生產(chǎn)與作業(yè)管理-指導(dǎo)教授郭倉(cāng)義課件

生產(chǎn)與作業(yè)管理--指導(dǎo)教授：郭倉(cāng)義

第五組：

王士芳--9141717蔡芳怡--9141735蔡春嬌--9141738第十三章服務(wù)生產(chǎn)力與績(jī)效衡量13.1導(dǎo)論管理學(xué)大師彼得杜拉克在《哈佛商業(yè)評(píng)論》中一篇文章的開(kāi)場(chǎng)白提到:在全球已開(kāi)發(fā)國(guó)家中，管理者面臨最大的一個(gè)挑戰(zhàn)就是如何提昇知識(shí)與服務(wù)員工的生產(chǎn)力。這項(xiàng)將主導(dǎo)未來(lái)數(shù)十年管理走向的挑戰(zhàn)，最終將決定企業(yè)之競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效。更重要的是，它將決定每個(gè)工業(yè)化國(guó)家的社會(huì)結(jié)構(gòu)與生活品質(zhì)。13.2生產(chǎn)力概要背景生產(chǎn)力表達(dá)了產(chǎn)出(商品、服務(wù)或結(jié)果)與投入(用以製造產(chǎn)出)兩者間的關(guān)係，它是評(píng)估組織是否有效地將其投入(例如：資源)轉(zhuǎn)換成產(chǎn)出的指標(biāo)。生產(chǎn)力概要背景生產(chǎn)力的定義：產(chǎn)出對(duì)投入的比率生產(chǎn)力常用的計(jì)算單位是金額生產(chǎn)力通常以加權(quán)指數(shù)為計(jì)算方式部份生產(chǎn)力與總生產(chǎn)力的比較效率的定義：固定投入量下，製程的實(shí)際產(chǎn)出與最大產(chǎn)出兩者間的比率?？煞从吵鲞_(dá)成最適產(chǎn)出、預(yù)定目標(biāo)或是最佳營(yíng)運(yùn)實(shí)務(wù)的程度。亦可衡量經(jīng)濟(jì)個(gè)體在產(chǎn)出量、成本、收入，或是利潤(rùn)等目標(biāo)下的績(jī)效。國(guó)家每人實(shí)質(zhì)GDP的成長(zhǎng)(%)每人工小時(shí)實(shí)質(zhì)GDP的成長(zhǎng)(%)出口成長(zhǎng)值(%)澳大利亞英國(guó)瑞士比利時(shí)荷蘭加拿大美國(guó)丹麥義大利奧地利德國(guó)挪威法國(guó)芬蘭瑞典日本221.0325.0472.0411.0423.0754.0691.0650.0493.0642.01,396.0872.0694.01,016.01,084.01,653.0398.0585.0830.0887.0910.01,050.01,080.01,090.01,220.01,260.01,510.01,560.01,590.01,710.02,060.02,480.0-930.04,400.06,250.08,040.09,860.09,240.06,750.06,210.04,740.03,730.07,740.04,140.06,240.05,070.0293,060.0表13-1:16個(gè)工業(yè)化國(guó)家之生產(chǎn)力成長(zhǎng)(平均每人國(guó)內(nèi)生產(chǎn)毛額GDP)1870-197913.4近來(lái)美國(guó)生產(chǎn)力成長(zhǎng)減緩之回顧1966-1980年間美國(guó)生產(chǎn)力成長(zhǎng)趨緩1950-1973年間每年的生產(chǎn)力平均提昇2.8%1973-1979年間的成長(zhǎng)率卻只有0.9%這個(gè)時(shí)期美國(guó)生產(chǎn)力的成長(zhǎng)率不僅減緩,同時(shí)有低於其他國(guó)家,如:日本.德國(guó).瑞典.法國(guó)和義大利等若這些情況持續(xù)下去會(huì)帶來(lái)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力的降低與生活水準(zhǔn)的惡化美國(guó)生產(chǎn)力成長(zhǎng)的減緩只是暫時(shí)的現(xiàn)象但確實(shí)造成社會(huì)大眾的痛苦13.5如何長(zhǎng)期提昇生產(chǎn)力因素：

-技術(shù)的發(fā)展

-生產(chǎn)活動(dòng)的組織與管理背後原因：基本價(jià)值觀與社會(huì)規(guī)範(fàn)，(例如工作態(tài)度、投資與儲(chǔ)蓄的傾向、對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度…等)而重點(diǎn)是人們的價(jià)值觀與其技術(shù)革新的領(lǐng)先狀況。企業(yè)如何提昇生產(chǎn)力長(zhǎng)期

