老銀匠店員工作職責和規(guī)范

店員工作職責和規(guī)范講師：于維娜銷售員應具備的素質銷售員應掌握的知識銷售員工作內容、流程和目標銷售員的服務標準店長0></a>崗位職責內容提要熱心：指熱情的服務態(tài)度和語氣，能從多方面各角度說明，讓顧客易懂。誠意：誠懇的態(tài)度和產品說明，守信親切、不?；ㄕ?、不掩飾。如何進行產品示范，如何制作推銷工具等銷售員應具備的素質合格的銷售員應做到：服務熱心、產品知識豐富、業(yè)務技術熟練、人際關系良好，懂得顧客心理?！疽恍膬梢狻苛粜模憾嗔粢活w心，做的越多，思考的也就越多，解決的問題也就越多。專心：保證產品、服務、品牌質量、保證顧客的使用效果。關心：充分的溝通，關注顧客，關注行業(yè)趨勢。信心：對我們的產品、品牌、倡導的理念給予堅定的支持。開心：成為顧客生活中開心的一部分?！句N售員要做到六心服務】目標觀：有目的、有目標的工作；合作觀：與同事協(xié)力做好工作；改善問題觀：思考工作中存在的問題與改善方法；顧客觀：怎么更好的滿足顧客的需求；質量觀：不出錯、扎扎實實地做好工作；利益觀：考慮利益與成果。【銷售員必須具備六種觀念】【銷售員應有的態(tài)度】積極的態(tài)度一個企業(yè)肯定都有很多好的方面拿破侖曾經說過假如你對自己目前的環(huán)境不滿意，想力求改變，則首先應該改變你自己。主動的態(tài)度主動就是“沒有人告訴你而你正做著恰當的事情.自信的態(tài)度熱情的態(tài)度空杯的態(tài)度一位銷售專家指出：熱情在推銷中占據的分量是95％以上，顧客在離開柜臺不再光顧的原因有90％是因為現場的銷售人員缺乏禮貌，而不是價格、品種、服務設備等方面的因素。真誠的態(tài)度包容的態(tài)度俗話說的好“與人方便，自己方便這就要求我們學會包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。同事也許與我們也有不同的喜好，有不同的做事風格，我們也應該去包容。9.學習的態(tài)度誰就不會去創(chuàng)新，誰的武器就會落后。同事是老師；上級是老師；客戶是老師；競爭對手是老師。學習成為了自己的競爭力，也成為了企業(yè)的競爭力。舍才有得，只有更多的幫助顧客，你才能獲得更大的成功。我們要正視“失去去陽光，可以得到深夜的美好，你失去一枚銀幣，可以得到整車的樹苗。8.給予的態(tài)度雙贏的態(tài)度當你時刻想著雙贏，你的心態(tài)就會擺正，不再有“你有就是我無”那種焦慮心態(tài)，也不必有“不是你死就是我活的”惆悵。的利益去損壞企業(yè)的利益。沒有大家哪有小家？動去真正的關懷我們的客戶；我們需要用行動去完成我們的目標。不要做思想的巨人，行動的侏儒。1%的可能，可以激活100%的成功，方法總比困難多，行動的態(tài)度專業(yè)的態(tài)度專業(yè)，一方面體現在技術上、能力上，專業(yè)知識越精越好。另一方面體現在態(tài)度上，一個人的態(tài)度專不專業(yè)，很大程度上決定了他賣出產品的數量。我們要具備專家的形象、肢體動作、語言、語氣和表情。以提高顧客對我們的信任度。持之以恒水滴石穿，靠的就是持之以恒的精神；百步之行，九十九步功半。老板的態(tài)度己的事情。就知道什么是自己應該去做的，什么是自己不應該做的。一榮俱榮，一損俱損，將身心徹底融入店里，盡職盡責，處處為店面著想，理解管理者的壓力，那么任何一個老板都會視你為店面的重要人物。反之，得過且過，不負責任，認為自己永遠是打工者，企業(yè)的命運與自己無關。就不會得到老板的認同，不會得到重用，低級打工仔將是永遠的職業(yè)。1.強烈的銷售意識：顧客的負責和忠誠的表現?！句N售員必備的素質要求】3.