天津艾迪瑪化妝品公司店柜人員銷售技巧與客戶服務(wù)手冊(cè)匯編-alanfun

營(yíng)運(yùn)部2009/07/17目

錄第單元

待客銷售的態(tài)與基本技業(yè)潮道…法段……...16的S容法作語(yǔ)法………….36第單元

待客銷售的踐技巧始………42法……467原*設(shè)巧………………..……………官……………….7則……5原則來(lái)法…….70法………候….745原愿法87客….89態(tài)法………………93點(diǎn)………………法….3段…...1013法3則…105……………法法…法…策忌117119點(diǎn)……………以銷售榮熱心追利益無(wú)法創(chuàng)造益的銷售不是真銷售。①以售動(dòng)榮值,對(duì)于某商品具有的(舒適性等價(jià)值)②熱追利銷售金額③所賺即增信者

;正確理服事業(yè)·沒有平時(shí)鍛煉，就沒真正的服務(wù)①何真的務(wù)②非錢非質(zhì)之務(wù)大域

有⑵⑶議⑸域(詳細(xì)參照頁(yè))。③提服者自訓(xùn)

的法,磨練自己，具有專業(yè)知識(shí)，*集資訊1、

正理服事售服.售服.售服售前服務(wù)售貨服務(wù)

售后服務(wù)內(nèi)容

宣傳單DM以電話動(dòng)誘來(lái)店各種展示會(huì)的組織活動(dòng)等

全商店的快氣氛商店內(nèi)的資提供導(dǎo)購(gòu)所提供服務(wù)

保證、修理確認(rèn)購(gòu)買后的商品情況拜訪顧客、聽取意見資訊提供2、金錢性質(zhì)的范圍非金錢性質(zhì)服務(wù)的大領(lǐng)域

導(dǎo)實(shí)服的類???????向目標(biāo)戰(zhàn)突破低為使工作意義必須突破潮。①人的點(diǎn)缺

「種病是潮元

下⑴癥⑶癥⑷人際關(guān)系癥⑸癥⑺③如突低警覺于下「,確「三意是本的待銷售之·經(jīng)常對(duì)顧盡心盡意，售才能產(chǎn)生果。①何「意

態(tài)度②獲信的意熱

③創(chuàng)擴(kuò)成，實(shí)作

導(dǎo)購(gòu)不欠的七項(xiàng)識(shí)·不有怠惰的客態(tài)度要有明確的銷意識(shí)。①何工的識(shí)

「無(wú)意識(shí)的行為以意②導(dǎo)不欠的意」良好的銷識(shí)1)目的目)意識(shí)2)益成本)意識(shí)3)顧(4)識(shí)5)題)意識(shí)(6)識(shí)7)7種意識(shí)的7大意識(shí)」頁(yè))。③以客意為發(fā)

做理解商知的學(xué)習(xí)法學(xué)習(xí)廣的商品知識(shí)行家必備的件。①學(xué)商知和究售點(diǎn)重性②學(xué)什知何態(tài)學(xué)

③以己辭簡(jiǎn)的明

辭，對(duì).合品識(shí)著點(diǎn).分類

著

眼

點(diǎn)基本著眼點(diǎn)輔助著眼點(diǎn)其他著眼點(diǎn)

設(shè)計(jì)開發(fā)的意圖原料、材料制造、加工技術(shù)、專利性能、用途安全性、耐久性、信賴性操作性、使用方法、保養(yǎng)方法經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格、感性設(shè)計(jì)、色彩、感性流行性、注意程度、評(píng)價(jià)包裝、商標(biāo)、形象各類活動(dòng)、贈(zèng)品售后服務(wù)、保證宣傳廣告銷售專績(jī)、過去顧客的抱怨、普及率其他顧客的＊驗(yàn)、評(píng)價(jià)依上述著眼點(diǎn)與其他商品比較，或以新商品和＊商品比較各著眼點(diǎn)要以「顧客的立場(chǎng)，為什么，為何有用」來(lái)處理記住購(gòu)心的７個(gè)段不能摸清顧的心理就無(wú)展開親切的售活動(dòng)。①購(gòu)心與購(gòu)

個(gè)7何購(gòu)心的階

謂是1)

