擇舒適的姿勢。坐的時候，往椅背靠一點，說話要溫和，聲音不可太嚴厲。可能的話，多與他們建立私交。要真誠，不要與他們閑聊太多，除非雙方都是真心在交談鼓勵他參與交談，提出意見，仔細聽他講話，不要評斷他的想法，不要以邏輯反駁他，也不要左右他。耐心地與他溝通，鼓勵他說出任何懷疑、恐懼和不安的地方，鼓勵他做決定，但不要施加壓力。謀求雙方對目標的認同，與他們協(xié)調(diào)，做好完整的工作計劃。表現(xiàn)高度合作及支持的態(tài)度，一定要克盡職責，并與他們在職位上隨時保持聯(lián)系。向他們保證風險將被減至最低程度，但是不要提出過度不實的保證或半途而廢，破壞自己的信用。第一次見面后，最好能以書面文情并茂地致謝。性格組合和平型活潑型力量型完美型領(lǐng)導者商業(yè)人才矛盾組合教育家市民領(lǐng)袖哪一種模式好也許您會問：什么是正確答案？其實沒有什么正確的答案。這五種模式都非常有用。沖突處理模式的有效性取決于每一個具體沖突環(huán)境的不同要素以及運用模式的技巧。每個人都能運用這五種沖突處理模式，沒人只會運用一種單一而僵硬的方法來處理沖突，但是，任何人都會將某些模式運用的較其他模式好，所以會偏重于依賴這些模式，這也許是性格或者經(jīng)驗所致。因此，沖突行為是個人傾向及環(huán)境的諸要素的產(chǎn)物，是用來評估測試沖突處理模式的果斷性高性低性合作性高性低性合作競爭遵從避免妥協(xié)各模式行為特點競爭型：極具自信和不合作性，以他人的代價來達到自己的利益。這是一種以權(quán)利為導向的模式，運用這種模式的人會利用任何對他來說合適的權(quán)利來爭取勝利。競爭意味著“為你的權(quán)利而戰(zhàn)”，簡單的說就是爭取勝利遵從型：與競爭性模式相對，這類人忽略自己的利益來滿足他人的要求，這種模式中可以發(fā)現(xiàn)犧牲自我的特點，表現(xiàn)在遵從他人的命令及屈從他人的觀點避免型：此類人并不急于達到自己或他人的利益，他們避免沖突，表現(xiàn)在將事物推遲至較好的時間，或者從危險環(huán)境中撤退合作型：相對于避免型，此類人會嘗試尋找某種方法來滿足彼此的利益，它表現(xiàn)在探索不協(xié)調(diào)的問題，了解彼此的立場，嘗試尋找富于創(chuàng)造力的解決問題的辦法妥協(xié)型：較為折中，此類人會找出快速且能不分滿足彼此利益的方法，它介于競爭型和遵從型當中如何應(yīng)用-競爭型1.當必須采取過段快速的決定時—例如緊急情況2.對某些重要的問題須執(zhí)行不受歡迎的政策—例如削減開支，加強紀律等3.針對某些公司利益至關(guān)重要的問題4.保護您自己，以防他人利用非競爭手段如果您分數(shù)較高1.您周圍是否有很多“yes”先生？2.您的下屬是否害怕承認對您的忽視和不確定？如果您分數(shù)較低1.您是否經(jīng)常感到手中缺乏權(quán)利？2.您是否感到采取強硬立場較為困難，即便您知道它的必要性如何應(yīng)用–合作型1.當雙方的利益彼此不能妥協(xié)，必須找出兩全其美的方法2.當您的目標是學習—例如測試您的假設(shè)，理解他人的觀點3.吸取他人在某個問題上的不同見解4.做決定時考慮他人的利益以獲得他人的承諾5.處理影響人際關(guān)系的不快事件如果您分數(shù)較高1.您是否花大量的時間深入討論某些問題，而這種做法并不值得2.您的合作行為是否得到他人的合作反應(yīng)？如果您分數(shù)較低1.您是否很難將雙方獲益的機會和學習，解決問題的機會區(qū)分開來？2.您的下屬是否不遵從您的決定政策如何應(yīng)用–妥協(xié)型1.當目標的重要程度一般，不需要運用更為主動的模式2.當權(quán)利平等的對立雙方堅持互不相容的立場—例如勞資談判3.為獲得復雜問題的暫時性解決方案4.在時間緊迫的情況下達成快速的解決方案5.當合作型和競爭型模式不起作用時，做為備用模式如果您分數(shù)較高1.您是否過于注重妥協(xié)而有時會忽視較為重要的問題例如—原則，價值觀，長期目標，公司利益？2.您是否認為注重討價還價會帶來不良的經(jīng)營氣候？如果您分數(shù)較低1.您是否覺得在談價還價中非常敏感或窘迫？2.您是否覺得作出讓步非常困難？如何應(yīng)用–避免型1.當問題重要性微不足道，或者有其他更重要的問題待處理2.當您預(yù)計無法解決問題例如您沒有足夠的權(quán)利，或者有些事情很難改變（國家政策，他人的性格）3.當面對沖突的潛在危害超過了解決問題的益處4.讓人們平靜下來—減輕緊張氣氛，重新恢復鎮(zhèn)靜5.當采集更多的信息比即刻作出決定重要6.當他人能更有效的處理沖突事件如果您分數(shù)較高1.您的協(xié)調(diào)是否因為他人難于認同您的意見而不起作用？2.重大問題的決策是否拖延？如果您分數(shù)較低1.您是否會傷害他人的感情或者挑起敵對情緒？2.您是否會因為一連串的事情而感到困憂？