熟練的推銷技巧：推銷技巧是銷售員的基本功，美國營銷學家卡塞爾說員還應具備創(chuàng)新能力。供購物的樂趣和滿足感。2. 熱情友好的服務：勤奮的工作精神：著一塊抹布，隨時掃地，隨時清理，因此我們能享受一個優(yōu)美的環(huán)境。【銷售員必備的素質要求】不斷進步的概念：才會有更好的明天。同時我們要學會在進步中創(chuàng)新，創(chuàng)新是銷售工作的生命線。愛崗敬業(yè)的精神：愛崗敬業(yè)是店員必備素質當中最為重要的一項，研究表明成功者身上最大的特質就是敬業(yè)。銷售員應掌握的知識老銀匠銷售員必須掌握“五個了解，一個掌握”即了解公司、了解產品、了解顧客、了解競品、了解賣場；一個掌握指掌握銷售理論和銷售技巧?！疚鍌€了解 一個掌握了解公司：了解老銀匠的歷史（誕生、發(fā)展歷程；現狀（生產規(guī)模、技術實力；未來（公司的發(fā)展規(guī)劃、前景；形象（構評價和公司領導）等。了解產品產品而不買競品的原因。點，則考慮如何將缺點轉化為優(yōu)點或給顧客一個合理的解釋。優(yōu)缺點，并制定應對之策，高級的銷售員則在了解產品的基礎上信賴產品。了解常用術語：包括兩方面，一是產品專業(yè)術語，例如花絲工藝、噴砂等；二是銷售專業(yè)術語，例如陳列、庫存等?！疚鍌€了解 一個掌握】顧客是誰顧客是公司的一個組成部分顧客是商業(yè)經營中最重要的因素顧客需要我們的指引和幫助顧客不是與我們爭論或斗智的人顧客不是有求于我們，而是我們有求于他顧客應該受到最高禮遇【五個了解 一個掌握】【五個了解 一個掌握】3.了解顧客：顧客關心的是我們品牌的信譽他們的舒適程度我們的產品能給客戶什么我們公司能帶給客戶什么熱情友好，樂于助人，外表整潔，提供快捷的服務有禮貌和耐心，介紹所購產品特點/優(yōu)點/好處耐心傾聽顧客的意見和要求，回答顧客的問題，提出建設性意見提供準確的信息，幫顧客選擇最適合的產品和服務項目關心顧客的利益，急顧客所急，竭盡全力為顧客服務記著顧客的偏好，幫助顧客做出正確的選擇顧客喜歡的銷售員【五個了解 一個掌握】3.了解顧客：【五個了解 一個掌握】了解顧客：了解顧客對產品的興趣和愛好幫顧客選擇最能滿足他們需要的產品回答顧客的異議，幫助顧客解決問題說服顧客下決心購買老銀匠產品讓顧客相信購買此產品是明智的選擇我們對顧客的服務【五個了解 一個掌握】:質量、特色是什么；價格如何、與老銀匠同一類產品的價格差別；是否推出新產品。柜臺展示的產品和展示特色，POP廣告設計效果如何。促銷內容：那些產品減價、減價幅度如何促銷宣傳：特惠POP廣告的效果好不好【五個了解 一個掌握】:是否有說服力顧客的社會狀況如何？收入如何？顧客層次怎么樣？顧客的消費行為和心理是什么？做得更好。誰能做得更好，誰才能更吸引顧客、贏得顧客?！疚鍌€了解 一個掌握】了解售點（賣場）產品陳列是否成功，關鍵在于是否能抓住顧客的眼、手、心抓住顧客的眼：讓顧客容易看到抓住顧客的手：讓顧客易摸、易拿抓住顧客的心：通過多品種、藝術化的陳列，促成顧客購買產品陳列【五個了解 一個掌握】【五個了解 一個掌握】5.了解售點（賣場）POP是英文縮寫,意思是“購買指引”指在銷售點內所有的產品宣傳資料和其他輔助材料，P銷信息、有效刺激顧客的購買欲望，促進銷量提高，因此POP被喻為“第二推銷員”POP廣告銷售員工作內容、流程和目標【銷售員工作內容】為顧客提供服務幫助顧客在購買時作出最佳的選擇（一）站在顧客的角度詢問顧客對飾品的興趣、愛好；幫助顧客選擇最能滿足他們需要的飾品；向顧客介紹老銀匠產品的特點；向顧客說明買到此種飾品后將會給他帶來的益處；回答顧客對飾品提出的疑問；說服顧客下決心購買此飾品；向顧客推薦別的飾品和服務項目；讓顧客相信購買此種飾品是一個明智的選擇。