(2)對(duì)商」(3)聯(lián)想「使用情況」(4)對(duì)」(5)「比較」商品格(6)品(7)這7③購(gòu)心的7階」重性

個(gè)不.理解客購(gòu)買心理的階段.以購(gòu)買領(lǐng)帶為例，具體說明上頁(yè)所述「購(gòu)買心理的７個(gè)階段」購(gòu)心的個(gè)段客心流

認(rèn)清銷過的５個(gè)段和導(dǎo)的任務(wù)·為顧客有果的工作是展銷售成果要點(diǎn)。①導(dǎo)的務(wù)促購(gòu)心

7②促購(gòu)心「售程的5個(gè)段為(1)會(huì)2)近3)說明商(4)(5)等5個(gè)階55個(gè)7個(gè)階段銷過的5個(gè)階和購(gòu)任

5將購(gòu)買心理的銷售過程的5以相互的關(guān)系連接?！纲?gòu)買心理的７個(gè)階段」→「銷售過程的５個(gè)階段」→以及「導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)」購(gòu)心

銷過

過中購(gòu)任7階段）

⑧以資料.說明5⑨依顧客

具體待銷的4S·導(dǎo)購(gòu)的態(tài)是和其他商競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵①何謂4S

巧笑smile)、誠(chéng)懇sincerity)等的開頭地購(gòu)物」4S②4S重性行4S，③如實(shí)導(dǎo)購(gòu)行4S4S來(lái)接待顧客，使他獲

?待客活動(dòng)「4S原則」?

的快SMILE（容微SPEED（4SSMART（靈巧SINCERITY（誠(chéng)10.

整理服、容·導(dǎo)購(gòu)能決商店顧客的次，能干的購(gòu)就有好客。①服儀的5大要

列5象2)情整潔肅度(4)氛5)改。詳頁(yè)②決遵的準(zhǔn)

③每確服儀

服、容著點(diǎn)基

的準(zhǔn)2周更換

擦

2周更換天

刮

天

21

1個(gè)月1

31

1周修1信：即行能施事11.

學(xué)習(xí)基的、聽方正確的說和聽話方是創(chuàng)造氣氛基礎(chǔ)。①以、方改商

②徹了基原

要研③正暗的果

七項(xiàng)基本的說話方

·學(xué)習(xí)基的說、聽方·說聽法基技4法

7

七項(xiàng)基本聽話方法

三1、以正確的姿勢(shì)說話、聽話項(xiàng)2、看著對(duì)方的眼睛說話、聽話說3

話、聽12.

學(xué)習(xí)正的本動(dòng)作·即因?yàn)橐庾R(shí)的作而留給顧壞印象仍然是職的導(dǎo)購(gòu)①基動(dòng)以重性

”的惡劣印象，只會(huì)嚇走顧②基動(dòng)的確法

注③禮作的發(fā)

謝顧客光①雙③斜靠2、正確的走路方法3躬3種類點(diǎn)

頭

敬禮

最敬禮腰部戀曲度

15

0

30

0

45

0低頭時(shí)間

1

2

3鞠躬時(shí)的應(yīng)對(duì)

中

間

最初

最

后「請(qǐng)稍等」「歡迎光臨」「謝謝」13—————————————————·為了防止天的應(yīng)對(duì)成慣性，在朝中不斷加練習(xí)。①基應(yīng)的大語(yǔ)起再度光臨”等基本應(yīng)對(duì)七大②應(yīng)用和躬慣傾

③練的法

臨度躬。頁(yè)·習(xí)對(duì)7大語(yǔ)鞠1應(yīng)對(duì)的7用和鞠方情

況

7大用語(yǔ)

鞠

躬

（302）

150·1）

禮450·3）2在朝會(huì)練

者者者

者

14——————————————————·對(duì)顧客的意能以言語(yǔ)達(dá)，就是專導(dǎo)購(gòu)的證。①導(dǎo)讓客動(dòng)一話

②應(yīng)情中有最的言對(duì)。用語(yǔ)頁(yè)③學(xué)與仿

許·良好的應(yīng)用語(yǔ)（1）（1）迎客（2）節(jié)問語(yǔ)（3）示謝語(yǔ)（4）顧的答理（5）開客前（6）顧催時(shí)（7）顧詢時(shí)·好應(yīng)用（2（8）絕客（9）煩客（10提顧已白事時(shí)（11顧問己不解事時(shí)（12金收時(shí)是您5000元您200您·好應(yīng)用（3（13聽顧抱時(shí)（14顧要面時(shí)請(qǐng)--（15請(qǐng)客下（16歡顧時(shí)15—————————————————·電話的應(yīng)因看不到臉和商品，更特別注意①設(shè)和品良銷技卻成