-導(dǎo)入新技術(shù)與創(chuàng)新-透過(guò)規(guī)模經(jīng)濟(jì)短期

-透過(guò)實(shí)施較佳的工作方法與管理實(shí)務(wù)以明顯提升效率例如：人力資源的投資、團(tuán)隊(duì)合作與授權(quán)鼓勵(lì)員工參與問(wèn)題的解決與提出改善生產(chǎn)方法的建議。另一個(gè)有助於製造業(yè)生產(chǎn)力成長(zhǎng)的因素是新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與導(dǎo)入。員工通常是改善生產(chǎn)製程與方法，及消除浪費(fèi)與缺點(diǎn)的最佳創(chuàng)意來(lái)源13.6服務(wù)生產(chǎn)力的衡量生產(chǎn)力的定義：產(chǎn)出對(duì)投入的比率

-衡量服務(wù)生產(chǎn)力最常用的方式就是將產(chǎn)出除以總體的人工時(shí)數(shù)。勞動(dòng)投入的定義：就是生產(chǎn)既定產(chǎn)出的所有人員工時(shí)的總和。衡量產(chǎn)出的主要問(wèn)題找出服務(wù)的要素

-許多服務(wù)是由一組連帶產(chǎn)生的服務(wù)所組成的，通常很難將這種服務(wù)包分割成個(gè)別的服務(wù)。(例如：保管存款、提款機(jī)記錄與帳單的支付等)服務(wù)產(chǎn)出的多種表示方式

-服務(wù)本來(lái)就是一種表演，在服務(wù)執(zhí)行時(shí)沒(méi)有任何實(shí)體的表徵或產(chǎn)出。因此，衡量什麼與如何衡量就成為一個(gè)頭痛的問(wèn)題了。(例如：醫(yī)院治癒病人、銀行的活期存款)衡量產(chǎn)出的主要問(wèn)題說(shuō)明消費(fèi)者的角色-顧客的參與至少產(chǎn)生三種衡量服務(wù)生產(chǎn)力的挑戰(zhàn)

-顧客是傳遞服務(wù)的勞力來(lái)源之一-服務(wù)的產(chǎn)出可能取決於接受服務(wù)的顧客數(shù)量

(例如：航空公司的產(chǎn)出)-雖然許多服務(wù)的需求並不均勻且難以預(yù)測(cè)，但是服務(wù)組織的設(shè)備與人員仍需隨時(shí)待命。(例如：零售商店的離峰閒置情形)品質(zhì)的差異

-服務(wù)業(yè)產(chǎn)出的無(wú)形性與非標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)，使品質(zhì)的衡量變得困難。(例如：法律服務(wù))

-消費(fèi)者很難判斷某些服務(wù)的品質(zhì)。

-某些服務(wù)產(chǎn)出的品質(zhì)取決於顧客及其行為。(例如：學(xué)生的學(xué)習(xí))緩慢的服務(wù)業(yè)生產(chǎn)力成長(zhǎng)率生產(chǎn)力成長(zhǎng)的三種服務(wù)業(yè)種類(WilliamJ.Baumol)停滯的個(gè)人服務(wù)

-是抗拒生產(chǎn)力提昇最利的服務(wù)業(yè)(例如：莫札特四重奏)-某些停滯的服務(wù)是無(wú)法標(biāo)準(zhǔn)化且不能大量提供的(例如：醫(yī)生或律師的服務(wù))進(jìn)步的非個(gè)人服務(wù)

-不一定須要顧客的參與-因以資本取代勞力，所以服務(wù)的某些部份是自動(dòng)化的。(例如：電信業(yè))提昇服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)力為了提昇服務(wù)工作的生產(chǎn)力，經(jīng)理人該做些什麼？杜拉克建議：

-不可只依賴資本與技術(shù)的投資來(lái)提昇服務(wù)工作的生產(chǎn)力。相反的要學(xué)習(xí)如何「更聰明的工作」，亦即工作得更有生產(chǎn)力，而分更賣力或更久。服務(wù)業(yè)與製造業(yè)兩者差異

-製造業(yè)因?yàn)橘Y本與勞力是生產(chǎn)要素,且兩者可以互相取代,所以可用資本設(shè)備與勞力節(jié)省技術(shù)來(lái)取代勞方。

-在服務(wù)與知識(shí)性工作中,它們只是生產(chǎn)工具,不一定可用來(lái)取代勞力