（二）站在企業(yè)的角度【銷售員工作內容】宣傳產品：終端銷售是一名推銷員，推和銷具有不同的含義，推就是推廣，銷就是銷售，也就是一我們要推廣品牌，二要賣出老銀匠產品。產品陳列的最終目的。因此要保持產品與助銷品的整潔和標準化陳列。作用，因此要和各零售柜臺客戶之間保持良好的客情關系。品的銷售。（二）站在企業(yè)的角度收集信息產品信息收集顧客對產品的期望和建議，及時妥善地處理顧客的異議，并及時向主管匯報情關系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。競品信息收集競爭品牌的產品、價格和市場活動等信息，及時向主管匯報。庫存情況了解賣場的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向主管反映。【銷售員工作內容】時準確填寫報表可以避免工作雜亂無章，提高了工作效率?！句N售員工作流程】上班前的準備進入賣場后的準備工作出勤親自打出勤卡，向同事熱情問好換工作服，佩戴胸卡，檢查儀表儀容參加工作早例會檢查、準備好產品銷售工具及助銷用品的檢查與準備場地的清潔3.營業(yè)中的注意事項缺貨時要及時要貨、補貨到貨時收貨驗收，保證單貨相符，加貨時記賬做好銷售記錄，賣貨后及時銷賬隨時保持好標準化陳列和整潔搞好與商場其他柜臺的客情關系【銷售員工作流程】臨柜店員和柜內店員禁止在顧客面前閑聊營業(yè)即將結束時的工作清點、整理產品與助銷品報表、報告的完成與整理場地清潔和整理參加工作例會【銷售員工作流程】【銷售員工作目標】保證有意購買同類產品的顧客轉變?yōu)楸竟镜默F實購買者或品牌忠誠者。努力保持銷售現場品牌及產品關注率優(yōu)于競爭對手。為顧客提供需要和必要的信息。銷售員的服務標準【營業(yè)前準備】最少在開門前五分鐘完成事前準備工作。服務標準陳列產品及價簽齊全，將產品及宣傳品擺放整齊。工作桌整齊干凈，配備常用文具及用品。不從事與工作無關的私人事務。保證有足夠的產品庫存和配備足夠的宣傳品。保持儀容儀表整潔端莊：長發(fā)過肩須束起，淡妝上崗。不在專柜及工作桌上擺放食品/飲料及任何私人用品?！境醪浇佑|】站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對客人隨時注意顧客動向，掌握適當時機，主動與顧客接近與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協(xié)助。與顧客談話時，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。服務標準當顧客目光在搜尋時；當顧客與銷售人員目光相對時；當顧客長時間凝視某件產品若有所思時（表示有需求，欲購買當顧客突然停下腳步（表示看到了一見鐘情的“她）當顧客與朋友談論某一產品時（表示有興趣；當顧客找標簽和價格（表示已產生興趣，想知道品牌、價格、產品成分當顧客注視產品一段時間后把頭抬起來時（表示欲尋求導購的幫助）當顧客主動提問（表示顧客需要幫助或介紹）當顧客尋求銷售人員幫助時最佳接近時刻注意觀察顧客的動作和表情向顧客推薦產品，觀看顧客的反應詢問顧客的需要，用開放式問題引導顧客的回答精神集中，專心傾聽顧客意見對顧客的談話做出積極的回應了解顧客對產品的要求揣摩顧客需要的同時，必須與推薦產品相互交替進行服務標準切忌態(tài)度冷漠。不要只顧介紹產品而不認真傾聽顧客講話。注意事項你是準備自己戴，還是送人？你是喜歡夸張一些的還是精巧一些的？這款是今年的流行款，很多人買的，你看怎么樣？