②在話仍開、容出點(diǎn)

③學(xué)基的業(yè)話

順序

?接電話的序與秘訣?用

語(yǔ)12

??3

???45123

?打話順和訣???45?各種電話對(duì)的例子?1顧客2請(qǐng)其任ΔΔ3請(qǐng)顧4接聽·您的學(xué)習(xí)度與實(shí)行程檢驗(yàn)表（其1NO

必須學(xué)習(xí)、行的事項(xiàng)以3的7大的大階段的大階段及任的4S

4

檢驗(yàn)現(xiàn)狀表321，點(diǎn)點(diǎn)以4?3?2?1?0?16—————————“好的開始是功的一半”惜一天的始。①朝的的重性

的1)提升工愿2)工作備3)磨吧②以極姿參

③設(shè)3目參加3項(xiàng)目標(biāo)。第一目標(biāo)二這樣具有”頁(yè)[舉標(biāo)定圍發(fā)方]POP活17—————————·從容的待之道在于事細(xì)密的檢查①應(yīng)檢的種售具

備1)樣本錄2)包具3)錢(4)處理事務(wù)時(shí)必②將要銷工制表并置位

③留污、損目

）型錄18—————————·所待機(jī)就“等接近機(jī)會(huì)其等待方極為重要①等方的要

②促入、現(xiàn)力待方

③顧的情

自助商店客吧!?招呼顧客臨的待機(jī)方?表明愉活銷員準(zhǔn)使客入氣的3大眼1、潔給客好象服、表明、樂優(yōu)、和表和語(yǔ)敏、樂走樣和作態(tài)19.———————————————·接近時(shí)機(jī)好壞決定顧的購(gòu)買與否①何接

““這吧②接的機(jī)購(gòu)心“注意”個(gè)階③以客言判接時(shí)

點(diǎn)情況，吧!④七接的會(huì)(1)注特的品:(2)手商時(shí):(3)“(4)(與相(5)(6)(7)7項(xiàng)接近機(jī)會(huì)與用語(yǔ)句顧的態(tài)

用例）注視特定商品時(shí)

）以手觸摸商品時(shí)）表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)）與銷售員的視線相遇時(shí)）與同伴商量時(shí)

20—————————————·切記導(dǎo)購(gòu)不良印象，減低顧客的買欲。①顧招導(dǎo)時(shí)接方

②觀顧的形加接

③站顧身的當(dāng)置

有5大原則1)(2)顧客的左側(cè)3)肩和肩距離0.3(4)方5)商呈45等)。參)·接近的姿與銷售員的立位置·1、接近的姿態(tài)狀況2

接近方法（

45

0

離0.3

與(2)時(shí)以1)為

呈45

0

(注隔著櫥窗,外約半雙鞋)21·遵照客說話———————————·充份利用話方法來(lái)掌顧客的心。①說態(tài)就心態(tài)

呢的7②7則7是1)不子2)不型3)以重4)」(5)不斷言(話(7)多使③使待說的7則(1)?就(2)(3)您?(4)給人強(qiáng)烈的拒絕印象，但若說「我很抱歉，可否(5)斷，顧自決后種╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳(6)(7)您?待客說話7則?原與話句1不型,而以

2不型,而使3以

您嗎

4拒起5不言,讓╳

想6在

╳

7多

╳

高

22.呈視商和商品手冊(cè)3—————————·不能提高客的注視度不能獲得效。①事的備

須加②細(xì)部以指示大份以掌示

1010③確顧的線

23.—————————·商品能否訴求，全依擺設(shè)方法而。①形使?fàn)畈派?/p>

②麻」導(dǎo)的句

③講擺的法展商魅

24.———————————·顛倒說話順序，將使明毫無(wú)效果①說的結(jié)右客心「好面高負(fù)面」的價(jià)面品質(zhì)好正面)②對(duì)客僅說商的點(diǎn)也說它缺

③累小巧表導(dǎo)的能

25.活用贊方法的7則—————————.巧妙的贊美使效果倍。①區(qū)贊與承

「贊「吧②贊的7秘

是1)從顧客的服裝、飾點(diǎn)(2)只贊美事(3)美4)美5)適時(shí)地贊美(6)由衷地贊美等。頁(yè)。③使贊語(yǔ)例)