時間：90分鐘情形：你的飛機在北極墜落，詳情請見資料任務(wù)：救生項目個人練習：排列救生項目，作出你的決策團隊練習（5-6人）：排列救生項目，作出團隊的決策團隊協(xié)作訓練-北極救生游戲是生是死評分：你是生？是死？專家的選擇算出你的分數(shù)以及團隊的分數(shù)算出個人平均分個人最低得分各隊匯總表分組討論–從此練習中得到了什么啟示（20’）各隊陳述影響團隊效能的因素團隊角色理論-沒有完美的個人，只有完美的團隊

劍橋產(chǎn)業(yè)培訓研究部前主任貝爾賓博士和他的同事們經(jīng)過多年在澳洲和英國的研究與實踐，提出了著名的貝爾賓團隊角色理論，即一支結(jié)構(gòu)合理的團隊應(yīng)該由八種人組成，這八種團隊角色分別為：“實干家”CW（CompanyWorker)“協(xié)調(diào)員”CO(Coordinator)“推進者”SH（sharper）”、“智多星”PL(Planter)“外交家”RI(ResourceInvestigator)“監(jiān)督員”ME(MonitorEvaluator)“凝聚者”TW(TeamWorker)“完美者”FI(Finisher)根據(jù)成員對團隊角色自測問卷的自測結(jié)果，將分數(shù)按右表重新計算得出每個人的團隊角色分數(shù)。分數(shù)越高的正是其在團隊協(xié)作中多數(shù)情況下的行為模式或角色扮演。很少有人只有一種特性，大多數(shù)人都是同時具有多種特性，但一般在兩到三種方面表現(xiàn)突出。

角色特征優(yōu)點缺點團隊中的作用實干家保守；順從；務(wù)實可靠有組織能力、實踐經(jīng)驗；工作勤奮；有自我約束力缺乏靈活性；對沒有把握的主意不感興趣1.把談話與建議轉(zhuǎn)換為實際步驟

2.考慮什么是行得通的，什么是行不通的

3.整理建議，使之與已經(jīng)取得一致意見的計劃和已有的系統(tǒng)相配合協(xié)調(diào)員沉著；自信；有控制局面的能力對各種有價值的意見不帶偏見地兼容并蓄，看問題比較客觀在智能以及創(chuàng)造力方面并非超常1.明確團隊的目標和方向

2.選擇需要決策的問題，并明確它們的先后順序

3.幫助確定團隊中的角色分工、責任和工作界限

4.總結(jié)團隊的感受和成就，綜合團隊的建議推進者思維敏捷；開朗；主動探索有干勁，隨時準備向傳統(tǒng)、低效率、自滿自足挑戰(zhàn)好激起爭端，愛沖動，易急躁1.尋找和發(fā)現(xiàn)團隊討論中可能的方案