語言技巧介紹產品的特性，優(yōu)點及帶來的好處根據顧客需要，重點介紹產品的特性展示產品，鼓勵顧客試戴產品【產品介紹過程】服務標準讓顧客了解產品的價值讓顧客感覺銷售人員的專業(yè)性實事求是對顧客進行購買勸說切忌表現不耐煩及不理會顧客疑問避免使用專用名詞，令顧客不明白切忌顧客問一句，答一句不可詆毀其他牌子注意事項對顧客的意見表示理解仔細傾聽顧客意見，并迅速提供滿意的解釋【處理異議】服務標準認真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮耐心解釋，不厭其煩不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)切忌不能讓顧客難堪切忌認為顧客無知，有藐視顧客的情緒切忌表示不耐煩切忌強迫顧客接受你的觀點必須具備產品知識，競爭對手知識及行業(yè)知識注意事項觀察顧客對產品的關注情況，確定顧客的購買目標。幫助顧客做出明智的選擇。讓顧客相信購買此款產品是非常明智的選擇?！境山弧糠諛藴暑櫩筒辉偬釂?，進行思考時。話題集中在某個產品時。顧客不斷點頭對銷售人員的話表示同意時。顧客開始注意價錢時。顧客開始關心售后問題時。顧客與朋友商議時。成交時機切忌強迫顧客購買切忌表現不耐煩：你到底買不買？必須大膽提出成交條件注意成交信號，切勿錯過注意事項【成交】不要再給顧客介紹其他產品，讓其注意力集中在目標產品上進一步強調產品所帶給顧客的好處直接要求顧客購買：這款產品這么適合您，建議您帶回家！選擇成交，請顧客選擇：你是要這一款還是那一款？假設成交，給顧客開銷售單。成交技巧【附加推銷】保持笑容，語氣溫和。關注顧客的實際需要，嘗試推薦相關產品，引導顧客消費。如顧客不購買，也要多謝顧客及請顧客隨時再來選購。服務標準切忌強迫顧客購買站在顧客立場，為顧客提出建議切忌對不購物的顧客冷言冷語注意事項告訴顧客貨物的價格和購物的總值給顧客開銷售小票告訴顧客到付款柜臺付款對顧客發(fā)票進行確認【安排付款】服務標準展示產品給顧客核對。包裝產品。告知顧客售后事宜。保持微笑，態(tài)度認真細心聆聽顧客的問題表示非常樂意提供幫助引導顧客提出問題，全面了解顧客的需要重復顧客提出的問題提供解決的方法【售后服務】服務標準必須熟悉產品知識和維修知識切忌對顧客不理不踩、表露漫不經心的態(tài)度不要逃避問題，聲音清晰、確定必須保持微笑，保持與顧客目光接觸向顧客指示要簽名的位置注意事項打電話（發(fā)短信）時您好！我是老銀匠某某店的。通知您一下，您要的戒指來貨了，有時間您來試一下。打擾您了，再見！接電話時您好！老銀匠某某店,有什么可以幫您的么？對不起，這個問題需要問一下公司，請您留下您的聯系方式，我問好后再打給您，您看可以么？如遇到重大的節(jié)假日，說一些祝賀語（）接打電話售后話術【售后服務】服務標準保持微笑和目光接觸如需招呼其他顧客，應向顧客表示歉意如顧客有售后服務問題，告訴顧客回復的時間提醒顧客是否有遺留的物品,注意事項切忌匆忙送客切忌冷落顧客做好最后一步準備，帶來更多生意。店長崗位職責終端的代表者－店長代表整個專柜的形象。政策的執(zhí)行者－店長必須執(zhí)行總部的經營目標。賣場的指揮者－店長指揮終端的作業(yè)。士氣的激勵者－店長應激勵員工士氣。員工的培訓者－店長需對員工進行培訓。業(yè)務的控制者－店長是終端營運與管理的控制者。【店長的角色】【店長應具備的條件】身體的要求：店長最好是年輕力壯者，必須身體健康，能承受長期的緊張工作帶來的壓力。技能要求：我成長的技能。心態(tài)要求：積極樂觀、熱情主動、專業(yè)務實、空杯的心態(tài)、像老板一樣思考。性格要求：要有開朗的性格、有積極的性格、有包容力、有忍耐力。品格要求身體力行，以身作則，用行動樹立在店員中的影響力。設身處地為店員著想，真心關懷店員的工作和生活。具有良好的操守和高尚的道德，遇事不要推諉，勇于承擔責任。知識要求熟悉電腦操作，能夠使用常用辦公軟件及商品進銷存系統(tǒng)。了解零售業(yè)演變過程及發(fā)展趨勢。