?」顧客回答之是客您可以收到很大的效果在對(duì)?贊美顧客7項(xiàng)秘訣?1贊美與承區(qū)贊

美

話

奉

承

話

2贊方項(xiàng)原則）努力發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)處）只贊美事實(shí)

26.以詢問巧—————————·技巧地聽顧客的需求能自信地進(jìn)商談。①詢的要

②詢的難

③詢技的原則5原則就(1)問2)商品的說明與關(guān)先題4)可問(5)活用詢問方法，目的是讓等④使詢方5原：(1)??(2)上位「位505個(gè)人300公(3)(1)項(xiàng)的例子說家人數(shù)」是簡(jiǎn)單的問題是否常用冷凍食品」(4)。?」讓顧客回答「是啊」或「這商品不錯(cuò)」如此(5)「對(duì)寶寶現(xiàn)在?依27.————————————·不能巧妙答顧客的詢，是失職的購(gòu)。①顧提詢才正的談

②對(duì)顧經(jīng)詢的題先備答式

客③為高客理度事做充明準(zhǔn)

?準(zhǔn)備顧客問的應(yīng)地回?[序1]預(yù)[序2]思[序3]將??默5-10[序4]全[序5]修28.———————————·如果考慮用第一，要不輕易減價(jià)原則。①對(duì)價(jià)基看

②減的對(duì)法

?③答減要的況

?十項(xiàng)應(yīng)對(duì)客要求減價(jià)說話方法?種

類

應(yīng)

對(duì)

用集

123（4（56（7（15度（2）此29.———————————當(dāng)顧客表現(xiàn)迷惑”就是產(chǎn)生買意愿。①購(gòu)前迷

「興時(shí)「信顧②顧購(gòu)意的候

②不略客購(gòu)意

售對(duì)5原則·購(gòu)意徵·若客如的態(tài)現(xiàn)，下定的惑現(xiàn)購(gòu)

買

徵

候

30.只促進(jìn)心原則使顧表購(gòu)買意————————————若無(wú)其事與“迅速是要點(diǎn)。①促購(gòu)決

或使顧客盡否則只是拖延②促購(gòu)決5則

。(1)推薦單項(xiàng)商品法(3)法4)法5)感5③「5則的用法(1)以若無(wú)其事的態(tài)度力視線集中的商品詢問集中的商品此(2)吧(3)何作A商品還是商(4)「請(qǐng)?jiān)僮用聲r(shí))」并以手鏡再次確認(rèn)試到您滿意

(5)5吧34.—————————————————·把顧客的伴視為協(xié)助定購(gòu)買的好伴。①將客同視自的伴

何②不視孩

對(duì)小再加上夸嗎好聰!③以速對(duì)躁客

35.————————————·向顧客推與購(gòu)買物相的商品叫關(guān)銷售。①對(duì)連售抱信

②事決與種品關(guān)

以期萬(wàn)全。③不強(qiáng)實(shí)關(guān)銷

36.———————·配合對(duì)象供服務(wù)是磨自己的好方。①顧各不的格

②銷」最合類長(zhǎng)工

持③顧的12類

為12種示下(1)悠型2)型3)沉型(4)繞舌型(5)博型6)權(quán)型7)猜疑(8)型9)型好勝型(11)理型嘲弄④顧的型向應(yīng)點(diǎn)(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)經(jīng)常的決這種情形(9)(10)導(dǎo)購(gòu)若無(wú)法以就會(huì)被輕視「不值得信賴的導(dǎo)購(gòu)(11)(12)·各種顧客型的應(yīng)對(duì)方·類）悠型

型

應(yīng)對(duì)重點(diǎn)·慎重地聽，自信地推）急躁型）沉默型）繞舌型）博識(shí)型

·不焦急或強(qiáng)制顧客·慎重的言語(yǔ)和態(tài)度·動(dòng)作敏捷不要讓顧客等候·觀察顧客表情、動(dòng)作·以具體的詢問來(lái)誘導(dǎo)·不打斷顧客話題，忍耐地聽·把握機(jī)會(huì)回答商談懂得好詳細(xì)」等贊美·發(fā)掘顧客的喜好并推商品）權(quán)威型）猜疑型）優(yōu)柔寡斷型）內(nèi)向型10）11）12）