2.使團隊內(nèi)的任務(wù)和目標成形

3.推動團隊達成一致意見，并朝向決策行動智多星有個性；思想深刻；不拘一格才華橫溢；富有想象力；智慧；知識面廣高高在上；不重細節(jié)；不拘禮儀1.提供建議

2.提出批評并有助于引出相反意見

3.對已經(jīng)形成的行動方案提出新的看法外交家性格外向；熱情；好奇；聯(lián)系廣泛；消息靈通有廣泛聯(lián)系人的能力；不斷探索新的事物；勇于迎接新的挑戰(zhàn)事過境遷，興趣馬上轉(zhuǎn)移1.提出建議，并引入外部信息

2.接觸持有其他觀點的個體或群體

3.參加磋商性質(zhì)的活動監(jiān)督員清醒；理智；謹慎判斷力強；分辨力強；講求實際缺乏鼓動和激發(fā)他人的能力；自己也不容易被別人鼓動和激發(fā)1.分析問題和情景

2.對繁雜的材料予以簡化，并澄清模糊不清的問題

3.對他人的判斷和作用做出評價凝聚者擅長人際交往；溫和；敏感有適應(yīng)周圍環(huán)境以及人的能力；能促進團隊的合作在危急時刻往往優(yōu)柔寡斷1.給予他人支持，并幫助別人

2.打破討論中的沉默

3.采取行動扭轉(zhuǎn)或克服團隊中的分歧完美者勤奮有序；認真；有緊迫感理想主義者；追求完美；持之以恒常常拘泥于細節(jié)；容易焦慮；不灑脫1.強調(diào)任務(wù)的目標要求和活動日程表

2.在方案中尋找并指出錯誤、遺漏和被忽視的內(nèi)容

3.刺激其他人參加活動，并促使團隊成員產(chǎn)生時間緊迫的感覺團隊角色自測得分表圖標簡稱姓名實干家協(xié)調(diào)員推進者智多星外交家監(jiān)督員凝聚者完美者QH唐親華9661169194CH陳歡109815124111ST黃少婷1078754209ZY張易129551011612CL陳亮10118698711YC余超11785471315YY郭藝勇977987149SE陳受T童婷婷11175375157XQ王曉強16808201719HJ吳華君11738561812LY劉勇10119596128ZH周洪11171246236LB李斌88105711129MS吳美生102013710109管理團隊角色自測分析-渠道管理部成員/服務(wù)商/服務(wù)中心5152010實干家推進者協(xié)調(diào)員凝聚者外交家監(jiān)督員智多星完美者強度角色強度分布情況分析-渠道管理部成員/服務(wù)商/服務(wù)中心圖標簡稱姓名實干家

協(xié)調(diào)員

推進者

智多星

外交家

監(jiān)督員

凝聚者

完美者

JY蔡建陽851035121116LZ蘇麗珠10138256917XW陳秀文108464141014TX陳添秀11834941120YL徐玉林11931347716JS許景思89107131148RX蔣阮翔89108121148XM何曉明118356101314SX林世炫87117172108CJ黃朝金8878781410DY鄭德銀16940371912YH賴毅華7974671119團隊角色自測得分表管理團隊角色自測分析-保障部5152010強度角色強度分布情況分析-保障部實干家推進者協(xié)調(diào)員凝聚者外交家監(jiān)督員智多星完美者團隊角色理論的應(yīng)用（一）角色齊全。唯有角色齊全，才能實現(xiàn)功能齊全。正如貝爾賓博士所說的那樣，理論不能斷言某個群體一定會成功，但可以預(yù)測某個群體一定會失敗。所以，一個成功的團隊首先應(yīng)該是實干家、外交家、協(xié)調(diào)者、監(jiān)督者、推進者、凝聚者、智多星和完美者這八種角色的綜合平衡。（二）容人短處，用人所長。知人善任是每一個管理者都應(yīng)具備的基本素質(zhì)。管理者在組建團隊時，應(yīng)該充分認識到各個角色的基本特征，容人短處，用人所長。在實踐中，真正成功