具有關于零售業(yè)經營及管理技術的知識。掌握各項規(guī)章制度，并能依此制定、貫徹、落實方案。熟悉商品流轉程序。熟悉終端整體業(yè)務運作流程及各職能部門與終端有關的業(yè)務運作情況?！镜觊L的職責】經營管理：及時下達企業(yè)下達的各項管理政策、制度、規(guī)定，并負責監(jiān)督執(zhí)行；及時處理店鋪經營過程中所出現的各種問題、意外情況和危機事件；及時總結店鋪的營業(yè)狀況，按規(guī)定編制有關報表并上報給企業(yè)；銷售管理：合理制定銷售目標，并分解給各個員工；組織店員做好銷售工作，以實現企業(yè)制定的銷售業(yè)績和銷售利潤目標；對店鋪的銷售活動進行領導和監(jiān)督，努力提升顧客滿意度；理、顧客管理和資訊管理六個方面的職責。銷售管理：做好店鋪的促銷活動的實施，評價促銷活動的效果；領導全體店員努力完成企業(yè)下達的各項經營指標；終端柜臺和道具等形象符合公司標準要求，如出現不符和要求的及時上報；組織建立貨品和銷售支持物品的進、銷（使用、存臺帳和導購個人銷售臺帳，按月與總部核對；主持班前（后）例會，確保例會有效果，并隨時進行產品、服務、銷售、禮儀的培訓；愛護與合理使用終端設施，確保設施的整潔、正常使用；搞好與商場及同業(yè)商家的關系，按公司要求及時獲得有利于公司的信息與支持。貨品管理：建立終端完整清楚的貨品記錄檔案；對于貨品的日常及時輸理，提出要貨的建議，且建議符合該終端實際市場和銷售需求；日常貨品陳列維護，確保貨品陳列達到公司的統(tǒng)一要求標準；按時和要求做好貨品盤點和記錄，無差錯；做好貨品的日常保養(yǎng)和維護，保證貨品達到最佳銷售狀態(tài)；做好貨品的安全管理與教育，確保貨品安全。人員管理：合理排班，如實考勤，終端人員的日常管理；維護終端日常有序工作，確保分工、職責、個人業(yè)績明確，如實完整記錄并上報個人業(yè)績表；終端人員的培訓，確保終端員工良好的個人形象、禮儀、服務態(tài)度和銷售語言話術；終端新員工的導入工作，確保新人快速、高質量的符合崗位工作要求；了解員工狀況和心態(tài)，激勵并保證終端員工的工作熱情；對于終端員工提出合理的調整與獎勵建議。顧客管理：促進店員的服務意識，為顧客提供高質量的服務，提升企業(yè)和店鋪形象；做好顧客投訴處理，與顧客建立良好關系；收集顧客信息，建立顧客檔案，做好顧客管理工作；資訊管理：做好市場、競爭店、商品、顧客等情報收集和整理工作，并及時向企業(yè)反饋，以便企業(yè)針對市場的變化采取相應的舉措。*終端銷售的重要性:終端影響品牌選擇、終端是公司財富的來源、終端是商業(yè)經營中最重要的因素案例：真理的瞬間“MomentofTruth”SAS2080SAS公司的管理層決心改變這種狀SASSAS,SASSAS的評價各有SASSASSASSAS的服務很糟糕，占SAS很糟糕的客戶后來再也不愿乘坐SAS的航班。意識到：雖然SASSAS無緣。因為客戶只從這一個服務人員的態(tài)度上判斷整個SAS公司的服務水平。SASSAS的員工SASSASSASSAS由來。*理課題。**一名銷售專家提出銷售員必須具備以下六種觀念*雙胞胎兄弟的故事，為自己打拼的故事*熱情能帶來好的運氣。所以對工作和充滿熱情，對客戶要熱情，因為只有客戶的到來使公司生存。讓我們從事自己喜歡的工作。于新的客戶，你仍然是你，沒有任何的特別。拜訪老禪師的故事體現空杯，**要索取，首先學會給予。沒有給予，你就不可能索取。天堂與地獄的區(qū)別，上個世紀的70很多店員抱怨，產品不好賣，顧客太挑剔，結果沒有解決問題，卻成了問題的一部分，**剩者為王，圓與原點的故事，挖井的故事。**才是一個優(yōu)秀銷售員的充分條件。*進步來源于上進心、對自己的負責和對生活的向往