·在態(tài)度和言語(yǔ)上特別慎重·一邊贊美其攜帶物一邊進(jìn)行商談·以詢問把握顧客的疑問點(diǎn)·確實(shí)說明理由與根據(jù)·對(duì)準(zhǔn)銷售重點(diǎn)，讓顧客比較想這個(gè)比較好」的建議·以冷靜沉著的態(tài)度接近·配合顧客的步調(diào)，使其具有信心·尊重顧客的心情和意見來(lái)推·若顧客要求建議、要具有自信··要點(diǎn)簡(jiǎn)明，根據(jù)明確地說明·以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對(duì)·以「真會(huì)開玩笑」帶過諷嘲37.—————————·防止偷窺先要以預(yù)防要點(diǎn)。①與「現(xiàn)不努「止不僅對(duì)同時(shí)也是這不只是顧客單方面的責(zé)任，②易生手羊情

有1)成所2)易混雜的所3)照所(5)商品陳列雜亂之處……等③偷客類

向(1)眼動(dòng)2)攜袋多徊4)將方5)對(duì)。頁(yè)項(xiàng)

偷窺的手段）帶多項(xiàng)商品進(jìn)入試穿室，邊試穿邊偷窺）藏入衣服內(nèi)易發(fā)偷窺）成為死角看不見的場(chǎng)所）易零亂的場(chǎng)所

的5場(chǎng)所偷窺的種類型38.————————————·慎重、冷的處理，不發(fā)生錯(cuò)誤。①何情才稱偷

(1)款(2)帶著商品移動(dòng)到其外3)②給表「買的會(huì)

③斷偷時(shí)

顧理頁(yè)·發(fā)現(xiàn)偷窺的處置方法1、5項(xiàng)件聽和置留點(diǎn)讓2、誤顧隱商的處方）必要時(shí)，親自到顧客家中致歉權(quán)法39.處理顧抱怨的3———————————·處理顧客怨是獲得信的機(jī)會(huì)。①處顧抱的態(tài)

②處顧抱的階

結(jié)表③

不致，需說時(shí)要以明

·處理抱怨心態(tài)和階段階

順銷員態(tài)、術(shù)

注

意

點(diǎn)段

序1

是…1

2

34

明確誰(shuí)」等

5

23

16（）以不指責(zé)顧客的錯(cuò)誤3來(lái)7

[意項(xiàng)式樣抱40.活用處抱怨的3——————————————————·處理抱怨順利時(shí)，以打開局面。①何處抱3法

(1)理2)所3)間的法)②變的體行法(1)變物處(2)(3)41.活用親顧客的3————————————————·穩(wěn)健地增固定顧客，高銷售成果①打心做切接工

②發(fā)顧的處優(yōu)并以美

色③邊商關(guān)，邊出客心事

邊「嗎加親近顧42.記住顧臉孔與姓名———————————·活用顧客片是獲得資的捷徑。①獲顧姓

情坦率地②記姓與孔方

③獲顧個(gè)情的法

，43.———————————·平時(shí)的努決定工作效。①將客為BC三

片(從料客(非要B客頗重要C級(jí)顧客要等三②分運(yùn)拜、話廣宣單(DM)

對(duì)A，，級(jí)顧客則寄送DM。③累小心真的務(wù)最的訣·創(chuàng)造固定客的工作狀·1、將?？头譃锽、C級(jí)[]

[例]

A·

B級(jí)顧客（頗重要）C級(jí)顧客（重要）2、設(shè)定、C級(jí)的動(dòng)基準(zhǔn)（1）辦類動(dòng)客--DM+拜訪客--DM+電客--僅DM（2）呼訪A年3、提升顧等級(jí)的工狀況A客--維B客--提至C客--提至等級(jí)之外的顧客---增加至C級(jí)顧客的親密度]（注）獲知等級(jí)外的顧客姓名與資料，向增加親密度、提升等級(jí)與銷售金額的目標(biāo)邁進(jìn)。（2）雖然優(yōu)越，但也要發(fā)揮其他44————————————.造顧客容入店的氣至為重要①閑時(shí)要現(xiàn)碌樣

②事決閑時(shí)工

造POP廣告，③實(shí)當(dāng)表和務(wù)間

45.———————